Utilisation d'outils interactifs de médiation et enrichissement de l'expérience de visite muséale
Dominique Bourgeon-Renault*
Professeure des Universités Université de Bourgogne
Elodie Jarrier Doctorante Université de Bourgogne
* CREGO, 2 Boulevard Gabriel, 21000 DIJON, dominique.renault-bourgeon@orange.fr, 0033 6 87 82 92 10
Utilisation d'outils interactifs de médiation et enrichissement de l'expérience de visite muséale
Résumé :
Notre recherche porte sur l'utilisation d'outils interactifs de médiation lors de la visite d’un musée d’art, pouvant être perçue par les professionnels comme une quasi-nécessité.
L'expérience de visite muséale est-elle alors influencée (de façon positive ou négative) par l'utilisation de ces outils interactifs de médiation de la part des publics des musées d'art ? Quelles sont les dimensions concernées ? Dans une première partie, nous présentons les concepts d’expérience et d’interactivité constituant les fondements théoriques de notre recherche. Dans une seconde partie, nous analysons les résultats issus d’une démarche méthodologique qualitative. Sur un plan managérial, la finalité est d’aider les professionnels dans leur processus de choix des outils interactifs de médiation dans un but de satisfaction de leurs publics, mais aussi dans un objectif de leur élargissement et de leur diversification.
Mots-clés : marketing des activités culturelles, comportement du consommateur, innovation, expérience, méthode qualitative
The Use of Interactive Mediation Tools and the Museum Visit Experience Enrichment
Abstract:
This research focuses on the use of interactive mediation tools during the art museum visit which is perceived by professional almost as a necessity. Is the museum visit experience influenced (positively or negatively) by the art museum audiences use of interactive mediation tools ? Which dimensions are concerned ? First, we present the experience and interactivity concepts that constitute our reseach theoretical foundations. Second, we analyse the results from the qualitative method we implemented. On a managerial level, the goal is to help museum professionnals to choose interactive mediation tools in order to satisfy and broaden their audiences.
Keywords: Arts and Culture Marketing, Consumer Behaviour, Innovation, Experience, Qualitative Method
1 Utilisation d'outils interactifs de médiation et enrichissement de l'expérience de
visite muséale
Introduction
En 2012, 62 millions d’entrées dans les 1200 musées de France. Un tiers concerne des musées d’art (Ministère de la Culture et de la Communication, DEPS, 2014)1. Si ces résultats témoignent de l’accroissement de l’engouement des français pour la visite des lieux muséaux ou patrimoniaux, la fréquentation de ces lieux peut encore être améliorée. Par ailleurs, les institutions muséales perçoivent l'offre d'outils interactifs de médiation comme un facteur d'attractivité et comme un potentiel levier d'enrichissement expérientiel. En témoignent la multitude de conférences sur le sujet programmées en 2012 (Museums and Mobile, Museum Next, Communicating the museum, Les 3èmes rencontres du Clic, Muséomix) et l'essor des applications muséales disponibles sur smartphones ou tablettes (317 recensées en France au 20 novembre 2014 par Clic France2). Notre recherche s’inscrit principalement dans le champ des musées d’art. Si l'utilisation d'outils interactifs de médiation est perçue par les professionnels du secteur muséal comme une quasi-nécessité, notre recherche soulève cependant certaines interrogations. L'expérience de visite muséale est-elle modifiée par l'utilisation d'outils interactifs de médiation de la part des publics des musées d'art ? Si tel est le cas, quelles dimensions de cette expérience seraient influencées par l’utilisation de ces outils ?
Mais, avant tout, sur un plan théorique, notre travail vise à définir et à conceptualiser l’expérience de visite muséale. Sur un plan méthodologique, nous mettons en place une étude qualitative destinée à confirmer les composantes de l'expérience de visite muséale identifiées par la revue de la littérature et à les compléter. Les résultats de cette recherche permettront, dans l’avenir, de construire une échelle de mesure de l’expérience de visite muséale afin d’évaluer l’impact du vécu de l’expérience muséale (avec utilisation d’un outil interactif de médiation) sur la satisfaction des publics. Nous présentons donc, dans ce papier, les résultats issus de l’analyse de contenu manuelle et
1 Chiffres clés, Statistique de la culture, 2014, Ministère de la Culture et de la Communication, DEPS (2014)
2 http://www.club-innovation-culture.fr/applications-mobiles-museales-patrimoniales-et- culturelles-en-france/
2 informatisée (Alceste). Sur un plan managérial, cet article devrait interroger les professionnels du secteur muséal sur la contribution des outils interactifs de médiation au vécu de l’expérience de visite des publics dans le cadre d’une stratégie d’élargissement de leurs publics. Dans une première partie, nous présentons un état de l’art sur les concepts d’expérience et d’interactivité qui constituent les deux fondements théoriques de notre recherche. Plus précisément, nous détaillons les recherches qui ont considéré l'utilisation d'outils interactifs de médiation comme une possible stratégie d’enrichissement expérientiel. Dans une seconde partie, les résultats obtenus à partir de l'étude qualitative sont présentés. Enfin, nous discutons des limites, des contributions et des futures voies de recherches.
1. Le cadre théorique de la recherche
1.1. Les apports de l'approche expérientielle dans le domaine muséal
La littérature portant sur l'expérience de visite muséale a longtemps traité celle-ci comme la simple acquisition d'une somme de connaissances. Plus récemment, une approche plus holiste de cette expérience (Duke, 2010) permet de concevoir les musées comme des « gymnases imaginaires » (lieux où les scolaires ou le grand public peuvent, chacun à leur niveau, développer leurs capacités de raisonnement). D’autres travaux de recherche (Doering et al., 1999 ; Walls et al., 2011) identifient quatre types d’expérience touristique ou culturelle (expérience de l’objet, expérience cognitive, expérience plus introspective et intime ou encore expérience sociale) répertoriées selon deux axes (extraordinaire-ordinaire ; cognitive-émotive). Par ailleurs, l'expérience de visite muséale a été récemment décrite comme une ressource permettant au visiteur d’endosser différentes identités temporaires (explorateur, chercheur d’expérience, facilitateur, fan, régénérateur) variables au cours d’une même expérience ou d’une expérience à une autre (Falk, 2009). D'autres travaux de recherche mobilisent la théorie de l'énaction (Varela et al., 1993 ; Schmitt, 2012) qui définit le visiteur comme un individu acteur interagissant avec un environnement perçu physiquement, une source de perturbations dont résultent des émotions et la construction du sens donné à l'objet culturel (Hooper-Greenhill, 1999 ; Rouve et Ria, 2008 ; Schmitt, 2012). Ces travaux font écho au paradigme interactionniste Personne-Objet-Situation (Punj et Stewart, 1983) et présentent certaines convergences avec les recherches inscrites dans le cadre du marketing expérientiel. Ce dernier définit l'expérience de consommation comme
3 étant un état subjectif de conscience, suscitant des significations symboliques, des réponses hédonistes et esthétiques (Holbrook et Hirschman, 1982) ou comme « une somme des conséquences positives ou négatives retirées de l’usage d’un bien ou d’un service » (Filser, 2002). Dans le secteur muséal, l’expérience de visite muséale a été conceptualisée et a permis la mise en évidence de certaines dimensions du vécu de l’expérience telles que la dimension identitaire et sociale (Debenedetti, 2003 ; Debenedetti, Mencarelli et Debenedetti, 2011). Cependant, d’autres dimensions ont été occultées et ont fait l’objet de travaux dans d’autres domaines que le secteur culturel.
En effet, les travaux de recherche de Roederer (2008), centrés sur le vécu de l’expérience de consommation, identifient quatre dimensions théoriques stables : hédonico-sensorielle (émotions, sensations ressenties par l’individu), rhétorique (sens symbolique ou métaphorique de l’expérience), praxéologique (interactions avec l’environnement physique et social) et temporelle (gestion du temps accordé à l’expérience). Par ailleurs, la théorie de l'énaction et le courant expérientiel identifient des liens entre les différentes composantes de l'expérience, d’une part, entre les dimensions physique, affective et cognitive de l'expérience de visite muséale (Bottineau, 2011 ; Schmitt, 2012), d’autre part, entre les dimensions rhétorique socio- culturelle, hédonico-sensorielle, temporelle et praxéologique de l'expérience de consommation formant un "système expérientiel" (Roederer, 2012). Toutefois, l'appréhension de l'expérience de visite muséale par la théorie de l'énaction semble occulter la dimension temporelle et sociale de la visite. C'est pourquoi, notre travail retiendra les travaux de Roederer (2008, 2012) et cherchera à les confirmer dans le secteur muséal afin de répondre à ce questionnement : l'utilisation d'outils interactifs de médiation peut-elle être une ressource supplémentaire permettant à l'individu d'exprimer son identité (dimension rhétorique socio-culturelle), et de manière plus globale, constituer un levier d'enrichissement de l'ensemble des composantes de l'expérience de visite muséale vécue ?
1.2. L'interactivité : un concept multidimensionnel
Dierking et al. (2000) évoquent une expérience muséale "interactive" et proposent de l'appréhender en mobilisant le « Contextual Model of Learning ». Ce dernier considère que l’apprentissage qui résulte de l’expérience muséale est le fruit de l’interaction entre trois contextes de visite (personnel, socioculturel et physique) prenant trois formes d'interaction possible (interpersonnelle, symbolique avec le contenu, physique et
4 spatiale avec l’interface). Ces travaux de recherche tendent à confondre interactivité et interaction, le second terme se substituant au premier, et portant davantage sur l'expérience muséale vécue que sur les outils interactifs de médiation. Par ailleurs, ces outils peuvent être de nature très diverse (audioguides, applications mobiles, bornes multimédia et tables tactiles, etc.), intégrer des fonctionnalités visuelles plus ou moins innovantes (animations 2D, 3D, réalité augmentée, etc.) et être destinés à un visiteur unique ou à de petits groupes de visiteurs, ce qui complexifie leur définition. De nombreuses classifications des outils interactifs de médiation ont ainsi été proposées par des chercheurs en systèmes d’information ou en muséologie (Adams et al. 2004 ; Belaën, 2005 ; Collin-Lachaud et Passebois, 2006 ; Pallud, 2008 ; Stogner, 2009 ; Tsitoura, 2010)3. Les outils interactifs de médiation considérés dans notre recherche répondent à deux critères : ils sont de nature mobile ou fixe et présentent des degrés d'interactivité divers. La plupart des travaux de recherche sur l'interactivité identifient trois composantes de ce construit : une communication à double sens entre l’organisation et l’individu ou entre les individus, le contrôle actif laissé à l’utilisateur et le synchronisme de l’outil (Liu et Shrum, 2002), ce qui permet à ces auteurs de définir l'interactivité comme le degré d’interaction synchronisée entre les parties prenantes et le médium voire les messages. Ces travaux nous invitent à considérer les outils interactifs de médiation comme une catégorie de "Self-Service Technologies" ("SST") (Meuter et al., 2000), c'est-à-dire comme des interfaces technologiques permettant aux individus de vivre une expérience de service sans mobiliser le personnel de l'organisation. Ainsi, les outils interactifs de médiation constituent une proposition complémentaire à la médiation humaine en milieu muséal. Parasuraman et Grewal (2000) soulignent les avantages de l'utilisation de ce type de technologie pour l'individu (meilleure efficacité de service en lien avec un meilleur choix et une plus grande flexibilité spatio-temporelle). En outre, Adams et al. (2004) affirment plus globalement que l'interactivité est susceptible de générer « une gamme d’expériences qui impliquent totalement, personnellement, physiquement et émotionnellement le visiteur », propos qui rejoignent notre interrogation quant au recours aux outils interactifs de médiation comme étant un potentiel levier d'enrichissement expérientiel.
3Selon la nature de l’outil, son coût, son usage (individuel ou collectif), son emplacement, son objectif, son degré d’interactivité, son impact sur l’interaction sociale, le type et le degré d’engagement d’immersion du visiteur, et enfin selon le type d’enrichissement de
l’expérience muséale qu’il génère (bénéfices in situ ou hors site).
5 1.3. L’impact de l'utilisation des outils interactifs de médiation sur l’expérience de visite muséale
Les recherches en muséologie, sciences de l’information et de la communication, sciences de l’éducation, et en marketing se sont focalisées chacune sur une composante spécifique de l’expérience vécue (essentiellement cognitive, sociale ou active).
Impact des outils interactifs sur l’apprentissage du visiteur
De très nombreuses recherches étudient l'apprentissage retiré d'une visite muséale, libre de tout outil interactif de médiation, et adoptent une vision plus ou moins élargie de ce concept en l’associant à une activité ludique ("learning for fun" selon Packer, 2006), apportant des bénéfices à long terme (Falk et al., 2004). En revanche, Schneider et Cheslock (2003) soulignent que trop peu de travaux prennent en compte l'influence de l'utilisation d'outil interactif sur l'expérience vécue. Lorsque les recherches prennent en compte ces derniers, elles se focalisent encore essentiellement sur les bénéfices cognitifs. Ainsi les travaux de recherche de Bationo-Tillon (2013) sur l'activité humaine médiatisée, lors d’une visite muséale, ont observé qu'une visite avec tablette tactile donne lieu à différentes activités : sensitive (immersion, imprégnation, imagination) et analytique (description fine, distanciation, interrogation). Néanmoins, les résultats concernant l'apprentissage du visiteur utilisant un outil interactif de médiation sont souvent contradictoires4 et centrés sur un type d’outil ou un genre muséal spécifique (Adams et al. 2004 ; Falk et al., 2004 ; Caro et al., 2009 ; Pallud, 2008).
Impact des outils interactifs sur le lien social
Les outils interactifs pourraient tenter de répondre à l’attente exprimée par les visiteurs qui « ne cherchent pas qu’une interactivité technique, mais aussi une interactivité sociale avec d’autres individus » (Adams et al., 2004). Les travaux de Heath et Vom Lehn (2005) soulignent que l’engagement d’un individu avec un dispositif interactif, pendant la visite, se fait momentanément au détriment du lien social avec les autres membres du groupe. Cependant les dispositifs, permettant un accès simultané à plusieurs individus, peuvent éviter cet effet de désocialisation.
Impact des outils interactifs sur l’appropriation et la participation des publics
4Selon qu’ils se focalisent sur des bénéfices immédiats ou à plus long-terme ou qu’ils prennent comme indicateur le temps passé sur l’outil ou dans l’exposition
6 Les travaux de Belaën (2005) confirment l’existence de cinq types de réactions possibles face à une muséographie immersive, allant de son appropriation à son rejet de la part du public : la résonance (complète adhésion aux dispositifs), la submersion (individu noyé dans ses émotions par rapport au vécu, sans aucun recul), la distanciation critique, la banalisation ou le rejet.
Plus récemment, des travaux de recherche ont exploré différentes composantes de l'expérience muséale, vécue avec des outils interactifs de médiation, et les ont considérées comme des sources de valeur perçue. Ainsi, les travaux de Tsitoura (2010) soulignent que les outils interactifs encourageraient la discussion, le débat, les rencontres et la cohésion sociale ainsi que la coopération (dimension sociale), l’expérimentation (dimension active) et enfin l’accroissement des connaissances (dimension cognitive). En outre, Collin-Lachaud et Passebois (2006) estiment que l'usage de dispositifs technologiques dans les musées influencent les sources suivantes de la valeur perçue de l'expérience muséale : cognitive, fonctionnelle (parcours), affective (stimulation sensorielle et émotions), esthétique et immersive (évasion et voyage dans le temps). Dans la continuité, N’Gary et Petr (2012) soulignent que « les solutions mobiles favoriseraient une plus grande interactivité entre l’œuvre et le visiteur [et permettraient de] mieux contextualiser, d’apporter des informations complémentaires, de dynamiser le parcours, de mettre en lumière des œuvres ou des points d’intérêt de l’objet culturel » (N’Gary et Petr, 2012, p.4-5). Enfin, Pallud et Monod (2010) ont proposé une échelle de l’« expérience utilisateur » des technologies muséales à six dimensions (historicité, possibilité d’être soi, projection de soi, incorporation, re-enactment et contexte). Cependant, les échelles de mesure de l’expérience vécue, proposées par Roederer (2008) et Pallud et Monod (2010) comportent des limites. Roederer (2008) évoque, de façon générique, une expérience décontextualisée. Pallud et Monod (2010) confirment, au contraire, des items très spécifiques définissant la visite d’un musée historique et s’apparentant davantage à des sources de valeur retirées de l’expérience de visite plutôt qu’à ses composantes.
Nous venons de préciser les fondements théoriques de notre recherche et de présenter un état de l’art portant sur la manière dont les outils interactifs de médiation peuvent potentiellement enrichir une ou plusieurs dimensions de l’expérience vécue. Afin de confirmer le concept de l’expérience vécue de visite muséale et l’influence des outils interactifs de médiation sur les dimensions de cette dernière, nous avons mis en place une démarche méthodologique qualitative.
7 2. L’influence des outils interactifs de médiation sur les dimensions de l’expérience muséale
Notre étude qualitative a donné lieu à une double analyse de contenu : une analyse thématique manuelle et une analyse lexicale informatisée (Alceste). Les objectifs de la démarche méthodologique qualitative ont concerné la confirmation des dimensions théoriques de l’expérience de visite muséale ainsi que l’ajout de nouvelles composantes.
Nous avons ainsi recueilli des récits de visite, en 2012-2013, aux musées des beaux- arts de Dijon et de Rennes (deux institutions muséales comparables en termes de taille et de fréquentation) en nous appuyant sur la méthode des protocoles verbaux (Ericsson et Simon, 1983). Nous avons été attentifs à interroger les publics à la sortie de leur visite effectuée avec ou sans l’utilisation d'outils interactifs de médiation (mobiles ou fixes), de degré d'interactivité divers. Les outils concernés étaient un audioguide, une borne multimédia, un guide multimédia à réalité augmentée sur tablette, et une table tactile multi-usagers. Les 159 récits ont été intégralement recueillis en face à face, en fin de parcours muséal, enregistrés, retranscrits et analysés de façon manuelle et informatisée (Alceste) en veillant au respect du critère de saturation sémantique. La structure détaillée de l'échantillon est présentée dans l'annexe 1. Les résultats des analyses thématique et lexicale nous permettent respectivement de définir et de confirmer conceptuellement six dimensions de l'expérience de visite muséale, et d'en décrire le lexique. En ce qui concerne l’analyse manuelle, nous avons réalisé une analyse verticale (catégorisation intra-entretien) et horizontale (catégorisation inter- entretiens) par "boites" (les éléments sont répartis au fur et à mesure de leur rencontre dans des catégories reposant sur des bases théoriques). Nous avons veillé au respect des critères de singularité, de transversalité, d'exhaustivité, de non-sélectivité, d'homogénéité en enfin de pertinence (Bardin, 2009).
L’analyse thématique (manuelle) et le traitement lexical (informatisé) du corpus donnent lieu à des résultats convergents et complémentaires. A présent, nous sommes en mesure de présenter en quoi les dimensions de l'expérience de visite muséale (cognitive, rhétorique, affective, temporelle, spatiale et sociale) sont influencées par les outils interactifs de médiation, les résultats étant illustrés par des verbatims. De plus, l’identification et la quantification des structures lexicales ont permis de mettre en
8 évidence des spécificités de l’expérience muséale en fonction de la nature des outils interactifs de médiation.
2.1. L’influence des outils interactifs de médiation sur l’individu
La première dimension saillante de l'expérience de visite muséale est la dimension cognitive.
La dimension cognitive
Les verbatims nous permettent de définir cette composante comme étant l'ensemble des activités mentales du visiteur :
- l'attention et l'intérêt portés aux œuvres : "Cet outil là nous permet de porter vraiment un intérêt aux œuvres et de les comprendre (femme de 30 ans, public occasionnel)" ; - l'observation et l'analyse : "Le personnage de la tablette m'expliquait soit le contexte, soit l'interprétation, il me faisait analyser (femme de 28 ans, public habitué)" ;
- la concentration : "Cela nous amène à devoir réfléchir sur des points de détails, à se recentrer vraiment sur une œuvre (femme de 33 ans, non public)" ;
- la mémorisation : "Je revois ce tableau dans ma tête plus facilement grâce à ce petit exercice fait sur la tablette. Ça m’a donné, si vous voulez, une aide à la mémorisation (femme de 61 ans, public occasionnel)" ;
- l'acquisition de connaissances : "Cela permet aussi de se faire une culture. On apprend le vocabulaire artistique (homme de 28 ans, public occasionnel) /…/ Il nous explique les formats, c'est vrai que ces formats spécifiques constituent le cœur de son œuvre, donc c'était utile (homme de 32 ans, non public)".
La dimension rhétorique
L'expérience de visite muséale implique plus encore l'activité mentale du visiteur, ce qui lui permet de construire activement le sens de sa visite. Nous considérons que les orientations cognitive et imaginaire constituent la dimension rhétorique de l'expérience de visite muséale, même lorsque celle-ci est effectuée avec un outil interactif de médiation. Dans le cadre de l'expérience de visite muséale vécue sans outil, O’Neill (2007) observe six catégories de sens créé par les visiteurs : le sens du concepteur, le sens enrichi (dépassant ce qui est donné au visiteur et impliquant de sa part une activité déductive), le sens inabouti (le visiteur peut occulter tout ou partie des éléments de l'exposition), l’opposition (le visiteur exprime son désaccord quant à la compréhension proposée de l'œuvre), le sens autre (le visiteur va au-delà du sens de l'exposition sans
9 s'opposer ou se tromper dans l'interprétation) et le sens faux (le visiteur identifie ou comprend mal un aspect de l'exposition). Nous retrouvons, dans le cadre d'une visite muséale vécue avec un outil interactif de médiation, essentiellement deux de ces catégories :
- le sens du concepteur (ici l'artiste) : "C'est intéressant de comprendre après pourquoi on a fait ces combinaisons (femme de 29 ans, public occasionnel) /…/ C'était marrant de voir (en vidéo) sa démarche et de comprendre de quels tableaux il s'était inspiré (femme de 42 ans, public occasionnel)" ;
- le sens enrichi : "Je commence à faire moi-même des liens (homme de 22 ans, public occasionnel) /…/ Je me suis rendu compte grâce aux outils que les tableaux se construisent un peu comme de la poésie. Au-delà des phrases, c’est réfléchi et ça a un sens et ça transmet un message (homme de 22 ans, public occasionnel)".
La dimension affective
La dimension affective regroupe le (dé)plaisir esthétique, les sensations et les émotions (divertissement, surprise, évasion, détente, stimulation sensorielle, etc.) permettant d’évaluer l’orientation affective du visiteur de musée et dépassant la simple bipolarité de l’attitude « j'aime/j'aime pas ». Certains verbatims illustrent ces ressentis :
- l'amusement : "C’est assez amusant à faire (femme de 39 ans, non public) /…/ La tablette, j’ai trouvé ça assez ludique (femme de 42 ans, public occasionnel)" ;
- la découverte, la surprise et l'émerveillement : "Le côté découverte… C’est une porte ouverte sur la peinture (femme de 39 ans, non public) /…/ Ça crée un peu de surprise (femme de 61 ans, public habitué) /…/. Je trouve ça extraordinaire ! (femme de 79 ans, public habitué) /…/ Savoir ce qu’il se passe derrière le tableau, voir son dos invisible, les tampons derrières les œuvres, ça c’est fantastique ! (femme de 28 ans, public habitué)".
- l'évasion et le plaisir immersif : "On essaye de se mettre à la place de… (femme de 33 ans, non public) /…/ On a l’impression d’être dedans ! (homme de 28 ans, public occasionnel)".
Toutefois, une très faible proportion de visiteurs non technophiles n’a pas surmonté totalement la barrière de l’outil qui semble constituer un obstacle à l’appréciation de la visite. Sont en cause le manque de maîtrise de l’outil, sa mauvaise qualité graphique (en comparaison avec l’œuvre réelle) ou l’éclectisme du parcours : "Un élément technologique arrive et nous perturbe plus qu’il ne nous apporte un concours (homme
10 73 ans, non public) /…/ Ça reste un outil que j’abhorre sur le plan intellectuel (femme de 39 ans, public habitué)".
2.2. L’influence des outils interactifs de médiation sur le rapport de l’individu à l’espace-temps et à l’environnement
Les résultats suivants concernent l’influence des outils interactifs de médiation sur le rapport de l’individu avec le temps, le lieu et les autres personnes constituant le public.
La dimension temporelle
Cette dimension fait référence à la conscience qu'a le visiteur du temps qui s’écoule lors de la visite. Les verbatims illustrent la sensibilité du visiteur à la liberté de rythme que permet l'usage d'un outil interactif de médiation : "J'aime beaucoup l'audioguide : un petit reproche : ce serait bien d'avoir l'heure affichée dessus pour mieux gérer la visite (femme de 42 ans, non public) /…/ Les petites vidéos sont intéressantes mais on ne sait pas quand ça s'arrête : un petit curseur qui nous indiquerait où on en est dans la durée de la vidéo, ce serait pas mal (femme de 49 ans, public occasionnel)". L'usage d'un outil interactif de médiation peut se faire au bénéfice d'un allongement du temps passé à observer les œuvres : "Notre regard s'affine donc on met plus de temps (femme de 43 ans, public occasionnel)". Cette perception du temps peut être vécue de façon ambivalente :
- soit comme une immersion agréable "J'ai apprécié l'audioguide car ça a cassé ma routine (femme de 42 ans, non public) /…/ Je m'étais habitué à l'audioguide, donc j'ai passé bien plus de temps que d'habitude, je me suis mis dans ma bulle (homme de 29 ans, public occasionnel)" ;
- soit comme une lassitude : "Je n'aime pas les musées où tout est commenté sur l'audioguide parce que ça finit par me fatiguer (femme de 28 ans, public habitué)".
La dimension spatiale
Cette dimension recouvre en partie la dimension praxéologique de l'expérience de consommation qui porte sur les interactions avec l'environnement physique et social (Roederer, 2008). La visite parait plus active, la mobilité semble s’accroître et le parcours devient plus exhaustif lors de l'utilisation d'un audioguide et plus encore d'une tablette tactile : "Ça rend vraiment la visite plus active. Là, ça nous plonge vraiment dans l'action. Même physiquement, on ne s’endort pas à rester comme ça à attendre que ça se passe (femme de 32 ans, public occasionnel) /…/ Sinon, la tablette, je pensais
11 que c’était un truc pour éviter la mobilité, c’est justement le truc qui te fait faire plus de kilomètres avec les questions, parce que tu cherches les tableaux qui correspondent aux indices, etc. En tout cas, c’est un bon outil, c’est bien (homme de 62 ans, non public)".
La dimension sociale
Les résultats relatifs à cette dimension confirment des travaux de recherches antérieurs (Adams et al., 2004; Caro et al., 2009 ; Falk et al., 2004 ; Heath et Vom Lehn, 2005).
Cette dimension se définit comme étant l'ensemble des échanges et interactions du visiteur avec ses compagnons de visite, les autres visiteurs et le personnel en contact du musée (ou son représentant virtuel, comme, par exemple, un avatar 3D d'un conservateur sur tablette tactile) : "Le petit bonhomme pourrait être là presque en permanence et nous dire : « N’oublies pas, tu passes là, regarde ça… », et aussi peut être de manière un peu plus personnelle" (homme de 62 ans, non public)". Les interactions entre les visiteurs peuvent être indirectement perturbées par l'outil de médiation "Ce qu’on a trouvé dommage c’est qu’on ne pouvait pas entendre toutes les deux avec ma mère et si on enlevait la prise casque, le son était un peu fort pour les autres (femme de 15 ans, public habitué)".
2.3. Les spécificités de l’expérience muséale en fonction de la nature des outils interactifs de médiation
L'analyse lexicale du corpus a permis de faire émerger des spécificités de l'expérience muséale en fonction de la nature des outils interactifs de médiation. L'annexe 2 présente de manière détaillée les statistiques de fréquence des champs lexicaux et des marqueurs discursifs et grammaticaux significativement présents dans chacune de ces classes.
Dans le cadre de ce papier, nous nous limitons aux résultats suivants.
Les cinq classes regroupant 74 % des unités textuelles (obtenues suite à une classification double en raison de la taille importante du corpus) associent certaines dimensions de l'expérience de visite muséale à un outil interactif de médiation en particulier :
- la tablette tactile favorise un apprentissage ludique (Classe 1) : cette classe de discours est caractérisée par la présence abondante et significative de termes associés aux champs lexicaux de l'amusement (bonhomme, ludique, animation, enfant, marrer), de la cognition (question, réponse, demander, association, réfléchir, indice, comprendre),
12 et de l'appropriation de la tablette tactile et de son contenu (tablette, approprier, compris, retourner, agrandir, système, essayer, faire) ;
- la visite libre est dominée par le plaisir esthétique et l'activité rhétorique (Classe 2) : le vocabulaire dominant renvoie aux dimensions affective (esthétique) et rhétorique en raison de la présence significative de termes correspondant aux champs lexicaux du plaisir esthétique (peinture, lumière, aime bien, belle/beau, impressionnant, étonner, préférer, magnifique, plaire) et de l'activité rhétorique (représente, il me semble, je crois, interpréter) ;
- la visite à l’aide d’un audioguide offre un espace au service de la connaissance (Classe 3) : les discours compris dans cette classe relient l'usage de l'audioguide aux composantes cognitive et spatiale de l'expérience de visite muséale. Les champs lexicaux dominants sont ceux de la cognition (commentaire, histoire, audioguide, écouter, réviser, connaître, concentrer) et de l'espace muséal (salle, niveau, étage, passage, zappe, numéro, galerie) ;
- les outils mobiles facilitent la gestion du temps (Classe 4) : cette classe de discours est marquée par la prégnance des champs lexicaux liés au contrôle du temps (gérer, prendre, libre, temps, heure, finir, passer, avance, rester, durée, fatigue) ;
- la borne multimédia agit simultanément sur la dimension cognitive et ludique (Classe 5) : les champs lexicaux de la cognition (information, consulter, retenu, apprendre, reconnaître, différencier, imaginer, recherche), de la concision (résumé, succinct, simple) et de l'amusement (pause, jeu, amuser) sont les plus prégnants de cette classe de discours que nous pouvons relier à l'usage d'une borne multimédia.
Ces résultats révélateurs des spécificités de l'expérience muséale en fonction de la nature des outils interactifs de médiation semblent confirmer la pertinence de concevoir l'expérience comme un système expérientiel au sein duquel les dimensions peuvent entretenir des liens les unes avec les autres (Roederer, 2012). Ils soulignent également la pertinence des approches issues de l'anthropologie cognitive située (Theureau, 2004
; Schmitt, 2012) et de la théorie de l'énaction (Varela et al., 1993) qui examinent les liens étroits entre l’action, la dimension spatiale et la cognition.
Plus précisément, nous avons pu identifier les relations possibles, non exhaustives cependant, entre :
- la composante cognitive et la dimension affective (ludique) de l’expérience de visite muséale lors de l'usage de la tablette tactile ;
13 - la composante affective (esthétique) et la dimension rhétorique de l’expérience de visite muséale lors d'une visite libre;
- la composante cognitive et la dimension spatiale de l’expérience de visite muséale lors de l'utilisation d'un audioguide;
- la composante spatiale et la dimension temporelle de l’expérience de visite muséale lors de l'usage d'outils mobiles.
Conclusion
Notre travail de recherche présente différents apports. Sur le plan théorique, nous avons conceptualisé et complété les composantes de l'expérience de visite muséale, issues de la revue de la littérature, en mettant en place une démarche méthodologique qualitative.
Des particularités lexicales propres à chaque composante ont été identifiées. Il a également été mis en évidence des spécificités de l'expérience de visite muséale en fonction de la nature de l'outil de médiation utilisé. Sur un plan managérial, cette recherche pourra être utilisée pour identifier la contribution des outils interactifs de médiation au vécu de l’expérience de visite des publics.
Notre travail n'est toutefois pas exempt de limites mais celles-ci constituent essentiellement de futures voies de recherche. Ce papier s’insère dans des travaux de recherche plus larges dont le but est de générer des items afin de construire une échelle de mesure de l'expérience de visite muséale pour mesurer l’impact du vécu de l’expérience muséale (avec utilisation d’un outil interactif de médiation) sur la satisfaction des publics. Cette voie future de recherche s’accompagnerait d’un approfondissement des analyses lexicales afin de générer des items (la finalité étant de dépasser les limites des échelles expérientielles existantes identifiées dans la revue de la littérature). Une démarche méthodologique quantitative pourrait alors être mise en place afin de mettre en évidence les liens, d'une part, entre chacune des composantes de l'expérience de visite muséale, d'autre part, entre les caractéristiques sociodémographiques (âge, niveau d'étude, familiarité envers les musées) et (intra) individuelles (propension à adopter de nouvelles technologies, besoin de stimulation, tendance classique ou romantique, orientation visuelle ou verbale) des publics et les dimensions de l'expérience lors de l’utilisation des outils interactifs de médiation. De plus, l’échelle de mesure permettrait d’évaluer l’impact du vécu de l’expérience de visite muséale (avec l’utilisation d’un outil interactif de médiation) sur la satisfaction des publics et leur désir de revenir, mais aussi sur l’image (réputation) du musée. Enfin,
14 il serait intéressant d'accroître la validité externe de cette recherche en répliquant la démarche méthodologique sur d'autres genres muséaux (les musées d'histoire, de civilisation ou encore les musées scientifiques).
Pour conclure, ces travaux de recherche devraient aider les professionnels du secteur muséal à identifier les profils de visiteurs les plus sensibles à l’offre de médiation, et en conséquence, à choisir les outils interactifs de médiation à privilégier dans un but de satisfaction des publics, mais aussi dans un objectif de leur élargissement et de leur diversification.
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18 Annexe 1 : Structure sociodémographique de l’échantillon
Femmes Hommes
15-24 25- 39
40- 59
60 +
15-24 25- 39
40- 59
60 + Familiarité
Public habitué (1)
5 14 11 12 42 7 7 7 4 25
Public occasionnel (2)
4 13 12 1 30 3 13 7 1 24
Non public (3)
2 7 9 / 18 3 8 4 5 20
Sous-Total 11 34 32 13 90 13 28 18 10 69
Sous total : 90 Sous total : 69
Total 159
Visite libre Audioguide Tablette tactile + réalité augmentée
Borne multimédia mono-usager
Table tactile multi-usagers
52 23 32 20 32
Total 159
(1) Public habitué : les personnes ayant effectué au moins deux visites muséales au cours des douze derniers mois ;
(2) Public occasionnel : les personnes ayant effectué au plus deux visites au cours des douze derniers et au moins une visite au cours des cinq dernières années ; (3) Non public : les personnes n’ayant effectué aucune visite depuis au moins cinq
ans.
19 Annexe 2 : Champs lexicaux et marqueurs discursifs et grammaticaux significatifs de chaque classe lexicale (Alceste)
Classe 1 : La tablette tactile stimule un apprentissage ludique (32 % des uce*) Cognition : question (khi2=50), expliquer (khi2=36), réponse (khi2=29), demander (khi2=29), association (khi2=24), réfléchir (khi2=20), indice (khi2=17), comprendre (khi2=16) ;
Appropriation de l'outil et de son contenu : tablette (khi2=57), approprier (khi2=30), compris (khi2=29), retourner (khi2=23), agrandir (khi2=13), système (khi2=13), essayer (khi2=12), faire (khi2=12) ;
Amusement : bonhomme (khi2=26), ludique (khi2=20), animation (khi2=15), enfant (khi2=10), marrer (khi2=5).
- Absences significatives : audioguide (khi2=-222), visite libre (khi2=-55), borne (khi2=-71).
Verbes modaux (pouvoir, vouloir ; khi2=17), autres marqueurs de modélisation (khi2=15), de la personne (khi2=8), verbes (khi2=3) et interjections (khi2=3).
Classe 2 : La visite libre dominée par le plaisir esthétique et l'activité rhétorique (28 % des uce*) Plaisir esthétique : peinture (khi2=91), lumière (khi2=80), aime bien (khi2=28), belle/beau (khi2=24 et khi2=51), impressionnant (khi2=23), aimer (khi2=21), étonner (khi2=15), préférer (khi2=11), riche (khi2=9), magnifique (khi2=8), plaire (khi2=7), sympathique (khi2=7) ;
Jugement artistique : contemporain (khi2=61), moderne (khi2=40), impressionnisme (khi2=25), style (khi2=24), valeur (khi2=21), abstrait (khi2=18), réalisme (khi2=13), génie (khi2=10), original (khi2=10), trouver (khi2=6) ; Activité rhétorique : représente (khi2=7), il me semble (khi2=4), je crois (khi2=4), interpréter (khi2=4).
- Absences significatives : tablette (khi2=-41), audioguide (khi2=-38), borne (khi2=-22), outil (khi2=-14).
Adjectifs et adverbes (khi2=30), couleurs, noms en majuscules (khi2=10), marqueurs d'intensité (khi2=6) et adverbes en
"ment" (khi2=3).
Classe 3 : L’audioguide au service de la connaissance (11 % des uce*) Cognition : commentaire (khi2=91), histoire (khi2=86), audioguide (khi2=56), écouter (khi2=39), réviser (khi2=21), connaître (khi2=12), concentrer (khi2=10) ;
Noms (khi2=30), époques ou mesures (khi2=27),
20 Catégories d'oeuvres : statue (khi2=71), miroir (khi2=47), dessins (khi2=46), plafond (khi2=39), sculpture
(khi2=36), momies (khi2=31), tapisserie (khi2=24), mobilier (khi2=21), portrait (khi2=16), boiserie (khi2=6) ; Muséographie et espace muséal : salle (khi2=40), niveau (khi2=30), accrocher (khi2=24), étage (khi2=15), passage (khi2=9), zappe (khi2=7), numéro (khi2=6), galerie (khi2=6).
- Absences significatives : musée des beaux arts de Rennes (khi2=-191), tablette (khi2=-11), borne (khi2=-8).
auxiliaires "être" et "avoir"
(khi2=13), mots en majuscules (khi2=6), lieux ou pays (khi2=2).
Classe 4 : Les outils mobiles au service de la gestion du temps (18 % des uce*) Contrôle : gérer (khi2=26), prendre (khi2=26), libre (khi2=9), personnaliser (khi2=8), limite (khi2=7), pouvoir (khi2=6), facilement (khi2=5) ;
Temps : temps (khi2=68), bulle (khi2=17), heure (khi2=16), finir (khi2=15), passer (khi2=13), avancer (khi2=13), rester (khi2=11), durée (khi2=9), fatigue (khi2=9), aujourd'hui (khi2=7), maintenant (khi2=2).
- Absences significatives : histoire (khi2=-12), couleurs (khi2=-10), peinture (khi2=-10), tableau (khi2=-9), comprendre (khi2=-8), époque (khi2=-7), artiste (khi2=-7).
Verbes modaux (khi2=6), mois ou jours (khi2=4), marqueurs d'intensité (khi2=1) et d'une relation temporelle (khi2=1).
Classe 5 : La borne multimédia, levier d’action simultanée sur la dimension cognitive et la composante ludique (11 % des uce*) Cognition : information (khi2=75), consulter (khi2=30), retenu (khi2=20), différencier (khi2=16), imaginer
(khi2=13), apprendre (khi2=9), reconnaître (khi2=8), attentif (khi2=6), recherche (khi2=5), etc. ; Concision : résume (khi2=51), succinct (khi2=12), courte (khi2=6), précis (khi2=10), simple (khi2=6) ; Amusement : pause (khi2=31), jeu (khi2=21), toucher (khi2=12), agréable (khi2=10), amuser (khi2=10).
- Absences significatives : tablette (khi2=-72), audioguide (khi2=-16), tableau (khi2=-29), oeuvre (khi2=-9), artiste (khi2=-7), aimer (khi2=-6), couleur (khi2=-5), peinture (khi2=-5).
Adjectifs et adverbes (khi2=8), nombres (khi2=8), marqueurs d'intensité (khi2=1) ou d'une relation spatiale (khi2=7).
