École de technologie de l’information

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École de technologie de l’information

Analyse détaillée d’un système de travail Phase 4

- Examen des solutions et conception du nouveau système - C

ORPORATION DE

T

RANSPORT

O

NTARIEN

(

NOM FICTIF

)

présenté à Mme. Lucie Audet dans le cadre du cours

ADM 7705 Impact des technologies de l’information sur l’organisation

par

Denis Neveu

Ariel Quintin

Laurent Sicard

(2)

Le 24 avril 2002

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Table des matières

T

ABLE DES MATIÈRES

...

III

I

NTRODUCTION

...1

R

APPEL DES DYSFONCTIONNEMENTS

...1

A

MÉLIORATIONS TECHNOLOGIQUES

...1

1. Migration vers SAP ...1

2. Mise à niveau du système PROLINK ...3

3. Système expert ...4

4. Dynamométrie et tests d’huile...4

5. Remplacement du système Km/Carburant ...5

6. Recommandations des fabricants ...6

A

MÉLIORATIONS NON

-

TECHNOLOGIQUES

...6

1. Formation d’un comité d’étude sur les besoins d’entretien ...6

2. Augmentation des montants accordés à la formation...7

R

ECOMMANDATIONS D

’

AMÉLIORATIONS

...8

A

NNEXES

... I

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Introduction

Il s’agira ici de formuler des solutions aux principaux dysfonctionnements identifiés dans le livrable 3, c’est-à-dire dans l’examen de la performance du système de travail. Le système de travail à l’étude ici est embryonnaire, i.e. qu’il n’est pas réellement en application et que ses sous- processus sont actuellement des processus disjoints qu’il importe de relier. Pour cette raison, les solutions individuelles apportées ici, même si elles ont des effets bénéfiques sur l’ensemble du processus, ne sont pas suffisantes à assurer l’intégrité du processus désiré. Seule une combinaison de ces solutions, à la fois technologiques et non technologiques, sera effective à l’établissement d’une cote moteur nécessaire à la planification des entretiens préventifs des moteurs d’autobus.

Rappel des dysfonctionnements

Les dysfonctionnements identifiés préalablement sont répartis en quatre groupes : TECHNOLOGIE manque de flexibilité et vétusté de la technologie

INFORMATION information fragmentaire, approximative, non centralisée DIRECTION achat regroupé d’autobus, manque de communication,

manque de planification

RÉPARATION surcharge, manque d’autobus, absence de réparation préventive

Améliorations technologiques

Les améliorations technologiques présentées ici ont toutes été évaluées à l’aide de la méthode de l’Information Economics de Parker et Benson. Les détails de l’application de cette méthode aux quatre premières améliorations présentées ici sont donnés en annexe. Nous présentons tout de même à même le texte des motifs ayant orienté ces choix.

1. Migration vers SAP

La première solution choisie est la migration de tous les systèmes informatiques pertinents au suivi de l’état des moteurs d’autobus vers le progiciel SAP. Cela implique d’abord la conversion des données de SIGAP vers DB2, base de données avec laquelle fonctionne SAP.

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Mais cela implique aussi l’application d’autres solutions technologiques pour assurer l’entrée des données dans le système, et aussi des solutions non technologiques pour inciter sa mise en place et systématiser les activités d’entretien et de consignation des données pertinentes.

La Corporation de transport ontarien (CTO) a déjà en main certains atouts permettant de faciliter cette intégration des systèmes vers SAP. D’une part, son service informatique a implanté SAP pour le système de paie et ils ont donc une certaine familiarité avec le progiciel. D’autre part, les documents d’analyse élaborés pour la réalisation du système SIREMA constituent déjà une solide base documentant la structure des relations entre les données existantes disséminées dans les divers systèmes à intégrer. Ainsi, le système SAP pourra servir effectivement de MIS (Management Information System) pour le suivi et l’entretien préventif des autobus. Enfin, cette solution nécessite, pendant et après son implantation, la formation des utilisateurs.

Cette solution corrige les dysfonctionnements suivants :

TECHNOLOGIE : Vétusté de la technologie actuelle, manque de flexibilité INFORMATION : Information approximative, fragmentaire, non centralisée Raisons de ce choix :

- Une parfaite intégration et standardisation de la représentation des données dans toute l’organisation

- Facilité de développer une architecture de système propre aux besoins de l’entreprise - Possibilité de construire une interface usager assez conviviale

- Utilisation de la même infrastructure logicielle que le système administratif Risques de ce choix :

- Manque d’écoute du département d’informatique sur les besoins en SI/TI des ateliers - Ne pas faire de comité sur la façon de construire et traiter l’information pour l’entretien - Accumuler de la mauvaise information dans le système

- Laisser le département informatique prioriser la technologie au détriment des besoins réels..

- Concevoir une interface non adaptée au type d’utilisateur

- Développer une procédure compliquée ou longue pour l’entrée des données qui amènera un désintéressement des usagers et occasionnera des informations incomplètes.

- Ne pas donner une formation adéquate Éléments d’évaluation du coût :

- Formation d’un comité d’étude $50,000

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- Développement des modules SAP avec transfert des donnés : $1,000,000 - Ajout de 3 postes informatiques par centre : 3 x 8 x $2.000

- Formation des utilisateurs avec manuel et entraînement : $100,000 (au moins 20 employés par centre)

2. Mise à niveau du système PROLINK

La mise à niveau du système PROLINK consiste en l’ajout d’une unité de mémoire pour accumuler les données des capteurs installés dans chaque autobus. Ce système est déjà installé dans les autobus et recueille actuellement des données sur les systèmes électriques de l’autobus. Il requiert l’augmentation de sa mémoire ainsi que l’ajout de capteurs sur le moteur pour enregistrer le kilométrage exact, le temps d’utilisation du véhicule, les accélérations et les décélérations.

Aussi, pour une efficacité optimale où l’on minimiserait les interventions humaines, ce système permet une communication sans fil qui permet de télécharger les données relatives au véhicule lors de son entrée au garage de service. Ce système permettrait la saisie d’une partie importante des données nécessaires à l’établissement d’une cote moteur.

TECHNOLOGIE : Vétusté de la technologie actuelle, manque de flexibilité INFORMATION : Information approximative, fragmentaire

Raisons de ce choix :

- La grande majorité des parcs d’autobus utilisent cette technologie en Europe - Le téléchargement sans fil assure des entrées de données exactes et complètes - Évite les erreurs humaines de lecture et d’entrée des données

- Permet de prévoir l’entretien de plusieurs composantes du véhicule Risques de ce choix

- Coût d’amortissement élevé

- Demande de personnel hautement qualifié pour réparer ou ajuster le système - Détérioration du système par du personnel d’entretien non sensibilisé -

Éléments d’évaluation du coût :

- Modification de l’ordinateur de bord : $500.

- Ajout de capteurs : $200.

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- Module de téléchargement sans fil : $100.

Pour un centre de transport

- Module de téléchargement sans fil :$500.

- Système de traitement de l’information pour la conversion en DB2 pour SAP : $4000

3. Système expert

La création d’un système expert dans le but d’aider à la décision semble avoir un très grand potentiel pour la création d’un système de réparation préventif adaptatif. En l’alimentant correctement et en le montant soigneusement par le questionnement des experts qualifiés, on peut créer un outil préventif extrêmement puissant. Évidemment, cette innovation se doit d’être combinée avec une solution qui pourra l’alimenter en données pertinentes. Elle présuppose donc le déploiement de SAP (ou d’un système semblable) et l’implantation de solutions assurant l’entrée des données de consommation des véhicules et de leur état.

- Assure une planification optimale - Diminue la surcharge de réparations Risques de ce choix :

- Menace de remplacer des employés - Interface à SAP peut être difficile

- De nouveaux véhicules modifient les règles, d’où corruption possible des inférences.

- Coût de développement : $ 200 000

4. Dynamométrie et tests d’huile

L’utilisation du dynamomètre et des tests d’huile dans le but de planifier des réparations préventives est une solution attrayante qui peut donner des informations d’une grande précision.

Elle permet d’exploiter des ressources déjà disponibles (le dynamomètre) mais sous-utilisées.

Toutefois, elle ne donne aucun moyen qui pourrait nous assurer de la bonne interprétation des résultats.

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- Ressources déjà disponibles

- Contribue à préciser l’état des moteurs

- Procédure déjà en place, quoique non régulière Risques de ce choix :

- Non consignation des données recueillies

5. Remplacement du système Km/Carburant

Selon nos entrevues, trois centre sur sept n’utilisent pas ce système pour des raisons diverses tel qu’un système défectueux ou une apparence de contrôle sur le travail de l’employé qui refusera son utilisation. Il faut savoir que ce système date des années 1980 et qu’il n’a pas été développé par le service informatique qui n’y voyait aucun intérêt. Nous proposons donc de remplacer ce système par un appareillage plus moderne.

TECHNOLOGIE : Vétusté de la technologie actuelle, manque de flexibilité INFORMATION : Information approximative, fragmentaire, non centralisée Raisons de ce choix :

- Ce système permet d’acquérir les informations les plus essentielles et les plus pertinentes pour faire l’entretien des véhicules, donc une défaillance ou une mauvaise utilisation de ce système est inacceptable.

- Avec l’implantation de SAP, l’interface, le format des données et le transfert des données seront à refaire, ce qui est difficilement envisageable avec le vieux système actuel

- Le nouveau système pourra être conçu pour fonctionner de pair avec le système de transfert de données sans fils du véhicule présenté à la deuxième solution (mise à niveau de

PROLINK) Risques de ce choix

- Coût d’amortissement élevé

- Mauvaise perception de la direction qui ne verrait pas les avantages de changer un système déjà existant.

Éléments d’évaluation du coût

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- $10,000 par centre

6. Recommandations des fabricants

Il s’agit d’intégrer dans le système SAP les recommandations d’entretien des fabricants sous forme automatique. Présentement ces recommandations existent mais sous forme PDF et leur utilisation est laissée au goût et à l’interprétation des contremaîtres. Nous suggérons de les intégrer dans le système pour que les interventions suggérées par les fabricants apparaissent sur l’écran des consoles de façon régulière, automatique et opportune.

TECHNOLOGIE : Vétusté de la technologie actuelle, manque de flexibilité INFORMATION : Information approximative, fragmentaire, non centralisée

- Faire un entretien optimal selon les calculs des compagnies qui ont fabriqué les véhicules.

- Le fondement de la philosophie de l’entretien a été élaboré à l’époque des moteurs deux temps qui demandaient peu d’entretien. Avec l’arrivée des moteurs quatre temps, la philosophie doit être réévaluée et redéfinie.

Risques de ce choix

- Faire trop d’intervention en jumelant aux interventions déjà prévues par la CTO

- Mal gérer les différents types de moteur ou de véhicule en introduisant mal les données du fabricant qui semble avoir beaucoup de variation de composantes à l’intérieur d’un même type de modèle.

Améliorations non-technologiques

1. Formation d’un comité d’étude sur les besoins d’entretien

Il s’agit de former un comité d’étude sur les besoins d’entretien afin d’établir un plan du processus de changement dans la façon de faire l’entretien à la CTO. Ce comité doit réunir la plus grande plage d’intervenants possible et doit être constitué d’un Chef de Comité qui jouera le double rôle de Champion pour gérer le processus du changement et devenir LA personne de

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référence. De plus, les personnes-clés qui présideront ce comité doivent avoir un SOUTIEN MAJEUR de la part de la direction pour un engagement continu du département de SI/TI.

DIRECTION : Manque de communication, manque de planification des réparations

RÉPARATION : Aucune réparation préventive Raisons de ce choix :

- Beaucoup de personnes et de départements travaillent à la CTO avec leurs propres façons de faire, il sera difficile de changer les activités des participants en évoquant un but commun.

- Trop de projets ont été laissés aller à la dérive faute de soutien

- L’information par rapport à l’amélioration du processus est éparpillée partout dans l’entreprise.

Risques de ce choix :

- Formation d’un comité bidon

- Allongement de la période d’étude d’un comité formé par trop d’opinions divergentes qui n’arrive pas à s’entendre sur les solutions à apporter

- Ressentiment exprimé par les personnes exclues du comité Éléments d’évaluation du coût

- $50,000 à $100,000

2. Augmentation des montants accordés à la formation.

Présentement, seulement 1% du budget de la CTO est alloué à la formation. Avec l’implantation d’un nouveau système informatique et aussi l’achat de nouveaux autobus dotés de technologies avancées tel que les systèmes duplex et le moteur à injecteur électronique aurait du faire augmenter le ratio du budget de formation. L’implantation d’un nouveau système informatique nécessite impérativement la formation de ses utilisateurs.

Cette solution contribue indirectement à résoudre les dysfonctionnements suivants : TECHNOLOGIE : Vétusté de la technologie actuelle, manque de flexibilité INFORMATION : Information approximative, fragmentaire, non centralisée DIRECTION : manque de communication et de planification

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- Il n’existe aucune formation professionnelle spécifique aux autobus donnée par les maisons d’enseignement et les jeunes sont souvent formés sur le tas

- La formation des utilisateurs des systèmes informatiques est essentielle à l’acceptation du nouveau système et à son fonctionnement.

- D’ici cinq ans, 50 % de la main d’œuvre de l’entretien mécanique aura pris sa retraite. Sans un programme de formation par c’est 50% de la matière grise et autant de précieuses expériences de travail qui partiront.

Risques de ce choix :

- Comme les employés de l’entretien de la mécanique sont minoritaires au niveau de

l’ensemble des employés de la CTO, les budgets alloués à la formation sont souvent votés et accordés aux chauffeurs.

- Les employés qui manquent d’initiatives demanderont constamment une nouvelle formation pour chaque nouveau boulon ou vis.

- Les employés mal formés ont besoin de deux à cinq fois plus de temps pour résoudre un problème

- On estime que tous les employés de moins de 5 ans d’expérience prennent en moyenne 2 fois plus de temps et donc sont 2 fois moins efficaces

- Un employé travaille pendant 25 ans

- 5/25 = 25% de la population d’employés sont jeunes

- résultat d’une mauvaise formation : (25% * 0.5 efficacité ) = 10 % de perte

Nous suggérons une augmentation stratégique du pourcentage du budget alloué à la formation pour récupérer les années et donner un maximum de chance à la réussite durant le temps du changement.

Recommandations d’améliorations

Quatre des solutions technologiques énumérées semblent pertinentes à la résolution de plusieurs dysfonctionnements. Avant toutes choses, il faut tenter d’éliminer le dysfonctionnement principal : l’incapacité de planification des réparations préventives des moteurs d’autobus. Les quatre solutions en gras, nous semblent être celles qui ont un potentiel préventif considérable.

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En effet, l’intégration des divers programmes informatiques et de leurs données est essentielle si l’on désire effectuer des réparations en mode planifié. Il est très ardu de déterminer avec précision les moteurs les plus mal en point si l’information nécessaire est difficilement localisable. C’est pourquoi l’intégration de tous les systèmes actuels dans SAP est souhaitable.

Par contre, cette information se doit d’être précise et juste, sinon son accessibilité n’est pas valable. C’est pourquoi l’ajout de micro-ordinateurs reliés à des capteurs pourrait venir assurer une bonne saisie des données et une meilleure information. Cette solution se doit d’être reliée à l’intégration de SAP pour avoir un certain potentiel. Avoir plus d’information n’est pas nécessairement un point positif si cette information est difficile d’accès et rends le travail de planification encore plus lourd.

La création d’un système expert dans le but d’aider à la décision semble avoir un très grand potentiel pour la création d’un système de réparation préventif adaptatif. En l’alimentant correctement et en le montant soigneusement en questionnant des experts qualifiés, on peut créer un outil préventif extrêmement puissant. Cette innovation se doit d’être combinée avec une solution qui pourra l’alimenter en données pertinentes.

L’utilisation du dynamomètre et des tests d’huile dans le but de planifier des réparations préventives est une solution très attrayante qui peut donner des informations d’une grande précision. Par contre, elle ne donne aucun moyen qui pourrait nous assurer de la bonne interprétation des résultats. C’est pourquoi, cette solution exige aussi la consignation des résultats dans un système intégrant les autres données pertinentes à l’état du moteur.

La sélection de ces solutions s’est faite à l’aide des indicateurs de performance précédemment établis. N’oublions pas que le but principal était la diminution des moteurs en attente de réparation. L’augmentation des heures de travail étant peu envisageable, nous devions donc nous tourner vers une meilleure façon de travailler, soit le travail préventif. La CTO ne peut plus se permettre d’attendre la manifestation d’un bris pour effectuer des réparations de moteur, il faut agir avant que le bris ne se déclare, puisque statistiquement presque tous les moteurs vont briser dans un laps de temps très restreint (à cause des achats trop massifs).

De plus, il importera d’apporter des solutions non technologiques pour réaliser les premières améliorations qui risqueraient sinon de servir à rien.

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L’uniformisation des procédures de saisie des données relatives à la consommation des fluides (diesel, huile, antigel), celles de consignation des observations faites au moment des réparations ou lors de l’entretien préventif des véhicules est essentielle à l’obtention des données pertinentes quant à l’état des moteurs. Ces procédures pour être systématisées supposent la formation des employés concernés et une volonté de la direction de régulariser ces procédures.

Alors seulement, les solutions technologiques pourront jouer leur rôle et contribuer à la planification préventive de l’entretien des moteurs.

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Annexes

SOLUTION #1 : IMPLANTATION DE SAP L'investissement requis

INVESTISSEMENTS AN 0 ($)

Coût de l'infrastructure Achats

Main d'œuvre d'installation 2000

Autre

Coût de développement Achat

Main d'oeuvre de dévelopmment 1000000

Main d'oeuvre d'implantation 25000

Coût des équipements Achat 48000

Main d'œuvre d'implatation

Autre

Formation des usagers Temps : étudiants X heures 100000

Formateurs : formateurs X temps X tarif horaire

Autres (matériel, locaux)

TOTAL 1175000

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Dépenses récurrentes

DÉPENSES

Catégorie Explication AN 1 AN 2 AN 3 AN 4 AN 5 TOTAL

A - Entretien du système

Entretien et modifications des applications personnes X jours X tarif 25000 25000 25000 25000 25000 125000 Soutien aux usagers personnes X jours X tarif 55000 55000 55000 55000 55000 275000

B - Coût de l'espace disque supplémentaire 0 0 0 0 0 0

C - Coût marginal de communication 1000 1000 1000 1000 1000 5000

D - Location de nouveaux logiciels 5000 5000 5000 5000 5000 25000

et matériels

E - Fournitures 500 500 500 500 500 2500

F - Autres dépenses

Formation continue du personnel Temps : étudiants X heures 1800 1800 1800 1800 1800 9000

Formateurs : formateurs X temps X tarif horaire

AUTRES 0

TOTAL 88300 88300 88300 88300 88300 441500

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Bénéfices récurrents

BÉNÉFICES

A - Réduction du personnel personnes X jours X tarif 0 0 0 0 0 0

B - Réduction du temps supplémentaire personnes X jours X tarif 200000 200000 200000 200000 200000 1000000

(en éliminant la surcharge on élimine 500 heures sup.)

C - Réduction des coût d'impression et de photocopies 500 500 500 500 500 2500

D - Autres bénéfices 0 0 0 0 0 0

TOTAL 200500 200500 200500 200500 200500 1002500

ANALYSE COÛTS / BÉNÉFICES AN 1 AN 2 AN 3 AN 4 AN 5 TOTAL

A - Investissement net exigé 1175000

Bénéfices escomptés 200500 200500 200500 200500 200500 1002500

Coûts récurrents 88300 88300 88300 88300 88300 441500

B- Bénéfices économiques net 112200 112200 112200 112200 112200 561000

C - Retour sur l'investissement simple (B / 5) / A 10%

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INDICATEURS DE VALEUR

La faciilité d'accès aux données facilite le travail

A - Valeur de liaison 5 millions d'heures supplémentaire à la répartition 250000 250000 250000 250000 250000 1250000

B - Valeur d'accélération La faciilité d'accès aux données accélère le travail 40000 40000 40000 40000 40000 200000

Réduction du temps de réparation

C - Valeur de restructuration Diminution des temps de recherche de données

réduit les pertes dûes aux autobus immobilisées 30000 30000 30000 30000 30000 150000

(valeur des autobus inactifs)

D - Valeurs d'innovation Impact sur qualité des services 50000 50000 50000 50000 50000 250000

TOTAL 370000 370000 370000 370000 370000 1850000

MOYENNE (TOTAL /5) 370000

ROI + AN 1 AN 2 AN 3 AN 4 AN 5 TOTAL

Bénéfices escomptés (on ajoute les indicateurs de valeur) 2050500 2050500 2050500 2050500 2050500 10252500

C - Retour sur l'investissement étendu (B / 5) / A 167%

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GRILLE DE PONDÉRATION DES FACTEURS

FACTEURS DAFFAIRES FACTEURS TECHNOLOGIQUES

SIGLE ROI + AS AC RC IG RO ARS IB IT RI

VALEUR 8 10 10 -2 10 -1 -2 -3

PONDÉRATION 6 10 0 0 8 2 4 8 8 8

POINT. POND. 48 100 0 0 80 -4 40 -8 -16 -24

TOTAL 216

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SOLUTION #2 Mise à niveau du système PROLINK

L'investissement requis

Autre

Main d'œuvre d'implantation

Autre

TOTAL 1160000

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Dépenses récurrentes

DÉPENSES

Entretien et modifications des applications personnes X jours X tarif 5000 5000 5000 5000 5000 25000 Soutien aux usagers personnes X jours X tarif 75000 75000 75000 75000 75000 375000

et matériels

E - Fournitures 500 500 500 500 500 2500

AUTRES 0

TOTAL 166500 166500 166500 166500 166500 832500

(22)

Bénéfices récurrents

BÉNÉFICES

(en éliminant la surcharge on élimine 500 heures sup.)

TOTAL 180000 180000 180000 180000 180000 900000

Coûts récurrents 166500 166500 166500 166500 166500 832500 B- Bénéfices économiques net 13500 13500 13500 13500 13500 67500

(23)

Réduction du temps de réparation

reduit les pertes dû au autobus immobiliser 40000 40000 40000 40000 40000 200000

D - Valeurs d'innovation Secteur public 40000 40000 40000 40000 40000 200000

TOTAL 780000 780000 780000 780000 780000 3900000

Bénéfices escomptés (on ajoute les indicateurs de valeur) 4080000 4080000 4080000 4080000 4080000 20400000 Coûts récurrents 166500 166500 166500 166500 166500 832500 B- Bénéfices économiques net 3913500 3913500 3913500 3913500 3913500 19567500

(24)

VALEUR 7 10 4 -8 2 2 0 -5

PONDÉRATION 5 10 0 0 8 2 4 8 8 8

POINT. POND. 35 100 0 0 32 -16 8 16 0 -40

TOTAL 135

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Solution # 3 : Système expert comme aide à la décision pour des réparations de moteur préventives

L'investissement requis

Autre

TOTAL 272500

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Dépenses récurrentes

DÉPENSES

Entretien et modifications des applications personnes X jours X tarif 2000 2000 2000 2000 2000 10000

Soutien aux usagers personnes X jours X tarif 2500 75000 75000 75000 75000 302500

et matériels

E - Fournitures 500 500 500 500 500 2500

AUTRES 0

TOTAL 13500 86000 86000 86000 86000 357500

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Bénéfices récurrents

BÉNÉFICES

Moins de planificateurs requis

En éliminant le risque de surcharge…

TOTAL 410000 410000 410000 410000 410000 2050000

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reduit les pertes dû au autobus immobiliser 500000 500000 500000 500000 500000 2500000

D - Valeurs d'innovation Secteur public 25000 25000 25000 25000 25000 125000

TOTAL 730000 730000 730000 730000 730000 3650000

Bénéfices escomptés (on ajoute les indicateurs de valeur) 4060000 4060000 4060000 4060000 4060000 20300000

(29)

VALEUR 10 10 6 -5 8 -4 -1 -4

PONDÉRATION 5 10 0 0 8 2 4 8 8 8

POINT. POND. 50 100 0 0 48 -10 32 -32 -8 -32

TOTAL 148

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Solution # 4 Dynamométrie à mi-vie et tests d'huile systématiques

L'investissement requis

Autre

Dynamomètre supplémentaire

TOTAL 500000