COMPTE-RENDU DU CONSEIL DE
CONCERTATION LOCATIVE TERRITORIAL
DU 13 NOVEMBRE 2020
AGENCE ICF HABITAT FLANDRES HAINAUT
PRÉSENTS À LA RÉUNION EN VISIOCONFERENCE
M. MOREL Gerald, Président association Lomme Délivrance CNL
M. LAVOISIER Damien, Représentant des locataires, administrateur élu, CLCV M. STAELENS Jean-Pierre, Représentant des locataires, administrateur élu CNL Pour ICF Habitat Nord-Est :
M. BRYLOWSKIJ Eric, Directeur territorial
M. CAPART Daniel, interim responsable patrimoine M. GRAS Christophe, Responsable clientèle
M. MIKOLAJCZAK Julien, responsable proximité
EXCUSES :
MME LOGIER représentante CLCV
M DEVRED Président association CNL Lambres-Douai
En préliminaire, les administrateurs CNL et CLCV représentants les locataires tiennent à rappeler leur déclaration effectuée au dernier conseil d’administration de la société par laquelle ils ont exprimé leur opposition à la hausse de loyer votée de 0,66% applicable au 1 janvier 2020. La CLCV souhaite « une pause sociale qui serait appréciée des locataires eu égard à la crise sanitaire que nous subissons qui a impacté l’ensemble de notre vie quotidienne » et la CNL considère que « La crise sanitaire que nous traversons et qui apparemment s’aggrave va accentuer les problèmes financiers de nos locataires et notamment les plus fragiles qui sont malheureusement de plus en plus nombreux dans notre parc social
1. ORGANIGRAMME
Présentation de l’organigramme actualisé et distribution de la version numérique à chaque participant.
Information des nouveaux embauchés et remplaçants.
2. INDICATEURS DE GESTION
IMPAYES :
Rappel : le calcul du taux d’impayé est le rapport entre l’évolution du stock d’impayés de l’année (y compris les irrécouvrables) et le quittancement de l’année. Depuis janvier, le montant des impayés a augmenté d’environ 81 K€ après réintégration des irrécouvrables.
VACANCE CUMULEE :
Le poids de la vacance représente 486 K€ dont 287 K€ en vacance subie
3. EVOLUTION QUALITE DE SERVICE AVIS LOCATAIRE
A l’issue de chaque intervention technique dans les logements les locataires reçoivent un questionnaire de satisfaction par mail permettant de noter l’accueil, la qualité, le délai et la communication
Suite à l’exposé des résultats « avis locataires » de mars et septembre, indicateurs de qualité de service, M Staelens demande les actions menées par l’agence en cas de défaillance d’un prestataire. E. Brylowskij précise que les factures du prestataire lui sont renvoyées pour déduire la prestation non réalisée. Ensuite, un calcul de pénalités contractuelles peut être notifié en cas de défaillances récurrentes. Christophe Gras ajoute qu’en amont il est désormais prévu d’associer les représentants des locataires à la constitution du cahier des charges, afin de de mieux prendre en compte les besoins.
Mars 2020
Septembre 2020
M. Lavoisier se demande si la difficulté à joindre le bon interlocuteur dans le cadre de la relation clients est liée à un sous-effectif des équipes du centre de la relation clientèle. Julien Mikolajczak lui précise que c’est
sûrement davantage lié aux absences de certains collaborateurs de terrain durant la période de confinement.
Concernant la difficulté à respecter les délais qui génère 18% d’insatisfaction C Gras précise que les délais contractuels sont parfois trop courts et non atteignables, c’est pourquoi un délai plus long mais davantage
appréciation du caractère d’urgence de l’intervention. En outre, les entreprises n’ayant pour des raisons de maitrise de leurs coûts plus de stock, l’approvisionnement en pièces allonge encore la période de dépannage.
M Staelens s’interroge sur les modalités de l’appréciation de la satisfaction des locataires par rapport à leur réclamation. J. Mikolajczak répond que pour les parties privatives le locataire signe le quitus et a la possibilité d’exprimer des réserves. Concernant les interventions dans les parties communes ce sont les personnels de proximité qui vérifient les travaux et signent le quitus. Sur la question des contrôles posée par M Lavoisier, E Brylowskij précise qu’il est possible de recourir à des bureaux d’études techniques spécialisés, comme par exemple pour la ventilation, qui font effectuer des mesures de tirage et vérifier la qualité de la prestation de la société.
Mars 2020
Septembre 2020
4. CAMPAGNE SLS
Au 1er octobre 2020, les enquêtes et courriers corrélatifs étaient envoyés et reçus par la plupart des locataires.
ICF Habitat a retenu le prestataire CB info (nouveau) pour travailler sur cette campagne.
5. PROJETS PATRIMONIAUX
Les travaux programmés pour 2021 sont présentés en séance par D. CAPART qui assure l’intérim de M Vandeputte, absent.
Développement :
Armentières - 78 logements
Livraison prévisionnelle dernier trimestre 2021 Lille Fbg de Roubaix - 18 logements
Livraison prévisionnelle juillet 2021 Réhabilitation :
Lille Javary - 95 logements
Appel d’offre infructueux, livraison prévisionnelle, début 2024 début de travaux premier trimestre 2021 Lille Les Peupliers - 150 logements
Livraison prévisionnelle 2023, début de travaux, deuxième trimestre 2021
Sur 2021 également Lomme A Delavaux, rue Bavye, Ronchin rue Chalant et Clos Nova
6. CHARTE COMMUNE ENTRE LE MOUVEMENT HLM ET LES 5 ASSOCIATIONS NATIONALES DE LOCATAIRES SIEGEANT A LA COMMISSION NATIONALE DE CONCERTATION
Covid 19 : 20 engagements de bonnes pratiques pour l’accompagnement des locataires HLM en fragilité économique.
Compte tenu de la crise sanitaire qui a fragilisé davantage certains locataires, l’USH et les 5 associations nationales de locataires siégeant à la commission nationale de concertation ont proposé 5 mesures pour soutenir les locataires fragilisés.
Sans attendre le débat public, il est préconisé dans le cadre des CCLT de travailler à la déclinaison de protocoles locaux sur le paiement des loyers et des charges et l’accompagnement des locataires basés sur les principales recommandations de la charte nationale :
Développer des outils et des dispositifs d’appui facilement accessibles
Mettre en place des possibilités d’étalement du paiement des loyers et des charges Adapter la facturation des charges locatives récupérables
Mobiliser les ressources de solvabilité de droit commun Suivi des engagement de la charte
E. BRYLOWSKIJ parcourt les modalités de cette charte en CCLT afin de partager avec l’ensemble des participants, sachant que la réunion de concertation avec les associations représentatives a eu lieu le 29 juin 2020 dont le compte-rendu est en cours de finalisation.
Dans le cadre de ces échanges, il est précisé qu’une seule expulsion a dû être diligentée cette année dans un contexte de mauvaise foi avérée. M. Lavoisier fait savoir que des relances, de type mise en demeure, ont été reçues par des locataires malgré les dispositions de la charte.
C Gras précise que les collaborateurs ont bien eu consigne de rester bienveillants et à l’écoute des situations fragiles, notamment dans le cadre des appels de courtoisie vers les locataires auxquels la majorité des collaborateurs a pris part.
Cf annexe signée
PROCHAINE REUNION
+ DATE + LIEU + DESCRIPTION
26 MARS 2021 9h30
Agence Flandres Hainaut 84 bld Carnot Lille
Conseil de Concertation Locative Territorial
PROTOCOLE LOCAL ENTRE ICF HABITAT NORD-EST ET LES ASSOCIATIONS CLCV ET
CNL SIGNATAIRES DE LA CHARTE AVEC LE MOUVEMENT HLM
Une Charte commune entre le Mouvement Hlm et les cinq associations nationales de locataires siégeant à la Commission Nationale de Concertation a été signé le 4 mai 2020. Celle-ci s’inscrivait dans le cadre de la crise sanitaire liée à la COVID 19 et fixait vingt engagements de bonnes pratiques pour l’accompagnement des locataires Hlm en fragilité économique.
Une réunion s’est tenu le 29 juin 2020 en présence de représentants des associations CLCV et CNL et d’ICF pour échanger sur cette charte afin de bâtir les bases d’un protocole reprenant les engagements pris par les parties jusqu’à juillet 2021 concernant le paiement des loyers et des charges et l’accompagnement des locataires.
Concernant le préambule de la charte qui s’adresse à l’Etat, il est rappelé par les représentants d’ICF au sujet de la demande de moratoire sur les expulsions pour les locataires de bonne foi, que la politique de prévention des impayés très pointue alliant l’expertise de la conseillère sociale et du gestionnaire contentieux génère très peu d’expulsions réalisées effectivement chaque année, et aucune d’un locataire de bonne foi. Toutes les expulsions mises en œuvre à RNE sont validées par la hiérarchie jusqu’au niveau de Mme Richard.
I – DEVELOPPER DES OUTILS ET DES DISPOSITIFS D’APPUI FACILEMENT ACCESSIBLES
1. Mettant en œuvre les principes de « allez vers », ICF s’engage à prendre l’initiative du contact avec tout locataire en difficulté de paiement du loyer.
2. ICF incite également les locataires à prendre contact rapidement avec leur gestionnaire Clientèle ou conseillère sociale s’ils craignent de rencontrer des difficultés de paiement.
3. ICF a ré-ouvert ses différents points d’accueil dès que les conditions sanitaires l’ont permis. Par ailleurs, ICF met durablement en place un contact téléphonique régulier avec les locataires montrant des signes de fragilité.
4. Pour favoriser ce lien avec les locataires, ICF développe des moyens d’échanges et de communication adaptés.
5. Les associations des locataires peuvent, en respectant un cadre déontologique de discrétion, signaler à ICF toute situation de détresse économique qu’elles pourraient repérer.
6. Les locataires peuvent, s’ils le souhaitent, être accompagnés par une association dans leurs relations avec ICF.
II – METTRE EN PLACE DES POSSIBILITES D’ETALEMENT DU PAIEMENT DES LOYERS ET DES CHARGES
7. Pour les locataires justifiant d’une baisse de leurs revenus d’au moins 15% en lien avec la crise sanitaire actuelle, ICF propose des solutions personnalisées, adaptées à chaque situation. Les locataires peuvent, si cela s’avère nécessaire, bénéficier de mesures d’étalement du paiement de leur loyer et de leurs charges, cet étalement, d’un montant maximal de 100 € par mois, pouvant aller jusqu’à 24 mois si la situation des locataires le justifie.
8. ICF prévoyait déjà l’échelonnement systématique du règlement du solde de régularisation des charges dès lors que le solde débiteur excédait 50 €. La durée maximale de cet étalement, initialement fixée à 6 mois, a été portée à 10 mois pour tenir compte des difficultés engendrées par la crise sanitaire sur le budget des locataires.
9. Les possibilités d’étalement du paiement du loyer et des charges font l’objet d’une information auprès des locataires en difficulté financière, de la part d’ICF, avec le relais des associations de locataires.
10. La procédure d’accès aux mesures d’étalement du loyer et des charges est conçue de manière simple, soutenable et rapide pour le locataire.
11. Le locataire et ICF signent un plan d’apurement individuel et personnalisé qui précise les engagements réciproques et l’échelonnement de la dette constituée, par des versements mensuels.
12. La réunion régulière du Conseil de Concertation Locative permettra un bilan des actions mises en œuvre au fur et à mesure du temps et de réaliser les correctifs qui s’imposent.
13. La contemporanéité de l’APL qui doit être mise en place dès l’année prochaine permettra un ajustement plus rapide et donc mieux adapté à l’évolution des situations financières des locataires.
III – ADAPTER LA FACTURATION DES CHARGES LOCATIVES RECUPERABLES
14. Les régularisations créditrices seront portées sur les comptes des locataires concernés dans un délai maximum de 30 jours à compter de l’envoi du décompte individuel des charges.
15. ICF veillera à ce que les dépenses prises en compte dans les régularisations des charges aient fait l’objet d’une prestation effective.
16. Chaque Conseil de Concertation Locative examinera de manière anticipée les services rendus pendant la période du confinement, afin de préparer la régularisation des charges de l’année 2020, et ce, dans le respect des textes en vigueur.
17. Les activités et les initiatives développées dans le cadre de la crise sanitaire sont assimilées à des actions de concertation locative et doivent à ce titre être facilités par la fourniture de documents support par ICF. Les réunions peuvent donner lieu à l’octroi d’indemnités même si elles n’ont pas lieu en présentiel.
IV – MOBILISER LES RESSOURCES DE SOLVABILISATION DE DROIT COMMUN
18. ICF et les associations de locataires soutiendront les locataires en difficultés dans la mobilisation des divers dispositifs de solvabilisation existants et les accompagneront dans le montage de leur dossier de demande d’aides.
19. Des contacts seront pris par ICF et les associations de locataires avec leurs partenaires (URH) pour améliorer l’accès aux FSL existants et adapter les règles de fonctionnement à l’exceptionnelle situation actuelle.
V – SUIVI DES ENGAGEMENTS DE LA PRESENTE CHARTE LOCALE
20. La mise en œuvre du présent protocole fera l’objet d’un bilan à l’occasion d’un Conseil d’Administration d’ici la fin de l’année 2020.
Eric BRYLOWSKIJ Damien LAVOISIER
ICF Habitat Nord Est Association CLCV
Jean-Pierre STAELENS
Association CNL
