MNG 100/ CHAPITRE 3 MNG 100/ CHAPITRE 3
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MANAGEMENT, LA NOUVELLE MANAGEMENT, LA NOUVELLE
DONNE
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DONNE
SOMMAIRE SOMMAIRE
Le marché mondial: les trois vagues de la civilisation moderne, en quoi la mondialisation affecte-t-elle les organisations
La technologie et le management
Attentes de la société des managers et des organisations:Attentes de la société des managers et des organisations:
responsabilité sociale, éthique
L’entrepreneuriat: définition, quatre étapes clés
Le travail: une denrée rare? Pourquoi des licenciements? 3 types de travailleurs occasionnel, les problèmes liés à la main d’œuvre
SOMMAIRE SOMMAIRE
Une culture orientée client: les facteurs clés
Gestion de la qualité: roue de Deming, les composantes du perfectionnement continu
Management de responsabilisation
Management de responsabilisation
Exercices
LE MARCHE MONDIAL LE MARCHE MONDIAL
Les trois vagues de la civilisation moderne et leur impact sur les organisations.
Lors de la première vague, liée à l’agriculture (jusque dans les années 1890), les individus étaient leurs propres patrons et ils avaient la responsabilité de réaliser une série de tâches.
Avec la deuxième vague, liée à l’industrialisation (d’environ 1900 aux années 60), le monde du travail a quitté les champs pour des organisations structurées. Les travailleurs ont évolué dans des lieux de travail aménagés et officiels, usines ou bureaux, caractérisé par
LE MARCHE MONDIAL LE MARCHE MONDIAL
Enfin, la troisième vague, liée aux technologies de l’information (depuis le début des années 70), a considérablement réduit le nombre d’emplois peu qualifiés en production, en faveur de postes occupés par des employés très qualifiés, des spécialistes, des techniciens et autres travailleurs du savoir.
Aujourd’hui, le monde est devenu un véritable village mondial ou
Aujourd’hui, le monde est devenu un véritable village mondial ou plutôt un ensemble de village interconnectés à l’échelle mondiale, dénués de frontières et dans lesquels les managers doivent s’adapter à des cultures, des systèmes et des techniques étrangers aux leurs.
Village mondial: concept d’un monde sans frontières de production et de commercialisation de biens et de services à travers la planète.
LE MARCHE MONDIAL LE MARCHE MONDIAL
Le management doit être envisager dans une perspective globale.
Les concurrents ne se démarquent plus selon des frontières nationales: la nouvelle concurrence peut survenir à tout instant, de partout dans le monde.
C’est pourquoi les managers sont tenus de privilégier une approche globale s’ils veulent voir leur organisation réussir à long terme. Ils doivent être prêts à affronter les changements que la mondialisation favorise et à collaborer avec des individus de cultures variées.
LE MARCHE MONDIAL LE MARCHE MONDIAL
Dans le milieu des années 60, le concept de multinationales s’est développé: entreprises opérant simultanément dans deux pays ou plus, mais installées dans leur pays d’origine, comme l’Oréal, Danone, Renault…
L’expansion des marchés a augmenté la portée et les objectifs des
L’expansion des marchés a augmenté la portée et les objectifs des multinationales, ce qui a donné lieu à des organisations plus génériques qualifiées d’entreprises transnationales.
Entreprises transnationales: entreprises opérant simultanément dans plusieurs pays et décentralisant la prise de décisions pour chaque opération en local, comme Nestlé.
LE MARCHE MONDIAL LE MARCHE MONDIAL
Enfin, un dernier type d’organisation a vu le jour, les organisations sans frontières, comme IBM, qui sont des structures de management dans laquelle les organisations internes imposant des barrières géographiques artificielles sont abandonnées.
Ce passage à un management sans frontières vise un gain d’efficacité et de performance sur un marché mondial où la concurrence est rude.
LE MARCHE MONDIAL LE MARCHE MONDIAL
En quoi la mondialisation affecte-t-elle les organisations?
Lorsque la direction d’une entreprise, quelle que soit sa taille, décide de se positionner sur le marché mondial, elle passe généralement par 3 étapes:
Étape 1, réponse passive: les dirigeants font un premier pas en exportant des produits à l’étranger, démarche passive d’implication internationale supposant une prise de risque minime et peu d’efforts pour conquérir des marchés.
LE MARCHE MONDIAL LE MARCHE MONDIAL
Étape 2, engagement initial manifeste:
les dirigeants s’engagent clairement dans la vente des produits à l’étranger, ou leur fabrication dans des usines locales. L’entreprise n’est pas physiquement présente à l’extérieur de son pays d’origine.
l’extérieur de son pays d’origine.
Pour la vente, la direction envoie régulièrement des commerciaux en voyages d’affaires. Pour la production, les managers s’associent à une entreprise locale pour assurer la fabrication des produits.
LE MARCHE MONDIAL LE MARCHE MONDIAL
Étape 3, opérations internationales établies:
Les managers peuvent choisir d’accorder une licence ou une franchise à une autre entreprise afin d’autoriser celle-ci à utiliser la marque, la technologie ou des spécifications de produits.
Approche très répandue dans le milieu des laboratoires pharmaceutiques et des chaînes de restauration rapide.
pharmaceutiques et des chaînes de restauration rapide.
Les managers peuvent décider de créer des alliances stratégiques (joint-venture): une entreprise nationale et une autre étrangère partagent le coût de développement de produits ou de construction d’installation de production à l’étranger. Ces partenariats offrent un moyen rapide et bon marché d’acquérir une envergure internationale, comparés à une action isolée.
LE MARCHE MONDIAL LE MARCHE MONDIAL
Étape 3, opérations internationales établies:
Les dirigeants peuvent monter des filiales à l’étranger, qui peuvent dépendre d’une multinationale (avec contrôle national), d’une entreprise transnationale (avec contrôle étranger) ou d’une organisation sans frontière (avec contrôle global).
global).
LE MARCHE MONDIAL LE MARCHE MONDIAL
Étapes de mondialisation
Étape 1
Réponse passive
Étape 2
Engagement initial manifeste
Étape 3 Opérations
internationales établies
Filiale étrangère
Exportation à l’étranger
Embauche de représentants à
l’étranger ou accords avec des fabricants
locaux
Licences/
Franchises Joint- venture
étrangère
LA TECHNOLOGIE ET LE MANAGEMENT LA TECHNOLOGIE ET LE MANAGEMENT
Technologie: ensemble des équipements, des outils et des méthodes de production conçus pour travailler plus efficacement.
Une avancée technologique marque l’intégration d’une technologie à un processus de transformation des ressources en rendement.
Les progrès technologiques sont synonymes d’informations de meilleure qualité, c’est-à-dire à la fois plus fiables et plus utiles.
LA TECHNOLOGIE ET LE MANAGEMENT LA TECHNOLOGIE ET LE MANAGEMENT
Aujourd’hui, ordinateurs portables, télécopieurs, connexions à haut débit, intranets et autres outils offrent une liberté géographique et temporelle à tous les collaborateurs de l’entreprise.
Ces changements multiples et les progrès technologiques permettent au manager de contrôler à distance le travail de certains permettent au manager de contrôler à distance le travail de certains employés, ce qui réduit les interactions avec ces derniers.
Les nouveaux défis consistent donc à communiquer de manière efficace avec ces travailleurs géographiquement éloignés et à s’assurer que les objectifs de performance sont atteints.
LA TECHNOLOGIE ET LE MANAGEMENT LA TECHNOLOGIE ET LE MANAGEMENT
e-commerce (ou commerce électronique):
Toute transaction informatique se produisant lorsque des données sont traitées et transmises via internet.
Il fait référence à la présentation de produits sur des sites web et au traitement des commandes.
LA TECHNOLOGIE ET LE MANAGEMENT LA TECHNOLOGIE ET LE MANAGEMENT
e-business:
Panoplie d’activités nécessaires à une entreprise basée sur internet.
Il s’agit de développement de stratégies pour le fonctionnement de la société, de l’amélioration de la communication entre employés, clients et fournisseurs et collaboration avec des partenaires pour coordonner de façon électronique les phases de conception et de production.
LA TECHNOLOGIE ET LE MANAGEMENT LA TECHNOLOGIE ET LE MANAGEMENT
e-organisation:
Application des concepts d’e-business à toutes sortes d’organisations: entreprises, hôpitaux, écoles, musées, institutions publiques.
Pour mieux comprendre cette notion, il faut clarifier les liens entre les trois concepts complémentaires: Internet, les intranets et les extranets:
Internet: réseau mondial d’ordinateurs connectés
LA TECHNOLOGIE ET LE MANAGEMENT LA TECHNOLOGIE ET LE MANAGEMENT
Extranets: intranets étendus, uniquement accessible par les employés et les intervenants externes autorisés, tels que clients, fournisseurs, partenaires d’affaires…
Une e-organisation se caractérise par son degré d’utilisations de liaisons au réseau global (Internet) et aux réseaux privés (intranet et extranet).
extranet).
Internet a fait naître des milliers d’activité et a changé le mode de fonctionnement des entreprises. En contrepartie, il en a conduit plus d’une à la faillite.
LES ATTENTES DE LA SOCIETE LES ATTENTES DE LA SOCIETE
La notion de responsabilité sociale des entreprises est apparu dans les années 60. Les temps ont changé et les managers sont désormais régulièrement confrontés à des décisions comprenant une dimension sociale: action caritative, fixation des prix, relations entre employés, qualité des produits.
Pour répondre à ces situations, les dirigeants révisent les formes d’emballage, travaillent sur le recyclage de produits, élaborent des pratiques de sécurité environnementale.
LES ATTENTES DE LA SOCIETE LES ATTENTES DE LA SOCIETE
La responsabilité sociale est l’obligation des entreprises, en plus de celles imposées par la loi et le système économique, de poursuivre des objectifs à long terme servant le bien de la société.
La responsabilité sociale implique également l’obligation éthique de contribuer au bien de la société et d’interdire ce qui peut lui nuire.
contribuer au bien de la société et d’interdire ce qui peut lui nuire.
La sensibilité sociale désigne cette capacité à s’adapter aux changements du contexte social. La sensibilité est nourrie par les normes sociales, lesquelles peuvent jouer un rôle capital lors de la prise de décisions des managers.
LES ATTENTES DE LA SOCIETE LES ATTENTES DE LA SOCIETE
L’éthique désigne l’ensemble des règles et des principes distinguant une bonne d’une mauvaise conduite., en particulier dans le monde des affaires.
Les codes éthiques sont de plus en plus utilisés: documents officiels répertoriant les valeurs fondamentales d’une entreprise ainsi que les répertoriant les valeurs fondamentales d’une entreprise ainsi que les règles d’éthique que les managers et les employés doivent respecter dans le cadre de leur travail.
L’efficacité de ces codes dépend surtout de la volonté de la direction
L’ENTREPRENEURIAT L’ENTREPRENEURIAT
L’entrepreneuriat se définit comme le processus par lequel une personne ou un groupe d’individus mettent en jeu temps et capital à la recherche d’opportunité de marchés, en vue de générer de la valeur et de faire prendre de l’ampleur à l’entreprise en innovant, quelque soit les ressources disponibles.
Les trois points essentiels sont: la recherche d’opportunité de marchés, l’innovation et la croissance.
Les chefs d’entreprise sont en quête de créneaux pour développer une activité en modifiant, révolutionnant, transformant des produits ou services ou en, en introduisant de nouveaux.
L’ENTREPRENEURIAT L’ENTREPRENEURIAT
Lorsqu’ils se lancent dans une aventure, les chefs d’entreprise doivent suivre quatre étapes clés:
L’exploitation du contexte: conjoncture économiques, lois et réglementations en vigueur et aux caractéristiques du monde du travail en évolution.
L’identification d’opportunités de marchés ainsi que d’éventuels avantages concurrentiels: comme le stipule la définition de l’entrepreneuriat, la recherche d’opportunités de marchés est
L’ENTREPRENEURIAT L’ENTREPRENEURIAT
Lancement de l’entreprise: analyse de la faisabilité du projet et planification, organisation et lancement du projet.
Gestion de l’entreprise: contrôle des processus, du personnel et de la croissance.
de la croissance.
Ainsi, il est difficile de trouver deux chefs d’entreprise réalisant exactement les mêmes tâches. De façon générique, un entrepreneur est une personne créant quelque chose de nouveau, de différent, en quête de changement et prenant ses responsabilités devant le changement.
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
Pourquoi des licenciement?
Depuis la dernière décennie, nombre d’entreprises ont procédé à des licenciements massifs. Ce phénomène de réduction des effectifs a pour but d’obtenir un gain de performance.
Les organisations s’attachent à gagner en flexibilité afin de mieux répondre aux changements et les programmes de qualité engendrent des structures plus plates et modifient le mode de travail; d’où un besoin inférieur en personnel.
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
La réduction des effectifs est une stratégie amenée à perdurer, inscrite dans un objectif global d’équilibrer le personnel pour affronter les changements.
En cas de surplus de personnel, des postes sont supprimés - ou au contraire créés - si l’opération suppose une valeur ajoutée pour contraire créés - si l’opération suppose une valeur ajoutée pour l’organisation.
Dans cette hypothèse, il s’agit d’un redimensionnement visant à aligner la taille de l’effectif sur les objectifs à atteindre. Ce qui encourage le recours à des partenaires externes pour obtenir les produits et services requis.
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
Cette externalisation permet de conserver flexibilité et réactivité dans un contexte d’activité en perpétuel changement. L’idée est de créer ainsi des systèmes de réponses souples et rapides.
Externalisation: recours à des partenaires externes pour se procurer les produits et services requis.
procurer les produits et services requis.
Beaucoup d’entreprises transforment des emplois permanents en missions temporaires afin de s’adapter rapidement aux changements qui se produisent, ce que ne permet pas un effectif
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
Ainsi, beaucoup d’entreprises privilégient le emplois temporaires ou à temps partiel pour faire des économies et augmenter leur flexibilité.
Main d’œuvre occasionnelle: travailleurs à temps partiel, temporaire ou sur contrat, disponibles pour répondre à des temporaire ou sur contrat, disponibles pour répondre à des besoins ponctuels.
Plusieurs facteurs peuvent entraîner la nécessité d’ajuster les effectifs: manque de personnel, possibilité d’exploiter de nouveaux marchés, recherche de talents spécifiques.
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
3 types de travailleurs occasionnels:
Employés à temps partiel: ils travaillent moins de 35H/semaine et bénéficient de peu ou pas de prestations sociales. Ils sont généralement prisés par les organisations pour les périodes d’activité intense ou peuvent occupé un poste partagé.
Travailleurs temporaires: ils interviennent lors de phase de production intensive, mais aussi pour remplacer des salariés absents pour une durée déterminée. Ces missions
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
Travailleurs sur contrat (sous-traitant et consultants): ils participent à des projets spécifiques. Généralement qualifiés, ils effectuent des tâches spécifiques et leur rémunération est versée lorsque l’entreprise a obtenu des produits livrables. Les organisations ont recours à des travailleurs sur contrat, car ces derniers supposent un coût de travail fixe, sans tous les ces derniers supposent un coût de travail fixe, sans tous les frais associés à un employé à plein temps.
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
LE TRAVAIL: UNE DENREE RARE?
Les problèmes liées à la main d’œuvre occasionnelle
Avec l’arrivée de cette nouvelle main d’œuvre, les managers doivent prendre conscience qu’il est de leur devoir de stimuler leurs effectifs, tant intérimaires que permanents, et de les impliquer dans leur travail.
impliquer dans leur travail.
Chaque travailleur occasionnel doit être traité différemment en termes de pratique et de règles. Les managers doivent veiller à ce qu’ils ne se considèrent pas comme des employés de seconde
UNE CULTURE ORIENTEE CLIENT UNE CULTURE ORIENTEE CLIENT
Pour Stew Leonard Jr., PDG du plus grand groupe producteur laitier au monde: « Règle 1, le client a toujours raison et règle 2, si jamais le client a tort, lire de nouveau la règle 1 ».
Cette maxime régit la démarche des managers actuels, qui comprennent que la réussite à long terme tient essentiellement à la comprennent que la réussite à long terme tient essentiellement à la satisfaction du client.
Dans un monde des affaires toujours plus concurrentiel, les clients ont l’embarras du choix et sont donc plus exigeants; ils demandent un service plus rapide, de meilleure qualité et moins cher.
UNE CULTURE ORIENTEE CLIENT UNE CULTURE ORIENTEE CLIENT
Les dirigeants doivent par conséquent instaurer une culture réellement orientée client: personnel aimable et poli, disponible, informé, réactif aux besoins exprimés et désireux de faire plaisir.
Les facteurs clés d’une culture orientée client:
Embauche adéquate
Capacité d’écoute
Comportement civique au sein de l’organisation
Liberté d’action
UNE CULTURE ORIENTEE CLIENT UNE CULTURE ORIENTEE CLIENT
La direction peut entreprendre plusieurs actions afin de développer une culture d’entreprise davantage orientée vers le client. Le but est de doter les employés des compétences, aptitudes et motivations nécessaires pour résoudre les problèmes soumis par les clients.
La sélectionLa sélection
La formation
L’organisation
Liberté d’action
Empowerment (responsabiliser les employés)
L’évaluation
Les récompenses
La direction
GESTION DE LA QUALITE GESTION DE LA QUALITE
Tant le secteur public que le secteur privé connaissent depuis quelques années une véritable révolution de la qualité, qualifiée de gestion de la qualité ou de démarche de perfectionnement continu.
Perfectionnement continu (ou gestion de la qualité): engagement de l’organisation à améliorer sans cesse la qualité d’un produit ou d’un service.
Edward Deming a élaboré un programme qui correspond à une approche du management en fonction des besoins et des attentes du client.
Dans la gestion de la qualité, le terme client inclut quiconque
GESTION DE LA QUALITE
GESTION DE LA QUALITE
GESTION DE LA QUALITE GESTION DE LA QUALITE
Composantes du perfectionnement continu:
Priorité au client
Recherche de progrès permanent: la qualité peut toujours être améliorée.
Amélioration de la qualité dans toutes les activités de l’organisation: la qualité concerne le produit fini, mais aussi les livraisons, la rapidité de réponses aux plaintes, la politesse au téléphone…
GESTION DE LA QUALITE GESTION DE LA QUALITE
Composantes du perfectionnement continu (suite):
Évaluations précises: le perfectionnement continu s’appuie sur des techniques statistiques pour mesurer chaque variable essentielles au fonctionnement de l’organisation. Les résultats sont comparés à des références pour détecter les problèmes, en identifier la cause et l’éliminer.
en identifier la cause et l’éliminer.
Empowerment: le perfectionnement continu implique les personnes sur le terrain dans le processus d’amélioration. Le travail en équipes est généralement exploité comme vecteur de responsabilisation dans la recherche et la résolution de problèmes.
GESTION DE LA QUALITE GESTION DE LA QUALITE
Le concept, les buts et les outils de la gestion de la qualité restent des éléments fondamentaux permettant aux entreprises de réaliser une production efficace et soignée.
L’intérêt d’un nombre croissant d’entreprises pour les concepts de qualité et de perfectionnement continu se justifie par l’exigence qualité et de perfectionnement continu se justifie par l’exigence accrue des consommateurs éduqués d’aujourd’hui.
Par ailleurs, une qualité médiocre peut empêcher d’atteindre des objectifs, tandis que qualité et perfectionnement continu sont des choix stratégiques pour gagner en efficacité et performances.
MANAGEMENT DE RESPONSABILISATION MANAGEMENT DE RESPONSABILISATION
La théorie de Frederick Taylor qui défendait la division du travail et des responsabilités entre la direction et son personnel était recevable au siècle dernier; mais les employés actuels sont plus instruits et formés qu’au temps de Taylor.
Les dirigeants sont conscients qu’en raison de la complexité et de l’évolutivité de certains postes, leurs employés peuvent être plus experts que leurs supérieurs et donneurs d’ordre.
MANAGEMENT DE RESPONSABILISATION MANAGEMENT DE RESPONSABILISATION
Ils trouvent donc plus profitable de motiver et encourager leurs salariés. Et qu’il est possible d’améliorer la qualité, la productivité et l’implication du personnel en repensant les postes et en responsabilisant les employés.
En effet, la prise de décision doit être accordée aux individus qui sont directement confrontés aux problèmes; sans cela, les organisations n’ont aucune chance de rester concurrentielles dans le village mondial.
MANAGEMENT DE RESPONSABILISATION MANAGEMENT DE RESPONSABILISATION
De plus, en raison des vagues de licenciements massifs de cadres intermédiaires depuis la fin des années 80, les managers se retrouvent souvent avec beaucoup plus de personnes à diriger qu’avant, ce qui les empêche d’exercer un contrôle absolu sur l’activité de chacun.
EXERCICES EXERCICES
Les patrons de TPE (Très petites entreprises, moins de 10 salariés) sont des entrepreneurs comme les autres. Adhérez- vous à cette proposition? Pourquoi?
Les cultures orientées vers le client ne sont possible que dans
Les cultures orientées vers le client ne sont possible que dans les petites et moyennes entreprises; la nécessaire coordination des activités dans les grandes organisations rend impossible toute création d’une culture réellement orientée client. Que pensez-vous de cette affirmation? Pourquoi?
EXERCICES EXERCICES
Expliquez les implications de la globalisation sur le management des entreprises. Les implications sont-elles identiques pour les managers intermédiaires et pour les dirigeants?
Expliquez comment les organisations peuvent créer un environnement davantage orientée client.
