قياس مؤشرات جودة الخدمات الصحية من منظور المرضى دراسة استطلاعية لعينة من مرضى المستشفى الجامعي بمدينة باتنة – الجزائر

ةيحصلا تامدلخا ةدوج تارشؤم سايق

ىضرلما روظنم نم

ةيعلاطتسا ةسارد

ل

ةنتاب ةنيدبم يعمالجا ىفشتسلما ىضرم نم ةنيع

–

رئازلجا

.أ ةعجم بيطلا ةعماج رضلخ جالحا -ةنتاب -salitayeb35@yahoo.fr صخلم ردلا تلصوت دقو .ةمدقلما ةمدلخا ءادأ ىوتسم ىلع ةيحصلا تامدلخا ةدوج تارشؤم ينب ةقلاع دوجو لىإ ةسا ةيبسنلا ةيمهلأا ديدتح تم امك ،رخآ لىإ رشؤم نم ةقلاعلا هذه ةوق فلتتخو ،اهئادأ ىوتسمو ةيحصلا ةمدلخا ةدوج تاقورف دوجو مدع اضيأ جئاتنلا ترهظأو .لكك ةساردلا ةادلأو رشؤم لكل تاطسوتم في ةيئاصحإ ةللاد تاذ فلاتخاب ةنيعلا دارفأ تاريدقت ىوتسم عفر اهنأش نم تيلا تاحاترقلاا ضعب لىإ ةساردلا صلتخو .ةيفارغويمدلا لماوعلا .ىفشتسلما في ةمدقلما ةيحصلا تامدلخا ةدوج ةيحاتفلما تاملكلا .تايفشتسلما ،ىضرلما ،ةدولجا تارشؤم ،ةيحص تامدخ : زومر :

I11, I1, I12, C12, M54.

Résumé:

Mesure les signes qualitatifs des services sanitaires par rapport à les malades

Cette étude a pour objectif de faire reconnaitre les réalités de la qualité des services sanitaires au

niveau des hôpitaux Algériens, et ce, notamment celle des service rendus

D'abord, ces études ont nettement démontré qu'il n'existe en aucun cas des différences statistiques importantes dans les estimations des membres participants choisis en dépit de leur (âge, sexe, niveau intellectuel) concernant la qualité des services au niveau de l'application. et comme le prouvent également les signes qualitatifs, qu'il existe une nette relation positive entre ces derniers dont le degré de différence varie légèrement d'un signe à un autre.

Cependant, cette étude propose enfin quelques suggestions qui seraient bénéfiques au bon fonctionnement et à l'amélioration positive de la qualité des services au niveau des hôpitaux.

Les mots clés: services sanitaire, les signes qualitatifs, les malades, les hôpitaux Classification(JEL) : I11, I1, I12, C12, M54.

ديهتم : نويرثكلا لازي لا ثيح ،اندلاب في ادج دودمح ةيحصلا ةمدلخا ةدوج ينسحتب مامتهلاا نإ عاطقلا اذله ةزيملما صئاصلخا نوك ،تامدلخا عاطق في قيبطتلل مئلام يرغ موهفلما اذه نأ نودقتعي ا نأ يرغ .موهفلما اذهب طبتري يذلا يعانصلا عاطقلل ةزيملما صئاصلخا نع فلتتخ يرغ تبثأ دق عقاول نادلب نم يرثكلا في علسلاب مامتهلاا قوفت دق وأ ئفاكت تامدلخا ةدوبج مامتهلاا حبصأ ذإ ،كلذ نم اهيرغ نع بركأ مامتهاب ةيحصلا ةمدلخا ةدوج تيظح دقو .اهنم ةمدقتلما اميسلاو لماعلا زلا ةرورض اهلعج ام اذه ،ناسنلإا ةايحو ةحصب رملأا قلعتل ارظن تامدلخا دايدزاب اهتيمهأ دادزت ةم

قيرط نع كلذو ،هجراخ وأ ىفشتسلما لخاد ءاوس ،ىضرملل ةلماكلا تابغرلا عابشإ ىلع اهتردق .ةنلعلما يرغو ةنلعلما مهتاعقوتو مهتاجايتحاو مهتابلطتم ةيبلت قرطو هنومدقي ام ةدوج ىلع رثؤت تيلا لماوعلا ىلع فرعتلا تامدلخا يمدقم نم بلطتي اذه للاخ نم لاإ ىتأتي لا اذهو .بولطلما ىوتسلما لىإ اهعفرو ةدولجا ينستح لىإ يدؤيس امم اهتلجاعم داعبأ ديدتح قيرط نع لالمجا اذهب ينمتهلما اهحضوأ تيلاو اهمييقت في ةدمتعلما بناولجا ىلع زيكترلا ةدوج ىوتسم سايقل تارشؤم ةباثبم دعت تيلا داعبلأا هذه ،ةيحصلا ةمدلخا ةدوج .ةيحصلا ةمدلخا في عوضولما اذه تلوانت تيلا تاساردلا ةيدودلمح ارظنو ،قباسلا حرطلا ينمثت فدهبو ىفشتسلماب ةمدقلما ةيحصلا ةمدلخا ةدوج ىوتسم مييقتل ةمهاسمك ةساردلا هذه تءاج ،انتايفشتسم .ةنتاب ةنيدلم يعمالجا ةساردلل ماعلا راطلإا :لاوأ 0 . ةساردلا ةلكشم هش نيدقعلا ذنم ةيربك تاروطت رئازلجاب ةيبطلا ةياعرلاو ةيحصلا تامدلخا عاطق د اهدهش تيلا ةيعامتجلااو ةيداصتقلاا تاروطتلاو تايرغتلا عم نمازت ،يضالما نرقلا نم نييرخلأا امو ةيحصلا ةياعرلا ىلع ةلودلا هقفنت ام ةماخض نم مغرلا ىلعو .ماع لكشب يرئازلجا عمتلمجا ج نم هلذبت نأ لاإ ،ةماعلا تاعاطقلا اهمدقت تيلا ةيحصلا تامدلخا ىوتسم عفر ليبس في دوه لكاشلما نم ديدعلل ةضرع يحصلا عاطقلا يقبو ،بولطلما ىوتسلما نود لاز ام كلذ نم ةدافتسلاا .نطاوملل اهيمدقت ةدوج ينستحو ،ةيحصلا تامدلخا روطت ىلع بيلسلا رثلأا اله ناك تيلا هيلعو ا هذه لواتح يلاتلا يرهولجا لاؤسلا ىلع ةباجلإا ةساردل : ةمدلخا ةدوج ينستح نكيم فيك للاخ نم ىفشتسلما في ةيحصلا سايق ةدولجا تارشؤم و مييقت اه ضيرلما فرط نم ؟ :ةيلاتلا ةيعرفلا ةلئسلأا ةيلاكشلإا هذه نم عرفتت  ؟ ةنتاب يعمالجا ىفشتسلما في ةيحصلا تامدلخا ةدوج عقاو وه ام  نه له رصانعلا يهو )لقتسلما يرغتلما( ةيحصلا ةمدلخا ةدوج تارشؤم ينب ةقلاع كا ةيحصلا تامدلخا ءادأ ىوتسمو فطاعتلا ،ناملأا ،ةباجتسلاا ،ةيدامتعلاا ،ةسومللما ؟ةيحصلا ةمدلخا ةدوج ىوتسم ينستح في ةقلاعلا هذه يرثأت ةوق ىدمو ،)عباتلا يرغتلما(  ج تارشؤلم ةيبسنلا ةيمهلأا يه ام ةمدلخا ةدو ةبسنلاب ءادأ ىوتسم مييقت في ىضرلما ؟ مله ةمدقلما ةيحصلا ةمدلخا  يميلعتلا ىوتسلما ,رمعلا ,عونلا يهو )طيسولا يرغتلما( ةيفارغويمدلا لماوعلا يرثأت ىدم ام ؟ تامدلخا هذه ةدوج تارشؤلم ةاطعلما ةيبسنلا ةيمهلأا ىلع 4 . ةساردلا ةيمهأ : ساردلا هذه ةيمهأ عجرت :لىإ ة  برتعي يذلاو ،يرشبلا رصنعلا ىلع يرثأت نم اله الم ,عمتجملل ةبسنلاب ةيحصلا تاسسؤلما ةيمهأ .جاتنلإا ةيلمعل يساسلأا كرلمحاو ةيداصتقلاا ةيمنتلا ساسأ

 لللخا بناوج نايبو ،يموكلحا عاطقلا في ةمدقلما ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىوتسم مييقت ناولجا نايبت لىإ ةفاضإ فعضلاو ،تايفشتسلما هذه ةرادإ رود ليعفت الهلاخ نم نكيم تيلا ب .ةزاتمم ةيحص تامدخ ىوتسم لىإ لوصولل يعسلاو  في عوضولما اذه تلوانت تيلا ةليلقلا تاساردلا نم اهنوك تءاج ةساردلا هذه ةيمهأ نإ .ةيموكلحا تايفشتسلما  في هللاخ نم ةمهاسلما ىجري رخآ دوهلمج ةمدقم ثحبلا اذه برتعي هذه ةدوج ىوتسم ينستح .تامدلخا :ايناث ةــيرظنلا ةـساردلا 0 . ةيحصلا ةمدلخا ةدوج موهفم : بعصي تيلا ةضماغلا ميهافلما نم ةيحصلا ةمدلخا ةدوج موهفم برتعي يرايعم فيرعت ىلع عوضولما اذهب ينمتهلما ينب ماع قافتا كانه سيلف .ةقدب اهسايقو اله فيرعت دايجإ ثيح ،لوبقمو دحوم هيف زكريو هعم لماعتي ياتلابو ةنيعم ةيواز نم موهفلما اذه لىإ مهنم لك رظني هيرغ عم اهيف فلتيخ دق طاقن ىلع 1 . ميدقت يه نيهلماو بيطلا روظنلما نم ةيحصلا ةمدلخا ةدوجف ةنهلما ةسرامم تايقلاخأ كلذ في مكحتيو ةينهلماو ةيملعلا تاروطتلا ثدحأ قفو تامدلخا لضفأ و اهتيعونو دراولما مادختسا ةيفيك نيعيف يرادلإا روظنلما نم امأ .ةمدقلما ةيحصلا ةمدلخا ةعيبط ،ةزيمتم ةمدخ ميدقتل ةمزلالا تاجايتحلاا ةيطغتل دراولما نم ديزلما بذج ىلع ةردقلاو ةرفوتلماو ةحاتلما و اهيلع لوصلحا ةقيرط ةيحصلا ةمدلخا ةدوج نيعتف مهلأا وهو ضيرلما رظن ةهجو نم امأ اهتجيتن ةيئاهنلا 2 . اهنأب ةدوجلل ةيحصلا ةياعرلا تامظنم دامتعلا ةكترشلما ةيكيرملأا ةئيلها فيرعت امأ ةمدلخ ةعقوتلما جئاتنلا ةفرعمو ةسراملما نم ديج ىوتسم ديدحتل اهيلع فراعتلما يرياعلماب مازتللاا ةجرد" "ةنيعم ةيبط ةلكشم ةلجاعم وأ صيخشت وأ ءارجإ وأ 3 ه نم حضتيو ، ىلع ددتح ةدولجا نأ فيرعتلا اذ ينسحتلا فدهبو ،اقبسم ةددلمحا يرياعلما مادختساب يعجر رثأب ساقتو ،ةينهلما يرياعلماب مازتللاا ساسأ .رمتسلما ريوطتلاو 4 . ةيحصلا ةمدلخا ةدوج )تارشؤم( داعبأ 0_.4 . ةيدامتعلاا دعب كولفول حضوأ ( ةردق لىإ يرشت ةيدامتعلاا نأب ىلع ةمدلخا مدقم تابثو ةقدو دامتعاب ةمدلخا ميدقتب مازتللااو ءافولا ةيحصلا ةمدلخا في ةيلوعلما نأب يركبلا ينبو دعبلا اذه لثيمو قيقد لكشبو اقبسم هديدتح تم ام زانجإ في ءادلأا ىلع ةردقلا نيعت لا يرياعم نم نأو .ىرخلأا داعبلأاب اسايق ةدولجا في ةيبسن ةيمهأك ةقد : يتلأا ةيدامتعلاا دعبل مييقت .ةيبطلا تاءارجلإا في ةقيقدلا ديعاولما ،ىفشتسلما ةرادإ في ةدمتعلما تلاجسلا 4_.4 . : ةباجتسلاا دعب ( كولفول ىري ةعرسو ةمدلخا مدقم ةردق نيعت ةباجتسلاا نأب ) مهتاراسفتساو نيديفتسلما تابلط ىلع درلاب هتباجتسا ركبلا ركذو ي ةدعاسلما نيعت ةباجتسلاا ناب ( دعبلا اذه لثيمو ،)ضيرلما( ديفتسلما لىإ ةمدلخا ميدقت في ةيقيقلحا في ةيبسن ةيمهأك ) ىرخلأا داعبلأاب اسايق ةدولجا

3_.4 . : نامضلا دعب ىلع ينمئاقلا تامولعم هب دصقيو دهعلا وه دعبلا اذه نأ لىإ قلاعلاو دوممح راشأ و ةمدلخا ميدقت .نامتئلااو ةقثلا ماهلتسا ىلع مهتردقو ،مهتسايك 8 يركبلا امأ هيلع قلطأ دقف ةمدلخا ميدقت في ةقثو ةردقو ةفرعم نم نولماعلا اهب مستي تيلا تامسلا اهب دصقيو ديكأتلا ةيمست ( دعبلا اذه لثيمو ةدوج مييقت يرياعم نمو ،ىرخلأا داعبلأاب اسايق ةدولجا في ةيبسن ةيمهأك ) لخا ةزيمتلما ةراهلماو ةفرعلما ،ةيلاع ىفشتسلما ةناكمو ةعسم :يتلآا دعبلا اذه بجوبم ةيحصلا ةمد ينلماعلل ةيصخشلا تافصلا ،يضيرمتلا كلالماو ءابطلأل 2_.4 . :فطاعتلا ( نورخآو نامايرساراب نم لك ىري يفطاعلا صمقتلا دعب نأب ) :ةيلاتلا تايرغتلما ىلع لمتشي مهفت ،ايصخش امامتها نيديفتسلماب ىفشتسلما في ينلماعلا مامتها ،نيديفتسلما عيجم بسانتل ةمظنلما لمع تاعاس ةمئلام ،نيديفتسلما تاجالح ةمظنلما في ينلماعلا نيديفتسملل ايلعلا ةحلصلما ىلع ةمظنلما صرح ةياعرلا ةجرد نيعي فطاعتلا نأ يركبلا ىري امك لماب يصخشلا مامتهلااو ( دعبلا اذه لثيمو ،ديفتس داعبلأاب اسايق ةدولجا في ةيبسن ةيمهأك ) ىوكشل لماكلا ءاغصلإا ،ضيرلماب يصخشلا مامتهلاا :دعبلا اذله مييقتلا يرياعم نمو ،ىرخلأا فطللاو دولا نم حورب ضيرلما تاجاح ةيبلت ،ضيرلما 5_.4 . ةيسومللما دعب ( رنتياربو لامتيز راشأ

Zeithmal & Britner

ةيسوملبم ةقلعتلما بناولجا نأ لىإ ) ةينبلأل ةيلخادلا تلايهستلاو ،هيف ةمدختسلما تلااصتلااو تامولعلما ةناقتو ينابلما يه ةمدلخا ةمظنملل ةيلخادلا تابيتترلاو ،ينلماعلل يجرالخا رهظلماو ،ةمدلخا ميدقتل ةمزلالا تازيهجتلاو نم ديفتسملل راظتنلاا عقاومو ،ةيحصلا كلذ يرغو ،ةمدلخا لثمتت ةيسومللما نأ يركبلا حضوأو ( دعبلا اذه لثيمو ،لاصتلاا تادعمو دارفلأاو تازيهجتلاو ةيدالما تلايهستلاو تاردقلاب ) في ةمدختسلما تاودلأا : دعبلا اذله مييقتلا يرياعم نمو ،ىرخلأا داعبلأاب اسايق ةيبسن ةيمهأك جرالخا رهظلما ،جلاعلاو صيخشتلا .ةبسانلما لابقتسلااو راظتنلاا نكامأو ،ةمدلخا يمدقلم ي اهنأ ىلع ةسملخا داعبلأا لىإ رظنلا نم مغرلا ىلع هنأ تتبثأ تاساردلا نأ حضتي قبس اممو لظي ةيدامتعلاا دعب نأ لاإ .ىرخلأ ةمظنم نمو ،رخلآ نوبز نم فلتيخ اله بيسنلا نزولا نأ لاإ ةيرورض في لاوحلأا عيجم في ةعيبط نع رظنلا ضغب ،ةمدلخا ةدوج سكعي دعب وأ رصنع مهأك لىولأا ةبترلما ةمدلخا 3 . ةمدلخا ةدوج سايق : اذه في ينثحابلا ينب اماع اقافتا كانه نأ لاإ ،تامدلخا ةدوج مييقتو سايق لخادم ددعت مغر لهوأ بسني تامدلخا ةدوج سايقل نايسيئر ناجذونم دجوي هنأ ىلع لالمجا نورخآو نامايرساراب لىإ ام ( ءادأ ىوتسلم مهتاكاردإو ةمدلخا ىوتسلم ءلامعلا تاعقوت ىلع دنتسي يذلا وهو كلذو تاكاردلإاو تاعقوتلا هذه ينب قباطتلا وأ ةوجفلا ديدتح مث نمو ،لعفلاب ةمدقلما ةمدلخا و تامدلخا ةدوج رهاظلم ةلثملما سملخا داعبلأا مادختساب جذومنلا اذه ىلع قلطأو ،اقباس اهيلإ راشلما سايقم وأ ةوجفلا سايقم مسا تامدلخا ةدوج سايق في SERVQUAL لصوت دقف يناثلا جذومنلا امأ (روليتو انورك نم لك هيلإ ةمدخلل يلعفلا ءادلأا جذونم هيلع قلطأو SERVPERF ،

ىلع زكريو ،هقباس نم لادعم اجذونم برتعيو رابتعا ىلع ليمعلل ةمدقلما ةمدخلل يلعفلا ءادلأا سايق .تاهاتجلاا نم عونك اهنع يربعتلا متي ةمدلخا ةدوج نأ :ةمدلخا ةدوج سايقل جذانم ةعبرلأ رابتخا ءارجإ ةساردلا هذه للاخ نم تم دقف  SERVQUAL ةمدلخا ةدوج ءادلأا -.تاعقوتلا  لخا ةدوج ةمد ءادلأا( ةيمهلأا -)تاعقوتلا  SERVPERF ةدوج ءادلأا  SERVPERF weighted ةمدلخا ةدوج ةيمهلأا × ةدولجا سايقم نأ لىإ روليتو انورك صلخ دقو SERVPERF اذه نأ ثيح .سيياقلما لضفأ )طقف ءادلأا( زكريو تاعقوتلاو ءادلأا نم ةوجفلا ةركف دعبتسي سايقلما هنإف اذل .ةدولجا سايقل ءادلأا ىلع طقف في ةطاسبلاو قيبطتلا في ةلوهسلاب هزيمتل ارظن تلاالمجا نم ديدعلا في سايقلما اذه مادختساب حصني سايقم نيبت تم ةيصوتلا هذه ىلع اءانبو .ةمدخلل يلعفلا ءادلأا سايق ىلع زكري هنأ امك .سايقلا SERVPERF تلاامج نم ددع في همادختساو .ةساردلا هذه اهنيب نم ،ةفلتمخ تائيب فيو ةمدلخا :اثلاث ةـــــــــــــيناديلما ةــــــــــساردلا 0 . : ةساردلا تايضرف : في ةلثمتم عوضولماب قلعتت اياضق ثلاث ليلتح ةساردلا تفدهتسا 0_.0 . : لىولأا ةيضقلا يحصلا ةمدلخا ةدوج تارشؤم ينب ةقلاع دوجو ىدم رابتخا في لثمتت ة و ءادأ ىوتسم ةوقو يرثأت ىدم ةفرعم لواحنس ةقلاعلا هذه دوجو لاح فيو ،ضيرلما اضر ىلع رثؤت تيلا ةمدلخا هذه ةقلاع ةسخم رابتخا متي فوس فدلها اذه قيقحتلو .ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ىلع رشؤم لك لما ،فطاعتلا ،ناملأا ،ةباجتسلاا ،ةيدامتعلاا( ةدولجا تارشؤبم قلعتت تاضرف :يلي امك)ةيسومل  رشؤمو ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ينب ةقلاع دوجو ىدم سردتو تدجو نإ ةقلاعلا هذه يرثأت ةوق ىدم ةفرعم مث ،ةيدامتعلاا ، كلذو ةيمدعلا ةيضرفلا رابتخاب : ةيلاتلا ؤمو ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ينب ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةقلاع دجوت لا " : ." ةيدامتعلاا رش  ةيناثلا ةيضرفلا رشؤمو ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ينب ةقلاع دوجو ىدم برتتخ : ةيمدعلا ةيضرفلا نم .اهيرثأت ةوق مث ،ةباجتسلاا ينب ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةقلاع دجوت لا" : ةباجتسلاا رشؤمو ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم "  ةثلاثلا ةيضرفلا و ىدم ةفرعبم متهت : رشؤمو ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ينب ةقلاع دوج ةيمدعلا ةيضرفلا نم .اهيرثأت ةوق مث ،ناملأا ينب ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةقلاع دجوت لا ": ناملأا رشؤمو ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم "  ةعبارلا ةيضرفلا رشؤمو ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ينب ةقلاع دوجو ىدم سردتو : ق مث ،فطاعتلا ةيمدعلا ةيضرفلا نم .اهيرثأت ةو ينب ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةقلاع دجوت لا" : ." فطاعتلا رشؤمو ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم

 ةسمالخا ةيضرفلا رشؤمو ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ينب ةقلاع دوجو ىدبم قلعتت : ةيمدعلا ةيضرفلا نم .اهيرثأت ةوق مث ،ةيسومللما ةقلاع دجوت لا " : ينب ةيئاصحإ ةللاد تاذ رشؤمو ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم رصانعلا ." ةسومللما 4_.0 . : ةيناثلا ةيضقلا ىلع ةباجلإاب طيتح لاؤسلا : يلاتلا ةصالخا تانايبلا ليلحتب كلذ متيو ؟ ةنتاب يعمالجا ىفشتسلما في ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىوتسم ام وج تارشؤلم ىضرلما تاباجإ مييقتب ،ةيباسلحا تاطسوتلما جارختسا تم ثيح .ةيحصلا ةمدلخا ةد ةساردلا ةادأ تلاامج نم لامج لك ىلع ةنيعلا دارفأ تاباجتسلا ريدقتلا ةجردو ةيرايعلما تافارنحلاا لك تارابع بيترت مث ،اهيمهأ بسح لكك ةادلأا تارشؤم بيترت مث نمو .لكك ةادلأا ىلعو حصلا ةمدلخا ةدوج تارشؤم نم رشؤم ،)يباسلحا اهطسوتم( اهتيمهأ بسح ايلزانت ةي بيترت ىلع اءانبو تارشؤلم ةيبسنلا ةيمهلأا رابتخا متيس ،يرظنلا بنالجا في درو امك ةدولجا : ةيلاتلا ةيمدعلا ةيضرفلا : يلي امك ةيحصلا تامدلخا ةدوج تارشؤلم ةيبسنلا ةيمهلأا نإ " : ( ) ،ةيدامتعلاا ( ) ،ةباجتسلاا ( ) ،ناملأا ( ) و فطاعتلا ( ) " ةيسومللما . 3_.0 . : ةثلاثلا ةيضقلا ثيح نم ،ةيحصلا ةمدلخا ةدوج تارشؤلم ةيبسنلا ةيمهلأا فلاتخا ىدبم قلعتتو رمعلا ،عونلا في ةلثمتلما ةلدعلما تايرغتلما فلاتخاب كلذو ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ىلع اهيرثأت تخا للاخ نم ،يميلعتلا ىوتسلماو : ةيلاتلا ةيمدعلا ةيضرفلا راب ةدوج تارشؤلم ةساردلا ةنيع دارفأ تاريدقت تاطسوتم في ةيئاصحإ ةللاد تاذ تاقورف دجوت لا " : لماوعلا فلاتخاب كلذو ،ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ىلع اهيرثأت ثيح نم ةيحصلا ةمدلخا ." ةيفارغويمدلا 4 . : ةساردلا عمتمجو ةنيعلا دودح نوكتي ىفشتسلما في ينميقلما ىضرلما عيجم نم ةساردلا عمتمج يرخلأا اذه ةرسأ ددع غلب دقف .ةنتاب ةيلاوب يعمالجا .ةيبط لحاصم ةدع ىلع ةعزوم ريرس ينميقلما ىلع دامتعلاا تم ىفشتسلما في ىضرلما ددع رارقتسا مدعلو ةساردلا ةترف ديدتح ةبوعصلو ا ةترف نأ يأ ىفشتسلماب ينيلالحا تم دقو ،نايبتسلاا عيزوتو ثحبلا ةترف يأ نيرهش في تددتح ةساردل عيزوت ،ةصتخلما تاهلجا ةقفاوم ىلع لوصلحا دعب كلذو ،ىضرلما ىلع ارشابم اعيزوت نايبتسا عوممج غيرفت دعبو .ةيحصلا مهتلالح ارظن قورلحاو نويعلا ةحارجك لحاصلما ضعب تينثتسا دقو داعبتسا تم تانايبتسلاا عانتملا وأ ،اهيف ةدراولا تامولعلما صقن ببسب اهتيحلاص مدعل نايبتسا هتبسن ام ةنيعلا لثتم كلذبو .ةباجلإا نع رخلآا ضعبلا .ةعزولما تارامتسلاا يلاجمإ نم 3 . تانايبلا عجم لئاسوو ةساردلا ةادأ : نم ينعون ىلع تامولعلماو تانايبلا عجم في ةثحابلا تدمتعا ه رداصلما : ام 0.3 . ةزهالجا ةيوناثلا رداصلما : ةيبنجلأاو ةيبرعلا ،ةقباسلا ثوحبلاو تايرودلاو بتكلا لىإ عوجرلاب كلذو .عوضولما في

4_.3 . : ةيلولأا رداصلما عوضولما في يرظنلا بدلأا ىلع ادانتسا كلذو ،نايبتسا ريوطتو ميمصت في لثمتت ردلا عمتمج دارفأ نم تانايبلا ىلع لوصلحا فدهب ينصصختم ىلع نايبتسلاا اذه عيزوت تم دقو .ةسا نم نايبتسلاا اذه نوكتيو .يرخلأا لكشلاب هدامتعا متيل حيحصتلل ةدوج داعبأ يطغت ةرابع ةيحصلا ةمدلخا ، .رشؤم لك تانوكم نم ةسملخا تارشؤلما هذه تارابع طابنتسا تم دقو دقو تارابعلا تطبترا عأ دقو ،نازولأا يثلاث سايقبم نم اءدب نزو ةباجإ لك تيط ةجرد لىإ تاجرد ( مقرلا برعي ثيح .ةدحاو (و ةيبايجلاا ىلع ) (و ةيدايلحا ىلع ) .ةيبلسلا ىلع ) 2 . ةيناديلما ةساردلا جئاتن يرسفتو ليلتحو ةيئاصحلإا ةلجاعلما 0_.2 . : ةلمعتسلما ةيئاصحلإا بيلاسلأا  تمج دارفأ فصول تاراركتلاو ةيوئلما بسنلا .ةساردلا عم  اك رابتخا )ياك عبرم( ثيح ىدم ةفرعلم لىولأا ةيضقلا في ةساردلا تايضرف رابتخلا هفيظوت تم ينب ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةقلاع دوجو ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم تلاامعتسا ينب نم نلأ ،اهتارشؤمو 2  ظ وأ نييرغتم ينب سناجتلاو للاقتسلاا رابتخا دنع كلذو .ةيفصو وأ ةيمك تناك ءاوس ينترها ةللاد ىوتسم لامتحلاا ناك اذإ لبقت تيلا ،مدعلا ةيضرفل ضفرلا وأ لوبقلا ةدعاق ىلع ءانب : يأ ةبتعلا نم بركأ ةبوسلمحا ةءاصحلإا ةميقب قفرلما 05 , 0 ... .   Sig .)  حلل كلذو ةيرايعلما تافارنحلااو ةيباسلحا تاطسوتلما ةباجتسا ىلع مك لا تايرغتم ىلع ةنيع .ةيناثلا ةيضقلا في ةساردلا تايضرف رابتخلا ةقفاولما ةجرد بناج لىإ امهفيظوت تم دقو .ةساردلا  قفاوتلا لماعم ةساردلا تايضرف رابتخلا هفيظوت تم .ةيفصولا رهاوظلا يرسفت في مدختسي وهو ينب ةقلاعلا ةوق ىدم ينبيل لىولأا ةيضقلا في م ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتس دوجو تبث نإ ،اهتارشؤمو ةقلاعلا هذه قباسلا رابتخلاا في .  رشيف( يداحلأا نيابتلا ليلتح ). اذإ اميف تابثلإ ةثلاثلا ةيضقلا في ةساردلا تايضرف رابتخلا تناك ىفشتسلما في ةيحصلا تامدلخا ةدوج ةجرد ىلع ةساردلا ةنيع دارفأ تاباجتسا فلتتخ فلاتخاب ،يميلعتلا ىوتسلماو رمعلا ،عونلا تايرغتم ةللاد ىوتسم دنع وأ لوبقلا ةدعاق ىلع ءانب .ةبوسلمحا ةءاصحلإا ةميقب قفرلما لامتحلاا ةميق ىلع دامتعلااب ،مدعلا ةيضرفل ضفرلا اذه فدهيو .تايوتسم وأ تائف ةدع تاطسوتم ينب قورفلا رابتخا لىإ ليلحتلا 4_.2 . ةساردلا ةنيع فصو : ثانلإا ةبسن نأ دجو ثيح ،ةساردلا جئاتن ضرع للاخ نم صئاصخ ثلاث برع ةنيعلا فصو متي لثتم مهددع غلب ثيح في لاجرلا نم ضارملأل ةضرع رثكأ ءاسنلا نأ ىلع لدي اذهو ةئفلا في تاراركتلا نم ددع بركأ ناكف رمعلاب قلعتي اميف امأ .ةنتاب ةنيدم ثيح ةنس تغلب . نم لقا ةئفل ةبسن لقا تناك لباقلما فيو . ةبسنب ةنس ىوتسملل ةبسنلابو . مهتبسن تغلب ثيح يوناثلا ىوتسلما نم ةنيعلا دارفأ بلغأ ناك دقف يميلعتلا ميلعتلا يوذ امأ .

اولثمف طسوتلما وأ يئادتبلاا ىوتسلما ينب عزوتت ةيقابلا ةبسنلا نأ دنج ينح في ، يعمالجا لودج( ينيملأاو .) ( لودلجا ةساردلا ةنيع فصو :) ردصلما ةثحابلا دادعإ نم : ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع . 3_.2 . تايضرفلا رابتخاو يفصولا ليلحتلا 0.3.2 . ــلولأا ةيضقلا ى : ىوتسم ينب ةقلاع دوجو ىدبم قلعتت ءادأ هذه ةساردلو ،اهتدوج تارشؤمو ةيحصلا ةمدلخا ةسملخا ةيحصلا ةمدلخا ةدوج تارشؤبم ةصالخا تايضرفلا رابتخا بيج ةيضقلا ،ةيدامتعلاا رشؤم ،فطاعتلا ،ناملأا ،ةباجتسلاا ةسومللما رصانعلا .كلذ حضوي يلاولما لودلجاو ( لودج رابتخا جئاتن : ) ةسملخا تارشؤلماو ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ينب ةقلاعلل )ياك عبرم( ا تارابعل كـتلا را تار ةبوسلمحا ةللادلا ةيبايجا ( ) ةيدايح ( ) ةيبلس ( ) عوملمجا يدامتعلاا رشؤم ة -ءابطلأا ةءافكو ةبرخ في ةقثلا 34 32 03 97 0.0026773 0.00 ا في ةيحصلا ةمدلخا ىلع لوصلح تاقولأا عيجم 24 41 09 97 صيخشتلاو جلاعلا تاءارجإ ةيحصلا ةلالحا بسح 01 33 45 97 عوملمجا 71 74 55 439 -ضيرلما ةمدلخ ينضرملما ةعراسم 32 31 05 97 4.3709E-30 0.00 -لايوط جلاعلا يقلت راظتنا مدع 30 21 3 97 هفيرعتو ضيرلماب لاصتلاا ةمدقلما ةيحصلا تاداشرلإاو تامدلخاب ىفشتسلما في 1 2 95 97 عوملمجا 15 92 73 439 عونلا رمعلا يميلعتلا ىوتسلما ةئفلا راركتلا ةئفلا راركتلا ةئفلا راركتلا ركذ 33 42.3 نم لقأ ةنس 6 7.44 يمأ 01 04.13 ىثنأ 46 57.7 41 -31 03 01.25 وأ يئادتبا طسوتم 43 47.00 30 -35 31 -21 20 -25 7 44 03 00.37 49.32 44.93 يوناث 47 31.9 نم رثكأ يعماج 09 40.50 عوملمجا 97 011 عوملمجا 97 011 عوملمجا 97 011

ةعجارم لك ىدل ةمزلالا ةياعرلا ىفشتسملل ةيبط 47 37 00 97 4.6894E-06 0.00 تامدلخا لوح تامولعم دوجو -شتسلما في ةمدقلما ةيبطلا ىف 07 07 20 97 -ىفشتسلما ةعسم 42 07 31 97 عوملمجا 94 99 33 439 شؤم ر طاعتلا ف عم ثدحتلاو لاصتلاا ةيناكمإ ةلوهسب ينيضرلماو ءابطلأا 01 49 31 97 3.5474E-20 0.00 فظوم ةلماعمو لابقتسا ةيفيك ضيرلما لابقتسلاا 45 21 02 97 في نولماعلا مهفتي ىفشتسلما ةيقيقلحا راعسلأا ضيرلما لبقت ىدم ةيحصلا تامدخلل 1 2 95 97 عوملمجا 20 90 045 439 شؤم ر يسومللما ة ةيبطلا ةزهجلأا نم ةدافتسلاا ةدقعلما 41 09 24 97 1.36469E-01 0.00 ،ةديج( راظتنلاا ةعاق ةيعضو )ةيحرمو 43 49 47 97 -ىفشتسلما عقوم 33 44 07 97 جمابرلا ىلع ضيرلما علاطا ىدم ةيئاقولا تانلاعلإاو 45 3 50 97 عوملمجا 011 17 020 301 ردصلما ةثحابلا دادعإ نم : ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع ( لودلجا جئاتن تنيب دقل ينب ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةقلاع كانه نأ ) ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ضفر متي يلاتلابو ةبتعلا نم رغصا ةبوسلمحا ةءاصحلإاب قفرلما لامتحلاا ةميق نلأ ةسملخا تارشؤلماو ىوتسبم تارشؤلما هذه ةقلاع ةوق ىدم ةفرعلمو .مدعلا ةيضرف ءادأ لماعبم ينعتسن ةيحصلا ةمدلخا يواسي هاندجو يذلا قفاوتلا = ا رشؤلم ةبسنلاب ةيدامتعلا ب يبايجاو يدايح راركت ىلعأ ( ىوتسم ىلع رثؤي ةيدامتعلاا رشؤم نأ نيعي امم ) ءادأ ـِةوقبو ادج لوبقم يرثأت ةيحصلا ةمدلخا وهف ةباجتسلاا رشؤم قفاوت لماعم امأ . = ( بيلس راركت بركأب نأ يأ ،) ىوتسبم يرخلأا اذه ةقلاع ةوق ءادأ يحصلا ةمدلخا غلبت ة في .ضيرلما اضر ىلع بيلس رثأب ناملأا رشؤم قفاوت لماعم غلب ينح = ( ام دلح ةبراقتم تاراركتلا عيجم نأ ثيحو ، ، ةقلاعلا ةوق نإف ،) فطاعتلا رشؤم امأ .ضيرلما اضر ىلع ام دلح لوبقم يرثأت اله هذه دقف هتقلاع ةوق تناك = لس راركت بركأب ( بي ةقلاعلا ةوق نأ نيعي امم ،) هذه يرثأت اله ةسومللما رصانعلا رشؤم ةقلاع ةوق تغلب ينح في .حيحصتلا بجوتسي بيلس = هيرثأت نكل ، ( ةيبلسلا تاباجلإل ناك راركت ىلعأ نلأ )بيلس( لوبقم يرغ .) 4.3.2 . ةــيناثلا ةــيضقلا :

ةمدلخا ةدوج ىوتسم ديدحتب قلعتت ةيباسلحا تاطسوتلما بسح ةدولجا تارشؤم بيترت للاخ نم ،ةيحصلا اقفو .لكك ةادلأا ىلعو ةساردلا تارشؤم نم رشؤم لك ىلع ةنيعلا دارفأ تاباجتسلا ،ةيرايعلما تافارنحلااو ةيضرفلل :ةيلاتلا " : يلي امك ةيحصلا تامدلخا ةدوج تارشؤلم ةيبسنلا ةيمهلأا بيترت نإ " : ( ) متعلاا ،ةيدا ( ) ،ةباجتسلاا ( ) ،ناملأا ( ) ،فطاعتلا ( ) ."ةيسومللما 4.3.2 . 0 . : لكك ةساردلا تارشؤم ىلع ةنيعلا دارفأ تاباجتسا بيترت ( لودج ايلزانت ةبترم ةساردلا تارشؤم تافارنحاو تاطسوتم : ) ةساردلا تارشؤم ةبترلا طسوتلما يباسلحا فارنحلاا يرايعلما ةجرد ةقفاولما ا ةيدامتعلا 1 2.16 0.76 ةطسوتم ةباجتسلاا 5 1.86 0.79 ةطسوتم ناملأا 3 1.93 0.81 ةطسوتم فطاعتلا 2 2.04 0.85 ةطسوتم ةيسومللما 4 1.88 0.87 ةطسوتم ردصلما ةثحابلا دادعإ نم : ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع إ طسوتم ناك ثيح ةيمهلأا نم ةجرد ىلع تناك ةساردلا تارشؤم ن نم ىلعأ يباسلحا اه ( ) ، .ةيمدعلا ةيضرفلا ضفر بجوتسي امم ةيضرفلا في درو يذلا بيتترلاب ظفتتح لم اهنأ لاإ ( ةطسوتم ةقفاوم ةجردب لىولأا ةبترلما ىلع ظفاح يذلا ةيدامتعلاا رشؤم ءانثتساب هيلي ،) يبط لىإ عجار اذهو ةيناثلا ةبترلما لتحا يذلا فطاعتلا رشؤم ةرشابم تيلا ةمدلخا هذه ةيصوصخو ةع ( هبيتترب ظفتحا يذلا ناملأا رشؤم هيلي .لماعتلا ءانثأ رشؤلما اذه جاتتح رشؤم ةيمهلأا في هيلي ،) ىوتسم ينستح في يرخلأا اذه ةيلاعف صقن حضوي ام اذهو ،ةباجتسلاا رشؤم لبق ةسومللما رصانعلا يعمالجا ىفشتسلما في ةمدقلما ةيحصلا تامدلخا ءادأ لودلجا( .ةنتاب ةنيدبم ) 4.3.2 . 4 . ةساردلا تارشؤم نم رشؤم لك ىلع ةنيعلا دارفأ تاباجتسا بيترت :)ةيدامتعلاا( لولأا رشؤلما ( لودج تافارنحاو تاطسوتم: ) ايلزانت ةبترم ةيدامتعلاا رشؤم تارابع ىلع ةنيعلا دارفأ تاباجتسا مقر ةرابعلا ةرابعلا ةيبايجا ( ) ةديامح ( ) ةيبلس ( ) ةبترلا طسوتلما يباسلحا فارنحلاا يرايعلما ةجرد ةقفاولما ةمدلخا ىلع لوصلحا تاقولأا عيجم في ةيحصلا 24 53.01 41 45.34 09 40.54 0 4.35 1.312 ةءافكو ةبرخ في ةقثلا ءابطلأا 34 21.50 32 23.12 03 01.25 4 4.42 1.905 تاءارجإ لاعلا ج ةلالحا بسح صيخشتلاو ةيحصلا 01 41.45 33 23.01 45 30.15 3 0.331 1.900 لكك ةادلأا -4.053 1.91 ردصلما ةثحابلا دادعإ نم : ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع ( يباسلحا اهطسوتم ناك ثيح ةيمهلأا ةطسوتم ةيدامتعلاا رشؤم تارابع نإ نم ىلعأ ) ( اب ) ةمدلخا ءادأ مييقت في رشؤلما اذه ةيمهأ ىدم ينبي اذهو ،داعبلأا يثلاث سايقلما نأ رابتع تلتحا تاقولأا عيجم في ةيحصلا ةمدلخا ىلع لوصلحا نأ لىإ ةساردلا جئاتن يرشتو .ةمدقلما ةيحصلا ( طسوتم ريدقت ةجردب لىولأا ةبترلما يم اهيلع ةنيعلا دارفأ تاباجإ هاتجا ناك دقو .) ىوتسملل لي

( كلذب اوباجأ نيذلا دارفلأا ددع غلب ثيح يبايجلاا ( ةبسنب ) ىدم ينبي اذهو .) زيكرت ةبرخ في ةقثلا اهيلي .تاقولأا عيجم في مله ةمدلخا ميدقت للاخ نم كلذو ،ضيرلما ءاضرإ ىلع ةرادلإا هلجا ىدم ينبي امم ،ىضرملل ام دلح ةيضرم تناك تيلا ءابطلأا ةءافكو رداكلا هلذبي يذلا د ةلوبقم ةيحصلا ةلالحا بسح صيخشتلاو جلاعلا تاءارجإ اهدعب .ىضرلما ءلاوو ةقث بسك في بيطلا لودلجا( .اهفادهأ قيقتح في تاءارجلإا هذله طسوتلما حاجنلا نيعي امم ،ىضرلما ىدل ) : )ةباجتسلاا( يناثلا رشؤلما ةرابعلا لايوط جلاعلا يقلت راظتنا مدع 30 37.4 2 21 51.13 3 01.03 0 4.47 1.137 ةطسوتم لما ةعراسم ضيرلما ةمدلخ ينضرم 32 23.1 2 31 39.73 05 03.77 4 4.42 1.927 ةطسوتم هفيرعتو ضيرلماب لاصتلاا ةيحصلا تاداشرلإاو تامدلخاب ىفشتسلما في ةمدقلما 1 1 2 5.11 95 72.72 3 0.15 1.44 ةضفخنم لكك ةادلأا -0.31 1.97 ةطسوتم ردصلما ةثحابلا دادعإ نم : تسلاا جئاتن بسح ىلع ةرام ( ةباجتسلاا رشؤم ةيمهأ طسوتم نإ ( ةرابعلا ءانثتساب ) اهتقفاوم ةجرد تناك دقف ) ( ةضفخنم ( نم لقأ يأ ) ضيرلماب لاصتلااب قلعتت يهو ،ةيرخلأا ةبترلما في تناكف ) لسلا ىوتسملل لييم هاتجاب ىفشتسلما في ةمدقلما ةيحصلا تاداشرلإاو تامدلخاب هفيرعتو ينبي اذهو .بي ساسأ ىلع ،ةيسكعلا ةيذغتلا مث نمو ضيرلما عم ةرشابلما لاصتلاا تاونقل ةرادلإل يلكلا لامهلإا تيلا ةمدلخا نع ثحبي يذلا وه ضيرلما نأو ،ةيحصلا ةمدلخا ىلع بلطلا في ههجاوت يذلا طغضلا اهجاتيح ، لىولأا ةبترلما لتحا يذلا لايوط جلاعلا يقلت راظتنا مدع سكع ، هنوك ا لا تيلا ةمدلخا امم ،هتمدلخ ينضرملما ةعراسم نع ضار ناك ضيرلما نأ امك.اهيلع لوصحلل لايوط راظتنلاا زويج لودلجا( .مهكولس نم ءزج حبصأ ثيح ينلماعلل ةبسنلاب هخسرتو يناسنلإا دعبلا ساكعنا نيعي ) : )ناملأا( ثلاثلا رشؤلما ( لودج تاباجتسا تافارنحاو تاطسوتم : ) ايلزانت ةبترم ناملأا رشؤم تارابع ىلع ةنيعلا دارفأ ىدل ةمزلالا ةياعرلا ةيبط ةعجارم لك ىفشتسملل 47 31.90 37 27.39 00 03.74 0 4.44 1.19 طسوتم ة ىفشتسلما ةعسم 42 31.33 07 42.15 31 25.59 4 0.32 1.35 ةطسوتم لوح تامولعم دوجو ةيبطلا تامدلخا ىفشتسلما في ةمدقلما 07 42.15 07 42.15 20 50.71 3 0.94 1.345 ةطسوتم لكك ةادلأا -0.741 1.30 ةطسوتم ردصلما ةثحابلا دادعإ نم : ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع نإ ( ةيمهلأا ةطسوتم ناملأا رشؤم تارابع هرابتعاب رشؤلما اذهب ةرادلإا مامتها ينبي امم ،) ىلع رثؤي هنلأ ةيبطلا ةمدلخا يقلت لشف وأ حانج تاببسم دحأو ديفتسلما ءلاو بذلج لولأا لماعلا

ضيرملل ةيسفنلا ةلالحا ، تسملل ةيبط ةعجارم لك ىدل ةمزلالا ةياعرلا تلتحا دقف لىولأا ةبترلما ىفش ديامح هاتجاب ، .ةياعرلا هذله ضيرلما ةجالح بيطلا مقاطلاو ةرادلإا يعو ةجرد ينبي اذهو ةعسم امأ هاتجاب ةيناثلا ةبترلما تلتحا دقف ىفشتسلما ،بيلسلل لييم مهأ في ثحبلا ةرادلإا ىلع بجوي ام اذه ىضرلما ءارآ ىلع بيلسلا يرثأتلا اذه تاببسم ، ءيشلا سفنو لوح تامولعم دوجو ىدلم ةبسنلاب امم ىفشتسلما في ةمدقلما ةيبطلا تامدلخا يذلاو ،ىفشتسلماب تامولعلما ماظنل حضاولا فعضلا حضوي لودلجا( ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ىلع مث نمو ناملأاب ضيرلما روعش ىلع ابلس سكعنا .) : )فطاعتلا( عبارلا رشؤلما ( لودج افارنحاو تاطسوتم : ) ايلزانت ةبترم فطاعتلا رشؤم تارابع ىلع ةنيعلا دارفأ تاباجتسا ت ىفشتسلما في نولماعلا مهفتي راعسلأل ضيرلما لبقت ىدم ةيحصلا تامدخلل ةيقيقلحا 09 40.54 50 12.51 00 03.74 0 4.45 1.907 ةطسوتم ةلماعمو لابقتسا ةيفيك ضيرلما لابقتسلاا فظوم 45 30.15 21 51.13 02 09.94 4 4.03 1.133 ةطسوتم ثدحتلاو لاصتلاا ةيناكمإ ةلوهسب ينضرملماو ءابطلأا عم 01 41.45 49 32.03 31 25.59 3 0.921 1.99 ةطسوتم لكك ةادلأا -4.124 1.35 ةطسوتم رشؤم ( ةيمهلأا ةطسوتم فطاعتلا ) ، ينستح في فطاعتلا رشؤم ةيمهأ لىإ يرشي اذهو ىوتسم ءادأ ةيحصلا ةمدلخا ، راعسلأل ضيرلما لبقت ىدم ىفشتسلما في نولماعلا مهفت لتحا ثيح امدخلل ةيقيقلحا ب لىولأا ةبترلما ةيحصلا ت ديامح هاتجا ، صيلقت في تحنج ةرادلإا نأ ىلع لدي اذهو راعسلأا لوح ىضرلما ينبو اهنيب ةولها نع تءاج ةيناثلا ةبترلماو .ةيحصلا تامدخلل ةيقيقلحا ةيفيك ضيرلما لابقتسلاا فظوم ةلماعمو لابقتسا ب يامح هاتجا د ، لا ةلماعلما في فطاعتلا ىدم حضوي اذهو يذ نع امأ .ىضرملل نولماعلا هيدبي ةلوهسب ينضرملماو ءابطلأاب لاصتلاا ةيناكمإ ةيبلس تناك دقف ،ىضرلما ىلع يرثأتلا ام مامأ زجاح لكش امم بيطلا رداكلاو ضيرلما ينب راولحا ةغل بايغ ينبي ىوتسم ىلع يرثأتلا مث نمو ةمدلخا لبقتل ضيرلما ءادأ لودلجا( .ةيحصلا ةمدلخا ). لما : )ةسومللما رصانعلا( مالخا رشؤ ( لودج بسح ايلزانت ةبترم ةسومللما رصانعلا رشؤم ىلع ةنيعلا دارفأ تاباجتسلا ةيرايعلما تافارنحلااو ةيباسلحا تاطسوتلما : ) يباسلحا طسوتلما ىفشتسلما عقوم 33 23.0 44 49.35 07 42.15 0 4.42 1.032 ةطسوتم ةديج(راظتنلاا ةعاق ةيعضو )ةيحرمو 23 47.00 49 32.03 47 31.90 4 0.74 1.319 ةطسوتم ةيبطلا ةزهجلأا نم ةدافتسلاا ةدقعلما 41 45.34 09 40.54 24 53.01 3 0.94 1.919 تم ةطسو ىلع ضيرلما علاطا ىدم ةيئاقولا تانلاعلإاو جمابرلا ىفشتسلما اهب موقت تيلا 45 30.12 3 3.31 50 12.51 2 0.19 1.74 ةطسوتم لكك ةادلأا -0.33 1.39 ةطسوتم ردصلما ةثحابلا دادعإ نم : ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع

تارابع نإ رشؤم ( ةيمهلأا ةطسوتم ةيسومللما ىفشتسلما ةرادإ مامتها لىإ يرشي امم ،) ىوتسم ينستح ىلع ةدعاسلما ةيدالما لئاسولا يرفوتب ءادأ ديج ىفشتسلما عقوم ناكف .ةمدلخا ثيح يبايجا هاتجاب لىولأا ةبترلما في ءاج ، نأ ينبي اذهو عقولما رايتخا في ام دلح تحنج ايلعلا ةرادلإا هل ناك امم ىفشتسملل بسانلما عقو ةعاق ةيعضو اهيلي مث .ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ىلع يبايجا مهرطضي امم ،ةدقعلما ةيبطلا ةزهجلأا نم ىضرلما ةدافتسا مدع ينبت امك .بيلس ىوتسبم راظتنلاا تيلا ةيئاقولا تانلاعلإاو جمابرلا ىلع ضيرلما علاطا مدع اهيلي .ىفشتسلما جراخ نم اهنم ةدافتسلال ىفشتسلما اهب موقت ، علاطلا ةيفيرعتو ةييجورت بيلاسأ مادختسا في ىفشتسلما ةرادإ يرصقت ينبي اذهو ديفتسلما لودلجا( .اهب موقت تيلا ةيئاقولا تانلاعلإاو جمابرلا ىلع ). 3.3.2 . ةـــثلاثلا ةــــيضقلا : ةيلاتلا ةيضرفلا رابتخاب قلعتت دقت تاطسوتم في ةيئاصحإ ةللاد تاذ تاقورف دجوت لا " : ةدوج تارشؤلم ةساردلا ةنيع دارفأ تاري لماوعلا فلاتخاب كلذو ،ةيحصلا ةمدلخا ءادأ ىوتسم ىلع اهيرثأت ثيح نم ةيحصلا ةمدلخا ." ةيفارغويمدلا ةنيع دارفأ تاريدقتل ةيرايعلما تافارنحلااو ةيباسلحا تاطسوتلما جارختسا تم كلذ ديدحتل لكك ةساردلا ةادأ تارقف ىلع ةساردلا ،عونلا تايرغتم بسحو ىوتسلماو رمعلا لودلجا(يميلعتلا ،) ( مقر لودج رمعلا ،عونلا تايرغتم بسحو تارشؤلما نم رشؤم لك ىلع ةساردلا ةنيع دارفأ تاريدقت تافارنحاو تاطسوتم :) يميلعتلا ىوتسلماو يرغتلما ةئفلا/ىوتسلما تاطسوتلما تافارنحلااو تارشؤلما لولأا يناثلا اثلا ثل عبارلا سمالخا رمعلا نم لقأ ةنس طسوتلما يباسلحا 4.71 4.91 4.35 4.05 3.21 فارنحلاا يرايعلما 1.51 1.31 1.37 1.47 1.35 نم -ةنس طسوتلما يباسلحا 4.33 4.72 4.71 4.17 3.53 فارنحلاا يرايعلما 1.24 1.33 1.23 1.33 1.5 نم -ةنس تلما طسو يباسلحا 4.33 3.15 4.74 4.03 3.11 فارنحلاا يرايعلما 1.39 1.31 1.33 1.31 1.50 نم -ةنس طسوتلما يباسلحا 4.73 4.71 4.74 4.11 3.10 فارنحلاا يرايعلما 1.20 1.35 1.23 1.31 1.50 نم طسوتلما 4.31 4.79 4.71 4.13 3.15

ةنس يباسلحا فارنحلاا لما يرايع 1.25 1.34 1.25 1.24 1.55 نم -ةنس طسوتلما يباسلحا 4.33 4.35 4.30 4.02 3.31 فارنحلاا يرايعلما 1.20 1.43 1.37 1.24 1.24 ركذ طسوتلما يباسلحا 4.39 4.71 4.71 4.19 3.52 فارنحلاا يرايعلما 1.20 1.31 1.21 1.33 1.23 ىثنأ طسوتلما يباسلحا 4.34 4.39 4.71 4.03 3.59 فارنحلاا يرايعلما 1.21 1.37 1.20 1.33 1.54 ىوتسلما يميلعتلا يمأ طسوتلما يباسلحا 2.84 4.71 4.33 4.15 3.25 فارنحلاا يرايعلما 0.40 1.30 1.21 1.31 1.25 يئادتبا ىوتسم طسوتلما يباسلحا 2.80 4.35 4.75 4.05 3.11 فارنحلاا يرايعلما 0.42 1.33 1.23 1.37 1.24 يوناث ىوتسم طسوتلما يباسلحا 2.95 4.73 4.71 4.10 3.51 فارنحلاا يرايعلما 0.32 1.37 1.24 1.35 1.23 يعماج ىوتسم طسوتلما يباسلحا 2.90 4.37 4.75 4.01 3.53 فارنحلاا يرايعلما 0.44 1.31 1.24 1.21 1.51 ردصلما ةثحابلا دادعإ نم : بسح ىلع ةرامتسلاا جئاتن لك ىلع ةساردلا ةنيع دارفأ تاريدقت تاطسوتم ينب ةيرهاظ تاقورف دوجو جئاتنلا تنيب ثيح هذله له نكلو ،يميلعتلا ىوتسلماو رمعلا ،عونلا تايرغتم بسح ةساردلا ةادأ تارشؤم نم رشؤم ا نيابتلا ليلتح بولسأ مادختسا تم كلذ ةفرعلم ؟ةيئاصحإ ةللاد تاقورفلا هجئاتن تراشأ يذلا ،يداحلأ ( ةللادلا ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دوجول α ةنيع دارفأ تاريدقت تاطسوتم في ) نلأ يميلعتلا ىوتسلماو عونلا ،رمعلا يرغتلم ىزعت لكك ةساردلا ةادأ تارقف ىلع ةساردلا لامتحلاا هيلعو ،ةبتعلا نم رغصأ ةبوسلمحا ةءاصحلإا ةميقب قفرلما .مدعلا ةيضرف ضفرن اننإف لودلجا( )

( لودج رمعلا بسح يداحلأا نيابتلا ليلتح : ) يميلعتلا ىوتسلماو عونلا ، ردصلما ةثحابلا دادعإ نم : ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع تايصوتلاو جئاتنلا :اعبار 0 . ةساردلا جئاتن : لاوأ ءادلأا ىوتسمو ةيحصلا ةمدلخا ةدوج تارشؤم ينب ةقلاع كانه لاعف هنأ ةساردلا ترهظأ بيلس يرثأت اله ةقلاعلا هذه ةوق دجنف ،رخلآ رشؤم نم اهيرثأت فلتيخ ةقلاعلا هذه ةوق نأ يرغ .بولطلما لاا رشؤم ادع ام ،تارشؤلما عيجم ىلع لا ةيدامتع يذ ةلوبقم ةمدلخا ءادأ ىوتسبم هتقلاع ةوق تناك .ام دلح لوبقم ناك ناملأا رشؤم مث ،ادج ث : اينا بيطلا مقاطلاو ايلعلا ةرادلإا ىدل مازتللااو يعولا نم عون كانه نأ لىإ ةساردلا جئاتن تراشأ .ضيرلما اضر قيقتح للاخ نم ةدولجا قيقحتب نيفلاو  لاا رشؤم لتحا دقف متي ةيبطلا تامدلخا نأ لىإ ةساردلا تراشأ ثيح ،لىولأا ةبترلما ةيدامتع تاءارجإ تققح امك ،ءابطلأا ةءافكو ةبرخ في ةيربك ةقث كانه نأو ،تاقولأا عيجم في اهيمدقت .اطسوتم احانج صيخشتلاو جلاعلا  يمهأ دكؤي اذهو ،ةيناثلا ةبترلما لتحا فطاعتلا رشؤم نأ لىإ ةساردلا تراشأو يذلا رشؤلما اذه ة ينبو اهنيب ةوجفلا ليلقت في تحنج ةرادلإا نأ ةساردلا تنيب دقف ،تامدلخا نم عونلا اذه هجاتيح ضيرلما عم نواعتلل يبايجلاا دادعتسلاا ينلماعلا ىدبأ امك ،ةمدقلما تامدلخا راعسأ لوح ضيرلما فقولما اذه ضقانت ينح في .ملهابقتسا نسحو ينضرملماو ءابطلأا عم يبايجلاا مهلصاوت مدعنا نيذلا .هعم  رشؤم نأ ةساردلا تحضوأ امك ناملأا ىضرلماف ،ةمدقلما ةمدلخا ىوتسم ينستح في مهم لمعت لا ايلعلا ةرادلإا نأ يرغ ،ىفشتسلما في ةيبط ةعجارم لك دنع ةمزلالا ةياعرلا دوجو نودكؤي سم نع كيهان ،اهب صالخا تامولعلما ماظن ريوطت ىلع ادبأ .بولطلما ىوتسلما غلبت لم تيلا ىفشتسلما ةع  رايتخا في ىفشتسلما ةرادإ تحنج عقوم يرفوت في ةبولطلما ةجردلا ققتح لم اهنأ ينح في ،ىفشتسلما في يربكلا يرصقتلا نع كيهان ،راظتنلاا ةعاق ةيعضوو ةدقعلما ةيبطلا ةزهجلأاك ةسومللما ءايشلأا تيلا ةيئاقولا تانلاعلإاو جمابرلا .ىفشتسلما اهب موقت نيابتلا ردصم عبرم عوممج نيابتلا عبرم طسوتم نيابتلا ةميق ةبوسلمحا ةللادلا رمعلا تاعوملمجا ينب 1.1511 1.1003 1.1233422 0.00122794 وملمجا لخاد تاع 1.4134 1.4104 عونلا تاعوملمجا ينب 1E-05 1E-05 3.7559E-05 0.00473975 تاعوملمجا لخاد 4.03 1.41145 يميلعتلا ىوتسلما تاعوملمجا ينب 0.012 9 0.0042 4 0.01527 0.00268379 تاعوملمجا لخاد 4.4199 0.2762

 نم جلاعلا يقلتل راظتنلاا ةدم ليلقت للاخ نم كلذو ،ةيربك ةيمهأ تقولا ءاطعإ ىلع ةرادلإا تلمع تلمهأ ةرادلإا نأ ةساردلا نم حضتا امك .ىرخأ ةهج نم ضيرلما ةمدلخ ينضرملما ةعراسمو ،ةهج مدلخاب هفيرعت لجأ نم ضيرلما عم ةرشابلما لاصتلاا تاونق ايلك في ةمدقلما ةيحصلا تاداشرلإاو تا .ىفشتسلما : اثلاث دارفأ تاباجتسا فلاتخا ىدم رابتخا جئاتن ترهظأ لا ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىوتسم ىلع ةنيع ةللاد تاذ تاقورف دوجو مدع يميلعتلا ىوتسلماو رمعلا ،عونلا تايرغتم فلاتخاب ىفشتسلما في ةمدقلما ارفأ تاريدقت تاطسوتم في ةيئاصحإ د لا تايرغتملل ىزعت لكك ةساردلا ةادأ تارقف ىلع ةنيع .ةيفارغويمدلا 4 . : تاحاترقلاا ىفشتسلما في ةيحصلا تامدلخا ةدوج ماظن مييقتل ةيناديلما ةساردلا هب تءاج ام ءوض ىلع لصوتلا تم تيلا جئاتنلا ءوض ىلعو ،يرئازلجا ماعلا يحصلا عاطقلا نم ءزجك ةنتاب ةنيدلم يعمالجا يلإ تامدلخا ةدوج ىوتسم ينسحتب بيطلا قيرفلاو ةرادلإا مازتلاو يعو ةرورض حترقت ةثحابلا ناف ،اه للاخ نم كلذو ىفشتسلما في ةيحصلا :  لصاوتلا قيقحتل ،اهجلاعو اهيلع درلا ةعرس نمضي ىضرلما ىواكش يقلتل لاعف ماظن عضو .ىفشتسلما ةرادإ ينبو مهنيب رمتسلما  ينب زجالحا رسك .راولحا ةغل قلخو ىضرلماو ءابطلأا  مهفيرعتل مهعم لماعتلا قبس نمم ىضرلماب لاصتلاا مث ،ضارملأا ضعبل ةيتامولعم ةدعاق ءانب .ةديدلجا ةيئاقولاو ةيجلاعلا تامدلخاب  .ىضرلما عم ةيلماعتلا مهتاردق ينسحتل ىفشتسلما في ينلماعلا عيملج ةيكولسلا تاراهلما ةيمنت  يكأتلا لأ ،لمعلا ةحلصلم بيطلا مقاطلاو ينيرادلإاو ينينفلا ينب نواعتلا ىلع د امعلأا عيجم ن ل .ضعبلا اهضعبل ةلمكم ىفشتسلماب  ينلماعلا ءادلأ يعوضولما مييقتلل تارشؤم دوجو ةرورض عم ،ءادلأا مييقتو ةعباتلم ديج ماظن يرفوت .ىفشتسلماب  تامدلخا ءادأ سايقل يرياعم عضو ةرورض كاردإ مييقت ىلع رارمتساب لمعلاو ،ىفشتسلماب ةيحصلا ةمدقم في ىضرلما تابغرو تاجايتحا عضي ابم ىفشتسلما اهمدقي تيلا تامدلخا نم ىضرلما تاعقوتو .ىفشتسلما ةرادإ تامامتها  ةرادإو ةيحصلا ةرادلإا يلامج في يرادلإا ركفلا ينماضبم ىفشتسلما ةرادإ مامتها ةرورض ،تايفشتسلما زيزعتو ماهسإ نم كلذل الم ،اهداعبأو ةيحصلا تامدلخا ةدوبج لصتي اميف اهقيمعتو .ةزيمم ةدوبج ةيحص تامدخ ميدقت في ىفشتسلما ةردقل  رود ةماقإ للاخ نم دهاعلماو تاعمالجا ةذتاسأو ىفشتسلما ةرادإ ينب ةقلاعلا عيسوتو ةماقإ ا ةيبيردت ت تامدلخا ةدوج لامج في تارتمؤمو تاودنو .ةيحصلا

:عجارلما و تلااحلاا 1 ,تايرصن قيفوت ديرف .ةيحصلا ةياعرلا تامظنم ةرادإ ,نامع ،عيزوتلاو رشنلل ءارثإ راد ص ، . -نورخآو يركسلا ىلع دوبع ، يميلعتلا ةيناويدلا ىفشتسم في ةيحصلا تامدلخا ةدوج مييقت ، ةيرادلإا مولعلل ةيسداقلا ةلمج ةيعامتجلااو دلمج ، ددعلا ، ، ص ، . -،ةنماعطلا دممح ،رميمخ زيزعلا دبع )تاقيبطتو ميهافم(تايفشتسلما ةرادإ في ةثيدلحا تاهاتجلاا ،ةيرادلإا ةيمنتلل ةيبرعلا ةمظنلما ، ،ةيبرعلا رصم ةيروهجم ص ، . 4

- Lovelock .C. Service Marketing, 3rd ed. prentice- Hall, international Editionو New York, 1996, p 465.

-رساي رمات ,يركبلا ،ةيحصلا تامدلخا قيوست نامع ,يروزايلا راد , , ص ص -. 6 _{- Lovelock .C, op.cit.,p.456.} 7 -,يركبلا ص ص ،قباس عجرم -. ،")ةليلتح ةسارد( ديفتسلما اضرو كاردلإاب ةمدلخا ةدوج ينب ةيقطنلما ةقلاعلا" ،قلاعلا يرشب ,دوممح دحمأ ثوحبلل دبرا ةلمج تاساردلاو دللمجا ، ددعلا ، ، ص ، . 9 -ص -ص ،قباس عجرم ,يركبلا -10

- Parasuraman A, Zeithmal, Valarie A, & Berry Leonard, "SERVQUAL: A multiple-Item Scale Measuring- Customer Perception of Service Quality", Journal of Retailing, 1988,Vol 64, No 1,pp12-14.

11

-ص ،قباس عجرم ،يركبلا .

12

- Zeithmal, Valarie A, and Britner M, service Marketing Integrating Customer, Focus across the Firm, New York :McGraw-Hill, International Edition, 2003, p 28.

13 -ص ،قباس عجرم ,يركبلا . 14 -ضوع ريدب ، ،ةيفرصلما تامدلخا قيوست رشنلاو ةعابطلل نايبلا ، ، ةرهاقلا ص ، نع لاقن ، فيان مساق يوايلمحا ، ةرادإ ولجا تايلمعو تاقيبطتو ميهافم :تامدلخا في ةد نامع ،قورشلا راد ،لىولأا ةعبطلا ، ، ، ص . 15

- Parasuraman A, Zeithmal, Valarie A, & Berry Leonard,"A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research ", Journal of Marketing, 1985,Vol 64, No 4,p 14.

16

- Cronin,Jr& Tylor.S," Measuring Service Quality: a reexamination & Extension", Journal of marketing, No.56, July, 1992, p50.