Mise en situation : vous travaillez au sein du service après vente Darty (SAV) . Chaque matin, des appareils qui ont été envoyés dans les ateliers de réparation Darty, vous sont retournés accompagnés d’une fiche client.
Aujourd’hui, le lundi 15 février 2010, Vous recevez trois produits accompagnés des fiches SAV Vous avez à votre disposition
Les fiches des trois produits en provenance des ateliers de réparation (Document 1)
Une note interne de votre directeur (Document 2)
Une fiche d’appel téléphonique (Annexe 1)
Votre responsable vous demande de contacter uniquement le client dont l’appareil est sous garantie et réparé. Il contactera les autres.
Vous préparez votre appel téléphonique en vue d’obtenir un rendez vous dans les meilleurs délais.
(Vous préparez votre fiche d’appel, votre guide d’entretien téléphonique et remplissez si besoin l’annexe 1 avant, pendant et après votre entretien téléphonique)
Document 1 :
Accardi/Valette Lycée Flora Tristan Académie de Créteil
DARTY PONTAULT-COMBAULT
Ctre Cial
77340 Pontault-CombaultTél : 0821 082 082
SAV : ouvert 6 jours sur 7 (fermeture de dimanche) sans interruption de 10 heures à 21 heures
Document 2 : Note de service Interne
Accardi/Valette Lycée Flora Tristan Académie de Créteil Nom : LAMBERT Renault
Adresse : 8 allée des violettes 94500 Champigny
Téléphone : 01 45 89 20 36
□Produit sous garantie
■Produit en réparation sans garantie
Commentaires : irréparable, moteur en chauffe Référence et désignation produit :
Aspirateur sans sac Daewo 32150 A Date de dépôt : 1ER Février 2010 Date prévue de passage du client : Signature du client :
Nom : VILLISON Odette Adresse : 8 ,rue de la ferme 94370 Chennevières sur Marne Téléphone : 01 43 25 87 45
■Produit sous garantie
□Produit en réparation sans garantie Commentaires : Réparé en état de fonctionnement
Référence et désignation produit : Cafétière Expresso Krups
Date de dépôt : 2ER Février 2010 Date prévue de passage du client : Signature du client :
Nom : BASINCOURT Elisabeth Adresse : 1 Quai des Carrières 77130 Pontault Combault Téléphone : 06 98 41 21 12
■Produit sous garantie
□Produit en réparation sans garantie
Commentaires : Fer à lisser Calor irréparable.
Proposer un échange
Référence et désignation produit : Cafétière Expresso Krups
Date de dépôt : 2ER Février 2010 Date prévue de passage du client : Signature du client :
Annexe 1 : Fiche d’appel téléphonique
Accardi/Valette Lycée Flora Tristan Académie de Créteil
Note interne
De : Monsieur ZALAOUI Directeur SAV A : Ensemble du personnel du SAV
Compte tenu de la superficie limitée de notre SAV, nous devons réduire au maximum les délais de stockage des produits en
provenance de nos ateliers de réparation.
Aussi, dès le retour des produits, vous devez contacter nos clients et leur fixer un rendez vous dans un délai MAXIMUM d’une
semaine pour récupérer leurs produits.
Un délai de 48 heures serait l’idéal ! Je compte sur vous .
Le 1
erjanvier 2010.
De :………
Date :………..
Heure : ………..
Coordonnées du client
Date de retour (provenance Ateliers) :……….
Date de reprise prévue :
Actions à mener :
Accardi/Valette Lycée Flora Tristan Académie de Créteil
