أهمية إدارة العلاقة مع الزبون في بناء الولاء

(1)

ﺘﻟا ةرازو ـ ﻲﻤـﻠـﻌﻟا ﺚـﺤﺒﻟاو ﺎـﻌﻟا ﻢـﻴﻠﻌ

ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑ ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ -ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻴﻠ مﻮﻠﻌﻟا و ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ ﺔ رﺎﺠﺘﻟا ﻴﺴ ﻟا مﻮﻠﻋ و ﺔ رﺎﺠﺘﻟا مﻮﻠﻌﻟا ﻢﺴﻗ

ﺗ ةﺮﻛﺬﻣ ﺨ جﺮ ﻲﻤﻳدﺎ ا ﺳﺎﻣ ةدﺎ ﺷ ﻞﻴﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻤﺿ ﺔﻣﺪﻘﻣ ﺔﺒﻌﺸﻟا : ﺺﺼﺨﺘﻟا ﺔ رﺎﺠﺗ مﻮﻠﻋ : ﻖ ﻮﺴ

و تﺷﻗوﻧ ﺔﻣﺪﻘﻣ ﻦﻣ فﺮﻃ ﻟﺎﻄﻟا ﺒ ﺔ ذﺎﺘﺳ فاﺮﺷإ ﺖﺤﺗ : ةﺪﻴﺷر ﺎﺻ ﻒﺳﻮﻳ ﺸ د ءﺎﻀﻋأ ﺔﻨ ﺔﺸﻗﺎﻨﳌا : ﺔﻔﺼﻟا ﺐﻘﻠﻟا و ﻢﺳ ﺔﺒﺗﺮﻟا ﺔﻌﻣﺎ ا ﺎﺴ ﺋر لﺎ ﻟا نﺎ زﻮﺑ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ – ب ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ارﺮﻘﻣ ﻒﺳﻮﻳ ﺸ أ ذﺎﺘﺳ ﺮﺿﺎﺤﻣ – ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺎﺸﻗﺎﻨﻣ ن ﻣ ﺪﻤﺤﻣ يوﺎ ﻣ ﺪﻋﺎﺴﻣ ذﺎﺘﺳأ – ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ءﻻﻮﻟا ءﺎﻨﺑ نﻮ ﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﺔﻴﻤ أ د ﺔﻛﺮﺷ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳار FAMAG ﺔﻣﻼﻋ ﻼﻔﻟا دﺎﺘﻌﻠﻟ SONALIKA سﺎﺒﻌﻠﺑ يﺪﻴﺳ – ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻨﺴﻟا ﺔﻴﻌﻣﺎ ا : 2016 -2017

(2)

(3)

ﺔـﻴﺒﻌﺸﻟا ﺔـﻴﻃاﺮﻘﻤﻳﺪﻟا ﺔـ ﺮﺋاﺰ ا ﺔـ رﻮ ﻤ ا ﺘﻟا ةرازو ـ ﻲﻤـﻠـﻌﻟا ﺚـﺤﺒﻟاو ﺎـﻌﻟا ﻢـﻴﻠﻌ

ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑ ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ -ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻴﻠ مﻮﻠﻌﻟا و ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ ﺔ رﺎﺠﺘﻟا ﻴﺴ ﻟا مﻮﻠﻋ و ﺔ رﺎﺠﺘﻟا مﻮﻠﻌﻟا ﻢﺴﻗ

ﺗ ةﺮﻛﺬﻣ ﺨ جﺮ ﻲﻤﻳدﺎ ا ﺳﺎﻣ ةدﺎ ﺷ ﻞﻴﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻤﺿ ﺔﻣﺪﻘﻣ ﺔﺒﻌﺸﻟا : ﺔ رﺎﺠﺗ مﻮﻠﻋ ﺺﺼﺨﺘﻟا : ﻖ ﻮﺴ

و تﺷﻗوﻧ ﺔﺒﻟﺎﻄﻟا فﺮﻃ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﻘﻣ ذﺎﺘﺳ فاﺮﺷإ ﺖﺤﺗ : ةﺪﻴﺷر ﺎﺻ ﻒﺳﻮﻳ ﺸ د ﺔﺸﻗﺎﻨﳌا ﺔﻨ ءﺎﻀﻋأ : ﺔﻔﺼﻟا ﺐﻘﻠﻟا و ﻢﺳ ﺔﺒﺗﺮﻟا ﺔﻌﻣﺎ ا ﺎﺴ ﺋر لﺎ ﻟا نﺎ زﻮﺑ أ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳ – ب ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ارﺮﻘﻣ ﻒﺳﻮﻳ ﺸ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ – ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺎﺸﻗﺎﻨﻣ ن ﻣ ﺪﻤﺤﻣ يوﺎ ﻣ ﺪﻋﺎﺴﻣ ذﺎﺘﺳأ – ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ نﻮ ﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﺔﻴﻤ أ ءﻻﻮﻟا ءﺎﻨﺑ -ﺔﻛﺮﺷ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد FAMAG ﺔﻣﻼﻋ ﻼﻔﻟا دﺎﺘﻌﻠﻟ SONALIKA سﺎﺒﻌﻠﺑ يﺪﻴﺳ – ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻨﺴﻟا ﺔﻴﻌﻣﺎ ا : 2016 -2017

(4)

لﺎـﻗ

دﺎﻤﻌﻟا

ﻲﻧﺎﻬﻔﺻﻷا

:

"

ﻲﻧإ

ﺖﻳأر

ﻪﻧأ

ﻻ

ﺐﺘﻜﻳ

نﺎﺴﻧإ

ﺎﺑﺎﺘﻛ

ﻲﻓ

ﻪﻣﻮﻳ

ﻻإ

لﺎـﻗ

ﺪﻨﻋ

ﻩﺪﻏ

:

ﻮﻟ

اﺬﻫ ﺮﻴﻏ

نﺎﻜﻟ

،ﻦﺴﺣأ

ﻮﻟو

ﺪﻳز

اﺬﻫ

نﺎﻜﻟ

ﻦﺴﺤﺘﺴﻳ

،

ﻮﻟو

مﺪﻗ

اﺬﻫ

نﺎﻜﻟ

ﻞﻀﻓأ

،

ﻮﻟو

كﺮﺗ

اﺬﻫ

نﺎﻜﻟ

ﻞﻤﺟأ

،

اﺬﻫو

ﻦﻣ

ﻢﻈﻋأ

ﺮﺒﻌﻟا

ﻮﻫو

ﻞﻴﻟد

ءﻼﻴﺘﺳا

ﺺﻘﻨﻟا

ﻰﻠﻋ

ﺔﻠﻤﺟ

ﺮﺸﺒﻟا

" .

(5)

تاﺮﻜﺸﺗ

ﻊﺿاﻮﺘﻤﻟا ﻞﻤﻌﻟا اﺬﻫ مﺎﻤﺗﻹ ةﻮﻘﻟا و ﻞـﻘﻌﻟا ﻲﺤﻨﻣ ﻰﻠﻋ ﻞﺟو ﺰﻋ ﷲا ﻻوأ ﺮﻜﺷأ

ﺎﻤﻛ

مﺪﻘﺗأ

ﺮﻜﺸﻟﺎﺑ

ﻞﻳﺰﺠﻟا

ﻰﻟإ

يﺬﻟا

ﻲﻧﺪﻋﺎﺳ

ﺎﻬﻴﺟﻮﺘﺑ

ﻪﺗ

و

ﻢﻟ

ﻞﺨﺒﻳ

ﺎﻴﻠﻋ

ﻪﺤﺋﺎﺼﻨﺑ

ذﺎﺘﺳﻷا

فﺮﺸﻤﻟا

رﻮﺘﻛﺪﻟا

ﻒﺳﻮﻳ ﻲﻨﺸﺑ

ﺐﻴﺒﺤﻟاو ﻲﻤﺷﺎﻬﻟا ﺺﺑﺮﺘﻟا ﻰﻠﻋ فﺮﺸﻟا رﻮﺘﻛﺪﻟاو

و

ﻚﻟﺬﻛ

ﻊﻓرأ

ﻰﻗرأ

تﺎﻤﻠﻛ

ﺮﻜﺸﻟا

ﻰﻟا

ةﺬﺗﺎﺳﻷا

ءﺎﻀﻋأ

ﺔﻨﺠﻟ

ﺔﺸﻗﺎﻨﻤﻟا

و

ﻰﻟإ

ﻞﻛ

ﻦﻣ

ﺎﻧرزآ

و

ﺷ

ﺠ

ﺎﻨﻌ

و

ﻮﻟ

ﺔﻤﻠﻜﺑ

ﺔﺒﻴﻃ

.

و

ﻰﻟإ

ﻞﻛ

ﻦﻣ

ﻢﻫﺎﺳ

ﻲﻓ

ءاﺮﺛإ

اﺬﻫ

ﻞﻤﻌﻟا

ﻦﻣ

ﺐﻳﺮﻗ

وأ

ﻣ

ﻦ

ﺪﻴﻌﺑ

.

ةﺪﻴﺷر ﺢﻟﺎﺻ

(6)

ءاﺪﻫإ

ﺪﻤﺤﻟا ﷲ يﺬﻟا ﺎﻨﻓﺮﺷ مﻼﺳﻹﺎﺑ ﺎﻨﻣﺮﻛأو نآﺮﻘﻟﺎﺑ ، ﺐﺒﺣو ﺎﻨﻴﻟإ نﺎﻤﻳﻹا ﻪﻨﻳزو ﻲﻓ ﺎﻨﺑﻮﻠـﻗ ﻩﺮﻛو ﺎﻨﻴﻟإ قﻮﺴﻔﻟا نﺎﻴﺼﻌﻟاو . ﺪﻫأ ي ﻲﻠﻤﻋ اﺬﻫ ﻰﻟإ ﺔﺠﻬﻣ ﺐﻠـﻘﻟا و ،داﺆﻔﻟا ﻰﻟإ ﻦﻣ ﺎﻬﻘﺸﻋأ ﻰﺘﺣ عﺎﺨﻨﻟا ، و ﻞﻛ ﺔﻴﻠﺧ ﻦﻣ ﺎﻳﻼﺧ ﻲﻤﺴﺟ ﻒﺘﻬﺗ ﺎﻬﻤﺳﺎﺑ " ﻲﻣأ " ﻰﻟإ يﺬﻟا ﻞـﻔﻜﺗ ﻲﺘﺳارﺪﺑ ﻲﻨﻠﺻوأ ﻰﻟا ﺎﻣ ﺎﻧأ ﻪﻴﻠﻋ مﻮﻴﻟا ﺮﻤﻌﻟا لﻮﻃ و ﻞﺟﺎﻌﻟا ءﺎـﻔﺸﻟا ﻪﻟ ﻰﻨﻤﺗا ﻲﻨﻴﻋ ةﺮﻗ و ﻲﺒﻴﺒﺣ " ﻲﺑأ " ﻰﻟإ بﺎﺤﺻا ءﺎﻄﻌﻟا و نﺎﻨﺤﻟا و ءﺎـﻘﻨﻟا ﻲﻓ ﻲﺋﺎﻤﺳ ﺧأ ﻮﺗ ﻲ " ﻞﻴﻋﺎﻤﺳا و " ةﺪﻴﺷر ﻪﺘﺟوز " " ﺔﻳدﺎﻧ " " ةﺪﻴﻠﺧ " " ﺮﻴﻨﻣ " و " جﺎﺤﻟا " ﻰﻟا ﺐﺒﺳ حﺮﻤﻟا و حﺮﻔﻟا ﻨﺑأ ءﺎ ﻲﺧأ " ﺔﺤﻴﺘﻓ -دﻮﻠﻴﻤﻟاﺪﻤﺤﻣ -ﻦﻳﺪﻟا ﻦﻳز و لﻮﺤﻠﺑ " ﻰﻟإ ﻞﻛ ﻞﻫﻷا و ءﺎـﻗﺪﺻﻷا ﻰﻟا ﻞﻛ ﻦﻣ ﻲﻨﺘﻄﺑر ﻪﺑ ﺔﻠﺻ ﻦﻣ ﺔﻗاﺪﺼﻟا و ﺔﺒﺤﻤﻟا و ةدﻮﻤﻟا ﺔﻌﻓد ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺮﺘﺳﺎﻣ ﺔﺒﻠﻃ ﻞﻛ ﻰﻟا 2017 ﻰﻟا ﻞﻛ ءﻻﺆﻫ يﺪﻫأ اﺬﻫ ﻞﻤﻌﻟا ﻊﺿاﻮﺘﻤﻟا .

ةﺪﻴﺷر ﺢﻟﺎﺻ

(7)

ﺺ ﳌا : ﻞ ىﻮﺘﺴﻣ ﻋ تارﻮﻄﺘﻟا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﺔﺻﺎﺧ ﺔﻔﺼﺑ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا و ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺼﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا لﺎﺠﻣ فﺮﻋ ﻦ رﻮﺤﻣ ﻋ نﻮﺰﻟا و ﺔﻤﻈﻨﳌا ن ﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا مﻮ ﻔﻣﺮﺼﺤﻨ و ، ﺔﻌﺒﺘﳌا تﺎﻴﺠﺗا ﺳ و تﺎ ﺟﻮﺘﻟا ﻦﻣ ن ﺳﺎﺳأ ﺗ ﺔﻣﻮﻠﻌﳌا ﺳ ﺎﻤ ن ﻓﺮﻄﻟا ن ﺑ نوﺎﻌﺘﻟا ﻖ ﺮﻃ ﻦﻋ ﺔﻣﻮﻠﻌﳌا ﺔ ﺎﻌﻣ و نﻮﺰﻟا و ﺔﻤﻈﻨﳌا ن ﺑ ن ﺎﺠ ) نﻮﺰﻟا و ﺔﻤﻈﻨﳌا . ( ﻢ ظﺎﻔﺘﺣ ﻢ ﺎﻄﻘﺘﺳا ﻋ ﻞﻤﻌﻟا ﻢ ﺪﻳﺪﺤﺗ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻒﺮﻌ ﺎﻣﻮﻤﻋ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا مﻮ ﻔﻣﺮﺼﺤﻨﻳ ﻢ ﻌﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟاﺰ ﺰﻌ و . ﺔﻣﻼﻋ ﻩﺎﺠﺗا ﻲ ﺎﺠﻳا كﻮﻠﺳ ﮫﻧا ﻋ ءﻻﻮﻟا فﺮﻌ و ﻦﻣ ﺔﺒﺴ ﻜﳌا ة ا وا ﺔﻣﻼﻌﻟا ﻩﺬ لﺎﻤﻌﺘﺳا ﺔﺠﻴ ﻧ ﺎﻣ ﺔﻣﻼﻌﻟا ﻩﺬ ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻠﺻاﻮﻣ ﺔﻴﻧ ﮫﺒﺣﺎﺼﺗ كﻼ ﺳ . ﺎ ﻠﻋ مﻮﻘﻳ ﻟا تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔ ﻦﻌﻄﻟا و تادﺎﻘﺘﻧ ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻠﻟ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ضﺮﻌ ﺪﻗ و اﺬ ﻈﻨﳌا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ نﺎﺴﺤﺘﺳ ﻦﻣ ﺜﻜﻟا ﻲﻘﻟ ﻞﺑﺎﻘﳌا ﮫﻧا ىﺪﻣ ﻋ ﺖﻔﻗوو ﻊﻗاﻮﻟا ضرا ﻋ ﮫﺗﺪﺴﺟ ﻟا تﺎﻤ ﮫﺘﻴﻤ أ ﮫﺘﻋﺎﺠﻧ و ﮫﺘﻴﻤ أو . ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻦﺋﺎ ز ﻦﻣ ﺔﻨﻴﻋ ﻋ ﺎ ﺎﻨﻤﻗ ﻟا ﺔﻴﻧاﺪﻴﳌا ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﺠﻴ ﻧ تءﺎﺟ ﺪﻘﻟو FAMAG ﻼﻔﻟا دﺎﺘﻌﻠﻟ ﺔﻣﻼﻋ SONALIKA ﺮﻈﻨﻟا ﺔﺳارﺪﻟا ﺎ ﻟا ﻞﺻﻮﺘﳌا ﺞﺋﺎﺘﻨﻠﻟ ةﺪ ﺆﻣ، نﺎﻴ ﺘﺳ ماﺪﺨﺘﺳا ﻖ ﺮﻃ ﻦﻋ ﻚﻟذ ﺔ ﺚﺤﺒﻟا تﺎﻴﺿﺮﻓ ﺔ ﺚ ﺒﺛا ﻟا و . تﺎﻤﻠﻜﻟا ﺔﻴﺣﺎﺘﻔﻤﻟا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ، ءﻻو ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ، ةرادإ تﺎﻗﻼﻋ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ، ﺔﻘﺜﻟا ، ﺎﺿﺮﻟا ، ﺔﻤﻴﻘﻟا . Résumé:

Définie Le domaine du marketing en général, et du marketing relationnel en particulier au cours des dernières années, plusieurs évolutions au niveau de chacune des directions et des stratégies, est limitée à la notion de elation entre l'institution et le client sur deux points clés: la conduite de l'informations grâce à la coopération entre les parties (l'institution et le client)

Limitée à la notion de marketing relationnel en général: la définition des clients et les identifier, les travaux d'attirer et de les conserver, d'améliorer les relations avec eux.

(8)

Est fidélité sait qu'une attitude positive amers la marque à la suite de l'utilisation de la marque ou de l'expérience acquise à partir de la consommation accompagnée par l'intention de continuer à traiter avec tag

Cette tomcat a été mise sur le marché pour de nombreuses relations de critique et de contestation de la validité des hypothèses sous-jacentes, mais il à son tour, été très favorablement accueilbé par les institutions qui consacre le terrain et se sur la validité et l'importance.

Il a été le résultat de l'étude sur le terrain que mous avons entrepris sur unéchantillon de clients, grâce à l'utilisation d'un questionnaire, soutenue par les résultats obtenus dans l'étude théorique et qui se sont avérés sur la santé de l'hypothèse de recherche.

Mots clé : Marketing relationnel – Fidélité de la clientèle – Customer Relationship

management - confiance-satisfaction - valeur .

(9)

(10)

سﺮ ﻔﻟا لﺎ ﺷ ﺔﻤﺋﺎﻗ لواﺪ ا ﺔﻤﺋﺎﻗ ﳌا ﺔﻣﺪﻘ ﺔﻣﺎﻌﻟا ... ... . ... 1 ﻞﺼﻔﻟا لو : نﻮ ﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ و تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺔﻣﺪﻘﻣ ... ... ... ... ... 7 ﺚﺤﺒﳌا لو : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺔﻴ ﺎﻣ ... ... ... ... ... 8 ﺐﻠﻄﳌا لو : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا رﻮﻄﺗ و ةﺄﺸ ... ... . ... ... ... ... 9 ﺐﻠﻄﳌا ﻲ ﺎﺜﻟا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﻒﺮﻌ ... ... ... .. ... ... .. 11 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا فاﺪ أ و ﺔﻴﻤ أ ... 17 ﺚﺤﺒﳌا ﻲ ﺎﺜﻟا : ﮫﺘﻴﻟﺎﻌﻓ و تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﻻﺎﺠﻣ ... ... ... .... 20 لو ﺐﻠﻄﳌا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا دﺎﻌ أ و ﺺﺋﺎﺼﺧ ... ... ... 20 ﺐﻠﻄﳌا ﻲ ﺎﺜﻟا : حﺎﺠﻧ تﺎﻴﻟآ و تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ... ... ... 24 ﺐﻠﻄﳌا ﺎﺜﻟا ﺚﻟ : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺔﻴﻟﺎﻌﻓ سﺎﻴﻗ ... ... ... ... ... ... ... 28 ﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﺚﻟ : نﻮﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ... ... ... 30 لو ﺐﻠﻄﳌا : بﻮﻘﺜﳌا ءﺎﻋﻮﻟا ﻞﺧﺪﻣو نﻮﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ... ... ... ... 30 ﻲ ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺎ ﻓ ةﺮﺛﺆﳌا ﻞﻣاﻮﻌﻟاو نﻮﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ جذﻮﻤﻧ ... 34 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : نﻮﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ تﺎﻴﺠﻴﺗا ﺳا و تﺎﺳﺎﻴﺳ ... ... 37 ﺔﺻﻼﺧ ... ... 44

(11)

ﻞﺼﻔﻟا ﻲ ﺎﺜﻟا : ءﻻو ﺐﺴﻛ و ءﺎﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌارﺎﺴﻣ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﺪﻴ ﻤﺗ ... ... ... ... ... 45 ﺚﺤﺒﳌا لو : ﮫﺋﻻو ﺐﺴﻜﻟ ةادأ نﻮﺰﻟا ﺎﺿر ... ... . ... ... ... 46 ﺐﻠﻄﳌا لو : نﻮﺰﻟا ﻒﺮﻌ ... ... ... ... ... 46 ﺐﻠﻄﳌا ﻲ ﺎﺜﻟا : نﻮ ﺰﻟا ةﺎﻴﺣ ةرود ... ... ... ... ... 47 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﮫﺳﺎﻴﻗ ﺐﻴﻟﺎﺳأو ﺎﺿﺮﻟا لﻮﺣ ﺔﻴﺳﺎﺳأ ﻢﻴ ﺎﻔﻣ ... ... 48 ﺚﺤﺒﳌا ﻲ ﺎﺜﻟا : ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا دﻮ ا رﻮﺤﻣ نﻮ ﺰﻟا ءﻻو ءﺎﻨﺑ ... .. ... . ... ... ... 54 ﺐﻠﻄﳌا لو : ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ءﻻو مﻮ ﻔﻣ ... .... ... .... 54 ﺐﻠﻄﳌا ﻲ ﺎﺜﻟا : ءﻻﻮﻟا تﺎﺒ ﺴﻣ ……… ... ... ... ……….. 61 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ءﻻو ءﺎﻨﺑ ﻞﺋﺎﺳوو تاﻮﻄﺧ ... ... 63 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا : ﮫﺳﺎﻴﻗو ءﻻﻮﻟا ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳإ ءﺎﻨﺑرﺎﺴﻣ ... 69 لو ﺐﻠﻄﳌا : و ءﻻﻮﻟا ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳإ ءﺎﻨﺑ ﺎ ﻋاﻮﻧأ ... ... ... 69 ﻲ ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ءﻻﻮﻟ ﺞﻣاﺮﺑ ءﺎﺸ إ ... ... ... ... 72 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﮫﺋﻻو ءﺎﻨﺒﻟ ةروﺮﻀﻛ نﻮﺰﻟا ﺔﻤﻴﻗ ... 76 ﺔﺻﻼﺧ ... ... ... ... ... ... ... 84 ﻞﺼﻓ ﺚﻟﺎﺜﻟا : ﺔﺳارد ﺔﻴﻧاﺪﻴﻣ ﺔﻛﺮﺷ FAMAG ﻼﻔﻟا دﺎﺘﻌﻠﻟ -سﺎﺒﻌﻠﺑ يﺪﻴﺳ -ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻣﺪﻘﻣ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 85 ﺚﺤﺒﳌا لو : ﺔﻛﺮﺷ ﻋ ةﺬﺒﻧ FAMAG ﺔﻣﻼﻋ ﺖﺤﺗ ﻼﻔﻟا دﺎﺘﻌﻠﻟ SONALIKA ... ... ... 86 ﺐﻠﻄﳌا لو : ﺔﻛﺮﺷ ﻋ ﺔﺤﳌ FAMAG ﻼﻔﻟا دﺎﺘﻌﻠﻟ . ... ... ... ... ... 86 ﻲ ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : رﺎ ا و ﺧاﺪﻟا ﻂﻴﺤﳌا ﺔﺳارد « SARL FAMAG « ... ... ... 89

(12)

ﻲ ﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا : ﺔﻛﺮﺸﻟ ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا تﺎﺳﺎﻴﺴﻟا FAMAG ... ... ... 94 ﺐﻠﻄﳌا لو : ﻌﺴ ﻟا و جﻮﺘﻨﳌا ﺔﺳﺎﻴﺳ ... ... ... 94 ﻲ ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﺞ و ﻟا و ﻊ زﻮﺘ ... ... ... 95 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا : ﺔﻛﺮﺷ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻴﺴ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻊﻗاو FAMAG ... 99 ﳌا ﺐﻠﻄ لو : ةرﺎﻤﺘﺳ ﻢﻳﺪﻘﺗ و ﺔﻨﻳﺎﻌﳌا ... ... ... ... ... .. ... 99 ﻲ ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا صﻼﺨﺘﺳا و ةرﺎﻤﺘﺳ ﻎﺮﻔﺗ ... ... ... .. ... .. 102 ﺔﻤﺗﺎﺧ ... ... ... .. ... . ... 146 ا ﺔﻤﺗﺎ ﺔﻣﺎﻌﻟا ... ... ... ... ... 147 ردﺎﺼﳌا ﻊﺟاﺮﳌاو ... ... ... ... 151 ﻖﺣﻼﳌا

(13)

لﺎﻜﺷﻷا ﺔﻤﺋﺎﻗ

لواﺪﺠﻟا و

(14)

ﻞ ﺸﻟا ﻢﻗر ﻞ ﺸﻟا ناﻮﻨﻋ ﺔﺤﻔﺼﻟا 1 -1 تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا رﻮﻄﺗ ﻞﺣاﺮﻣ 10 1 -2 عﻮﻨﻟ ﺔﻓﻮﻔﺼﻣ AJIO تﺎﻗﻼﻌﻟا 15 1 -3 دﺎﻌ أ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا 22 1 -4 ﺟﻮﺘﻠﻟ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﮫﺘﻓﺮﻋ يﺬﻟا رﻮﻄﺘﻟا نﻮﺰﻟا ﻮﺤﻧ ﻌﻔﻟا ﮫ 32 1 -5 جذﻮﻤﻧ ةرادإ نﻮ ﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا 34 1 -6 نﻮﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادا ﻊﻗﻮﻣ 36 1 -7 ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻴﺴ ﻨﻣو تﺎﻴﺠﻴﺗا ﺳ 41 2 -8 نﻮﺰﻟا رﻮﻄﺗ ﻞﺣاﺮﻣ 46 2 -9 ﻦﺋﺎ ﺰﻟﺎﺑ ظﺎﻔﺘﺣ و ﺎﺿﺮﻟا ﺔﻗﻼﻋ 52 2 -10 ءﻻﻮﻟا دﺎﻌ ا 54 2 -11 ﺿﺮﻟا جذﻮﻤﻧ ءﻻﻮﻟا و ﺎ 55 2 -12 ﻊ اﺮﻟا ءاﺮﺸﻟا اﺪﺒﻣ 56 2 -13 ﻢﻴﻘﻟا ﻖﻠﺧ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادا رود 57 2 -14 ءﻻﻮﻟا ﻦ ﻮ ﺗ ﺔﺒ ﺴ ﳌا ﻞﻣاﻮﻌﻟا 60 2 -15 اﺪﺒﻣ Pareto ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻦﺋﺎ ز و 63 2 -16 ءﻻﻮﻟا ءﺎﻨﺑرﺎﺴﻣ 67 2 -17 ءﻻﻮﻟا ءﺎﻨﺒﻟ ﻤﻌﻟا ﻂﻄﺨﳌا 71 2 -18 اﺮﺑ تﺎﻴﺠﻴﺗا ﺳا ءﻻﻮﻟا ﺞﻣ 73 2 -19 نﻮﻧﺎﻗ ﺐﺴﺣ لﺎﻤﻋ ﻢﻗر ﻞﻴﻠﺤﺗ Pareto 74

(15)

2 -20 ءﻻﻮﻟا ﺔﻓﻮﻔﺼﻣ 76 2 -21 ءﻻﻮﻟا ﺔﻓﻮﻔﺼﻣ لﻼﺧ ﻦﻣ ن ﻧﻮ ز ن ﺑ ﺔﻧرﺎﻘﻣ 77 2 -22 نﻮ ﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادا ﻞﺣاﺮﻣ ﺐﺴﺤﺑ ءﻻﻮﻟا رﻮﻄﺗ 78 2 -23 نﻮ ﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادا ﻞﻇ ءﻻﻮﻟا سﺎﻴﻗ 79 2 -24 ا ﻞ ﻴ ﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻴﻈﻨﺘﻟ 83 2 -25 ﺪﻨ ﻟا ﻦﻣ ةدرﻮﺘﺴﳌا عﻮﻤﺠﻣ 84 2 -26 ﺔﻨﺴﻟ تراﺮ ا دا ﺘﺳا 2014 86 2 -27 لﺎﻤﻋ ﻢﻗر رﻮﻄﺗ CA² 87 2 -28 ﺪﻨ ﻟا ﻦﻣ تراﺮ ا دا ﺘﺳا تﺎﻌﻗﻮﺗ ﻢﻗر 87 2 -29 فﺮﻃ ﻦﻣ ةدرﻮﺘﺴﳌا تاراﺮ ا دﺪﻋ FAMAG 88 2 -30 ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻊ زﻮﺗ ﺔﻜﺒﺷ FAMAG 91 2 -31 ﻊ زﻮﺗ أ داﺮﻓ ﺲ ا ﻐﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا 96 2 -32 ﻦﺴﻟا ﻐﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓا ﻊ زﻮﺗ 97 2 -23 ﻐﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓا ﻊ زﻮﺗ ﻮﺘﺴﳌا ى ﻴﻠﻌﺘﻟا 98 2 -33 ة ا ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓا ﻊ زﻮﺗ 99 34-2 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا 100 35-2 ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺔﻳدﻮﺟﻮﻣ ﺪﻳﺪﺤﺗ 101 36-2 ﺷ ﺪﻳﺪﺤﺗ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا مﺎﻴﻗ طوﺮ 102 37-2 دﺮﻔﻟا ﺎﺿر سﺎﻴﻗ 103 38-2 ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﻞﻴﻌﻔﺗ طوﺮﺷ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ا ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟ 113

(16)

38-2 ﺔﺴﺳﺆﳌا نﻮﺰﻟا ﺔﻧﺎ ﻣ 114 39-2 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﺲ ا ﻐﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا 119 40-2 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﻦﺴﻟا ﻐﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا 120 41-2 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﳌا ﻐﺘ ﻴﻠﻌﺘﻟا ىﻮﺘﺴ 121 42-2 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ةﺪﻣ ﻐﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا 122 43-2 ﺎﺿﺮﻟا و ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻘﺜﻟا ما ﻟ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا مﺎﻴﻗ طوﺮﺷ ﺪﻳﺪﺤﺗ 123

(17)

لوﺪ ا ﻢﻗر لوﺪ ا ناﻮﻨﻋ ﺔﺤﻔﺼﻟا 1 -1 ﻢ أ ﻮﺴ ﻟا و تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ن ﺑ ةدﻮﺟﻮﳌا تﺎﻗوﺮﻔﻟا تﺎﻘﻔﺼﻟﺎﺑ ﻖ 10 3 -2 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﺲ ا ﻐﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا 96 3 -3 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﻟا ﻐﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻦﺴ 97 3 -4 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻴﻠﻌﺘﻟا ىﻮﺘﺴﳌا داﺮﻓﻸﻟ 98 3 -5 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌﺎﺑ دﺮﻔﻟا ة ﺧ 99 3 -6 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا 100 3 -7 ﺪﻳﺪﺤﺗ ﺔﻳدﻮﺟو ﻖ ﻮﺴ ﻟا 101 3 -8 ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا مﺎﻴﻗ طوﺮﺷ ﺪﻳﺪﺤﺗ 103 3 -9 ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﻞﻴﻌﻔﺗ طوﺮﺷ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ا ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟ 113 3 -10 ﺔﺴﺳﺆﳌا نﻮﺰﻟا ﺔﻧﺎ ﻣ 114 3 -11 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﺲ ا ﻐﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا 119 3 -12 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﻦﺴﻟا ﻐﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا 120 3 -13 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﳌا ﻐﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﻴﻠﻌﺘﻟا ىﻮﺘﺴ 121 3 -14 ﻊ زﻮﺗ داﺮﻓأ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ةﺪﻣ ﻐﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا 122 3 -15 ﺎﺿﺮﻟا و ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻘﺜﻟا ما ﻟ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا مﺎﻴﻗ طوﺮﺷ ﺪﻳﺪﺤﺗ 123

(18)

ﻢﻗر زﻮﻣﺮﻟا تارﺎﺼﺘﺧ و ناﻮﻨﻋ زﻮﻣﺮﻟا و تارﺎﺼﺘﺧ حﺮﺷ زﻮﻣﺮﻟا و تارﺎﺼﺘﺧ 01 le M R ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ 02 (CRM) ةرادإ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻊﻣ نﻮﺰﻟا

(19)

ﻟا

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﻤ

(20)

ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺪ ﺸ ﻢﻟﺎﻌﻟا مﻮﻴﻟا ﺔﺟﻮﻣ ﻦﻣ تا ﻐﺘﻟا تارﻮﻄﺘﻟاو ﺔﻋرﺎﺴ ﳌا ، ﻟاو ﺖﻔﺿأ ﺎ رﺎﺛﺂﺑ ﻞ ﻋ تﺎ ﻮﺘﺴﻣ دﺎﺼﺘﻗ ﺔﻴﺋﺰﺟ ﺖﻧﺎ مأ ﺔﻴﻠ . ﻞﻇ ﻩﺬ تﻻﻮﺤﺘﻟا ﻟا ﺎ ﺪ ﺷ ﻢﻟﺎﻌﻟا اﺪﺘﺷاو د ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻩﺎﺠﺗ و ﻮﺤﻧ دﺎﺼﺘﻗا ﺔﻓﺮﻌﳌا و ﻞﻇ ﺜﻜﻟا ﻦﻣ تﺎﻴﻄﻌﳌا ﮫﻴﻓ ﺔﺜﻳﺪ ا تﺎ ﺟﻮﺘﻟا و تارﻮﻄﺘﻟا ﻢ أ ﻊﺒ ﺗ و ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺔﻔﻴﻇﻮﻟ ة ﺒﻛ ﺔﻴﻤ أ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻮﺗ دازو ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا حﺎﺠﻨﻟ ﻞﺧﺪﻤﻛ ﻲﻘ ﻮﺴ ﻟا مﻮ ﻔﳌا ﺔﻔﺴﻠﻔﻟ ﺎ ﻗﺎﻨﺘﻋا . نأ ﺎﻤﻛ ذاﻮﺤﺘﺳ ﻋ قﻮﺴﻟا ﺢﺒﺻأ ﮫ ﻮﺸ ﺜﻜﻟا ﻦﻣ ،تﺎ ﻮﻌﺼﻟا تﺎ و ﻦﻣ ﻏ ﻦﻜﻤﳌا ضﺮﻓ ﺞﺘﻨﳌا ﻋ نﻮﺰﻟا ﺎﻤﻛ نﺎ يﺮﺠﻳ ﺎ ًﻘﺑﺎﺳ . ﻂﺸ ﺗ مﻮﻴﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻂﻴﺤﻣ ﺐﻠﻘﺘﻣ ﻒﺼﺘﻳ ﺔﻴﻜﻴﻣﺎﻨﻳﺪﻟﺎﺑ تﻻﻮﺤﺘﻟاو ﺔﻌ ﺮﺴﻟا تﻼﺠﳌا ﻒﻠﺘﺨﻣ ﻋو ﻊﻴﻤﺟ ،ةﺪﻌﺻ اﺬ ﻂﻴﺤﳌا ﺢﺒﺻأ ءﺎﻘﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﮫﻴﻓ ﺎﻧﻮ ﺮﻣ ىﺪﻤﺑ ﺎ رﺪﻗ ﻋ ﻒﻴﻜﺘﻟا ﻘﺤﺗو ﻤﺘﻟا ﻖﻴ ﻦﻋ ﺎﺑ ن ﺴﻓﺎﻨﳌا . ﻖﻘﺤﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌا قﻮﻔﺘﻟا ﻓﺎﻨﺘﻟا ﻦﻣ لﻼﺧ ﺎ رﺪﻗ ﻋ ﻞﻐﺷ ﻊﻗﻮﻣ ﺎ ﻜﻤﻳ ﻦﻣ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺗ ﺎ ﻗﻮﺳ ﺔﻓﺪ ﺴﳌا ﺔﻤﻴﻘ و ﻋأ ﻦﻣ ﻟا ﺎ ﻣﺪﻘﻳ ا نﻮﺴﻓﺎﻨﳌ ، ﺎ اردإو ﺎ ﻣ تﺎﻴﻋاﺪﺘﻟ ﻂﻴﺤﳌا ﺪﻳﺪ ا ﺖﺤﺒﺻأ يﺬﻟا ﻂﺸ ﺗ ﮫﻴﻓ نﺎﻓ تﺎﺴﺳﺆﳌا مﻮﻴﻟا ﺢﺒﺻأ ﺎ ﻠﻐﺷ ﺸﻟا ﻞﻏﺎ ﻮ ﺚﺤﺒﻟا ﻦﻋ ﻒﻴﻜﺘﻟا ﻊﻣ اﺬ ﻊﺿﻮﻟا ﻞﺣ ﺐﺴ ﺄﻛ ﺎ ﺮﻈﻧ ﻚﻟذو، ﻦﻣ لﻼﺧ ﺒﺗ ﺔﻴ ﻨﻣ ﺰﻜﺗﺮﺗ ﻋ ةدﺎﻋإ ﻒ ﺮﻌ رود ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺎﻣﺪﻌﺒﻓ، دﺎﺳ دﺎﻘﺘﻋ ﺔﻤ ﻣ نأ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺎﺑ ﺔﺟرﺪﻟ و بﺬﺟ ﻛأ دﺪﻋ ﻦﻣ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ، ت ﻐ ﻩﺬ ةﺮﻈﻨﻟا إ نأ ﻖ ﻮﺴ ﻟا بﺬﺟ ﻦﻓ ﻮ نﻮ ﺰﻟا ظﺎﻔ او ﻴﻠﻋ ﮫ وأ ﺎﻣ ﺢﺒﺻأ ﻄﺼﻳ ﮫﻴﻠﻋ ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳإ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺎﻓﺪﻟا . ﺚﻴﺣ ﺸ ﺮﻠﺗﻮ إ ﮫﻧأ اذإ نﺎ لﺎﺟر ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺎﳌا نوﺪﻘﺘﻌ نﺄﺑ ﻢ أ ةرﺎ ﻣ ﺐﺠﻳ ﺎ ﺮﻓاﻮﺗ ﻢ ﺪﻟ ةرﺪﻘﻟا ﻋ دﺎﺠﻳإ ﻦﺋﺎ ز ،دﺪﺟ ﻻإ نأ مﻮﻴﻟا ﺢﺒﺻأ كﺎﻨ نﺄﺑ ن ﻘﻳ بﺬﺟ نﻮﺰﻟا اذإ نﺎ اًﺮﻣأ ﺎﻄﻴﺴً ﺔﻳﺎﻐﻠﻟ نﺈﻓ ﺐﻌﺻ ﮫﻨﻣ ﻮ ظﺎﻔ ا ،ﮫﻴﻠﻋ نأو ﺔﻔﻠ ﺗ ظﺎﻔ ا ﻋ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻞﻗأ ﻦﻣ ﺜﻜﺑ ﺔﻔﻠ ﺗ بﺬﺟ ﻦﺋﺎ ز دﺪﺟ . ﻚﻟذو ﻦﻋ ﻖ ﺮﻃ دﺎﻤﺘﻋا ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻦﻣ تﺎﻴﺠﻴﺗا ﺳ ، ﻞﻌﻟو ﺎ ﺪﺣأ ﻮ ﻛ ﻟا ﻢﻴ ﺎﻔﻣ ﻋ ةﺪﻳﺪﺟ زوﺎﺠﺘﺗ دﺎﻌ ﺔﻴﻜﻴﺳﻼﻜﻟا فرﺎﻌﺘﳌا ﺎ ﻠﻋ ناﺪﻴﳌا ﻲﻘ ﻮﺴ ﻟا ، ذإ ﺢﺒﺻأ ﮫﺟﻮﺘﻟا ﺤﻧ ﻮ ﺔﻗﻼﻋ ﺔﻴﻤﻨﺗ ﺔ ﻮﻗ ﻊﻣ نﻮﺰﻟا يﺬﻟاو ﺰﻜﺗﺮﻳ ﻛأ ﻋ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ﻟا ﺐﻌﺼﻳ ﺐﻟﺎﻏ نﺎﻴﺣ ﺎ ﺪﻴﻠﻘﺗ ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ،ن ﺴﻓﺎﻨﳌا ﻩﺬ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺪﺑﻻ ﺎ ﻟ نأ مﻮﻘﺗ ﻋ ﺲﺳأ ﺔﻨﻴﻌﻣ نﺎﻤﻀﻟ ﺎ ﺣﺎﺠﻧ ﻦﻣ لﻼﺧ ﮫﺟﻮﺘﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟﺎﺑ ﺐﻧﺎﺟ إ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻻﺪﺑ ﻦﻣ ﻛ ﻟا ﻋ دﺎﻌ ﺔﻴﻟدﺎﺒﺘﻟا ﺔﻳﺪﻴﻠﻘﺘﻟا .

(21)

ﻋو سﺎﺳأ ﻚﻟذ نﺈﻓ ﻩﺎﺠﺗ ﺚﻳﺪ ا مﻮ ﻔﳌ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﻮ ﻛ ﻟا ﻛأ ﻋ نﻮﺰﻟا ﺔﻄﻘﻧ ﻩرﺎﺒﺘﻋﺎﺑ قﻼﻄﻧ ﺔﻴﺳﺎﺳ ﻊﻴﻤ ﺔﻄﺸ أ ﺔﻤﻈﻨﳌا ،ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا ﻚﻟﺬ و ﺮﻤﺘﺳا ﻜﻔﺘﻟا ﺮ ﻮﻄﺘﻟ ﺔﻗﻼﻌﻟا ،نﻮﺰﻟا ﻊﻣ رﺎ ﺘﺑاو رﺎ ﻓ ةﺪﻳﺪ ا ةردﺎﻘﻟا ﻋ ءﺎﻨﺑ ﺔﻗﻼﻋ ﺔﻘﺛ ﺔﻟدﺎﺒﺘﻣ ﻃ ﺔﻠ ﻮ ﺪﻣ ن ﺑ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺎ ﺋﺎ زو . ﻞﻌﻟو رﻮ ﻇ ةرادإ تﺎﻗﻼﻋ نﻮﺰﻟا ﻲ ﺄﻳ ﺎ ًﻤ ﻣ ﻊﻣ اﺬ قﺎﻴﺴﻟا ﺰﻛ ﻟ ﻋ مﺎﻴﻗ ءﻼﻳﺈﺑ تﺎﻤﻈﻨﳌا ﺎ ﺋﺎ ز مﺎﻤﺘ ﺒﻜﻟا ﻞﻤﻌﻟاو ﻋ ﻢ ﻓ ﻖﻴﻤﻋ ﺎﺟﺎ ﻢ ﺎﺒﻏرو ؛ﻢ ﺎﻤﺑ ﻦﻤﻀﻳ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺔﻴﻟﺎﻋ ةدﻮﺟ ،نﻮﺰﻠﻟ ﮫﻠﻌﺟو ﺮﻌﺸ نﺄﺑ ﻊﻓﺎﻨﳌا ﻟا ﻞﺼﺣ ﻠﻋ ﺎ ﻦﻣ ﺞﺘﻨﳌا ﻛأ ﻦﻣ ،ﺎ ﻔﻠ ﻖﻴﻘﺤﺗو عﺎﺒﺷ و ﺎﺿﺮﻟا ﮫﻟ ﻋ نأ ﻢﺘﻳ ﻚﻟذ ﻋ ىﺪﻣ ةرود ةﺎﻴﺣ نﻮﺰﻟا وأ ﺒﻌﺘﺑ ﺮﺧآ ﻋ ىﺪﻣ ﻞﺣاﺮﻣ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻗﻼﻋ نﻮ ﺰﻟﺎﺑ ﺪﺑ اء ﻦﻣ ﺔﻠﺣﺮﻣ ﮫﺑﺎﺴ ﻛا ﺎ ًﻧﻮز ا ًﺪﻳﺪﺟ اًروﺮﻣو ﺔﻠﺣﺮﻤﺑ ﺔ ﻮﻘﺗ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﮫﻌﻣ ا ﺧأو ﺔﻠﺣﺮﻣ ظﺎﻔﺘﺣ ﮫﺑ . نإ اﺬ لﻮﺤﺘﻟا ﺔﻔﺴﻠﻔﻟا ﺪﻋﺎﺳ ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا تﺎ ﺮﺸﻟا ﺔ ﺟاﻮﻣ ﺜﻜﻟا ﻦﻣ تﺎﻳﺪﺤﺘﻟا لﻼﻐﺘﺳاو صﺮﻔﻟا ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا ﻖﻴﻘﺤﺗو ة ﳌا ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا . حﺎﺠﻨﻠﻟ سﺎﺳﺄﻛ و ﻮﻤﻨﻟاو اﺬﻛو ﺔ راﺮﻤﺘﺳ قﻮﺴﻟا ﻒﻗﻮﺘﻳ ﻋ مﺎﻴﻘﻟا ﺲ ﺳﺄﺘﺑ ﺔﻗﻼﻋ ﺔﻛاﺮﺷ ﺔﻘﻴﺛو ﻞ ﻊﻣ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﺔﻴﻤﻨ ﺑ ﻢ ﻻو مﺎﻴﻘﻟاو ﺲ ﺳﺄﺘﺑ ﻗﻼﻋ ﺔ ﺔﻛاﺮﺷ ﺔﻘﻴﺛو ﻊﻣ ﻞ نﻮز وأ ﮫﺘﻠﻣﺎﻌﻣ ﮫﻧﺄﻛ ﻢﺴﻗ ﻮﺳ ﻞ و ،ﮫﺗاﺬﺑ ﻢﺋﺎﻗ اﺬ ﻰ ﺄﺘﻳ ﻻ ﻻإ فﺮﻌﺘﻟﺎﺑ ﺪﻴ ا ﻋ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻦﻣ لﻼﺧ ﻊﻤﺟ ﻞﻴﻠﺤﺗو ﻢ ﺎﻧﺎﻴﺑ اﺬﻛو ﻦﺴﺣ ﻢ ﺋﺰﺠﺗ إ تﺎﻋﻮﻤﺠﻣ ﺔﺴ ﺎﺠﺘﻣ رﺎﻴﺘﺧاو ﺢﺋاﺮﺸﻟا ﻛ ﺔﻤﺋﻼﻣ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ . ﻓﻮﺘﺑ جذﺎﻤﻧ و تاءاﺮﺟإ ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﺔﺜﻳﺪﺣ ا نﻮ ﺗ ﻖﻠﻄﻨﳌ ثاﺪﺤﺘﺳﻻ ﺔﻤﻈﻧأ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻠﻟ ةدﺎﻋإو ﻜﻔﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ نﻮﺰﻟا ىﺪﻣو قﺪﺻ ﺔ و ﺔﻗﻼﻋ ن ﺑ ﺔﻛاﺮﺸﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا نﻮﺰﻟاو . ﻖﺮﻃ ﻦﻋ ةرﺪﻘﻟا ﻋ عاﺪﺑ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻊﻣ نﻮﺰﻟا ﮫﺋﺎﺿرإو ﺪﻴﻟﻮﺗو عﻮﻧ ﻦﻣ ﺔﻘﺜﻟا ما ﻟ و ن ﻟدﺎﺒﺘﳌا ﮫﻨ ﺑ ن و ﺔﺴﺳﺆﳌا ، ﻞﻌﻟو ﻩﺬ تادﺪﺤﳌا ﻟا نﻮ ﺗ ﺰﺋﺎ ر ﺔﻴﻤﻨﺘﻟ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺎ ﻗﻼﻌﻟ ﻊﻣ نﻮﺰﻟا . ءﻻﻮﻟا ﻖﻠ قﺮﻄﻟا ﻞﻀﻓأ ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟا و ﮫﻌﻣ ﺔﻤﺋاد تﺎﻗﻼﻋ ءﺎﻨ و ءﺎﺸ ﺈﺑ ﮫﻳﺪﻟ ﺔﻤﻴﻘﻟا نﻮﺰﻠﻟ جﻮﺘﻨﳌا ةدﻮﺟ ن ﺴﺤﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ / ﻂﻘﻓ ﻚﻟذ ﺲ ﻟو ﺔﻗﻼﻌﻟا ةدﻮﺟ ن ﺴﺤﺗ و ﺔﻣﺪ ا ﺪﻘﺗ ﻋ ﻢ ﻌ ﺎﻤﻣ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻌﻠﺴﻟا وأ ﺔﻣﺪ ا إ ﺪﺘﻤﺗ ﻞﺑ ﺷ ﻢﻳ ﺎ ﺎ ﺎﻌﳌ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻋ ﺎ ﺣﺮﻃو ﻢ و ظﺎﻔ ا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺴ يﺬﻟا ﺎﺿﺮﻟا ﻖﻘﺤﻳ ﺎﻤﻣ ﻢ ﻌﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺪﻴﻃﻮﺗ و ﮫﻴﻠﻋ . ظﺎﻔ ا ﺣ وأ دﺪﺟ ﻦﺋﺎ ز ﻋ لﻮﺼ ا ﺐﻌﺼﻟا ﻦﻣ ﺢﺒﺻأ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﺌ ﺑ ﺔﻠﺻاﻮﺘﳌا تارﻮﻄﺘﻟا ﺮﺛا و ﺐ ﺴﻟا ﻮ اﺬ و ﻢ ﻣﺎﻣأ ةدﻮﺟﻮﳌا تارﺎﻴ ا ة ﻜﻟ ﻚﻟذ ﻢ ﻠﻋ فﺪ ﻦﻣ لﻮﺤﺘﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌﺎﺑ ىدأ يﺬﻟا ﺋﺮﻟا ﻞ ﺔﺒﻛاﻮﻣ ﻖ ﺮﻃ ﻦﻋ ﻚﻟذو ﺔﻨﻜﻤﻣ ة ﻓ لﻮﻃأ ن ﻴﻟﺎ ا ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻋ ظﺎﻔ ا إ فﺪ نأ إ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﺐﺴﻛ ﺔﻴ ﻮﺳﺎ ا ﺞﻣا ﻟا ﻞﺜﻣ نﻮﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادﺈﺑ ﺔﺻﺎ ا ﺞﻣا ﻟا و ﺔﺜﻳﺪ ا و ةﺪﻳﺪ ا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا . ﺰ ا ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺎ ﺳأر ﻋو ﺔﻨ اﺮﻟا تﻻﻮﺤﺘﻟا ﻩﺎﺠﺗا ﻮﻟا ﻦﻣ ة ﺒﻛ ﺔﺟرد ﻋ ﺖﺤﺒﺻأ ﺔ ﺮﺋا إ ﻦﻣ و تﺎﺒﺜﻟاو راﺮﻘﺘﺳﻻﺎﺑ نﺎﻴﺣ ﺐﻠﻏا ﻤﺘﻳ ﻖﻠﻐﻣ قﻮﺳ ﻦﻣ ﺔ ﺮﺋاﺰ ا قﻮﺴﻟا لﺎﻘﺘﻧا ﺎ ا ﻊﺿﻮﻟا ﻻإ ﺐﻠﻄﻟاو ضﺮﻌﻟا ىﻮﻘﻟ ﮫﻋﻮﻀﺧ و تﻻﺎﻤﺘﺣ ﻞ و ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻋ حﻮﺘﻔﳌا قﻮﺴﻟا ﻞﺜﻤﺘﳌاو أ ن أ ﺐﻠﻏ

(22)

ﺔﺻﺎﺧ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺒ ﺑ ﺎ ﻤﻈﻌﻣ ﻖﻠﻌﺘﺗ مﻮﻴﻟا ﺔ ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺎ ﻣ ﻲ ﺎﻌ ﺖﺗﺎﺑ ﻟا تﻼﻜﺸﳌا ﻖ ﻮﺴ ﻟاو ا مﺎﻈﻨﻟا ﻦﻋ ﮫﺘﺛرو يﺬﻟا ﻲ ﻴﺳﻼﻜﻟا ﻴﺴ ﻟا ﻋ تدﻮﻌ ﻓ صﻮﺼ ا ﮫﺟو ﻋ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟ ﺎﻨ ﺷ ﻦﻜﻟ ﺔﻠ ﻮﻃ ةﺪﳌ ﺔﻳﺎﻤ او ﻢﻋﺪﻟا ﺎ ﻟ ﻦﻤﺿ يﺬﻟا ﻲ ا ﺷ مأ ﺔ ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺎﻨ ﺑأ ﺑ ﺔﻳ ﻴﺴ ﻟا ﺎ ﻔﺴﻠﻓو ﺎ ﺮﻈﻧ ﻴﻐﺘﻟ ةﺮﻄﻀﻣ عﺎﺒﺗﺈ تﺎﻴﺠﻴﺗا ﺳا ءﻻﻮﻟا ﻟا ﻬﺗ ﻢﺗ ﻛأ نﻮﺰﻟﺎﺑ ﻦﻣ لﻼﺧ ﺐﺴﻛ ﻩﺎﺿر و ﺰ ﺰﻌ ﺔﻗﻼﻌﻟا ،ﮫﻌﻣ ﻖﻠﺧو ﺞ ﺰﻣ ﻲﻘ ﻮﺴ ﻏو ﻞﻣﺎ ﺘﻣ يﺪﻴﻠﻘﺗ ﻦﻤﻀﻳ ءﺎﺿرإ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﺰ ﺰﻌ و ﻢ ﻻو ﺎ ﻟ . ﻻوأ -ﺔﻴﻟﺎ ﺷإ ﺚﺤﺒﻟا : ﻊﻣ ﻲﻣﺎﻨﺗ كاردإ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻤ ﻷ ﮫﺟﻮﺘﻟا نﻮﺰﻟﺎﺑ ، و ﺖﻗﻮﻟا يﺬﻟا ﺢﺒﺻأ ﮫﻴﻓ ءﻻو اﺬ ﺧ ﻞﺜﻤﻳ ة ﻣ ﺔﻴﻘﻴﻘﺣ ﻂﻴﺤﻣ ﻢﺴ ﻳ تا ﻐﺘﻟﺎﺑ ةﺮﻤﺘﺴﳌا ﻋو ﻊﻴﻤﺟ تﺎ ﻮﺘﺴﳌا ﺔﻴﻟﺎ ﺷ حﺮﻃ ﻦﻜﻤﻳ ﻚﻟذ ﻋ اءﺎﻨﺑ ، ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا : -ﺎﻣ ىﺪﻣ مﺎ ﺳإ ﺔﻴﻤﻨﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺎ ﻗﻼﻌﻟ نﻮ ﺰﻟﺎﺑ ﺎﻨﺑ ء ﺎﺿر ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﺐﺴﻛو ﻢ ﻻو ؟ عﺮﻔﺘﺗو ﻦﻋ ﻩﺬ ﺔﻴﻟﺎ ﺷ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ تﻻؤﺎﺴ ﻟا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻴﺗ : -1 ﻞ ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛآ ﻖ ﻮﺴ ﻠﻟ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻋ ﺎﺿر ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻞﻇ تﻻﻮﺤﺘﻟا ﺔﻠﺻﺎ ا ﻂﻴﺤﳌا ؟ 2 -ﺎﻣ دﻮﺼﻘﳌا إو،ءﻻﻮﻟﺎﺑ أ ي ىﺪﻣ ﻦﻜﻤﻳ أ ن ﺮﺛﺆﺗ ﺔﻌﻴﺒﻃ ﺔﻗﻼﻌﻟا ن ﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا نﻮﺰﻟاو ﻋ ﺔﺟرد ءﻻﻮﻟا ﻦﺋﺎ ﺰﻠﻟ ؟ -3 ﺎﻣ ﻮ ﻊﻗاو ﺔﺳرﺎﻤﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ FAMAG دﺎﺘﻌﻠﻟ ﺔﻣﻼﻋ ﺖﺤﺗ ﻼﻔﻟا SANALIKA ﻦﻣ ﺔ ﺟو ﺮﻈﻧ ﺎ ﺋﺎ ز ءﻻو ﻋ ظﺎﻔ ﻟ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺴ ﻒﻴﻛو ﺎ ﻔﻇﻮﻣ و ﺎ ﺋﺎ ز ؟ ﺎﻴﻧﺎﺛ : تﺎﻴﺿﺮﻓ ﺚﺤﺒﻟا . ﺎﻴﻌﺳ ﺔﺑﺎﺟﻺﻟ ﻋ ﺔﻴﻟﺎ ﺷإ ﺚﺤﺒﻟا مﻮﻘﻧ ﻊﺿﻮﺑ ﻴﺿﺮﻔﻟا تﺎ ﺔﻴﺗ : -1 ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا و : ﻊﻀﺨﻳ ءﻻﻮﻟا ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺔﻌﻴﺒﻄﻟ ن ﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا نﻮﺰﻟاو . -2 تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا : نﻮ ﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﺗ مﻮﻘ بﺬﺠﺑ ن ﻜﻠ ﺴﻣ دﺪﺟ و ظﺎﻔ ا ﻋ ن ﻴﻟﺎ ا ﻚﻟذو ﻋ ىﺪﳌا ﻞ ﻮﻄﻟا ﻦﻣ أ ﻞﺟ تﺎﻗﻼﻋ ﺔﺤ ﺮﻣ ﻊﻣ ﺎ ﻼﻤﻋ .

(23)

3 -ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا : ﺒ ﺗ ﺆﻣ ﺔﺴﺳ FAMAG ﻼﻔﻟا دﺎﺘﻌﻠﻟ ءﻻﻮﻟا ﺐﺴﻛ و ﺎﺿﺮﻟا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ نﻮﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ . ﺎﺜﻟﺎﺛ -فاﺪ أ و ﺔﻴﻤ أ ﺚﺤﺒﻟا : ﺠﺘﺗ ﺔﻴﻤ أ اﺬ عﻮﺿﻮﳌا ﮫﻧأ ﺚﺤﺒﻳ ﻞﺧﺪﻣ ﺪﻳﺪﺟ ءﺎﻨﺒﻟ ءﻻو نﻮﺰﻟا ، ﺎﻣﺪﻌﺒﻓ دﺎﺳ ﻜﻔﺘﻟا دﺎﻤﺘﻋ ﻋ ﻞﺋﺎﺳو ﺎ ﻠﻏا تاذ ﻟا ﻊ ﺎﻄ و ﻟا بﺬ نﻮﺰﻟا و ﺔﻟوﺎﺤﻣ ﺐﺴﻛ ﮫﺋﻻو ﻟاو، ﺎﺒﻟﺎﻏ ﺎﻣ ﻞ ﺴ ﺎ ﺪﻴﻠﻘﺗ ﻦﻣ ن ﺴﻓﺎﻨﳌا وأ نأ نﻮﺰﻟا ﻂ ﺮﻳ ﻩءﻻو ﻂﻘﻓ ﻚﻠﺘﺑ ﻞﺋﺎﺳﻮﻟا ﻟا ﻞﻴﺤﺘﺴ نأ ﺮﻤﺘﺴ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺎ ﻓ ﺖﻗﻮﻟ ﻣز ﻞ ﻮﻃ ز ﺗ ﺔﻴﻤ أ دﻮﺟو تﺎﻗﻼﻌﻟا ةﺪﻴ ا ﻟا ﺄﺸ ﺗ ن ﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻮ زو ﺎ ﺲ ﺮﻜﺗ ﮫﺋﻻو ﺎ ﻟ . -فﺪ ﻟا ﺋﺮﻟا اﺬ ﻟ ﺤﺒﻟا ﺚ ﻮ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﻊﻗاو ﺔﺳرﺎﻤﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ،تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ةادﺄﻛ ﺐﺴﻜﻟ ﺎﺿر ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻢﻋدو ﻢ ﻻو . -فﺮﻌﺘﻟا ﻋ ﺔﻴﻤ أ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ،تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ و ﺤﻣ ﺎ ﺔﻟو ﻒﺸﻜﻟا ﻦﻋ ،ﮫﻣﻮ ﻔﻣ رﺎﺛ و ﺔﻴﺑﺎﺠﻳ ﺔﺠﺗﺎﻨﻟا ﻦﻋ ﮫﻘﻴﺒﻄﺗ . -ﺔﻴﻤ أ ﻞﻴﻌﻔﺗ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻊﻣ نﻮ ﺰﻟا ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻠﻟ ،ﮫﻴﻠﻋ ﺐﺴﻛو ﮫﺋﻻو . -ةدﺎ ز ﺪﻴﺻﺮﻟا ﻠﻌﻟا ﺑ ﻊﺟﺮﻤ ﺺﺼﺨﺘﻣ ﻊﻴﺿاﻮﻣ ءﻻﻮﻟا . ﺎﻌ ار - بﺎﺒﺳأ رﺎﻴﺘﺧا عﻮﺿﻮﳌا : ﺎﻧرﺎﻴﺘﺧا عﻮﺿﻮﻤﻠﻟ ﻩر ﻧ ﻦﻣ لﻼﺧ بﺎﺒﺳ ﻲ ﺎ ﺮﻛذ : - ﺔﻌﻴﺒﻃ ،ﺺﺼﺨﺘﻟا نﻮ نأ ﺔﻟﺎﺴﻣ ءﻻﻮﻟا ﻛأ ﺎﻣ ﻢﺘﻳ ﮫﻴﺟﻮﺗ ﺎ ﻴﻟوﺆﺴﻣ إ ةراد ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا . - ﺔﻴﻤ أ ءﻻو نﻮﺰﻟا ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ تﺎﺴﺳﺆﻤﻠﻟ يﺬﻟاو زﺮﺑ ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳﺈﻛ ﺔﻴﻋﺎﻓد ﻦﻜﻤﺗ ﻦﻣ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺎﻳاﺰﳌا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا . - ﺔﻠﻗ ثﻮﺤﺒﻟا و ﻊﺟاﺮﳌا ﺔﻐﻠﻟﺎﺑ ﺔﻴ ﺮﻌﻟا ﻟا ﺖ ﺎﻋ عﻮﺿﻮﻣ ءﻻﻮﻟا . - ﻞﻴﳌا ﻟا إ ﺔ ﺎﻌﻣ ﻊﻴﺿاﻮﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ةرادإو ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻊﻣ نﻮﺰﻟا ، ءﻻﻮﻟا ﻟا ز ﺗ تﺎﻣﻮﻘﻤﻛ ﺔﻴﺳﺎﺳأ ﺚﺤﺒﻠﻟ . - ﺔﺛاﺪﺣ عﻮﺿﻮﳌا ﮫﺟوﺮﺧو ﻦﻋ قﺎﻄﻧ ﻊﻴﺿاﻮﳌا ﺔﻴﻜﻴﺳﻼﻜﻟا ﺔﻓوﺮﻌﳌا ناﺪﻴﳌا ﻲﻘ ﻮﺴ ﻟا . - ﺤﻣ ﺎ ﺔﻟو ﺖﻔﻟ ﻩﺎﺒ ﻧا تﺎﺴﺳﺆﳌا إ ﺔﻴﻤ أ ﻛ ﻟا ﻋ ن ﺴﺤﺗ ﺎ ﻗﻼﻋ نﻮﺰﻟﺎﺑ ﮫﻧﻮ سﺎﺳأ ﻜﻔﺘﻟا ﻲﻘ ﻮﺴ ﻟا ﺚﻳﺪ ا .

(24)

ﺎﺴﻣﺎﺧ -ﻨﳌا ﻊﺒﺘﳌا : ﻢﺘﻳ دﺎﻤﺘﻋ ﻋ ﻨﳌا ﻲﻔﺻﻮﻟا ﮫﻧﻷ مءﻼﺘﻳ ﻊﻣ ،عﻮﺿﻮﳌا ﻨﻣو ﻴﻠﺤﺗ ماﺪﺨﺘﺳا ﮫﻴﻓ ﺔﺳارد ﺔﻟﺎﺣ ﻦﻣ لﻼﺧ ﺔﺳارد ءاﺮﺟإ ﺔﻴﻧاﺪﻴﻣ ﻊﻤﺟو تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﺔﺻﺎ ا ﻢﺛ ﺎ ﻮﺒﺗ ،ﺎ ﺴﻔﺗو ﻬﺑ فد رﺎﺒﺘﺧا تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا صﻼﺨﺘﺳاو ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا . ﺎﻤﻛ ﻢﺘ ﺳ ماﺪﺨﺘﺳا تاود ردﺎﺼﻣو تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا : ﳌا ﺘﻜﳌا عﻼﻃﻻﺎﺑ ﻋ ﻒﻠﺘﺨﻣ ﻊﺟاﺮﳌا ﻟا ﺎ ﻟ ﺔﻗﻼﻋ عﻮﺿﻮﳌﺎﺑ . -ﺛو ﻖﺋﺎ ﺔﺻﺎﺧ ﺔﺴﺳﺆﳌﺎﺑ ﻞﺤﻣ ﺔﺳارﺪﻟا . -ﺔﻠﺑﺎﻘﳌا نﺎﻴ ﺘﺳ و . ﺎﺳدﺎﺳ -دوﺪﺣ ﺔﺳارﺪﻟا : -دوﺪ ا ﺔﻴﻋﻮﺿﻮﳌا : ﺮﺼﺘﻘﺘﺳ ﺔﺳارﺪﻟا ﻋ ﺪﻳﺪﺤﺗ ﻒﻠﺘﺨﻣ ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﻖ ﻮﺴ ﻟﺎﺑ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ضﺮﻋو تاذ ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ،ﺔﻗﻼﻌﻟا ﮫﺗﻻﺎﺠﻤﻛ و ﮫﺗﺎﺒﻠﻄﺘﻣ سﺎﻴﻗو ﮫﺘﻴﻟﺎﻌﻓ ﺔﻓﺎﺿإ إ ةرادإ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻊﻣ نﻮﺰﻟا ا ﻢﻴ ﺎﻔﳌ ﺔﺻﺎ ا نﻮﺰﻟا ﺎﺿﺮﺑ قﺮﻃو ءﺎﻨﺑ ،ﮫﺋﻻو ﻢﺛ ﺔﺳارد ﺮﺛأ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻋ ءﺎﻨﺑ ﺎﺿر و ءﻻو ﻦﺋﺎ ﺰﻟا . -ا دوﺪ ﺔﻴﻨﻣﺰﻟا : ةﺪﳌا ﺔﻴﻨﻣﺰﻟا ﻦﻣ ﺔﺳارﺪﻠﻟ 23 ا يﺮﻔﻴﻓ 23 يﺎﻣ 2017 -دوﺪ ا ﺔﻴﻧﺎ ﳌا : ﺔﺴﺳﺆﻣ FAMAG ﺔﻣﻼﻋ ﺖﺤﺗ ﻼﻔﻟا دﺎﺘﻌﻠﻟ SANALIKA ، ﻢﺗو ﻊ زﻮﺗ نﺎﻴ ﺘﺳ ﻋ ﻦﺋﺎ ز ﻮﻔﻇﻮﻣو سﺎﺒﻌﻠﺑ يﺪﻴﺳ ﺔﻳﻻو ن ﻨﻃﺎﻘﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا . ﺎﻌ ﺎﺳ - تﺎﺳارﺪﻟا ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا : -ﺔﺳارد يرﻮﺸ ﺑ ﻋ ( 2009 ): تﺪﻋأ ﻩﺬ ﺔﺳارﺪﻟا ةﺮﻛﺬﻤﻛ ، ﺘﺴﺟﺎﻣ ناﻮﻨﻌ " رود ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ةدﺎ ز ءﻻو نﻮ ﺰﻟا - ﺔﺳارد ﺔﻟﺎﺣ ﻚﻨﺑ ﺔﺣﻼﻔﻟا ﺔﻴﻤﻨﺘﻟاو ﺔﻴﻔ ﺮﻟا ﺔ ﺮﻳﺪﳌا رﻮ ا ﺔ ﺔﻠﻗرو - " ، ﺔﻴﻠ ﺑ مﻮﻠﻌﻟا و ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ مﻮﻠﻋ ، ﻴﺴ ﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ،ﺔﻠﻗرو ﺮﺋاﺰ ا . ﺖﻓﺪ ﻩﺬ ﺔﺳارﺪﻟا إ ﺔﻟوﺎﺤﻣ ﺪﻳﺪﺤﺗ ﻂﻴﺴ ﺗو تﺎﻣﻮﻘﳌا ﺔﻴﺳﺎﺳ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻠﻟ ةرادإو ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻊﻣ ،نﻮﺰﻟا ﺎﻤﻛ ﺖﻓﺪ إ نﺎﻴ ﺗ رود ﺔﻴﻤ أو ءﺎﻨﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺎ ﻟﺎﻃإو ةدﺎ ز ءﻻو ﺖﻠﺻﻮﺗو نﻮﺰﻟا ﺔﺳارﺪﻟا إ نأ ﺺﺋﺎﺼ ا ﺔﻴﺼ ﻟا ﻦﺋﺎ ﺰﻠﻟ ﻻ ﺮﺛﺆﺗ ﻋ ﺔﻟﺎﻃإ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةﺪﻣو ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻊﻣ ،ﻚﻨﺒﻟا ﺎﻤﻛ ﻒﻠﺘﺨﻳ ﻻ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا داﺮﻓ ﻦﻋ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﺜﻤﻣ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺮﻈﻧ ﻬﺗ م إ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻊﻣ ،نﻮﺰﻟا ﺎﻤﻛ ﺖ وأ نأ ﮫﺟﻮﺗ ﻚﻨﺒﻠﻟ ءﻻﻮﻟا ىﺪﻟ ﮫﻨﺋﺎ ز داﺮﻓ ﻻ ﻒﻠﺘﺨﻳ ﮫﻨﻋ ىﺪﻟ ﮫﻨﺋﺎ ز ﺜﻤﻣ تﺎﺴﺳﺆﳌا ، ﺎﻤﻛ ﺖﻔﺸﻛ نأ ﻞﻴﻌﻔﺗ ﻚﻨﺒﻟا ﺔﻗﻼﻌﻠﻟ ﻊﻣ ﺮﺛﺆﻳ ﮫﻨﺋﺎ ز ىﻮﺘﺴﻣ ﻢ ﻻو . -طﻮﻠﺧ ةﻮ ز ( 2014 ): تﺪﻋأ ﻩﺬ ﺔﺳارﺪﻟا ةﺮﻛﺬﻤﻛ ، ﺘﺴﺟﺎﻣ ناﻮﻨﻌ : ﻖ ﻮﺴ ﻟا يرﺎ ﺘﺑ ﻩﺮﺛأو ﻋ ءﻻو ءﺎﻨﺑ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا : " ﺔﺳارد ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺴﺳﺆﻣ تﻻﺎﺼﺗا ﺮﺋاﺰ ا -ﺔﻟﺎ و ةﺮ ﻮﺒﻟا -" ، ﺺﺼﺨﺗ ﻖ ﻮﺴ ﺔﻌﻣﺎﺠﺑ ،سادﺮﻣﻮﺑ ا ﺮﺋاﺰ . ﺖﻓﺪ ﻩﺬ ﺔﺳارﺪﻟا إ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﺎﻣ ىﺪﻣ مﺎ ﺳإ ﻖ ﻮﺴ ﻟا يرﺎ ﺘﺑ ءﺎﻨﺑ ءﻻو ،ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻚﻟذو ﻦﻣ لﻼﺧ ضﺮﻋ ﻢ أ ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا رﺎ ﺘﺑﻻﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟاو ،يرﺎ ﺘﺑ و ﺖﻟوﺎﻨﺗ ً ﺎﻀﻳأ ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ﺔﺻﺎ ا ءﻻﻮﺑ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا قﺮﻃو ﮫﺋﺎﻨﺑ ﺬﻛو ا

(25)

رﺎ ﺘﺑﻻﺎﺑ ﮫﺘﻗﻼﻋ ﻖ ﻮﺴ ﻟاو ،يرﺎ ﺘﺑ ﺗو ﺖﻠﺻﻮ ﺔﺳارﺪﻟا إ نأ : رﺎ ﺘﺑ ﺔﻤﺳ ﺮﺼﻌﻟا و ﻋ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﺒﻛاﻮﻣ اﺬ رﻮﻄﺘﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا رﺎ ﺘﺑﻻأ ي يﺬﻟا ﻦﻤﻀﺘﻳ ﻚﻟﺬﻛ ﻊﺿو ﻊﻴﻤﺟ دﻮ ا ،ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا رﺎ ﺘﺑﻻ ﺞ ﺰﻣ ﻮﺴ ﻞﻣﺎ ﺘﻣ ﻢ ﺎﺴ ءﺎﺿرإ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻖﻴﻘﺤﺗو، ة ﻣ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ،ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻦﻤﻀﺗ ﺎ ﻟ ﻤﺘﻟا ءﺎﻘﺒﻟاو ،قﻮﺴﻟا ﻋو ﻦ ﺐﻧﺎ ا ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬ ﻟ نﺈﻓ ﻢﻴﻴﻘﺗ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻋ ﺔﺳراﺪﻟا ﻊﻗاﻮﻟ ﺔﺳرﺎﻤﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا يرﺎ ﺘﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ تﻻﺎﺼﺗا ﺮﺋاﺰ ا ﻊﻗو لﺎﺠﻣ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ،ﺪﻴ ا ﺚﻴﺣ أ نﻮﻘﻓاﻮﻳ ﻢ ﻋ نأ ﺔﺴﺳﺆﳌا مﺪﻘﺗ ﺞﺰﻣ ﻲﻘ ﻮﺴ ﺮﻜﺘﺒﻣ ﺐﺳﺎﻨﻣو ﺎﺟﺎﺣ ﻠﻳ ﻬﺗ ،م ﻢﻏر دﻮﺟو ﺾﻌ ﺺﺋﺎﻘﻨﻟا ﺔﻘ ﺮﻄﻛ ﺔ ﺎﻌﻣ ﻟا ﺸ ﺎ يو . ةرﺎﻤﺳ ﺔﺗﻮﻗﺎﻳ ( 2014 ): تﺪﻋأ ﻩﺬ ﺔﺳارﺪﻟا ةﺮﻛﺬﻤﻛ ﺘﺴﺟﺎﻣ مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ ناﻮﻨﻌ : ﺮﺛآ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻋ ةدﻮﺟ تﺎﻣﺪ ا ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا ﺎﻤ ﻗﻼﻋو ﺎﺿﺮﺑ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا " ﺔﺳارد ﺔﻴﻧاﺪﻴﻣ ﻚﻨ ﺑ ﺔﺣﻼﻔﻟا و ﺔﻴﻤﻨﺘﻟا ﺔﻴﻔ ﺮﻟا ) ﺔﻟﺎ و ﺔﻳﺪﳌا (" ﺺﺼﺨﺗ، دﻮﻘﻧ ﺔﻴﻟﺎﻣو ﺔﻌﻣﺎﺠﺑ ،ﺔﻳﺪﳌا ﺖﻓﺪ ﻩﺬ ﺔﺳارﺪﻟا إ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﺛﺄﺗ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ةدﻮﺟ ﻋ تﺎﻣﺪ ا ،ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا و ﺔﻗﻼﻋ ﻞ ﺎﻤ ﻣ ﺎﺿﺮﺑ نﻮﺰﻟا . ﻚﻟذو ﻦﻣ لﻼﺧ ضﺮﻋ ﻢ أ ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﻖ ﻮﺴ ﻟﺎﺑ ﻞﺣاﺮﳌاو ﻟا ﺮﻣ ﻬﺑ ،ا تﺎﻣﺪ ا ﻦﻣ ﺣ ﺚﻴ ﺎ ﻤﻴ ﺎﻔﻣ ﻢ أو ،ﺎ ﺼﺋﺎﺼﺧ رﺎﻃ يﺮﻈﻨﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻠﻟ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ او ةرادإ ا ﺔﻗﻼﻌﻟ ﻊﻣ ،ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﺔﺳارد نﻮﺰﻟا ،فرﺎﺼﳌا ﺖﻠﺻﻮﺗو ﺔﺳارﺪﻟا إ نأ : - ﺮﺛﺆﻳ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ً ﺎﺑﺎﺠﻳإ ﻋ ةدﻮﺟ تﺎﻣﺪ ا ؛ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا - ﺪﺟﻮﺗ ﺔﻗﻼﻋ طﺎﺒﺗرا ﺔﻳدﺮﻃ ن ﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﺎﺿرو ؛ﻦﺋﺎ ﺰﻟا -ﺪﺟﻮﻳ ﺔﻗﻼﻋ طﺎﺒﺗرا ﺔﻳدﺮﻃ ن ﺑ ةدﻮﺟ تﺎﻣﺪ ا ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا ﺎﺿرو ﻦﺋﺎ ﺰﻟا . ﺎﻨﻣﺎﺛ - تﺎﻤﻴﺴﻘﺗ ﺔﺳارﺪﻟا : ﺪﺼﻗ مﺎﳌ ﺐﻧاﻮ ﺎﺑ ﺔﺴ ﺋﺮﻟا ،عﻮﺿﻮﻤﻠﻟ ﻢﺗ ﻢﻴﺴﻘﺗ ﺚﺤﺒﻟا إ ثﻼﺛ ،لﻮﺼﻓ ن ﻠﺼﻓ ،ن ﺮﻈﻧ ﻞﺼﻓو ،ﻲﻘﻴﺒﻄﺗ ﻞ و ﻢﺴﻘﻣ ﻞﺼﻓ إ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻦﻣ ،ﺚﺣﺎﺒﳌا ﺘ و ﻞ ﺚﺤﺒﻣ ﺐﻟﺎﻄﻤﺑ . ءﺎﺟ ﻞﺼﻔﻟا لو ﺖﺤﺗ " تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻠﻟ يﺮﻈﻧ ﻞﺧﺪﻣ ناﻮﻨﻋ ﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ و نﻮﺰ " ، ﻢﺗ ﮫﻴﻓ ضﺮﻋ ﺔﻴ ﺎﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﻦﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ لﻼﺧ ﻒ ﺮﻌﺘﻟا و ،ةﺄﺸ ﻟا ﺔﻴﻤ ،فاﺪ و ، ﻢﺛ ﻢﺘﻴﻟ لﺎﻘﺘﻧ تﻻﺎﺠﻣ ا ﮫﻘﻴﺒﻄﺗ و سﺎﻴﻗ ﮫﺘﻴﻟﺎﻌﻓ ﻚﻟذو ﻦﻣ لﻼﺧ ﺪﻳﺪﺤﺗ ﺺﺋﺎﺼ ا و دﺎﻌ ﻖ ﻮﺴ ﻠﻟ ،تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ، اروﺮﻣ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺑ و تﺎﻴﻟآ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا لﺎﻌﻔﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻠﻟ ،تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻢﺗو ضﺮﻋ ﺐﻴﻟﺎﺳأ سﺎﻴﻗ ﮫﺘﻴﻟﺎﻌﻓ .

(26)

ﺎﻣأ ﺚﺤﺒﳌا ﺧ ﻦﻣ اﺬ ﻞﺼﻔﻟا ءﺎﺟ ناﻮﻨﻌ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻴﺴ ، يﺬﻟاو إ ﮫﻴﻓ ﺎﻨﺿﺮﻌ ﻞﻣاﻮﻌﻟا و نﻮﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ جذﻮﻤﻧ اﺬﻛو بﻮﻘﺜﳌا ءﺎﻋﻮﻟا ﻞﺧﺪﻣو نﻮ ﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﻒﺮﻌ ﺎ ﻓ ةﺮﺛﺆﳌا . ﺎﻣأ ﺼﻔﻟا ﻞ ﻲ ﺎﺜﻟا ءﺎﺟ ناﻮﻨﻌ " نﻮﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ءﺎﻨﺑ و ﺐﺴﻛ ءﻻو ﻦﺋﺎ ﺰﻟا " ، ﺚﺤﺒﻤﺑ لوأ ﺖﺤﺗ نﻮﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ، ﻢﺘﻓ ﻦﻣ ضﺮﻌﺘﻟا ﮫﻟﻼﺧ ﻒ ﺮﻌ قﺮﻄﺘﻟا ﻢﺗ ﺎﻤﻛ ﻩءﻻو ﺐﺴﻜﻟ ةادأ نﻮﺰﻟا ﺎﺿر ﮫﺳﺎﻴﻗ ﺐﻴﻟﺎﺳأو ﺎﺿﺮﻟا لﻮﺣ ﻢﻴ ﺎﻔﻣ ا ﺧأو ﮫﺗﺎﻴﺣ ةرود و نﻮﺰﻟا . ﺎﻣأ ﺚﺤﺒﳌا ﺎﺜﻟا ﻲ ءﺎﺟ ناﻮﻨﻌ ءﺎﻨﺑ ءﻻو نﻮﺰﻟا رﻮﺤﻣ دﻮ ا ،ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا ﻦﻣ لﻼﺧ ﺪﻳﺪﺤﺗ مﻮ ﻔﻣ ،ءﻻﻮﻠﻟ ﮫﻋاﻮﻧأ ﮫﺘﻴﻤ أو ، إ تﺎﺒ ﺴﻣ ءﻻﻮﻟا تاﻮﻄﺧ، ﻞﺋﺎﺳوو ءﺎﻨﺑ ءﻻﻮﻟا . ﺎﻣأ ﺚﺤﺒﳌا ﻟا ﺚﻟﺎﺜ دﺪﺣ رﺎﺴﻣ ءﺎﻨﺑ ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳا و ءﻻﻮﻟا ﮫﺳﺎﻴﻗ ﻦﻣ لﻼﺧ زاﺮﺑإ عاﻮﻧأ تﺎﻴﺠﻴﺗا ﺳا ءﻻﻮﻟا ،ﺎ ﻋاﻮﻧأو ءﺎﺸ إ ﺞﻣﺎﻧﺮﺑ ا قﺮﻄﺘﻟا ﻢﺛ ﻩءﻻو ءﺎﻨﺒﻟ ةروﺮﻀﻛ نﻮ ﺰﻟا ﺔﻤﻴﻗ،ءﻻﻮﻠﻟ سﺎﻴﻗ ءﻻﻮﻟا ةرادإ ﻞﻇ ﺔﻗﻼﻌﻟا نﻮﺰﻟاو . ﺐﻧﺎ ا ،ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺎﻨﻗﺮﻄﺗ إ ﻢﻳﺪﻘﺗ مﺎﻋ ﺔﺴﺳﺆﳌ ﺔﻣﻼﻋ ﺖﺤﺗ ﻼﻔﻟا دﺎﺘﻌﻠﻟ SANALIKA سﺎﺒﻌﻠﺑ يﺪﻴﺴ ﺎ ﺠ ﺰﻣو و،ﻲﻘ ﻮﺴ ﻟا ﻊﻗاو ﺔﺳرﺎﻤﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ FAMAG ﻦﻣ ﺔ ﺟو ﺮﻈﻧ ﺋﺎ ز ﺎ و ﺎ ﻔﻇﻮﻣ ، ﺖﻤﺗ ﺤﻣ ﺎ ﺔﻟو طﺎﻘﺳإ ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ﺔ ﺮﻈﻨﻟا ﻋ ﺔﺴﺳﺆﻣ FAMAG ، ﻼﻔﻟا دﺎﺘﻌﻠﻟ ﺎﻤﻛ يﺮﺟأ نﺎﻴ ﺘﺳا ىﺪﻟ ﺎ ﺋﺎ ﺰﻟ ﺔﻓﺮﻌﳌ ﻢ ارآ لﻮﺣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺔﺳرﺎﻤﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ، ﺎ ﻓ اﺬﻛو ﺛﺄﺗ ﺎ ﻋ ﻢ ﻻو ،ﺎ ﻟ ت ﺘﺧا ﺎ ﻓ ،تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﻢﺛ ﺎﻨﺼﻠﺨﺘﺳا ﺾﻌ ﻨﻟا ﺞﺋﺎﺘ ﻟاو ﻋ ﺎ ﻮﺿ ﻢﺗ حا ﻗا ﺾﻌ تﺎﺣا ﻗ و ،تﺎﻴﺻﻮﺘﻟا ﺤﻣو ﺎ ﺔﻟو ﺪﻳﺪﺤﺗ قﺎﻓآ ا ﺚﺤﺒﻟ .

(27)

لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا

تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا

نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ و

(28)

ﺔﻣﺪﻘﳌا : ﺮﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺬﻨﻣو ﮫﺗﺄﺸ ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا نﺮﻘﻟا ﺎﳌا ﺪﻳﺪﻌﻟﺎﺑ ﻦﻣ ﻞﺣاﺮﳌا ﻟا تدأ إ رﻮﻄﺗ ﮫﻣﻮ ﻔﻣ ﻓو ،ﮫﺘﻔﺴﻠ ﻦﻤﻓ ﻛ ﻟا ﻋ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﻲ ﻼ ﺳ تﺎﻴ ﻴﺴﻤ ا ﻦﻣ نﺮﻘﻟا ﺎﳌا إ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺎﻨﺼﻟا تﺎﻨﻴﻌﺴ ﻟا ،ﮫﻨﻣ اروﺮﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟﺎﺑ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻐﻟا ﺔﻓدﺎ ﻟا ﺢ ﺮﻠﻟ تﺎﻨﻴﻌﺒﺴﻟا إ ﻖ ﻮﺴ تﺎﻣﺪ ا ،تﺎﻨ ﻧﺎﻤﺜﻟا ﻢﺛ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ تﺎﻨﻴﻌﺴ ﻟا ﻦﻣ نﺮﻘﻟا ﺎﳌا إ ن . و ﺪﻌ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻩﺎﺠﺗا ﺚﻳﺪﺣ ﺚﻴﺤﺑ لﻮﺤﺗ ﺮﻜﻔﻟا ﻲﻘ ﻮﺴ ﻟا ﻦﻣ ﺔﻟﺎﺣ ﻛ ﻟا ﻋ تﻼﻣﺎﻌﳌا إ ﻛ ﻟا ﻋ ،تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺚﻴﺤﺑ ﺖﻤ ﺎﺳ ﺜﻜﻟا ﻦﻣ ﻞﻣاﻮﻌﻟا ﻮﻤﻧ و رﻮ ﻇ اﺬ مﻮ ﻔﳌا و تزﺰﻋ ﻦﻣ ﮫﺘﻧﺎ ﻣ ﻨﻤﻛ ﻲﻘ ﻮﺴ ﺰﻛﺮﻳ ﺚﻳﺪﺣ ﻋ ﻢﻴﻋﺪﺗ ﺔﻗﻼﻌﻟا ن ﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺎ ﺋﺎ زو ، ﺚﻴﺤﺑ نأ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺖﺴ ﻟ ﺎﻓﺪ ﺪﺤﺑ ،ﮫﺗاذ ﻞﺑ ﺔﻠﻴﺳو ةدﺎ ﺰﻟ ﺰ ﺰﻌ و ءﻻﻮﻟا نﻮﺰﻟا ﺪﻨﻋ ﺪ ﺰﺗو ﮫﺘﻴﻤ أ ﻞﻇ ﺔﺌ ﺒﻟا ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا ﺔﻴﻟﺎ ا ﺎﻣو ﻤﺘﺗ ﮫﺑ ﻦﻣ عﺎﻔﺗرا ةﺪﺷ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا عﺎﺴ او ،ﺎ ﻗﺎﻄﻧ ﺮﻣ يﺬﻟا إ ﻊﻓﺪﻳ ةروﺮﺿ ﻛ ﻟا ﻋ ﻢﻴﻋﺪﺗ و ﺰ ﺰﻌ ﺔﻗﻼﻌﻟا ن ﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا و ﺎ ﺋﺎ ز طﺮﺸﻛ ﺎﺳأ و يروﺮﺿ ظﺎﻔﺘﺣﻼﻟ ﻬﺑ ،م ﻚﻟذو ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادﺈﺑ ﻊﻣ نﻮﺰﻟا و ﺎﻣ ﮫ ﻮﺘﺤﺗ ﻦﻣ ﺔﻴﻤ أ ﻞﻴﻌﻔﺗ ﮫﺟﻮﺘﻟا ﻮﺤﻧ ا نﻮﺰﻟ ظﺎﻔﺘﺣ و ﮫﺑ . ﻞﺜﻣو ﻩﺬ تﻻﻮﺤﺘﻟا لﺎﺠﻣ ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ﺔﻴﺳﺎﺳ ،ﻖ ﻮﺴ ﻠﻟ ﺖﻧﺎ ﺔﻴﻠﺟ لﻮﺤﺘﻟا ﻦﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا مﻮ ﻔﻣ يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا فوﺮﻌﳌا ب Transaction Marketing إ مﻮ ﻔﳌا ﻢﺋﺎﻘﻟا ﻋ رﺎﺒﺘﻋا ءﻼﻤﻌﻟا ءﺎ ﺮﺷ ،ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ نأو ﻋ ﺔﻤﻈﻨﳌا ءﺎﻨﺑ تﺎﻗﻼﻋ ﺔﻠ ﻮﻃ ﻞﺟ ﻊﻣ ،ﺎ ﻼﻤﻋ ﻦﻣ ﺪﻴﻛﺄﺘﻟا لﻼﺧ ﻋ ةدﻮ ا ﺔﻣﺪ او عاﺪﺑ و رﺎ ﺘﺑ و ،ﻢﺋاﺪﻟا يﺬﻟاو فﺮﻌ ﻖ ﻮﺴ ﻟﺎﺑ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ Relationship marketing ﻢ ﺄﻛ ﺎﻣ ﻦﻜﻤﻳ نأ ﮫﻘﻘﺤﺗ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻦﻣ ﻣ ة ،ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ﻞﻇ قاﻮﺳأ . ﻒﺼﺘﺗ ةﺪﺸ عاﺮﺼﻟا ، ﻓﺎﻨﺘﻟا ةدﺎ زو ﻮﻟا ىﺪﻟ ،ءﻼﻤﻌﻟا اﺮﻈﻧ ةرﻮﺜﻟ تﻻﺎﺼﺗ ﻟا ﺢﻴ ﺗ ﺎﻤﻛ ﻢ ﻟ ﻼﺋﺎ ﻦﻣ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻦﻣو ﻒﻠﺘﺨﻣ ردﺎﺼﳌا . اﺬﻟ ﻦﻜﻤﻳ رﺎﺒﺘﻋا اﺬ لﻮﺤﺘﻟا ﻻﻮﺤﺗ ﺎ رﺬﺟ ﺔﻔﺴﻠﻔﻟا ﻟا مﻮﻘﻳ ﺎ ﻠﻋ ،ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﻟاو ﻦﻜﻤﳌا ﻦﻣ نأ ﺪﻋﺎﺴ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻊﻣ صﺮﻔﻟا تﺎﻳﺪﺤﺘﻟاو ﻟا ﮫﺟاﻮﺗ ﻖ ﻮﺴ ﻟا نﺮﻘﻟا ،ﻦ ﺮﺸﻌﻟاو يدﺎ ا ﻦﻣ لﻼﺧ ﺎﻣ ﮫﻘﻘﺤﻳ ﺒﺗ مﻮ ﻔﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻦﻣ ﺪﺋاﻮﻓ ﻞ ﻟ ﻦﻣ ﺔﻤﻈﻨﳌا ءﻼﻤﻌﻟاو . ﻚﻟﺬﻟ ﻦﻣ لﻼﺧ اﺬ ﻞﺼﻔﻟا قﺮﻄﺘ ﺳ ﻞ ﻟ ﻩﺬ طﺎﻘﻨﻟا ﻦﻣ لﻼﺧ ﺚﺣﺎﺒﳌا ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا : - ﺚﺤﺒﳌا لو : ﺔﻴ ﺎﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﻟﺎﺑ تﺎﻗﻼﻌ . - ﺚﺤﺒﳌا ﻲ ﺎﺜﻟا : تﻻﺎﺠﻣ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﮫﺘﻴﻟﺎﻌﻓو . - ﺚﺤﺒﳌا ﺚﻟﺎﺜﻟا : نﻮﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ .

(29)

ﺚﺤﺒﳌا لو : ﺔﻴ ﺎﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ةﺮﺻﺎﻌﳌا ﺔﻴﻣدﺎ ثﻮﺤﺒﻟﺎﺑ ن ﻤﺋﺎﻘﻟا ﻦﻣ ﺜﻜﻠﻟ ﻛﺮﺗ ﺔﻄﻘﻧ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﻞﺜﻤﻳ . ﻞﺧﺪﻣ ﻮ ﻓ ﺪﺟ ﺮ ﺮﺤﺗو ﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا رﻮﻄﺘﻟا ﺔﺠﻴ ﻧ ﻩﺎﺠﺗ ﻻﻮﺤﺗ ﻞﺜﻤﻳ و ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺪﻳ قاﻮﺳ . مﻮﻘﻳ مﻮ ﻔﳌا يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻠﻟ ﻮ و ﺎﻣ فﺮﻌ ب Traditionnel Transaction ) (Marketing –TM ﻋ ةﺮﻜﻓ صﺎﻨﺘﻗا صﺮﻔﻟا ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا ،ﺔﻌ ﺮﺴﻟا ﺴﻟاو ﻢﺋاﺪﻟا بﺬ ءﻼﻤﻌﻟا دﺪ ا . ﻢﺘ و ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻌﻣ ﻢ ﺐﻠﻏأ نﺎﻴﺣ ﻞ ﺸ ،ﺖﻗﺆﻣ ﻻ ﻊﺘﻤﺘﻳ ﺔﻔﺼﺑ ماوﺪﻟا ،ﺔ راﺮﻤﺘﺳ و ﺎ أ يأ مﻮﻘﺗ ﻋ ةﺮﻜﻓ (Hit & Run Marketing ) اﺬ و ﺘﻌ ﻞ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻴﻟدﺎﺒﺗ ﻊﻣ ءﻼﻤﻌﻟا ﺔﺻﺮﻓ ﺪﺤﺑ ﺎ اذ نود مﺎﻤﺘ ﺔﻴﻠﻤﻌ ﻞﺻاﻮﺘﻟا ﺒﻘﺘﺴﳌا 1 . ن ﺣ نأ مﻮ ﻔﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ (Relationship Marketing- RM ) مﻮﻘﻳ ﻋ ﺲﺳأ ﺔﻔﻟﺎﺨﻣ ﺎﻣﺎﻤﺗ ﺎﳌ نﺎ اﺪﺋﺎﺳ ﻖﻓو مﻮ ﻔﳌا يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ،ﻖ ﻮﺴ ﻠﻟ ﺪﻘﻓ رﺎﺷأ ) (Berry 1983 يﺬﻟا ﺘﻌ ﻦﻣ ﻞﺋاو ﻦﻳﺬﻟا اﻮﻣﺪﻗ اﺬ ، ﻄﺼﳌا نﺄﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ مﻮﻘﻳ ﻋ ﺔﺛﻼﺛ ﺲﺳأ ،ﺔﻣﺎ بﺬﺟ ،ءﻼﻤﻌﻟا ﻢﺛ ظﺎﻔﺘﺣ ﻢ ﺰ ﺰﻌ و عﺎﺒﺷ ﻟاو ءﻻﻮ ﻢ ﺪﻟ ﻦﻣ لﻼﺧ ﻢﻳﺪﻘﺗ ﻊﻓﺎﻨﳌا ة ﻤﳌا ﺔﻤﻴﻘﻟاو ﺔﻓﺎﻀﳌا ﻟا ﺴ ﻞﻴﻤﻌﻟا إ ﺎ ﻘﻴﻘﺤﺗ ﻦﻣ لﻼﺧ ﮫﻛﻼ ﺳا ﺔﻌﻠﺴﻠﻟ وأ ﺔﻣﺪ ا . اﺬ و ﻌ نأ اﺬ مﻮ ﻔﳌا ﺚﻳﺪ ا ﻖ ﻮﺴ ﻠﻟ ﺰﻛﺮﻳ ﻋ ﺔﻴﻤ أ ﺔﻴﻠﻤﻋ ظﺎﻔﺘﺣ ءﻼﻤﻌﻟﺎﺑ ن ﻴﻟﺎ ا Retention ﻛأ ﻦﻣ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺴﻟا ﻢﺋاﺪﻟا بﺬ ﻌﻟا ءﻼﻤ ،دﺪ ا ﻊﻣ ﺪﻴﻛﺄﺘﻟا ﻋ نأ كﺎﻨ قوﺮﻓ ن ﺑ ءﻼﻤﻌﻟا ﻻو ﻦﻜﻤﻳ رﺎﺒﺘﻋا ﻊﻴﻤﺟ ءﻼﻤﻌﻟا ﻢ ءﻼﻤﻋ ن ﻠﻤﺘﺤﻣ Potential ﻦﻜﻤﻳ ﻢ ﻓاﺪ ﺳا . ﺎﻤﻛ ﺪﻛﺆ و ) 1994 (Gronroos نﺄﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻦﻤﻀﺘﻳ ﻖﻴﻘﺤﺗ فاﺪ أ ﺮﻃ ﺔﻟدﺎﻌﳌا ،ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا ﺎﻤ و ﻞﻴﻤﻌﻟا ،قﻮﺴﳌاو ﻦﻣ لﻼﺧ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺘﻟا لدﺎﺒ ءﺎﻓﻮﻟاو دﻮﻋﻮﻟﺎﺑ 2 . اﺬ و نﺎﻓ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻮ بﻮﻠﺳأ ﻞﻣﺎ ﺘﻣ ﻢﺘﻳ ﻦﻣ ﮫﻟﻼﺧ ﻒ ﺮﻌ ءﻼﻤﻌﻟا ﻞﻤﻌﻟاو،ﻢ ﺪﻳﺪﺤﺗو ﻋ ،ﻢ ﺎﻄﻘﺘﺳا ﻦﻣو ﻢﺛ عﺎﺒﺷإ ﻢ ﺎﺟﺎﺣ ﻢ ﺎﺒﻏرو ﻖﻓو ﻢ ﺎﻧﺎ ﻣإ ﺔﻣﺎﻗإو تﺎﻗﻼﻋ ﻞﺟ ﺔﻠ ﻮﻃ ﻢ ﻌﻣ اﺬ و ﻌ ظﺎﻔﺘﺣ ،ﻢ ﺎﻤﻣ ﺪﻋﺎﺴ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻋ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺴﻣ ىﻮﺘ ءاد بﻮﻠﻄﳌا . ﻚﻟذ ﻢﺘ و ﻦﻣ لﻼﺧ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻦﻣ تاﻮﻨﻗ لﺎﺼﺗ ،ةﺮﺷﺎﺒﳌا ﻞﺜﻣ ﺖﻧ ﻧ تﺎﳌﺎ ﳌاو ﺔﻴﻔﺗﺎ ﻟا ، ﻟا ﻊﻴﺒﻟاو اﺬ و ﺪﻋﺎﺴ ﻋ ﻢﻴﻈﻌ ﺔﻤﻴﻘﻟا ﺔﻘﻘﺤﺘﳌا ﻞ ﻟ ﻦﻣ ﻊ ﺎﺒﻟا ي ﺸﳌاو ﻞ لﻼﺧ ﺔﻴﻠﻤﻋ ن ﺑ لدﺎﺒﺗ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺎ ﻼﻤﻋو . ﺎﻤﻛ ﺪﻋﺎﺴ و ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻋ ﮫﻠﻌﺟ ﻦﻣ ﺴﻟا ﻞ ﻋ ءﻼﻤﻌﻟا ءاﺮﺟإ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ لدﺎﺒﺘﻟاو ﻊﻣ ﺔﻤﻈﻨﳌا يأ نﺎ ﻣ ،نﺎﻣزو ﺔﻘ ﺮﻄﻟﺎ و ﻟا نﻮﺒﻏﺮﻳ ،ﺎ ﻢ ﻄﻌ و ﻢ ﺪﻟ رﻮﻌﺸﻟا ﻢ ﺄﺑ نﻮﻠﻣﺎﻌﺘﻳ ﻊﻣ ﺔﻤﻈﻨﻣ ةﺪ ﺮﻓ ة ﻤﻣو فﺮﻌﺘﺗ ﻢ ﻟإ ﻞ ﺸ ﻞ ﺔﻟﺎﺣ ﻢ ﻴﺑ ﻞﻣﺎﻌ . ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ مﻮ ﻔﻤﻛ ﺚﻳﺪﺣ ﺰﻛﺮﻳ ﮫﻴﺟﻮﺗ دﻮ ا ﻟا ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻮﺤﻧ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ،ن ﻟﺎ ا ﺔﻟوﺎﺤﻣو ﻢ ﻻو ﺐﺴﻛ وأ ن ﻠﻤﺘﺤﳌا ةرﺎﺛإو ﻢ ﻣﺎﻤﺘ ا ﻮﺤﻧ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﻇ فوﺮﻈﻟا ﺔﻨ اﺮﻟا ﻟاو فﺮﻌ ةﺪﺷ ،ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ن ﺴﺤﺘﻓ ةرﻮﺻ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﺻﺎﺧ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ ﻦﺋﺎ ﺰﻠﻟ ﻦﻳﺬﻟا ﺢﺒﺻأ ظﺎﻔﺘﺣ ﻬﺑ م و ةﺪﳌ ﺔﻠ ﻮﻃ ﺮﻣأ ﺔﻳﺎﻏ ﺔﻴﻤ و ﺲﻔﻧ ﺖﻗﻮﻟا 1

Egan, John. “ Relationship Marketing - Exploring relational strategies in marketing”. Pearson Education- Prentice Hall- 2001.Pp10- 15.

2

Linda L. Price & Eric J. Arnould (1999), “ Commercial Friendships: Service Provider- Client Relationships in Context”, Journal of Marketing, Vol, 63, October, 38- 40.

(30)

ﺐﻌﺻ ﻘﺤﺘﻟا ﻖﻴ ﺮﻈﻨﻟﺎﺑ إ ﺺﺋﺎﺼ ا ﻟا ﺖﺤﺒﺻأ ﻤﺘﺗ ﻬﺑ ا ﺔﺌ ﺒﻟا ،ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا تارﻮﻄﺘﻟﺎ و تا ﻐﺘﻟا و ﺔﺻﺎﺧ ﺎﻤﻴﻓ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﻐ ﺔﻋﺮﺴ رﻮﻄﺗو تﺎ ﺟﻮﺗ تﻻﻮﻴﻣو تﺎﺟﺎﺣو ،ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﺮﻣ يﺬﻟا ضﺮﻔﻳ ﻛﺮﺗ دﻮ ﺟ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻮﺤﻧ ﺰ ﺰﻌ ﺎ ﻗﻼﻋ ﻦﺋﺎ ﺰﻟﺎﺑ . و اﺬ ﺎﻣ ﺐﻠﻄﺘﻳ ﺚﺤﺒﻟا ﻦﻋ ﺐﻴﻟﺎﺳ و قﺮﻄﻟا ﻟا ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا ﺎ ﻜﻤﺗ ﻦﻣ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻚﻟذ و يﺬﻟا ﺪﺴﺠﺘﻳ ﻨﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا . ﺎﻨﻗﺮﻄﺗ اﺬ ﺚﺤﺒﳌا إ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺔﻴ ﺎﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻊﻣ ضﺮﻌﺘﻟا إ ﮫﺗﺄﺸ ﻒﺮﻌﺘﻟاو ﮫﺑ ﻊﻣ زاﺮﺑإ فاﺪ أ و ﺔﻴﻤ أ اﺬ ﻨﳌا ﻲﻘ ﻮﺴ ﻟا . ﺐﻠﻄﳌا لو : ةﺄﺸ رﻮﻄﺗو ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﺮ ﻇ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺑ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎ ﺔﺠﻴ ﻧ ةﺪﻌﻟ تا ﻐ تارﻮﻄﺗو ﺖﺛﺪﺣ ﻋ مﻮ ﻔﳌا ﻲﻘ ﻮﺴ ﻟا ،يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا إ ﺔﺟرد ﮫﻧا ﻦﻣ ﺐﻌﺼﻟا ﺪﻳﺪﺤﺗ ﺔﻗﺪﺑ ﺖﻗو ،ﻩزوﺮﺑ ﺪﻘﻓ ﺄﺸ ﺔﺠﻴ ﻧ تﺎﻣﺎ ﺳإ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻦﻣ ن ﺜﺣﺎﺒﻟا و ﻦ ﺮﻜﻔﳌا ﻦﻳﺬﻟا اﻮﻤ ﺎﺳ ﺰ ﺰﻌ ﺔﻗﻼﻌﻟا رود ن ﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا و ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺎ ﻄﻴﺤﻣ و ﺎﻤﺑ ﺎ ﻓ ن ﺴﻓﺎﻨﳌا ﺚﻴﺣ ﺗرا ﺖﻘ ﻩﺬ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻦﻣ فﺎﺼﻣ تﺎﻋاﺮﺼﻟا و ﻲ اوﺪﻌﻟا ﺲﻓﺎﻨﺘﻟا إ تﺎﻗﻼﻋ نوﺎﻌ و ،كرﺎﺸ ﺎﻤﻣ ﻞﻌﺟ ﺾﻌ نﺎﻴﺣ ﺲﻓﺎﻨﳌا ﻚ ﺮﺷ وأ ﻖﻳﺪﺻ ﺔﺻﺎﺧ رﻮ ﻈﺑ تﺎﻔﻟﺎﺤﺘﻟا ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳ ، و ﺔﻘﻴﻘﺣ ﺮﻣ نإ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ نﺎ ﺪﻴﻟو دﻮ ﺟ ﺔ ﺮﻜﻓ ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺗو ﻟا ﺖﺜﺤﺑ ﺔﻌﻴﺒﻃ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﺳﺆﳌا ن ﺑ ﺔﺴ ﻊﻴﻤﺟو فاﺮﻃ تاذ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺎ ﻌﻣ . اﺬ ﻟو ﺘﻌ اﺬ ﻨﳌا وذ مﻮ ﻔﻣ ﺪﻌ و ﻴﺗا ﺳا ﻞﻣﺎﺷ ﺔﻓﺎ ﻟ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻟا ﺎ ﺠﺘ ﻳ طﺎﺸ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺎ ﻀﺘﻘﺗو ةروﺮﺿ ءﺎﻘﺒﻟا ﻮﻤﻨﻟاو ،ﻒﻴﻜﺘﻟاو ﻮ ﻓ ﺰﻜﺗﺮﻳ ﻋ ن ﺴﺤﺗ ﻊﻴﻤﺟ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻊﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺎ ﺨﻴﺳﺮﺗو ﻢﻴﻋﺪﺘﻟ ﺮ ﻮﻄﺗو ﺎ ﻗﻼﻋ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻊﻣ ذإو ا نﺎ مﻮ ﻔﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ يﻮﻄﻨﻳ ﻋ ﺔﻗﻼﻌﻟا ن ﺑ ي ﺸﳌا ﻊ ﺎﺒﻟاو اﺬ ﻓ ﺮﻣ نﺎ ﻛ ﺎﻋﻮﻴﺷ رﻮﺼﻌﻟا ﻰﻄﺳﻮﻟا ﻦﻳأ ﺖﻧﺎ لﺎﻤﻋ ﺔ رﺎﺠﺘﻟا ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟاو ة ﻐﺻ ﻢ ا ﺔﻌﻴﺒﻃو تﻻدﺎﺒﳌا ﺔﻘﻴﺿ ﺚﻴﺣ ﮫﻧأ نﺎ ﻊ ﺎﺒﻟا ﺔﻓﺮﻌﻣ وذ ﺔﻣﺎﺗ ،ﮫﻨﺋﺎ ﺰﺑ وذو تﺎﻗﻼﻋ ﺔﻗاﺪﺻ ﻬﺑ م ﮫﻧﻷ ﻣﺎﻌﺘﻳ ﻞ ﻊﻣ دﺪﻋ دوﺪﺤﻣ ﻦﻣ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﮫﻟﺎﺼﺗﻻو ﺮﺷﺎﺒﳌا ﻬﺑ ،م ﻦﻜﻤﻓ ﻦﻣ مﺎﻤﺗإ ﺔﻴﻠﻤﻋ لدﺎﺒﺘﻟا ﻞ ﺸ ﺲﻠﺳ 1 ، ﻦﻜﻟو ﺬﻨﻣ رﻮ ﻇ ةرﻮﺜﻟا ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﺎﻣو تدأ ﮫﻴﻟإ ﻦﻣ عﺎﺴ ا ﻢ ،ﺔ رﺎﺠﺘﻟا تﻻدﺎﺒﳌا و رﻮ ﻇ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ،ﺔﻤ ﻟا ﺎﻤﻣ ضﺮﻓ ةروﺮﺿ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻊﻣ دﺪﻋ ﺒﻛ ﻦﻣ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا و ﻢ ﻋﻮﻨﺗ ﺸ ﻧاو اﺮﻐ ا ﻢ رﺎ ،ﻊﺳاﻮﻟا ﺎﻤﻣ حﺮﻃ ﻞ ﺎﺸﻣ ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ةﺪﻳﺪﻋ رﻮﺤﻤﺘﺗ ﺎ ﻤﻈﻌﻣ لﻮﺣ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻖﻓاﻮﺘﻟا ن ﺑ تﺎﺟﺎﺣ و قﻮﺴﻟا فاﺪ أ ،ﺔﺴﺳﺆﳌا يأ ﻒﻴﻛ ﻦﻜﻤﻳ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺎﺼﻣ فاﺮﻃأ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺔ رﺎﺠﺘﻟا ﻞ ﺸ لدﺎﻋ ﻒﺼﻨﻣو ﺔﺻﺎﺧ ﺪﻌ ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا بﺮ ا ،ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﻦﻳأ تﺮ ﻇ ﺔﻠ ﺸﳌا ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا ةﺪﺤﺑ ﺎﻣﺪﻨﻋ تأﺪﺑ قاﻮﺳ ﻊﺒﺸ ﺗ تﺮ ﻇو ﺔ ﻮﻌﺻ ة ﺒﻛ ،تﺎﺠﺘﻨﳌا ﻒﺮﺼﺗ و ﻦﻣ اﺬ أﺪﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ضﺮﻔﻳ ﮫﺴﻔﻧ دادﺰﺗو ﺔﺟﺎ ا ﮫﻴﻟإ ﺎﺌ ﺷ ،ﺎﺌ ﺸﻓ و ﺲﻔﻧ ﺖﻗﻮﻟا فﺮﻋ رﻮﻄﺗ ﻐ و ﺪﻴﻌﺼﻟا ﻋ ﻤﻌﻟا ،يﺮﻜﻔﻟاو إ نأ تﺮ ﻇ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻦﻣ جذﺎﻤﻨﻟا ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا ﻟا ﻢﻟ جﺮﺨﺗ ﻦﻋ ﺎ رﺎﻃإ مﺎﻌﻟا و ﺔﻗﻼﻌﻟا ي ﺸﳌا ن ﺑ ،ﻊ ﺎﺒﻟاو و ﺔﻴﻐ فﺮﻌﺘﻟا ﺢﻴﺿﻮﺗو ﺔﻴﻔﻴﻛ رﻮ ﻇ رﻮﻄﺗو ﻖ ﻮﺴ ﻟا ،تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻞﻤﻌﻨﺳ ﻋ ﺺﻴ ﺗ رﻮﻄﺗ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺚﻴﺣ ﺬﻨﻣ و ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺮﻣ ﮫﺗﺄﺸ ﻟا ﻞﺣاﺮﳌا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟﺎﺑ ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا تدأ إ ﺎﺘﻟا ﻞ ﺸﻟا ن ﺒﻣ ﻮ ﺎﻤﻛ ﮫﺘﻔﺴﻠﻓو ﮫﻣﻮ ﻔﻣ رﻮﻄﺗ : 1 نﺎﻤﻴﻠﺳ نﺎﻣرد ،قدﺎﺻ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ : ﺔ ؤر ﺔﻴﻠﻣﺎ ﺗ ﺔﻔﺴﻠﻔﻟا ﻢﻴ ﺎﻔﳌاو ،ﺲﺳ و ﺔﻋﻮﺒﻄﻣ ﺔﻴﻠ ةراد ،دﺎﺼﺘﻗ و ﺔﻌﻣﺎﺟ ،كﻮ د قاﺮﻌﻟا . 2008 ، ص 03

(31)

ﻞ ﺸﻟا ) 1 -1 : ( ﻮﺴ ﻟا رﻮﻄﺗ ﻞﺣاﺮﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ دﻮﻌ و ةﺄﺸ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا إ ﻟا ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ﺾﻌ ﻞﻣﺎ ﺗ ﺪﻛأ ﺎ ﻠﻋ Moler&halien ﻦﻋ ﺔﻘﺜ ﻨﳌا و ﺔﻌ رأ و ﺔﻴﺴ ﺋرردﺎﺼﻣ 1 : تاﻮﻨﻘﻟا ﻖ ﻮﺴ ،ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا لﺎﻤﻋ و ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا و ﻖ ﻮﺴ ،تﺎ ﺒﺸﻟا ﺔﻴﻘ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ةﺪﻋﺎﻗ و تﺎﻣﺪ ا ﻖ ﻮﺴ ﻟا و ا ﺮﺷﺎﺒﳌ . ﻖ ﻮﺴ ﻟا تاﻮﻨﻗ تﺎ ﻮﺘﺴﻣ ن ﺑ تﺎ ﺎ ﺘﺣ يدﺆﺗ ﺚﻴﺣ إ ﺎﻤﻛ ﺎ ﻠﻴﻌﻔﺗو تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮ ﻮﻄﺗ ﺔﻴﻤﺘﺣ نأ رﻮﻄﺗ ﺖ ﻧ ﻧ تﺎ ﺒﺸﻟ ﻢﺋاﺪﻟا ماﺪﺨﺘﺳ و ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟا ﺒﻛ ﻞ ﺸ ﻢ ﺎﺳ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗو قاﻮﺳأ ﻴﻟﺎ ا ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﳌا ﻊﻣ دﺪﺟ ﻦﺋﺎ ز فاﺪ ﺳاو ةﺪﻳﺪﺟ ن ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﺎﻤﻴﺳﻻ نﻮﺰﻟا رود ﻐ ﻏ ﻊﻠﺴﻟا لﺎﺠﻣ ﳌا ﺔﻟﺎﻌﻓ ةرﻮﺼﺑ ﮫﺘﻛرﺎﺸﻣ و ﺔﺳﻮﻤﻠ ءادأ ﻦﻣ عﻮﻧ ﻖﻠﺨﻳ ﺎﻤﻣ ﺔﻣﺪ ا ﮫﻌﻣﺮﺷﺎﺒﳌا لﺎﺼﺗ . ﻦﻳﺎﺒ ﺗ و اﺬ ءارأ لﻮﺣ ن ﺜﺣﺎﺒﻟا ةﺄﺸ ﺪﻳﺪﺟ ﻲﻘ ﻮﺴ جذﻮﻤﻨﻛ ﺮ ﻇ ﮫﻧا ﺾﻌﺒﻟا ىﺮﻳ ﺚﻴﺣ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺐﻟﺎﻐﻟا ﮫﻟرﺎﺸ ﮫﻧﺄﺑ فﺮﻃ ﻦﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻟا إ ﻦﻣ ﻞ ﮫﺑ ءﺎﺟ يﺬﻟا و فﺮﻃ ROGORS & REPPERS ﺎﺼﻴﺼﺧ جﻮﺘﻨﻣ جﺎﺘﻧﺎﺑ ﺎﻨﻟ ﺢﻤﺴ يﺬﻟا و يدﺮﻔﻟا و ﻋﺎﻔﺘﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﻦﻣ عﻮﻨﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا مﺎﻴﻗ ﻦﻤﻀﺘﻳ ﺚﻴﺣ ، ﮫﺗﺎﻌﻠﻄﺘﻟ ﺎﻘﻓو نﻮﺰﻠﻟ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ إ ﺔﻣﺎﻗإ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻔﻠ ﺘﻟا ﺎﻳاﺰﻣ ﻋ لﻮﺼ ا ﻊﻣ اﺬ ﮫﻌﻣ ﺔﻴﺼ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻣ ﺗ ﮫﻣﺪﻘ تﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ﻞﺻﻮﺘﻟا ﻦﻣ ﻦﻜﻤﺗ ﺚﻴﺣ ﺔﺜﻳﺪ ا إ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﻞﻀﻓأ ﻋ ﻦﻣ ﺪﺑﻻ، نﻮ ﺰﻟا تﺎﺟﺎﺣ ﻮ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖ ﻮﺴ ﻟا نﻮ ﻳ اﺬ و تﺎﻧﺎﻴﺑ ةﺪﻋﺎﻗ ءﺎﻨﺑ ﻋ ﻛ ﻟا ءادأ ﻋ فﺮﻌﺘﻟا ةدﺎ ﺰﻟ لﺎﻌﻓ و ﻞﺻاﻮﺘﻣ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا . 1 نﻮ ﺰﻟا ﺔﻓﺮﻌﻣو ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﻋ ﺒﳌا ﺮﻌﳌا ﻖ ﻮﺴ ﻟا قدﺎﺻ نﺎﻤﻴﻠﺳ نﺎﻣرد -نﺎﻤﻋ – ﻊ زﻮﺘﻟا وﺮﺸ ﻠﻟ ﺔﻓﺮﻌﳌا زﻮﻨﻛراد نرد 2010 ص 14

(32)

ﺐﻠﻄﳌا ﻲ ﺎﺜﻟا : ﻒ ﺮﻌ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻢﺴﻘﻨﻳ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﻗﻼﻌﻟﺎﺑ تﺎ إ ﻖ ﻮﺴ ﻟا ،ﺔﻗﻼﻌﻟاو ﻩﺬ و ة ﺧ ) ﺔﻗﻼﻌﻟا ( ﺪﻘﻓ رﺎﺷأ 1995 Peterson نأ إ ﻌﻣ ﺔﻤﻠ " ﺔﻗﻼﻋ " يأ سﻮﻣﺎﻗ ﺎ ﺪﺠﻧ ﻌ " دﺎﺤﺗا وأ طﺎﺒﺗرا وأ لﺎﺼﺗا ن ﺑ ن ﻧﺎﻴﻛ ﺪﻴﻔﻳ ﻞ ﺎﻤ ﻣ ﺮﺧ " و فﺮﻋ halinen ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺎ ﺄﺑ " ﻞﻋﺎﻔﺗ وذ ﮫﺟﻮﺗ ك ﺸﻣ ن ﺑ ن ﺘﻛﺮﺷ تاذ ما ﻟا ﺎﺒﺘﻣ لد " ، و ﺪﻛأ ﻋ رود ما ﻟ ﺋر ﺮﺼﻨﻌﻛ تﺎﻗﻼﻋ و لﺎﻤﻋ ﺪﺼﻘﻳ ﮫﺑ راﺮﻤﺘﺳا و ماود ،ﺔﻗﻼﻌﻟا و ﺪﻘﻟ فﺮﻋ heid & John ﺔ راﺮﻤﺘﺳ ﺎ ﺄﺑ " ﻊﻗﻮﺘﻟا ك ﺸﳌا كرﺪﳌا ﻞﻋﺎﻔﺘﻠﻟ ﺒﻘﺘﺴﳌا "1 اﺬ ﺎﻤﻴﻓ ﺺﺨﻳ ،ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺎﻣأ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ ﻒﺮﻌﺘﻟ ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﺪﻘﻓ تدرو ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻦﻣ ﻟا ﻒرﺎﻌﺘ اﺬ ﻟ مﻮ ﻔﳌا : -ﺐﺴﺣ Ford ﺔﻨﺳ 1980 : ﻮ درﻮﻓ ﺐﺴﺣ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا " ﻊﻣ ﺪﻣ ﺔﻠ ﻮﻄﻟا تﺎﻗﻼﻌﻠﻟ ﺔﻟدﺎﺒﺘﳌا ﺔﻈﻓﺎﺤﳌا و ﺮ ﻮﻄﺗ و ءﺎﺸ إ و ﺔﻣﺎﻗإ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ". 2 -ﺐﺴﺣ jakansson ﺔﻨﺳ 1982 : ﮫﻧأ ﻋ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا إ ﺮﻈﻨﻟا ﻦﻜﻤﻳّ " ثﺪﺤﺗ ﺔﻴﻟﺎﺘﺘﳌا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ تاذ داﺮﻓ ن ﺑ ﺎﻣ ﺔﻘﺜﻟا و ،ﺔﻟدﺎﺒﺘﻣ فاﺪ أ و ،ةﺮﻤﺘﺴﳌا دﻮﻘﻌﻟا ﻋ ةﺪﻤﺘﻌﳌا و ﻊ ﺎﺒﻟا و ي ﺸﳌا ن ﺑ ﺎﻤﺘﺟا ﺪﻌ ما ﻟ و ." -ﺐﺴﺣ Berry ﺔﻨﺳ 1983 : " ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻦﺋﺎ ز ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟاﺮ ﻮﻄﺗ و ﺔﻈﻓﺎﺤﳌا و ﺐﻠﺟ ﻋ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟاﺰﻛﺮﻳ " . 3 -ﺐﺴﺣ Jackson ﺔﻨﺳ 1985 : ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا " : ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻊﻣ ﺎ ﻣﻮﻤﻳد و ﺔ ﻮﻘﻟا ﻂﺑاوﺮﻟا ﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﳌا و ءﺎﺸ إ و ءﺎﻨﺑ " . 4 -ﺐﺴﺣ Turnbull & Wilson ﺔﻨﺳ 1989 : " ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟا ﻂﺑاور ءﺎﺸ إ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻊ ﺎﺒﻟا و ي ﺸﳌا ن ﺑ ﺎﻣ ﺪﻣ ﺔﻠ ﻮﻃ تﺎﻗﻼﻋ ﻦ ﻮ ﺗ ﻮ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ن ﺑ ﺎﻣ ﺔ ﻮﻴ ﺑ " 5 ﺐﺴﺣ Grönroos ﺔﻨﺳ 1989 : " نﻮ ﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟاﺮ ﻮﻄﺗ و ﺔﻈﻓﺎﺤﳌا و ءﺎﻨﺑ و ءﺎﺸ إ ﺔﻴﻠﻤﻋ فﺪ ﺴ ﻲﻘ ﻮﺴ ﮫﺟﻮﺗ ﻮ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا " . 1 نﺎ ﺟ ﺪﺒﻋ ﻢﻌﻨﳌا ،ﺐﺟر ﺔﻗﻼﻌﻟا ن ﺑ ي ﺸﳌا درﻮﳌاو : ﻞﺧﺪﻣ ﻖ ﻮﺴ ﻠﻟ ،تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴ ﺮﻌﻟا ﺔﻴﻤﻨﺘﻠﻟ ،ﺔ راد ،ﺮﺼﻣ ،ةﺮ ﺎﻘﻟا 2006 ، ص 02 2

- Ford, D, « The development of Buyer – Seller relationships in industrial market », European journal of Marketing, vol .14, 1980, P: 339- 354.

3

- Berry LL, « relationship marketing emerging perspectives of services marketing », American Marketing Association, Chicago, 1983, PP: 25-38.

4

Jackson, B, « Build customer relationships that last », Harvard Business review vol 63, N° November – December, P: 120-128.

5

- Tuenball, L.R. et Wilson, « developing and protecting profitable customer relationships », industrial marketing management, vol. 7, No 18, 1989, PP : 233-238

(33)

-ﺐﺴﺣ Zepiel ﺔﻨﺳ 1990 : " صﺮﻓ ﺢﻴ ﺗ ﻟا و ي ﺸﳌا و ﻊ ﺎﺒﻟا ن ﺑ ﺎﻣ ﻦﻣﺰﻟا ﻋ ﺔﻤﻛا ﻣ تﻼﻋﺎﻔﺗ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا ا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻞ ﻮﺤﺗ ﻋ ﻊ ﺔﻛاﺮﺸﻟا تﺎﻗﻼﻋ ن ﺑ ﺔﻴﻨﻤﻀﻟا تﺎﻘﻔﺼﻟ " . 1 -ﺐﺴﺣ Shani & Chalasani ﺔﻨﺳ 1992 : " ﺔ ﻮﻘﺘﻟ و ،ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻜﺒﺷ ءﺎﻨﺑ و ﺔﻈﻓﺎﺤﳌا و ﺪﻳﺪﺤﺗ و ﻒﺸﻜﻟا ضﺮﻐﻟ لﺬﺒﻳ دﻮ ﺠﻣ ﻮ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺔﻤﻴﻗ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻞﺟﻷ ﺔﻟدﺎﺒﺘﻣ دﻮﻘﻋ لﻼﺧ ﻦﻣ ن ﻓﺮﻄﻟا ﺔﻌﻔﻨﻣ ﻖﻴﻘﺤﺗ ضﺮﻐﻟ ﺔﻜﺒﺸﻟا ﻩﺬ ةﺮﻤﺘﺴﻣ ةرﻮﺼﺑ و ﻣ ﻞ ﻮﻄﻟا ىﺪﳌا ﻋ ﺔﻓﺎﻀ " . 2 -ﺐﺴﺣ Morgan & Hunt ﺔﻨﺳ 1993 : " ﺮ ﻮﻄﺗ و ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻮﺤﻧ ةﺮﺷﺎﺒﻣ ﺔ ﺟﻮﳌا قﻮﺴﻟا ﺔﻄﺸ أ ﻊﻴﻤ ةﺪﻤﺘﻌﻣ ﺔﻴﻌﺟﺮﻣ ﻮ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺔ ﺎﻨﻟا ﺔﻴﺗﺎﻗﻼﻌﻟا تﻻدﺎﺒﳌا ﻊﻴﻤﺟ ﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﳌا و " . 3 -ﺐﺴﺣ Gummesson ﺔﻨﺳ 1994 : ّ ﻧأ ﻋ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا إ ﺮﻈﻨﻳ ﮫ " : تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﺰﻛﺮﻳ ﻚﻟﺬﺑ ﻮ و تﻼﻋﺎﻔﺘﻟا و تﺎ ﺒﺸﻟا و ﻞ ﻮﻄﻟا ىﺪﳌا ﻋ ﺔﻴﺤ ﺮﻟا و ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻋ و ﺔﺟرﺪﻟﺎﺑ " . 4 -ﺐﺴﺣ Sheth ﺔﻨﺳ 1994 : " ﻦﻳدرﻮﳌا ن ﺑ لﺎﻤﻋ لﺎﺠﻣ نوﺎﻌﺘﻟا ةرادإ و حﺮﺷ و كاردإ و ﻢ ﻓ ﮫﻧأ ﻋ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا فﺮﻌّ نﻮﺰﻟا و ﻲﻘ ﻮﺴ ﻟاﺮﻜﻔﻟا ﺔﺌﺷﺎﻧ ﺔﺳرﺪﻣ ﻮ و " . -ﺐﺴﺣ Gruen ﺔﻨﺳ 1997 : ﻊﻴﻄﺘﺴ ﻲ ﺎﻨﳌا و ﻞﺋﺎﺳﻮﻟا ﻊﻴﻤﺟ تﺎﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا مﺪﻘﻳ ﺔﻟدﺎﺒﺘﻣ ﺔﻤﻴﻗ ﺧ ﺎ ﻟ ﻖﻠﺨﻳ نأ ﮫﻧﺄﺷ ﻦﻣ ﻂﻴﺤﻣ ﻴﺴ و ءﺎﺸ إ . -ﺐﺴﺣ Harker ﺔﻨﺳ 1999 : " ﺤﳌا و ﺮ ﻮﻄﺗ و ،ﻖﺒﺴﻣ ﻖﻠﺧ ﻮ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا فﺎﻨﺻأ ﺔﻌﺒﺳ ﺪﺟﻮﻳ و ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻋ ﺔﻈﻓﺎ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا فّﺮﻌ ﺔﻴﺳﺎﺳأ ﺔﻴﻤﻴ ﺎﻔﻣ : ةﺄﺸ ﻟا – رﻮﻄﺘﻟا – ﺔﻈﻓﺎﺤﳌا – ﻞ ﻮﻄﻟا ىﺪﳌا – ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا – ﺎﻌﻔﻧ ىﻮﺘﺤﳌا و ﺔﺠﻴ ﻨﻟا " . 5 -ﺐﺴﺣ Ballantyne ﺔﻨﺳ 2000 : " ﻹ ﺔﻴﺳﺎﺳأ ةرﻮﺼﺑ ﮫﺟﻮﻣ ةﺄﺸ ﻟا ﺚﻳﺪﺣ رﺎﻃإ ﻲ ﺎﻗﻼﻌﻟا ﻖ ﻮﺴ ﻟا تاذ تﻻدﺎﺒﳌا ﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﳌا و ﺮ ﻮﻄﺗ ،ءﺎﺸ ﻂﺑاور إ ﺎﻏﻮﻠﺑ ﻦﻣﺰﻟا ﻋ لدﺎﺒﺘﻟا تﺎﻗﻼﻋ رﻮﻄﺘﺗ ﺎ ﻟﻼﺧ ﻦﻣ ﻟا و ﺔﻴﻨﻌﳌا فاﺮﻃ ﻊﻴﻤﺟ ن ﺑ ﺔﻤﻴﻘﻟا ﻦﻳدرﻮﳌا ﺔﻠﺴﻠﺳ ةﺮﻘﺘﺴﻣ و ةﺮﻤﺘﺴﻣ " . 1

- Czepiel.J.A, « service encounters and service relationships: profitable customer relationships », industrial marketing management, vol7, N°=18, 1989, P: 233-238.

2

- Shani.D, Chalasani.S, « exploiting niches using relationship marketing », journal of Business strategy, vol 6, N°= 04, 1992, P: 43-52.

3

- Morgan.R, Hunt.S, « the commitment –Trust theory of relationship marketing », journal of marketing, vol 58, N°= 3, P: 30.

4

- Gummesson .E, « making relationship marketing operational », international, journal of service industry management, vol 5, N°= 5, 1994, P: 10.

5

- Harker.M.J, « relationship marketing defined and examination of current relationship marketing definitions », marketing entelligence and planning, vol 17, N°= 1, P: 17.