Et si vous changiez de fournisseur?

Pour choisir sans se tromper, voici

notre nouvelle enquête de satisfaction.

Plus de 11 000 internautes y ont répondu.

Au menu également, le test des modems multifonctions – les fameuses “box” – et tous les conseils de nos experts.

Benjamin Douriez. Aurélien Busson, Nicolas Teisseyre, ingénieurs. Emmanuel Masset-Denèvre, économiste.

Patricia Foucher, juriste.

DO SS IE R

Et si vous changiez de fournisseur ? Les cinq bonnes raisons de franchir le pas

Face aux abus, ne vous laissez pas faire !

26 28 35

Pour le consommateur en quête d’une offre haut débit, le choix se restreint. En 2005, le compara- tif réalisé par «60» incluait douze fournisseurs d’accès à Internet différents. En 2006, il en restait neuf. Cette année, plus que sept. Les autres n’exis- tent plus (voir encadré ci-des- sous). Et si l’on entreprend de faire le tour des fournisseurs survivants, le paysage des offres semble un rien monotone. Chez tous (ou presque), une offre dite

“triple play”, regroupant Internet haut débit, télévision numérique et appels téléphoniques illimités.

Chez tous (ou presque), un tarif d’une trentaine d’euros par mois. Chez tous (ou presque), la possibilité d’utiliser cette offre pour s’affranchir de l’abon - nement téléphonique.

La concurrence est toujours vivace

Le consommateur-internaute doit-il s’inquiéter du rétrécisse- ment de ses choix ?

Le risque est de retrouver dans le haut débit ce que l’on connaît déjà dans la téléphonie mobile : un marché verrouillé aux mains d’un petit nombre d’acteurs qui, une fois les parts de marché établies, ne se livrent plus qu’à une concur- rence mollassonne, au détri- ment des consommateurs.

On n’en est pas encore là. La concurrence a sans doute baissé d’un cran en intensité, mais elle est toujours vivace.

Pour preuve, Free, Orange, Neuf et Numéricâble ont tour à tour dévoilé d’ambitieux plans

de développement en matière de très haut débit : grâce à la fibre optique, ils veulent offrir aux internautes un débit de 50 ou 100 Méga, contre un maximum de 20 Méga pour l’ADSL aujourd’hui.

Mais, pour l’instant, seule une poignée de quartiers de grandes villes en profitent. Pour une dif- fusion plus large du très haut débit, il faudra attendre demain ou après-demain. Aujourd’hui, c’est encore le haut débit qui prime. Avec des offres toutes semblables ? Pas totalement.

À y regarder d’un peu plus près, il reste bien des différences de prix, de service et de qualité entre les fournisseurs. Notre dossier va le montrer.

Internet ^{Et si vous}

changiez de

fournisseur ?

Tous internautes

Le haut débit s’est installé dans plus de 14 millions de foyers.

Avec souvent, en prime, le téléphone et la télévision par Internet.

INTERNET

L’hécatombe commence au printemps 2005 : Tiscali suc- combe, avalé par Alice (groupe Télécom Italia). Pendant l’été de la même année, Cegetel et Neuf Télécom se rapprochent.

Officiellement, il s’agit d’une fusion. Mais la marque Cegetel ne tardera pas à disparaître aux yeux du grand public. Après quelques mois de répit

pour digérer l’opération, Neuf va “tuer” deux autres concur- rents : AOL, que Neuf rachète fin 2006, et Club-Internet en début d’été 2007. Qui sera le prochain à rejoindre le cime- tière des fournisseurs ? On pouvait penser à Télé2 : ses activités Internet viennent d’être rachetées par SFR.

Mais la marque ne sera pas liquidée, au moins pour

Rachats, fusions, rapprochements… Depuis deux ans, le cercle des fournisseurs disparus s’est beaucoup élargi. Et le phénomène touche les opérateurs du câble.

LE CIMETIÈRE DES FOURNISSEURS D’ACCES

l’instant. La concentration a également touché les opéra- teurs du câble. En mars 2005, France Télécom câble et NC Numéricâble atterrissent dans les mains des mêmes action- naires. En juillet 2006, ceux-ci achètent les deux autres grands câblo-opérateurs, Noos et UPC. L’ensemble a décidé de conserver un seul nom : Numéricâble.

Internet

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ES SA IS

INTERNET

Les cinq bonnes raisons franchir le pas

Connexion Internet trop lente, défaillances de la hotline… vous en avez assez de galérer.

Voici notre comparatif des offres du marché pour faire jouer la concurrence au meilleur prix.

Satisfait Moyennement Pas satisfait satisfait

CENTRE

D’ESSAIS

(suite page 32) Il en va de son premier fournis-

seur de haut débit comme de son premier amour : un jour ou l’autre, on finit par le quitter.

Pour l’heure, de nombreux in - ternautes sont encore fidèles à celui qui, il y a quelques mois ou quelques années, leur a fait connaître leurs premiers émois avec l’Internet rapide, le télé- phone illimité et, pour les plus chanceux, la télévision par ADSL. Mais, avec le temps, la lassitude et l’insatisfaction peu- vent s’installer dans cette rela- tion. D’autant que les œillades des autres fournisseurs se mul- tiplient. Certains sont même prêts à vous payer le divorce : Alice et Neuf proposent de rem- bourser les frais de résiliation de votre ancien opérateur.

Faut-il se laisser séduire ? Il ne faut tout de même pas changer à la légère. Beaucoup

NOTRE ENQUÊTE DE SATISFACTION

Sur 11 138 internautes interrogés Insatisfaction globale 20 %

sont peu ou pas satisfaits de leur fournisseur d’accès à Internet (contre 32 % en 2006).

Hotline 51%

sont peu ou pas satisfaits de l’assistance téléphonique (contre 61 % en 2006).

Résiliation 55 %

ont rencontré un ou plusieurs problèmes en résiliant leur abonnement (contre 47 % en 2006).

1

2

Peut-on espérer mieux en chan- geant de fournisseur d’accès ? Si plusieurs d’entre-eux ont dis paru, il existe tout de même un petit nouveau dans le haut débit : Darty. D’après notre en - quête de satisfaction, il est le seul à obtenir un taux élevé pour sa hotline : 94 % ! Un résultat à prendre avec précau- tion, car le nombre d’abonnés Darty qui ont répon du à notre questionnaire est faible et son offre est très ré cente. Darty pourra-t-il maintenir le même niveau avec un nom bre de clients plus conséquent ? Pour les autres opérateurs, l’internaute qui veut se déter- miner en fonction de la qualité de l’assistance téléphonique en sera réduit à éviter les très mauvais, pour se contenter des mauvais. Numéricâble est sans conteste le pire : seulement 11 % de ses abonnés sont satisfaits de la hotline. L’avant-dernière place du classement sur cet aspect revient à Neuf, avec 42 % de satisfaits.

Téléphoner gratuitement à l’étranger

Vous voulez des appels illimi- tés vers les lignes fixes en France mé tropolitaine ? Tous les opérateurs le proposent. En revanche, si vous voulez aussi téléphoner sans limites vers l’outre-mer ou l’étranger, le choix se restreint. Pour l’instant, ni Orange ni Numéricâble ne s’aventurent dans les appels illi-

L’ENQUÊTE DE SATISFACTION

Pour la quatrième année consécutive, nous avons mené une enquête de satisfaction auprès des internautes. 11 138 personnes ont répondu à un questionnaire en ligne sur le site www.60millions-mag.com, entre le 7 mai et le 27 juillet.

• Globalement, les résultats indiquent un progrès par rap- port à 2006 : le pourcentage d’abonnés insatisfaits baisse.

• Les meilleurs fournisseurs atteignent 90 % de taux global de satisfaction (pictogramme vert dans la ligne Global), les moins bons sont sous la barre des 70 % (pictogramme rouge).

• Cette enquête est avant tout une évaluation comparative des fournisseurs entre eux. La correspondance entre le taux de satisfaction et la couleur du pictogramme évolue donc chaque année. Ainsi, avec 81 % de satisfaction, Orange aurait pu prétendre à une évaluation très positive (pictogramme vert) en 2006. Mais, comme le niveau moyen a augmenté, Orange reste dans le peloton (niveau moyen, donc orange).

LE TEST DES “BOX”

• Nous avons souscrit un abonnement auprès de cha- cun des fournisseurs au début de l’été, afin de pouvoir tester le matériel, c’est-à-dire la box et le décodeur TV, ainsi que

DOSSIER

de consommateurs l’ignorent : le raccordement de leur ligne au réseau haut débit d’un opé- rateur se réalise en partie manuellement, dans le central téléphonique de leur quartier.

Ce branchement “physique” fait de la mise en route d’un nouvel abonnement une phase critique, sujette à problèmes. Pour chan- ger, il faut donc une bonne rai- son. Pour les déçus de leur opé- rateur actuel, aussi bien que pour les novices du haut débit,

«60»passe en revue les bons et les mauvais arguments qui vous permettront de choisir un fournisseur plutôt qu’un autre.

Profiter d’un meilleur service client

La piètre qualité du service client est la source majeure d’in - satisfaction des internautes.

LES FOURNISSE URS AU BANC D’ESSAI

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INTERNET

Les cinq bonnes raisons franchir le pas

son usage. Le matériel de Numéricâble n’a pas pu être testé en raison de problèmes administratifs indépendants du câblo-opérateur.

• Après la facilité d’installation, nous avons évalué l’espace de gestion du compte client, par Internet ou depuis la box : accès aux factures, souscription d’op - tion, paramètrage de la box… La richesse des fonctionnalités fait aussi l’objet d’une évaluation.

• Pour le service de téléphonie, nous nous sommes concentrés sur la gestion des services de

confort (messagerie, filtrage d’appel…). Chez certains, ils sont simples à paramétrer, en passant par le site web ; chez d’autres, il faut composer des codes sur le clavier de son télé- phone. Concernant la télévision, nous avons notamment vérifié le respect de l’ordre officiel des chaînes (TF1 sur le canal 1, etc), le temps d’allumage du décodeur et la facilité d’u tilisation de la télécommande.

• Dernier aspect, la consom- mation électrique. Le chiffre dans le tableau est celui de la

consommation cumulée en veille de la box et du décodeur TV. Nos mesures révèlent qu’ils con somment presque autant lorsqu’ils sont utilisés ou pas.

Imaginez un robinet ouvert 24 heures sur 24, même lors - que l’on n’a pas besoin d’eau ! Mettre en veille le décodeur TV est donc une illusion, puisque cela ne réduit presque pas la consommation électrique.

Seule l’extinction complète, pour les deux seuls modèles pourvus d’un interrupteur (Neuf et Télé2), est efficace.

Quant à la box, elle doit rester allumée, sous peine de couper la ligne de téléphonie par Internet. Mais peut-on accep- ter qu’elle pompe presque autant d’électricité en surfant sur le Web et lorsque l’ordi - nateur est éteint ? D’après nos estimations, 74 à 80 % de l’électricité consommée sur une année par les box et les décodeurs TV s’évaporent lorsque ni l’ordinateur ni la télévision ne sont utilisés. Une boulimie électrique coûteuse (voir encadré page 31).

ALICE DARTY FREE NEUF NUMÉRICÂBLE ORANGE TÉLÉ2

Enquête de satisfaction

Mise en route = + + = = + =

Internet - + + = - = -

Téléphonie = + + = - = =

TV = (1) = = = = (1)

Dégroupage total = (1) + = (2) (2) -

Résiliation (1) - - = =

Assistance (hotline) - + - - - - -

GLOBAL - + + = - = -

Test des box

Installation + + - + = +

Gestion de compte + + + + + =

Fonctionnalités Net-TV-Téléphone = = + + = -

Utilisation Téléphone + = + + + =

Utilisation TV = + - + + =

Connectique = + + + = =

Consommation électrique (Wh/h) 20 30 (3) 22 20/11,1 (4) 16 18/10,5 (4)

GLOBAL = + = + = =

(1) Pas assez de réponses pour donner une évaluation. (2) Non concerné. (3) Mesure réalisée sur le décodeur de l’offre “Premium”, qui intègre un disque dur.

(4) Le deuxième chiffre indique la consommation lorsque l’on pense à éteindre totalement le décodeur TV à l’aide de l’interrupteur.

NON TESTÉ

TOGRAMMES : S. FELLAY/«60»

LES FOURNISSE URS AU BANC D’ESSAI

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www.conso.net

INTERNET

DOSSIER

ALICE

Tél. : 10 33 (appel gratuit) ou www.aliceadsl.fr L’enquête de satisfaction

68 % de satisfaits. Alice progresse beaucoup par rapport à l’année dernière, mais reste en dessous de la moyenne des fournisseurs. Pour le dégroupage total, l’interruption de service est jugée trop longue. Une forte insatisfaction au niveau du téléphone est due à des problèmes de disponibilité et de temps d’accès.

En revanche, il s’agit du deuxième meilleur jugement pour la prestation de télévision.

L ‘Alicebox

Le matériel proposé par Alice couvre l’essentiel. Il reste simple mais manque d’innovation : pas de connectique haute définition notamment. Le décodeur télévision est plutôt lent à l’allumage. La gestion de compte par Internet est complète.

Les offres

Alice propose une offre unique (pas d’offre Internet seul).

Toutefois, en zone non dégroupée, les abonnés paient plus cher et n’ont pas droit aux promotions, comme l’installation à domicile gratuite. Dans tous les cas, il est possible de s’affranchir de l’abonnement France Télécom. C’est le seul fournisseur qui propose une assistance par téléphone (hotline) gratuite.

DARTY

Tél. : 32 34 (0,12 €/min) ou www.dartybox.com L’enquête de satisfaction

90 % de satisfaits.

Attention, toutefois : les résultats de Darty sont à prendre avec précaution, le nombre de répondants étant juste suffisant pour avoir une tendance. Ce taux place Darty à la deuxième place de notre enquête de satisfaction. Mais, malgré la jeunesse de l’offre, 16 % des abonnés souhaitent déjà partir.

Sur les autres critères, l’impression est globalement positive.

La Dartybox

L’installation est simple. Le système de télévision est compatible haute définition, mais il est lent au démarrage.

Darty propose des fonctionnalités supplémentaires, mais payantes, comme le magnétoscope numérique.

Les offres

Darty cherche à se distinguer en soignant le service client : installation à domicile offerte en cas de besoin, hotline à un coût réduit. Il propose, au choix, Internet seul ou avec les autres services (téléphone-télévision). Le prix est plus élevé en zone non dégroupée. C’est le seul à ne pas proposer de s’affranchir de l’abonnement France Télécom en zone non dégroupée et à faire payer plus cher le dégroupage total. De plus, la Wifi est en supplément.

NUMERICABLE

Internet par le câble.

Tél. : 39 90 (0,15 €/min) ou www.numericable.fr L’enquête de satisfaction

43 % de satisfaits.

Numéricable est, de très loin, le moins apprécié des fournisseurs de notre échantillon.

Ce taux intègre les réponses des abonnés Noos. Près de 49 % des répondants souhaitent quitter ce fournisseur. Seuls aspects où Numéricâble-Noos obtient un taux de satisfaction correct : la mise en route et l’offre de télévision.

La Cablebox

La Cablebox de Numéricâble n’a pas pu être testée en raison de problèmes administratifs indépendants du câblo-opérateur.

Les offres

Numéricâble propose les débits de connexion Internet les plus élevés : 30 Méga et 100 Méga. La téléphonie illimitée n’inclut pas d’appels vers l’étranger. Il s’agit d’une offre par câble qui a l’avantage de ne nécessiter aucun abonnement à France Télécom, quelle que soit la formule choisie.

Cependant, les zones couvertes sont bien plus faibles que pour l’ADSL. Les options sans fil (Wifi et CPL) sont relativement chères. Attention, les offres comportent des frais de mise en service (30 à 60 E), et le décodeur TV est loué 3 Epar mois.

ORANGE

Tél. : 10 14 (appel gratuit) ou www.orange.fr

L’enquête de satisfaction

81 % de satisfaits. Orange se place en troisième position. Selon nos répondants, il offre les délais les plus courts pour la mise en service.

Toutefois, la satisfaction est très moyenne pour la télévision et la téléphonie. Pour la résiliation, c’est l’un des fournisseurs qui posent le moins de problèmes.

La Livebox

L’installation nécessite un peu plus de paramétrages que la concurrence, notamment pour ajouter un nouvel ordinateur en Wifi. La gestion de compte sur Internet est facile, mais elle est un peu perturbée par les autres produits d’Orange. Le matériel est simple, mais les fonctions disque dur et haute définition sont facturées en plus.

Les offres

La grille tarifaire d’Orange est complexe. Il faut choisir le débit de sa connexion (1,8 ou 18 Méga). Certaines offres incluent l’abonnement téléphonique, d’autres sont sans engagement.

Une curiosité : lorsque, pour des raisons techniques, l’abonné ne peut accéder au service de télévision, Orange applique un tarif plus élevé. La téléphonie illimitée n’inclut pas d’appels vers l’étranger. Les offres restent chères.

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www.conso.net

INTERNET

FREE

Tél. : 10 44 (prix d’un appel local ) ou www.free.fr

L’enquête de satisfaction 93 % de satisfaits. Free obtient le meilleur taux de notre étude. Concernant Internet, Free est le mieux jugé pour la vitesse, la disponibilité de la ligne. Toutefois, pour le téléphone, Free se distingue par un fort taux de problème d’écho. La résiliation et la hotline restent, aussi, deux points faibles. Enfin, les abonnés en zone non dégroupée sont globalement moins satisfaits.

La Freebox

Le matériel, sûrement le plus évolué, est proposé par Free, avec beaucoup de fonctionnalités, notamment au niveau télé vision. Cependant, l’ergonomie de la télécommande et le manque de documentation générale sont gênants. De plus, l’installation est difficile pour un novice de l’informatique.

Les offres

Free propose une offre unique (pas d’offre Internet seul), à tarif unique, avec la possibilité de s’affranchir de l’abonne ment France Télécom partout en France. Toutefois, les abonnés en zone non dégroupée reçoivent l’ancienne génération de la Freebox. Attention aux frais de résiliation. L’un des derniers fournisseurs à faire payer le temps d’attente de la hotline.

Le treizième mois des “box”

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caché. En plus des 30 e que vous payez chaque mois à votre opérateur, le haut débit fait augmenter la facture d’électricité.

D’autant plus que les opérateurs ne font mani- festement aucun effort pour optimiser la consom- mation électrique de leurs

“box” ! À partir de nos mesures, nous avons calculé le nombre de kilo - watt heures engloutis par les box et les décodeurs TV, que nous avons rappor- té en euros. Notre scénario est fondé sur une utilisa- tion quotidienne de trois heures pour Internet, et de quatre heures pour la télévision. Le reste du temps, c’est la consomma- tion en veille des deux

appareils qui est prise en compte. Résultat : la moins gourmande des “box”, la Live box d’Orange, consom- me 16 ed’élec tricité par an avec son décodeur TV.

Suivent Télé2 (17 e) et Neuf (20 e). Ces deux-là ont toutefois l’avantage de disposer d’un interrupteur sur le décodeur TV : s’il est actionné dès que la télévi- sion est éteinte, la facture est réduite respectivement à 11 eet 12 e. L’Alicebox coûte 19 epar an en élec- tricité, la Freebox 22 e, et la Dartybox (dans sa version incluant un disque dur) 29 e! Dans ce cas, cela revient à payer un trei- zième mois d’abonnement sur la facture d’électricité.

Pour en savoir plus :

NEUF

Tél. : 10 99 (appel gratuit) ou www.neuf.fr

L’enquête de satisfaction 78 % de satisfaits.

Neuf se classe en quatrième position. La prestation de téléphonie est dans la moyenne, avec quelques problèmes d’appels impossibles. 91 % des répondants rencontrent des problèmes ponctuels avec la télévision (image qui pixellise). Pour le dégroupage, nos répondants soulignent la longueur des interruptions de service.

La Neufbox

Neuf offre à ses clients une gestion de service complet par Internet. Plusieurs fonctionnalités sont offertes pour du stockage ou pour le téléphone à distance. Le système de télévision est simple et rapide, mais le disque dur

est en option. Le matériel bénéficie d’une bonne connectique.

Les offres

Neuf propose deux types d’offres : Internet seul, ou des offres tout compris (triple play). Les tarifs varient en fonction de la zone de l’abonné. La prise en charge de l’abonnement France Télécom est disponible partout en France. Dans les offres tout compris, de multiples services sont disponibles sans supplément : stockage de fichiers en ligne et, depuis peu, téléchargement de musique. Attention aux frais de résiliation.

TÉLÉ2

Tél. : 0 805 04 11 31 (appel gratuit) ou www.tele2.fr L’enquête de satisfaction

69 % de satisfaits. Télé 2 se classe cinquième. Il est pénalisé par sa prestation en dégroupage, qui est jugée la plus mauvaise, notamment à cause de la longueur de l’interrup tion de service. En matière de téléphonie et d’assistance (hotline), Télé2 est dans la moyenne. Concernant la résiliation, c’est le fournisseur qui pose le moins de problèmes.

La Télé2box

Télé 2 propose un matériel simple à l’usage, mais la box Internet est pauvre en fonctionnalités et en connectique par rapport à la concurrence. En revanche, la box TV propose une connectique haute définition. Le compte client est basique.

Les offres

Télé2 propose plusieurs offres : soit Internet seul, soit Internet-télévision-téléphone illimité, soit Internet-télévision avec téléphone facturé à la minute (offre Télé2 Box Essentiel).

Cette dernière est une originalité intéressante pour ceux qui téléphonent peu. D’autant que, pour cette offre aussi, il est possible de s’affranchir de l’abonnement France Télécom partout en France. Le tarif des offres varie en fonction

de la zone d’habitation. Attention aux frais de résiliation. www.60millions-mag.com

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ES SA IS

INTERNET

DOSSIER

LE PRIX DES OFFRES

mités hors de l’Hexagone. Neuf en propose, mais uniquement pour ses abonnés qui prennent l’option “ligne téléphonique”, c’est-à-dire qui coupent totale- ment le cordon avec France Télécom. Les destinations que l’on peut appeler sans compter sont au nombre d’une quinzaine chez Darty, et d’une cinquan- taine chez les autres fournis- seurs (Alice, Free, Neuf, Télé2).

Sont généralement inclus tous les pays d’Europe, une poignée d’autres pays comme les États- Unis, le Canada, le Japon…, et les départements d’outre-mer (Mar tinique, Guadeloupe, Réu - nion). Mais les listes ne se recoupent pas totalement : Alice et Free sont les seuls à propo- ser les appels illimités vers la Russie, tandis que pour la Guyane, il faut se tourner vers Télé2. À chacun de faire son choix selon ses intérêts, et de surveiller les nouveautés : ré - gulièrement l’un ou l’autre des fournisseurs an nonce de nouvelles destinations de télé- phonie illimitée.

Tarifs au 01.09.07 (1) Appels depuis un fixe. Depuis un portable, une surtaxe s’applique. (2) Accès à l’offre TV uniquement si la ligne téléphonique est compatible. (3) Frais dég ressifs selon l’ancienneté : 96 e- 3 epar mois d’abonnement. (4) Débit limité à 512 k. (5) Sauf pour les abonnés à l’offre “téléphone” : le temps d’attente est gratuit depuis la ligne Numéricâble. (6) Ne nécessite pas d’abonnement téléphonique à France Télécom. (7) Existe aussi abonnement téléphonique inclus (offre Télé2Box Essentiel : 19,90 eou 29,90 eselon la zone).

ALICE DARTY FREE NEUF NUMÉRICÂBLE(6) ORANGE (À LA CARTE) ORANGE TÉLÉ 2

Débit de l’offre Max Max Max Max 30 Méga 100 Méga 1 Méga 8 Méga 18 Méga 1 Méga 8 Méga 18 Méga Max

Conditions de résiliation

Engagement minimal 1 an Oui Non Non Non Oui Oui Non Non Non Oui Oui Oui Non

Frais de résiliation Non Non 0 à 96 e(3) 45 e Non Non Non Non Non Non Non Non 49 e

Assistance téléphonique (hotline)

Prix à la minute (1) 0 e 0,12 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e

Gratuité temps d’attente (1) Oui Oui Non Oui Non (5) Non (5) Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui

Prix mensuel en zone dégroupée

Internet 19,90 e 17,90 e 19,90 e 29,90 e 27,90 e 32,90 e 37,90 e 17,35 e (7)

Internet + Téléphone + TV (2) 29,95 e 29,90 e 29,99 e 29,90 e 29,90 e 39,90 e 37,90 e 42,90 e 47,90 e 32,90 e 37,90 e 29,90 e

Internet + Téléphone + TV (2) abonnement téléphonique inclus 29,95 e 34,90 e 29,99 e 29,90 e 29,90 e 39,90 e 42,90 e 47,90 e 29,90 e

Prix mensuel en zone non dégroupée

Internet 27,90 e 22,90 e(4) 27,90 e 32,90 e 37,90 e 26,35 e (7)

Internet + Téléphone 34,95 e 32,90 e 29,99 e 34,90 e 37,90 e 42,90 e 47,90 e 32,90 e 37,90 e 42,90 e 34,90 e

Internet + Téléphone abonnement téléphonique inclus 34,95 e 29,99 e 34,90 e 42,90 e 47,90 e 34,90 e

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server l’abonnement télépho- nique classique. En effet, la ligne de téléphonie par Internet est à la merci d’une coupure de courant ou d’une perturbation de connexion Internet, ce qui n’est pas si rare. Une fois coupé le cordon avec France Télécom, on ne peut plus se rabattre sur la ligne téléphonique lorsqu’un tel problème surgit. Avis aux abonnés qui ne possèdent pas de téléphone portable, ou qui ne captent pas depuis leur domi- cile. Avis aussi à ceux qui, pour des raisons médicales, par exemple, ont besoin d’une ligne

Ne plus payer d’abonnement téléphonique

Il vient encore d’augmenter : depuis cet été, l’abonnement France Télécom coûte 16 €par mois. De quoi donner envie d’al- ler voir ailleurs. Autrefois réser- vées aux habitants des grandes villes, les offres ADSL incluant l’abon nement téléphonique sont désormais accessibles dans presque toute la France. À l’ex- ception des 2 à 3 % de Français qui restent dans les zones d’ombre du haut débit.

Mais pour économiser cet abon - nement, rien ne vous oblige à changer de fournisseur d’accès à Internet. Tous offrent cette possibilité, même Orange, qui est pourtant une marque du groupe France Télécom ! Seuls ses tarifs restent plus élevés.

Chez Orange ou chez les con - currents, ce sont même les offres phares des fournisseurs ; celles que l’on vous vend en priorité si vous n’exprimez pas de préférence inverse. Or, cer- tains abonnés préfèreront con -

fixe parfaitement fiable : ceux-là ont intérêt à accepter de payer 16 €par mois à France Télé - com, en plus de leur forfait haut débit. C’est le prix de la sécu- rité. Dans ce cas, la ligne de téléphonie par Internet (avec les appels illimités) vient en com- plément, et non pas en substi- tution de la ligne classique.

Accélérer le débit de sa connexion Internet

Regarder des vidéos sur le Net pendant que le logiciel anti virus se met à jour, surfer sur

J. CHISCANO/«60»

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La guerre du look

Chaque abonné peut recevoir deux boîtiers de son opérateur : la box proprement dite, qui n’est rien d’autre qu’un modem multifonction, et le décodeur TV, à condition d’être éligible au service de télévision. La Livebox d’Orange (2) et la Neufbox (6) se distinguent par leur design travaillé. Mais les autres sont de tristes boîtiers grisâtres : l’Alicebox (1), la Dartybox (3), la Télé2box (4), et la Freebox (5).

INTERNET

Voici en un coup d’œil les offres de sept principaux opérateurs qui fournissent le haut débit, soit par la ligne téléphonique (ADSL), soit par le câble (un seul concerné : Numé ricâble). La plupart des opérateurs ADSL prati- quent des tarifs différenciés selon les régions. Leurs prix sont plus bas dans les zones dégroupées, là où ils ont ins- tallé leur propre réseau jusque dans les centraux téléphoniques (le plus sou- vent, grandes villes et ban- lieue proche). Le coût men- suel que nous affichons inclut la location du modem (la box), en supplément chez certains opérateurs. Les ta - rifs avec la télévision concer-

nent le bouquet de chaînes basique. D’autres chaînes sont disponibles en option.

Sauf in dication con traire, les offres Internet et Internet + téléphone (+ TV) nécessitent de posséder un abonnement té lé phonique : 16 €par mois chez France Télécom, soit 192 €par an.

La plupart des fournisseurs obligent à rester abonné un an ou à payer des frais lors de la résiliation. Pour y voir plus clair, consultez la “fiche d’infor mation standardisée”

que les opérateurs doivent désormais publier. Elle syn- thétise les éléments essen- tiels de l’offre. On la trouve (en cherchant bien !) sur le site des opérateurs.

l’ordinateur du salon tandis que le fiston télécharge on-ne-sait- quoi sur celui de la chambre… Il est des moments où certaines connexions haut débit semblent ramer. Changer d’opé rateur permet parfois d’accélérer les choses, mais pas toujours. En effet, le débit d’une connexion ADSL dépend en grande partie de la qualité de la ligne télé- phonique. Pour être plus pré- cis, de la distance entre le loge- ment et le central téléphonique.

De nombreux habitants installés dans des quartiers excentrés voient leur connexion atteindre

Tarifs au 01.09.07 (1) Appels depuis un fixe. Depuis un portable, une surtaxe s’applique. (2) Accès à l’offre TV uniquement si la ligne téléphonique est compatible. (3) Frais dég ressifs selon l’ancienneté : 96 e- 3 epar mois d’abonnement. (4) Débit limité à 512 k. (5) Sauf pour les abonnés à l’offre “téléphone” : le temps d’attente est gratuit depuis la ligne Numéricâble. (6) Ne nécessite pas d’abonnement téléphonique à France Télécom. (7) Existe aussi abonnement téléphonique inclus (offre Télé2Box Essentiel : 19,90 eou 29,90 eselon la zone).

ALICE DARTY FREE NEUF NUMÉRICÂBLE(6) ORANGE (À LA CARTE) ORANGE TÉLÉ 2

Débit de l’offre Max Max Max Max 30 Méga 100 Méga 1 Méga 8 Méga 18 Méga 1 Méga 8 Méga 18 Méga Max

Conditions de résiliation

Engagement minimal 1 an Oui Non Non Non Oui Oui Non Non Non Oui Oui Oui Non

Frais de résiliation Non Non 0 à 96 e(3) 45 e Non Non Non Non Non Non Non Non 49 e

Assistance téléphonique (hotline)

Prix à la minute (1) 0 e 0,12 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e 0,34 e

Gratuité temps d’attente (1) Oui Oui Non Oui Non (5) Non (5) Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui

Prix mensuel en zone dégroupée

Internet 19,90 e 17,90 e 19,90 e 29,90 e 27,90 e 32,90 e 37,90 e 17,35 e (7)

Internet + Téléphone + TV (2) 29,95 e 29,90 e 29,99 e 29,90 e 29,90 e 39,90 e 37,90 e 42,90 e 47,90 e 32,90 e 37,90 e 29,90 e

Internet + Téléphone + TV (2) abonnement téléphonique inclus 29,95 e 34,90 e 29,99 e 29,90 e 29,90 e 39,90 e 42,90 e 47,90 e 29,90 e

Prix mensuel en zone non dégroupée

Internet 27,90 e 22,90 e(4) 27,90 e 32,90 e 37,90 e 26,35 e (7)

Internet + Téléphone 34,95 e 32,90 e 29,99 e 34,90 e 37,90 e 42,90 e 47,90 e 32,90 e 37,90 e 42,90 e 34,90 e

Internet + Téléphone abonnement téléphonique inclus 34,95 e 29,99 e 34,90 e 42,90 e 47,90 e 34,90 e

débit maximal supporté par la ligne téléphonique.

Autre cas de figure qui garantit un coup d’accélérateur sur la connexion, lorsque le change- ment de fournisseur permet de passer d’une offre non dégrou- pée à une offre dégroupée.

Explication : le dégroupage con - siste, pour un opérateur, à ins- taller ses propres équipements dans un central téléphonique, au lieu de dépendre du réseau France Télécom. Là où il “dé - groupe”, l’opérateur propose toujours un débit plus rapide.

Or, une ville peut être non 3

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péniblement 1 Méga, même s’ils souscrivent à une offre jus- qu’à 18 Méga : cette limitation em pêche aussi d’accéder à la télévision par ADSL, gourmande en débit. Dans ce cas, changer d’opéra teur ne sert à rien… Il faut déménager !

Chez d’autres abonnés, le dé - part pour la concurrence sera bénéfique pour la rapidité de la connexion. Notamment les abonnés d’Orange, dernier four- nisseur à commercialiser des offres limitées à 1 Méga. Les concurrents proposent, pour un prix plus bas, une connexion au

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dégroupée pour votre fournis- seur actuel et dégroupée pour un autre. Cela vaut le coup de se renseigner auprès de chacun.

Enfin, en matière de rapidité, le câble dispose en théorie d’un sérieux atout technologique : contrairement à l’ADSL, il permet de délivrer le même débit quel que soit l’éloignement du lieu d’habi tation par rapport à la tête de réseau. Cela pourrait séduire si l’enquête de satisfaction n’était pas aussi désastreuse pour Numéricâble, l’unique câblo-opérateur.

Bénéficier de services innovants sur la musique ou les films

Une connexion haut débit est une sorte de gros tuyau capable d’acheminer toutes sortes de données numérisées. Aujour - d’hui, les opérateurs ne se contentent plus de vendre ces tuyaux. Ils veulent aussi fournir de quoi les remplir. La concur- rence entre eux se déplace donc vers le terrain des contenus

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INTERNET

DOSSIER

musicaux ou vidéo. Tous pro- posent déjà des chaînes de télévision dès que la ligne de l’abonné le permet. À l’ex - ception de Télé2, tous propo- sent également la vidéo à la demande. Parfois connu sous son acronyme anglais VOD (Video on demand), ce service est un vidéoclub numérique, qui permet de louer un film sans sortir de chez soi.

Vous voulez encore plus de services innovants ? Mieux vaut rejoindre l’un des trois gros fournisseurs du marché, Orange, Neuf et Free, les plus actifs en la matière. Depuis la rentrée, Neuf propose de la musique légale et illimitée.

Moyennant 5 epar mois, ses abonnés peuvent télécharger autant de musique qu’ils le veu- lent, parmi les titres produits par Universal Music. C’est même gratuit si l’on se restreint à un seul des neuf genres musi- caux proposés. L’offre a cepen- dant ses limites : les fichiers ne peuvent être transférés que sur certains baladeurs compatibles (pas sur les iPod) et ils devien- dront illisibles le jour où l’inter- naute cessera son abonnement à Neuf. Il s’agit donc de location de musique.

Orange réfléchirait à une offre du même type. En attendant, le premier opérateur français de - vrait lancer un autre service d’ici quelques se maines : ses abon- nés pourront regarder les prin- cipaux programmes de France Télé vision quand ils le souhaitent dans les sept à trente jours sui- vant leur diffusion : une véri- table télévision à la carte, dont on ne connaît pas encore le prix.

Quant à Free, il a lancé au début de l’été sa “TV perso”. Chaque abonné peut diffuser ses propres vidéos, y compris en direct, à destination des autres abonnés Free. Nul doute que Free, Neuf et Orange ont encore d’autres projets innovants dans leurs cartons.

LES PALMARÈS DES MEILLEURES OFFRES

Les experts de

«60»

Vous voulez Internet et rien d’autre

NOUS VOUS CONSEILLONS DARTY OU NEUF

Que vous habitiez dans une région où ces opérateurs pratiquent le dégroupage ou non, notre préférence va d’abord à Darty, puis à Neuf. Le premier a beau être un peu plus cher, il bénéficie de meilleurs résultats à notre enquête de satisfaction. Espérons qu’il maintiendra ce niveau lorsque ses abonnés seront plus nombreux. D’autres offres à tarif attractif ont été écartées en raison des résultats de l’enquête de satisfaction, qui sont mauvais (Télé2) ou carrément désastreux (Numéricâble).

Vous voulez Internet, le téléphone illimité, et si possible la télévision

NOUS VOUS CONSEILLONS DARTY OU FREE Free et Darty ont pour point commun d’avoir un tarif intéressant pour l’offre “triple play”

et de bons résultats à l’enquête de satisfaction. Les technophiles préféreront Free, qui propose la box la plus riche en fonctionnalités. Mais son utilisation peut relever du casse-tête pour les non-initiés. Pour ces derniers, Darty est un meilleur choix, d’autant que la hotline, utile en cas de souci technique, est moins chère. Par ailleurs, dans certaines régions hors des grandes villes, Orange est compétitif avec son offre

“triple play”, à condition de pouvoir techniquement accéder au service de télévision.

Vous voulez Internet, le téléphone illimité et si possible la télévision, en incluant l’abonnement téléphonique

NOUS VOUS CONSEILLONS FREE

Là encore, tarif intéressant et bons résultats de satisfaction nous font choisir Free pour ceux qui veulent une offre “triple play”, abonnement téléphonique inclus. On peut aussi se rabattre sur l’offre de Neuf, au même prix que Free en zone dégroupée, mais dont les résultats pour l’enquête de satisfaction sont plus mitigés. En revanche, pour ces offres abonnement téléphonique inclus, nous préférons écarter Orange (trop cher) et Alice (médiocre satisfaction des abonnés).

INTERNET

Face aux abus, ne vous laissez pas faire !

Chaque semaine, «60» reçoit plusieurs dizaines de plaintes d’internautes en conflit avec leur fournisseur d’accès. Notre équipe de juristes en a extrait cinq cas emblématiques, pour vous aider à vous défendre. Décryptage.

reusement, plusieurs textes ou dispositifs favorables au consommateur sont apparus au cours des derniers mois. Encore faut-il les connaître. Voici nos conseils, dispensés à partir de cinq litiges réels piochés dans le flot de plaintes que nous envoient les internautes.

Cas n° 1

Réagir aux défaillances de la hotline

« Ma connexion chez Free s’interrompt régulièrement sans explication. Elle reprend de temps à autre. Bien entendu, j’ai essayé d’appeler Free. Des dizaines et des dizaines de fois.

Chaque appel me coûte 0,34€la minute pour m’entendre dire, au bout d’un temps interminable que “tous nos collabo- rateurs étant occupés, nous vous prions de renouveler votre appel…” Comment faire ? » Louis, Créteil (94)

Cas n° 2

Exiger un dédommagement

« Depuis début 2007, j’en suis au troisième dysfonctionnement de ma ligne ADSL chez Orange. Cela ne provient pas de mon installation, mais de problèmes au niveau du central télépho- nique de Villette-de-Vienne. Je veux demander le rembourse- ment de deux mois d’abonnement. » Laurent, Chuzelles (38)

Comment saisir le médiateur ?

Deux médiateurs différents existent selon votre opérateur.

• Si votre litige concerne Neuf Cegetel, Orange, SFR ou Télé2, il faut s’adresser au médiateur des communications électroniques. Le formulaire à remplir pour le saisir est dis- ponible sur www.mediateur-telecom.fr

• Si votre litige concerne un autre opérateur, adressez-vous au médiateur du Net, un service géré par le Forum des droits sur l’Internet. On peut le saisir en passant par le site www.mediateurdunet.fr, ou en écrivant à : Service médiateur du Net, 6, rue Déodat-de-Séverac, 75017 Paris.

BON À SAVOIR

Il ne faut jamais hésiter à réclamer ! D’autant plus que, désormais, les opé- rateurs sont obligés de prévoir des compensations dans leurs contrats. Ils doivent y détailler

« les formules de rembourse- ment applicables lorsque […] le service n’a pas été fourni ou lorsqu’il l’a été sans respecter le niveau de qualité contractuel

»(arrêté du 16 mars 2006). En cas de panne, vous demande- rez donc la simple application du contrat. Lisez-le attentive- ment. Il est vrai que les méca- nismes de compensation y sont

expliqués par des formules alambiquées, mais ils ont le mérite d’exister.

Toutefois, vous n’êtes pas obli- gé de limiter votre réclamation à ce que prévoit le contrat.

Prenez en compte vos autres préjudices, notamment le coût de la hotline. Si la panne pro- vient de l’opérateur, comme pour Laurent, il est injuste que ces appels restent à votre charge : exigez leur rembour- sement ! Pour cela, il est utile d’avoir conservé une trace de leur coût (facture téléphonique détaillée).

Le conseil de «60»

Le conseil de «60»

Inutile de s’acharner sur le téléphone.

Bien sûr, la hotline de votre opérateur reste le premier interlocuteur pour signaler un problème. Mais lorsque les appels sont aussi coûteux qu’inefficaces, comme pour Louis, il faut demander des comptes par écrit : une métho- de qui a l’avantage de laisser des traces, surtout si vous pensez à envoyer la lettre en recommandé avec avis de réception.

Faute de réponse satisfai sante, ou faute de réponse tout court, vous pourrez renouveler votre demande, toujours par écrit, auprès du service consomma-

teurs. Il s’agit de l’échelon supé- rieur du service clients.

Aujourd’hui, la plupart des opé- rateurs ont mis en place ce deuxième niveau de traitement des litiges. Ils se conforment ainsi aux recommandations du Conseil national de la consommation (CNC) dans son avis du 15 mars 2006.

Pour trouver les coordonnées du service consommateurs (chez Free, on préfère parler de service contentieux), pas de mystère : il faut se pencher sur les conditions générales du contrat. L’adresse figure géné- ralement à la rubrique As - sistance ou à la rubrique Règlement des différends.

Le conseil de«60»

Le conseil de«60»

Dans le monde de l’Internet haut débit, l’inacceptable perdure.

Abonnements forcés, pannes répétées, demandes de résilia- tion ignorées… Les litiges sont peut-être un peu moins nom- breux – le courrier de plaintes reçu est en légère décrue –, mais pas moins graves. Heu -

INTERNET

DOSSIER

Cas n° 3

Résilier quand la connexion est impossible

« Je me suis abonnée à l’offre Free haut débit et, quatre mois plus tard, je n’ai eu accès à aucun des services proposés par le contrat (téléphone, Internet).

Je souhaite donc résilier. » Stéphanie, Montigny-les-Cormeilles (95)

S t é p h a n i e souhaite obtenir la résiliation pour cause d’inexécution du contrat par son fournisseur d’accès. Comme il ne s’agit pas d’une résiliation ordinai- re, les étapes décrites dans le schéma ci-contre ne s’appli - quent pas. Encore heureux ! Ni la durée d’engagement ni les frais de résiliation ne pour- ront lui être opposés, même si certains opérateurs tentent parfois de le faire.

Stéphanie doit tout d’abord envoyer à Free une lettre recommandée (avec avis de réception) le « mettant en demeure d’établir la con - nexion» qu’elle a souscrite. Il est bon de laisser dix jours à l’opérateur pour réagir.

Cette étape préalable permet d’avoir les coudées plus franches pour résilier le contrat par la suite. Si rien ne change à l’issue du délai, Stéphanie peut envoyer (tou- jours en recommandé) une lettre indiquant qu’elle consi- dère le contrat comme résilié.

Au passage, il ne faut pas oublier de réclamer le rem- boursement des sommes payées pour rien.

Si l’opérateur refuse d’enre - gistrer la résiliation, bloquez auprès de votre banque les prélèvements effectués à partir de votre numéro de compte bancaire.

Le conseil de «60»

Le conseil de «60»

Ma résiliation est effective

Je n’oublie pas de rendre à l’opérateur tout le matériel qu’il m’avait prêté ou loué (la box). Je l’envoie en colis recommandé avec avis de réception, et avec une assurance renforcée (taux de recommandation

R2 ou R3) pour pallier l’éventuelle perte par les services postaux.

Je veux résilier mon abonnement Internet haut débit

Je lis mon contrat d’abonnement pour connaître les conditions de résiliation prévues.

Mon abonnement est soumis à un engagement obligatoire d’un an(Alice, Club-Internet, Numéricâble et la plupart

des contrats Orange).

Ma période d’engage- ment n’est pas terminée.

Ma période d’en- gagement est terminée.

Je dispose d’un motif légitime pour

résilier :hospitali - sation de longue durée, licenciement, déménagement dans une zone non cou-

verte… Je devrai joindre un justificatif

dans ma demande de résiliation.

Je peux résilier

Pour faire la demande au bon moment, je vérifie aussi le délai de préavis qu’applique mon opérateur : jusqu’à deux mois entre la demande et la résiliation effective chez Alice et Numéricâble.

J’obtiens cette information soit en relisant le contrat, soit en appelant le service client.

J’envoie la demande de résiliation

La demande doit se faire par écrit, en remplissant le formulaire de résiliation lorsque l’opérateur en prévoit un (c’est le cas chez Free). J’envoie le tout par lettre

recommandée avec avis de réception. Je conserve précieusement les preuves de l’envoi qui me seront utiles en cas de contestation.

L’opérateur ne me répond pas ou refuse d’enregistrer

ma résiliation.

L’opérateur me répond qu’il a bien enregistré ma demande de résiliation.

Je renouvelle ma demandeen l’adressant au service consommateur de l’opérateur (toujours par lettre recom- mandée). Il s’agit de l’échelon supérieur du service client.

En cas de refus réitéré, je fais intervenir le médiateur (voir encadré page 35)ou je saisis le juge de proximité.

Mon abonnement n’est soumis à aucune durée d’engagement. Cela n’empêche pas

mon opérateur d’appliquer des frais de résiliation si le contrat le prévoit

(Free, Neuf, Télé2).

Je ne dispose d’aucun motif particulier.

Je dois attendre la fin de mon engagement pour

résilier, sauf à payer les mensualités

restantes.

P. GENDROT/«60»

INTERNET

Cas n° 4

Se sortir d’un abonnement sauvage

« Début juin, je reçois un appel de Neuf Cegetel pour me proposer un abonnement. Je demande à recevoir une offre écrite pour pouvoir me prononcer en toute connaissance.

Je n’ai rien reçu, ni rien signé. Or, le 11 juin, un modem est livré à mon domicile. Le lendemain, ma ligne téléphonique est coupée. Elle le restera pendant sept semaines, avant que je ne réussisse à la faire rétablir par France Télécom. »

Antoine, Dettwiller (67)

Cas n° 5

En dernier recours, faire intervenir le médiateur ou le juge

« Il y a déjà un an que nous avons résilié notre forfait chez Alice, et que nous n’uti- lisons plus ses services.

Malgré cela, Alice persiste à nous envoyer des factures qui ne correspondent à rien, sans prendre en compte nos lettres et nos nombreux coups de téléphone. Ce har- cèlement devient agaçant. »

Matthieu, Bordeaux (33)

Lorsque la situation est à ce point bloquée, que les appels à la hotline et les courriers sont infructueux, il faut chercher un recours extérieur à l’opérateur.

Matthieu peut choisir entre deux solutions. La première, amiable, est la médiation. Cet - te procédure gratuite consiste à faire intervenir un intermé- diaire indépendant pour aider à résoudre le litige.

Attention, le médiateur ne peut pas être saisi d’emblée : il ne peut intervenir qu’après des démarches (qui se sont révé- lées infructueuses) auprès des services de l’opérateur. L’un des médiateurs compétents est le médiateur des commu- nications électroniques : il s’agit de l’ancien médiateur de la téléphonie qui, depuis jan- vier 2007, a vu ses activités

élargies aux problèmes liés à Internet. Mais cela ne concer- ne que certains opérateurs (voir encadré, page 35).

Seconde voie, plus radicale : saisir la justice. Il faut s’adres - ser au juge de proximité dont dépend votre habitation (c’est- à-dire du lieu de la connexion Internet). La procédure la plus adaptée est, en principe, celle de la déclaration au greffe.

Votre demande doit préciser ce que vous souhaitez obtenir de l’opérateur attaqué. Dans le cas de Matthieu : la recon- naissance de la fin de son contrat avec Alice, le rem- boursement des éventuels prélèvements abusifs et des frais engagés, en y ajoutant, si nécessaire, un dédomma- gement pour le préjudice

“moral”, par exemple d’une centaine d’euros.

Lorsque la demande est accompagnée de suffisam- ment de justificatifs, les chances d’obtenir gain de cause sont réelles. Dans toute la France, des internautes par- viennent ainsi à faire condam- ner les abus de leur opérateur, ainsi que «60»l’a récemment raconté (voir n° 413, février 2007). Toutefois, il faut être patient : la procédure peut prendre plusieurs mois.

Le conseil de «60»

Le conseil de «60»

Il ne faut pas hésiter à réagir avec la plus grande sévérité face à ces pra- tiques d’abonnement forcé : elles durent depuis plusieurs années. Certaines victimes découvrent ainsi leur ligne coupée un beau matin, sans avoir eu aucun contact avec un opérateur. Dans ce cas, il faut faire une demande spéciale auprès de France Télécom afin de connaître l’identité de l’opéra teur qui s’est sauvage- ment approprié la ligne.

Dans la situation d’Antoine, cela fait suite à un démarcha- ge téléphonique. L’opérateur aurait dû lui envoyer une confir- mation à retour ner signée :

« Le consom mateur n’est en - ga gé que par sa signature », selon le code de la consom- mation (article L. 121-27). Une règle que les opérateurs vio- lent allègrement. Le pire est que les victimes doivent sou- vent payer 55€ de frais à France Télécom pour ouvrir à nouveau la ligne qu’elles n’avaient jamais voulu fermer.

Comment réagir ? Contactez l’opérateur fautif pour deman- der l’annulation du contrat abusif et le remboursement de tous les frais que cela vous occasionne, y compris (il n’y a pas de raison !) le coût de la lettre recommandée que vous lui envoyez. Rappelez-lui que la « vente sans commande préalable »est interdite par la loi (article L. 122-3 du code de la consommation).

Il est possible que l’abon- nement souscrit à votre insu vous ait occasionné un préju- dice particulier : par exemple, cela vous a obligé à passer des appels depuis votre téléphone portable pendant la coupure.

Dans ce cas, exigez un dédom- magement supplémentaire auprès de l’opérateur.

Informez aussi les services de la répression des fraudes de cette vente abusive. Au besoin, les associations de consom- mateurs peuvent vous accom- pagner dans toutes ces démarches (voir la liste des associations, page 67).

Le conseil de«60»

Le conseil de«60»

ce qu’il faut retenir

Même si le nombre d’opérateurs qui proposent du haut débit s’est beaucoup réduit, il reste possible pour le consom- mateur de faire jouer la concurrence.

> N’HÉSITEZ PAS À CHANGER D’OPÉ- RATEUR :

●si vous souhaitez profiter d’appels illi- mités vers un pays étranger et que votre opérateur actuel ne le propose pas ;

●si vous souhaitez profiter des services innovants qu’ont lancé certains opéra- teurs en matière de télévision ou de musique numérique.

> FACE AUX ABUS DES OPÉRATEURS, DES RECOURS EXISTENT :

●inutile de multiplier les appels télépho- niques à la hotline si elle est inefficace.

Préférez les demandes écrites, qui ont

l’avantage de laisser des traces.

●en cas de situation totalement bloquée face à un opérateur, l’intervention du médiateur peut être utile.

> LA CONSOMMATION ÉLECTRIQUE : celle des box et décodeurs TV atteint un niveau scandaleux. Elle revient parfois à faire payer, viala facture d’électricité, un treizième mois d’abonnement !