Famille de fonctions:
SOUTIEN ADMINISTRATIF
Niveau : C
Objectif de la famille de fonctions
Exécuter une multitude de différentes tâches administratives et exécutives à l’appui d’une personne ou d’un service
Domaines de résultat
Principaux domaines de résultat
• En tant que collaborateur administratif, exécuter les tâches du service selon les règles en vigueur.
• En tant que collaborateur de secrétariat, (co-)gérer le secrétariat d’une personne ou d’un service. Il s’agit des tâches suivantes :
- Etablir des lettres types et des lettres personnalisées pour le service - Traiter la correspondance reçue et de sortie
- Rédiger des comptes-rendus des réunions internes - Etablir des tableaux/plannings/accords.
- Prendre soin du matériel - Répondre au téléphone – Faire des réservations Autres domaines de résultat
• En tant que collaborateur d’accueil, être responsable du front-office du service. Il s’agit des tâches suivantes :
- Accueil des visiteurs
- Répondre personnellement, par téléphone ou par courrier électronique, aux demandes de renseignements simples et/ou routinières du client interne et externe
- Orienter vers les personnes et/ou services spécialisé(e)s - S’occuper des visites guidées
- Fournir les documents/brochures nécessaires
- Réclamer l’information nécessaire et/ou vérifier les documents afin d’aider le client
• En tant que gestionnaire de litiges, traiter les plaintes et les litiges simples et/ou de routine de manière rapide et efficace afin de donner au client une solution légitime. Il s’agit des tâches suivantes :
- Recevoir les plaintes
- Etudier la nature de la plainte/du litige
- Recueillir l’information complémentaire : contacter les personnes concernées, analyser la situation et/ou les motifs
- Elaborer un conseil ou une proposition
- Informer les parties concernées de l’état d’avancement des dossiers
• En tant que gestionnaire du classement, gérer le classement. Il s’agit des tâches suivantes : - Recueillir les documents à classer
- Suivre la procédure administrative en matière du classement
- Veiller à l’accessibilité du classement (apporter des étiquettes, table de matière, …)
• En tant qu’importateur de données, encoder et importer des données dans des fichiers automatisés afin de faciliter l’exploitation ultérieure des données. Il s’agit des tâches suivantes :
- Interpréter les données et encoder - Imprimer les listes des données importées - Contrôler les données importées
- Tenir à jour la base de données/introduire les données à temps
• En tant qu’organisateur, garantir l’organisation pratique des réunions, manifestations, conférences, activités et assemblées de manière thématique. Il s’agit des tâches suivantes :
- Elaborer un planning
- Convoquer les parties concernées - Etablir une liste du matériel/de membres - Contacter les fournisseurs
- Réserver les locaux
• En tant que dirigeant, guider un groupe limité de collaborateurs
Pouvoirs de décision
• Est responsable de l’effectif du personnel pour: 0 - Nombre de collaborateurs directs: 0
- Nombre de collaborateurs directs et indirects: 0 - A la direction des niveaux suivants: 0
- A la direction des grades suivants: -
• Est responsable d’un budget de: -
• A un pouvoir de décision autonome en matière de: reçoit des instructions concrètes pour des tâches spécifiques clairement définies
• Doit demander l’autorisation à la direction quant à : tout ce qui s’écarte des procédures normales et des directives spécifiques pour la fonction de collaborateur administratif
Connaissances informatiques:
• Module 2 : utilisation de l’ordinateur et gestion de fichiers
• Module 3 : traitement de texte
• Module 7 : information et communication
Compétences:
Gestion de l’information
Gestion des tâches
Diriger Relations
interpersonnelles
Fonctionnement personnel
Comprendre Exécuter des
tâches
Enseigner Communiquer S’accommoder
X Traiter
l’information X Structurer le
travail X Supporter Écouter
activement S’adapter Analyser X Résoudre des
problèmes L Guider Travailler en
équipe Faire preuve de fiabilité
Intégrer Décider Motiver Orientation
service S’engager
Innover Organiser Coacher/
Développer
Conseiller Gérer le stress Conceptualiser Diriger Souder une
équipe Influencer Se développer
Comprendre
l’organisation Gérer
l’organisation Diriger des
équipes Établir des
relations Atteindre des objectifs Développer
une vision Entreprendre Inspirer Construire un
réseau Orientation
organisation
Compétences clés
X Coopérer X Agir avec loyauté X Etre serviable X Orientation
résultats X Se développer
GESTION DE L’INFORMATION Traiter l’information
Traiter l’information consiste en la recherche, le décodage et le traitement efficace et effectif d'un grand nombre de données dans les délais impartis et pouvoir
restituer l'information de manière visuelle.
Indicateurs de comportement:
• Rassemble et transmet l’information importante aux destinataires corrects
• Interprète et traite l’information pour qu’elle soit admissible pour le destinataire
• Estime correctement si l’information est complète
• Traite l’information dans un délai court
• Structure l’information obtenue
GESTION DES TÂCHES Structurer le travail
Structurer le travail signifie l’organisation de son propre travail en fixant des priorités et en exécutant de façon systématique un grand nombre de tâches.
Indicateurs de comportement:
• Travaille systématiquement à la réalisation de différentes tâches et garde une bonne vue générale
• Organise le travail de façon efficace selon les missions attribuées
• Donne priorité aux tâches les plus importantes ou les plus urgentes, fixe ses priorités
• Respecte les échéances lors de l’exécution de ses propres tâches
• Structure de façon claire ses propres tâches
Résoudre des problèmes
Résoudre des problèmes signifie gérer de manière autonome des situations imprévues, rechercher des alternatives et trouver des solutions.
Indicateurs de comportement:
• Trouve des solutions aux problèmes qui surgissent dans le cadre du profil de la fonction
• Réagit efficacement et de façon autonome à tout problème susceptible de modifier le déroulement habituel des tâches
• Estime rapidement comment traiter une situation imprévue
• Reconnaît les problèmes dans son domaine d’activité limité et les résout.
• Ne se laisse pas désarçonner par des situations inattendues
DIRIGER Supporter
Supporter signifie parrainer les nouveaux collaborateurs, donner l’exemple et soutenir les autres dans leur fonctionnement au quotidien.
Indicateurs de comportement:
• Se montre disponible et accessible par rapport aux questions des collègues moins expérimentés
• Soutient les collègues moins expérimentés dans des moments difficiles
• Apprend aux collègues moins expérimentés comment remplir leurs responsabilités de manière efficace
• Donne l’exemple, montre aux autres comment il faudrait s’y prendre
• Donne des conseils et guide les nouveaux collègues par rapport au fonctionnement de l’organisation
En cas de pouvoir de direction hiérarchique : Guider
Guider signifie donner des instructions claires, suivre et corriger les résultats des autres ainsi que maintenir la discipline.
Indicateurs de comportement:
• Donne des instructions claires lorsqu’il/elle délègue une tâche
• Convient clairement ce qui doit être réalisé lorsqu’il/elle transmet une tâche
• Corrige les résultats des membres de l’équipe en fonction des objectifs et des moyens disponibles
• Verifie régulièrement les prestations et les résultats des membres de l’équipe
• Contrôle l’application des règles et des procédures
RELATIONS INTERPERSONNELLES Compétence clé « Coopérer »
Coopérer consiste à s’identifier à l’équipe, à partager la connaissance et
l’information de manière transparente au-delà du service et à encourager l’esprit d’équipe afin de participer à la réalisation des objectifs fixés pour l’équipe.
Indicateurs de comportement:
• S’intègre facilement à l’équipe
• Adapte ses propres objectifs aux objectifs de l’équipe
• Stimule l’ambiance amicale au sein du groupe
• Partage ses idées/opinions avec ses collègues
• Cherche à obtenir consensus avec les collègues de l’équipe
Compétence clé « Etre serviable »
Etre serviable signifie acquérir la crédibilité en se mettant à la disposition du client interne et/ou du citoyen, en le respectant et en traitant ses questions de manière transparente, intègre et objective.
Indicateurs de comportement:
• Comprend vite les besoins et attentes du client
• Fournit au client le conseil attendu ou le cas échéant le réoriente vers les services ou la personne compétente
• Pose les questions nécessaires pour qu’il/elle puisse aider le client de façon appropriée
• Répond vite et de manière pertinente (tant oralement que par écrit) aux demandes de renseignements
• Fait passer des messages négatifs de façon correcte et objective, tout en faisant preuve de compréhension envers le point de vue du client/citoyen, pour en assurer l’acception maximale
FONCTIONNEMENT PERSONNEL Compétence clé « Agir avec loyauté »
Agir avec loyauté consiste à supporter, à transmettre et à exécuter les décisions prises tout en maintenant un esprit critique constructif par rapport à ces décisions.
Indicateurs de comportement:
• Exécute les décisions prises de manière précise
• Défend les décisions prises, même s’il/elle n’est pas tout à fait d’accord
• Ne critique pas pour critiquer mais essaie toujours de trouver une solution.
• Respecte les règles et procédures en vigueur
• Traite l’information obtenue de manière discrète et se montre réservé par rapport aux autres
Compétence clé « Orientation résultats »
L’Orientation résultats signifie montrer de l’ardeur, de la volonté et de l’ambition pour obtenir les résultats en entreprenant des actions et des initiatives ciblées, tout en respectant les échéances et en en assumant la responsabilité.
Indicateurs de comportement:
• Entreprend les démarches nécessaires pour garantir la qualité de l’information fournie ou du service presté
• Se sent personnellement responsable de l’exécution correcte des tâches et de l’atteinte des objectifs fixés
• Cherche à offrir le meilleur service tout en tenant compte des limites fixées
• Corrige les fautes en vue de livrer un résultat parfait
• Exécute ce qu’on lui demande de manière efficace
Compétence clé « Se développer »
Se développer signifie être ouvert aux changements, être flexible et consacrer de l’attention à l’apprentissage continu de nouvelles aptitudes et connaissances en fonction des besoins professionnels et dans le cadre du planning actif de son propre développement.
Indicateurs de comportement:
• Est toujours prêt à développer ses compétences, même si cela demande un effort
• Demande lui-même/elle-même des cours de perfectionnement
• Entreprend les démarches nécessaires afin d’atteindre les objectifs de carrière
• Accepte les opportunités de formation en vue de développer sa carrière
• Cherche de façon active des points d’amélioration dans son propre fonctionnement et celui de l’équipe
