أثر جودة الخدمات في تحقيق رضا الزبون دراسة ميدانية لمؤسسة اتصالات الجزائر بولاية المنيعة

453

نوبزلا اضر قيقحت يف تامدخلا ةدوج رثأ ةعينملا ةيﻻوب رئازجلا تﻻاصتا ةسسؤمل ةيناديم ةسارد

THE EFFECT OF QUALITY SERVICES IN ACHIVING CUSTOMER SATISFACTION

CASE STUDY ALGERIA TELECOMMUNICATIONS –MENIAA-

خيشلا نب باهولا دبع

،1

لاوط ةبيه

2

Hiba2

l Toua

1 , Abdelouaheb Benchikh

ةفلجلا روشاع نايز ةعماج1

رئازجلاب ةيبهسلا قطانملا يف ةيفيرلا ةيمنتلا تاسايس : ثحبلا ربخم

رئازجلا) (

1 ، djelfa.dz -

a.bencheikh@univ

ةعماج2

روشاع نايز ةفلجلا

: ثحبلا ربخم رئازجلاب ةيبهسلا قطانملا يف ةيفيرلا ةيمنتلا تاسايس

رئازجلا) (

، djelfa.dz -

h.toual@mail.univ

: مﻼتسﻻا خيرات 05

/ 02 / 2021 : لوبقلا خيرات 12

/ 05 / 2021

: ﺺﺨﻠﳌا

ﲑث ىدم ةفرعم ﱃإ ةساردلا هذه فد فده قيقحتلو ،رئازﳉا تﻻاصتا ةسسؤم نئ ز اضر قيقﲢ ﰲ ةمدﳋا ةدوج

اهددﻋ ةﻨيﻋ ﻰﻠﻋ ضرﻐلا اذﳍ دﻋأ نايﺒتسا ﻊﻳزوت ﰎ ةساردلا 110

ةسسؤﳌا نئ ز نم نوبز ةعيﻨﳌا ةﻳﻻوب

, تايضرف ةﳉاعﳌ و

يئاصحﻹا ليﻠحتلا جم رب مادختسا ﰎ ةساردلا SPSS 23

.

دﻗ و ةساردلا ﺖﻠﺻوت دوجو ﱃإ

وﳉ رثأ نئ زلا اضر قيقﲢ ﰲ تامدﳋا ةد تايﺻوتلا نم ةﻋوﻤﳎ ﱘدقت ﰎ عوضوﻤﻠل ةﺻﻼخﻛو ،

.ةعيﻨﳌ رئازﳉا تﻻاصتا ةﻛرش تامدخ ةدوج ىوتسم ﲔسحتب رثﻛأ ماﻤتهﻻا دصﻗ : ﺔﻴﺣﺎﺘﻔﳌا تﺎﻤﻠﻜﻟا ةمدﳋا ةدوج

؛ نوبزلا اضر

؛ رئازﳉا تﻻاصتا ةسسؤم .

ﻒﻴﻨﺼﺗ : JEL

M31

Abstract:

This study aims to find out the extent of the impact service quality has on Algeria Telecommunications Corporation customer’s satisfactionTo achieve the aim of the study , a prepared survey was given for a sample of 110 customer from the corporation in the state of Meniaa. To solve the study ‘s hypotheses , the software analysis statistician SPSS 23 was used .

The study showed that there is an impact of quality service on reaching the corporation customer’s satisfaction .To conclude, a group of recommendations were given as to

لسرملا فلؤملا1

خيشلا نب باهولا دبع : wahab.at47@gmail.com ،

454

improve and enhance the quality of service in Meniaa’s Algeria Telecommunications Corporation.

Keywords : service quality ; customer’s satisfaction ; Algeria Telecommunications Corporation .

Jel Classification Codes: M31

:ﺔﻣﺪﻘﻣ ةيﻠﳏ ةسفاﻨم نم تاسسؤﳌا ﲔب ةسفاﻨﳌا لاقتن تدأ ﱵلا و يﳌاعلا داصتﻗﻻا ﰲ ةﻠﺻاﳊا ةﻋراستﳌا تاﲑﻐتلا لظ ﰲ ﱃإ

ةيﳌاﻋ ةسفاﻨم

ت دحتلا هذه ةهجاوﳌ و ’ دﻳدﳉا يداصتﻗﻻا خاﻨﳌا نﻤض ت دحتلا نم ةﻋوﻤﳎ ةهجاوﲟ ةمزﻠم ةيمدﳋا اهﻨم و تاسسؤﳌا ﺖت ’ ﲑثﻜلا تﺄﳉ ةيمدﳋا تاسسؤﳌا نم

ﱃإ ﻻوﺻو اهيﻜﻠهتسم ءاضرإ فد تاسسؤﳌا يﻗ نﻋ ا امدﲞ زيﻤتﻠل ةدوﳉا رصﻨعب ماﻤتهﻻا

ﱃإ قيقﲢ و ةيسفاﻨتلا ا ردﻗ ﻰﻠﻋ ظافﳊا و ةديج ةيﻗوس ةناﻜم باستﻛا ﱄاتل و مهئﻻو بسﻛ ح رﻷا

.

ﺢﻤﻄت ﲑثﻜلا ةسسؤم اهﻨيب نم و ةيمدﳋا تاسسؤﳌا نم ا

تﻻاصت رئازﳉا ﱃإ و اهضرﻋ و اهﳝدقت قرط و ا امدخ ةدوج ﰲ رﻳوﻄتلا

. اهعﻳوﻨت لوﺻولا نإ ﱃإ

باستﻛا ةدﻳدﻋ لحارﲟ رﳝ نأ دبﻻ ﻚﻠهتسﳌا ءﻻو إ

تايجاح لوح قوسلا ثوﲝ لﻼخ نم تاموﻠعﳌا ﻊﲨ نم اءادتب

ﻻوﺻو ﲔﻜﻠهتسﳌا تﻻويمو تاﺒﻏر و ﱃإ

ﻰﻠثﳌا ةقﻳرﻄلا عاﺒشﻹ

اضرلا ﱃإ هﻨم و ءارشلا ةيﻠﻤﻋ رارﻜت فد ةيلاﻋ ةدوﲜ و تاﺒﻏرلا هتاه

ﻻوﺻو ﱃإ . ةسسؤﳌا تامدﳋ ءﻻولا

:ﺚﺤﺒﻟا ﺔﻴﻟﺎﻜﺷإ

راﺒتﻋ قرﻄتلا درأ ةيﻗوس ةناﻜم باستﻛﻻ ةﳏاﻄلا ةيمدﳋا تاسسؤﳌا لﻜل فده نﻼثﳝ و ﲔمزﻼتم اضرلا و ةدوﳉا يرصﻨﻋ نأ ﱃإ

ب ﻚلذ و عوضوﳌا اذه : ةيلاتلا ةيلاﻜشﻹا حرﻄ

دجوﻳ له رثأ

تامدﳋا ةدوﳉ

داعبﻷا ) ﺔﻳدﺎﳌا ةدﻮﳉا :

، ﺔﻤﻈﻨﳌا ةدﻮﺟ ،

ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ةدﻮﳉا

ةسسؤم نئ ز اضر قيقﲢ ﰲ ( تﻻاصتا

؟ ةعيﻨﳌ رئازﳉا : ﺚﺤﺒﻟا تﺎﻴﺿﺮﻓ

حرط لﻼخ نم ةﻠﺌسﻷا

: ةيلاتلا تايضرفلا ﻊضو نﻜﳝ ةقباسلا

: ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا

يواسﻳ وأ لﻗأ ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ نوبزلا اضر ﻰﻠﻋ ةمدﳋا ةدوﳉ ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ ﻻ 0.05

.

: ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا : ةيلاتلا ةيﻋرفلا تايضرفلا ةيسيئرلا ةيضرفلا نﻋ عرفتﻳ و

يواسﻳ وأ لﻗأ ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ نوبزلا اضر ﻰﻠﻋ ةﻳداﳌا ةدوﺠﻠل ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ ﻻ 0.05

.

يواسﻳ وأ لﻗأ ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ نوبزلا اضر ﻰﻠﻋ ةﻤﻈﻨﳌا ةدوﳉ ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ ﻻ 0.05

.

رثأ دجوﻳ ﻻ

يواسﻳ وأ لﻗأ ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ نوبزلا اضر ﻰﻠﻋ ةيﻠﻋافتلا ةدوﳉا ةيئاصحإ ةلﻻد وذ 0.05

.

455

: ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴﳘأ

ةساردلا ةيﳘأ نﻤﻜت دعب لﻛ ﲔب ةدوجوﳌا ةﻗﻼعلا ﲔﺒت مﻛ , نوبزلا اضر ﰲ اهﲑث ىدم و ةمدﳋا ةدوج ةفرعم و مهف ﰲ

ج داعبأ نم ةدو

جاتﳛ يذلا دعﺒلا دﻳدحتل اذه و نوبزلا اضر ﰲ هﲑث ىدم و ةمدﳋا ماﻤتها

. ةمدﳋا ةدوج ﲔسحتل رثﻛأ

ةفاضإ ﱃإ ختست اﻤهم ايسفاﻨت احﻼس دعﻳ ةدوﳉا رصﻨﻋ نأ قوسلا ﰲ زيﻤتلا و ةد رلا قيقﲢ و ﲔﻜﻠهتسﳌا بذﳉ تاسسؤﳌا لج همد

يﻨمز ةﱰف لوطﻷ م ظافتحﻻا اذﻛ و،ةيئارشلا م ارارﻗ و م ايﻛوﻠس ﻰﻠﻋ ﲑثﺄتلا لﻼخ نم نئ زلا ءاضرﻹ ايسيئر ﻼخدم و ، يسفاﻨتلا ة

. ةﻨﻜﳑ : ﺚﺤﺒﻟا ﻞﻜﻴﻫ

ﱃإ ةيثحﺒلا ةﻗرولا هذه ﺖﻤسﻗ :نﻳروﳏ

ةيناديﳌا ةساردل قﻠعتﻳ ﱐاثلا روﶈاو نوبزلا اضرو ةمدﳋا ةدوج نم لﻛ لوح ميهافم ﰲ لثﻤتﳌاو يرﻈﻨلا بناﳉا لوﻷا روﶈا يوتﳛ

ةسسؤﳌ تﻻاصتا . اهﻨئ ز اضر قيقﲢ ﰲ ةمدﳋا ةدوﳉ ةسسؤﳌا ﲏﺒت رثأ ةفرعﳌ ةعيﻨﳌا ةﻳﻻوب رئازﳉا

:لوﻷا رﻮﶈا . يﺮﻈﻨﻟا ﺐﻧﺎﳉا

ﺔﻴﻫﺎﻣ : ﻻوأ

ةدﻮﳉا

1 - ةدﻮﳉا مﻮﻬﻔﻣ :

اهطاشن لاﳎ ﰲ ةيسفاﻨت ةزيم قيقحتب ﻚلذو ةدئارلا تاسسؤﳌا نم ﲑثﻜﻠل يﺠيتاﱰسا حﻼس لثﲤ ةدوﳉا ﺖحضأ ،

دوصقﳌا ةفرعﳌو

مهأ و اهتيﳘأ و اﳍ ةفﻠتخﳌا فﻳراعتلا ضعب ﱃإ قرﻄتن فوس ةدوﳉ اهصئاصخ

.

" ا أ ﻰﻠﻋ فرعت ."ةضﱰفم وأ ةﻨﻠعم تاﺒﻏر قيقﲢ ﱃإ يدؤت ﱵلا ةمدخﻠل ﺺئاصﳋاو تافصلا نم ةﻋوﻤﳎ

ةحفﺻ ،.ع،يﻤﻠسلا)

218 ( .

فرعت اﻀﻳأ : ا أ ﻰﻠﻋ

"

هاضر ققﳛو هتاعﻗوت ﻊم قباﻄتﻳ يذلا لﻜشل نوبزلا تاﺒﻏر قيقﲢ ﻰﻠﻋ ةردقلا ةمدﳋا وأ ةعﻠسلا نﻋ ماتلا

هل مدقت ﱵلا

"

. ،.ف ،نﻳدلا نﻳز حاتفلا دﺒﻋ) 1996

ةحفﺻ ، 1

(

:اﻀﻳأ فرعت اﻤﻛ

"

مﻈﻨلاو مسقلا ةدوجو ليﻐشتلاو تاموﻠعﳌا ةدوجو ،ةمدﳋا ةدوجو لﻤعلا ةدوج لﻤشتل اهادم ﻊستﻳ دﻗ ةدوﳉا ن

او نﻳرﻳدﳌا)ساﻨلا ةدوجو اهداعبأو ةدوﳉا ةﺒﻗارم لعﳚ اﳑ ،اهﲑﻏو فادهﻷا ةدوجو ةسسؤﳌا ةدوج و ( نئ زلاو لاﻤعلاو ﲔفظوﳌاو ﲔسدﻨهﳌ

ةدوشﻨﳌا فادهﻷا قيقحتل ةيساسﻷا تاودﻷا نم ةددعتﳌا

".

،.خ،ديعس نب زﻳزعلا دﺒﻋ دعس) 1997

ةحفﺻ ، 44

( .

: ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ مﻮﻬﻔﻣ

ﲔب قرفلا يه ةمدخﻠل نوبزلا اهﻛردﻳ ﱵلا ةدوﳉا نأ و ءﻼﻤعلا تاعﻗوت لباقتل ةمدﳋا ىوتسم اهيلإ ﻰﻗرﻳ ﱵلا ةجردﻠل سايقم ﱪتعت . لعفل داعبﻷا هذه رفاوت ىدم سﻜعﻳ يذلا يﻠعفلا ءادﻷا ﲔب و ةدوﳉا داعبﻷ ليﻤعلا تاعﻗوت ،.ع،ﺶﻳرب)

2005 ( .

ةمدﳋا ةدوج و ﳝ

. ةضورعﳌا تامدﳋا كردﻳ نوبزلا نأ فيﻛ مهف" ا أ ﻰﻠﻋ فرعت نأ نﻜ (MOTLAGH, 2013)

456

2 - : ةدﻮﳉا ﺔﻴﳘأ ،.ق،يوايﶈا ناوﻠﻋ فﻳ )

2006 تاحفصلا ، 32

33- ( .

نئ زلا ىوتسم ﻰﻠﻋ وأ تاسسؤﳌا ىوتسم ﻰﻠﻋ ءاوس ةﲑﺒﻛ ةيﳘأ ةدوﺠﻠل

، ﻰﻠﻋ بﻠﻄلا مﺠح ددﲢ ﱵلا لماوعلا دحأ ةدوﳉا ﱪتعت ذإ

: يﻠﻳ اﻤيف ةيﳘﻷا ﻰﻠﺠتت و ،ةسسؤﳌا تامدﳋاو تاﺠتﻨﳌا

رهش ةسسؤﳌا دﻤتستو :ةسسؤﳌا ةعﲰ أ- ا

اﺠتﻨم ةدوج ىوتسم نم ا

ةسسؤﳌا ﻂبرت ﱵلا تاﻗﻼعلا لﻼخ نم ﻚلذ ﺢﻀتﻳو

اراهمو ﲔﻠماعلا ةﱪخو نﻳدروﳌا ﻊم م

لواﳏو ، ةدوج تاذ تاﺠتﻨﳌا ﺖناﻛ اذإف ،ةسسؤﳌا نئ ز تاجاحو تاﺒﻏر ﱯﻠت تاﺠتﻨم ﱘدقت ة

.طاشﻨلا سفن سراﲤ ﱵلا تاسسؤﳌا ﻊم سفاﻨتلا نم اهﻨﻜﲤ ﱵلاو ةعساولا ةعﻤسلاو ةرهشلا ققﲢ يﻜل اهﻨيسﲢ نﻜﳝ ةﻀفخﻨم ب تاموﻠعﳌا ايجولوﻨﻜت و ةﻳداصتﻗﻻا ةﳌوعلا هيف مﻜحتت يسفاﻨت ﱄود قوس دجاوت لظ ﰲ ةيسفاﻨتلا ةردقلا نإ :ةيﳌاعلا ةسفاﻨﳌا -

تاسسؤﳌا نم ﲑثﻜلا يعس لﻼخ نم ةزيﳑ ةيﳘأ ةدوﺠﻠل ﺢﺒﺻأ اﻨه نم , ﱃإ

لوﺻوﻠل ةدوﳉا قيقﲢ ﱃإ

و ةيﳌاعلا ةسفاﻨﳌا قيقﲢ

ﻜشب داصتﻗﻻا ﲔسﲢ . ةﱪتعم ةيﻗوس ةصح ﻰﻠﻋ لوصﳊا و , ماﻋ ل

ت :ةدوﺠﻠل ةينوناقلا ةيلوؤسﳌا -

نإ ىذأ وأ رطاﳐ لﻛ نﻋ ةينوناﻗ ةيلوؤسم هيﻠﻋ بتﱰﻳ تاسسؤﳌا فرط نم تاﺠتﻨﳌا ميﻤصت

و بويعلا نم ةيلاخ تاﺠتﻨم عزوت و جتﻨت نأ تاسسؤﳌا ﻰﻠﻋ دب ﻻ هيﻠﻋ و ,جتﻨﳌا مادختسا ةﺠيتن لصﳛ ءاﻄخﻷا

ردﻗ ﻹا ناﻜم

.ﻚلذ نﻋ ةﺒتﱰﳌا ةينوناقلا تاعباتﳌا بﻨﺠتل

ث ةﻳاﲪ ﰲ ﺢضاو لﻜشب مهاسﻳ نأ هنﺄش نم ةﻛرشلا وأ ةسسؤﳌا ةﻄشنأ ﰲ تافﺻاوم ﻊضوو ةدوﳉا قيﺒﻄت نإ :ﻚﻠهتسﳌا ةﻳاﲪ -

نإف اماﲤ سﻜعل و , ةﻛرشلا تاﺠتﻨم ﰲ ةقثلا زﻳزعت و يراﺠتلا عادﳋا و ﺶﻐلا نم ﻚﻠهتسﳌا ضافﳔا

ا ىوتسم ﱃإ يدؤﻳ ةدوﳉ

.ءارشلا نﻋ ﲔﻜﻠهتسﳌا ماﺠحإ

ج ةﺻرفلا ةح مهاسﻳ , جاتنﻹا لحارم ﻊيﲨ ﰲ ةبوﻠﻄﳌا ةدوﳉا ذيفﻨت نإ :قوسلا ةصح و فيلاﻜتلا- فاشتﻛﻻ

لجأ نم ءاﻄخﻷا

و نمزلا نم نﻜﳝ ام ﻰصﻗأ ةدافتسﻻا و ةيفاضإ ءاﺒﻋأ لﻤﲢ نم ليﻠقتلا تﻻﻵا

هﻨم و ح رﻷا ةد ز و ةفﻠﻜتلا ضفخ ﱄاتل و ﱃإ

. ةﻛرشﻠل ةيﻗوسلا ةصﳊا ةد ز

3 - : ةدﻮﳉا فاﺪﻫأ ،.م ، لﻳاط ديسلا لاﻤﻛ)

2013 ةحفﺻ ، 80

(

ﳝ نﻜ :يﻠﻳ اﻤيف ةدوﳉا فادهأ ﺺيخﻠت

أ- لﻤعلا ﻚلذﻛ و ءادﻷا و جاتنﻹا تﻻدعم ةد ز و , راﻜتبﻹا ﻰﻠﻋ ﻊﺠشت ةيﻨب دجاوت تاذ راﻜفﻷا حرط ﻊيﺠشت ﻰﻠﻋ

لﻤعلا تاءارجإ رﻳوﻄت و ﲔسﲢ ض رﻐب يرﻳوﻄتلا ﻊباﻄلا .

ب - . ةﻛرشلا دارفأ ﲔب يفيظولا اضرلا تﻻدعم عافترا

ت - راصتخا جﻹا و ﺖﻗولا . لﻤعلا زاﳒإ ﰲ تاءار

ث - .لﻤعلا تاءارجإ ﻂيسﺒت و رﻳوﻄت

ج - .ةحضاو ﲑﻳاعم قفو ﲔﻠماعلا ءادأ سايﻗ ةلوهس

ح - , ايﻠﻋ ةرادإ نم ةسسؤﳌا ماسﻗأ ﲔب لماﻜتلا و نواعتلا ىوتسم ﻊفر نوﻠماعلا دارفﻷا و ﻰﻄسو ةرادإ

.

457

خ - درفلا ذﺒن ﻰﻠﻋ لﻤعلا و دحاولا قﻳرفلا حورب لﻤعلا ﻰﻠﻋ ﲔﻠماعلا بﻳردت ةيلازعنﻹا و ةﻳ

.

د - داعﺒتسا . ةررﻜﳌا و ةدئافلا ةﳝدﻋ لئاسرلا

ذ - ءﻼﻤعلا ﲔب ةيﻠﻤعلا ةءافﻜلا ةد ز و ةقثلا ىوتسم ﻊفر .

ر - ﱃإ ةوﻋدلا كاﱰشا

ةحوتفﳌا ةسفاﻨﳌا ﻰﻠﻋ مهعيﺠشت و مهزيفحتل ةدوﳉا جماﱪل ﲔسحتلا و رﻳوﻄتلا تﻻاﳎ ﰲ ﲔﻠماعلا ةفاﻛ

. لشفلا و حاﺠﻨلا تارشؤم ﻰﻠﻋ فرعتﻠل ز - وأ جتﻨﳌا ﱘدقت فيلاﻜت ضفخ . ةمدﳋا

س تاعﻗوت و اضر قيقﲢ- .نﻳدرومو ﲔعئ و ءﻼﻤﻋ نم ةﻛرشلا تامدخ وأ تاﺠتﻨم نم نﻳديفتسﳌا

ﺎﻴﻧ نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر : :

ةسسؤم يأ هيلإ ﻰعست يذلا فدﳍا نوبزلا اضر ﱪتعﻳ اًيساسأ ازﻜترم دعﻳ نأ بﳚ اذل،

اﻤئاد ﻰعست يهف، ا ايﺠيتاﱰسا ﰲ

اهﺠهتﻨت ﱵلا ﻂﻄﳋاو جماﱪلا نم ةفيلوت قﻳرط نﻋ. هئﻻو ﻰﻠﻋ لوصﳊاو هئاضرﻹ .

1 - نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر ﻒﻳﺮﻌﺗ :

اضرل نوبزلا : يﻠﻳ ام اهﻨم رﻛذن فﻳراعت ةدﻋ

- هفرﻋ Kotler ﳌا ءادﻷ هتنراقم نﻋ ةﲡاﻨلا لمﻷا ةﺒيخ وأ ةعتﳌ نوبزلا ساسحإ " :هن

اذه نﻋ ةقباسلا هتاعﻗوتب هل مدقﳌا جوتﻨ

جوتﻨﳌا "

- فرعﻳ R.Ladwin

"ةفﻠتﳐ مييقت تايﻠﻤﻋ نﻋ ةﲡاﻨلا ةيسفﻨلا ةلاﳊا " هن نوبزلا اضر (Ladwin, 2003, p. 377)

.

- "

ﻹا دعب ةمدخﻠل كردﳌا ءادﻷا ةنراقم نﻋ ةراﺒﻋ وه نإف ،جتﻨﳌا اذه ءادأ نﻋ ةقﺒسﳌا هتاعﻗوتب مادختس

سﻜعلاو ةمدﳋا نﻋ اضرلا مدﻋ نم ةلاح ﰲ هﻠعﳚ نأ هنﺄش نم اذه نإف ،نوبزلا تاعﻗوت ةﻠباقم ﰲ ةمدخﻠل يﻠعفلا ءادﻷا لشف وبزلا تاعﻗوت قباﻄت ةمدقﳌا ةمدﳋا ﺖناﻛ اذإو ﺢيحﺻ ﻳذلا عاﺒشﻹا هل ققﳛ اذه نإف ن

"ايضار وبز هﻠعﳚ ﰒ نم و هيلإ ﻰعسي وبأ)

،.م،اﺠﻨلا 2008

ةحفﺻ ، 36

( .

- ءارشلا دﻨﻋ نوبزلا اهﻠﻤحتﻳ ﱵلا تايحﻀتلا ءاقل ةﺄفاﻜﳌا مدﻋ وأ ةﺄفاﻜﳌ عاﺒﻄنﻹا وه"

."

(Ray, 2001, p. 22)

- نﻋ جت (ﺖﻗؤم )رباﻋ روعش ةﻄساوب مجﱰﻳ ،ةﻨيعم ةمدخ كﻼهتساو ءارش ةيﻠﻤﻋ دعب ةيسفن ةلاح هن ": ﻚلذﻛ اضرلا فرعﻳو

ةبرﺠتلا نﻋ جت ، (يﻤييقت مﻜح) ةﻈحﻼم ﲑﻏ ةرهاظ يه يأ كردﳌا ءادﻷاو نوبزلا تاعﻗوت ﲔب قرفلا تﻼيﻀفتلا ﻊم ةنراقﳌاو

ةيساسﻷا . ةمدﳋا وأ جتﻨﳌا ءادأ ﲔب ةنراقﻤﻠل ةﺠيتن نوبزﻠل يفطاﻋ روعش وأ ةيسفن ةلاح نﻋ ﱪعﻳ اضرلا نأ فﻳرعتلاا هذه نم جتﻨتسن نم ددحتﻳ هرودب يذلاو ،اضرلا ىوتسم ددﲢ عاﺒشﻹا ةجرد ناو ةﻛردﳌا ةمدﳋا ةدوج ىوتسﲟ ﻂﺒترﻳ اضرلا نأ ﲏعﻳ اﳑ ،تاعﻗوتلاو

وتلا ىوتسﲟ هتنراقم لﻼخ . يﻠعفلا جتاﻨلا ﻊم تاعﻗ

458

2 - : نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر ﺔﻴﳘأ

ﻳ ﱪتع نوـبزلا اـضر اذ و ةيقﻳوستلا ةيﻠﻤعلا ﰲ ساسﻷا رﺠح

ةﲑﺒﻛ ةيﳘأ لﻜل

ﺚيح، اهفادهأ قيقحتل ﺢﻤﻄت ةـسسؤم ىرﻳ

Kotler

نأ

ــﻏرت ﱵـلا ةـسسؤﳌا ﺒ

ةـسفاﻨﳌا قاوـسأ ﰲ حاـﺠﻨلا يف اهيﻠﻋ

نوبزلا نم لـعﲡ نأ موـيلا موهفﳌا نﻋ دعتﺒت نأو ا ايﻠﻤﻋ اﳍوح رودت ﱵلا ةاوﻨلا

قباسلا يقﻳوستلا يديﻠقتلا

ةيفيﻛو نوبزلا تاﺒﻏرو تاجاﲝ يهتﻨﻳو أدﺒﻳ يذلا ﺚﻳدـﳊا يقﻳوستلا موهفﳌا ﻰﻠﻋ زﻛرتو (يعيﺒلا موهفﳌا )

اهﻋاﺒشإ . (، داوج ﲔسح .ع)

:ﰲ اضرلا ةيﳘأ لثﻤتت ،.ح،ةديشﻛ)

2005 ةحفﺻ ، 48

(

أ - ةسسؤﳌا لﻤعلا ﻂﻄخ و جم رب مسر .

ب - قوسلا ﰲ ةسسؤﻤﻠل ةيسفاﻨت ةزيم قيقﲢو جتﻨﳌا ةدوج رﻳوﻄت .

ت - رﻹا قيقﲢ ﰲ ةﻤﻈﻨﳌا حاﳒ ح

. نوبزلا تاﺒﻠﻄتمو تاجاح لﻼخ نم

ث - .ةسسؤﻤﻠل نوبزلا لﺒﻗ نم ءﻻو قﻠخ

ج - .ةسسؤﳌا ﻊم نوبزلا تﻼماعت رارﻜت ةد ز

3 - نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر ﺺﺋﺎﺼﺧ :

:ةحضوﳌا ةيلاتلا ﺺئاصﳋا لﻼخ نم اضرلا ةعيﺒط ﻰﻠﻋ فرعتلا نﻜﳝ

نإ:ﰐاذلا اضرلا

ﰐاذلا كاردﻹا و ةهﺠﻨم نوبزﻠل ةيصخشلا تاعﻗوتلا ىوتسمو ةعيﺒط :اﳘ ﲔساسأ نﻳرصﻨﻋ ﰲ لثﻤتﻳ نوبزلا اضر

هعﻗوتﻳ ام لﻼخ نم اهيﻠﻋ مﻜﳛ وهف ةيعﻗاوب ةمدﳋا ةدوج ﻰﻠﻋ مﻜﳛ ﻻ نوبزلا نأ يأ. ىرخأ ةهج نم ةمدقﳌا تامدخﻠل . .

لﻜف ﱯسن رﻳدقتب نوﻜﻳ اضرلا اﻨهو :ﱯسﻨلا اضرلا يه ةمدﳋا نوﻜت نأ مهﳌا سيل )قوسلا ﲑﻳاعﳌ هترﻈن لﻼخ نم ةنراقﳌ موقﻳ نوبز

.(نوبزلا تاعﻗوت ﻊم قفاوت رثﻛﻷا نوﻜت نأ بﳚ نﻜلو ،نسحﻷا .

4 - : نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر تادﺪﳏ

: يه و ةيساسأ رﺻاﻨﻋ ةثﻼث ﰲ اهرصح نﻜﳝ ،.ح،ةديشﻛ)

2005 ةحفﺻ ، 52

( .

أ- نم اهيﻠﻋ لوصﳊا ﻊﻗوتم ةﻨيعم ازمو ﺺئاصﲞ ةمدﳋا ءادأ طاﺒترا ةيلاﻤتحا نﺄشب نوبزلا راﻜفأ وأ تاعﻗوت لثﻤتت :تاعﻗوتلا

. اهمدقم فرط

ب - ةمدخﻠل ةيﻠعفلا ﺺئاصﳋا ﱃإ ةفاضﻹ و ةمدﳋا ﻰﻠﻋ لوصﳊا دﻨﻋ نوبزلا هﻛردﻳ يذلا ءادﻷا ىوتسم ﰲ لثﻤتتو :يﻠعفلا ءادﻷا .

ت - ا نﻜﳝ ةقباﻄﳌا مدﻋ ةلاحامأ ،ﻊﻗوتﳌا ءادﻷا ﻊم جتﻨﻤﻠل يﻠعفلا ءادﻷا يواستب ققحتت ةقباﻄﳌا ةيﻠﻤﻋ نإ:ةقباﻄﳌا مدﻋ وأ ةقباﻄﳌ

اهفرعت ا

،اهيﻠﻋ لوصﳊﻼﺒﻗ رهﻈﻳ يذلا ﻊﻗوتلا ىوتسم نﻋ ةمدﳋا ءادأ فارﳓا ةجرد : اﳘ و ﲔتلاح دجوﻳ ةلاﳊا هذه ﰲو

.ش)

،،فﻳرش دﲪأ 1998

ةحفﺻ ، 33

(

459

.اهيف بوﻏرم ةلاح يهو ﻊﻗوتﳌا ءادﻷا نم ﱪﻛأ يﻠعفلا ءادﻷا يأ :بجوم فارﳓا .

.اهيف بوﻏرم ﲑﻏ ةلاح يهو ﻊﻗوتﳌا ءادﻷا نم لﻗأ يﻠعفلا ءادﻷا يأ: بلاس فارﳓا

. اضرلا مدﻋ اهﻨﻋ دلوتيف ةيﺒﻠسلا ةقباﻄﳌا مدﻋ ةلاح نﻜل ،اضرل روعشلا دلوت ةﺒجوﳌا ةقباﻄﳌا مدﻋو ةقباﻄﳌا ةلاح ناو

: ﱐﺎثﻟا رﻮﶈا : ﺔﻴﻧاﺪﻴﳌا ﺔﺳارﺪﻟا

ﻻوأ - : تاودﻷاو ﺔﻘﻳﺮطﻟا

1 - : ﺔﺳارﺪﻟا عﻤﺘﳎ

عوﻤﳎ ةساردلا ﻊﻤتﳎ لﻤشﻳ نئ ز

رئازﳉا تﻻاصتإ ..

2 - مجﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا :

نم ﺖنوﻜت ةيئاوشﻋ ةﻨيﻋ رايتخا ﰎ 110

داعﺒتسا ﰎو ، نئ زلا ﻊيﲨ ﻊم لﺻاوتلا ةبوعصل ﻚلذو، وبز 07

،اهﻨم ﱄاتل

ﺢﺒﺻأ ﳋا ت ايﺒتسﻻا ددﻋ ةعضا

يئاصحﻹا ليﻠحتﻠل 103 وه

. ةناﺒتسا

3 - : ﺔﺳارﺪﻟا تاﲑغﺘﻣ

-

.

-

مقر ﻞﻜشﻟا )

1 ( ﺔﺳارﺪﻟا جذﻮﳕأ :

حا لا دا عإ م :ر لا

:عباتلا ريغتملا نوبزلا اضر

ةيلعافتلا ةدوجلا :لقتسملا ريغتملا

تامدخلا ةدوج

ةيداملا ةدوجلا ةمظنملا ةدوج

460

-4 ت ﺎﻴﺒﻟا عﲨ تاودأ :

داﻤتﻋﻻا ﰎ ت ايﺒلا ﻊﲨ ةيﻠﻤﻋ ﰲ

لﻜب اهيﻠﻋ ةباجﻹا لجأ نم نئ زﻠل ةهجوم ةﻠﺌسأ ةراﻤتسا ميﻤصتب ﻚلذ و،نايﺒتسﻻا ﻰﻠﻋ

. ةيﻗوثوم و ةيﻗادصم

نايﺒتسﻻا قﻳرط نﻋ ةسوردﳌا ةﻨيعلا دارفأ ءارآ سايقل ت اجﻹا سيﻳاقم ﻊضو ﰎ نايﺒتسﻻا ليﻠﲢ لجأ نمو داﻤتﻋ

تراﻜيل سايقم

.يساﻤﳋا

مقر لوﺪﳉا )

01 ( : ﻲﺳﺎﻤﳋا ترﺎﻜﻴﻟ سﺎﻴﻘﻣ ﺐﺴﺣ ﻩﺎﲡﻻا و ﺔﺌﻔﻟا لﻮﻃ

حج لا س لا

ها تﻹا

م 1 ﻰلإ 1.79 ة فا م غ

م 1.80 ﻰلإ 2.59 فا م غ

م 2.60 ﻰلإ 3.39 يا م

م 3.40 ﻰلإ 4.19 فا م

م 4.20 ﻰلإ 5 ة فا م

دا عإ م :ر لا حا لا

5 - :ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﳌا ﺞﻣاﱪﻟا

تسﻻا ﻎﻳرفت ﰎ ت اﺒ

يﻋاﻤتجﻻا موﻠعﻠل ةيئاصحﻹا ةمزﳊا جم رب مادختس بوساحﻠل اﳍاخدإو ت ايﺒلا زيمرتو ة

SPSS

) Statistical Package for Social Sciences .(

6 - ﺔﻴﺋﺎﺼﺣﻹا ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا :

: اهﻨمو ،ةساردلا تايضرفو فادهأ ﻰﻠﻋو اهﻠيﻠﲢ دارﳌا ت ايﺒلا فيظوت لجأ نم ةيئاصحإ بيلاسأ ةدﻋ مادختسا ﰎ

- . ةﻳوﺌﳌا بسﻨلاو تارارﻜتلا

- . نايﺒتسﻻا تاﺒث ىدم ةفرعﳌ خاﺒنورﻛ افلأ لماعم

- . نوسﲑب طاﺒترﻻا لماعم

- فور وﻛ لماعم راﺒتخا -

فونرﲰ . ةﻨيعﻠل يعيﺒﻄلا ﻊﻳزوتلا نم دﻛﺄتﻠل

- . ددعتﳌاو ﻂيسﺒلا رادﳓﻻا راﺒتخا

461

ﺎﻴﻧ - ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﻞﻴﻠﲢ شقﺎﻨﻣو

: ﺎﻬﺘ

1 - ﺔﺳارﺪﻟا ةادأ تﺎﺒﺛ :

خاﺒمورﻛ افلأ لماعم مادختس ،ة اشتم فورظ ﰲ ﺚحﺒلا ررﻛ ول ةبراقتم جئاتن وأ جئاتﻨلا سفن ﻰﻠﻋ لوصﳊا ىدم تاﺒثل دـصقﻳو ددﳛ يذلا رادقﲟ سايقلا ةادأ لوﺒﻗ ىوتسم

0.60 :يﻠﻳ اﻤﻛ جئاتﻨلا ﺖناﻛ دﻗو ،رثﻛﺄف

لوﺪﳉا

)مقر 02 ( تﺎﺒثﻟا ﻞﻣﺎﻌﻣ :

ل ةنا سﻻا تا قفلا د ع

خا مو افلأ تا لا لماعم

20 0.937

ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﺞﻣ ﱪﻟا تﺎﺟﺮﳐ ىﻠﻋ اءﺎﻨﺑ ﺚﺣﺎﺒﻟا داﺪﻋإ نﻣ :رﺪﺼﳌا 23

spss .

نأ ﲔﺒتﻳ لودﳉا نم ثلا لماعم

) ﻎﻠب ﺚحﺒلا ةادﻷ يﻠﻜلا تاﺒ 0.937

اذ و ،ﺚحﺒلا ضارﻏﻷ بساﻨمو ﻊفترم تاﺒث لماعم وهو (

.جئاتﻨلا ليﻠحتل اهتيحﻼﺻو اهتحصب ةقث ﻰﻠﻋ اﻨﻠعﳚ اﳑ ﺚحﺒلا ةادأ تاﺒث نم دﻛ دﻗ نوﻜن

2 - ﺔﻨﻴﻌﻠﻟ ﺔﻴﺼﺨشﻟا ﺺﺋﺎﺼﳋا ﺔﺳارد :

ﻊم لماعتلا تاوﻨس اذﻛو لخدلا ،ةﻨهﳌا، يﻤيﻠعتلا ىوتسﳌا ،نسلا، سﻨﳉا : بسح ةﻨيعﻠل ةيصخشلا ﺺئاصﳋا عزوتت تﻻاصتإ ةسسؤم

ﳉا زائ ر.

462

لوﺪﳉا (03) مقر

ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻨﻴﻌﻟ ﺔﻴﺼﺨشﻟا ﺺﺋﺎﺼﳋا :

تا غ لا

را لا ة لا ة لا

%

لا ذ

67

65.00

ى نأ 36

35.00

لا م

18 ىﻟإ 29 ة س 33

32.00

م 30 ىﻟإ 39 ة س 26

25.20

م 40 ىﻟإ 49 ة س 27

26.20

50 كأف ة س

17 16.50

لا ي لع لا

يئا با 03

2.90

س م 07

6.80

ناث 36

35.00

يعماج 57

55.30

ة ه لا ف م

56

54.40

عاق م 27

26.20

ة ح لا عأ

11 10.70

خأ 09

08.70

لخ لا م لقأ

18000 جد

17

16.50

م 18000 ىﻟإ

29999 جد

18

17.50

م 30000 ىﻟإ

49999

جد 22

21.40

م كأ 50000

جد 46

44.70

ة س م لقأ

10

9.7

لماع لا ة م

ىﻟا ة س م 5

تا س 26

25.20

م كأ

5 تا س 67

65.1

ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﺞﻣ ﱪﻟا تﺎﺟﺮﳐ ىﻠﻋ اءﺎﻨﺑ ﺚﺣﺎﺒﻟا داﺪﻋإ نﻣ :رﺪﺼﳌا 23

.spss

نم ةسوردﳌا ةﻨيعلا نوﻜتت 103

ت ﺚيﲝ درف ث ﻹا ةﺒسن ﻰﻠﻋ روﻛذلا ةﺒسن دﻳز

، نوﻠثﳝ روﻛذلا نأ دﺠﻨف 67

ةﺒسﻨب يأ ﻼماعتم

65.00

% ﰲ لثﻤتﻳ ث ﻹا ددﻋ لباقﳌا ﰲ ،ةﻨيعلا مﺠح نم 36

ةﺒسﻨب يأ ، 35.00

% . ﻊﻤت ا ةعيﺒﻄل ﻚلذ ﻊجرﻳو هتاداﻋو

.

ﲔب ام ةﺌفلا نأ دﳒ ﺚيح، ةﻳرﻤﻋ تاﺌف ﻊبرأ ﱃإ ةسوردﳌا ةﻨيعلا دارفأ ميسقت ﰎ 18

29 و لداعﻳ اﲟ ﱃوﻷا ةﺒترﳌا لتﲢ ةﻨس 33

ﻼماعتم

ةﺒسﻨب اذهو 32.00 .

% ، ﲔب ام ةﺌفلا اهيﻠتﲦ 40

و 49 لداعﻳ اﲟ ةﻨس 27

ةﺒسﻨب يأ ﻼماعتم 27.00

% اهدعب ﰒ ،ةﻨيعلا نم

463

ﺌفلا ﲔب ام ة 40

49 و ةﻨس لثﲤ ﱵلاو 26

ةﺒسﻨب ﻼماعتم 25.20

% ةﺌفلا تءاج ﲑخﻷا ﰲو نم رثﻛأ

50 لثﲤ ﱵلاو ةﻨس 17

ةﺒسﻨب ﻼماعتم 16.50

% .

فلا دجو ةسوردﳌا ةﻨيعلا لﻼخ نم ﱪﻛﻷا ةﺌ

يﻤيﻠعتلا ىوتسﳌا ﺚيح نم

يه يعماج ىوتسم اهﻳدل ﱵلا

نم ةنوﻜتﳌاو 57

ﻼماعتم

ةﺒسﻨب 55.30

% ، اهيﻠت ﰒ ةﺌف يون ةﻨﻤﻀتﳌا 36 ةﺒسﻨب ﻼماعتم 35.00

% ب ﻂسوتم ةﺌف ﰒ, 07

ةﺒسﻨب ﻼماعتم 06.80

% .

اﲑخأ و ةﻨﻤﻀتﳌا يئادتبا ةﺌف 03

وﻜل ﻊجار اذه و يقﻄﻨم ت نﱰنﻷا ةمدﳋ اجايتحا رثﻛأ اﻤ

ﺖ

ةﺒسﻨب ﲔفظوﳌا ةﺌف نم نئ زلا ةيﺒﻠﻏأ نأ ﲔح ﰲ 47.73

لداعﻳ ام يأ % 63

ﻼماعتم

٬ نم ةنوﻜتﳌاو ةرﳊا لاﻤﻋﻷا ةﺌف امأ 41

ﻼماعتم ةﺒسﻨب ﺖناﻜف 31.06

ـب ىرخأ نهم ةﺌف اهيﻠت ﰒ، % 16

اعتم ﻼم ةﺒسﻨبو 9.38 ـب نﻳدﻋاقتﳌا ةﺌف ﲑخﻷا ﰲو، % 12

ﻼماعتم ةﺒسﻨبو 12.12 .%

نأ ﻆحﻼن اﻤﻛ 57

نم رثﻛأ مهﻠخد ةﻨيعلا نم ﻼماعتم 50000

ةﺒسﻨب جد 43.18

% لخدلا باحﺻأ دﳒ ﰒ 30000 نم

50000 ﱃإ جد

ـب مهددﻋ ردقﳌاو 51

ﻼماعتم ةﺒسﻨب 38.64

% لخدلا يوذ اهيﻠت ﰒ ، 18000 نم

30000 ﱃإ جد

ﻎلاﺒلاو

مهددﻋ 21 ﻼماعتم ةﺒسﻨب 15.91

% لخد مهﻳدل نﻳذلا ةﺌف ﲑخﻷا ﰲ و،

نم لﻗأ 18000

ﰲ ﺖﻠثﻤتف ﺖناﻜف جد 03

ﲔﻠماعتم

ةﺒسﻨب ﻂقف 2.27

% .

نأ ﻆحﻼن 67

نم رثﻛأ ةسسؤﳌا ﻊم مهﻠماعت ةدم ةﻨيعلا نم ﻼماعتم 5

ةﺒسﻨب تاوﻨس 65.10

% ﱃا ةﻨس نم ةﺌف دﳒ ﰒ 5

تاوﻨس

ـب مهددﻋ ردقﳌاو 26

ﻼماعتم ةﺒسﻨب 25.20

% مهددﻋ ﻎلاﺒلاو ةﻨس نم لﻗأ ةﺌف اهيﻠت ﰒ ، 10

ﲔﻠماعتم ةﺒسﻨب 9.70

% .

3 - ﺔﻨﻴﻌﻟا ءارأ ﻩﺎﲡا ﺪﻳﺪﲢ :

أ- :لوﻷا ﺪﻌﺒﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا ءارأ ﻩﺎﲡا ﺪﻳﺪﲢ ﺔﻳدﺎﳌا ةدﻮﳉا

مقر لوﺪﳉا )

05 ( : لوﻷا ﺪﻌﺒﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻩﺎﲡاو يرﺎﻴﻌﳌا فاﺮﳓﻻاو ﰊﺎﺴﳊا ﻂﺳﻮﺘﳌا ﺔﻳدﺎﳌا ةدﻮﳉا:

قلا

ة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــقفلا س لا

يبا لا

فا نﻻا را لا ها تﻻا

01 ا ج سا م ئا ﻟا تﻻا تا ة س ﻟ يفا غ ﻟا عق ﻟا

4.40

0.932

ة فا م

02 لخ ﻟا ى ﻟاو

ا ج با ج ئا ﻟا تﻻا تا ة س ﻟ يجرا ﻟا

4.28 0.974

فا م ة

03 ا ج ةر م و ة ي ح ةم ﻟا ءادﻷ ةم ﻟا تا ه ﻟا

4.20 0.901

ة فا م

04 . سا م و ئﻻ ةعاقﻟا لخاد ر ﻟا

4.47 0.838

ة فا م

05 ئﻻ ةم ﻟا يم قم ه م

4.48 0.838

ة فا م

ع لل يلا جﻻا را لا فا نﻻا و يبا لا س لا

4.36 0.69 ة فا م

ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﺞﻣ ﱪﻟا تﺎﺟﺮﳐ ىﻠﻋ ءﺎﻨﺑ ﺚﺣﺎﺒﻟا داﺪﻋإ نﻣ :رﺪﺼﳌا 23

spss .

464

دعب تاﲑﻐتم لﻤ ﰊاسﳊا ﻂسوتﳌا نأ لودﳉا نم ﲔﺒتﻳ ةﻳداﳌا ةدوﳉا

ﻎﻠب دﻗ 4.36 يرايعم فارﳓ و 0.69

قفاوم هاﲡا نﻋ اﱪعم

ةدشب ةرقفلا ﺖققح دﻗو ، 05

ﻎﻠب ﰊاسح ﻂسوتم ﻰﻠﻋأ 4.48

مﻗر ﺖناﻛ ةرقف لﻗأ امأ ، 03

ﰊاسح ﻂسوتﲟ 4.20

، لﻛ نأ يأ

تارقفلا قفاوم هاﲡا ﺖققح ةدشب

.

ب - :ﱐﺎثﻟا ﺪﻌﺒﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا ءارأ ﻩﺎﲡا ﺪﻳﺪﲢ ﺔﻤﻈﻨﳌا ةدﻮﺟ

مقر لوﺪﳉا 6)

0 ( ﱐﺎثﻟا ﺪﻌﺒﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻩﺎﲡاو يرﺎﻴﻌﳌا فاﺮﳓﻻاو ﰊﺎﺴﳊا ﻂﺳﻮﺘﳌا : :

ﺔﻤﻈﻨﳌا ةدﻮﺟ

قلا

ة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــقفلا س لا

يبا لا

فا نﻻا را لا ها تﻻا

06 ن ﻟا تاجا حا ي لت تام خ ئا ﻟا تﻻا تا ة س م م قت 4.16

0.978

فا م

07 ر ف ل تاجا حﻻا و وا لﻟ ة س ﻟا ت

4.10 0.913

فا م

08 تام خ ا ج ة ف م ة س ﻟا

3.96

1.028

فا م

09 اهل ﻟ ج ما ها ة س ﻟا ت له ةل م هجا ت ام ع

4.12 0.867

فا م

10 ة ﻟاع ةد ج تاذ ةم ق ﻟا تام ﻟا

3.99 1.080

فا م

ع لل يلا جﻻا را لا فا نﻻا و يبا لا س لا

4.06 0.75 فا م

داﺪﻋإ نﻣ :رﺪﺼﳌا ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﺞﻣ ﱪﻟا تﺎﺟﺮﳐ ىﻠﻋ ءﺎﻨﺑ ﺚﺣﺎﺒﻟا

23 spss .

لودﳉا نم ﻎﻠب دﻗ ةﻳراﻤثتسﻻا تامدﳋا دعب تاﲑﻐتم لﻤ ﰊاسﳊا ﻂسوتﳌا نأ ﲔﺒتﻳ

4.06 يرايعم فارﳓ و 0.75

هاﲡا نﻋ اﱪعم

ةرقفلا ﺖققح دﻗو ،قفاوم 06

ﻎﻠب ﰊاسح ﻂسوتم ﻰﻠﻋأ 4.16

مﻗر ﺖناﻛ ةرقف لﻗأ امأ،

08 ﰊاسح ﻂسوتﲟ 3.96

، لﻛ نأ يأ

هاﲡا ﺖققح تارقفلا .قفاوم

465

ت - :ﺚﻟﺎثﻟا ﺪﻌﺒﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا ءارأ ﻩﺎﲡا ﺪﻳﺪﲢ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ةدﻮﳉا

:

مقر لوﺪﳉا

7) 0 ( ﺚﻟﺎثﻟا ﺪﻌﺒﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻩﺎﲡاو يرﺎﻴﻌﳌا فاﺮﳓﻻاو ﰊﺎﺴﳊا ﻂﺳﻮﺘﳌا : ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ةدﻮﳉا:

قلا

ة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــقفلا س لا

يبا لا

فا نﻻا را لا ها تﻻا

11 . ا ج ئﻻ ئا ﻟا را م ف م لا سﻻا

4.41 0.678

ة فا م

12 ئا ﻟا را م ف م ة و ةلهس را ﻟا ةغﻟ

4.30 0.778

ة فا م

13 تﻻاغ نا ةفا ﻟ ة س ﻟا ت

4.26 0.863

ة فا م

14 ﻟ سا م ةم ﻟا ىلع ل ﻟا يف ق غ ﻟا ق ﻟا

4.12 0.942

فا م

15 و لا تﻼﻟ لئا ب ج ي مﻼعإ

تا ﻟا ن ﻟا

3.77 1.040

فا م

را لا فا نﻻا و يبا لا س لا يلا جﻹا

ع لل 4.17

0.65 فا م

ءﺎﻨﺑ ﺚﺣﺎﺒﻟا داﺪﻋإ نﻣ :رﺪﺼﳌا ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﺞﻣ ﱪﻟا تﺎﺟﺮﳐ ىﻠﻋ

23 spss .

ﲔﺒتﻳ لودﳉا نم

ﻎﻠب دﻗ ةيﻋاﻤتجﻻا تامدﳋا دعب تاﲑﻐتم لﻤ ﰊاسﳊا ﻂسوتﳌا نأ 4.17

يرايعم فارﳓ و 0.65

هاﲡا نﻋ اﱪعم

ةرقفلا ﺖققح دﻗو ،قفاوم 11

ﻎﻠب ﰊاسح ﻂسوتم ﻰﻠﻋأ 4.41

ةرقفلا اهيﻠت 12

ةرقفلاف 13 ةدشب قفاوم هاﲡا نﻋ نﻳﱪعم لﻗأ امأ ،

مﻗر ﺖناﻛ ةرقف 15

ﰊاسح ﻂسوتﲟ 3.77

ﱪعم نﻋ ة قفاوم هاﲡا ةرقفلا ةقفر

14 .

466

ث - :عﺑﺎﺘﻟا ﲑغﺘﻤﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا ءارأ ﻩﺎﲡا ﺪﻳﺪﲢ نﺋ ﺰﻟا ﺎﺿر

8) 0 ( عﺑﺎﺘﻟا ﲑغﺘﻤﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻩﺎﲡاو يرﺎﻴﻌﳌا فاﺮﳓﻻاو ﰊﺎﺴﳊا ﻂﺳﻮﺘﳌا : ﺎﺿﺮﻟا:

قلا

ة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــقفلا س لا

يبا لا

فا نﻻا را لا ها تﻻا

16 ة س ﻟا يف را م ىلع يضار نأ

ئا ﻟا تﻻا تإ .

4.32 0.982 فا م

ة

17 هم قت ل ام ىلع يضار نأ م ة س ﻟا

تام خو ضو ع 4.02

0.874

فا م

18 ة س ﻟا ماق اذإ كاضر ةجرد ت ق

ةد ج يف تا غ ﻟاو تا ت لاخدإ ام خ

اهت

ةم ق ﻟا . 4.28

0.663 فا م

ة

19 تاعق ت م ل فأ ةم ق ﻟا تام ﻟا .

3.78

1.009

فا م

20 عم ةل ة فﻟ را م ىلع يضار نأ

ة س م تﻻا تا

ئا ﻟا . 4.06

0.906

فا م

را لا فا نﻻا و يبا لا س لا يلا جﻹا

4.09 0.88 فا م

يئا حﻹا جمان لا تاج م ﻰلع ءا ب حا لا دا عإ م :ر لا 23

spss .

ﻎﻠب دﻗ نوبزلا اضر دعب تاﲑﻐتم لﻤ ﰊاسﳊا ﻂسوتﳌا نأ ﲔﺒتﻳ لودﳉا نم 4.09

يرايعم فارﳓ و 0.88

،قفاوم هاﲡا نﻋ اﱪعم

دﻗو ةرقفلا ﺖققح 16

ﻎﻠب ﰊاسح ﻂسوتم ﻰﻠﻋأ 4.32

مﻗر ﺖناﻛ ةرقف لﻗأ امأ،

19 ﰊاسح ﻂسوتﲟ 3.78

يﻗ ﺖققح اﻤيف

.قفاوم هاﲡا تارقفلا

4 - تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا رﺎﺒﺘﺧا :

أ- ﱃوﻷا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔشقﺎﻨﻣو ضﺮﻋ :

H0 : ) ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ ﻻ 0.05

≤ (α ﲔب ةﻳداﳌا ةدوﳉا . نوبزلا اضرو

H1

) ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ : 0.05

≤ (α ﻨيب ةﻳداﳌا ةدوﳉا .نوبزلا اضرو

رثأ دوجو نم ققحتﻠل ﻂيسﺒلا رادﳓﻻا ليﻠﲢ راﺒتخا مادختسا ﰎ ةيضرفلا هذه راﺒتخﻻ ةﻳداﳌا ةدوﺠﻠل

.نوبزلا اضر ﻰﻠﻋ

467

مقر لوﺪﳉا )

09 ( : ﲔﺑ ﻂﻴﺴﺒﻟا راﺪﳓﻻا ﻞﻴﻠﲢ ﺞﺋﺎﺘﻧ : ﺔﻳدﺎﳌا ةدﻮﳉا

نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿرو

لق لا غ لا

را نﻻا لماعم B

را خا T

ة لا ة ع لا

ة دا لا ةد لا

0.565

6.691

0.000

ة F

ة لا

ة ع لا

44.763

0.000

ي لا لماعم R2

ا ترﻻا لماعم R

0.307

0.554

حا لا دا عإ م :ر لا ب

ءا يئا حﻹا جمان لا تاج م ﻰلع 23

spss .

: يﻠﻳام ﺢﻀتﻳ لودﳉا نم

- : ﺔﻳﲑﺴﻔﺘﻟا ةﻮﻘﻟا ةﻤيﻗ ﺖﻐﻠب

لماعم لا دﻳدحت 0.307 ،

) لقتسﳌا ﲑﻐتﳌا نأ يأ ةﻳداﳌا ةدوﳉا

رسفﻳ ( 30.7 ﰲ نﻳاﺒتلا نم %

(نوبزلا اضر) ﻊباتلا ﲑﻐتﳌا .

- : راﺪﳓﻻا جذﻮﳕ ﺔﻳﻮﻨﻌﻣ طاﺒترﻻا لماعم ةﻤيﻗ ﺖﻐﻠب

0.554

ةﻗﻼﻋ دوجو ﱃإ ﲑشت يهو،

ةﻄسوتم ﲑﻐتﳌاو لقتسﳌا ﲑﻐتﳌا ﲔب

. ﻊباتلا ةﻤيﻗ ﲑشتو F

د اذو وﻨعم ﱪتعﻳ جذوﻤﻨلا نأ ﱃإ ﻻ

نم لﻗأ ةﻳوﻨعﳌا ىوتسم نأ ﺚيح ،ةيئاصحإ ةل 0.05

.

- : ﻞﻘﺘﺴﳌا ﲑغﺘﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌﻣ لقتسﳌا ﲑﻐتﻤﻠل رادﳓﻻا لماعم ةﻤيﻗ ﺖﻐﻠب

0.565 اذه ﲔب ةﻳدرط ةﻗﻼﻋ دوجو ﱃإ ﲑشت يهو ،

ﲑﻐتﳌا لقتسﳌا راﺒتخا ةﺠيتن ﲑشتو، ﻊباتلا ﲑﻐتﳌاو T

نأ ﱃإ ﺚيح ،ةيئاصحإ ةلﻻد اذو وﻨعم ﱪتعﻳ ﲑﻐتﳌا اذه ﲑث نأو ةﻳوﻨعم ةﻗﻼعلا

نم لﻗأ ةﻳوﻨعﳌا ىوتسم نأ 0.05

.

:ةﻠئاقلا ةﻠﻳدﺒلا ةيضرفلا لﺒقنو مدعلا ةيضرف ضفرن هيﻠﻋ ًءاﻨبو

) ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ 0.05

≤ (α ﲔب ةﻳداﳌا ةدوﳉا .نوبزلا اضرو

ب - ﺔﻴﻧﺎثﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔشقﺎﻨﻣو ضﺮﻋ :

H0

) ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ ﻻ : 0.05

≤ (α ﲔب ةﻤﻈﻨﳌا ةدوج .نوبزلا اضرو

H1

) ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ : 0.05

≤ (α ﻨيب ةﻤﻈﻨﳌا ةدوﺠ .نوبزلا اضرو

رثأ دوجو نم ققحتﻠل ﻂيسﺒلا رادﳓﻻا ليﻠﲢ راﺒتخا مادختسا ﰎ ةيضرفلا هذه راﺒتخﻻ ةﻤﻈﻨﳌا ةدوﳉ

.نوبزلا اضر ﻰﻠﻋ

468

مقر لوﺪﳉا

) 10 ( : ﲔﺑ ﻂﻴﺴﺒﻟا راﺪﳓﻻا ﻞﻴﻠﲢ ﺞﺋﺎﺘﻧ : ةﻤﻈﻨﳌا ةدوج

نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿرو

لق لا غ لا

را نﻻا لماعم B

را خا T

ة لا ة ع لا

ةرا سﻻا تام ﻟا

0.681

10.479

0.000

ة F ة ﻟا

ة ع ﻟا

109.806

0.000

ي ﻟا لماعم R2

ا ترﻻا لماعم R

0.521

0.722

داﺪﻋإ نﻣ :رﺪﺼﳌا ﺚﺣﺎﺒﻟا

ﺑ ءﺎﻨ ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﺞﻣ ﱪﻟا تﺎﺟﺮﳐ ىﻠﻋ 23

spss .

: يﻠﻳام ﺢﻀتﻳ لودﳉا نم

- :جذﻮﻤﻨﻠﻟ ﺔﻳﲑﺴﻔﺘﻟا ةﻮﻘﻟا ﺖﻐﻠب

ةﻤيﻗ لماعم لا دﻳدحت 0.521 ،

) لقتسﳌا ﲑﻐتﳌا نأ يأ ةﻤﻈﻨﳌا ةدوج

رسفﻳ ( 52.10 نم %

(نوبزلا اضر) ﻊباتلا ﲑﻐتﳌا ﰲ نﻳاﺒتلا .

- : راﺪﳓﻻا جذﻮﳕ ﺔﻳﻮﻨﻌﻣ طاﺒترﻻا لماعم ةﻤيﻗ ﺖﻐﻠب

0.722

ﻊباتلا ﲑﻐتﳌاو لقتسﳌا ﲑﻐتﳌا ﲔب ةﻳوﻗ ةﻗﻼﻋ دوجو ﱃإ ﲑشت يهو،

. ةﻤيﻗ ﲑشتو F

أ ﺚيح ،ةيئاصحإ ةلﻻد اذو وﻨعم ﱪتعﻳ جذوﻤﻨلا نأ ﱃإ نم لﻗأ ةﻳوﻨعﳌا ىوتسم ن

0.05 .

- : ﻞﻘﺘﺴﳌا ﲑغﺘﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌﻣ ﺖﻐﻠب

لقتسﳌا ﲑﻐتﻤﻠل رادﳓﻻا لماعم ةﻤيﻗ 0.681

ﲑﻐتﳌا اذه ﲔب ةﻳدرط ةﻗﻼﻋ دوجو ﱃإ ﲑشت يهو ،

راﺒتخا ةﺠيتن ﲑشتو، ﻊباتلا ﲑﻐتﳌاو T

ىوتسم نأ ﺚيح ،ةيئاصحإ ةلﻻد اذو وﻨعم ﱪتعﻳ ﲑﻐتﳌا اذه ﲑث نأو ةﻳوﻨعم ةﻗﻼعلا نأ ﱃإ

نم لﻗأ ةﻳوﻨعﳌا 0.05

.

ضفرن هيﻠﻋ ًءاﻨبو :ةﻠئاقلا ةﻠﻳدﺒلا ةيضرفلا لﺒقنو مدعلا ةيضرف

) ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ 0.05

≤ (α ﲔب ةﻤﻈﻨﳌا ةدوج .نوبزلا اضرو

ت - ﺔثﻟﺎثﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔشقﺎﻨﻣو ضﺮﻋ :

H0

) ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ ﻻ : 0.05

≤ (α ﲔب ةيﻠﻋافتلا ةدوﳉا .نوبزلا اضرو

H

) ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ : 0.05

≤ (α ﲔب نوبزلا اضر و ةيﻠﻋافتلا ةدوﳉا .

رثأ دوجو نم ققحتﻠل ﻂيسﺒلا رادﳓﻻا ليﻠﲢ راﺒتخا مادختسا ﰎ ةيضرفلا هذه راﺒتخﻻ ةيﻠﻋافتلا ةدوﳉا

.نوبزلا اضر ﻰﻠﻋ

469

مقر لوﺪﳉا

) 10 ( ﲔﺑ ﻂﻴﺴﺒﻟا راﺪﳓﻻا ﻞﻴﻠﲢ ﺞﺋﺎﺘﻧ : . اضر و ةيﻠﻋافتلا ةدوﳉا

لق لا غ لا را نﻻا لماعم

B را خا

T ة لا ة ع لا

ة ا جﻻا تام ﻟا

0.799 10.828

0.000

ة F ة ﻟا

ة ع ﻟا

117.242

0.000

ي ﻟا لماعم R2

ا ترﻻا لماعم R

0.537

0.733

ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﺞﻣ ﱪﻟا تﺎﺟﺮﳐ ىﻠﻋ ءﺎﻨﺑ ﺚﺣﺎﺒﻟا داﺪﻋإ نﻣ :رﺪﺼﳌا 23

spss .

: يﻠﻳ ام ﺢﻀتﻳ لودﳉا نم

- :جذﻮﻤﻨﻠﻟ ﺔﻳﲑﺴﻔﺘﻟا ةﻮﻘﻟا ةﻤيﻗ ﺖﻐﻠب

لماعم لا دﻳدحت 0.537 ،

) لقتسﳌا ﲑﻐتﳌا نأ يأ ةيﻠﻋافتلا ةدوﳉا

رسفﻳ ( 53.7 نم %.

(نوبزلا اضر) ﻊباتلا ﲑﻐتﳌا ﰲ نﻳاﺒتلا .

- : راﺪﳓﻻا جذﻮﳕ ﺔﻳﻮﻨﻌﻣ طاﺒترﻻا لماعم ةﻤيﻗ ﺖﻐﻠب

0.733

ةﻗﻼﻋ دوجو ﱃإ ﲑشت يهو،

ةﻳوﻗ ﻊباتلا ﲑﻐتﳌاو لقتسﳌا ﲑﻐتﳌا ﲔب

ةﻤيﻗ ﲑشتو F

أ ﺚيح ،ةيئاصحإ ةلﻻد اذو وﻨعم ﱪتعﻳ جذوﻤﻨلا نأ ﱃإ نم لﻗأ ةﻳوﻨعﳌا ىوتسم ن

0.05 .

- : ﻞﻘﺘﺴﳌا ﲑغﺘﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌﻣ لقتسﳌا ﲑﻐتﻤﻠل رادﳓﻻا لماعم ةﻤيﻗ ﺖﻐﻠب

0.799 اذه ﲔب ةﻳدرط ةﻗﻼﻋ دوجو ﱃإ ﲑشت يهو ،

ﲑﻐتﳌا

راﺒتخا ةﺠيتن ﲑشتو، ﻊباتلا ﲑﻐتﳌاو T

ىوتسم نأ ﺚيح ،ةيئاصحإ ةلﻻد اذو وﻨعم ﱪتعﻳ ﲑﻐتﳌا اذه ﲑث نأو ةﻳوﻨعم ةﻗﻼعلا نأ ﱃإ

نم لﻗأ ةﻳوﻨعﳌا 0.05

.

:ةﻠئاقلا ةﻠﻳدﺒلا ةيضرفلا لﺒقنو مدعلا ةيضرف ضفرن هيﻠﻋ ًءاﻨبو

ﻌﻣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد وذ ﺮﺛأ ﺪﺟﻮﻳ ) ﺔﻳﻮﻨ

0.05

≤ (α ﲔﺑ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ةدﻮﳉا .نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿرو

ث - ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔشقﺎﻨﻣو ضﺮﻋ

H0

) ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ ﻻ : 0.05

≤ (α ﲔب ةمدﳋا ةدوج .نوبزلا اضرو

H1

) ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ : 0.05

≤ (α ﻨيب ةمدﳋا ةدوﺠ .نوبزلا اضرو

470

مقر لوﺪﳉا

) 12 ( دﺪﻌﺘﳌا راﺪﳓﻻا ﻞﻴﻠﲢ ﺞﺋﺎﺘﻧ :

لقتسملا ريغتملا داعبأ

رادحنﻻا لماعم B

تﻼماعم Beta رابتخا

T ةميقلا ةيونعملا

ةيداملا ةدوجلا

0.043 0.042

0.472 0.638

ةمظنملا ةدوج

0.353 0.375

3.625 0.000

ةيلعافتلا ةدوجلا

0.451 0.413

3.729 0.000

ةميق F ةبوسحملا

ةيونعملا

48.802

0.000

ديدحتلا لماعم R2

طابترﻻا لماعم ددعتملا R 0.597

0.772

اءﺎﻨﺑ ﺚﺣﺎﺒﻟا داﺪﻋإ نﻣ :رﺪﺼﳌا

ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﺞﻣ ﱪﻟا تﺎﺟﺮﳐ ىﻠﻋ 23

spss .

: يﻠﻳ ام ﺢﻀتﻳ لودﳉا نم

- :جذﻮﻤﻨﻠﻟ ﺔﻳﲑﺴﻔﺘﻟا ةﻮﻘﻟا ةﻤيﻗ ﺖﻐﻠب

لماعم لا دﻳدحت 0.597 ،

رسفت ةﻠقتسﳌا تاﲑﻐتﳌا نأ يأ 59.70

ﰲ نﻳاﺒتلا نم %.

ﻊباتلا ﲑﻐتﳌا ددعتﳌا طاﺒترﻻا لماعم ةﻤيﻗ ﺖﻐﻠبو.

0.772 ةﻗﻼﻋ دوجو ﱃإ ﲑشت يهو ،

ﲔب ةﻳوﻗ طاﺒترا ةعﻤتﳎ ةﻠقتسﳌا تاﲑﻐتﳌا

. ﻊباتلا ﲑﻐتﳌاو

- : راﺪﳓﻻا جذﻮﳕ ﺔﻳﻮﻨﻌﻣ ةﻤيﻗ ﲑشت

F ةﻳوﻨعﳌا ىوتسم نأ ﺚيح ،ةيئاصحإ ةلﻻد اذو وﻨعم ﱪتعﻳ ددعتﳌا رادﳓﻻا جذوﳕ نأ ﱃإ

نم لﻗأ 0.05 ﲑث هل ةﻠقتسﳌا تاﲑﻐتﳌا نم دحاو لﻗﻷا ﻰﻠﻋ دجوﻳ هنإف ﰒ نمو ، . ﻊباتلا ﲑﻐتﳌا ﻰﻠﻋ يوﻨعم

- : ﺔﻠﻘﺘﺴﳌا تاﲑغﺘﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌﻣ راﺒتخا جئاتن ﺺحفب

T : يﻠﻳ ام ﲔﺒت ةدح ﻰﻠﻋ لقتسم ﲑﻐتم لﻛ ةﻳوﻨعم راﺒتخﻻ

ﻻ  ) لقتسﳌا ﲑﻐتﳌا ﲔب ةﻳوﻨعم ةﻗﻼﻋ دجوت ةﻳداﳌا تامدﳋا

) ﻊباتلا ﲑﻐتﳌاو ( نوبزلا اضر

ةﻳوﻨعﳌا ىوتسم ةﻤيﻗ نأ ﺚيح ،(

راﺒتخﻻ أT ﱪﻛ 0.05 نم .

) لقتسﳌا ﲑﻐتﳌا ﲔب ةﻳوﻨعم ةﻗﻼﻋ دجوت ةﻤﻈﻨﳌا ةدوج

) ﻊباتلا ﲑﻐتﳌاو ( نوبزلا اضر

راﺒتخﻻ ةﻳوﻨعﳌا ىوتسم ةﻤيﻗ نأ ﺚيح ،(

لﻗأ T

0.05 نم رادﳓﻻا لماعم ةﻤيﻗ ﺖﻐﻠب دﻗو ، 0.353

ﻼعلا نأ ﱃإ ﲑشت يهو ةﻳدرط ةﻗﻼﻋ يه نﻳﲑﻐتﳌا ﲔب ةﻗ

.

) لقتسﳌا ﲑﻐتﳌا ﲔب ةﻳوﻨعم ةﻗﻼﻋ دجوت ةيﻠﻋافتلا ةدوﳉا

) ﻊباتلا ﲑﻐتﳌاو ( نوبزلا اضر

راﺒتخﻻ ةﻳوﻨعﳌا ىوتسم ةﻤيﻗ نأ ﺚيح ،(

T

أ لﻗ 0.05 نم . رادﳓﻻا لماعم ةﻤيﻗ ﺖﻐﻠب دﻗو 0.451

ﻗﻼعلا نأ ﱃإ ﲑشت يهو ةﻳدرط ةﻗﻼﻋ يه نﻳﲑﻐتﳌا ﲔب ة

.

ةيضرف ضفرن هيﻠﻋ ًءاﻨبو :ةﻠئاقلا ةﻠﻳدﺒلا ةيضرفلا لﺒقنو مدعلا

) ةﻳوﻨعم ىوتسم دﻨﻋ ةيئاصحإ ةلﻻد وذ رثأ دجوﻳ 0.05

≤ (α ﲔب ةمدﳋا ةدوج .نوبزلا اضرو

471

: ﺔﲤﺎﺧ

ﺢضاولا نم ت نأ

ﱂاﻋ وه مويلا هيف ﺶيعن يذلا اﻨﻠماﻋ ﻂﺒترا هنوﻜل ، تامدﳋا

ﲑثﻜل تادرفم نم

ةيمويلا ةايﳊا

ايجولوﻨﻜت تامدخ لعلو ،دارفﻸل مﻼﻋﻹا

رثﻛأ ﲔﻨطاوﳌا ةايح ﰲ ةﻳرورض ﺖتاﺒيتلا تامدﳋا مهأ نم ةدحاو لاصتﻻا و

كاﻨه نوﻜﻳ نأ بجوأ ام اذهو ،ﻰﻀم ﺖﻗو يأ نم ماﻤتها

ةسسؤم ﰲ ةﻠثﳑ ةلودلا لﺒﻗ نم دﻳازتمو ﺢضاو تﻻاصتا

ﱘدقتب رئازﳉا

اهﻨئ ز تاﺒﻠﻄتم ةيﺒﻠتل ةديج ةمدخ . يسفاﻨتلا اهﻗوس و اهطاشن ﰲ رارﻤتسﻻاا ﻰﻠﻋ ا ردﻗو ،مهعم ا اﻗﻼﻋ ديطوت فد

ةزيﻛر لاصتﻻا و مﻼﻋﻹا ايجولوﻨﻜت دعت ﺚيح ةيساسأ

لثم اهﻠثم ةيموﻤعلا ةﻨﻳزﳋا لﻳوﲤ رداصم نم ردصم و ةيﻤﻨتلا قيقﲢ زئاﻛر نم

ئازﳉا تﻻاصتإ ةسسؤم ﻰعست ﻚلذل ، رئازﳉا ﰲ تاﻗورﶈا عاﻄﻗ اﳍاﳎ ﰲ ةدئارلا تاسسؤﳌا يﻗاﺒﻛ ر

رﻤتسﳌا ﲔسحتلا ﻰﻠﻋ لﻤعلا ﱃإ

مهاضر قيقﲢ ةيﻐب اهﻨئ زل ةمدقﳌا ا امدخ ةدوﳉ مئادلا و ﱃإ

نﻜﳝ ام ﻰصﻗأ .

اذه نمو ﻰﻠﻋ بيﺠتل ةساردلا هذه تءاج قﻠﻄﻨﳌا

ﻹا ث ىدم ام :ةيلاتلا ةيلاﻜش ﲑ

ا ةدوج ةسسؤم نئ ز اضر قيقﲢ ﰲ تامدﳋ تﻻاصتا

دعب لﻛ ةﻗﻼﻋ ةساردو ،؟ ةعيﻨﳌا ةﻳﻻوب رئازﳉا

نوبزلا اضر قيقﲢ ﰲ هﲑث ىدم و ةمدﳋا ةدوج داعبأ نم .

: ﺔﺳارﺪﻟا ﺞﺋﺎﺘﻧ

مهأ ﺖﻠﺻوت ﱵلا جئاتﻨلا اهيلإ

يﻠﻳ اﻤيف ةساردلا هذه :

1 قافتإ - لاﳎ ﰲ ةﻄشاﻨلا تاسسؤﳌا ةﺻاخ ةسسؤم يأ حاﳒ مئاﻋد مهأ نم دعت ةمدﳋا ةدوج نأ ﻰﻠﻋ ﲔثحاﺒلا لج

ايجولوﻨﻜت مﻼﻋﻹا

. رﻤتسﳌا روﻄتلا و ﲑﻐتل مستﻳ لاﳎ هنوﻜل لاصتﻹا و

2 . - يمامﻷا ةهجاولا يفظوم ﰲ لثﻤتﳌا و يرشﺒلا رصﻨعل ماﻤتهﻻا وه نوبزلا اضر ﲔسﲢ لئاسو ﲔب نم ةآرﳌا مهراﺒتﻋ ة

رئازﳉا تﻻاصتإ ةسسؤم ةروصل ةسﻛاعلا رصﻨﻋ ةﺻاخ ةمدﳋا ةدوج ﲔسحتل رود مهﺒﻳردت و مهﻨﻳوﻜت لﻼخ نم ﻚلذ و

فظوم ﲔب نوﻜت ﱵلا ةيﻠﻋافتلا ةدوﳉا لاﺒقتسﻻا

.نوبزلا و

: يﻠﻳ ام ﱃا ةساردلا ﺖﻠﺻوت دقف يقيﺒﻄتلا بناﳉا امأ يرﻈﻨلا بناﳉا ﰲ اذه

1 - ا دجوﻳ ةلﻻد وذ رث . نوبزلا اضر ﻰﻠﻋ ةعيﻨﳌا ةﻳﻻوب رئازﳉا تﻻاصتإ ةسسؤم ﰲ ةمدقﳌا تامدﳋا ةدوﳉ ةيئاصحإ

2 - دوجو تاهاﲡا نم ﻚلذ ﻰﻠﺠتﻳ و ، ةمدﳋا ةدوج ميهافﳌ رئازﳉا تﻻاصتإ ةسسؤم ﲏﺒت ةرورﻀل ةسوردﳌا نئ زلا ةﻨيعل ةﻳوﻗ

جئاتن لﻼخ تاهاﲡا

ﱪﻋ ﱵلا ةمدﳋا ةدوج داعبأ . اهﻠﻤﳎ ﰲ ةدشب قفاوم و قفاوم هاﲡا نﻋ ت

3 - ﻊباتلا ﲑﻐتﳌا تاراﺒﻋ ﺺﳜ اﻤيف ةدشب ةقفاوﳌا و ةقفاوﳌا ةﻐيصب ت اجﻹا ﺖناﻛ ﺚيح ، ةسسؤﳌا نئ ز ىدل اضر دوجو

. نوبزلا اضر

472

ا تﺎﻴﺻﻮﺘﻟ :

: اهﻨم رﻛذن تايﺻوتلا نم ةﻋوﻤﳎ ﱃإ ةساردلا ﺖصﻠخ - ةسسؤم كردت نأ بﳚ تﻻاصتا

نأ رئازﳉا تاجايتحا

ةﺒﻛاوم اهيﻠﻋ بﳚ ﻚلذل و رﻤتسم دﻳازت ﰲ و ةدودﳏ ﻻ نئ زلا تاﺒﻏر و

ا ﰲ اهءاقب ةﻳرارﻤتسا ﱄاتل و اهﻨئ ز اضر نﻤﻀﻳ ام ا امدخ ةدوﳉ رﻤتسﳌا ﲔسحتل تاﲑﻐتلا هذه . قوسل

- . نئ زلا لﻛاشم لح و ديﳉا لماعتلا ﻰﻠﻋ ةيمامﻷا ةهجاولا يفظوم ةﺻاخ ﲔفظوﳌا بﻳردت و نﻳوﻜت ةرورض

- لﻼخ نم ةسسؤﳌا ةروﺻ ﲔسﲢ داﻤتﻋا

. لاعف يﳚورت جﻳزم

- داﻤتﻋا ﱐوﱰﻜلﻻا ﻊفدلا لئاسو . ةديعب قطاﻨم ﰲ ﲔﻨطاقلا نئ زلا نم ﲑثﻛ نﻋ ﱭﻐلا ﻊفرﻳ نأ هنﺄش نم ةسسؤﳌا ﻊﻗوم ﱪﻋ

473

: عجارملا

Ladwin, R. .. (2003). Le comportement de consommateur et de l'acheteur.Paris: édition economica, , 2 ème édition.

MOTLAGH, A. (2013). How Does Service Quality Leads To Loyality in Hotel Industry In Iran.

Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 2-5.

Ray, D. (2001). Musurer et developper la satisfaction des clients. paris: 2emetirage edition d’organisation.

) .م،اجنلا وبأ 2008

(، ءﻼمعلا عم تاقﻼعلا ةرادإ يملاعلا قيوستلا) مدقتملا قيوستلا .(

.CRM .ةعماجلا راد

.وزيﻼلا تابلطتمو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإعيزوتلاو رشنلاو ةعابطلل بيرغ را د.،توريب9000.عيملسلا رب ي ﺶ ع،

) . 2005 .(

كونبللةيسفانتلاةردقلاةدايزللخدمكةيفرصملاتامدخلاةدوج ايقيرفا لامش تايداصتقا ةلجم .

دلجملا ، 2 ددعلا 5 .

) .خ،ديعس نب زيزعلا دبع دعس 1997

. يحصلا عاطقلا ىلع تاقيبطت ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ،ديعس نب زيزعلا دبع دعس نب دلاخ .(

.ةينطولا دهف كلملا ةبتكم :ةيدوعسلا

دمحأ .ش ) .،فيرش

1998 .ليمعلا اضر تاددحم .(

رصم ةيراجتلا ثوحبلا ةلجم ،

33 .

.ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ةفسلف قفو نوبزلا اضر يف يجيتارتسﻹا طيطختلا رثأ .(خيرات ﻼب) .، داوج نيسح .ع تيبلا لها

،

ص 58 .

) .ف ،نيدلا نيز حاتفلا دبع 1996

ةدوجلا ةرادإ قيبطتل يملعلا جهنملا .(

.ةيبرعلا تاسسؤملا يف ةلماشلا :رصم ،ةيردنكسﻹا

.رشنلل بتكلا راد

) .ح،ةديشك 2005

.ليمعلا اضر تاجيترتسا .(

.رئازجلا

) .م ، لياط ديسلا لامك 2013

. ةلماشلا ةدوجلا ريياعم .(

.ىلوﻷا ةعبطلا , عيزوتلا و رشنلل ةماسأ راد :ندرﻻا

) .ق،يوايحملا ناولع فيان 2006

وجلا ةرادإ .(

. تاقيبطتو تايلمعو ميهافم تامدخلا يف ةد ،عيزوتلاو رشنلل قورشلا راد :ايبيل

. ىلوﻷا ةعبطلا