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De la
Charte Marianne …
… au
Label Marianne
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La Charte Marianne : objectifs initiaux
Montrer la volonté d’amélioration de l’Etat
Harmoniser les pratiques et les références sur l’accueil
Créer une dynamique d’ensemble sur l’amélioration de la
qualité.
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La Charte Marianne en quelques mots
Des engagements sur l’accueil, un cadre commun
•
Structure en 5 rubriques, 11 engagements obligatoires
et adaptable
•
13 engagements optionnels, modularité du niveau de service
‘délais…), ajout possible d’engagements spécifiques.
Des recommandations méthodologiques
•
Guide Marianne, guide de la mesure, guide sur l’accueil des personnes en difficulté.
Une identité visuelle
•
Modèle de dépliant, supports de communication nationaux.
La Charte Marianne : les principales étapes
2003
•
Conception de la Charte
2004
•
Expérimentation et préparation de la généralisation.
3 janvier 2005
•
Déploiement dans les services déconcentrés de l’Etat et les juridictions.
Automne / hiver 2005
•
Evaluation du déploiement
•
Enquêtes « usagers mystères » dans 1021 services.
•
Evaluation qualitative des pratiques du terrain.
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L’évaluation du déploiement : principaux constats
Une référence reconnue au sein de l’Etat mais aussi au-delà
• Application de la Charte par plus de 2000 services de l’Etat et juridictions
• La Poste, des collectivités, des hôpitaux, l’ANPE
Le volontarisme des services dans les engagements retenus
• 2/3 des services de l’Etat ont repris au moins 6 engagements optionnels.
Des progrès nécessaires sur la fiabilité des engagements
• Par exemple, seuls 40% des services enquêtés ont répondu dans les délais annoncés aux 2 courriers mystères. .
Des recommandations méthodologiques inégalement reprises
Par exemple :
• Dans 80 % des départements, quelques services ont réalisé une enquête de satisfaction
• Dans 2/3 des départements, quelques services utilisent des outils de suivi
• Dans 2/3 des départements, quelques services ont mené une action de réorganisation
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L’évaluation du déploiement : principaux enseignements
La généralisation du principe d’engagements explicites
• Condition essentielle pour une relation plus équilibrée avec les usagers.
• Mais fragilité d’engagements « autodéclarés ».
Un indéniable effet décloisonnant
• L’ancrage d’une référence interministérielle mais aussi interservices publics.
• L’effet stimulant de l’animation locale dans certains départements.
• Mais nécessité d’entretenir le souffle de cette dynamique d’ensemble.
L’impact sur l’évolution des pratiques
• Réel là où existaient des volontarismes locaux et/ou des actions d’amélioration préexistantes.
• Mais assez souvent superficiel.
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Principes du dispositif Label Marianne
Garantir la fiabilité des engagements dans la durée
• Evaluation effectuée par un tiers externe indépendant.
Au-delà des engagements, formaliser les exigences sur les modalités de suivi et de pilotage
• Un référentiel analogue dans sa forme aux référentiels utilisés pour la certification de service.
Continuer à raisonner sur un périmètre large
• Un niveau d’exigence permettant d’envisager un déploiement massif à moyen terme.
• Une reconnaissance accessible à une grande diversité de structures publiques. .
Un positionnement lisible par rapport aux démarches métier existantes ou à venir (Qualifipref, Qualifisc, Qualiville…)
• Un label plutôt qu’une certification de service.
Comparaison Charte Marianne, Label Marianne, certifications de service
Accueil Contenu des
prestations métier
Garantiesoffertes sur les engagements
Charte Marianne Label Marianne
Certifications de service
Qualipref, Qualifisc, Qualitrésor, Qualiville…
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Comparaison Charte Marianne, Label Marianne, certifications de service
Audit initial + deux audits de suivi
annuels Evaluation initiale
+ une évaluation de suivi à 18 mois Non
Contrôle externe
Audit interne Auto-évaluation
Recommandé Contrôle
interne
Oui Non
Possible Engagements
/ prestations métier
Caractéristiques de base et aspects
spécifiques Caractéristiques
de base Caractéristiques de
base et aspects spécifiques Engagements
/ accueil
3 ans 3 ans
Validité
Certifications de service Label Marianne
Charte Marianne
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De la Charte au référentiel Marianne
Des facteurs de continuité
•
Les 5 mêmes rubriques que pour la Charte
•
Approche « multicanal » de l’accueil..
Des engagements adaptables à toute structure
•
assurant une mission de service public,
•
recevant des usagers (particuliers ou professionnels).
Des engagements se prêtant à un contrôle objectivé
Un niveau d’exigence permettant un système
d’équivalence pour les principales certifications de
service existant dans les administrations.
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De la Charte au référentiel Marianne
Suppression de certains engagements
• Non généralisables (annonce du temps d’attente au guichet).
• Difficilement normalisables (accueil confidentiel).
• Non maîtrisables (accès aux locaux /signalétique externe).
Evolution de certains engagements
• Elargissement de l’information sur les horaires à une information sur les condition d’accès au service.
• Formulation plus précise pour un contrôle objectivable (courtoisie, réponse au téléphone, réclamations).
• Renforcement de l’exigence sur les délais de réponse aux courriers et courriels.
In fine :
• 13 engagements vis-à-vis du public.
• 5 engagements à usage interne sur les dispositions de suivi et d’organisation.
Quelques repères sur la phase d’expérimentation Les ressources mises à votre disposition
Un dispositif conçu pour être démultipliable.
Une formation des chefs de projet pour lancer votre mise à niveau
• 7 et 8 décembre 2006 (Complet)
• 11 et 12 décembre 2006
• 9 et 10 janvier 2007
• 16 et 17 janvier 2007
Un guide d’auto-évaluation, fil rouge pour la conduite du projet
• Support pour le diagnostic initial et des points d’étape réguliers.
• Un outil pour « étalonner » votre progression.
Le pari d’un accompagnement à distance : une plate-forme
Internet interactive.
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Quelques repères sur la phase d’expérimentation Calendrier
Octobre Novembre Décembre Septembre Août Juillet Juin Mai Avril Mars Février Janvier Décembre Novembre
2006
2007
Formation des chefs de projet Ouverture de la partie documentaire de
la plate-forme Internet
Tests d’auditabilité
Animation sur la plate-forme Internet
Demandes d’obtention du label
Evaluations sur site par AFAQ AFNOR Décisions sur l’attribution du label
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