EL MAWASSIR : Une Culture d’Orientation Client
Customer Relationship Management ou
Gestion de la Relation Client
=
Placer le client au coeur de l’entreprise
« Augmenter les performances en plaçant les
clients au coeur de notre activité. »
EL MAWASSIR : ENTREPRISE ORIENTEE CLIENT
Achats
Conditionnement Stockage
Production Maintenance
Livraison Commercial
Ecoute Client
Assistance Technique
CLIENT
Contrôle Qualité
Placer le client au coeur de l’entreprise ?
Hier : Marketing Produit.
•Fabriquer des produits nouveaux ou existants au plus bas coût
•Fournir le plus grand nombre de clients Aujourd’hui : Marketing Relationnel
•Mieux connaître les attentes des clients
•Fabriquer des produits de plus en plus
efficients
Culture classique Culture GRC
Fabriquer / Vendre ………Identifier / Répondre
Le processus Gestion de la Relation Client
Acquisition
Attirer le
‘’bon’’ client
Développement
Fournir ce que le client souhaite
Rétention
Construire et entretenir
la fidélité
FOCUS
CLINET
L’outil de la Gestion des Relations Clients
Gestion par « Base de Données »
•Collecter l’information et Construire une base de données Client
•Fichier Client mis à jour
•Historique des commandes
•Historique des contacts
•Comptes rendus des visites
C L I E N T
C L I E N T
COMPETENCES EQUIPEMENT & MACHINES ACHATS
Satisfaction
Satisfaction Marketing
Écoute client
Activité Commerciale
Négoce
Planification Activités
de Fabrication
C.Qualité
Stockage
Conditionnement
Activité Livraison
Mesure de Satisfaction Clients
Actions correctives
&
Préventives Amélioration
Continue
Exigences
Exigences
L’APPROCHE PROCESSUS
Qu'est-ce que la satisfaction client
DEFINITION
Le sentiment d'un client résultant d'un jugement comparant les
performances d'un produit à ses
attentes.
Qu'est-ce que la satisfaction client
MESURE
La satisfaction est déterminée par
l'écart entre la qualité attendue par le client avant la prestation, et la
qualité perçue à l'issue (ou pendant) la prestation.
« Il n’y a pas de vents favorables pour le marin
qui ne sait où il va »
Le management de la satisfaction client
QUALITE ATTENDUE
QUALITE VOULUE
QUALITE PERCUE
QUALITE LIVREE Amélioration de
la Satisfaction
QUALITE ATTENDUE
•Etudes sur les attentes clients
•Analyse marketing
•Retour d’expérience
Les besoins absolus
L’objectif de Qualité
• Vision d’entreprise
• Les Compétences
• Les Equipements
• Les processus
QUALITE VOULUE
QUALITE LIVREE
•Analyse des résultats
•Actions correctives
•Actions d’améliorations
•Suggestions internes
Ce qu’on livre au client
QUALITE PERCUE
Ecart entre la qualité attendue et la qualité livrée complétée par la manière dont la qualité est livrée
•Communication de la Qualité Voulue
•Analyse des différents niveaux de qualité
•Enquête Satisfaction Client
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
DEFINITION
•Consultation ouverte, honnête et transparente, des clients, sur les produits et services livrés par rapport à leurs attentes.
•Analyse à intervalles réguliers de la satisfaction
des clients, dans le but de relever les tendances et
de déterminer l’efficacité des améliorations qui ont
été apportées.
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
SEGMENTATION DES CLIENTS
Ets Privées 70%
Org Public 18%
Revendeurs 12%
Ets Privées 64%
Org Public 13%
Revendeurs 23%
Texture Chiffre d’affaire
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
TAUX DE REPONSE
Ets Privées 24%
Org Public 60%
Revendeurs 16%
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Qualité de Service
1. Contact téléphonique 2. Contact direct
3. Renseignements fournis
4. Délais de Réponse 5. Délai de réalisation 6. Modalités de paiement 7. Délais d’attente
chargement
8. Assistance technique
NOS QUESTIONS
Qualité de Produit
1. Facilité de mise en oeuvre 2. Performances techniques 3. Respect à vos exigences
Position / Concurrence
1. Les Prix
2. La Qualité des Produits 3. Position
Vos Suggestions
MéMécontentcontent
Satisfait Satisfait
TrèTrès satisfaits satisfait30 30 60 60 90 90
Crit Crit ères è res
DegrDegréé de satisfactionde satisfaction
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Indice de satisfaction client pour la Qualité de service
68,5
77
67,5
62 64 66 68 70 72 74 76 78
Public Privé Revendeur
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Indice de satisfaction client : Qualité produit
68
78
65
77,5
68
55 60 65 70 75 80
Public Privé Revendeur
Qualité produit Plastique
Qualité produit FC
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Indice de satisfaction :Positionnement par rapport à la Concurrence
72
80
78
68 70 72 74 76 78 80 82
Public Privé Revendeur
RESULTATS D'ENQUETE 2005 : INDICE MOYEN DE SATISFACTION
68
79
70
62 64 66 68 70 72 74 76 78 80
Clients Public Clients Privés Revendeurs
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Evolution de l'indice moyen de la satisfaction client
67,8
69,8
71,7
65 66 67 68 69 70 71 72
Année 2003 Année 2004 Année 2005
ACTIONS D’AMELIORATION ISSUES DE L’ENQUETE SATISFACTION CLIENT
•Planning Annuel de visite Client
•Organisation Journée Porte ouverte
•Mise à jour du Site Web
•Participation aux salons spécialisés
Indice Moyen
De
Satisfaction 72%
Marketing Écoute client
Activité Commerciale
Négoce Planification
Activités de Fabrication
C.Qualité
•Logiciel de Gestion de Production
•E
•Renforcement de l’encadrement technique
•Formation Technique
Indice Moyen
De
Satisfaction 71%
ACTIONS D’AMELIORATIONISSUES DE L’ENQUETE SATISFACTION CLIENT
Stockage
Conditionnement
Activité Livraison
•Extension des aires de stockage aménagées
•Rénovation Matériels Roulants
•Formation des Caristes et manutentionnaires
•Communication On-line entre le siège et l’usine pour mieux planifier les livraisons
Indice Moyen
De
Satisfaction 68%
Créer un sentiment De sécurité
Projet d’entreprise Satisfaction Client
Satisfaire Le Client
Percevoir
sa Contribution Confiance en Soi Valoriser
Réapprendre
Redécouvrir son métier
Mobilisation Collective
10 2
3
1
4 5
6
7
8
9
Faire Confiance Aux Autres
