قياس أثر تغيير العلامة التجارية عمى وفاء الزبون -د ا رسة حالة مؤسسة " OOREDOO

(1)

ةيراجتلا مومع يف يميداكأ رتسام ةداهش لينل ةمدقم ةركذم

صصخت

:

تامدخلا قيوست

بلاطلا دادعإ

:

ذاتسلأا فارشإ

:

قيفوت يناطف

دمحأ حاطحط

ةشقانملا ةنجل ءاضعأ ذاتسلأا :د / قازرلا دبع يديمح ... اسيئر ذاتسلأا :د / دمحا حاطحط ... افرشم ذاتسلاا :د / يج ارد يقار ... ... انحتمم

نوبزلا ءافو ىمع ةيراجتلا ةملاعلا رييغت رثأ سايق

ةسسؤم ةلاح ةسارد

"

OOREDOO

"

ةيعماجلا ةنسلا

:

2018

/

2019

(2)

ريدقتو ركش

دممح انديس ىلع ملاسلاو ةلاصلاو ،ويلع ءانثلاو للها دحم دعب

لجأ نم اندعاس نم لك لىإ ريدقتلاو ركشلاب وجوتن مانلأا يرخ

نازيم في اذى لعيج نأ لجو زع لىولما ينيعاد ،ةلاسرلا هذى ماتمإ

دحما حاطحط ذاتسلأل ريدقتلاو ركشلاو ركذلاب صنخو ،متهانسح

ةلاسرلا هذى ىلع فارشلإاب ولضفتو وتياعرل

.

تماخ ىلع ملاسلاو ةلاصلاو ينلماعلا بر لله دملحا انوعد

ىكزأو ملاسلاو ةلاصلا لضفأ دممح انديس ينلسرلماو ءايبنلأا

ميلستلا

.

(3)

ءادهإ

تقتًحا تيلا لىإ

بيرد لي ءيضت نأ لجا نم تمص في ةعمشلاك

تيلا لىإ،

تيرىوج، ةلحاص ةوعد وأ ةحيصنب اموي لخبت لمو لؤافتلا يسفن في تعرز

للها اهحمر يمأ ةيلاغلا

.

ةايلحا ئبع لمتحو ناملأا عرد لي ناك يذلا لىإ تييبرت لضف ول يذلا لىإ

هرمع في ول لاطأو للها وظفح يدلاو نامرلحاب سحأ لا تىح

.

تيوخإ اىرمو ةايلحا ولح نيسماق نم لىإ، بيلق لىإ برقلأاو عورلأا لىإ

.

يرنم ،ينساي،سايل،يلكأ ايرثك نيودعاس نيذلا يئاقدصأ لىإ

.

وسماب لك نياطف بقل لميح نمو براقلأاولىلأا لك لىإ

.

ةبيط ةملكب ولو نيدعاسو نوعلا دم نم لك لىإ

.

مهبحأ نم لك لىإ

...

يدهج ةرثم يدىا ءلاؤى لك لىإ

.

قيفوت

(4)

(5)

ءاذهلإا تاٌىتحمنا ةمئاق I-V لواذجنا ةمئاق ... . لاكشلأا ةمئاق ... ةماع ةمذقم ... ا-ه لولأا مصفنا : نىبزنا ءافوو اضر ذٍهمت ... 01 لولأا ثحبمنا : نوبزلا اضر ... 09-02 لولأا بهطمنا : هصئاصخ و اضرلا فيرعت ... ... 02 -03 ًناثنا بهطمنا : هقيقتح و اضرلا ةيهمأ ... . 05-04 ثناثنا بهطمنا : اضرلا تاددمح ... ... عبارنا بهطمنا : هتابلطتم عاونأ و نوبزلا اضر ينب ةقلاعلا ... … 06 -08 ًناثنا ثحبمنا .: نوبزلا اضر داعبأ ليلتح ... ... 09 -14 لولأا بهطمنا : اضرلا مدع و اضرلا نع ةجمانلا تايكولسلا ... .. 11-09 ًناثنا بهطمنا : اضرلا تاقلاع ... ... 13-11 ثناثنا بهطمنا : نوبزلا اضر سايق بيلاسأ ... ... 14-13 ثناثنا ثحبمنا : ءافو نوبزلا ... ... 19-14 لولأا بهطمنا : هتيهمأو ءافولا فيرعت ... ... 16-14 ًناثنا بهطمنا : ءافولا عاونأ ... ... 17-16

(6)

ءافولا ءانب تايجيتاترسا عبارنا ثحبمنا : ةيراجتلا ةملاعلل نوبزلا ءافو ……….. لولأا بهطمنا : ةيراجتلا ةملاعلل ءافولا فيرعت ………. ًناثنا بهطمنا : ةيراجتلا ةملاعلل ءافولا تايوتسم ……… ثناثنا بهطمنا : هنم عفرلا تايلآو ةملاعلل ءافولا ضافنخا بابسأ ……….. 20 -23 20 -21 21 -22 22 -23 مصفنا ةصلاخ ... . 24 ًناثنا مصفنا : ةٌراجتنا ةملاعهن يرظننا راطلإا ذٍهمت ... 25 لولأا ثحبمنا : ةيراجتلا ةملاعلا موهفم ... ... 39-26 لولأا بهطمنا : خيراتلا برع ةيراجتلا تاملاعلا ... ... 29-26 ًناثنا بهطمنا : ةيراجتلا ةملاعلا تانوكم ... .. 33-30 ثناثنا بهطمنا : ةيراجتلا ةملاعلا عاونأ ... .... 35-33 عبارنا بهطمنا : ةيراجتلا ةملاعلا فئاظو ... ... 38-35 شماخنا بهطمنا : ةيراجتلا ةملاعلا ةيهمأ ... ... ًناثنا ثحبمنا : نوناقلا رظن ةهجو نم ةيراجتلا ةملاعلا ... . 39-38 39 -46 لولأا بهطمنا : ةيعانصلا ةيكللما قوقح موهفم ... 43-39 ًناثنا بهطمنا : يرئازلجا نوناقلا لظ في ةيراجتلا تاملاعلا قوقح ... 46-43 ثناثنا ثحبمنا : ةيسفانتلا ةزيملل ردصمك ةملاعلا لاسمأر ……… لولأا بهطمنا : الهاسمأر و ةملاعلا ةميق ……….. ًناثنا بهطمنا : ةملاعلا ةميق سايق جذانم ……….. 46 -58 46 -50 51 -58 عبارنا ثحبمنا : ةيراجتلا ةملاعلا تايجيتاترسإ ... 73-59 لولأا بهطمنا : ةيراجتلا ةملاعلا ءانب ةيجيتاترسإ ... 63-59 ًناثنا بهطمنا : ةيراجتلا تاملاعلا داتحا تايجيتاترسإ ... 66-64 ثناثنا بهطمنا : ةيراجتلا تاملاعلا قاطن عيسوت تايجيتاترسإ ... 73-66

(7)

ثناثنا مصفنا : نىبزنا ءافو ىهع ةٌراجتنا ةملاعنا رٍٍغت رثأ ساٍق وذٌروأ ةناح ةصارد -ذٍهمت ... 75 لولأا ثحبمنا : لوح ةلماش ةرظن وديروأ ةسسؤم ooredoo ... 76 -83 لولأا بهطمنا : ةسسؤم فيرعت ooredo اهسيسأت خيراتو ... 76 -76 ًناثنا بهطمنا : أ فاده وديروأ ةسسؤم ooredoo ... 77 -77 ثناثنا بهطمنا : يميظنتلا لكيلها ل ةسسؤلم ... 82-78 ًناثنا ثحبمنا : جئاتن ليلتح و ضرع نايبتسلاا ... . 83 -94 لولأا بهطمنا : ةساردلل يجهنلما راطلإا ... -83 84 ًناثنا بهطمنا : جئاتن ليلتح نايبتسلاا ... 85 -93 ثناثنا بهطمنا : ةساردلا تايضرف رابتخا ... 94 مصفنا ةصلاخ ... 95 ةمتاخنا ... عجارمنا ةمئاق ... قحلامنا ةمئاق ...

(8)

(9)

لوادجلا ةمئاق لودجلا ناونع ةحفصلا 01 -01 اضرلا ةيجيتاترسإو ةيقوسلا ةصلحا ةيجيتاترسإ ينب ةنراقلما حضوي 11 02 -02 ةيكللما قوقبح قلعتي اميف رئازلجا اهيلع تقداص تيلا تادهاعلماو تايقافتلاا ةيعانصلا 43 02 -03 ةيوقلا تاملاعلا ايازم 47 02 -04 ةيراجتلا تاملاعلا داتحا تايجيتاترسا 65 02 -05 ةيراجتلا تاملاعلا داتحا تايبلسو تايبايجإ 66 03 -06 سنلجا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 85 03 -07 نسلا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 85 03 -08 يميلعتلا ىوتسلما بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 86 03 -09 ةنهلما بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 87 03 -10 لخدلا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 87 03 -11 يرغتت نأ لبق ةيونعلما ىوتسمو يرايعلما فارنحلااو بياسلحا طسوتلما جئاتن ةملاعلا 88 03 -12 دعب ةيونعلما ىوتسمو يرايعلما فارنحلااو بياسلحا طسوتلما جئاتن يريغت ةملاعلا 89 03 -13 يريغت رثلأ ةيونعلما ىوتسمو يرايعلما فارنحلااو بياسلحا طسوتلما جئاتن ةيراجتلا ةملاعلا 90 03 -14 ءافولاو اضرل ةيونعلما ىوتسمو يرايعلما فارنحلااو بياسلحا طسوتلما جئاتن ةملاعلل 92 03 -15 ةملاعلا يريغت ينب ام ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةقلاع دجوت ةيضرفلا رابتخا نئابزلا ءافو و اضرو 94

(10)

لكشلا مقر لكشلا ناونع ةحفصلا 01 -01 اضرلا صئاصخ 03 01 -02 عقوتلا تاجرد ( هعاونا ) 07 01 -03 ةلسلس " اضرلا -ةيبحرلا " 12 01 -04 ءافولا عاونأ 17 02 -05 ةملاعلا تانوكم 30 02 -06 ةيركفلا ةيكللما قوقح ماسقأ 40 02 -07 ةملاعلا لاسمأر لوصأ 53 02 -08 ءلاولا تايوتسم مره 55 02 -09 ةملاعلا ةرهش تايوتسم مره 57 02 -10 طلخا عيسوت ةيجيتاترسا 72 02 -11 ةملاعلا عيسوت ةيجيتاترسإ 71 02 -12 ةددعتلما تاملاعلا ةيجيتاترسا 72 02 -13 ةديدلجا تاملاعلا ةيجيتاترسا 73 03 -14 وديروا ةسسؤلم يميظنتلا لكيلها 78 15-03 وديروأ ةسسؤم في قيوست ةحلصلم يمظنتلا لكيلها 80 03 -16 ةساردلل حترقلما جذومنلا 83

(11)

(12)

ةمدقم : نأ ايدلر نوكيل اف ،قاوسلأا في ةسفانلدا ةجرد ةفاثكو ةدح في اسوملمو احضاو اعافترا دهشي يذلا فقولدا لظ في مييقت للاخ نم كلذب مايقلا في تاكرشلا عرشت نأ يرورضلا نم نوكيس اندإ ،يديلقت لكش يأب ينسفانلدا ةهجاوم متي نم كلذ قيقتح في ايرولز ارود تاملاعلا بعلتو ،اهعراضي ام وأ اههبشي ام يمدقت دحأ عيطتسي لا تاجتنلد ةيرصح ةميق وأ دارفأ اوناك ءاوس ينكلهتسلدا ءلاؤلذ حامسلاو ،اهقيوست مزللدا تاجتنلدا عناص وأ ردصبم ينكلهتسلدا فيرعت للاخ نوكلهتسلدا موقي انى نمو ،اهيلع ينمئاقلا ينعزولدا وأ تاكرشلا نم تاجتنلدا كلت ءادأ في لوؤسلدا ديدحتب تامظنم ىلع ادامتعا كلذكو ،ابه ةصالخا تاملاعلا ىلع ادامتعا فلتلس لكشب قاوسلأا في ةحاتلدا ةبهاشتلدا تاجتنلدا مييقتب متهابغرو متهاجاح ةلباقمو عابشا ىلع اتهاردقو ،اهمدقت تيلا ةيقيوستلا جمابرلا عم ةقباسلا مبهراتجو متهابرخ . ليلقتل ةيلأو ،ةديدلجا تاجتنلداب فيرعتلا نم نكتد ةسايس انها ىلع ةملاعلل ينينشداكلأاو ينسراملدا نم يرثكلا رظنيو في مىاسي نصحو ،ىرخلأا تاجتنلدا نع جتنلدا ةميق ةيلعتو عفر في مىاست ةادأو ،جتنلدا قيوستب ةطبترلدا قئاوعلاو دويقلا ةينذأ لوصلأا رثكأ دحأ تاملاعلا تحبصأ دقف انى نمو ،كلهتسلدا كولس في ثدتح دق تيلا تلاوحتلا نم ةياحم ةوقب اهجاردإ تضرف ةقيرطبو ، اهسفن ةكرشلا تاذ نع برعي يذلا يونعلدا نايكلا ةقيقلحا في لثتد تتاب انهأ لب ،ةكرشلل زيلش يسفانت زكرم قيقتح لىإ ىعست تيلا تاكرشلا ةيجيتاترسإ لخاد . ءاقب هرودب نمضي يذلاو وتينذلأ ارظن اذىو اهيلإ ططتخ تيلاو ةسسؤملل ةيجيتاترسلإا فادىلأا نم نوبزلا ءافو برتعي اهنئابز ءافو قيقحتل ةيرشبلاو ةيدالدا اىرصانع لك يرخستو اهعسوب ام لذب تاسسؤلدا ىلع بنر نإ ،تاسسؤلدا روطتو مىاضرو مهتقثب رفظلاو . لياتلا لاؤسلا نمض اهتغايص نكنش ةساردلا ةيلاكشإ نإف قبس ام ءوض ىلعو قلطنلدا اذى نم : لاوأ : ةيلاكشلاا : ؟نوبزلا ءافو ىلع ةيراجتلا ةملاعلا رييغت سايق متي فيك ةيلاتلا ةيعرفلا ةلئسلأا نم ةعوملر حرط لىإ انوعدت ةيلاكشلإا هذى نإ : 1 -؟ةيراجتلا ةملاعلا يى ام 2 -؟ةيراجتلا ةملاعلل نوبزلا ءافو وى ام 3 -؟نوبزلا ءافو و اضر و ةملاعلا يريغت ينب ام ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةقلاع دجوت لى

(13)

ايناث : ةساردلا تايضرف ةيلاتلا تايضرفلا عضو تم ةيلاكشلإا ىلع ةباجلإاو ةساردلا فادىأ قيقتح لجأ نم : 1 -؛ينسفانلدا تاجتنلدا نع تاجتنلدا زييمتل لمعتست كلذ نم يأ وأ زمر ،مسا يى ةيراجتلا ةملاعلا 2 -؛نوبزلا ءافو ىلع ةيراجتلا ةملاعلا يريغت رثؤي 3 -ةملاعلا يريغت ينب ام ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةقلاع دجوت نوبزلا ءافو و اضر و . اثلاث : عوضوملا رايتخا بابسأ : لىإ عيضاولدا نم هيرغ نود لىولأا ةجردلاب عوضولدا اذى رايتخا تاربرمو عفاود دوعت : 1 -؛ةملاعلاب ةقلعتلدا عيضاوملل يصخشلا لويلدا 2 -؛ددعتلا اذى هاتجا نوبزلا بارطضاو اتهدوج فلاتخا عم ةيراجتلا تاملاعلا ددعت 3 -؛نوبزلا اضرو ءافو قيقتح لىإ تاسسؤلدا لصوت ةينذأ 4 -يملع عجرمك لمعلا اذى يمدقت . اعبار : ةساردلا فادهأ : يلي اميف اهيلإ لوصولا ثحبلا اذى علطتي تيلا فادىلأا صخلتت : 1 -؛ءافولاو ةيراجتلا ةملاعلاب ةطبترلدا بناولجا فلتخبم مالدلإا 2 -؛الذ نوبزلا ءافوو ةيراجتلا ةملاعلا موهفم لىإ لصوتلا 3 -؛نوبزلا ءافو قيقتح ىلع اىرثأو ةيراجتلا ةملاعلا ةفرعلد لماش ضرع 4 -ةيراجتلا ةملاعلا يريغت نع ةبتترلدا جئاتنلا لىإ لصوتلا . اسماخ : ةساردلا ةيمهأ : 1 -؛نئابزلا ىلع كلذكو ةساردلا للز ةسسؤلدا ةروص ىلع ةديلجا ةيراجتلا تاملاعلا اهسكعت تيلا ةفرعلدا ةرورض 2 -؛يئارشلا هرارق ددحتي الذلاخ نم تيلاو نوبزلل ةبسنلاب ةيراجتلا ةملاعلا ةينذأ 3 -؛ةسسؤلدا ةدوج لثتد نوبزلل ةبسنلاب ةيراجتلا ةملاعلا 4 -تاسسؤملل ةبسنلاب ةيراجتلا تاملاعلل نوبزلا ءافوو اضر قيقتح ةينذأ .

(14)

اسداس : ةسردلا دودح ةيناكملا دودحلا : وديروا تلااصتلال ةيمدلخا ةسسؤلدا ىلع ةساردلا هذى ترصتقا . ةينمزلا دودحلا : نم ةدتمملا ةرتفلا يف ةساردلا هذه تزجنأ 02 يرفيف 2019 ةياغ ىلإ 18 يرفيف 2019 . اعباس : اهتاودأو ةساردلا ةيجهنم : يذلا يليلحتلا يفصولا جهنلدا انترخا ،اهمدع نم ةانبتلدا تايضرفلا ةحص تابثإو ثحبلا ةيلاكشإ ىلع ةباجلإلو ىلع دامتعلاا تم ثيح ،اهليلتحو قئاقلحا يرسفت ةلوالز عم ينعم فقوم وأ ةرىاظ نع تانايبلاو قئاقلحا عجم لىإ فدهي ةيتلآا تانايبلا رداصمو تاودلأا مادختسلا ىلع وللاخ نم اندمتعا يذلاو يرظنلا ءزلجا في يفصولا جهنلدا : 1 -؛عوضولدا بناوبج ةقلاع الذ تيلا عجارلدا فلتلس ىلع علاطلاا بيتكلدا حسلدا 2 -؛ةيملع لئاسرو ثابحأ نم هرشن تم ام كلذكو 3 -ةينوتركللإا عقاولداك ىرخأ رداصم . للاخ نم كلذو يقيبطتلا ءزلجا في يليلحتلا جهنلدا ىلع اندمتعا امنيب : 1 ددصب ننح يذلا عوضولدا صنس اميف مىءارا ىلع فوقولا دصق ةنيعل اساسأ وجوم ،ةساردلا ضرغل نايبتسا دادعإ مادختساب انمق ،اهتقد ىلع ظافحللو نياديلدا بنالجا تايطعم ةلجاعمو ليلتح ،ضرع ةيلمع ليهست لجأ نمو وتسارد يئاصحلإا ليلحتلا جمارب في ةلثمتلداو تانايبتسلاا ليلتحو ةلجاعم جمارب spss ةخسن 19 . انماث : ةقباسلا تاساردلا : تاساردلا نم ةعوملر ىلع روثعلا تم عجارلدا نع ثحبلاو ةيملعلا ةدالدا عمبج مايقلا ءانثأ ةيراجتلا ةملاعلا اىاوتلز في تلوانت تيلا ةقباسلا : يقيوستلا لاصتلاا في ةيراجتلا ةملاعلا رود " ةمطاف ،نييطنسقلا درفلا ىدل تروغايلا كلاهتسلاا ةلاح ةسارد ،رئازلجا ،ةنيطنسق يروتنم ةعماج ،يريستلا مولعو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ، ةروشنم يرغ يرتسجام ةلاسر ،دويرس نبا ءارىزلا 2006 -2007 اهنذأ جئاتن ةدع لىإ صلخو يقيوستلا لاصتلاا في ةيراجتلا ةملاعلا رود زاربإ ىلع ثحبلا اذى زكر : ةسسؤلدا ناكمإب حبصي جتنلدا اهلمنز تيلا تافصاولداب ونىذ في طبترتو ةنيعم ةملاع ىلع ليمعلا فرعتي نأ دعب ؛جتنلدا صئاصخو تافص ىلع امئاد دكأتلل ةجالحا نود اهسفن ةملاعلا للاخ نم تاجتنم يمدقت -؛اهيدؤت تيلا ةكباشتلدا فئاظولل ةجيتن ،لاصتلال ةادأ ةيراجتلا ةملاعلا برتعت

(15)

ةيسفانتلا ةزيلدا قيقتح تاودأ نم ةادأ ةيراجتلا ةملاعلا ةروص ريوطت " زافلتلا تاجتنم فنص تاجتنم ةسارد " ةلقرو حابرم يدصاق ةعماج ،يرتسجام ةلاسر ،ةدابع دملز 2009 -2010 ةروص عوضوم لوح ثحبلا اذى روحتد ، ةملاعلا ةروص رابتعاب ،كلهتسلدا ةركاذ في ةنزخلدا تامولعلدا فلتلس نع فشكلا الذلاخ نم نكنش رشؤم ةيراجتلا ةملاعلا ةساردلا هذى تصلخ دقو ،قوسلا في ةلعافلا ةيراجتلا تاملاعلل يسفانتلا عضولا ديدتح وللاخ نم نكنش رشؤم ةيراجتلا اهنذأ جئاتنلا نم ةعوملر لىإ :  بسكم ةيناث ةهج نمو ةسسؤملل بسكم ةيحان نم يهف راودلأا نم ةعوملر ةيراجتلا ةملاعلا بعلت يقوسلا لكيلذا ةيكرح في يربكلا رودلا ول ايجيتاترسا ارصنع اهلعج الش كلهتسملل .  ديدتح نم ةيلمعلا هذى أدبت ثيح ةسسؤلدا ابه نيتعت تيلا روملأا مىأ نم ةيراجتلا ةملاعلا ءانبب مامتىا حبصأ ،جتنلداب قلعتت تاودأ لىإ مسقنت تيلا اهئانب تاودأ ديدتح ثم ةيراجتلا ةملاعلا عورشلدا ةسارك في اهصيخلت متي تيلا ةيولذا ةملاعلاب قلعتت ىرخأو . ةيراجتلا ةملاعلاو نلاعلإا يرثأت ينب ديدلجا جوتنلدا ءارشلا رارق " جوتنم لوح ناسملت ةيلاوب كلهتسلدا ةلاح ةسارد تارايسلا " دياقلب ركب بيأ ةعماج ،ةيراجتلا مولعلاو يريستلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ،يرتسجام ةلاسر ،رومزأ ديشر ، 2010 -2011 تاملاعلا عونت لظ في ةديدج ةرايس ءارش درفلا ابه ررقي تيلا ةيللآا ةفرعم ىلع ةساردلا هذى تزكر ، رارق ىلع ةوقب رثؤت ةينلاعإ تلاحم لظ في ةفورعم يرغو ةديدج ىرخأو ةيوقو ةروهشلدا تاملاعلا ينب قوسلا في ةدوجولدا ءارشلا . ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ،يرتسجالدا ةلاسر ،نيونقو ةياب يئاهنلا كلهتسلدا ىلع ةماعلا تاقلاعلاب قيوستلا رثأ سادرموب ،ةرقوب دملز ةعماج ،ةيراجتلا مولعلاو يريستلاو 2007 -2008 قيوستلا يرثأت لىإ اذى اهثبح في تقرطت ثيح ، ؛يئارشلا هرارق اذكو وكولس ىلع يرثأتلا للاخ نم كلذو يئاهنلا نوبزلا ىلع تاقلاعلاب ةعماج يرتسجالدا ةركذم ،رظانلا دانه ةلنه ،ةمظنملل ليمعلا ءلاو ىلع لماعتلا عفاودو تاقلاعلاب قيوستلا رثأ ،نامع ،ايلعلا تاساردلل طسولا قرشلا 2009 . ءلامعلا اضر ىلع تامدلخا ةدوج تاددلز رثأ " يحلافلا نواعتلل نيطولا قودنصلا ةلاح ةسارد " رداقلا دبع ،ناسملت ،دياقلب ركب بيأ ةعماج ،يرتسجام ةركذم ،نايزم 2011 -2012 ؛ نئابزلا ءلاو ءانب ىلع هرثأو يراكتبلاا قيوستلا " رئازلجا تلااصتلاا ةسسؤم ةلاح ةسارد " ةركذم ،طولخ ةوىز ،سادرموب ،ةرقوب دملزأ ةعماج ،يرتسجام 2013 -2014 لوح ميىافم ضرع لىإ اذى اهثبح في تلوانت ثيح ، ةسسؤلدا في امهنم لك ةرورضو هرثأ ةساردو يراكتبلاا قيوستلا . يرغ يرتسجام ةلاسر نيرابلجا يحتف نزام سانيا ةيندرلاا ينناوقلا قفو ةلجسلدا يرغ ةيراجتلا ةملاعلل ةيندلدا ةياملحا ندرلاا طسولاا قرشلا ةعماج ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ةروشنم 2010

(16)

، ةيسفانتلا ةزيلدا ءانبل ساسأك ةيراجتلا ةملاعلا ريوطت ، ةقيزر وسار فياح ( ةمظنم ةلاح ةسارد " ملاعوب دوحم ") ةلاسر ، رئازلجا ةعماج، ةيراتج مولعو يريستلاو ةيداصتقلا مولعلا ةيلك ، تامدخ داصتقا صصتخ، ةروشنم يرغ يرتسجام 3 2014 -2015 . نوبزلا اضر ىلع هرثأو يحصلا قيوستلا ، ةلوخ فيصول – ( ةدكيكس ةيلاوب، مساقلا وبأ ةحصم ةلح ةسارد ) ةلاسر ةعماج ، ةيراتج مولعو يريستلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك، قيوست صصتخ ، ةروشنم يرغ ترسام 20 توا 1955 _ ةدكيكس 2014 -2015 . اعسات : ثحبلا ةطخ : وميسقتب انمق يذلاو نوبزلا ءافوو اضر لولأا لصفلا في انلوانت ثيح ،لوصف ةثلاث لىإ ثحبلا اذى انمسق دقل فيرعت انلوانت لولأا بلطلدا في ،بلاطم ةعبرأ لىإ وميسقتب انمق يذلاو نوبزلا اضر لولأا ثحبلدا في ،ثحابم ةعبرأ لىإ امأ،اضرلا تاددلز ثلاثلا بلطلدا فيو ، وقيقتحو اضرلا ةينذأ ويف انلوانت نياثلا بلطلدا امأ ، وصئاصخو اضرلا فيرعت يذلاو نوبزلا اضر داعبأ ليلتح ويف انلوانت نياثلا ثحبلدا في امأ وتابلطتم عاونأو اضرلا ينب ةقلاعلا ويف انلوانت عبارلا بلطلدا ،اضرلا سايق بيلاسأ ، اضرلا تاقلاع،اضرلا مدعو اضرلا نع ةجمانلا تايكولسلا يىو بلاطم ةثلاث لىإ وميسقتب انمق ءافولا عاونأ ، وتينذأو ءافولا فيرعت يىو بلاطم ةثلاث لىإ وميسقتب انمق يذلاو نوبزلا ءافو ثلاثلا ثحبلدا في امأ ةثلاث لىإ وميسقتب انمق ثيح ةيراجتلا ةملاعلل نوبزلا ءافو لىإ ويف انقرطت عبارلا ثحبلدا امأ ،ءافولا ءانب تايجيتاترسا، ءافولا ضافنخا بابسأ، ةيراجتلا ةملاعلل ءافولا تايوتسم ، ةيراجتلا ةملاعلل نوبزلا ءافو فيرعت لياوتلا ىلع يىو بلاطم ونم عفرلا تايلاو ةيراجتلا ةملاعلل . - نياثلا لصفلا امأ : لولأا ثحبلدا في ،ثحابم ةعبرأ لىإ وميسقتب انمقو ةيراجتلا ةملاعلل يرظنلا راطلإا ويف انلوانت لياوتلا ىلع يىو بلاطم سخم لىإ وميسقتب انمقو ةيراجتلا ةملاعلا موهفم ويف انلوانت : ،خيراتلا برع ةيراجتلا تاملاعلا ةيراجتلا ةملاعلا ةينذأ ،ةيراجتلا ةملاعلا فئاظو ،ةيراجتلا ةملاعلا عاونأ ،ةيراجتلا ةملاعلا تانوكم . نياثلا ثحبلدا امأ : لياوتلا ىلع انذو ينبلطم لىإ وميسقتب انمق نوناقلا رظن ةهجو نم ةيراجتلا ةملاعلا : ةيكللدا قوقح موهفم ةيعانصلا يرئازلجا نوناقلا لظ في ةيراجتلا تاملاعلا قوقح، . ةزيملل ردصمك ةملاعلا لاسمأر ويف انلوانت ثلاثلا ثحبلدا امأ الذاسمأر و ةملاعلا ةميق لياوتلا ىلع انذ ينبلطم لىإ ويف انقرط ةيسفانتلا ةملاعلا ةميق سايق جذاند ، . - عبارلا ثحبلدا امأ : لياوتلا ىلع يىو بلاطم ثلاث لىإ وميسقتب انمق ثيح ةيراجتلا ةملاعلا تايجيتاترسا : ةيراجتلا تاملاعلا قاطن عيسوت تايجيتاترسا ،ةيراجتلا تاملاعلا داتحا تايجيتاترسا ،ةيراجتلا ةملاعلا ءانب ةيجيتاترسإ . - ثلاثلا لصفلا امأ : نوبزلا ءافو ىلع ةيراجتلا ةملاعلا يريغت رثأ سايق ويف انلوانت وديروا ةسسؤم ةلاح ةسارد خيراتو تلااصتلال وديروأ ةسسؤم فيرعت يىو بلاطم ثلاث ويف انلوانت لولأا في ينثحبم لىإ وميسقتب انمق ثيح

(17)

نياثلا ثحبلدا امأ ،وديروا ةسسؤملل يميظنتلا لكيلذا ،وديروأ ةسسؤم فادىأ ،اهسيسأت : ليلتحو ضرع عيف انلوانت تايضرف رابتخا نايبتسلاا جئاتن ليلتح ،ةساردلل يجهنلدا راطلإا يىو بلاطم ثلاث لىإ انمسق ثيح نايبتسلاا جئاتن ةساردلا .

(18)

(19)

دــــــــــــيهمت : ةزيم كللؽ نلد اهيف ءاقبلاو ةسفانلدا اهيف تدتشا ةئيب لظ في اهئاقب ساسأ وىو ةمظنلدا لوصأ نم لبصأ نوبزلا دعي وسيقت نأ اهيلع لب ،اهنئابز اضر قيقحتب يفتكت لا نأ ةمظنلدا ىلع يرورضلا نم حبصأ ،اىديلقت نكلؽ لا ةيسفانت الذ وئافو قيقبر لىإ لاوصو وتجرد ىلع فرعتلل . نأ ذإ ددج ءلبمع باستكاو ويلع ةظفالمحا ،هاضر قيقحتل نمزلا برع ةرمتسم ةيلمع وى نوبزلا ءافو قيقبر نإ ىلع ةباجلإا لجأ نم ءافولا اذكو اضرلا تايوتسم تُسبر نم اهكلبس تيلا لئاسولا نع مئاد ثبح في تحبصأ تاسسؤلدا ساسلأا اذى ىلعو نئابزلا تلاؤاستلا لك قرطتنس ثيح نوبزلا ءافوو اضر لوح ميىافم ةسارد لىإ لصفلا اذى في ةيلاتلا ثحابم ةعبرأ لىإ لصفلا اذى مسقني : -لولأا ثحبملا : ؛نوبزلا اضر -يناثلا ثحبملا : ؛نوبزلا اضر داعبأ ليلحت -ثلاثلا ثحبملا : ؛نوبزلا ءافو -عبارلا ثحبملا : ةيراجتلا ةملاعلل نوبزلا ءافو .

(20)

لولأا ثحبملا : اضر نوبزلا لاإ كلذ اهنكلؽ لاو تُلمتلمحا نئابزلا نم نكلش ددع بركأ بذجو تُيلالحا نئابزلاب ظافتحلبل ةسسؤلدا امود ىعست لتلػ اضرلا حبصأ ثيبح مىاضر بسكت لياتلابو متهاعقوت عم قفاوتت تيلا ةدولجا تاذ تامدلخا يمدقت للبخ نم ازكرم اضرلا لوح ةماع ميىافم لىإ قرطتلا لواحنس ثحبلدا اذى للبخ نمو وتسارد في ايرولز . لولأا بلطملا : وصئاصخو اضرلا فيرعت . لاوأ : اضرلا فيرعت : اهلعأ نم اضرلل تافيرعت ةدع كانى ونأ ىلع اضرلا جنوتًسمرأ يراجو تًلوك بيليف فرعي " : لىإ ةبسنلاب جتنملل كردلدا ءادلأا ىلع نوبزلا اضر دمتعي وأ نوبزلا اضر دادزي تاعقوتلا نع ءادلأا دادزا اذإو ايضار ليمعلا نوكي ،تاعقوتلا عم ءادلأا قفتا اذإف ،نوبزلا تاعقوت جهتبي ." 1 ونا ىلع اضرلا نورخآو تًلوك بيلف فرعي " : للبخ نم نوبزلا ىدل دلوتي يذلا بيلسلا وأ بيالغلإا عابطنلاا كلذ وى جتنلدا اذى ويدؤي امو جتنلداب قلعتي اميف وتاعقوت تُب ةنراقلدا ةجيتن رشابم كلبهتسا وأ ءارش ةبربذ ." 2 فرع Valman ونأ ىلع اضرلا " : ةيعفادلا ولويم فدى ققلػ امدنع يوضعلا نئاكلا ىدل رورسلا ةلاح ةدئاسلا ." 3 ونأ ىلع اضرلا ميظعلا دبع دملز فرعي " : نع ةقبسلدا وتاعقوتب ومادختسا دعب جتنملل كردلدا ءادلؤل نوبزلا ةنراقم وى جتنلدا اذى ءادأ ." 4 وى اضرلا ناب لوقلا نكلؽ لماش فيرعتك " ةكردلدا ةمدلخا ءادأ تُب قرفلا نع برعي يسفن ساسحإو روعش نع ةرابع وتاعقوتو " ص ،ضايرلا ،رشنلل خيرملا راد ،قيوستلا تايساسأ ،جنورتسمرا يراجو رتلوك بيليف 79 . 1

2_{Philip Kotler et autre, marketing management 13, De l’impimerie graficas astella, Espagne, 2009, p 169.}

،سادرموب ،ةرقوب دملز ةعماج ،تَتسجام ةركذم ،يئاهنلا كلهتسلدا كولس ىلع ةماعلا تاقلبعلاب قيوستلا رثأ ،نيونقو ةياب 2007 -2008 ص ، 23 .. 3 ،ةيردنكسلإا ،ةيعمالجا رادلا ،مدقتلدا قيوستلا ،ميظعلا دبع دملز 2008 ص ، 36 . 4

(21)

ايناث : نوبزلا اضر صئاصخ يىو صئاصخ ثلبث اضرلل نإ : يروطتلا اضرلا ،بيسنلا اضرلا ،تياذلا اضرلا 1 . 1 -يتاذلا اضرلا : مدقلدا ضرعلل وتاعقوت لىإ دنتسي هرابتعاب دح ىلع نوبز لكب طبترم نوكي اضرلا نم عونلا اذى اضرلا اذى نأ تٌعبد ،ىرخا ةيحان نم ول وكاردإو ةيحان نم ول طبترم نوبز لكل يلخادلا ساسلأاب ثيح سفن في ىري لا رخأ نوبز كانى نإف وتاعقوتل ةقباطمو ةدوج وذ ةمدلخا نوبزلا اذى لىإ ةبسنلاب ناك اذإ ونأ ةبولطلدا ةدولجا ةمدلخا . 2 -يبسنلا اضرلا : ةمدلخا سفن هابذا نئابزلا تاعقوت نلأ ارظن رخلأ نوبز نم فلتلؼ اضرلا نم عونلا اذى نإ تاعقوتلا عم قفاوت رثكأ نوكت تيلا الظإو نسحلأا يى ةعابلدا تامدلخا تسيلو ةفلتلس نوكت . 3 -يروطتلا اضرلا : متي ثيح ناروطتي يلعفلا ءادلأاو نئابزلا تاعقوت نلأ تقولا عم تَغتي يذلا اضرلا وى ةروطتمو ةديدج تامدخ نم رهظي ام قفو امهليدعت . لياتلا لكشلا في اضرلا صئاصخ حيضوت نكلؽو : مقر لكش ( 01 -01 :) اضرلا صئاصخ ردصملا : ءلامعلا اضر ىلع اىرثأو تامدخلا ةدوج ،نيدلا رون نانعوب – ةدكيكسل ةيئانيملا ةسسؤملا يف ةيناديم ةسارد ةعماج ،ريتسجام ةركذم ، ،ةليسملا ،فايضوب دمحم 2006 -2007 ص ، 115 .

1_{Daniel ray, mesurer et développer la satisfaction clients, édition d’organisation, pari, 2001, p24.}

ةكردلدا ةدولجا / ةعقوتلدا ةدولجا تياذلا اضرلا ( نوبزلا كاردإ ) بيسنلا اضرلا ( تاقوعلداب قلعتم ) يروطتلا اضرلا ( نمزلا رورم )

(22)

يناثلا بلطملا : وقيقحتو اضرلا ةيمىأ . لاوأ : نوبزلا اضر ةيمىأ : 1 امدنع اميس لا اهئادأ ىلع مكحلل تَياعلدا رثكأ نم دعيو ةمظنم ةيأ ةسايس في ةتَبك ةيلعأ ىلع نوبزلا اضر ذوحتسي ةدولجا ولض ةهجوتم ةمظنلدا هذى نوكت . ذإ نم لك دكأ ( Hoffman و Baston 1997 ) نوبزلا اضر نع ةبرعلدا ةليسولا انهلأ ةيتلآا روملأا ىلع تيلأاك يىو ةمظنلدا ءادلأ ةبسنلاب : 1 - ةبجولدا ةقوطنلدا ةملكلا قيرط نع ةصاخ نيرخلآا لىإ ثدحتيس ونأف ةمظنلدا ءادأ نع ايضار نوبزلا ناك اذإ اذىو ددج نئابز دلوي ام . 2 - اعيرس نوكيس اهيلإ ةدوعلاب هرارق نإف ،ةمظنلدا لبق نم ويلإ ةمدقلدا ةمدلخا نع ايضار نوبزلا ناك اذإ . 3 - وأ ىرخأ تامظنم لىإ نوبزلا وجوت لامتحا نم للقيس ةمظنلدا لبق نم ويلإ ةمدقلدا ةمدلخا نع نوبزلا اضر نإ ةسفانم . 4 - صلؼ اميف اميسلاو تُسفانلدا نم اهسفن ةياحم ىلع ةردقلا اهيدل نوكتس نوبزلا اضرب متته تيلا ةمظنلدا نإ ةعيرسلا ةسفانلدا . 5 - ىرخأ ةرم لبقتسلدا في ةمظنلدا عم لماعتلا لىإ هدوقيس ويلإ ةمدقلدا ةمدلخا نم نوبزلا اضر نإ . 6 - اتهامدخ ريوطت لىإ ةمظنلدا دوقي الش ،ويلإ ةمدقلدا ةمدلخاب قلعتي اميف ةمظنملل ةيسكع ةيذغت نوبزلا اضر لثلؽ نوبزلا لىإ ةمدقلدا . 7 - ةيقوسلا اهتصح ديدبر نم نكمتت نوبزلا اضر سايق لىإ ىعست تيلا ةمظنلدا نإ . 8 - ةمدقلدا ةمدلخا ةدولج سايقم نوبزلا اضر دعي . للبخ نم لضفلأا ولض اهنيسبرو اتهءافك مييقتل تارشؤم يمدقت ىلع ةمظنلدا دعاسي نوبزلا اضر نأ نع لبضف اذى تيلأا : 9 ةيذغت دعت تيلا وئارأ ءوض في وتاحومطو نوبزلا تابغر ةمدلخ اىتَخستو ةيميظنتلا دراولدا طيطختل لبيلد دعي ةيسكع . 10 -لببقتسم ةيبيردتلا جمابرلا لىإ متهاجاح ىدمو ةمظنلدا في تُلماعلا ءادأ ىوتسم نع فشكلا . ،رشنلل قارولا راد ،نوبزلا تاقلاع ةرادإ ،يدابعلا مشاىو يئاطلا فسوي 2009 ص ص ، 223 -224 . 1

(23)

ايناث : نوبزلا اضر قيقحت 1 نئابزلا اضرب ظافتحلاا تلاوالز نم لك ةيلعلأا في ىواستيو وتاعقوت لباقي جتنلدا نأب هروعش لىإ نوبزلا اضر تَشي اضرلا ةلاح في تُيلالحا نئابزلا ىلع ةظفالمحا ةيلمع تناك نإو ددج نئابز باذتجاب ةصالخا تلاوالمحا كلت عم تُيلالحا نم ةيلاع تايوتسم قيقبر في ةبيطلا ةعمسلا تاذ تاكرشلا زيمتت ثيح ،ددج نئابز بذج تلاوالز نم ةفلكت لقأ نكلؽ ثيح ،اهيف لمعت تيلا قاوسلأا في ةماى ةيسفانت ةزيبد ىظبر اهلعلغ يذلا رملأا ،اهيسفانم يقاب نع نوبزلا اضرلا تيأي ام للبخ نم نوبزلا اضر قيقبر : ةدولجا طوطخ ةشقانم في نئابزلا كارشإ قرطو ققلػ متهاحتًقم نم حتًقم لكل ةيدلر ةأفاكم صيصبزو اىريوطت ةيبالغإ جئاتن . ىلع مهعلبطإو ةكرشلا ةرايزل نئابزلا ةوعد اتهاطاشن اىريوطتل متهاحتًقم يمدقت مهنم بلطلاو . -دايعلأا في ريدقتلاو ماتًحلاا نع منت تارابعب ةئنته تاقاطبو ةيسمرلا تابسانلدا في نئابزلل ةيزمر ايادى يمدقت . -متهاحتًقمو مهئارأ لىإ ايناديم عامتسلبل رخأو تُح تُب تُمهلدا نئابزلا ةدايز . وأ ببسلا ىلع فوقولل ،ةيناث ءارشلا ةيلمع اورركي لمو ةدحاو ةرم ةسسؤلدا جتنم اوتًشا نيذلا نئابزلا ةعباتم تاببسلدا . 1 قيوستلا ةرادإ ،ميظعلا دبع دمحم – رصاعم لخدم ،ةيردنكسلإا ،ةيعماجلا رادلا ، 2008 ص ، 33 .

(24)

ثلاثلا بلطملا : اضرلا تاددحم فلتبزو تاددلمحا ددعتت ثيح ،تامدلخاو علسلا كلبهتسا دعب ءادأو نوبزلا تاعقوت تُب ةوجفلا وى نوبزلا اضر رصانعلا هذى مىأ لىإ قرطتلا متي فوسو مهيف ةرثؤلدا لماوعلاو نئابزلا ةعيبط تُبو ةمدخو ةعلس تُب جتنلدا فلبتخاب : 1 1 - عقوتلا : لوصلحا في بغري تيلا عفانلدا قيقبر ىدمو ةمدلخا وأ ةعلسلا ءانتقا لبق ولقع في نوبزلا ونوكي يذلا روصتلا وى علسل وأ ةعلسلل يلعفلا كلبهتسلاا نم ةقباسلا وتبرخ نم انهوكي تيلا ةيمكاتًلا تامولعلدا ىلع كلذ في ادمتعم ،اهيلع ءاقدصلأا برابذ نع رابخأ نم ويلإ لقني ابدو ةمدلخا لوح ةقباسلا وبرابذو وكولسب نوبزلا رارق رثأتي دقو ةلثالش تامدخو نأشب ءادأ امو عقوتلا للز ةمدخ وأ ةعلس نع دوعوو تامولعلدا نم ةيقيوستلا تلااصتلاا ومدقت ام لىإ ةفاضلإاب ةعلسلا اهنم ركذن تاعقوتلل تافينصت ةدع كانى امك ،ةمدلخا وأ ةعلسلا كلت نع تامولعم نم رشني : -ةمدلخا وأ جتنلدا ءادأو ةعيبط نع تاعقوتلا : مادختساو ءارش نم اهيلع لوصلحا نوبزلا عقوتي تيلا عفانلدا يى اهسفن ةمدلخا وأ جتنلدا . -ةمدلخا وأ جتنلدا فيلاكتلا نع تاعقوتلا : ىلع لوصلحا ليبس في نوبزلا اهلمحتي نأ عقوتي تيلا فيلاكتلا يى في ةدوجولدا تاملبعلا نع تامولعلدا عجمو قوستلا ةيلمع في لوذبلدا دهلجاو تقولا لثم ،ةمدلخا وأ جتنلدا ةمدلخا وأ جتنلدا ءارش رعس لىإ ةفاضلإاب قوسلا . -ةيعامتجلاا فيلاكتلا وأ عفانلدا نع تاعقوتلا : دنع كلذو براقلأا لثم نيرخلآا دارفلؤل عقوتلدا لعفلا در وىو ةمدلخا وأ جتنملل درفلا ءارش . تاعقوتلا عاونأ : -يؤبنتلا عقوتلا : جتنلدا في اىدوجو عقوتي تيلا تافصلاو صئاصلخا نع نوبزلا تادقتعم حضوي وىو . -يرايعملا عقوتلا : جتنلدا ءادأ اهيلع نوكي نأ بلغ تيلا ةيلاثلدا تايوتسلدا ىلع زكري . -نراقملا عقوتلا : ىرخأ تاملبع وأ تاجتنبد ةنراقلداب ةنيعم ةملبع وأ جتنم ءادأ لوح نوبزلا تادقتعم لثلؽ جتني انىو مادختسلاا دعب تيأي يمييقت لعف در ونع جتني ونلأ اضرلا تاددلز بسنأ وى يرايعلدا عقوتلا برتعيو ايبالغإ اساسحإ ( اضرلا ) بيلس ساسحإ وأ ( اضرلا مدع ). عقوتلا ىوتسمو جتنملل كردلدا ءادلأا تُب فلبتخا دوجو ىلع فقوتت سيساحلأا هذى نإ . 1 حم رثأ ،نايزم رداقلا دبع د ءلامعلا اضر ىلع تامدخلا ةدوج تاد -يحلافلا نواعتلل ينطولا قودنصلا ةلاح ةسارد ،ريتسجاملا ةداهش لينل ةركذم ،ناسملت ،دياقلب ركب يبأ ةعماج 2011 -2012 ص ص ، 103 -105 .

(25)

تاعقوتلا عاونأ حضوي لياتلا لكشلاو ; لكش مقر ( 01 -02 ) : عقوتلا تاجرد ( وعاونأ ) ردصملا : ءلامعلا اضر ىلع تامدخلا ةدوج تاددحم رثأ ،رداقلا دبع نايزم – ةعماج ،ريتسجام ةركذم ،يحلافلا نواعتلل ينطولا قودنصلا ةلاح ةسارد ،ناسملت ،دياقلب ركب يبأ 2011 -2012 ص ، 104 . 2 -كردملا ءادلأا : ىلع ادمتعم وميقتو جتنملل ولامعتسا ةجيتن نوبزلا لبعف ويلع لصلػ يذلا ةروصلا وأ ءادلأا ىوتسم نع برعي ىريو ةلثالش تامدخ وأ ةعلسلل يلعفلا كلبهتسلاا نم ةقباسلا وتبرخ نم انهوكي تيلا ةيمكاتًلا تامولعلدا Churchill و Permant انهوك تيلا تاعقوتلا ققبر ىدم ديدحتل يعجرم برتعي ونوك في نمكت ،كردلدا ءادلؤل ةيساسلأا ةيلعلأا نأ ةيرظن في ةدمتعلدا تَياعلدا تُب نم كاردلإا برتعيو لئادبلا عوملر تُب نمو رايتخا للز ناك يذلا جتنلدا صوصبخ نوبزلا في ةلثمتلدا اضرلا سايقل ةنراقلدا سيياقم ( طسوتلدا ءادلأاو ،لياثلدا ءادلأا ).

(26)

3 -ةقباطملا : انهأ ىلع فرعتو " درفلا اذى تاعقوت تُبو كردلدا جتنلدا ءادأ تُب ةنراقم نع جتانلا درفلا ساسحإ نم ىوتسم " ، ثلبث كانى نأب لوقلا نكلؽ لياتلابو تاعقوتلاو ءادلأا تُب قرفلل ةلاح وى ،اضرلا نأ لوقلا اننكلؽ ىرخأ ةرابعبو يىو ققحتت نأ نكلؽ تايوتسم : -ءادلأا < تاعقوتلا : يضار تَغ نوبز . -ءادلأا = تاعقوتلا : يضار نوبز . -ءادلأا > تاعقوتلا : ةياغلل ديعسو يضار نوكي نوبزلا . عبارلا بلطملا : وتابلطتم عاونأ و نوبزلا اضر نيب ةقلاعلا نيابايلا روسفوبرلا راشأ (Noricho kano) قفو ،نوبزلا توصب فرعي ام ةسارد ةرورض لىإ ويكوط ةعماج نم وئلبمز و يى ةمدلخا صئاصخ نم عاونأ ثلبث ةسارد بلطتي و ، ةيئرم تَغ ةيفخ تاجاح نئابزلل نأ هدافم داقتعا : 1 1 اىرفوت بجاولا ةيساسلأا تابلطتملا (Must be ) : اىرفوت ةيمتح ضاتًفلا نوبزلا اهنع برعي لا ةعوملمجا هذى . اذإ و ويدل اضرلا ىوتسم نم ديزي نل كلذ ناف ترفوت اذإ امأ ايضار نوكي نل نوبزلا ناف تابلطتلدا هذى ةيبلت متي لم . 2 دعبلا ةيداحأ صئاصخلاب ىمست ءادلأا تابلطتم (One dimension) : برعي و ، نوبزلا اهبلطي ةعوملمجا هذى سكعلا و لاع اضرلا ىوتسم ناك املك ةيلاع تابلطتلدا هذى ةجرد عم اضرلا ىوتسم بسانتي امك ، ةحارصب اهع حيحص . ةجاىولا وأ ةبذاجلا تابلطتملا (Delighters) : نم ةجرد بركا تابلطتلدا هذى لتبر و نوبزلا ضر في تَثأتلا ىوتسم نم عفري اىرفوت و ، ولبق نم ةعقوتم تَغ لب نوبزلا لبق نم اهنع برعم تَغ وناف تابلطتلد هذى ةعيبط بسح اضرلا بايغب هرعشي لا ابهايغ و ويدل اضرلا رعاشم . 2 تامضنلدا نم يعدتسي يذلا رملأا ، اىرفوت بلغ صئاصخ لىإ ةجاىولا صئاصلخا لوحتت دق نمزلا روربد نكل و ةديدج ةبذاج صئاصخ دالغلإ نوبزلا توص عبتت و ةساردب رارمتسلاا ، ( تماق انهأب دكأتلا و ) عضو امك ، Kano الذافغإ نكلؽ لا تيلا ةيساسلأا أدبتف تابلطتلدا ةيبلت في جردتت نأ ةسسؤلدا ىلع ، مرى ةروص في ثلبثلا تابلطتلدا هذى ةبذالجا تابلطتلدا ةيبلت نم نكمتت امدنع ةمقلا لىإ لاوصو ، ءادلأا تابلطتم لىإ لقتنتل . 1 نوبزلا ىلع هرثأ و يحصلا قيوستلا ،ةلوخ فيصول ( ةدكيكس ةيلاوب مساقلا وبأ ةحصم ةلاح ةسارد ) ،ةيراجت مولع مسق ،ةروشنم ريغ رتسام ةلاسر ، ةعماج ،رييستلا مولع و ةيراجتلا و ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك 20 توأ 1955 ،ةدكيكس ، 2014 -2015 ص ، 66 .

(27)

جذولظ فينصت نم ةمظنلدا ةرادإ ديفتست و Kano دعاسي ونا اهلعأ يحاون ةدع نم لكشلا اذبه ةمدلخا تابلطتلد ، ءادلأا تابلطتم ريوطتل اىدوهج ةرادلإا وجوت دق ثيح ، ةمدلخا ريوطتب قلعتي اميف اتهايولوأ بيترت ىلع ةرادلإا ةجردب ةدوجوم ةيساسلأا تابلطتلد تناك اذإ ةيساسلأا تابلطتلدا ريوطت ولض اههيجوت نم لادب ةبذالجا تابلطتلدا و ةيضرم . يناثلا ثحبملا : نوبزلا اضر داعبأ ليلحت نوكي امدنع ةصاخ ةيلعأ تَياعلدا رثكأ دعي كلذل ةنيعم لدابت ةيلمعل ويرلغ يذلا مييقتلل يئاهنلا جتانلا وى نوبزلا اضر ا اذى نم و ، لكك ةمظنلدا دوجو و طاشنب اطبترم ولعلغ ام اذى ، نئابزلا نم ةنكلش ةلػرش بركا بسك ولض ةمظنلدا وجوت ةمدقلد ةمدلخا ةدوبج وتقلبع و نوبزلا اضر داعبأ ليلحتل ثحبلا اذى في قرطتنس قطنلدا . لولأ بلطملا : اضرلا مدع و اضرلا نع ةمجانلا تايكولسلا . تُب ةنراقلدا نع ةجمانلا و ةمدلخا ىلع دعب ءايتسلاا وأ حرفلاب نوبزلا رعاشم نع ةرابع عقاولا في وى يلكلا اضرلا نإ ومدع نم هاضر ىوتسم نع برعيل نوبزلا اهجهتني تايكولس لكش في مجتًت رعاشلدا هذى ، تاعقوتلا و الذ يلعفلا ءادلأا لاوأ : اضرلا نع ةمجانلا تايكولسلا : تايكولسلا هذى مىأ لعل وتابلطتبد ءافيلإا ىلع ةمظنلدا ةردقب ونالؽإ نم ةعبان ةفلتلس تايكولسب هاضر نع نوبزلا برعي : 1 1 -ءارشلا راركت يف ةبغرلا : للبخ نم دسجتي فلتلؼ ءارشلا راركت ناب انى ريركتلا بلغ و ،نوبزلل ةيلاتتلدا تاءارشلا كلذ بلطتيف ءلاولا امأ ةيلاتتم تاءارشلا نوكت نأ طتًشي لا ءارشلا راركت كولسف امهنيب يرىوج قرف دوجول ءلاولا نع . 2 ةرشابمل تلااصتلاا ( نذلأا ىلإ مفلا نم ): ، ةمظنلدا و ةمدخلل ةديلجا تامولعملل اردصم لكشي يضرلا نوبزلا نإ لقني وهف ، ةمظنملل ةينلبعإ و، ةيلغورت تدأ كلذب حبصي و، ايازم نم ةمظنلدا ومدقت ام نع ايبالغا وثيدح نوكيف تمدق تيلا ةدولجا ىوتسبد و وب يضح يذلا لابقتسلاا و ةلماعلدا للبخ نم ةيقادصم لكب وب تُطيحملل هاضر ىوتسم لصلػ تيلا ةيبالغلإا تامولعلدا قيدصت للبخ نم نيرخآ نئابز بذج و مييقت في رثؤي نوبزلا اذى كولسف ، ةمدلخا ابه كولسلا اذلذ وتقفاوم نع رظنلا ضغب ، ةعاملجا كولس ولض دايقنلاا و اهيلع . 2 رعسلا هابذا نوبزلا ةيساسح فيفبز ىلع دعاسي اضرلا نأ يى و ، هركذ قبس ام ىلع ةيلعأ لقت لا ىرخأ ةطقن كانى هاضر تققح تيلا ةمدلخا عم ولماعت رارمتسا لباقم غلبم يأ عفدل دعتسم و ،نوسفانلدا وضرعي يذلا ضفخنلدا . ،ندرلأا ،نامع ،عيزوتلا و رشنلا راد ،ىلولأا ةعبطلا ،تاقيبطت و ميىافم ،ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ،ةدوج وبأ دمحأ ظوفحم 2008 ص ، 82 . 1 نوبزلا اضر قيقحت يف ةيحصلا ةدوجلا ةيمىأ ،ةشئاع ولاو ( ةياط نيعل ةيمومعلا ةسسؤملا ةلاح ةسارد ) صصخت ،رتسيجاملا ةداهش لينل ةركذم ، رئازجلا ةعماج ،قيوست 3 ، 2010 -2011 ص ص ، 114 -115 . 2

(28)

3 -ةمظنملل ءلاولا : يذلا وى ءلاولاب فصتي يذلا نوبزلاف " هابذا فقوبد زيمتي و ، ةرركتم ةفصب انيعم اجتنم يتًشي جتنلدا اذى " ( 1 ) نوك نم اقلبطنا اهتمدخ و ةمظنملل ءلاولل ادعتسم يضارلا نوبزلا نوكي و ، ( 2 :) ةدارإ نع هرايتخا تم تُعم جتنم هابذا يسفنل حايترلاا نم ةلاح اضرلا . و أطلخاب سلػ لا تىح تامولعلداب ومعد و هرايتخا ريبرتل مئادلا نوبزلا يعس نم جتني يلخادلا قسانتلا نع ثبح اضرلا هرايتخا ناب وسفن عانقلإ امئاد ىعسي اذل ، ويف بوغرلدا تَغ رتوتلا نم ةلاح و اصقانت دلوي يذلا رايتخلاا ىلع مدنلا بئاص ايناث : اضرلا مدع نع ةمجانلا تايكولسلا . فرع (Handg) انهأ ىلع اضرلا مدع ةلاح " الذ يلعفلا جيزلدا و تُعم صئاصلخ لياثلدا جيزلدا تُب ةوجفلا " ( 3 .) اهلعأ تايكولسلا نم ةلجم اضرلا مدع ةلح نع دلوتت و ( 4 :) -ةيكاردلإا ةباجلإا : يتًشي نل ونكل ىوكشلا نع عنتلؽ فوس انى ، ةمدلخا لشف نع لاوؤسم وسفن نوبزلا دج امدنع نيرخآ لىإ اضرلا مدع ةبربذ لقني و ، ىرخأ ةرم ةمدلخا ةيكولسلا ةباجلإا : لىإ عرفتت و : 1 ةصاخلا ةباجلإا : ، اهفاشتكا لهسلا نم سيل تٌعبد ةمظنلدا فرط نم فيرعتل ةلباق نوكت لا تاباجلإا هذى اهلعأ : ةعطاقملا : ىرخأ ةمظنم عم لوحتلا و ةعطاقلداب اضرلا مدع ةلاح في ايئدبم نوبزلا بيجتسي . -يبلسلا نذلأا ىلإ مفلا نم لاصتلاا : وب تُطيلمحا لك و ةلئاعل دارفلأ ةلشافل وتبربذ نع برعي فوس ضر تَغلا نوبزلاف . 2 -ةماعلا تاباجلإا : ةيعامتجا ةيؤر تاذ تاباجإ يى ، نوبزلا ناكمإب نوكي ثيح : ( 1 ) -هاضر مدع و وئايتسا نع تَبعتلا تٍعت ز ىوكشلا . -ةمظنلدا مامأ زجعلا ةلاح في نوبزلا قوقح نع عافدلا ةهج لىإ ءوجللا -ةلادعلا لىإ ءوجللا ، اضرلا مدع ةلاح نع جتني نإ نكلؽ ءارجإ ءوسأ برتعي و . 3 ةباجلإا مدع : ةصرف اهحنبس انهإف ةمظنلدا ىلع اضرلا مدع تاباجإ اهفلبز نأ نكلؽ تيلا ةتوافتلدا و ةيبلسلا راثلآا مغر لخدتلل ، نأ تُثحابلا دحا لوقي قايسلا تاذ في " ةمظنلدا ةصرف نوبزلا جاجتحا " ، حيحصتب حمسي جاجتحلاا اذهف ءاطخلأا ، قرط ثلبث جاهتنا نم لاإ اذى لكب مايقلل و بويعلا ديدبر و رمذتلدا نوبزلا ءاضرإ ☹ ( 2 )

(29)

-تاحاتًقا و يواكش ويجوت ناكم نع نوبزلا ملبع ءاب اضرلا نع تَبعتلا ليهست

.

-بسانلدا رارقلا ذابزا عم وتلكشم ليلبرو نوبزلل ءاغصلإا للبخ نم ةيانعب تاحاتًقلااو يواكشلا ةلجاعم . تامدلخا في تلبيدعتو تُسحتب مايقلل يواكشلا نم ةعملمجا تامولعلدا للبغتسا تٌعبد ريوطتلل اضرلا مدع للبغتسا ةمدقلدا . يناثلا بلطملا : اضرلا تاقلاع نوبزلا كولسب وأ وتايجيتاتًساو ةمظنلدا طاشنب ةطبترم رصانع ةدع عم تاقلبع نم ةعوملر اضرلا ةلاح للبخ نم اشنت . 1 -ةيقوسلا ةصحلاب اضرلا ةقلاع : حضوأ Fornel) ) ناو نكلؽ ةمظنملل ةيقوسلا ةصلحاو نوبزلا اضر تُب ةقلبعلا نإ ةسناجتم قوسلل ةمدقلدا تاجتنلداو ةسناجتم نئابزلا تلبيضفتو قاوذلأا نوكت امدنع ةبجوم نوكت امدنع ةبجوم نوكت ةسناجتم تاجتنلداو ةنيابتم نئابزلا قاوذأ ناك اذإ ةيبلس ةقلبعلا هذى نوكت نأ نكلؽ امك ، . 1 ) حضوأ امك ( Alet Anderson ) ةتَغص ةيقوس ةصبح ةمظنمف ،تَصقلا ىدلدا في ةيسكع نوكت دق ةقلبعلا هذى نإ تٍعي الش قوسلا لك مدبز ةمظنم تُح في ، ةعفترم اضر تايوتسم عقوتت لياتلابو ديجو لاعف لكشب قوسلا مدبز نأ نكلؽ نكل،ديج لكشب اهنئابز ءاضرإ ىلع ةرداق تَغ نوكتف ةسناجتم تاجتنم الذ مدقت بلاغلا فيو ةزيامتم تاعاطق ليوطلا ىدلدا في ةيدرط ةقلبعلا هذى حبصت . مقر لودجلا ( 01 -01 :) اضرلا ةيجيتاتًسإو ةيقوسلا ةصلحا ةيجيتاتًسإ تُب ةنراقلدا حضوي . نوبزلا اضر ةجيتارتسا ةيقوسلا ةصحلا ةجيتارتسا ةنراقملا وجو قوسلا ةلاح ةعبشم و ومنلا ةضفخنم قاوسأ ةعبشم وأ ومنلا ةضفخنم قاوسأ ةيجيترتسلاا عون ةيعافد ةيجيتاتًسإ ةيموجى ةيجيتاتًسإ زاكترلاا ةطقن نئابزلا ةسفانلدا حاجنلا رايعم سفانلدا عم ةنراقلداب ةصلحا ةدايز نئابزلاب ظافتحلاا ةدايز فدهلا ديدج نوبز نوبزلا ءلاو ردصملا : ص ، هركذ قبس عجرم ، ةدوج وبأ دحما ظوفلز 102

(30)

مقر لودلجا نم ( 10 -) يىو تاجاتنتسلاا نم ةعوملر صلختسن ( : 2 ( -ةعبشم قاوسأ وأ فيعض ومنب زيمتت قاوسلأا في ةمظنلدا فرط نم تُتيجيتاتًسإ نم لبك دمتعت . ايعس وأ ةاطغم تَغ ةيقوسلا تاعاطقلا ىلع ذاوحتسلا موجلذا أدبم ىلع ةيقوسلا ةصلحا ةيجيتاتًسإ في ةمظنلدا دمتعت ىلع ظافلحاب نئابزلا نم ليالحا اىديصر نع عافدلل ىعست يهف نوبزلا اضر ةيجيتاتًسإ في امأ ، تُسفانلدا صصح ولض ةيلاع نوكت اضرلا تايوتسم . نوبزلا ىلع زكترت اضرلا ةيجيتاتًسإ تُح في ، ةمظنملل ودعك تُسفانلدا ةهجاوم ىلع ةيقوسلا ةصلحا ةيجيتاتًسإ زكرت وتلامتساو وعم ةقلبع ءانب بعصلا نم سيل اقيدص ةمظنلدا هبرتعت يذلا . ،لمعلا لالر سفن في سفانلداب ةنراقم ةفدهتسلدا قوسلا تاعاطق نم ةمظنلدا بيصنب طبترم ةيقوسلا ةصلحا حالص رايعم نئابزلاب ظافتحلاا لدعبد قلعتي اضرلا ةيجيتاتًسإ حالص رايعم نا تُح في . -نئابزل ءلاو نامضل ةليسو يهف اضرلا ةيجيتاتًسإ امأ ددج نئابز بذج وى ةيقوسلا ةصلحا ةيجيتاتًسإ نم فدلذا . 2 ةمظنملا ةيحبرب اضرلا ةقلاع ( اضرل ةلسلس -حبرلا ) : لظ في ةمظنلدا حالصو نوبزلا ضر تُب طابترلاا ىدم طبر لهسلا نمو ناكملإاب حبصأ تامظنلدا نم تَثك يفف ،ججلحا نم ةعوملر مويلا وتدكأ ،داقتعا درلر ليوط تقولو تُفظولدا اضرب نوبزلا اضرو دئاعلا . عفر لىإ كش نود نم يدؤي الش ،تَخلأا اذلذ بركا ةميق يمدقتب حمسي نوبزلاب وجوتلا ةفاقثل مهينبتو لامعلا صرف لحاصل ةيفاضإ ةميق لياتلابو مئاد نوبز ونم لعلغ نوبزلا ءلاوك بيالغإ كولس نم ونع دلوتي امو ، ويدل اضرلا تايوتسم اهتيبحر معدت ةمظنم . لياتلا لكشلا في حضوم وى امك : مقر لكشلا ( 01 -03 ) : ةلسلس " اضرلا -ةيحبرلا ." ردصملا : ص ، وسفن عجرلدا ،ةلوخ فيصول 72 اضر ةميق ميدقت اضر طابترا نوبزلا ءلاو ةيحبر

(31)

3 ةدوجلاب اضرلا تاقلاع : نأ ويلا ةراشلإا ردبذ ام ،ةيلكلا ةميقلل ةيساسلأا رصانعلا دحا ةكردلدا ةدولجا رابتعاب ةقلبعلا " اضرلا يواست ةدولج " نأ يى ةحيحصلا ةلداعلداو ةئطاخ ةقلبع يى " اضرلا لىإ يدؤت ةدولجا " اضرل نأ تٍعي اذى تَثكلا كانهف اضرلا ةلالح اربرم برتعت ةكردلدا ةدولجا امئاد سيلف ،تاعقوتلاو ةدولجا اهنيب نم تاتَغتلدا نم ةعوملر مضي تَغ نوبزلا نوكي ةيلاعلا ةدولجا ىوتسم نم مغرلابو ةلباقلدا ةهلجا فيو ، ةدولجا ىوتسم ضافلطا مغر اضرلا تلااح نم صاخشأ دجوي تقولا سفن في نكل ، ىوتسلدا في تامدخ مدقت ةيحص ةمظنم في ىضرم دوجو كلذ ىلع لاثمو ضار هذى ديكأت ةيحصلا ةمظنلدا هذى ةعطاقم لىإ ابدر دوقت ءايتسلاا ةلاح ملذ دل ويام اذىو ىضرلدا ءلاؤلذ جاعزإ نوببسي دوقت ، تايعضولا بلغا في اضرلا تامدقلدا نم برتعت ةيلاعلا ةدولجا نأ ويلع قفتي ام نكل ، ضراعمو ديؤم تُب ةقلبعلا ةدوج ىلع زيكتًلل ةمظنلدا عفدت ةيلعلأا هذى ، قباسلا لاثلدا لثم شيوشت رصانع دوجو ةلاح في لاإ اضرلا لىإ ةرورضلاب اضرلا تُسبر لجا نم اتهاجتنم . ( 1 ) ثلاثلا بلطملا : نوبزلا اضر سايق بيلاسأ ةلاعف ةيقيوست ةيجيتاتًسإ لماعم لكشت وتابغر و وكولس ديدحتف ، حجانل يقيوستل طاشنل في ةيوازلا رجح نوبزلا برتعي بيلاسلأا تُب نوبزلا اضر بيلاسأ تددعت دق و ، هاضر سايقل ةرمتسم و ةضيفتسم ةساردب ةمعدم تناك ام اذإ اميسلا ةيلاتلا بيلاسلأا ىلع رصتقنس انثبح ضارغلأ ةمدخ و نكل و، ةقيقدلا ةيبيرقتلا تاسايقلا و ةيفيكلا و ةيمكلا و : 1 -تاحرتقملا و يواكشلا ماظن : للبخ نم كلذ نوكي دق و ، متهاحاتًقا و مىاوكش يمدقت نئابزلل لهسي ماظن عضو لىإ تامظنلدا نم ديدعلا وجتت وأ يواكش نم نئابزلا وب مدقتي ام وللبخ نم ةمظنلدا ىقلتت عقوم وأ نيوتًكلا ديرب ناونع وأ يفتاى طخ صيصبز ةمظنلدا ةطشنأ نم طاشن ي في وأ ةمدلخا في فعضلا بنوج نع فشكلا وناش نم اى و ، تاحاتًقا . ( 2 ) نا دكؤت ثيح ، اضرلا مدعب مىروعش دنع يواكشلاب نومدقتي نيذلا نئابزل ةلق لىإ تَشت تاساردلا نأ لاإ 96 % نم نا ىرخأ ةسارد ترهظأ و ، مهتىاجو تيلا لكاشلداب ةمظنلدا رابخإب نوموقي لا تُيضار تَغلا نئابزل 01 لك نم 04 اضرلاب رعشي لا نئابز ( لداعي ام يأ 25 % نئابزلا نم ) نم لقا ناك ةمظنملل ىوكشلاب مدقت نم و 5 % بلغ كلذل عم لماعتلا تم ام اذا و ، مىاوكشب مدقتلا ىلع اهنئابز عجشت نأ انهاش نم تيلا مظنلا عضوب موقت نأ ةمظنلدا ىلع ةمدلخا ةدوج تُسبر تاسايس اهيلع دمتعت تانايبلل اردصم نوكت نأ نكلؽ وناف ةءانب ةقيرطب يواكشلا . ( 3 ) 1 ةلوخ فيصول ، هركذ قبس عجرم ، ص 73 1

(32)

2 اضرلا تاءاصقتسا : وى " نوبزلا اضر ىوتسم سايقل نايبتسلاا اهيف مدختسي ةيرود ةيناديم حوسم ." ( 1 ) ن نئابزلا ىدل بلاغلا ضاتًفلاا و هذى نم تَثكلا نكل ، متهاعقوتب ءافولا متي لا امدنع حيحصت تاءارجإب مايقلل مدختست فوس تانايبتسلاا هذى تانايب اهنم روصقلا وجوأ نم ددعل ةضرع ىقبت و ةضماغ برتعت تانايبتسلاا : ( 2 ) ةيفيظولا بناولجا سيل و دوجلل ةينفلا بناولجا ىلع زيكتًلا لىإ تانايبتسلا بلغا ليبس نأ ةمدلخا رصانع نم رصنعل نكلؽ لبثمف تقولا روربد ةدولجا مييقت تَغتي ثيح ، امهم ارمأ برتعي نايبتسلاا تيقوت فقولدا في رثؤي لا و ، ةركاذلا وبلؼ تقولا روربد نكل وعوقو تقو في ةدولجا ىوتسم ىلع رثؤي و ، اضرلا مدع لىإ يدؤي ديعبلا ىدلدا ىلع ةمدلخا هابذا 3 -ةمظنملا عم لماعتلا نع نيفقوتملا نئابزلا فقوم ليلحت : ىرخأ تامظنم لىإ اولوبر نيذلا وأ ةمدلخا ءارش نع فقوت نيذلا نئابزلا عم لاصتلااب موقت نأ ةمطنلداا ىلع يغبني تلادعم ةبقارم اضيأ يرورضلا نم نكل و نئابزلا ءلاؤلذ تلببقبد مايقلا درلر يفكي لا و ، كلذ لوصح ببس فرعلد اهنئابز ءاضرإ في ةمظنلدا لشف ىلع لبيلد دعي وعافترا نلا نئابزلا ةراسخ . ثلاثلا ثحبملا : ءافو نوبزلا ةصاخ ،ةيمدخ وأ ةيجاتنإ تناك ءاوس ةثيدلحا ةيداصتقلاا تامظنلدا يعاسمو فادىأ مىأ نم نئابزلا ءافو برتعي مهئاضرإ لىإ ىعست يهف ،اهعم ةقلبع ىلع ىقبي لى كلذبو اتهدوج ىلع مكلػ يذلا وى نوبزلا نلأ كلذو اهنم ةيمدلخا متهاسسؤلد نئابزلا ءافو لىإ لوصولا يأ مهيلع ظافلحا ةلوالزو قيقحتل . لولأا بلطملا : وتيمىأو ءافولا فيرعت لاوأ : ءافولا فيرعت فرع ونأ ىلع ءافولا رصنلا وبأ تحدم " : صلبخلإا ةرصنلاو ،طابترلاا ،مازتللاا ،دهعلاو " ءافولا حلطصم فيرعت نكلؽو يلي امك : 1 -؛وتايح في ماى ءيش لىإ ءامتنلااب درفلا لخاد ومني روعش -؛وتايح في ماى ءيش هابذ ةيلوؤسلداب درفلا روعش 1 ،ةرىاقلا ،رشنلل كارتيإ ،ةمظنملا لخاد نيلماعلا ىدل تاسسؤملا ءلاولا ميعدتو ءانب تاراهم ةيمنت ،رصنلا وبأ تحدم 2005 ص ص ، 38 -39 .

(33)

-؛ناسنإ يأ ىدل ةيعامتجلاا تاجالحا نم ةجاح -؛ومهي ءيش ولض درفلا ويدبي يذلا جامدنلااو ةبلمحاو صلبخلإا -؛ناسنلإا مهي ءيش هابذ نياسنلإا كولسلل ةدئاس ةيصاخ -اهنم ركذن ءافولا موهفم حرش في مىاست نأ نكلؽ ةفدارم وأ ةئفاكم تاملك كانى نأ لوقن نأ نكلؽو :  ؛ءامتنلاا  ؛صالبخلإا  ؛نيافتلا  ؛ةيحضتلا  ؛بلحا  مازتللإا . -ونأ ىلع ءافولا رلتوك بيلف فرعي " : ىلع ،ةمدخ وأ جتنلد ءارشلا ةيلمع راركت وأ ءارشل قيمعلا مازتللإا كلذ ءارشلا كولس في اتَيغت ببسي دق يذلا قيوستلا دوهجو ةطيلمحا فورظلا نم مغرلا ." 1 -ونأب يزيللصلإا سوماق بسح ءافولا فرعي " : ءافولاو صلبخلإا ةجردل انيمأو اقداص ءرلدا نوك ةلاح ." 2 -ونأب ءافولا رفيلوأ فرع " : مغرلا ىلع لبقتسلدا في ةلضفلدا ةمدلخا وأ جتنلدا كلبتمإ وأ ءارشل روذلجا قيمع مازتلا لمتلزو نيابتم كولس ثودح ببست تيلا قيوستلا تاتَثأتو ةيلالحا تاتَثأتلا نم ." 3 -ونأ ىلع ءافولا نفيرغ ليج فرع " : وأ رداصم نم ةنيعم فانصأ ءارش لىإ ليلؽ وأ لضفي يذلا نوبزلا وى لقلأا ىلع تُترلد رركتي ءارشلا نأ يأ ةلوقعم ةينمز ةتًفل رمتسيو وتابغر بيلت تاهج ." 4 ايناث : ءافولا ةيمىأ 5 1 / قوسلا يف جتنملا عقومت يوقي ءافولا : ،نئابزلا ناىذأ في وأ تاجتنلدا تُب قوسلا في جتنلدا عقوبس ءافولا ضرفي تاملبعلاف لىإ مهعفدي الذ مهئافوو تاملبعلا هذى نوديري نئابزلا نأ نوكردي تُعزولدا نلأ قوسلا في اعقوبس الذ دبذ ةيوقلا اهئارشو اهبلط .

Philip Katler , Marketing Management, OPCIT,p 185.

1 ،ةرىاقلا ،رشنلل ةيبرعلا لينلا ةعومجم راد ،تامدخلا قيوست ئدايم 2009 ص ، 445 . ،رملاب نايردأ 2 ،نامع ،ءافصلا راد ،ةديدج تاهيجوتو راكفأ ،قيوستلا ةرادإ ،يملالا دواد مساق ناسغ 2013 ص ، 118 . 3 ،ضايرلا ،ناكيعلا ةبتكم ،حابرلأا ةدايزو نوبزلا قرط ،نفيرغ ليج 201 ص ، 15 . 4 5 ةلاح ةسارد نئابزلا ءلاو ءانب ىلع هرثأو يراكتبلإا قيوستلا ،ةوىز طولخ – رئازجلا تلااصتإ ةسسؤم ةعماج ،ريتسجام ةداهش لينل جرخت ةركذم ،سادرموب ،ةرقوب دمحم 2013 -2014 ص ، 58 .