L’entretien de vente
Atelier – Argumenter et traiter les objections de votre interlocuteur
Boucle Développement
Commercial
Atelier – L’entretien de vente
Atelier
L’entretien de vente
Savoir argumenter et traiter les objections de votre interlocuteur
Auteur k.tarzaim@dsodeveloppement.com
Atelier – L’entretien de vente
Introduction : s’entretenir avec son client
Atelier – L’entretien de vente
Partage d’expériences :
A vous de jouer !
Faites nous revivre un de vos RDV entre un Acheteur et Vous
Atelier – L’entretien de vente
Introduction : s’entretenir avec son client
A votre avis, quelles sont les grandes étapes d’un entretien de vente ?
Méthode : Les 4 C !
• 1 ) Contacter
• 2) Connaitre
• 3) Convaincre
• 4) Conclure
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Introduction : s’entretenir avec son client
Détails des 4C
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1°) Contacter
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1°) Contacter
Contacter, c’est d’abord faire une bonne impression
• REGLE DES 4X20
• Soigner les 20 premières secondes
• Soigner ses 20 premiers mots
• Soigner ses 20 premiers gestes
• Soigner ses 20 premiers pas
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1°) Contacter
Lors d’un entretien qu’est-ce que la personne retient le plus de vous ?
• 7% de Verbal => les mots
• 38% de Vocal => le ton
• 55% de Visuel => les gestes
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1°) Contacter
Dans cette étape de l’entretien, il est nécessaire d’écouter ACTIVEMENT son client
Il faut donc :
• Focaliser toute son attention sur le client
• Donner des signes d’attention
• Mettre de côté les jugements
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2°) Connaitre et comprendre
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2°) Connaitre et comprendre
Dans cette étape de vente, posez des...
QUESTIONS OUVERTES
Mise en pratique : posez nous des questions ouvertes
• Plus le commercial posera des questions ouvertes, plus il aura de la matière à exploiter
• Note : Plus vous parlerez, plus vous serez en danger
• Posture d’échange et de conversation
• S’intéresser à son Client : son parcours, son poste, etc…
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2°) Comprendre et connaitre
Il ne faut pas poser QUE des questions ouvertes
Vous pouvez aussi posez des :
• Questions factuelles
• « Comment ? Quand ? Qui ? »
• Question boomerang
• « Pourquoi me posez-vous cette question ? »
• Questions alternatives
• « Souhaitez-vous passez commande ou faire un essai ? »
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2°) Comprendre et connaitre
La méthode SONCASEE
• Sécurité
→ « Votre produit dispose-t-il d’un label précis »• Orgueil
→ « Pourquoi votre produit est meilleur que celui du concurrent »• Nouveauté
→ « Qu’est ce que votre produit peut m’apporter de nouveau »• Confort
→ Le voyage en Tunisie all inclusiveAtelier – L’entretien de vente
2°) Comprendre et connaitre
• Argent → « Quelle promotion pouvez-vous me faire? »
• S ympathie → Commercial souriant et avenant
• E cologie → « Votre produit est-il revalorisable ? »
• E thique → « Faites vous travailler des personnes en
situation de handicap ? »
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2°) Comprendre et connaitre Mise en pratique :
« Vendez moi ce stylo ! »
https://www.bing.com/videos/search?q=stylo+loup+de+wall+street&&view=det ail&mid=3F2D2984C9D435C2500C3F2D2984C9D435C2500C&rvsmid=271FAC2E
B8A0D9C52D7D271FAC2EB8A0D9C52D7D&FORM=VDRVRV
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2°) Comprendre et connaitre
En résumé :
• Dans la partie CONNAITRE de l’entretien il faut :
• Apprendre à découvrir son client en lui posant des questions
• Savoir quelles sont ses motivations d’achats
• Note : méthode SONCASEE
• Comprendre ses besoins et ses attentes (empathie)
• Prendre des notes pour reformuler et en faire la synthèse
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3°) Convaincre
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3°) Convaincre
Pour vous, qu’est-ce qu’un bon argument ?
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3°) Convaincre
Un bon argument, c’est exprimer :
• Les caractéristiques du produit
• Un bénéfice pour le client
• Une preuve argumentaire
• Une question de contrôle
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3°) Convaincre
Les caractéristiques de votre Produit / Service
• Enumérer les caractéristiques de votre produit
• Exemple : « Table ovale, transparente et mesure 110 cm»
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3°) Convaincre
Le bénéfice client en face de chaque
caractéristique énumérée précédemment
• Il implique le client et le rassure
• Il permet de montrer que l’on a bien compris les attentes et besoins Client
• C’est un avantage personnalisé
• Exemple : « Vous pouvez l’emmener partout »
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3°) Convaincre
La preuve par les faits / avis
•
Elle crédibilise l’argument
•
Elle explique et confirme les caractéristiques du produit
• Avis client, des prix, des certifications…
• Exemple : « 30 personnes sur 35 sont satisfaites du produit »
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3°) Convaincre
CRAC...quer les OBJECTIONS
• Creuser
➢Pour mieux comprendre les véritables raisons de l’objection
➢Pour montrer que l’on est attentif aux freins que le client exprime
➢Accepter l’objection
➢Exemple :
« Plus précisément, que voulez-vous dire ? »
« J’entends votre remarque, pourriez vous me l’expliquer plus en détails ?
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3°) Convaincre
• R eformuler
➢Pour éloigner l’opposition
➢Exemple : « Si je comprends bien, en vous proposant x solution, je réponds à vos attentes »
• A rgumenter
• Rebondissez grâce aux arguments que vous avez énoncés précédemment
• C ontrôler
• Vérifiez que l’objection est levée et qu’elle convient aux attentes du client
• Exemple : « La garantie vous convient-elle ? »
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Mise en pratique du CRAC :
A vous de jouer !
Donnez nous des objections de votre quotidien…
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3°) Convaincre
En résumé :
• Dans la phase CONVAINCRE :
• Utilisez seulement les arguments qui intéressent l’acheteur
• Préparez à l’avance ses arguments (souvent les mêmes)
• Préparez vous aux objections, c’est un signe d'intérêt !
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4°) Conclure
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4°) Conclure
Pour bien conclure un entretien, il faut :
• NOUER une vraie relation avec son client
❤• Naturel : Dans la conclusion, il faut être soi-même et ne pas trop en faire
• Ouvert : Il faut être préparer à tout et rester ouvert à toutes propositions
• Ultimes questions : Pensez à demander si cela convient bien au client
• Exigeant : Il faut avoir des objectifs précis. Ne pas céder de concessions sans contreparties. Avoir déjà sa fourchette de tolérance en tête.
• Rapide: Être simple et efficace
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4°) Conclure
Engager le client vers la conclusion
• Directe : « on fait comme ça.. ? »
• Implicite : « Je vous fait un paquet cadeau ? »
• Alternative : « on part sur cette formule ou sur celle-ci ? »
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4°) Conclure
Si vous ne pouvez pas conclure un accord le jour de l’entretien, vous devez conclure un accord sur la suite :
• « A quel moment pouvons-nous nous revoir ? »
• « Je vous propose de nous revoir d’ici la fin du mois pour... »
• « Je vous envoie l’offre commerciale avec les mises à jour pour vendredi, quand pensez-vous pouvoir engager la commande ? »
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• La proposition directe
• « Je vous propose de concrétiser ce que l’on vient de voir ensemble… »
• Agir comme si c’était conclu
• « Pour le transport vous préférez cette semaine ou la semaine suivante ? »
• Méthode du bilan
• « Le prix est plus élevé que prévu mais la taille vous convient, on y va ? »
• Transformer le client en vendeur
• « Finalement, qu’est ce qui vous plait le plus dans ce produit »
• Proposer une vente partielle
4°) Conclure
Les techniques de conclusion
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4°) Conclure
A retenir !
• Pour terminer l’entretien de vente de la meilleure des façons, il faut :
• Remercier le client de lui avoir accordé autant de temps
• Reformuler ce qu’il va se passer après la commande
• Rappeler sa disponibilité
• Déterminer le calendrier des actions suivantes
• Fixer la date et l’heure du prochain rendez-vous
• Avoir un contrat gagnant-gagnant
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Mise en pratique des 4C dans leur globalité :
A vous de jouer !
Jeux de rôle entre un Acheteur / un Vendeur sur votre solution, ou autre chose
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5°) L’après entretien de vente !
• Après avoir conclu la vente, il faut créer une continuité et fidéliser son client.
• Pourquoi fidéliser un client ?
Le coût d’acquisition d’un nouveau client est environ 7 fois
supérieur aux dépenses investies pour conserver les anciens, il
est donc important de fidéliser tous les clients !
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5°) L’après entretien de vente !
• Comment fidéliser son client ?
• Mettez en place un programme de fidélisation
• Donnez-lui la parole au travers de différentes solutions
• Pensez à suivre régulièrement votre client pour créer un lien de confiance
• Proposez lui des remises, des produits tests, des cadeaux, des services supplémentaires
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A retenir !
•
Les 4 grandes phases de l’entretien sont :
• Contact
• Bonne première impression
• Connaître / Comprendre
• Questionnement
• Convaincre
• Un bon argument et Traitement des objections
• Conclure
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CONCLUSION
Vous êtes prêts pour devenir le Loup de votre secteur !
Débrief et questions ?
Nous sommes à vos côtés pour ces semaines intensives,
N’hésitez pas à nous solliciter !
