RÉPUBLIQUE DU BÉNIN
MINISTÈRE DE L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE (MESRS)
UNIVERSITÉ D’ABOMEY-CALAVI (UAC)
ÉCOLE POLYTECHNIQUE D’ABOMEY-CALAVI (EPAC) DÉPARTEMENT DE GÉNIE D’IMAGERIE MÉDICALE ET DE
RADIOBIOLOGIE (GIMR)
RAPPORT DE FIN DE FORMATION POUR L’OBTENTION DU
DIPLÔME DE LICENCE PROFESSIONNELLE EN IMAGERIE MÉDICALE THÈME :
TUTEUR : M. Pamphile PADONOU Ingénieur des Travaux en Imagerie
Médicale Chef du Service MEMBRES DU JURY
PRESIDENT : M. Roland Guy TOPANOU Enseignant Chercheur à l’EPAC/UAC JUGE : M. Noël DESSOUASSI
Enseignant Chercheur à l’EPAC/UAC SUPERVISEUR : M. Patrice C. BOHOUN
Ingénieur d’Etat en Génie Electrique Enseignant Chercheur à l’EPAC/UAC
ÉVALUATION DE LA SATISFACTION DES PATIENTS ET DES PRESCRIPTEURS
D’EXAMENS RADIOGRAPHIQUES AU SERVICE D’IMAGERIE MÉDICALE DE L’HÔPITAL DE
ZONE ORDRE DE MALTE DE DJOUGOU
Présenté et soutenu par :
Aimé Sêtondji ADANDE KINTI
ANNEE ACADEMIQUE : 2016-2017 10è Promotion
II
RÉPUBLIQUE DU BÉNIN
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MINISTÈRE DE L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE
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UNIVERSITÉ D’ABOMEY-CALAVI
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ÉCOLE POLYTECHNIQUE D’ABOMEY-CALAVI
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DÉPARTEMENT DE GÉNIE D’IMAGERIE MÉDICALE ET DE RADIOBIOLOGIE
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DIRECTEUR
Professeur Titulaire Mohamed M. SOUMANOU
DIRECTEUR ADJOINT
Chargé des études et des affaires académiques Professeur Clément AHOUANNOU
CHEF DE DÉPARTEMENT Docteur Hubert HOUNSOSSOU
(Maître-Assistant des Universités du CAMES)
ANNEE ACADEMIQUE : 2016-2017 10è Promotion
III
LISTE DES ENSEIGNANTS AYANT INTERVENU DANS NOTRE FORMATION DE 2014 À 2017 :
ENSEIGNANTS PERMANENTS :
PRENOMS NOMS MATIERES ENSEIGNEES
Théodora AHOYO Microbiologie Générale Christian AKOWANOU Sciences Physiques
Casimir AKPOVI Biologie Cellulaire, Physiologie Humaine Guy ALITONOU Chimie Générale, Chimie Organique Eugénie ANAGO Biologie Moléculaire
Sylvère ANAGONOU Education Physique et Sportive I et II Nicolas ATREVI
Embryologie Humaine, Anatomie Radiologique du crâne osseux et du massif facial, Neuroanatomie, Techniques Radiodiagnostiques des viscères
Noël DESSOUASSI Biophysique de l’Imagerie
Cyriaque DOSSOU Techniques d’Expression et Méthodes de Communication III et IV
Julien DOSSOU Notions de Radiobiologie et de Radioprotection Victorien DOUGNON Informatique Médicale, Microbiologie Générale
Servais GANDJI
Ostéologie-Arthrologie-Myologie, Splanchnologie, Anatomie Radiologique des membres et du tronc, Techniques Radiodiagnostiques du crâne osseux et du massif facial, Techniques Radiodiagnostiques des parties molles de la tête, Notions Générales d’Échographie Bertin GBAGUIDI Enregistrement d’Image Radiologique, Techniques
Radiodiagnostiques des membres et du tronc Hubert HOUNSOSSOU Eléments de Biométrie, Santé Publique
Evelyne LOZES Immunologie Générale
Thierry C. M. MEDEHOUENOU Initiation à la Méthodologie de Recherche Daton MEDENOU Appareillage II ; Physique Electronique Julien SEGBO Biologie Moléculaire
Mohamed SOUMANOU Biochimie Générale
Roland TOPANOU
Techniques Radiodiagnostiques des membres et du tronc, Techniques Radiodiagnostiques du crâne osseux et du massif facial, Techniques Radiodiagnostiques des parties molles de la tête
S. K. Paulin YOVO Pharmacologie Générale
IV ENSEIGNANTS VACATAIRES :
PRENOMS NOMS MATIERES ENSEIGNEES
Sylvestre ABLEY Déontologie Médicale Sourou AHOGA Soins Infirmiers Donatien ALLANDIFIN Législation du Travail
François AMETONOU Techniques d’Expression et Méthodes de Communication I et II Olivier BIAOU Notions de Sémiologie Radiologique
Patrice C. BOHOUN Appareillage I
Bertin DANSOU Anglais Techniques III et IV Justin DEHOUMON Notions de Sémiologie Médicale Lordson DOSSEVI Techniques Instrumentales
Tiburce HOUNDEFFO Notions de Sémiologie Gynécologique Hippolyte HOUNNON Mathématiques
Gervais HOUNNOU Notions de Sémiologie Chirurgicale Aristide KOFFI Anglais Techniques I et II
Gabriel KOUNASSO Initiation à l’Informatique Générale
DÉDICACES
VI
À l’Éternel notre Dieu, qui selon son dessein pour nous, nous mit sur ce chemin ; lui qui fut, est et sera toujours avec nous ; qu’il demeure notre seul recours dans tous les domaines de notre vie.
À nos chers parents, qui toujours, nous ont enseigné par toutes les manières, les valeurs d’un homme épanoui et prospère, puisse Dieu accorder longue vie pour jouir des fruits de leurs efforts.
REMERCIEMENTS
VIII Nos sincères remerciements vont à l’endroit :
Des Autorités de l’EPAC, en occurrence le Dr HOUNSOSSOU Hubert (Chef du Département de Génie d’Imagerie Médicale et de Radiobiologie), pour la qualité de la formation et votre disponibilité à nous satisfaire au mieux. Recevez ici toute notre profonde gratitude !
Des Autorités de l’Hôpital de Zone Ordre de Malte de Djougou, en occurrence Monsieur Eric BRANCHE, Directeur de cet hôpital, pour nous avoir autorisé à faire notre stage.
De Monsieur Patrice C. BOHOUN, notre Superviseur qui s’est donné à fond dans la réalisation de ce travail.
De Monsieur Pamphile B. PADONOU, Chef du Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou, notre Tuteur, pour avoir accepté nous accueillir pour notre stage de fin de formation, et nous avoir épaulé durant tout ce temps passé dans ce service. Qu’il trouve ici toute notre profonde gratitude.
Du Corps professoral de l’EPAC, en particulier celui du Département de Génie d’Imagerie Médicale et de Radiobiologie, pour les divers enseignements organisés. Trouvez ici notre profonde gratitude.
De tout le Personnel du Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou, duquel nous avons beaucoup appris dans le cadre de notre stage. Nous vous témoignons ici toute notre profonde gratitude.
De mes frères et sœurs Dieudonné, Hermine, Monique, Léontine, Edwige, Ruth, Rébecca et Fiacre, qui ont toujours été là pour nous et qui nous ont toujours soutenus.
De tous les camarades de promotion, en particulier Ladyqueen BONOU- SELEGBE et Il-ham TAMOU, pour l’esprit d’entraide et de solidarité qui a caractérisé nos stages. Infiniment merci !
De tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué à la réalisation de ce travail.
Nous vous témoignons ici toute notre profonde gratitude.
HOMMAGES
X Au Président du Jury
Pour l’honneur que vous nous faites en acceptant présider le jury de notre soutenance, recevez ici toute notre profonde gratitude. Soyez rassuré que vos recommandations seront prises en compte.
Aux Honorables Membres du Jury
En acceptant juger la qualité scientifique de ce travail, vous nous apprenez la rigueur. Vos critiques et suggestions nous permettront d’améliorer la qualité de ce travail. Recevez ici, l’expression de notre profonde gratitude.
XI LISTE DES SIGLES ET ABRÉVIATIONS
% : Pourcentage [ ] : Référence
ASP : Abdomen Sans Préparation AVP : Accident de la Voie Publique
CPU : Collège Polytechnique Universitaire E : Est
EPAC : École Polytechnique d’Abomey-Calavi HSG : Hystérosalpingographie
HZ/OM : Hôpital de Zone/Ordre de Malte LB : Lavement Baryté
M. : Monsieur N : Nord O : Ouest
RAS : Rien À Signaler S : Sud
TOGD : Transit-œsogastroduodénal UAC : Université d’Abomey-Calavi UCR : Urétro-Cystographie-Rétrograde UIV : Urographie Intra-Veineuse
WR : Wangested Rice
XII LISTE DES TABLEAUX
Tableau I : Examens réalisés durant notre stage [4]... 12 Tableau II : Appréciation du déroulement des examens par les patients ... 22 Tableau III : Appréciation du coût des examens par les patients ... 23 Tableau IV : Motifs du choix du Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou par les patients ... 23 Tableau V : Appréciation de la qualité des radiogrammes par les prescripteurs ... 24 Tableau VI : Appréciation des résultats d’examens et de la contribution de ces
résultats à une bonne prise en charge des patients par les prescripteurs ... 24 Tableau VII : Suggestions des prescripteurs pour une amélioration des prestations radiographiques ... 24 Tableau VIII : Suggestions du personnel à l’endroit des prescripteurs ... 25
XIII LISTE DES FIGURES
Figure 1 : Configuration sommaire du nouveau Service d’Imagerie Médicale ... 8 Figure 2 : Répartition des patients suivant l’âge ... 21 Figure 3 : Répartition des patients suivant le sexe ... 21 Figure 4 : Appréciation de l’accueil dans le Service d’Imagerie Médicale par les
patients ... 22 Figure 5 : Appréciation des temps passés pour la réalisation de l’examen et pour le retrait des résultats par les patients………. 22 Figure 6 : Répartition des prescripteurs suivant leurs titres ... 23 Figure 7 : Répartition du personnel suivant le nombre d’années d’exercice dans le service ... 25
XIV RÉSUMÉ
Effectuer un stage pratique de fin de formation suivi d’un rapport, pour l’obtention d’un diplôme à l’EPAC est une tradition à laquelle nous avons sacrifié en faisant nôtre stage au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou.
Dans le présent rapport, nous avons d’abord abordé la présentation du lieu de stage, suivie du déroulement du stage et enfin porté nos réflexions sur le thème « Évaluation de la satisfaction des patients et des prescripteurs d’examens radiographiques au Service d’Imagerie Médicale de l’Hôpital de Zone Ordre de Malte de Djougou », dans le but de contribuer à une amélioration des prestations dudit service, à travers des suggestions que nous avons faites.
Il ressort de cette étude que les patients dans l’ensemble sont satisfaits du processus de prise en charge dans le Service d’Imagerie Médicale. Les prescripteurs quant à eux restent satisfaits des prestations radiologiques, mais demandent plus de professionnalisme de la part des professionnels d’Imagerie Médicale de l’hôpital et plus de disponibilité pendant les gardes de ces derniers. Aussi, les professionnels d’Imagerie Médicale de l’hôpital apprécient bien la collaboration des patients venus pour examens radiographiques, mais déplorent la mauvaise formulation des bons d’examens par des prescripteurs et souhaitent qu’ils fassent plus preuve de précision dans leurs formulations.
Mots clés : Satisfaction – Patients – Prescripteurs - Examens radiographiques - Imagerie Médicale
XV ABSTRACT
Conduct a practical training at the end of training followed by a report, to obtain a diploma at EPAC is a tradition, to which we sacrificed by doing our training at the Medical Imaging Service of the HZ/OM of Djougou.
In this report, we first approached the presentation of the internship site, then the flow of the internship and finally focused our thoughts on the topic « Evaluation of the satisfaction of patients and prescribers of X-ray examinations at the Medical Imaging Service of the HZ / OM of Djougou », in order to contribute to an improvement of the services of this service, by suggestions that we made.
This study shows that patients overall are satisfied with the management process in the Service of Medical Imaging. As for the prescribers, they are still satisfied with the radiological services, but they require more professionalism from the Medical Imaging professionals of the hospital and more availability during the guards of the latters. Also, the Medical Imaging professionals of the hospital appreciate the collaboration of the patients who come for X-ray examinations, but deplore the bad formulation of the exam vouchers by prescribers and wish them to be more precise in their formulations.
Key words : Satisfaction - Patients - Prescribers - X-ray examinations - Medical Imaging
XVI SOMMAIRE
INTRODUCTION
PREMIÈRE PARTIE : PRÉSENTATION DU LIEU DE STAGE 1.1. HÔPITALDEZONEORDREDEMALTEDEDJOUGOU 1.2. SERVICED’IMAGERIEMÉDICALE
DEUXIÈME PARTIE : DÉROULEMENT DU STAGE 2.1. OBJECTIFSDUSTAGE
2.2. ACTIVITÉSEFFECTUÉESLORSDUSTAGE 2.3. DIFFICULTÉSRENCONTRÉES
TROISIÈME PARTIE : ÉTUDE DU THÈME 3.1. PROBLÉMATIQUED’ÉTUDE
3.2. OBJECTIFSD’ÉTUDE 3.3. GÉNÉRALITÉS
3.4. CADRE,MATÉRIEL,OUTILSETMÉTHODED’ÉTUDE 3.5. RÉSULTATS
3.6. COMMENTAIRES CONCLUSION
SUGGESTIONS RÉFÉRENCES ANNEXES
TABLE DES MATIÈRES
INTRODUCTION
2
Depuis le démarrage de ses activités en 1977, l’Ecole Polytechnique d’Abomey- Calavi (EPAC) (ex Collège Polytechnique Universitaire (CPU)), l’une des entités de formation de l’Université d’Abomey-Calavi (UAC), dispose dans sa grille de formation de la filière Imagerie Médicale, grâce aux coopérants canadiens. Dans son programme de formation pour la Licence Professionnelle en ladite filière, cette école prévoit des stages pratiques pour ses apprenants dans des établissements hospitaliers dotés d’unité de Radiologie sur toute l’étendue du territoire national. Dans ce cadre, les étudiants en fin de formation y effectuent un stage pratique et produisent un rapport de fin de formation qu’ils soutiennent devant un jury. C’est à cette obligation académique que nous avons sacrifié en effectuant notre stage du 22 mai au 25 août 2017 dans le Service d’Imagerie Médicale de l’Hôpital de Zone Ordre de Malte de Djougou (HZ/OM de Djougou).
Pendant ce stage, nous avons été témoin du dévouement du personnel d’Imagerie Médicale à satisfaire au mieux, les attentes des patients d’une part, et celles des prescripteurs d’examens d’autre part. C’est donc pour contribuer à l’amélioration de la performance du service d’Imagerie Médicale que nous avons décidé de porter nos réflexions sur le thème : « Évaluation de la satisfaction des patients et des prescripteurs d’examens radiographiques au Service d’Imagerie Médicale de l’Hôpital de Zone Ordre de Malte de Djougou ».
Pour mener à bien cette étude, nous aborderons le sujet en trois parties que sont :
Première partie : Présentation du lieu de stage ;
Deuxième partie : Déroulement du stage ;
Troisième partie : Étude du thème.PREMIÈRE PARTIE :
PRÉSENTATION DU LIEU DE STAGE
4
1.1. HÔPITAL DE ZONE ORDRE DE MALTE DE DJOUGOU 1.1.1. Situation géographique et historique
L’Hôpital de Zone Ordre de Malte de Djougou est situé au nord du pays, dans le département de la DONGA, précisément dans la Commune de Djougou sur l’axe inter- état Djougou-N’dali à 500 mètres du rond-point.
Cet hôpital a été édifié grâce à la délégation d’Ile de France des œuvres hospitalières françaises de l’Ordre de Malte, présidée par Son Excellence le Bailli Prince Guy de POLIGNAC. Il a été inauguré sous l’appellation de "Centre Hospitalier" le 23 mars 1974 par Son Excellence le Feu Commandant Mathieu KEREKOU, Président de la République du Dahomey (actuel Bénin) et Son Excellence le Bailli Quintin Jermy GWYN, grand Chancelier de l’Ordre Souverain de Malte, en présence de Son Excellence le Baron Serge de HUBSCH de GROSSTHAL, Ambassadeur de l’Ordre Souverain de Malte au Dahomey. Il est devenu un "Hôpital de Zone" depuis novembre 2007 et couvre la zone sanitaire de Djougou-Copargo-Ouaké.
L’accueil, la disponibilité du personnel et la qualité des prestations à un prix modéré en font un établissement régional de référence.
Notons que le nouvel hôpital construit par l’Etat béninois sur un domaine privé de l’Ordre de Malte, a servi de nouveau siège de l’Hôpital de Zone Ordre de Malte de Djougou, à partir des derniers jours du mois de juillet 2017.
1.1.2. Mission et Structures
Sa vocation est d’accueillir et de secourir les plus faibles sans distinction d’origine ou de religion. Sa devise qu’est « une force au service du plus faible » l’explique clairement.
Il dispose d’un conseil d’administration composé du Directeur, de l’Assistant de Direction, de la Secrétaire de Direction, du Président CME, du Surveillant Général, de l’Assistante Sociale et de la Communauté des Sœurs. De même, cet hôpital dispose des Comités Consultatifs, des Délégués du Personnel et des services tels que :
le Service des Affaires Financières ;
le Service des Affaires Administratives et Economiques ;
le Service de la Médecine ;
le Service de la Pédiatrie ;
le Service de Gynécologie et Maternité ;
5
le Service de la Chirurgie ;
le Service des Urgences ;
le Service d’Imagerie Médicale ;
le Laboratoire d’Analyses Biomédicales.
1.2. SERVICE D’IMAGERIE MÉDICALE
Le Service d’Imagerie Médicale de l’Hôpital de Zone Ordre de Malte de Djougou est un service clé dans la chaîne médicale, qui participe à l’établissement du diagnostic de certaines pathologies. C’est ainsi que plusieurs services médicaux sollicitent ses prestations pour confirmer ou infirmer un diagnostic afin de traiter leurs patients. Il se trouve à côté du bloc opératoire du service de Chirurgie après l’administration, le laboratoire, la pharmacie et le pavillon de médecine. À ce jour, il est composé de trois unités que sont : la Radiologie, l’Échographie et le Scanner.
1.2.1. Unité de Radiologie
C’est dans cette unité que nous avons effectué notre stage de fin de formation.
Comme infrastructures, nous avons :
L’espace d’attente
C’est un couloir qui longe la devanture du bloc opératoire et de l’unité de radiologie, et qui se continue sur d’autres pavillons de l’hôpital. Il y est disposé parallèlement deux bancs sur lesquels les patients s’assoient, attendant d’être reçus dans la salle d’examens, ou attendant leurs clichés d’examens.
Le secrétariat
Il est disposé dans le local réservé au personnel et on y trouve un registre des examens réalisés.
La salle d’examens
Elle abrite un appareil de radiographie de marque BMI BRG-100R avec une table mobile, un pupitre de commande, un bucky qui peut être disposé verticalement ou horizontalement. On y trouve également des tabliers plombés, des caches plombés, un coussin, une lampe d’examens pour l’HSG, le matériel d’HSG, deux paravents plombés, une plaque chauffante, des cadre-films, des cassettes de différents formats (tels que 36x43cm, 35x35cm, 30x40cm, 24x30cm, 18x24cm) et des dosimètres témoins.
6
La chambre noire
Avec sa porte d’accès qui s’ouvre dans la salle d’examens, elle abrite une table de déchargement et de chargement des cassettes, sur laquelle est disposée en partie une développeuse automatique. Il s’y trouve également un générateur de contrôle dont les touches de signalisation servent de lumière inactinique, les bacs de solutions servant au développement des films pour l’obtention des clichés, une armoire à films dans laquelle les films sont rangés par format dans l’ordre décroissant en commençant par le premier tiroir et enfin un négatoscope non fonctionnel.
Le local réservé au personnel
Ce local ayant deux portes d’accès dont l’une s’ouvre dans la salle d’examens, est composé d’une table pour le secrétariat sur laquelle est installé un matériel informatique, de chaises, du bureau du Chef Service, d’une grande étagère sur laquelle sont rangés des documents et quelques produits de contraste pour les examens spéciaux et d’un lit. Ledit local abrite deux négatoscopes pour la lecture des clichés réalisés. De plus, il donne accès aux toilettes de cette unité.
Notons aussi que ce local sert de salle de garde.
Outre ces infrastructures, l’unité de radiologie dispose d’un appareil de radiographie mobile, utilisé en cas de panne de l’autre.
1.2.2. Unité d’Échographie
Préalablement installée dans le local du personnel, elle est actuellement dans le même bâtiment que l’unité de scannographie. La salle d’échographie est équipée d’une table sur laquelle est installé un échographe muni de trois sondes dont deux en cours d’exploitation (une endovaginale, et l’autre convexe). Il s’y trouve également un lit pour les malades, deux chaises, une table sur laquelle est disposé le matériel d’échographie.
Les examens échographiques se réalisent tous les jours aux heures de travail.
1.2.3. Unité de Scannographie
Rendue fonctionnelle depuis l’an 2010, elle est située dans le bâtiment du scanner, et abrite un appareil de scanner de 16 barrettes. L’interprétation des images obtenues se fait par un cabinet français d’interprétation, qui par suite envoie les résultats à l’hôpital. Tout ceci est rendu possible dans un bref délai via l’internet.
7
1.2.4. Personnel actuel du Service d’Imagerie Médicale Il s’agit d’une équipe dynamique composée de :
M. Pamphile PADONOU, Ingénieur des Travaux en Imagerie Médicale, Inspecteur d’Action Sanitaire, Chef du Service d’Imagerie Médicale ;
M. Mohamed SANNI, Technicien Supérieur de Radiologie ;
Mme Francine AWO, Technicienne Supérieure de Radiologie ;
M. Moussa ADAMOU, Aide-Technicien ;
Mlle Edwige BOURAÏMA, Stagiaire Bénévole.
Notons que chacun d’eux dispose d’un dosimètre personnel avec suivi régulier par trimestre.
1.2.5. Configuration du nouveau Service d’Imagerie Médicale
Le nouveau bâtiment du service dans le nouvel hôpital est beaucoup plus vaste que l’ancien pour l’espace qu’il occupe. Il est entouré du Laboratoire d’analyses biomédicales, du local d’oxygène et des fluides médicaux, du Service de Chirurgie et des logements internes. Aussi, ce bâtiment abrite une salle de Rangement, des Toilettes, une salle des Archives, une salle d’Échographie, une salle de Garde, une salle d’Entretien, un Secrétariat, un Bureau pour le Chef Service, la Chambre noire, une Salle d’examens radiographiques et mammographiques, un Magasin et des Vestiaires.
Notons que l’unité de scannographie demeure dans l’ancien hôpital.
8
Figure 1 : Configuration sommaire du nouveau Service d’Imagerie Médicale Auteur : Aimé S. ADANDE KINTI
Légende
T : Toilettes ; V F : Vestiaires Femmes ; V H : Vestiaire Hommes ; Table d’examens
radiographiques ; Table du secrétariat ; Lit ;
Passe-cassette ; Autoclave; Banc ; Ruelle.
N
S O E
DEUXIÈME PARTIE :
DÉROULEMENT DU STAGE
10
Une formation professionnelle comporte deux volets fondamentaux et complémentaires que sont : les enseignements théoriques et les enseignements pratiques. La pratique constitue le socle de la formation technique, car permettant à l’apprenant de confronter ses acquis théoriques aux réalités sur le terrain professionnel et de les appliquer. Elle permet aussi à l’apprenant d’élargir ses connaissances d’une part, et d’acquérir d’autre part de l’expérience, eu égard toutes les difficultés auxquelles il serait confronté sur le terrain. C’est dans cette optique que l’EPAC a prévu dans sa grille de formation des périodes de stage pratique en milieu professionnel.
Ainsi du 22 mai au 25 août 2017, nous avons effectué un stage pratique dans le Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou.
2.1. OBJECTIFS DU STAGE 2.1.1. Objectif général
L’objectif général du stage est de rendre l’étudiant apte à remplir la fonction dévolue à un professionnel en Imagerie Médicale.
2.1.2. Objectifs spécifiques
Acquérir une bonne dextérité dans la conduite des différentes techniques d’examens standards et surtout spéciaux ;
Appliquer les normes de radioprotection tant pour le patient, les accompagnants, le public que pour nous-mêmes ;
Apprendre à reconnaitre sur les clichés la structure normale et celle pathologique des organes, en nous basant sur les notions élémentaires d’interprétation radiologique, sur nos connaissances en anatomie, en sémiologie et en technique radiologique.
Suivant ces objectifs, nous avons accompli plusieurs tâches.
11
2.2. ACTIVITÉS EFFECTUÉES LORS DU STAGE
L’une des principales activités au cours de notre stage a été la réalisation des examens avec production de clichés radiographiques. Ainsi pendant trois mois et ceci de façon rotative, nous avons travaillé tous les jours ouvrables de 08h-12h la matinée et de 13h-16h l’après-midi.
En effet, après une semaine d’observation nous avons pu prendre en main, sous la supervision des techniciens, la réalisation des examens standards conformément à une programmation journalière établie. Cet exercice nous a permis au fil des jours, d’améliorer notre pratique des différentes techniques d’’examens radiographiques.
Nous avons aussi participé à l’exécution d’examens spéciaux dont certains ont été réalisés par nous-même. En dehors de la réalisation des examens avec production de clichés, nous avons aussi développé des films après exposition, assuré l’accueil des malades et enregistré les examens réalisés dans le registre du service.
Durant la période allant du 22 mai au 25 août 2017, 356 examens radiographiques ont été réalisés. Le tableau ci-après présente les différents examens radiographiques suivant le type d’examen et/ou la partie radiographiée dans le service d’une part, et ceux réalisés par nous-même d’autre part.
12 Tableau I : Examens réalisés durant notre stage [4]
TYPE D’EXAMEN TOTAL REALISE REALISE SEUL
Crâne 04 02
Sinus 16 05
Membres thoraciques 24 08
Membres pelviens 46 10
ASP 44 12
Pulmonaire-Télécœur 118 30
Rachis 54 15
Gril costal 15 03
Bassin-Hanche 15 04
HSG 13 01
LB 01 -
TOGD 02 -
UCR 02 01
UIV 01 -
WR 01 -
TOTAL 356 91
Nous remarquons que les radiographies pulmonaires et les Télécœurs sont les plus réalisées avec un pourcentage de 33%, suivies des radiographies du rachis avec un pourcentage de 15% et de celles des membres pelviens avec un pourcentage de 13%
dans ce service. Nous pouvons donc dire que cet hôpital est vivement sollicité dans la prise en charge des affections pulmonaires et cardiaques, des traumatismes du rachis et des membres pelviens.
Pour faire quelques rapprochements, nous dirons que Djougou étant une ville carrefour du nord Bénin, reçoit des cas de maladies provenant des villes environnantes.
C’est aussi une zone où l’on s’expose au tabagisme.
C’est encore une zone où les habitants font plus recours à la médecine traditionnelle qu’à celle moderne. Tout ceci fait que des affections courantes (rhume, grippe…) conduisent banalement à des cas de pneumonie.
La divagation des animaux à travers les grandes voies et le non-respect des feux tricolores par les usagers conduisent souvent à des AVP, lesquelles représentent l’une des causes principales des cas de traumatismes enregistrés dans l’hôpital.
13 2.3. DIFFICULTÉS RENCONTRÉES
Bien que nous ayons acquis de nouvelles connaissances dans l’exercice de la fonction qui nous attend après notre formation, certaines situations ne nous ont pas toutefois rendu la tâche aisée. Nous voulons parler de :
La défaillance d’exposition : les ratés d’exposition au niveau de l’appareil radiographique dans l’unité de radiographie de l’ancien hôpital ; ce qui conduit à des reprises d’examens ;
L’huile contenue dans la gaine de cet appareil ne cessait de couler petit à petit sur le sol, la table et parfois sur des patients pendant les examens ; ce qui parfois faisait glisser sur le sol, sur la table et salissait ces patients ;
La limitation des facteurs techniques au pupitre de commande de l’unité de radiographie de l’ancien hôpital, conduit à plusieurs expositions du même patient, donc une surexposition ;
L’absence de climatisation dans la chambre noire (dont l’espace est restreint) de ladite unité de radiographie, rend inutilisée la développeuse automatique ;
Le dysfonctionnement de l’inscripteur de noms dans l’unité de radiographie de l’ancien hôpital, nous obligeait à faire l’inscription de façon manuscrite au stylo/marqueur et parfois laisser des artéfacts sur les clichés.
TROISIÈME PARTIE :
ÉTUDE DU THÈME
15 3.1. PROBLÉMATIQUE D’ÉTUDE
L’Hôpital de Zone Ordre de Malte de Djougou, Centre de référence dans le Nord du Bénin, est composé de plusieurs services médicaux et paramédicaux dont celui d’Imagerie Médicale. Ce dernier à caractère médico-technique occupe une place incontournable dans la prise en charge des patients et apporte son soutien technique en diagnostic aux autres services et se trouve donc dans l’obligation de fournir de meilleurs prestations. Il s’impose alors la démarche qualité. Les conceptions les plus récentes de l’ISO 9000 définissent la qualité comme étant « l’aptitude d’un service à satisfaire les exigences spécifiées du client ». [2]
Ainsi, dans le but de contribuer à l’amélioration de la performance du Service d’Imagerie Médicale dudit hôpital, nous avons décidé de porter nos réflexions sur le thème « Évaluation de la satisfaction des patients et des prescripteurs d’examens radiographiques au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou ».
3.2. OBJECTIFS D’ÉTUDE 3.2.1. Objectif général
Contribution à l’évaluation de la satisfaction des patients et des prescripteurs d’examens radiographiques, en vue de l’amélioration des prestations radiographiques du Service d’Imagerie Médicale de l’Hôpital de Zone Ordre de Malte de Djougou.
3.2.2. Objectifs spécifiques
Recenser les avis d’un échantillon de patients reçus pour des examens radiographiques.
Evaluer le degré de satisfaction des prescripteurs pour les prestations radiographiques.
Evaluer le degré de collaboration des patients et des prescripteurs avec le personnel du Service d’Imagerie Médicale.
Identifier les principales raisons d’insatisfaction des patients et des prescripteurs en vue de faire des suggestions pour l’amélioration des prestations radiographiques.
16 3.3. GÉNÉRALITÉS
3.3.1. Définition
La littérature scientifique nous a permis de découvrir une diversité de définitions du concept de la satisfaction des consommateurs, et révèle divers modes de mesure. La satisfaction est devenue un des thèmes majeurs de l’étude de comportement des consommateurs, tant dans le champ de la théorie, que dans la pratique. La satisfaction du patient est une des composantes de la définition de l’évaluation de la qualité des soins selon l’OMS : « l’évaluation de la qualité des soins est une démarche qui permet de garantir à chaque patient des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur résultat en terme de santé conformément à l’état actuel de la science médicale au meilleure coût pour le meilleur résultat au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédure, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins ».[3]
Le Réseau Circum la définit comme un «sentiment qui résulte de la comparaison entre les attentes des clients et les perceptions que les clients ont retenues du service qu’ils ont reçu ». [1] Ces définitions nous permettent de voir la satisfaction comme une fonction de la différence entre la perception de la qualité du produit/service par le client, et ses attentes.
On peut alors avancer que les gestionnaires des services de santé et des services sociaux cherchent à rendre leurs services plus réceptifs aux besoins et aux attentes de ceux à qui ils s’adressent. La satisfaction tient désormais une place de choix dans l’évaluation de la performance des services de santé et des services sociaux.
3.3.2. Déterminants de la satisfaction [1]
Selon BRUNO Rachel dans « l’étude de la satisfaction de la clientèle par rapport à l’hôpital de Fort liberté. » certains facteurs sont considérés comme des déterminants de la satisfaction. Ce sont : l’image de l’entreprise, la qualité, les attentes du consommateur, la perception.
L’image de l’entreprise
Le comportement de l’être humain est davantage influencé par l’image qu’il perçoit que par la connaissance de l’information. Ceci veut dire que nous réagissons à ce que nous croyons être vrai plutôt qu’à ce qui est réellement vrai.
17
L’image d’une entreprise modèle l’attitude du consommateur à son égard. Il évalue l’offre qui lui est faite selon les perceptions qu’il en a. L’évaluation finale ou le jugement que ce dernier porte sur l’entreprise est fonction de son attitude.
La qualité
Une proportion importante des publications académiques a été consacrée à l’établissement du lien causal entre « la qualité » et la satisfaction du consommateur.
C’est pourquoi les managers ne cessent d’insister sur la qualité en optant pour diverses stratégies d’amélioration de la satisfaction de leurs clients.
Les attentes du consommateur
Les attentes peuvent être définies comme étant la probabilité de réalisation d’un évènement susceptible de créer un sentiment positif ou négatif chez le consommateur.
La compréhension des attentes des consommateurs est primordiale pour définir l’offre de services et communiquer celle-ci efficacement.
La perception
La perception est la manière selon laquelle l’homme comprend son environnement. Elle est fortement influencée par les caractéristiques de celui qui perçoit (interaction dynamique entre l’individu et la réalité objective) mais également de tout l’acquis culturel de l’individu.
3.3.3. Mesure et évaluation de la satisfaction [1]
Selon ALAIN Lopez dans « Mesure de la satisfaction des usagers des établissements de santé », la mesure de la satisfaction de la clientèle est une opération de rétroaction qui consiste à connaître l’opinion des clients sur leurs besoins, leurs attentes et leurs expériences à l’égard des services reçus et qui permet aux ministères et organismes de vérifier dans quelle mesure ils améliorent la satisfaction de leurs clients. Pour évaluer la satisfaction de la clientèle, il existe plusieurs modèles rapportés dans la littérature. Parmi les plus utilisés, citons :
La théorie de l’équité
Le client est satisfait quand il pense que le résultat du produit ou du service est proportionnel aux ressources qui ont été investies dans sa production.
18
La théorie de l’attribution
Elle s’applique surtout aux produits, mais pourrait s’appliquer aux services. Selon cette théorie, la satisfaction résulte de l’attribution que fait le client de la cause du succès (bonne qualité) ou de l’échec (mauvaise qualité) de l’achat du produit (ou de l’usage d’un service).
La théorie de la performance
Qui lie la satisfaction du client directement aux caractéristiques du produit ou du service, perçues objectivement par le client.
Disconfirmation model
Selon ce modèle, le niveau de satisfaction du client dépend à la fois de ses attentes par rapport au service, et de sa perception du service reçu.
Le sentiment de satisfaction apparaît quand la perception dépasse les attentes, et le niveau de satisfaction ou d’insatisfaction dépend de l’ampleur de l’écart entre les attentes et la perception. Ainsi, toute mesure de la satisfaction doit vérifier à la fois les attentes du client et le jugement de ce dernier sur la qualité du service qu’il a reçu.
Il en découle que toute organisation dispose de deux leviers pour influencer la satisfaction : gérer les attentes des clients ou améliorer la qualité des services.
Nous avons choisi le « disconfirmation model » pour mener notre étude.
Cependant, évaluer toutes les dimensions d’un service dans une enquête peut représenter une tâche lourde. C’est pourquoi certains chercheurs se sont penchés sur les dimensions ayant le plus d’impact sur la satisfaction de la clientèle. Les dimensions les plus souvent retenues dans ces travaux sont: l’empathie, la rapidité, la fiabilité auxquelles nous avons ajouté le coût et la confidentialité à cause des problèmes liés au faible pouvoir d’achat économique de la population et à la promiscuité.
3.4. CADRE, MATÉRIEL, OUTILS ET MÉTHODE D’ÉTUDE 3.4.1. Cadre
Notre étude s’est déroulée au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou.
3.4.2. Matériel
Notre matériel d’étude est constitué par:
19
un échantillon de soixante-treize (73) patients reçus au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou pour examens radiographiques pendant notre période d’étude ;
10 prescripteurs d’examens radiographiques de l’HZ/OM de Djougou ;
09 Techniciens et Stagiaires du Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou.
3.4.3. Outils
Nous avons utilisé comme outils de collecte des données:
une fiche d’enquête adressée aux patients venus pour des examens radiographiques dans ledit service ;
une fiche d’enquête adressée aux prescripteurs d’examens radiographiques ;
une fiche d’enquête adressée aux Techniciens et Stagiaires du Service d’Imagerie Médicale.
3.4.4. Méthode d’étude
Type et Période de l’étude
Il s’agit d’une étude prospective transversale sur la satisfaction des patients et des prescripteurs d’examens radiographiques, couvrant la période allant du 25 juillet au 25 août 2017.
Échantillonnage
Critères d’inclusion
- Tous les patients reçus au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou pour des examens radiographiques pendant notre période d’étude ; - Tous les prescripteurs d’examens radiographiques exerçant à l’HZ/OM de
Djougou ;
- Tous les techniciens et Stagiaires exerçant au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou.
Critères d’exclusion
- Tout patient reçu au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou pour des examens radiographiques hors de notre période d’étude ;
- Tout patient reçu au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou pour des examens non radiographiques pendant notre période d’étude ;
20
- Tous les prescripteurs d’examens radiographiques n’exerçant pas à l’HZ/OM de Djougou ;
- Tous les Techniciens et Stagiaires n’exerçant pas au Service d’Imagerie Médicale d l’HZ/OM de Djougou.
Critères de non-inclusion
- Tout patient reçu pour des examens radiographiques au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou pendant notre période d’étude, mais en état de dépression, d’altération, de traumatisme ;
- Tous les prescripteurs d’examens radiographiques exerçant à l’HZ/OM de Djougou, mais en congés ou absents pendant notre période d’étude ;
- Tous les Techniciens exerçant au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou, mais en congés ou absents pendant notre période d’étude.
Analyse statistique
Nous avons procédé au dépouillement et au traitement des informations fournies par les différentes fiches d’enquête en nous servant de Microsoft Excel 2013, pour obtenir des résultats dont certains sont traduits en des tableaux, des histogrammes et des camemberts afin d’en tirer des conclusions.
Difficultés liées à l’étude
Nous avons rencontré quelques difficultés à savoir :
La résistance de certains patients à participer à l’étude pour raison d’indisponibilité ;
L’absence de certains prescripteurs de l’HZ/OM de Djougou pendant la période d’étude ;
La barrière de langues : étant donné que nous sommes dans le nord, nombre de patients ne parlaient que le Dendi, le Bariba et le Yom ; ce qui nous rendait un peu difficile la collecte de données.
21 3.5. RÉSULTATS
Après dépouillement de nos fiches d’enquête, nous traduisons comme suit les résultats obtenus.
Patients
Figure 2 : Répartition des patients suivant l’âge
Figure 3 : Répartition des patients suivant le sexe 11
45
15
2 0
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
0 à 20ans 21 à 40ans 41 à 60ans 61 à 80ans
EFFECTIFS
ÂGE Patients
34; 47%
39; 53%
Féminin Masculin
22
Figure 4 : Appréciation de l’accueil dans le Service d’Imagerie Médicale par les patients
Tableau II : Appréciation du déroulement des examens par les patients AVIS
CRITERES
TRES
SATISFAIT SATISFAIT INSATISFAIT TOTAL Clarté des informations données
avant examen 26 42 05 73
Collaboration Technicien/Patient 41 32 - 73
Prise en compte anxiété et
douleurs 38 33 02 73
Respect de l’intimité 42 31 - 73
Propreté de la salle d’examens 47 26 - 73
Figure 5 : Appréciation des temps passés pour la réalisation de l’examen et pour le retrait des résultats par les patients
39; (53%) 32; (43%)
3; (4%)
Très satisfait Satisfait Insatisfait
58
15 60
13 0
10 20 30 40 50 60 70
Court Moyennement long
EFFECTIF
MODALITÉS Temps passé pour la réalisation Temps passé pour le retrait
23
Tableau III : Appréciation du coût des examens par les patients
AVIS EFFECTIF POURCENTAGE
Très cher 5 7,00
Accessible 64 88,00
Moins cher 4 5,00
TOTAL 73 100,00
Sur les 73 patients, 71 avaient payé les frais d’examens par leurs propres moyens et les 2 autres les avaient payés avec une prise en charge partielle.
Tableau IV : Motifs du choix du Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou par les patients
MOTIFS EFFECTIF POURCENTAGE
Hôpital de référence 38 52,00
Hôpital de proximité 17 23,00
Hospitalisé 11 15,00
Personnel 7 10,00
TOTAL 73 100,00
Par ailleurs, tous les patients étaient satisfaits du processus de prise en charge dans le service.
Prescripteurs
Figure 6 : Répartition des prescripteurs suivant leurs titres 4
2
1 1 1 1
1 2 4
EFFECTIF
TITRES
Prescripteurs
24
Tableau V : Appréciation de la qualité des radiogrammes par les prescripteurs AVIS
CRITERES TRES SATISFAIT SATISFAIT TOTAL
Clarté du cliché 02 08 10
Visualisation des structures 01 09 10
Tableau VI : Appréciation des résultats d’examens et de la contribution de ces résultats à une bonne prise en charge des patients par les prescripteurs
AVIS
CRITERES
TRES SATISFAIT TOUJOURS SATISFAIT SOUVENT INSATISFAIT TOTAL
Résultats d’examens radiographiques 01 06 03 10
Contribution des résultats à une bonne prise en
charge des patients 02 08 10
Tableau VII : Suggestions des prescripteurs pour une amélioration des prestations radiographiques
SUGGESTIONS EFFECTIF POURCENTAGE
Réduire le délai d’obtention des résultats 02 20,00
Passer à la numérisation 04 40,00
Disponibilité réelle du Technicien d’astreinte 01 10,00
Recruter un Médecin-Radiologue 01 10,00
Toujours interpréter même si RAS 02 20,00
TOTAL 10 100,00
25
Personnel d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou
Sur 09 membres du personnel, nous avions quatre Techniciens et cinq Stagiaires.
Figure 7 : Répartition du personnel suivant le nombre d’années d’exercice dans le service
Chacun des membres du personnel était fréquemment présent dans la salle d’examens et tous étaient satisfaits de la collaboration des patients avec eux lors de leurs examens.
Ils qualifiaient tous de bonne l’attitude des patients venus pour des examens radiographiques.
Par ailleurs, quatre d’entre eux trouvaient bonne la formulation des bons d’examens radiographiques par les prescripteurs, et les cinq autres la trouvaient mauvaise.
Tableau VIII : Suggestions du personnel à l’endroit des prescripteurs
SUGGESTIONS EFFECTIF POURCENTAGE
Toujours mentionner les nom, prénom, âge, sexe
et indications cliniques sur les bons d’examens 5 55,56 Veiller à la conformité de l’indication clinique
avec l’examen demandé 2 22,22
Signer les bons d’examens 2 22,22
TOTAL 09 100,00
5; 56%
2; 22%
2; 22%
Moins d'un an Entre 1 et 5ans Plus de 10ans
26 3.6. COMMENTAIRES
En interprétation des résultats obtenus, nous avons fait des commentaires qui se présentent comme suit.
Patients
La figure 2 révèle que sur les 73 patients, 11 étaient dans la tranche d’âge de 0 à 20ans ; 45 de 21 à 40ans ; 15 de 41 à 60ans et de 61 à 80ans. Notons que les patients de 21 à 40ans étaient les plus représentés.
D’après la figure 3, on retient que 34 de nos patients étaient de sexe féminin et 39 étaient de sexe masculin.
La figure 4 montre que seulement 4% des patients étaient insatisfaits de l’accueil du service. Le personnel de ce service offre donc en général une bonne hospitalité aux patients.
D’après le tableau II :
6,85% des patients étaient insatisfaits de la clarté de l’information donnée avant l’examen. Les techniciens étaient donc tenus parfois de s’abstenir de bien expliquer aux patients en cas d’urgence le déroulement de l’examen avant sa réalisation, pour gagner du temps.
Tous les patients étaient satisfaits de la collaboration du Technicien avec eux.
Ce qui ressort qu’il y avait de l’harmonie entre Techniciens et patients dans ce service lors des examens radiographiques.
3% des patients étaient insatisfaits de la prise en compte de leur anxiété et de leurs douleurs. Bien que l’anxiété et les douleurs des patients soient connues du Technicien, celui-ci était parfois amené à surpasser cela pour aider au mieux le prescripteur en lui produisant un bon radiogramme ; ce que le patient n’apprécie pas toujours.
Tous les patients étaient satisfaits du respect de leur intimité. Les Techniciens, imprégnés de la déontologie médicale, œuvraient alors avec bonne conduite en relation avec leurs patients.
Tous les patients étaient satisfaits de la propreté de la salle d’examens.
L’entretien de cette salle était donc régulièrement fait et bien suivi.
De la figure 5, on note que 79,5% des patients trouvaient le temps passé pour la réalisation de leurs examens court contre 20,5% qui le trouvaient moyennement long ; pendant que 82% des patients trouvaient le temps passé pour le retrait des résultats court contre 18% qui le trouvaient moyennement long. Le temps moyennement long
27
pour la réalisation des examens était dû au fait qu’un examen spécial était en cours dans la salle d’examens, à l’arrivée des patients, ce qui les faisait attendre plus qu’il ne le fallait. Le temps moyennement long pour le retrait des résultats était dû au fait que le Chef Service, habileté à donner son avis servant de résultats, était occupé pour d’autres examens, précisément scannographiques.
Le tableau III montre que 7% des patients trouvaient les examens radiographiques très chers, 88% les trouvaient accessibles, et 5% les trouvaient moins chers. Nous pouvons dire que les prix des examens radiographiques étaient généralement accessibles à tous.
Le tableau IV révèle que 52% des patients avaient choisi le service d’’Imagerie Médicale de cet hôpital pour le statut de référence de ce dernier ; 23% parce qu’il leur était de proximité ; 15% parce qu’ils y étaient hospitalisés ; 10% parce qu’étant du personnel. Cet hôpital représente véritablement un centre de référence dans le nord du Bénin.
Prescripteurs
La figure 6 révèle que sur les 10 prescripteurs, 4 étaient médecins, 2 gynéco- obstétriciens, 1 chirurgien, 1 kinésithérapeute, 1 ophtalmologue et 1 infirmier.
D’après le tableau V, tous les prescripteurs étaient satisfaits de la clarté du cliché et de la visualisation des structures. Ce qui nous permet de dire que les radiogrammes produits au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou étaient de bonne qualité, de par le professionnalisme du personnel.
Le tableau VI montre que 30% des prescripteurs étaient insatisfaits des résultats d’examens radiographiques. On y note aussi qu’ils témoignaient tous que ces résultats contribuaient à une bonne prise en charge des patients. L’insatisfaction des prescripteurs par rapport aux résultats d’examens radiographiques serait due au fait qu’il n’y avait pas de Médecin-Radiologue dans le Service d’Imagerie Médicale, pour assurer les charges à lui réservées.
Du tableau VII montrant les différentes suggestions des prescripteurs pour une amélioration des prestations radiographiques, on note que 02 prescripteurs souhaitent une réduction du délai d’obtention des résultats ; 04 souhaite le passage à la numérisation des images radiographiques ; 01 souhaite la disponibilité réelle du technicien d’astreinte ; 01 souhaite le recrutement d’un Médecin-Radiologue et 02 souhaitent l’interprétation des clichés même si RAS.
28
Personnel d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou
À partir de la figure 7, on réalise que 5 membres du personnel avaient une ancienneté de moins d’un an ; 2 entre 1 et 5ans et les 2 autres de plus de 10ans dans ce service.
Du tableau VIII, on note que sur 09 suggestions faites par l’ensemble des membres du personnel à l’endroit des prescripteurs, 05 étaient de toujours mentionner les nom, prénom, âge, sexe et les indications cliniques sur les bons d’examens ; 02 étaient de veiller à la conformité de l’indication clinique avec l’examen demandé ; 02 étaient de toujours signer les bons d’examens.
CONCLUSION
30
Notre stage au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou s’est déroulé dans de bonnes conditions avec la franche collaboration du personnel dudit service. Il nous a permis d’acquérir une bonne dextérité dans la conduite des examens radiographiques tant standards que spéciaux.
Nous avons orienté notre étude sur l’évaluation de la satisfaction des patients et des prescripteurs d’examens radiographiques par rapport aux prestations du Service d’Imagerie Médicale, dans le but de contribuer à l’amélioration de ces prestations afin de rehausser le degré de satisfaction de la clientèle pour un rendement plus meilleur.
Cette étude révèle que le Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou a reçu une bonne appréciation en général pour ses prestations, malgré les quelques insuffisances soulignées. Elle montre aussi que du côté des prescripteurs, des efforts restent à faire pour mieux aider à une bonne prise en charge des patients au Service d’Imagerie Médicale.
Pour ce faire, nous formulons des suggestions à l’endroit du personnel d’Imagerie Médicale, des prescripteurs d’examens radiographiques et des autorités de l’HZ/OM de Djougou ; pour lesquelles nous espérons que leur mise en application contribuera à l’amélioration des prestations au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou.
SUGGESTIONS
32
Face à nos résultats d’enquête, il nous paraît judicieux de faire quelques suggestions visant à contribuer à l’amélioration des prestations radiographiques du Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou. Nous proposons donc :
Au personnel du Service d’Imagerie Médicale :
D’œuvrer pour rendre le plus tôt possible, les résultats des examens aux patients et solliciter la diligence de ces derniers pour les faire parvenir aux prescripteurs ;
De revoir la politique de garde, afin de répondre promptement aux urgences signalées, hors des heures de travail.
Aux prescripteurs :
De faire plus preuve de précision dans la formulation des bons d’examens et veiller à la conformité de l’indication clinique avec l’examen demandé ;
D’apposer à chaque fois leurs signatures sur les bons d’examens, certifiant la prescription après consultation.
Aux autorités de l’hôpital:
D’œuvrer pour la mise à disposition du Service d’Imagerie Médicale, d’un numériseur pour l’Unité de Radiographie ;
D’organiser des ateliers d’échanges entre prescripteurs et professionnels d’Imagerie Médicale, sur la prise en charge des patients et les facteurs entrant en jeu.
33 RÉFÉRENCES
[1] Bruno RF. Etude de la satisfaction de la clientèle par rapport à l’hôpital de Fort liberté [Internet]. 2009 [consulté le 17 oct 2017 à 13h40min]. Disponible sur: http://www.hfl.org [2] Roux C, Attanassio C, Raisson C, Fébry M, Am H. Normes qualité et génie logiciel Norme ISO 9000 [Internet]. [consulté le 17 oct 2017 à 13h30min]. Disponible sur:
http://users.polytech.unice.fr/~hugues/GL/Norme/norme.html
[3] Akilade GAA. Etude de la satisfaction des patients du service de radiologie du CNHU–HKM de Cotonou. EPAC/UAC; 2011.
[4] Registre des examens de l’unité de radiologie du Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou.
ANNEXES
35
Fiche d’enquête Patients
Thème : « Évaluation de la satisfaction des patients et des prescripteurs d’examens radiographiques au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou »
N° d’identification : PA……
Age :…….. Sexe : Masculin Féminin
Examens réalisés :……….
1- Êtes-vous satisfait de l’accueil du Service d’Imagerie Médicale ? Très satisfait Satisfait Insatisfait 2- Êtes-vous satisfait de la clarté de l’information donnée avant l’examen ?
Très satisfait Satisfait Insatisfait 3- Êtes-vous satisfait de la collaboration entre le Technicien de
radiologie et vous ?
Très satisfait Satisfait Insatisfait
4- Êtes-vous satisfait de la prise en compte de votre anxiété et de votre douleur ? Très satisfait Satisfait Insatisfait
5- Êtes-vous satisfait du respect de votre intimité ?
Très satisfait Satisfait Insatisfait 6- Que pensez-vous du temps passé pour la réalisation de votre examen ?
Court Moyennement long Trop long
7- Que pensez-vous du temps passé pour le retrait des résultats de vos examens?
Court Moyennement long Trop long 8- Que pensez-vous du coût des examens ?
Très cher Accessible Moins cher 9- Par quels moyens payez-vous les frais d’examens ?
Moyens propres Prise en charge partielle Prise en charge totale
36
10- Pourquoi avez-vous choisi le Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou pour la réalisation de votre examen ?
Hôpital de référence Hôpital de proximité Hospitalisé Transféré
Personnel
11- Êtes-vous satisfait de la propreté de la salle d’examen ?
Très satisfait Satisfait Insatisfait
12- Quelle est votre appréciation globale par rapport au processus de prise en charge des patients dans ce service ?
Très satisfait Satisfait Insatisfait
Merci de votre collaboration !
37
Fiche d’enquête Prescripteurs
Dans le cadre de la rédaction de notre rapport de fin de formation pour l’obtention de la Licence Professionnelle en Génie d’Imagerie Médicale et de Radiobiologie (GIMR), sur le thème «Évaluation de la satisfaction des patients et des prescripteurs d’examens radiographiques au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou», nous venons solliciter votre bienveillance pour nous apporter des réponses aux questions ci-après.
N° d’identification : PR…... Profession :……….
1- Êtes- vous satisfait de la qualité des radiogrammes produits par les professionnels d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou ?
La clarté du cliché
Très satisfait Satisfait Insatisfait
La visualisation des structures
Très satisfait Satisfait Insatisfait 2- Êtes-vous satisfait des résultats d’examens radiographiques du Service
d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou?
Très satisfait Satisfait Insatisfait
3- Les résultats des examens radiographiques vous permettent-ils de toujours bien prendre en charge les patients ?
Toujours Souvent Pas du tout
4- Quelles sont vos suggestions pour l’amélioration des prestations radiologiques au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou ?
………
………
………
Merci de votre collaboration !
38
Fiche d’enquête Personnel
Dans le cadre de la rédaction de notre rapport de fin de formation pour l’obtention de la Licence Professionnelle en Génie d’Imagerie Médicale et de Radiobiologie (GIMR), sur le thème «Évaluation de la satisfaction des patients et des prescripteurs d’examens radiographiques au Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de Djougou», nous venons solliciter votre bienveillance pour nous apporter des réponses aux questions ci-après.
N° d’identification : PE…… Titre : Technicien Stagiaire 1- Depuis quand exercez-vous dans le Service d’Imagerie Médicale de l’HZ/OM de
Djougou ?
Moins d’un an Entre 1 et 5ans Entre 5 et 10ans Plus de 10ans
2- Etes-vous souvent présent dans la salle d’examens radiographiques lors des réalisations d’examens ?
Très fréquemment Fréquemment Rarement
3- Etes-vous satisfait de la collaboration entre le patient et vous lors de la réalisation de son examen ?
Très satisfait Satisfait Insatisfait
4- Quel est votre avis global de l’attitude des patients lorsqu’ils viennent pour faire un examen radiographique ?
Très bonne Bonne Mauvaise
5- Que pensez-vous de la formulation des bons d’examens radiographiques par les prescripteurs ?
Très bonne Bonne Mauvaise 6- Quelles sont vos suggestions à l’endroit des prescripteurs d’examens
radiographiques en vue d’œuvrer pour une meilleure satisfaction de leurs attentes ?
………
………
………
………
Merci de votre collaboration !
TABLE DES MATIÈRES
40
LISTE DES ENSEIGNANTS AYANT INTERVENU DANS NOTRE FORMATION DE 2014 À 2017 : ... III ENSEIGNANTSPERMANENTS : ... III ENSEIGNANTSVACATAIRES : ... IV DÉDICACES ... V REMERCIEMENTS ... VII HOMMAGES ... IX LISTE DES SIGLES ET ABRÉVIATIONS ... XI LISTE DES TABLEAUX ... XII LISTE DES FIGURES ... XIII RÉSUMÉ ...XIV ABSTRACT ...XV SOMMAIRE ...XVI
INTRODUCTION ... 1
PREMIÈRE PARTIE : PRÉSENTATION DU LIEU DE STAGE ... 3
1.1. HÔPITALDEZONEORDREDEMALTEDEDJOUGOU ... 4
1.1.1. Situation géographique et historique ... 4
1.1.2. Mission et Structures ... 4
1.2. SERVICED’IMAGERIEMÉDICALE ... 5
1.2.1. Unité de Radiologie ... 5
1.2.2. Unité d’Échographie ... 6
1.2.3. Unité de Scannographie ... 6
1.2.4. Personnel actuel du Service d’Imagerie Médicale ... 7
1.2.5. Configuration du nouveau Service d’Imagerie Médicale ... 7
DEUXIÈME PARTIE : DÉROULEMENT DU STAGE ... 9
2.1. OBJECTIFSDUSTAGE ... 10
2.1.1. Objectif général ... 10
2.1.2. Objectifs spécifiques ... 10
2.2. ACTIVITÉSEFFECTUÉESLORSDUSTAGE ... 11
2.3. DIFFICULTÉSRENCONTRÉES ... 13
41
TROISIÈME PARTIE : ÉTUDE DU THÈME ... 14
3.1. PROBLÉMATIQUED’ÉTUDE ... 15
3.2. OBJECTIFSD’ÉTUDE ... 15
3.2.1. Objectif général ... 15
3.2.2. Objectifs spécifiques ... 15
3.3. GÉNÉRALITÉS ... 16
3.3.1. Définition ... 16
3.3.2. Déterminants de la satisfaction [1] ... 16
3.3.3. Mesure et évaluation de la satisfaction [1] ... 17
3.4. CADRE,MATÉRIEL,OUTILSETMÉTHODED’ÉTUDE ... 18
3.4.1. Cadre ... 18
3.4.2. Matériel ... 18
3.4.3. Outils ... 19
3.4.4. Méthode d’étude ... 19
3.5. RÉSULTATS ... 21
3.6. COMMENTAIRES ... 26
CONCLUSION ... 29
SUGGESTIONS ... 31
RÉFÉRENCES ... 33
ANNEXES ... 34
TABLE DES MATIÈRES... 34
