COMPTE-RENDU DU CONSEIL DE
CONCERTATION LOCATIVE TERRITORIAL
DU 18 NOVEMBRE 2021
AGENCE ICF HABITAT ARTOIS
PRÉSENTS À LA RÉUNION Représentants des locataires :
Mme DOUILLIEZ Dominique, Représentant des locataires, CLCV M. GAUTHIER Francis, Personne qualifiée CNL
M. LAVOISIER Damien, Représentant des locataires, administrateur élu, CLCV Mme QUEVA Marie-Paule, représentant des locataires, CLCV
M. STAELENS Jean-Pierre, Représentant des locataires, administrateur élu, CNL Pour ICF Habitat Nord-Est :
M. BRYLOWSKIJ Eric, Directeur territorial M. CAPART Daniel, responsable patrimoine M. DA SILVA Yann, responsable proximité Mme XERRA Céline, Responsable clientèle Intervenants internes :
Mme SELOSSE Madeline, gestionnaire qualité des charges Mme DREVILLON Agnès, responsable cellule charges locatives Mme BARRAULT Alice, responsable Développement Social Urbain M. GOSSET Geoffrey, responsable pôle qualité de service
EXCUSES :
M. DE WEERDT Richard, Représentant des locataires, CNL M. LEFEBVRE Paul, représentant des locataires CLCV
1. ORGANIGRAMME
Présentation du nouveau responsable de Proximité :
Monsieur Yann Da Silva, arrivé le 2 novembre en remplacement de Monsieur Laurent HENARD.
Distribution de l’organigramme mis à jour au 2 novembre.
2 INDICATEURS DE PERFORMANCE
2.1 TAUX DE VACANCE COMMERCIALE A FIN NOVEMBRE
Résultats nov-21 déc-
21 2021
obj 2021 Agence Artois 1,07% 1,05% 1,77%
ICF Nord-Est 1,51% 1,56% 1,84%
2 Compte-rendu du Conseil de
Concertation Locative Territorial 18novembre 2021
2.2 TAUX DE VACANCE TOTALE (INCLUANT LA VACANCE DEMOLITION, REHABILITATION, CESSION)
Résultats nov-21 2021
obj 2021 Agence Artois 1,88% 1,98% 3,20%
ICF Nord-Est 2,12% 2,28% 2,79%
2.3 taux d’impayés
HO1 Total
évol. hors mois M
Total évol.
hors mois M
Objectif 2021
Total 75 238 457
€ 1,51% 1,50%
Total général
803 836
€ 1,06% 1,30%
• 2 expulsions locatives ont dû être réalisées.
Monsieur GAUTHIER craint une crise au printemps au vu de la conjoncture.
• 163 plans d’apurements en cours.
Pas de hausse significative des impayés au niveau de l’agence, malgré le contexte économique lié à la crise sanitaire.
Les représentants des locataires précisent néanmoins que la vigilance est de rigueur avec l’arrivée de l’hiver et l’augmentation du coût de l’énergie.
M. Gauthier ajoute que les CCAPEX sur le département du Pas de Calais assume une augmentation du nombre de situations, les demandes d’aide auprès des associations sont en hausse également.
ICF Habitat s’efforce d’être réactif : Les situations d’impayés locatifs sont analysées tous les mois, des diagnostics sociaux sont mis en place avec des plans de résorption des dettes selon les situations, le cas échéant en mobilisant les dispositifs d’aide.
Monsieur STAELENS revient sur la hausse des loyers au 1er janvier et exprime le regret qu’ICF ait réalisé une hausse. Eric BRYLOWSKIJ entend la remarque, il s’agit néanmoins d’une hausse modérée et qui couvre à peine l’augmentation des charges pour le bailleur.
3 QUALITE DE SERVICE : BAROMETRE DE LA SATISFACTION DES LOCATAIRES 2021 ET NOTE
« HAPPY RENTING »
Intervention de Monsieur Geoffrey GOSSET, responsable pôle Qualité de service.
Agence Artois 491 locataires interrogés, enquête téléphonique de mai à juin.
La méthodologie est remise en visibilité pour l’ensemble des participants.
Pour rappel : l’enquête est externalisée pour garantir une impartialité et toute objectivité.
Résultats Nord est :
3 Compte-rendu du Conseil de
Concertation Locative Territorial 18novembre 2021
Résultats agence Artois :
Les résultats restent satisfaisants malgré une baisse de la note de cœur et du niveau de recommandation.
La vigilance et la réactivité restent de mise.
• Sur l’item relatif à l’accueil, Eric BRYLOWSKIJ rappelle que l’objectif est d’orienter les clients vers les points d’accueils, au cœur des résidences.
Pour les demandes des clients touchant la gestion locative de leur dossier, ils ont la possibilité de prendre rendez-vous en ligne, ou par téléphone, avec leur gestionnaire.
L’accueil des demandeurs de logement reste un point à travailler plus précisément en 2022.
• L’information et la communication restent bien notées par nos locataires, tant à l’échelle de la société que de l’agence Artois.
• La gestion des demandes techniques : c’est un point sensible pour nos locataires et souvent générateur d’insatisfaction. L’agence accuse une baisse de la note de satisfaction de 7 points tout en restant dans un bon niveau (74,1% en 2021 contre 81% en 2020). Le travail consiste à cibler les causes d’insatisfaction pour déployer ensuite des plans d’actions. Nous devons être vigilants et regarder la provenance de l’insatisfaction. Un premier travail a été fait pour déterminer les points d’amélioration et nous avons mis en place des premières actions. Pour la prochaine enquête, les questions seront détaillées pour affiner nos plans d’actions.
• Le traitement de la demande non technique : Les résultats restent insatisfaisants. C’est un enjeu qui est pris sérieusement en compte par l’équipe de l’Agence Artois. Là également, un travail de ciblage des causes précises d’insatisfaction est en cours.
Monsieur STALENS évoque des délais de réponse trop longs pour les locataires.
Réponse de Eric BRYLOWSKIJ : Nous devons travailler ensemble sur des relais de communication, il y a des délais de traitement incompressibles, mais aussi des priorités à prendre en compte. Nous en sommes conscients.
• Etat du logement en général : baisse de cinq points, malgré cela, le taux reste satisfaisant.
ICF habitat reste en veille sur les items « en orange », nous avons mis une politique de patrimoine en action sur nos logements.
• Les notes relatives aux interventions dans le logement restent très bonnes, avec même une progression pour l’agence.
• Ascenseur : [A noter : l’enquête s’est faite lors de la campagne de maintenance importante des ascenseurs].
• Propreté des parties communes : un niveau de satisfaction correct mais une baisse à surveiller, notamment au niveau des locaux poubelles. Monsieur Eric BRYLOWSKIJ précise c’est un élément essentiel de la qualité de service, nous allons d’ailleurs changer de prestataires dans l’optique d’une amélioration de la satisfaction de nos clients. Nous refaisons également, sur 2022, des travaux d’amélioration des locaux poubelles.
2021
66,9%
q81,5% 79,8%
q2020
72,3% 83,3% 82,7%
2021
70,0% 80,1%
q81,4%
2020
70,4% 84,7% 82,6%
2021
62,1%
q81,7% 81,9%
2020
69,4% 82,6% 85,0%
2021
68,0%
q81,6% 77,4%
q2020
73,9% 82,7% 82,8%
2021
67,1%
q82,3% 79,7%
2020
74,9% 83,3% 80,6%
ICF HABITAT NORD-EST
AGENCES
Flandres Hainaut
Picardie Champagne
Alsace Lorraine
Artois
4 Compte-rendu du Conseil de
Concertation Locative Territorial 18novembre 2021
4 POINT CHARGES LOCATIVES
4.1 AVANCEMENT REGULARISATION DE CHARGES
Intervention de Madeline SELOSSE, gestionnaire qualité des charges, et Agnès DREVILLON, responsable cellule charges locatives.
Sur 256 résidences en Artois, 253 sont « régularisées ».
Quelques chiffres :
4.2 ZOOM PRIX DU GAZ
Hypothèse retenue pour le budget chauffage 2022 :
Tarifs T1 et T2 (consommation comprise entre 6 et 300 MWh) : +3%
Tarif T3 (consommation comprise entre 300 et 5000 MWh) : + 23%
ICF a décidé de provisionner les augmentations d’énergie pour préserver les locataires lors de la régularisation des charges.
Une communication générale est faite avec les avis d’échéance de fin novembre , et une communication plus spécifique et précise (pour les résidences de la piscine à Avion et Les Glacis de Baudimont à Arras pour l’agence Artois) sera faite auprès des locataires en décembre.
En marge de cette présentation, M. LAVOISIER sollicite de prendre date pour des contrôles de charges.
Mme SELOSSE prend attache avec M. Lavoisier dans le prolongement du CCLT pour fixer les rencontres.
5 ATTRIBUTIONS DES LOGEMENTS
Au 18 novembre, date du CCLT, l’agence présente un niveau de relogements de ménages dits prioritaires conforme à l’objectif fixé par l’Etat : 128 relogements réalisés pour 128 attendus à date. L’indicateur de relogement des ménages les plus modestes (1er quartile de ressources) en dehors des quartiers politiques de la ville se situe autour de 18 % à l’échelle d’ICF habitat Hauts de France, pour 25% attendus.
Bien que l’objectif à ce stade ne soit pas atteint par l’agence Artois, le résultat est en progression et au- dessus de la moyenne de l’ensemble des bailleurs du territoire.
C. XERRA propose de partager l’état de la demande de logement social à l’occasion du 1er CCLT de 2022.
6 PROJET DEVELOPPEMENT SOCIAL URBAIN ET APPELS A PROJETS Intervention de Madame Alice BARRAULT, Responsable DSU.
• 5 projets déposés en 2021 au niveau de l’agence : 2 dans la catégorie « cadre de vie » et 3 sur l’item « développement durable ».
5 A titre d’illustration, le projet « jardine ton quartier » porté par l’association « les bourgs du rail » à AVION dont l’objectif est de redynamiser le jardin partagé par un grand programme d’activités comme des ateliers de réalisation avec des matériaux de récupération.
Pour rappel, l’appel à projet reste sous un format « permanent ». Dates de dépôt des candidatures : Première session : 15/02/2022
Deuxième session : 03/05/2022 Troisième session : 05/07/2022 Quatrième session : 04/10/2022
L’information paraîtra également dans le journal « entre nous ».
• Le plan d’actions du Développement Social Urbain en Artois est essentiellement axé sur 3 sites (Billy Montigny, Montigny en Gohelle quartier de la plaine, Courcelles les Lens).
A titre d’illustration : mise en place d’une permanence hebdomadaire de médiation et d’accès aux droits à Montigny en Gohelle, la Plaine, en partenariat avec le pimm’s médiation Artois Gohelle.
L’objectif est de répondre aux besoins individuels d’aides administratives, d’accès aux droits, de conseils à la gestion du budget mais présente également l’avantage d’offrir un lieu d’accueil permettant de
diversifier les flux de circulation des personnes au sein de notre site.
Les moyens humains s’en trouvent renforcés par l’intervention d’un tiers bénéficiant de compétences précises en médiation.
Ce projet consolide une fonction symbolique au lieu, comme vecteur de liens entre habitants.
• Nos enjeux sur l’action DSU 2022:
Rendre plus visible la mise en œuvre de nos projets auprès des collectivités
Introduire l’insertion par l’activité économique comme un axe transversal de nos différentes démarches au sein de ce territoire
Identifier de nouveaux porteurs de projets potentiels pour l’appel à projets 2022 7 CAMPAGNE SLS / OPS
Le calendrier est présenté.
Monsieur LAVOISIER regrette l’absence d’enveloppe T et précise qu’il faut 2 timbres pour retourner l’enquête.
Céline XERRA rappelle que les clients peuvent, s’il sont un accès internet, effectuer la démarche en ligne.
Monsieur LAVOISIER indique une différence de 10 jours entre la date d’envoi et la date du courrier, Monsieur STALENS ajoute que le locataire ne doit pas être pénalisé.
Réponse de Monsieur Eric BRYLOWSKIJ : nous avons noté et ferons remonter les éléments.
8 LE NUMERO D’APPEL UNIQUE
Numéro Unique : 03 72 88 05 18 depuis le 20 octobre.
Valable 24 / 24h, en journée et le soir et le Week end pour les urgences.
Les locataires ont été prévenus par voie d’affichage et sur avis d’échéance.
Pendant trois mois, l’ancien numéro redirigera vers le nouveau.
Monsieur LAVOISIER indique un temps de décroché trop long et particulièrement en soirée et week-end sur l’astreinte.
Il demande également à ce qu’un travail soit fait sur les messages des répondeurs des équipes pour aiguiller au mieux les clients, en cas d’absence.
Réponse de Monsieur Eric BRYLOWSKIJ : SOFRATEL est impacté par une série d’arrêt maladie suite COVID. Au niveau du centre de la relation clientèle il y a pu avoir un problème ponctuel, à noter un temps
6 Compte-rendu du Conseil de
Concertation Locative Territorial 18novembre 2021
de décrocher de 80 %. Pour les messages sur répondeur, un point sera fait pour faciliter la réorientation des appels.
9 INVESTISSEMENTS PATRIMONIAUX
Présentation faite par Daniel CAPART et remise du support aux personnes présentes.
10 QUESTIONS DIVERSES
• Les réclamations liées aux 28 logements modulaires de Béthune/Verquin ont été longuement évoquées. Des réponses aux questions techniques ont été apportées par M. CAPART. Pour les problèmes persistants, des actions sont en cours et des points réguliers seront faits en vue de leur résorption. .
Mme Queva et M. Lavoisier font part de leur insatisfaction.
Réponse de Monsieur Eric BRYLOWSKIJ : le problème est pris en compte par l’ensemble de l’équipe et nous y portons une attention particulière. Nous sommes à ce stade tributaires des expertises et des tiers.
• Réhabilitation Noyelles les Vermelles : réunion de chantier faite tout récemment, les entreprises vont arriver sur site.
• Prochaine réhabilitation : Dainville – Projet GIREO avec un groupement de Bailleurs : Bully Les Mines, Noeux les mines, Vendin le Vieil, Loison sous Lens.
• Monsieur LAVOISIER met en avant le problème pour les attestations d’assurances.
C. XERRA répond que le CRC est effectivement actuellement en peine sur le sujet, les relances et mises en demeures aux clients sont suspendues du fait de ce retard, les équipes de gestion locative d’Artois saisissent toutes les attestations d’assurance qu’elles reçoivent directement pour contribuer à la résorption de ce retard.
• Monsieur STAELENS : y a-t-il eu des aides sur quittance en Artois ? : Non.
• Monsieur STAELENS : y a-t-il de nouvelles constructions en cours ou achat de terrain ? non mais l’agence avec sa direction du patrimoine, étudie des projets spécifiques comme du logement sénior.
• Pour clore ce CCLT, Céline XERRA précise qu’en l’absence de M. LEFEBVRE, les réponses à ses questions lui seront communiquées par mail.
Prochaine date du CCLT : 31 mars 2022 à 9H15
