Développement du potentiel humain et des aptitudes commerciales

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(2)

Développement du potentiel humain et des aptitudes commerciales

COMMUNICATION

Mieux collaborer en adoptant une attitude coach ... 5

Communication: les principes de base ... 6

Assertivité ... 7

Prendre la parole en public ... 9

Animer une réunion efficace et dynamique ... 11

Gestion de conflits ... 13

Mener des entretiens d'évaluation ... 14

La Process Communication ... 15

La gestion des appels téléphoniques ... 16

Communiquer avec les différents types de personnalité ... 17

Séminaire en communication assertive ou comment développez une communication de qualité ... 18

Conflits et négociations: affronter et négocier ... 19

Le non-verbal parle ... 20

Communiquer efficacement en s’adaptant à mon interlocuteur ... 21

Train the Trainer ... 22

Accueil téléphonique et gestion des plaintes ... 23

Assertivité ou comment s'affirmer sereinement ... 24

Comment améliorer l'accueil et l'intégration des nouveaux collaborateurs ... 25

Gérer des clients difficiles avec succès grâce à l'assertivité ... 26

LEADERSHIP & COACHING

Leadership : prenez un bon départ ... 27

Devenir parrain, mentor ou tuteur : ‘ça ne s’improvise pas !’ ... 28

Le tutorat ... 30

Boîte à outils du manager de terrain: formation en gestion d'équipe pour le manager opérationnel et intermédiaire ... 31

Être chef d'équipe: de bonnes attitudes pour de meilleurs résultats opérationnels ... 33

Formation tutorat: parrain/marraine en entreprise ... 34

Séminaire tutorat ... 35

Exercer le rôle de tuteur ... 36

Management d'équipe ... 37

Management de proximité: encadrer, animer et gérer une équipe/un service ... 38

Empathie et écoute active ... 39

Leadership & Gestion d'équipe ... 40

Accueil et tutorat authentique ... 41

Formation de formateurs ... 43

Leader motivant ... 44

GESTION DE COMPETENCE

Les techniques de recrutement et sélection ... 45

Etablir un plan de formation et gérer le développement ... 46

Faire de son stress un allié ... 47

Gestion du temps et des priorités... 48

Gestion du stress ... 50

Recrutement et sélection du personnel ... 52

Gérer le stress et le temps ... 53

Séminaire en gestion du temps ou apprenez à gérer votre temps de manière efficiente ... 54

(3)

(4)

Séminaire en gestion de projets ... 55

Séminaire en techniques de négociation ou Comment devenir un pro de la négociation ... 56

Gérer les personnalités difficiles ... 57

Rédigez et soyez lus! ... 58

Evaluez pour faire évoluer ... 59

Donner et recevoir du feedback ... 60

Techniques de présentation et prise de parole en public ... 61

Gestion de compétences ... 62

La réunion d'équipe, levier d'efficacité et de motivation de l'équipe ... 63

Gestion de projet ... 64

Exercer la responsabilité d'un service support dans l'industrie alimentaire ... 65

COMMERCIAL

Technique de vente (Niveau 1) ... 66

Technique de vente (Niveau 2) ... 67

Développez vos capacités en négociations commerciales ... 68

Customer focus: pour tout collaborateur tourné vers le client (interne ou externe) ... 69

Prospection téléphonique et prise de rendez-vous ... 70

Comment prospecter des marchés étrangers ... 71

Bien conclure un entretien de vente ... 72

Créativité commerciale ... 73

FINANCES

TVA-douanes-accises ... 74

Documents et transports ... 75

Les Incoterms 2010: aspects TVA et douanes ... 76

De la fin d'exercices au dépôt de comptes annuels ... 77

Comptabilité et finance pour non-financiers ... 78

FORMATIONS INFORMATIQUE ... 79

FORMATIONS LANGUES ... 80

Conditions générales et congé éducation payé ... 82

(5)

(6)

COMMUNICATION

Mieux collaborer en adoptant une attitude coach

Introduction

La collaboration au sein des équipes est parfois mise à mal par le simple fait que les personnes agissent et réagissent de manière différente. Les problèmes de communication sont également souvent à l’origine de soucis dans la collaboration.

Que l’on soit manager ou simples collègues, développer des attitudes de coaching est un excellent moyen d’améliorer facilement et efficacement la collaboration au sein de l’équipe.

Objectif

Durant cette formation, vous découvrirez quels sont les comportements à adopter pour collaborer sainement avec vos collègues. Vous

expérimenterez des outils simples qui vous permettront de dialoguer et de vous positionner dans un cadre clair.

Groupe-cible

Toute personne soucieuse de développer des compétences et aptitudes de coach.

Toute personne souhaitant améliorer ses relations au sein de l’équipe dans laquelle il travaille.

Contenu

• Comprendre la collaboration

• Pourquoi collaborer ou ne pas collaborer?

• Qu’est-ce que la collaboration?

• La collaboration en entreprise: un must

• Me comprendre

• Collaborer: qu’est-ce que cela signifie dans le cadre de ma fonction?

• Mes freins et difficultés lors de la collaboration

• Me connaître afin d’entrer en relation avec l’autre

• Développer mon attitude coach dans une relation de collaboration

• Adopter le juste positionnement

• Accepter une demande de collaboration

• Refuser une demande de collaboration

• Formuler et cadrer une demande de collaboration

• Etablir un « contrat » de collaboration

• Communication et collaboration

• La communication dans le cadre de la collaboration: faire usage de l’écoute active

• Adopter une position assertive.

• Donner du feedback et réagir à la critique Approche

La formation est basée sur avant tout sur l’apprentissage de la théorie par la voie de la pratique et de l’échange. Le formateur insiste sur les mises en situation nécessaires à l’assimilation de la matière.

Les participants reçoivent une documentation contenant les slides.

INTER - organisées par nos partenaires

intervention de l'IFP L'opérateur de formation facture directement les inscriptions à l'entreprise alimentaire qui peut récupérer une partie des coûts de formation via l'IFP: 120 EUR par jour par

personne (avec un max de 360 EUR par jour). L'IFP ne paie en aucun cas plus que le montant de la facture hors TVA.

coûts salariaux

CEP Congé Education Payé: voir www.ipv-ifp.be/CEP nombre de participants max 3 participants par entreprise

inscriptions infos supplémentaires

Directement auprès du formateur: liste ci-dessous.

Informez vous de l'intervention financière IFP dont vous pouvez bénéficier.

lieu formateurs agrées personne de contact code web

voir site web du formateur

Sd worx Séverine Schwander - 010/75 31 31 [email protected] www.sdworx.be

89533

SUR MESURE

Cette formation peut être organisée sur mesure pour votre entreprise.

Contactez Benoît Dutat, 0474 337 556, [email protected] pour plus d'informations.

(7)

Communication: les principes de base

Groupe-cible

Cette formation est destinée à toute personne qui, dans le cadre de sa fonction, est amenée à communiquer avec son équipe (hiérarchique ou projet) et à lui faire passer des messages, avec le souci d'être compris et de remporter son adhésion.

Objectif

Bien que nous soyons saturés d’informations et de moyens de communication, le manque de

communication reste un problème récurrent dans de nombreuses entreprises: déficit réel ou

communication inadaptée?

Cette formation permet de développer le fond et la forme d’une communication efficace.

Méthode

La pédagogie proposée se veut très dynamique et fondée sur une démarche active et participative.

Des exercices de mise en situation, en triades (émetteur/récepteur/observateur) et des travaux en sous-groupes permettent aux participants d’intégrer rapidement les notions développées.

Au terme de la formation, chaque participant remplit un questionnaire d’évaluation permettant de déterminer l'acquisition de connaissances et le niveau de satisfaction.

Contenu Phase 1 – 1 jour

• Définir la communication;

• Définir les éléments du processus de communication;

• Expliquer comment l'utilisation du langage verbal et du non verbal peut influencer la qualité des relations interpersonnelles;

• Identifier les règles de base en communication;

• Décrire les barrières à la communication;

• Décrire les mécanismes de défense;

• Démontrer des techniques de communication efficaces.

OPTION: Phase 2 – 2*2 heures En suivi de la formation, des sessions

d’accompagnement individuel permettent d’assister le participant dans la concrétisation de son objectif et dans l’adaptation active des techniques

développées par rapport à son contexte professionnel.

INTER - organisées par nos partenaires

Voir website organisateur

FORMALIA Bénédicte Thierie - 04 374 92 74 [email protected] www.formalia.be

48936 Voir website

organisateur

TECHNIFUTUR asbl Irène Veres - 04 382 45 55 [email protected] www.technifutur.be

49219

TEAMPOWER Ann De Troch - 02/771 76 23

[email protected] www.teampower.be

61904

(8)

Assertivité

Groupe-cible

Tout collaborateur (trice) administratif ou commercial

Objectif

• Développer ses compétences de communicateur

• Développer sa capacité à faire passer des messages difficiles

• Découvrir et utiliser de nouvelles techniques de communication

Méthode

• Les différents aspects théoriques seront illustrés d'exemples tirés de la réalité professionnelle des participants

• Exercices et jeux de rôles permettront l'appropriation des techniques Contenu

• Le schéma de la communication

• Communication verbale et non verbale

• Découverte de mon mode habituel de communication

• L'assertivité

• Identifier les attitudes assertives et non assertives

• Découvrir les techniques de l'assertivité

• Exercer son assertivité

• Utiliser l'assertivité dans ma vie professionnelle

INTER - organisées par nos partenaires

lieu dates formateurs agrées personne de contact code web Voir site web du

formateur

FORMALIA Bénédicte Thierie

04 374 92 74 [email protected] www.formalia.be

48940

Voir site web du formateur

Ascento Aline Paulus

04 220 57 30 [email protected]

49221

TECHNIFUTUR asbl Irène Veres

04 382 45 55 [email protected] www.technifutur.be

53004

TEAMPOWER Ann De Troch

02/771 76 23 [email protected] www.teampower.be

58336

Chambre de

commerce et d'industrie du Luxembourg Belge asbl

Yannick Noiret 061/29 30 40 [email protected] www.ccilb.be

58482

Manacoach Florence Pourtois

067 77 27 27 [email protected] www.manacoach.com

61901

Centre IFAPME

Liège-Huy-Waremme ASBL

Florence Descamps 0494/56 17 29 florence.descamps@formation- pme.be www.formation-continue.be

68167

Assertifuture Francis Van Looy

02 779 21 68 [email protected] www.assertifuture.be

68177

(9)

lieu dates formateurs agrées personne de contact code web Voir site web du

formateur

CEGIS Formations Angélique Dradin

04/338 19 00 [email protected] http://www.cegis.be

72926

ICHEC asbl Hélène Debie

02 739 38 50 [email protected] www.ichec.be

78970

16/12/2015 ALIAS Consult Nathalie Renard

087 23 01 02 [email protected] www.aliasconsult.be

83425

13/11/2015 ALIAS Consult Nathalie Renard

83426

SUR MESURE

(10)

Prendre la parole en public

Groupe-cible

Cette formation s’adresse à toute personne devant animer une réunion, une conférence, une table ronde ou présenter un projet.

Objectif

• Etre à même de prendre avec assurance la parole en public

• Savoir structurer ses idées

• Argumenter de manière efficace

• Apprendre à improviser

• Persuader, convaincre, faire réfléchir

• Utiliser des aides visuelles appropriées

• Tenir compte des 10 critères fondamentaux en matière de communication

Contenu Communication

• La communication se trouve au centre de nos activités dans 65% des cas

• Les schémas de la communication

• Les positions mentales de vie et leur rôle

• Le moyen de communication par excellence: la voix

• Personne ne nous combat si ce n’est nous- mêmes

Les éléments de base de la parole en public

• Les 4 conditions fondamentales qui nous mènent au succès

• L’orateur est aussi spectateur:

- Les 4 paramètres d’une présentation - Les facteurs d’acceptation de l’orateur Structure et importance du message

• Les questions à se poser avant de démarrer un exposé

• Construire la présentation, lui donner du corps

• Comment rédiger?

• L’introduction, le sujet à traiter, la conclusion

• Les modèles structurels:

- Les différents modèles en fonction du but à atteindre

- Choix des modèles

Attirer l’attention

• S’adapter aux intérêts vitaux de l’auditeur

• Savoir varier

L’expression verbale tient compte de 10 critères de communication

• Se détendre, vaincre le trac

• Contrôler sa respiration

• Articuler correctement

• Optimaliser l’impact du non verbal

• Soigner son comportement

• S’adapter à son public

• Maîtriser et varier les intonations de voix

• Communiquer avec son visage, ses expressions faciales, son sourire

• Etre attentif au contact visuel

• Faire passer ses émotions L’environnement

• Les facteurs de l’environnement en termes de volume

• Partager l’auditoire de manière fonctionnelle

• L’improvisation

• Les règles et les structures en termes d’improvisation

L’art de convaincre

• Quand sommes-nous convaincants ou perçus comme tels?

• Les stratégies de conviction

• A quoi devons-nous notre force de persuasion?

Utilisation de moyens audio-visuels

• Les différents moyens: overhead, tableau, flip- over, powerpoint

• Avantages et désavantages

• Choix et utilisation La check-list de l’orateur

• La préparation

• Les données à rassembler et à classer en ordre utile

• L’ultime vérification Conclusion et Plan d’action

INTER - organisées par nos partenaires

(11)

lieu formateurs agrées personne de contact code web voir website organisateur TECHNIFUTUR asbl Irène Veres - 04 382 45 55

[email protected] www.technifutur.be

49223

voir website organisateur Ascento Aline Paulus - 04 220 57 30

[email protected] www.ascento.be

49232 voir website organisateur Formation PME Liège Florence Descamps - 0494 561 729

[email protected] www.formation-pme.be

53006

voir website organisateur Manacoach Florence Pourtois - 067 77 27 27 [email protected] www.manacoach.com

61905

voir website organisateur TEAMPOWER Ann De Troch - 02/771 76 23 [email protected] www.teampower.be

78979

SUR MESURE

(12)

Animer une réunion efficace et dynamique

Groupe-cible

Toute personne devant animer des réunions de différents types: information, groupes de travail participatifs, réunions à interactions, réunions régulières sur le terrain …

Objectif

Cette formation a pour objectifs:

• D’identifier et mettre en œuvre les conditions de réussite d’une réunion

• De préparer efficacement les réunions

• De dynamiser ses animations

• D’obtenir la participation active des membres du groupe

Méthode

La formation est basée sur des méthodes

interactives centrées sur les attentes du groupe en formation. L’utilisation intensive de sous-groupes, d’exercices, de jeux de rôle et d’études de cas permet d’intégrer aisément les notions essentielles

Contenu

• Clarifier les objectifs des différentes réunions:

information, prise de décision, participation…

• Partager ses expériences de participation ou d’animation de réunions

• Préparer ses réunions pour atteindre l’objectif

• Cerner l'objectif de la réunion, du groupe de travail

• Établir l'ordre du jour et définir la durée

• Préparer les contenus

• Organiser le plan matériel: environnement, supports…

• Soigner l'introduction

• Définir les étapes et faire progresser le groupe

• Développer ses capacités et son aisance d'animation: la communication et l’écoute

• Faciliter les échanges et la production d'idées

• S’entraîner face aux "participants difficiles", comment s’affirmer et canaliser les « déviants »

• Organiser la communication et /ou la mise en œuvre des décisions prises

• Etablir son plan de progrès personnel Durée: 2* 1 jour espacé

INTER - organisées par nos partenaires

lieu dates formateurs agrées personne de contact code web

Voir site web formateur TECHNIFUTUR asbl Irène Veres

04 382 45 55 [email protected] www.technifutur.be

49228

Voir site web formateur Ascento Aline Paulus

04 220 57 30 [email protected] www.ascento.be

49234

Voir site web formateur Formation PME Liège

Florence Descamps 0494/561 729 florence.descamps@formation- pme.be www.formation-pme.be

53012

Voir site web formateur ALIAS Consult Nathalie Renard

087 23 01 02 as.aliasconsult.be www.aliasconsult.be

61941

Voir site web formateur TEAMPOWER Ann De Troch

68165

Voir site web formateur FORMALIA Bénédicte Thierie

04 374 92 74 [email protected] www.formalia.be

68166

Voir site web formateur 13/11/2015 23/11/2015

ALIAS Consult Nathalie Renard

83392

(13)

lieu dates formateurs agrées personne de contact code web Voir site web formateur 14/12/2015

17/12/2015

83394

SUR MESURE

(14)

Gestion de conflits

Groupe-cible

Toute personne étant en situation de gérer des conflits en entreprise

Objectif

Cette formation a pour objectif de:

• Comprendre ce qu’est un conflit, son origine et les comportements observables qui y sont liés

• Appréhender ces comportements et adopter la bonne réaction

• Utiliser l’assertivité comme moyen d’affirmation de soi

• Pratiquer la médiation Méthode

La formation est basée sur des méthodes

interactives centrées sur les attentes du groupe en formation: mise en pratique sur base de situations concrètes vécues. Utilisation intensive de sous- groupes, d’exercices, de jeux de rôle et d’études de cas permet d’intégrer aisément les notions

essentielles

Contenu

• Le conflit: qu’est ce que c’est ; différence tension/conflit ; genèse d’un conflit

• Les différents types de conflits et les réactions ajustées

• Les objectifs, les enjeux et les besoins

• L’agressivité et le conflit

• Le triangle de compétition et de coopération

• La communication

• Les émotions en situation de conflit

• La médiation: posture, processus …

• Plan de progrès personnel Durée: 3* 1 jour espacé

INTER - organisées par nos partenaires

Ascento Aline Paulus - 04 220 57 30 [email protected] www.ascento.be

49235 Voir site web du

formateur

61949

ALIAS Consult Nathalie Renard - 087 23 01 02 as.aliasconsult.be www.aliasconsult.be

formateur

Manacoach Florence Pourtois - 0476/87 96 71 [email protected] www.manacoach.com

68296

Assertifuture Francis Van Looy - 02 779 21 68 [email protected] www.assertifuture.be

68297

formateur

CEGIS Formations Angélique Dradin - 04/338 19 00 [email protected] http://www.cegis.be

formateur

Formation PME Liège Florence Descamps - 04/229 84 62 [email protected] www.formation-pme.be

78977

SUR MESURE

(15)

Mener des entretiens d'évaluation

Groupe-cible

Toute personne susceptible de devoir mener un entretien d’évaluation en entreprise

Objectif

Cette formation a pour objectifs d’être capable de préparer, de structurer et de mener un entretien d’évaluation

Méthode

• 75% de la formation sont consacrés à des exercices pratiques supervisés

• Notions théoriques illustrées par de nombreux exemples et démonstrations

Contenu

• L’entretien d’évaluation, outil de management

• Les caractéristiques d’un entretien d’évaluation

• Les objectifs d’un entretien d’évaluation

• La préparation de l’entretien par chacun des acteurs

• Différenciation des faits, opinions et sentiments

• Les caractéristiques d’un objectif

• Le déroulement et la conduite de l’entretien

• La négociation d’objectifs

• La formalisation du contrat

• Le suivi périodique Durée: 2 jours

INTER - organisées par nos partenaires

intervention de l'IFP L'entreprise peut récupérer 100% du montant facturé HTVA via l'IFP. Sauf si elle compte au moins 100 salariés, ou bien si elle fait partie d'un groupe d'entreprises qui emploient ensemble 100 travailleurs ou plus. Dans ce dernier cas, l'IFP rembourse 50%.

formateur

TECHNIFUTUR asbl Irène Veres - 04 382 45 55 [email protected] www.technifutur.be

49229

Ascento Aline Paulus - 04 220 57 30 [email protected] www.ascento.be

formateur

68293

Manacoach Florence Pourtois - 067 77 27 27 [email protected] www.manacoach.com

72914

SUR MESURE

(16)

La Process Communication

Groupe-cible

Chefs d’équipe, manager, responsables, membres de la direction …

Objectif

Cette formation a pour objectif:

• De connaître ses principaux canaux de communication (sous stress ou non) via un diagnostic précis de personnalité

• D’être capable de communiquer en phase avec ses collaborateurs après avoir identifié leur canal

• D’être capable de fournir une information nourricière qui s’adapte au canal de ses collaborateurs

• D’être capable de percevoir ses zones de confort et d’effort liés à son canal

Méthode

Approche participative faisant appel aux principes de la dynamique de groupe.

La formation supposera un recours à la mise en situation, une série de débriefings avec les participants, un apport conceptuel de la part du formateur et l’établissement d’un plan d’actions à la fin de la formation.

Contenu

• Passation du profil par les participants

• Expression et analyse des principaux besoins des participants

• Description de la typologie de personnalité de Taibi Kahler

• Utilisation pratique des profils

• Les drivers de personnalité

• …

INTER - organisées par nos partenaires

ALIAS Consult Nathalie Renard - 087 23 01 02 as.aliasconsult.be www.aliasconsult.be

61933

SUR MESURE

(17)

La gestion des appels téléphoniques

Groupe-cible

Tous les travailleurs (gestionnaires de dossiers, conseillers, comptabilité, back office …) appelés à avoir des contacts avec des clients

Objectif

Cette formation a pour objectif d’améliorer de manière fondamentale les relations entre les collaborateurs et les clients au téléphone. Un module complémentaire est également proposé dans le domaine de la prise de rendez-vous téléphonique.

Méthode

Cette formation combine l’apprentissage par la mise en situation et l’étude de cas réels tirés de situations vécues. De nombreux jeux de rôle facilitent

l’apprentissage pour garantir le succès de la formation

Contenu

• Reconnaître le profil des clients (méthode DISC) et donc leurs attentes

• S’adapter aux profils des interlocuteurs

• Les règles de la discussion constructive au téléphone

• Mener l’entretien sans perdre de vue l’objectif

• Faire face aux objections

• Faire face aux clients difficiles

• Savoir dire non sans casser la relation

• Proposer des alternatives

• Conclure positivement en fidélisant le client dans l’option « prise de rendez-vous téléphonique », les collaborateurs sauront:

• Découvrir le bon interlocuteur

• Passer le barrage de l’assistante

• Présenter un avantage différenciateur

• Décrocher un rendez-vous dans les plus brefs délais

Durée: 1 jour (+ 1 jour pour la prise de rendez-vous) + 2 heures de suivi

INTER - organisées par nos partenaires

83455

SUR MESURE

(18)

Communiquer avec les différents types de personnalité

Groupe-cible

Toute personne qui dans le cadre de son travail rencontre des difficultés dans la communication avec des collègues, des clients, des responsables.

Objectif

Dans la vie de l’entreprise, nous sommes en permanence confrontés à des personnalités différentes. Si nous les comprenons mieux, nous communiquerons mieux avec elles

Contenu

• On ne peut pas « ne pas communiquer »

• Le verbal et le non verbal

• L’importance du non verbal

• La synchronisation verbale

• Reformulation

• Ecoute active

• Le questionnement comme outil de communication

• Les 5 attitudes qui nuisent à une bonne communication

- L’évaluation - L’interprétation - Le support - La décision - L’enquête

• L’attitude positive: l’empathie

• Les différentes personnalités

• Typologie et caractéristique

• Être soi-même ou s’adapter à son interlocuteur

• Exercices sur base de « personnalités » amenées par les participants

Durée: 1 jour

INTER - organisées par nos partenaires

intervention de l'IFP L'entreprise peut récupérer 100% du montant facturé HTVA via l'IFP. Sauf si elle compte au moins 100 salariés, ou bien si elle fait partie d'un groupe d'entreprises qui emploient ensemble 100 travailleurs ou plus. Dans ce dernier cas, l'IFP rembourse 50%.

Formation PME Liège Florence Descamps - 0494/561 729 [email protected] www.formation-pme.be

49263

SUR MESURE

(19)

Séminaire en communication assertive ou "comment développez une comunication de qualité grâce à

l'assertivité"

Groupe-cible

Toute personne souhaitant améliorer son processus de communication grâce à l’assertivité

Objectif

Acquérir une plus grande maîtrise de soi, mieux défendre ses idées tout en respectant l’autre, gérer les situations de stress ou de conflit, prévenir les comportements inappropriés …

Contenu

• L’affirmation de soi dans l’entreprise aujourd’hui:

• Evolution des comportements dans l’entreprise moderne

• Importance de la qualité comportementale dans la gestion du stress

• Assertivité: définition, caractéristiques et utilisation pratique

• L’analyse personnelle des comportements:

• Autodiagnostic: connaître et comprendre les comportements traditionnels de passivité, agressivité et manipulation

• Mesure des dangers de la non-assertivité: être perdant avec soi-même et les autres

• Mesure des pertes d’assertivité dans son environnement professionnel

• Quelques techniques et cas spécifiques:

• Exemples vécus par les participants et analyse des conséquences

• Comment l’assertivité, en général, est-elle applicable dans son cercle professionnel et privé?

• Méthode DESC et application volontaire

• L’outil « assertivité » et la gestion du stress négatif

• Renforcer son assertivité au quotidien

• Apprendre à dire NON

• Comment dire NON aux manipulateurs et aux insistants?

• Gérer les signes de reconnaissance

• L’écoute active Durée: 2jours

INTER - organisées par nos partenaires

ICHEC asbl Hélène Debie - 02 739 38 50 [email protected] www.ichec.be

49332

(20)

Conflits et négociations: affronter et négocier

Groupe-cible

Tout professionnel en relation avec des clients et/ou fournisseurs confronté à des situations de conflits Objectif

• Développer la capacité à vivre le conflit, sans le dramatiser, le minimiser ou le fuir

• Prendre conscience des facteurs personnels qui traversent toutes les situations de conflit (les points de fragilité, le goût du drame, le manque ou l'excès d'affirmation …)

• Analyser les conflits (enjeux, catégories)

• Découvrir les composantes d’un processus de négociation

• Expérimenter et renforcer les attitudes négociatrices

Contenu

• Analyse des situations de conflit

• Les différents types de conflits et leur régulation

• Sentiments et conflits

• Histoires de vie et conflits

• Les jeux psychologiques et le triangle dramatique

• Le conflit créateur

• Qu'est-ce que négocier?

• Composantes essentielles de la négociation (conditions et enjeux)

• Comment négocier? Attitudes, objectifs, stratégies …

INTER - organisées par nos partenaires

voir website organisateur Centre Universitaire- Economie d'Education

Permanente

Maria Brabant - +33 (0)3 20 33 72 54 [email protected]

sudes.univ-lille1.fr

53055

voir website organisateur ALIAS Consult Nathalie Renard - 087 23 01 02 as.aliasconsult.be www.aliasconsult.be

61946

voir website organisateur TEAMPOWER Ann De Troch - 02/771 76 23 [email protected] www.teampower.be

61951

61952

SUR MESURE

(21)

Le non-verbal parle

Groupe-cible Tout public

Objectif

• Observer le non-verbal de votre « client »

• Détecter les changements d’attitude

• Adopter votre non-verbal à celui de votre interlocuteur

Durée: ½ journée

INTER - organisées par nos partenaires

53060

SUR MESURE

(22)

Communiquer efficacement en s’adaptant à mon interlocuteur

Objectif

Améliorer sa communication en adaptant son comportement à la personnalité de son interlocuteur Contenu

1° Partie: Comment reconnaître la typologie de mon interlocuteur?

Les variables étudiées sont:

• Expression de ses sentiments (axe 1)

• Expression de son pouvoir (axe 2)

• Comment le reconnaître en fonction de ses comportements?

• Quels sont ses besoins?

• Comment prend-il une décision?

• Comment créer un climat de confiance?

• Quel est son rapport au temps?

• À quoi est-il sensible? / Que veut-il conserver?

• Que veut-il conserver?

• Quels sont ses points forts et ses points faibles?

2° Partie: Comment m’adapter à sa personnalité?

Le participant aura la plus grande difficulté avec la personnalité «à l’opposé de la sienne». L’objectif est de se mettre à la place de l’« autre », afin de comprendre sa logique.

L’objectif est de s’adapter à la personnalité de l’autre en communicant sur:

• Ses besoins

• Ses points sensibles et ses points forts

• Sa motivation

• Ce qui crée de la confiance pour lui

• Ce qui est important pour lui lors de la prise de décision

• Comportements à avoir ou à éviter

• Comment gérer les situations conflictuelles (désamorcer), situations de stress

• Comment rester sur la même longueur d’onde que son interlocuteur.

• Exercices basés sur des exemples de la vie professionnelle des participants, dans des jeux de rôle.

INTER - organisées par nos partenaires

lieu dates formateurs agrées personne de contact code web

voir site web formateur TEAMPOWER Ann De Troch

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voir site web formateur ALIAS Consult Nathalie Renard

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voir site web formateur 01/12/2015 08/12/2015

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voir site web formateur 17/11/2015 24/11/2015

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SUR MESURE

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Train the Trainer

Cette « formation de formateur » à pour objectif de vous apprendre à:

• Evaluer le besoin en formation

• Concevoir et développer la formation

• Donner la formation

• Evaluer l’impact de la formation Jour 1

• Expression et analyse des principaux besoins des participants

• Les 4 missions du formateur

• Comment choisir les méthodes pédagogiques (Qu'est ce qui pousse un adulte a apprendre, Les 4 principales méthodes pédagogiques, …)

• Comment démarrer une formation (1)

• Faire exprimer le besoin de formation

• Définir dans le détail le contenu de la formation

• Exercices et mises en situation

Jour 2

• Comment choisir les méthodes pédagogiques

• Exposé: les fondamentaux (occupé, l'espace, la voix, les support..)

• Utiliser un flip chart

• Animer un brainstorming

• Les techniques post-it

• Faire un tour de table

• Le jeu de role

• L'utilisation des films en pédagogies

• Organiser des travaux en sous-groupes

• Construire des schémas explicites

• Exercices et mises en situation Jour 3

• Préparer matériellement la formation

• Concevoir un jeu pédagogique

• Concevoir un support de formation

• Impliquer les stagiaires

• Gérer les situations difficiles

• Techniques d’évaluation de l’impact de la formation (évaluation à chaud, intermédiaire, à froid,…)

• Exercices et mises en situation Jour 4

• Préparation des présentations / jeux de rôle

• Exercice de présentation récapitulative global et évaluation

• Plan d’action personnalisé et évaluation des acquis

INTER - organisées par nos partenaires

voir site web formateur ALIAS Consult Nathalie Renard - 087 23 01 02 as.aliasconsult.be www.aliasconsult.be

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SUR MESURE

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Accueil téléphonique et gestion des plaintes

Durée: 1 jour(s) Groupe-cible

Chaque employé en contact, amené à gérer des plaintes et litiges , en situation physique ou téléphonique avec les clients, fournisseurs. Pour call center-entreprises, services clientèle, après- ventes, magasins...

Objectif

Développer l’image de votre entreprise et l’efficacité de votre personnel par un accueil professionnel de qualité. Cerner les attentes des clients, adopter l'attitude adéquate et personnalisée. Savoir gérer les plaintes et litiges à la satisfaction du client

Programme

• L'importance du rôle de l’accueil

• Accueillir physiquement mon client

• L' Accueil au téléphone

• Gérer les situations difficiles et les clients mécontents

INTER - organisées par nos partenaires

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SUR MESURE

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Assertivité ou comment s'affirmer sereinement

Groupe-cible

Toute personne qui souhaite perfectionner ses aptitudes en communication et assertivité dans toutes les situations. Le but étant de communiquer de façon respectueuse et convaincante, que ce soit avec des collègues ou des clients.

Objectif

• Etre conscient de l’influence de ses propres attitudes dans les relations avec les autres

• Savoir s’affirmer et être capable d’utiliser les techniques d’assertivité, tout en se respectant et en respectant les autres

• Renforcer sa capacité à dire « non » de manière respectueuse, dans les situations qui requièrent cette attitude

• Pouvoir s’adapter à des comportements interpersonnels non assertifs (la manipulation, l’agressivité, l’évitement)

Contenu

• Qu'est-ce que l'assertivité vraiment?

• Le concept « assertivité » et les 4 attitudes de base: l’assertivité, sub-assertivité, agressivité et manipulation

• Identification de son propre style de

comportement face à l’assertivité: en général, en situation de tensions/stress

• Le respect pour et de l’autre basé sur l’écoute active et le questionnement: les types de questions et leur utilisation situationnelle

• Savoir formuler une demande, même complexe, et réagir de manière constructive: méthode du DESC

• Comment dire « non », sans pour autant être perçu comme non collégial ou peu collaboratif

• Les principes de base d’une négociation réussie Après cette formation, nous vous proposons de suivre le module sur la Gestion des conflits qui vous permettra d’aborder des méthodes et techniques pour gérer les conflits de façon constructive.

INTER - organisées par nos partenaires

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SUR MESURE

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Comment améliorer l'accueil et l'intégration des nouveaux collaborateurs

Introduction

Pendant cette journée de formation pratique, nous allons redéfinir les fondements d’une politique d’accueil motivante et concevoir un véritable scénario d’intégration des nouveaux collaborateurs.

Nous allons examiner avec vous le processus d'accueil en vigueur dans votre entreprise afin de favoriser l’intégration optimale des nouveaux collaborateurs et de faire en sorte que ceux-ci deviennent rapidement performants et qu’ils trouvent facilement leur place dans votre entreprise et dans leur service.

Groupe-cible

Cette formation s'adresse à toutes les personnes au sein de l'organisation qui sont concernées par le processus d'accueil des nouveaux collaborateurs:

• gérants

• responsables du personnel,

• directeurs des RH,

• collaborateurs des RH,

• responsables du recrutement,

• conseillers d'orientation,

• cadres Objectif

Au terme de cette journée de formation pratique:

• Vous serez en mesure de positionner votre politique en matière d'accueil et d’intégration des nouveaux collaborateurs dans la stratégie et dans la culture de votre organisation et de l’intégrer dans vos processus RH

• Vous serez capables d'analyser la politique d’accueil des nouveaux collaborateurs en vigueur dans votre entreprise et d’identifier les pistes d’amélioration nécessaires pour

rencontrer les objectifs de votre organisation et ceux des nouveaux collaborateurs

• Sur base d’exemples concrets et de la documentation reçue, vous pourrez définir une nouvelle politique d'accueil et d’intégration des nouveaux collaborateurs pour votre organisation Contenu

Nous abordons les sujets suivants:

• Les objectifs et les enjeux liés à une intégration réussie des nouveaux collaborateurs

• Le positionnement du processus d'accueil dans la culture de votre organisation et dans le cadre des activités relatives aux ressources humaines

• Les différents acteurs à impliquer dans l’accueil et l’intégration des nouveaux collaborateurs: le responsable d’équipe, les collègues et le service des ressources humaines

• L’intégration d’un nouveau collaborateur: une responsabilité partagée entre les différentes parties prenantes de votre organisation

• La nécessité de mettre en place des procédures d’accueil dans les différents services de votre entreprise en collaboration avec le service des ressources humaines afin d’améliorer le ROI lié au recrutement et à l’intégration des nouveaux collaborateurs

• Le nouveau collaborateur et sa familiarisation à la culture de votre organisation

• Le parrainage en tant que soutien

complémentaire aux nouveaux collaborateurs

• L’accueil des nouveaux collaborateurs temporaires et intérimaires

• Sur base de l’analyse de votre processus d’accueil actuel, identification de pistes d’amélioration concrètes prioritaires

• Quelques astuces et conseils pratiques pour concevoir un scénario d’accueil des nouveaux collaborateurs et pour rédiger un vade mecum qui les accompagnera pendant leur période d’intégration

Bref tour d'horizon du cadre juridique et de la réglementation socio-juridique relative à l'embauche et à la période d'essai

INTER - organisées par nos partenaires

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SUR MESURE

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Gérer des clients difficiles avec succès

Groupe-cible

Toutes les personnes (logistique, transport, facturation, commercial, management …) amenées à être en contact avec les clients

Objectif

Cette formation a pour objectif d’améliorer la gestion des situations difficiles voire conflictuelles, pouvant survenir avec un client en:

• Comprenant les enjeux et risques d’une situation de crise,

• Identifiant les causes du conflit

• Comprenant les attentes du client et en lui présentant les solutions adéquates Méthode

Cette formation est avant tout pratique et combine l’apprentissage et les études de cas afin que tous les éléments soient directement applicables sur le terrain

Contenu

• Qu’est ce qu’un client difficile

• Nature du mécontentement

• Comprendre l’expression de la crise

• Le profil d’un client difficile selon la théorie des couleurs

• Le traitement des clients difficiles

• Principe de base de la communication

• Ecouter les plaintes

• Comprendre les plaintes

• Apporter des solutions aux plaintes

• Faire la différence entre un fait, un sentiment et une opinion

• Mettre en place un processus de résolution

• Savoir répondre à un client difficile

• La réponse orale et/ou écrite

• Vérifier que le client accepte la solution

• Assurer le suivi d’une plainte client Durée:1 jour + 2 heures de suivi

SUR MESURE - Cette formation est uniquement organisée sur mesure

intervention de l'IFP 360 EUR par jour à partir de 3 participants (si 1 ou 2 participants, les subsides sont respectivement de 120 ou 240 EUR par jour). Regardez aussi nos Conditions Générales.

CEP Congé Education Payé: voir www.ipv-ifp.be/CEP

renseignements Contactez Benoit Dutat, 0474 337 556, [email protected] pour plus d'informations.

code web 89458

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LEADERSHIP & COACHING

Leadership: prenez un bon départ

Groupe-cible

• Tout cadre ou manager qui débute en tant que responsable d’équipe

• Superviseur

• Gérant de magasin(s)

• Responsable en première ligne d’unités de production ou d’entretien

• Tout qui souhaite motiver efficacement ses équipes en communiquant de manière constructive.

Objectif

Cette formation people management pratique vous permettra de:

• comprendre et d’assurer votre rôle de manager au quotidien et sur le long terme

• déterminer votre style, vos forces et vos points faibles dans ce rôle et découvrir des pistes de développement

• pratiquer un leadership adapté aux circonstances et à vos partenaires

• communiquer, planifier, organiser et contrôler de manière efficace

• motiver et favoriser l’engagement de vos collaborateurs.

Moi en tant que Manager

• Deux modèles pour éclairer vos pratiques:

- les rôles du leader - les styles de leadership

• Comment communiquer avec mes collaborateurs

• Communication verbale et non verbale

• Les pièges de la communication

• L’assertivité et l’écoute active

• Motivation et engagement

• Quels facteurs influencent la motivation?

• Gestion des performances

• Comment déléguer et comment vérifier l’atteinte des objectifs délégués?

• Comment donner du feedback positif et négatif sur les performances tout en préservant la motivation de nos collaborateurs?

• Comment donner des instructions motivantes

• De quoi avez-vous besoin pour créer et maintenir une équipe performante?

Dans cette approche, les entretiens de coaching informels sont également nécessaires, pour vous former dans ce domaine, découvrez la formation Les techniques d’un coaching efficace.

Approche

Durant les présentations des différents cadres théoriques et concepts, la part belle sera accordée aux discussions, exercices et autodiagnostics. Les concepts théoriques sont appréhendés directement en lien avec la situation propre de chacun des participants. De façon interactive, nous trouvons avec vous des solutions pratiques.

Enfin, les jeux de rôles et simulations - occasions de formuler et recevoir du feedback - permettent une intégration réelle des attitudes et des

comportements.

Vous quitterez la formation avec un plan d’action, une stratégie individuelle d’évolution et de développement personnel en tant que manager et en tant que leader.

INTER - organisées par nos partenaires

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SUR MESURE

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Devenir parrain, mentor ou tuteur: ça ne s'improvise pas!

Introduction

Les entreprises ont besoin de formateurs occasionnels, de tuteurs et de parrains pour la transmission des savoirs qui contribuent à leur succès. Ces personnes, souvent expérimentées, ne sont pas choisies au hasard: elles doivent avoir la volonté et le souhait de partager leurs expériences, le patrimoine de connaissances de l’entreprise et le panel d’attitudes attendues face aux clients. Grâce à une attitude « coach », elle favorise la rétention des nouveaux collaborateurs, l’engagement et l’implication de leurs collègues au quotidien.

Devenir formateur occasionnel, tuteur ou parrain ne s’improvise pas: ce sont des fonctions qui exigent des compétences pédagogiques spécifiques.

Dans le cadre de la CCT 104, la mise en place de fonctions spécifiques liées à la transmission des savoirs d’expérience, comme le tutorat, le

parrainage, la formation sur le poste de travail offre aux responsables des ressources humaines une réelle opportunité pour redynamiser la carrière des 45+ en tant que personne expérimentée.

Groupe-cible

Formateur, tuteur, parrain, toute personne

souhaitant développer sa capacité à transmettre ses savoirs d’expériences à ses collègues

HR Business Partner et toute personne responsables du partage et du transfert des connaissances au sein de l’entreprise Knowledge manager

Objectif

• Acquérir les méthodes pédagogiques de base pour transmettre ses savoirs d’expérience

• Apprendre à passer du rôle de collègue à celui de formateur occasionnel, tuteur ou parrain

• Réussir le transfert de ses compétences et savoirs d’expérience vers ses collègues

• Créer des conditions propices à un apprentissage réussi

• Evaluer les résultats obtenus à l’issue d’une session d’apprentissage

• Faire évoluer ses pratiques liées à la transmission de ses savoirs.

Contenu

• Rôles et missions du formateur occasionnel / tuteur dans le cadre d’une entreprise

• Comment transmettre ses savoirs d’expérience qui contribuent aux succès de l’entreprise?

• Comprendre l'apprentissage en tant qu’adulte: le cycle d'apprentissage de Kolb

• Connaître les principaux facteurs-clé pour un apprentissage réussi

• Gérer de manière optimale les relations intergénérationnelles

• Identifier les compétences clés à transmettre à partir des spécificités du poste de travail

• Etablir un parcours d'acquisition de

compétences: suivre les progrès, repérer les difficultés, proposer des solutions

• Construire une séquence de transmission de savoir-faire: objectifs, scénario pédagogique, kit pédagogique et résultats attendus.

• Évaluer l'apprenant et les acquis de formation sur le poste de travail

• Construire un support de suivi, d'accompagnement et d'évaluation

• Valoriser les acquis de formation et savoir encourager les changements positifs d’attitudes et de comportements face au travail

• Gérer avec efficacité les résistances face au changement et les mécanismes défensifs face à l'apprentissage

• Recadrer l'apprenant vers les objectifs de la formation sans démotiver.

• Les techniques de coaching au service de la transmission des savoirs

• Écouter activement sans poser de jugement

• Poser les bonnes questions et écouter les réponses

• Donner un feed-back constructif et pertinent de manière assertive

• Veiller à l’adéquation entre sa communication verbale et non-verbale

• Gérer les situations conflictuelles et les facteurs de stress avec sérénité et détermination grâce au DESC.

Approche

Vous travaillerez constamment avec des exercices interactifs et des exemples concrets. Les

participants sont dès lors invités à partager pendant la formation des situations issues de leur propre cadre professionnel.