الرضا الوظيفي وأثره على جودة االخدمات الصحية : دراسة مقارنة بن المؤسسات الصحية العمومية والخاصة في الجزائر

مسق : ةيراجتلا مولعلا

ةيراجتلا مولعلا في ثلاثلا روطلا هاروتكدلا ةداهش لينل ةمدقم ةحورطأ

صصتخ

:

ةيقيوست ةرادإ

عإ نم

ـــــــــــــــــــــــــ

داد

:

روتكدلا فارشإ تتح

:

خ

ـــــــ

يدعس تما

ـــــة

يحم

ــــــــــ

دبع يد

قازرلا

ذاتسلأا

ةيملعلا ةجردلا

ةفصلا

ةيلصلأا ةسسؤلما

د.

ةيبا نيونقو

مسق رضامح ذاتسأ

"أ"

اسيئر

ةريوبلا ةعماج

د.

قازرلا دبع يديحم

مسق رضامح ذاتسأ

"أ"

اررقمو افرشم

ةريوبلا ةعماج

د.

حبار مساقلب

مسق رضامح ذاتسأ

"أ"

انحتمم اوضع

ةريوبلا ةعماج

د.

مساقلب ةزيوت

مسق رضامح ذاتسأ

"أ"

انحتمم اوضع

ةريوبلا ةعماج

أ.

د.

دحما ديس ىسيع جاح

ذاتسأ

انحتمم اوضع

ةديلبلا ةعماج

2

د.

لامك جولوم

مسق رضامح ذاتسأ

"أ"

انحتمم اوضع

ةيدلما ةعماج

ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىلع هرثأو يفيظولا اضرلا

تاسسؤلما ينب ةنراقم ةسارد

رئازلجا في ةصالخاو ةيمومعلا ةيحصلا

لك

ــــــــــــــــــ

كش ةم

ـــــــــــــــــــ

ر

لا اذه مامتلإ ينقفو يذلا هيف اكرابم اريثك ادمح لله دمحلا

لمع

ليزلجا ركشلبا مدقتأو

لىإ

ا

ةحورطلأا هذه ىلع فارشلإا هلوبقل قازرلا دبع يديحم روتكدل

هتدناسمو همعدلو ،

نييربكلا

لضافلأا ةذتاسلأا

:

،رمعاو دنمح نياز يلع

دولوم

مهحئاصن ىلع يفيلخ يقزر ،ليلايف ةزحم ،نامشح

متهاهيجوتو

ذاتسلأا

ني

ينيمركلا

:

دحمأ حاطحط

موثلك زبلا ،

...

مهحئاصنو مهفارشإ ىلع

ةمّيقلا

تيركذم في

ترسالماو سناسيللا

ّرش نيذلا ةشقانلما ةنلج ءاضعأ ماركلا ةذتاسلأا

قب لمعلا اذه اوف

ب

هتشقانم ملهو

ا

ةعمابج ةيعمالجا ةرسلأ

ةيراجتلا ،ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ةذتاسأ مهسأر ىلع ةريوبلبا جاحوأ دنمح يلكأ

يريستلا مولعو

ىضرلما لكلو مله ءاعدلا صلخأ عم منهواعت ىلع ةساردلا ةترف للاخ مهتلباقم تتم نيذلا ىضرلما لك

لجاعلا ءافشلبا

ةريوبلا ةيلاوب ةحصلا ةيريدم يفظوم

محمد ةيئافشتسلاا ةسسؤملل بيطلا هبشو بيطلاو يرادلإا مقاطلاو

ةيناديلما ةساردلا ءارجإ ىلع تقفاو تيلا ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما يفظوم لكو ،فايضوب

ركذلبا صخأ ،

ناسحلاا مدلا ةيفصت زكرمو ةيزكرلما ةحصلما

.

لك

و ةعمالجا في يئلامز ،تيلئاع دارفأ نم نيمعد نم

في يئلامز

معلا

ىلع ل

متهدناسم

مهمعدو

يدعس

ـــــة

ءادـــــــــــــــــــــــــــهلإا

لــــــــــــمعلا اذه يدــــــهأ

لىإ

،ةرهاطلا بيأ حور

في ننحو نارداغ يذلا

أ

هيلإ ةجالحا سم

..

..

.

امود ناك نم

،بيرد ءيضي يذلا رونلا

ةنلجا نم ىلعلأا سودرفلا الله هنكسي نأ ةيعاد

إ

صخأ نم لى

اهيمدق تتح ةنلجا الله

...

و تيايح يه

اهلك يرمع

لا يمأ

ةيلاغ

اهاعرو الله اهظفح

لك لىإ

تيبحأ

...

و بيلق مهعسو نم

ت

زجع

لا

مهفصو نع تاملك

يدعس

ــــــــــــــ

ة

ةساردلا صخلم : فدته هذه لىإ ةساردلا ىلع ءوضلا طيلست ينستح في يماملأا طلخا يفظوم رود ىوتسم تامدلخا ةدوج ، برع ا رثأ رابتخا مله يفيظولا اضرل ىلع دوج ىوتسم ةيحصلا ةمدلخا ة ،ةمدقلما تاسسؤلما ينب ةنراقم ةسارد للاخ نم ،رئازلجا في ةصالخاو ةيمومعلا ةيحصلا زاربإ ةلوامحو دوجو ىدم فلاتخا في كلذ ينتسسؤلما لاك ينب ؛ ةساردلا هذه قلطنت هيلعو ةمدلخا مدقم ينب لعافتلا تاظلحو يمدلخا ءاقللا موهفم نم نوبزلاو ( ضيرلما ) ، ثيح داعبأ بلغأ برتعت وعل رثأ دجوي لياتلبا ،يمدلخا ءاقللا ءانثأ هكولسو ةمدلخا مدقبم ةقلعتم ةدولجا طا في لثمتلما هروعشو هف اضرلا لمعلا نع هداعبأ ةللادب تامدلخا ةدوج ىوتسم ىلع ةيحصلا ثابحأ اههمأ ثابحلأا نم ددع هتلوانت ام وهو ، Heskett في ةمدلخا حبر ةسلس موهفم ؛ متت لما ةلجاعم عوضو عابتبإ ةفسلفلا يعضولا ة بولسلأاو يجاتنتسلاا . للاخ نم تناايبلا عجم متي ةسارد ةيناديم ينتيدصق ينتنيع ىلع نايبتسا عيزوتب : نم تامدلخا يمدقم ( 022 درف ) نئبازلا نمو ( ىضرلما ) ( 022 درف ) ةسسؤلم تاسسؤلما نم ددعو ةيمومع ةيحص ةيحصلا ،ةريوبلا ةيلاوب ةصالخا ليلتح تم جمنارب مادختسبا تناايبلا spss ، تلصوت سم ىلع هداعبأ ةللادب يفيظولا اضرلل رثأ دوجو لىإ ةساردلا تاسسؤلما قّوفت عم ،ةمدقلما ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىوت يفيظولا اضرلا ىوتسمو تامدلخا ةدوج ىوتسم في ةصالخا ةيحصلا . ةيحاتفلما تاملكلا : ،ةيحصلا ةمدلخا ةدوج ،يفيظولا اضرلا ةيدالما ةئيبلا ،يمدلخا ءاقللا . Abstract :

This study aims to shed light on the level of services quality provided in the public and private health institutions from the viewpoint of their providers and patients, tr ies to highlight the extent of the difference between public and private institutions, and measures the level of job satisfaction in both institutions, In addition to testing the impact of job satisfaction with service providers on a its quality level.

Accordingly, this study is based on the concept of the service happenstance (service encounter) and the moments of interaction between the service provider and the customer (the patient), where most of the quality dimensions are related to the service provider and his behaviour during the service meeting. Therefore, there is an impact of his emotions of being job satisfaction as a function of its dimensions on the service quality, which is discussed by a number of studies, the most important of which is Heskett's research on the concept of service profit chain.

The subject is studied using the deductive approach. The data is collected through a field study by distributing a questionnaire to two intentional samples: service providers (200 individuals) and patients (300 individuals) to a public and private health institutions in

Bouira. Data are analysed using the SPSS package. the study finds an effect of job

satisfaction in terms of its dimensions on the services quality, with private health institutions outperforming the level of service quality and the level of job satisfaction.

لوادجلا ةمئاق : مقرلا نعلا ــــ ناو ةحفصلا 1 . ةيحصلا ةمدلخا ةدوج سايق لخادم 31 2 . ةيحصلا ةمدلخا ةدوج مييقت تارابع 40 3 . ةيحصلا ةمدلخا ءاقلل ةيدالما ةئيبلا تاددمح 111 4 . ريرقت بسح رئازلجا في ةحصلا ىوتسم Legatum ( 2010 -2011 ) 122 5 . يلماعلا يحصلا نملأا رشؤم بسح رئازلجا في ةحصلا ىوتسم ( GHS ) 123 6 . ةريوبلا ةيلاو في ةيمومعلا ةيئافشتسلاا تاسسؤلما 125 2 . ةريوبلا ةيلاو في ةيانعلا تاعاقو ةيراولجا ةحصلل ةيمومعلا تاسسؤلما 126 8 . ةريوبلا ةيلاوب ةصالخا ةيئافشتسلاا تاسسؤلما 126 1 . ةريوبلا ةيلاوب ةصالخا مدلا ةيفصت زكارم 122 10 . ةريوبلا ةيلاوب تايلديصلاو ةصالخا ةيبطلا تادايعلا 128 11 . ةريوبلا ةيلاول ةيحصلا تارشؤلما 128 12 . ةساردلا تايرغتلم يئارجلإاو يميهافلما فيرعتلا 114 13 . ةساردلا ةنيعو عمتمج 112 14 . يساملخا تركيل سايقم نازوأ 201 15 . عيزوت ةقفاولما ةجرد بسح نازولأا تاطسوتم ةميق 201 16 . ةيحصلا ةمدلخا يمدقلم هجولما نايبتسلاا تابث رابتخلا خابنورك افلأ رابتخا جئاتن 203 12 . نئبازلل هجولما نايبتسلاا تابث رابتخلا خابنورك افلأ رابتخا جئاتن ( ىضرلما ) 204 18 . ةساردلا لمح ةيحصلا تاسسؤلما في ةيحصلا تامدلخا يمدقلم ةيصخشلا صئاصلخا 205 11 . نئباز نم ةساردلا ةنيعل ةيصخشلا صئاصلخا ( ىضرم ) ددعو فايضوب محمد ةيئافشتسلاا ةسسؤلما ةريوبلا ةنيدم في ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم 202 20 . ةنيعلا دارفأ ةيحصلا تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا ىوتسم ةسوردلما 208 21 . ددعو فايضوب محمد ةيحصلا ةسسؤلما نم لك في ةيحصلا تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا ىوتسم ةريوبلا ةنيدبم ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم 201 22 . ةسوردلما ةنيعلا ىدل اهيمدقم رظن ةهجو بسح ةمدقلما ةيحصلا ةمدلخا ةدوج ىوتسم 211 23 . في اهيمدقم بسح ةيحصلا ةمدلخا ةدوج ىوتسم محمد ةيمومعلا ةيحصلا ةسسؤلما نم لك ةريوبلا ةنيدبم ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم ددعو فايضوب 212 24 . نوبزلا ةكراشم مييقت ( ضيرلما ) ةيمومعلا ةسسؤلما في ةمدلخا يمدقم بسح ةيمدلخا تاءاقللا في ةريوبلا ةنيدبم ةصالخا تاسسؤلما نم ددعو 213 25 . نوبزلا ةكراشم مييقت ( ضيرلما ) ةمدلخا يمدقم بسح ةيمدلخا تاءاقللا في 214

26 . محمد ةيمومعلا ةيحصلا ةسسؤلما في ةيحصلا تامدلخا يمدقم بسح ةمدلخا تاءاقل ىوتسم ةريوبلا ةنيدبم ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم ددعو فايضوب 214 22 . محمد ةيمومعلا ةيحصلا ةسسؤلما ينب ةيحصلا تامدلخا يمدقم بسح ةمدلخا تاءاقل ىوتسم ةريوبلا ةنيدبم ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم ددعو فايضوب 215 28 . ةيمومعلا ةيحصلا تاسسؤلما ينب ةسوردلما ةنيعلا دارفأ تامدلخا يمدقم ىدل لمعلا ليضفت ةصالخاو 215 21 . ةصالخا وأ ةيمومعلا ةيحصلا تاسسؤلما نم لك في لمعلا ليضفت بابسأ 216 30 . زلا فرط نم ةكردلما ةيحصلا ةمدلخا ةدوج ىوتسم نئبا ( ىضرلما ) ةسوردلما ةنيعلا نم 212 31 . نوبزلا فرط نم ةكردلما ةمدلخا ةدوج ىوتسم ( ضيرلما ) نئباز بسح ( ىضرم ) ةيحصلا ةسسؤلما ةريوبلا ةنيدبم ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم ددعو فايضوب محمد ةيمومعلا 212 32 . نوبزلل ةبسنلبا ةكردلما ةميقلا ىوتسم ( ضيرلما ) ددعو فايضوب محمد ةيمومعلا ةيحصلا ةسسؤلما في ةريوبلا ةنيدبم ةيحصلا تاسسؤلما نم 211 33 . نوبزلل ةبسنلبا ةكردلما ةميقلا ىوتسم ( ضيرلما ) ددعو فايضوب محمد ةيمومعلا ةيحصلا ةسسؤلما في ةريوبلا ةنيدبم ةيحصلا تاسسؤلما نم 220 34 . محمد ةيمومعلا ةيحصلا ةسسؤلما في مهرظن ةهجو نم ةيمدلخا تاءاقللا في نئبازلا ةكراشم مييقت ةريوبلا ةنيدبم ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم ددعو فايضوب 220 35 . محمد ةيمومعلا ةيحصلا ةسسؤلما في مهرظن ةهجو نم ةيمدلخا تاءاقللا في نئبازلا ةكراشم مييقت لا تاسسؤلما نم ددعو فايضوب ةريوبلا ةنيدبم ةصالخا ةيحص 221 36 . نئبازلا رظن ةهجو بسح ةيحصلا ةمدلخا تاءاقل مييقت ( ىضرلما ) محمد ةيمومعلا ةسسؤلما في ةريوبلا ةنيدبم ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم ددعو فايضوب 221 32 . نئبازلا رظن ةهجو بسح ةيحصلا ةمدلخا تاءاقل مييقت ( ىضرلما ) محمد ةيمومعلا ةسسؤلما في فايضوب ةريوبلا ةنيدبم ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم ددعو 222 38 . نئبازل ةبسنلبا ةصاخ وأ ةيمومع ةيحص ةسسؤم في جلاعلا ليضفت ( ىضرلما ) ةيحصلا ةسسؤلما ةريوبلا ةنيدبم ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم ددعو فايضوب محمد ةيمومعلا 222 31 . نئباز يأر بسح ةصالخا تاسسؤلما في وأ ةيمومعلا تاسسؤلما في جلاعلا ليضفت بابسأ ةريوبلا ةنيدبم ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم ددعو فايضوب محمد ةيمومعلا ةيحصلا ةسسؤلما 223 40 . ةبسنلبا ةكردلما ةمدلخا ةدوج ىوتسمو تامدلخا يمدقم بسح ةمدلخا ةدوج ىوتسم ينب ةوجفلا نئبازلل ( رلما ىض ) ةساردلا لمح ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلماو ةيمومعلا ةيحصلا ةسسؤلما نم لك في 225 41 . بسح ةمدلخا تاءاقل ىوتسمو تامدلخا يمدقم بسح ةمدلخا تاءاقل ىوتسم ينب ةوجفلا نئبازلا ( ىضرلما ) ةساردلا لمح ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلماو ةيمومعلا ةيحصلا ةسسؤلما نم لك في 226 42 . رابتخلا ةيونعلما ىوتسم نيتيو نام نوبزلل ةكردلما ةميقلاو ةيحصلا ةسسؤلما عون يرغتم ينب ( ضيرلما ) 228

لوادجلا ةمئاق : 43 . رابتخا Chi-Square 221 44 . طابترلاا لماعم رابتخا spearman تامدلخا ةدوجو لكك يفيظولا اضرلا ىوتسم ينب ةقلاعل اهيمدقم رظن ةهجو بسح ةمدقلما ةيحصلا 221 45 . طابترلاا لماعم رابتخا spearman تامدلخا ةدوجو بتارلا نع اضرلا ىوتسم ينب ةقلاعل اهيمدقم رظن ةهجو بسح ةمدقلما ةيحصلا 230 46 . طابترلاا لماعم رابتخا spearman ةدوجو لمعلا ةعاجم نع اضرلا ىوتسم ينب ةقلاعل اهيمدقم رظن ةهجو بسح ةمدقلما ةيحصلا تامدلخا 231 42 . طابترلاا لماعم رابتخا spearman ةدوجو ةيقترلا تاسايس نع اضرلا ىوتسم ينب ةقلاعل اهيمدقم رظن ةهجو بسح ةمدقلما ةيحصلا تامدلخا 231 48 . طابترلاا لماعم رابتخا spearman ةدوجو فارشلإا طنم نع اضرلا ىوتسم ينب ةقلاعل اهيمدقم رظن ةهجو بسح ةمدقلما ةيحصلا تامدلخا 232 41 . عم رابتخا طابترلاا لما spearman ةدوجو لمعلا تاعاس نع اضرلا ىوتسم ينب ةقلاعل اهيمدقم رظن ةهجو بسح ةمدقلما ةيحصلا تامدلخا 232 50 . طابترلاا لماعم رابتخا spearman تامدلخا ةدوجو ةيدالما ةئيبلا نع اضرلا ىوتسم ينب ةقلاعل اهيمدقم رظن ةهجو بسح ةمدقلما ةيحصلا 233 51 . رابتخلا ةيونعلما ىوتسم نيتيو نام اهيمدقم بسح ةيحصلا تامدلخا ةدوجو سنلجا يرغتم ينب 235 52 . بسح ةيحصلا تامدلخا ةدوجو نسلا يرغتم ينب سيلاو لاكسورك رابتخلا ةيونعلما ىوتسم اهيمدقم 235 53 . ا تامدلخا ةدوجو ةيلئاعلا ةلالحا يرغتم ينب سيلاو لاكسوراك رابتخلا ةيونعلما ىوتسم ةيحصل اهيمدقم بسح 236 54 . بسح ةيحصلا تامدلخا ةدوجو ةبرلخا يرغتم ينب سيلاو لاكسورك رابتخلا ةيونعلما ىوتسم اهيمدقم 236 55 . رابتخلا ةيونعلما ىوتسم نيتيو نام اهيمدقم بسح ةيحصلا تامدلخا ةدوجو ةبترلا يرغتم ينب 232 56 . رابتخلا ةيونعلما ىوتسم نيتيو نام بسح ةيحصلا تامدلخا ةدوجو ةسسؤلما عون يرغتم ينب اهيمدقم 238

لأا ةمئاق ااشك : مقرلا نعلا ـــــ ناو ةحفصلا 1 . ةيحصلا تاسسؤلما ماظن تناوكم 90 2 . ةيحصلا ةمدلخا ةرود 21 3 . ةيحصلا ةمدلخا ةدوج ينستحو مييقتو سايق ةرود 22 4 . جذونم Gronroos ةمدلخا ةدولج 32 5 . ةوجفلا جذونم SERVIQUAL لدعلما 35 6 . ةمدلخا ةدوج سايقل يمرلها جذومنلا 37 7 . ةيحصلا ةمدلخا ةدولج رثلأاو ببسلا ططمخ 42 2 . سوكعلما مرلهاو يديلقتلا ميظنتلا مره ينب لاصتلاا يفظوم ةناكم 45 0 . ةيعفادلا ةيلمع جذونم 54 19 . تاجاحلل ولسام مره 62 11 . ينلماعلا ةيرظن بسح اضرلا مدعو اضرلا 63 12 . ةيرظن غربزيره 63 13 . يفيظولا اضرلل رلولو رتروب جذونم 62 14 . بتارلا نع اضرلا مدع نع ةبتترلما ءابعلأا 74 15 . يفيظولا اضرلا في ةرثؤلما لماوعلا 22 16 . نوبزلا اضرب ةيحصلا ةمدلخا ةدوج ةقلاع ( ضيرلما ) 01 17 . ةيحصلا ةمدلخا ةدولج وناك جذونم 02 12 . ةيحصلا ةمدخلل ةميقلا ةلسلس تايلمع 02 10 . نوبزلا اضرو ةكردلما ةميقلا ينب ةقلاعلا ( ضيرلما ) 199 29 . هئلاوو نوبزلا اضر ،ةميقلا ينب ةقلاعلا 195 21 . نوبزلا اضرو ةيحصلا ةمدلخا ةدوج ينب ةقلاعلا ( ضيرلما ) 192 22 . جذونم (SOR) ـل Mehrabian-Russell 129 23 . جذونم Bitner نئبازلا كولس ىلع ةيدالما ةئيبلا رثلأ 122 24 . ةمدلخا ءاقل في ةيئزلجا ةقللحا 126 25 . ةيحصلا ةمدلخا ةدوج قيقتحو يمدلخا ءاقللا داعبأ ينب ةقلاعلا 127 26 . ةمدلخا ةرادلإ يطارقويربلا جذومنلا 139 27 . نئبازلاو ينلماعلا ونح ةهجولما ةمدلخا ةرادإ جذونم 131 22 . ةيحصلا ةمدلخا لشف ةرئاد 133 20 . ةيحصلا ةمدلخا حانج ةرئاد 134

39 . ةمدلخا حبر ةلسلس 130 31 . اضرلا ةآرم 142 32 . ثلثم لا يحصلا قيوست 142 33 . ةيحصلا ةسسؤلما في تاقلاعلبا قيوستلا موهفم 151 34 . نوبزلا ءلاو ىلع ةقلاعلا ةدوجو ةقلاعلا ةميق رثأ ( ضيرلما ) 150 35 . ةيحصلا ةمدلخا ةدوجو يفيظولا اضرلا ،يلخادلا قيوستلا ينب ةقلاعلا 165 36 . ةيمومعلا ةيئافشتسلاا ةسسؤملل يميظنتلا لكيلها " فايضوب محمد " ةريوبلبا 121 37 . ثحبلا ةلصب "

the research onion " 125 32 . نوبزلا رظن ةهجوو ةمدلخا مدقم رظن ةهجو بسح ةيحصلا ةمدلخا ةدوج ( ضيرلما ) 122 30 . نئبازلاو ةمدلخا يمدقم رظن ةهجو بسح يحصلا يمدلخا ءاقللا ( ىضرلما ) 120 49 . ةيحصلا ةسسؤلما عونل اعبت نوبزلل ةكردلما ةميقلا ىوتسم في نيابت دوجو ىدم ( وأ ةيمومع ةصاخ ) 109 41 . نوبزلا رظن ةهجو نم ةيحصلا ةمدلخا ةدوج ىلع تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا رثأ ( ضيرلما ) 102 42 . ةساردلا جذونم 103

ةمئاق

قحلالما

مقرلا نعلا ـــــــ ناو 1 . نايبتسلال ينمكلمحا ةذتاسلأا ةمئاق 2 . ةيحصلا تامدلخا يمدقلم هجولما نايبتسلاا ةرامتسا 3 . نئبازلل هجولما نايبتسلاا ةرامتسا ( ىضرلما ) 4 . جئاتن رابتخا ةيحصلا تامدلخا يمدقلم هجولما نايبتسلاا تابث 5 . جئاتن نئبازلل هجولما نايبتسلاا تابث رابتخا ( ىضرلما ) 6 . جئاتن ةيحصلا ةسسؤلما عونل اعبت ةكردلما ةميقلا في نيابتلا رابتخا 7 . جئاتن ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىوتسم ىلع داعبأ ةللادب يفيظولا اضرلا رثأ رابتخا 8 . جئاتن ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىوتسم ىلع ةيصخشلا تايرغتلما رثأ رابتخا

فلا

ــه

ـــــــ

سر

يوتلمحا ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ تا ةحفصلا ركشلا ءادهلإا صخللما لوادلجا ةمئاق لاكشلأا ةمئاق قحلالما ةمئاق لا سرهف ةمدقم أ لولأا لصفلا : ةيحصلا تاسسؤلما في يفيظولا اضرلاو ةمدلخا ةدولج يرظنلا راطلإا 10 لولأا لصفلا دـيهتم 10 لولأا ثحبلما : ةيحصلا ةمدلخا لوح تايساسأ 10 لولأا بلطلما : ةيحصلا تاسسؤلما ةيهام 10 نياثلا بلطلما : ةيحصلا تامدلخا موهفم 00 ثلاثلا بلطلما : اهعاونأو ةيحصلا تامدلخا صئاصخ 01 عبارلا بلطلما : ةيحصلا ةمدلخا ةرود 01 نياثلا ثحبلما : ةيحصلا تاسسؤلما في ةدولجا قيقتح 00 لولأا بلطلما : ةيحصلا تاسسؤلما في ةلماشلا ةدولجا ةرادإ 00 نياثلا بلطلما : ةيحصلا ةمدلخا ةدوج موهفم 01 ثلاثلا بلطلما : ةيحصلا ةمدلخا ةدوج سايق 02 عبارلا بلطلما : ةيحصلا ةمدلخا ةدوج ىلع ةباقرلل رثلأاو ببسلا ططمخ 40 ثلاثلا ثحبلما : ةيحصلا تاسسؤلما في تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا ةيهام 44 لولأا بلطلما : ةيحصلا تاسسؤلما في تامدلخا يمدقم موهفم 44 نياثلا بلطلما : ةيحصلا تاسسؤلما في تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا موهفم 44 ثلاثلا بلطلما : يفيظولا اضرلا تيارظنو زفاولحاو عفاودلا 10 عبارلا ثحبلما : ةيحصلا تاسسؤلما في تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا داعبأ 61 لولأا بلطلما : يفيظولا اضرلا تيارظن لوح لخدم 61 بلطلما نياثلا : ةيحصلا تاسسؤلما في تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا ىلع ةرثؤلما لماوعلا 40

سرـــــــــــهفلا : ثلاثلا بلطلما : ةيحصلا تاسسؤلما في يفيظولا اضرلا سايق 21 لولأا لصفلا ةصلاخ 20 نياثلا لصفلا : ةيحصلا ةمدلخا ةدوج قيقتح في يفيظولا اضرلا رود 24 نياثلا لصفلا ديهتم 21 ثحبلما لولأا : رود ةيحصلا ةمدلخا ةدوج نوبزلل ةكردلما ةميقلا قلخ في ( ضيرلما ) قيقتحو اضرو ه 26 لولأا بلطلما : قيقتح نوبزلا اضر ( ضيرلما ) ةيحصلا ةسسؤلما في 26 نياثلا بلطلما : قلخ في ةمدلخا ةدوج رود و ةكردلما ةميقلا قيقتح نوبزلا اضر ( ضيرلما ) في ةيحصلا ةسسؤلما 44 ثلاثلا بلطلما : نوبزلا اضر رود ( ضيرلما ) ةيحصلا ةسسؤملل هئلاو ءانب في 010 عبارلا بلطلما : نوبزلا توصل ءاغصلإا ( ضيرلما ) ةيحصلا ةمدلخا ةدوج نع هاضر قيقحتل 011 نياثلا ثحبلما : رود ءانثأ ةمدلخا ومدقم ةيحصلا ةمدلخا ةدوج قيقتح في يمدلخا ءاقللا 001 بلطلما لولأا : موهفم ةيحصلا ةسسؤلما في ةمدلخا ءاقل 001 نياثلا بلطلما : ةيحصلا ةمدلخا ءاقل داعبأ 004 ثلاثلا بلطلما : نئبازلا كولس ىلع ةمدلخا ءاقلل ةيدالما ةئيبلا رثأ ( ىضرلما ) تاسسؤلما في ةيحصلا 001 عبارلا بلطلما : ةيحصلا ةمدلخا ةدوج قيقتح في يمدلخا ءاقللا ءانثأ ةمدلخا مدقم لعافت رود 001 اثلا ثحبلما ثل : نئبازلا اضر قيقتح في تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا رود ( ىضرلما ) نع ةيحصلا ةمدلخا ةدوج 004 لولأا بلطلما : ةيحصلا ةمدلخا ةدوجو يفيظولا اضرلا ينب ةقلاعلا قفو ةمدلخا لشف ةرئاد موهفم اهحانج ةرئادو 004 نياثلا بلطلما : ينب ةقلاعلا نوبزلا اضرو يفيظولا اضرلا ( ضيرلما ) ةمدلخا ةدوج ىوتسم نع ةيحصلا ةيفطاعلا ىودعلا ةيرظن قفو 001 ثلاثلا بلطلما : موهفم قفو ةيحصلا ةمدلخا ةدوجو يفيظولا اضرلا ينب ةقلاعلا حبر ةلسلس ةمدلخا 002 عبارلا بلطلما : نوبزلا اضرو يفيظولا اضرلا ينب اضرلا ةآرم ( ضيرلما ) 040 لا ثحبلما عبار : قيوستلا رود يحصلا ةدوجو يفيظولا اضرلا قيقتح في ةلماشلا ةدولجا ةرادإو ةيحصلا تاسسؤلما في ةمدلخا 040

لولأا بلطلما : اضرلا قيقتح في ةلماشلا ةدولجا ةرادإ رود تاسسؤلما في ةمدلخا ةدوجو يفيظولا ةيحصلا 040 نياثلا بلطلما : قيوستلا يحصلا ةادأك ل تاسسؤلما في ةمدلخا ةدوجو يفيظولا اضرلا قيقحت ةيحصلا 044 ثلاثلا بلطلما : نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ( ضيرلما ) ةيحصلا تاسسؤلما في PRM 014 عبارلا بلطلما : يفيظولا اضرلا قيقحتل ةادأ يلخادلا قيوستلا ةمدلخا ةدوجو تاسسؤلما في ةيحصلا 061 نياثلا لصفلا ةصلاخ 066 ثلاثلا لصفلا : تامدلخا ةدوج ىلع يفيظولا اضرلا رثلأ ةنراقم ةسارد ةسسؤلما ينب ةيحصلا ةريوبلا ةنيدبم ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم ددعو ةيمومعلا ةيئافشتسلاا 064 ثلاثلا لصفلا ديهتم 062 لولأا ثحبلما : ةريوبلا ةيلاوب ةحصلا عاطقو يرئازلجا يحصلا ماظنلا نع ةلمح 064 لولأا بلطلما : يرئازلجا يحصلا ماظنلا عقاو 064 نياثلا بلطلما : ةريوبلا ةيلاوب ةيحصلا تاسسؤلما ضرع 041 ثلاثلا بلطلما : سسؤلمبا فيرعتلا ةيحصلا تا ةساردلا لمح 044 نياثلا ثحبلما : ةيناديلما ةساردلا دادعإ 024 لولأا بلطلما : ميمصت ةساردلا 024 نياثلا بلطلما : ةدمتعلما ليلحتلا بيلاسأو ةيناديلما ةساردلا ذيفنتو ءانب 046 ثلاثلا بلطلما : ةساردلا ةادأ تابث رابتخا 010 اثلا ثحبلما ثل : يفصولا ليلحتلا ةسوردلما ةنيعلل و ةساردلا تايرغتلم 011 لولأا بلطلما : ةساردلا ةنيع فصو 011 نياثلا بلطلما : ةساردلا تايرغتلم يفصولا ليلحتلا تامدلخا يمدقلم هجولما نايبتسلابا ةصالخا 012 ثلاثلا بلطلما : نئبازلل هجولما نايبتسلابا ةصالخا ةساردلا تايرغتلم يفصولا ليلحتلا ( ىضرلما ) 004 لا ثحبلما عبار : ليلتح ةساردلا تايضرف رابتخا جئاتن 004 لولأا بلطلما : جئاتن ليلتح نئبازلاو ةمدلخا يمدقم ءارآ ينب قورفلا رابتخا ( ىضرلما ) ىوتسم في ةمدلخا تاءاقلو ةيحصلا ةمدلخا ةدولج مهمييقت 004 نياثلا بلطلما : جئاتن ليلتح نوبزلل ةكردلما ةميقلا ىوتسم في نيابتلا رابتخا ( ضيرلما ) عون بسح ةيحصلا ةسسؤلما 004

سرـــــــــــهفلا : ثلاثلا بلطلما : جئاتن ليلتح ىلع ةيحصلا تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا رثأ رابتخا ىوتسم مهرظن ةهجو نم ةمدقلما تامدلخا ةدوج 002 عبارلا بلطلما : جئاتن ليلتح ةهجو بسح ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىوتسم في نيابتلا رابتخا ةيصخشلا تايرغتملل اعبت اهيمدقم رظن 004 ثلاثلا لصفلا ةصلاخ 004 لخا ةتما 040 عجارلما ةمئاق 044 قحلالما

ةمدقم

ةماع

ةــــــــــــــمدقم : دــــــيهتم : تيلا تايصوتلاو اهئدابم للاخ نم ةيلماعلا ةحصلا ةمظنم تزّكر ت مدق اه قح ىلع ةيرودلا اهريراقت في دارفلأا لماعلا برع في رمتسلما ينسحتلا ىلع صرلحا ةرورض عم ةحصلا نم ةعفترم تياوتسم في ،اتهياوتسم ناك اذإو ّنإف ،يحص ماظن يلأ يساسلأا فدلها وه ةحصلا ينستح فدلها اذه نيرومح لىإ عرفتي لولأا زّكري ،ينيساسأ ىلع ةياعرلا ىلع ملهوصح ليهست في دارفلأا ينب قراوفلا نم ناكملاا ردق دلحا نيعت تيلاو ةيحصلا ةلادعلا ،ةيحصلا نمضتي امنيب رولمحا نياثلا ةحصلا في ةدولجبا هيلع حلطصي ام وهو يحص ىوتسم لضفأ غولب . لو قيقحت ةيلماعلا ةحصلا ةمظنم تصوأ فدلها اذه بج صالخا اهليلد في ةنسل ناسنلاا قوقحو ةياعرلا ةدو 6102 ةرورضب مييقت طاشن ةيحصلا تاسسؤلما يقتلل ةيساسأ ةطشنأ ةثلاث ةددمح ، يم لثمتت في لما ةنياعم ةسسؤ ةيحصلا ا عم تلاباقم ءارجإ لىإ ةفاضإ قئثاولا ةعجارم ، دارفلأ في ينلثمتلما نئبازلا ( ىضرلما ) و مهرسأ و كلذك ا ينلماعل ، ةمظنلما ءابرخ ىطعأ كلذبو نئبازلاو ةمدلخا يمدقم نم لكل يازاوتم امهم ارود ( ىضرلما ) تايلمع في مييقتلا في يربك رود نم مله الم جاتنإ و يمدقت ةيحصلا تامدلخا . تف يمدق ةمدخ ةيحص ةدوج تاذ بسح ينبناج هل Gronroos ، ّولأا قّلعتي ةقلعتلما ةينقتلا ةدولجبا ل ،ابعص ارمأ اهسايق دعي تيلاو ةيحصلا تامدخلل نيفلا بيطلا بنالجبا نمضتي امنيب بنالجا ةيفيظولا ةدولجا نياثلا نوبزلا لىإ ةينقتلا ةدولجا لقن ابه متي تيلا ةقيرطلا فصت تيلا ( ضيرلما ) لّوعت تيلاو ،ةياعرلا نفب فرعت ام وأ ةيحصلا تاسسؤلما يلإ نئبازلل ةعفترم تياوتسبم الهاص ( ىضرلما ) ىلع لا لعافت لم يعامتجلاا تامدلخا يمدق في ةيماملأا طوطلخا ي ام وهو ،ةسسؤملل ةيدالما ةئيبلا لظ في ينيبط هبشو ءابطأ نم هيلع حلطص حانجبإ ةمدلخا ءاقل ،ةمدلخا مدقم كولس في لثمتت ةيساسأ رصانع ةثلاث ىلع موقي يذلا نوبزلا ةكراشم ( ضيرلما ) ،ةيدالما ةئيبلاو هيلعو حانج ىدم هسكعي ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىوتسم ءاقل ةمدلخا تا نم هنمضتي ابم ينب بيايجلإا لعافتلا ىوتسم نوبزلاو ةمدلخا يمدقم ( ضيرلما .) رابتعباو ينيبط هبشو ءابطأ نم تامدلخا يمدقم لاصتلاا يفظوم نم ؤملل ينلثمم ةيحصلا ةسس مهف لقنا نو ةميقلل ل ةسسؤلما نم نوبزل ( ضيرلما ) ةمدلخا ءاقل فيرط دحأ منهوك ، موهفم قفو تاسسؤلما هذه ىلع بجو فلتمخ يرفوت للاخ نم مهاضر قيقتح ىلع لمعلاو ينيلخاد نئباز مهرابتعاو مبه مامتهلاا ثيدلحا يمدلخا قيوستلا و فورظلا ةيونعلماو ةيدالما تلايهستلا ةمزلالا داعببأ فرعت داعبلأا نم ددع قفو اهميظنت ىلع نوثحابلا قفتا تيلاو يفيظولا اضرلا .

يفيظولا اضرلا قلطني ثيح نم زفاولحاو ةبحاصلما تلايهستلا فلتمخو لمعلا ناكلم ةيدالما ةئيبلا يرثتأ لخا ةدوج داعبأ رثؤت قايسلا سفن في ،مهرعاشمو تامدلخا يمدقم فطاوع ىلع ةمدلخا ةدوج ىوتسم ىلع ةمد ،ةيحصلا ةمدقلما ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىوتسم نع نئبازلا اضرو تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا نم لكف ةمدلخا ءاقل فيرطب ةطبترم ةمهم تايرغتم نم نوبزلاو ةمدلخا مدقم ( ضيرلما ) كلذبو ، تيلا تاساردلا تددعت ثابحأ اههمأ امهنيب ةقلاعلا يرسفت تلواح ـ Heskett حبر ةلسلس موهفم للاخ نم - ةمدلخا . رئازلجا فيو دّكأ ّرؤلما ةحصلا نوناق في خ 6102 جلاعلا ىلع لوصلحا في ةاواسلما برع دارفلأا ةحص ةياحم عاطقلا عم كراشتلبا يوق يمومع عاطق ىلع زيكترلا للاخ نم ،ةيمومعلا ةيحصلا ةمدلخا رارمتسا نامضو زاربإ عم ،صالخا تامدلخا ريوطتو ينستح في صوصلخا هجو ىلع ينيبط هبشو ءابطأ نم ةحصلا نيهتمم ةهماسم ،ةمدقلما ّرقأ كلذبو ةيحصلا تامدلخا ةدوج قيقتح في تامدلخا يمدقم رود نوناقلا اذه . قيقحتلو فدلها اذه ةحصلا ةرازو فرصت تتح ةيلامو ةيرشب دراومو ةيحص لكايه يرخست تم ناكسلاو اله ةعباتلا ةحصلا تياريدم للاخ نم تيالاولا لك برع روهظ ظحلالما نم نكل ، يمدقم ىواكشو تاوصأ نم ةلسلس برع صاخ لكشب ينيبط هبشو ءابطأ نم ةيمومعلا ةيحصلا تاسسؤلما في ينلماعلا نم تامدلخا تباارضلإاو تاجاجتحلاا في نطولا عوبر فلتمخ نم ةلمبج اهيف اوبلاط تيلا ، تاحلاصلاا اههمأ فورظ ينستح لمعلا تارشؤلما ضعب في رئازجلل رخأتم بيترت ةيلماعلا ةحصلا ةمظنم ريراقت رهظُت لباقلمبا ، ةيحصلا رهظت هيلعو ، دوجو ىدم ةيلاكشا ةيحصلا تامدلخا ةدوجو تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا ينب ةقلاع ةمدقلما ، اذه فيو دنع فقيل ثحبلا اذه ءاج قايسلا عوضوم : ةسارد ،ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىلع هرثأو يفيظولا اضرلا رئازلجا في ةصالخاو ةيمومعلا ةيحصلا تاسسؤلما ينب ةنراقم ةيلاتلا ةيلاكشلإا ىلع ةباجلإا للاخ نم ، : رثأ دجوي له ل ةيمومعلا ةيحصلا تاسسؤلما في ةمدقلما ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىلع يفيظولا اضرل ؟رئازلجا في ةصالخاو ةيعرفلا ةلئسلأا : يه ةيعرفلا ةلئسلأا نم ةعوممج ةيلاكشلاا هذه تتح جردنت : 0 . ىوتسم في فلاتخا دجوي له رظن ةهجو نم اهداعبأ ةللادب ةيحصلا تامدلخا ةدوج اهيمدقم و نئبازلا ( ىضرلما ) اهنم نيديفتسلما ؟ةصالخاو ةيمومعلا ةيحصلا تاسسؤلما في 6 . ينب قورف دجوت له نئبازلا مييقت ( ىضرلما ) ؟ةيحصلا ةمدلخا تاءاقل حانج ىوتسلم ةمدلخا يمدقم مييقتو 3 . نوبزلل ةكردلما ةميقلا ىوتسم في فلاتخا دجوي له ( ضيرلما ) يرغ ةيمومعلا ةيحصلا تاسسؤلما ينب ؟حبرلل ةفدالها ةيحصلا تاسسؤلماو ةيبحرلا

ةــــــــــــــمدقم : 4 . تسم تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا ققيح نأ نكيم فيك نم ةعفترم تياو ىوتسم نع اضرلا ةدوج ؟ةمدقلما ةيحصلا ةمدلخا 5 . متهايرغتلم دوعت اهيمدقم رظن ةهجو بسح ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىوتسم في نيابت دجوي له ؟ةيصخشلا لا تايضرف ةسارد : لا ةيلاكشإ ىلع ةباجلإل ةلوامح في ةسارد ةيلاتلا تايضرفلا عضو تم : 0 . لىولأا ةيضرفلا : ينب قورف دجوت نئبازلاو تامدلخا يمدقم ( ىضرلما ) دولج مهمييقت ىوتسم في ة ةمدلخا ةسسؤلما نم لك في ةيحصلا ةصالخاو ةيمومعلا ةيحصلا ؛ 6 . ةيناثلا ةيضرفلا : نئبازلاو ةيحصلا تامدلخا يمدقم ينب قورف دجوت ( ىضرلما ) مهمييقت ىوتسم في او ةيمومعلا ةيحصلا تاسسؤلما نم لك في ةيحصلا ةمدلخا تاءاقلل ةساردلا لمح ةصالخ ؛ 3 . ةثلاثلا ةيضرفلا : نوبزلل ةبسنلبا ةكردلما ةميقلا ىوتسم في نيابت دجوي ( ضيرلما ) ىزعي ةسسؤلما عونل ةيحصلا ( ةصاخ وأ ةيمومع )؛ 4 . ةعبارلا ةيضرفلا : لك في اهيمدقم رظن ةهجو نم ةمدقلما ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىلع يفيظولا اضرلا رثؤي ةيحصلا ةسسؤلما نم لماو ةيمومعلا ةساردلا لمح ةصالخا ةيحصلا تاسسؤ ؛ 5 . ةسمالخا ةيضرفلا : اهيمدقم رظن ةهجو بسح ةمدقلما ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىوتسم في نيابت دجوي مله ةيصخشلا تايرغتملل ىزعت . ةساردلا فادهأ : ت ذه ىعس ةساردلا ه يلي ام في اهركذن فادهلأا نم ةلجم لىإ لوصولل : ىلع ءوضلا طيلست ىوتسم نم ةصالخاو ةيمومعلا ةيحصلا تاسسؤلما في ةمدقلما ةيحصلا تامدلخا ةدوج اهيمدقم رظن ةهجو نئبازلا رظن ةهجو نمو ( ىضرلما ) تاسسؤلما ينب فلاتخلاا هجوأ زاربإ ةلوامحو ، ّنأو اصوصخ ،هدوجو ةلاح في ةصالخاو ةيمومعلا رظن ةهجو نم تامدلخا ةدوج ىوتسم مييقت لخدم ينمدقلما طاقن ةفرعم للاخ نم ،ةيحصلا تامدلخا ىوتسم ينستح لخادم نم اماه لاخدم برتعي اله ع لولح دايجإ ليبس في كلذو ،اهتلجاعم ىلع لمعلاو فعضلا طاقن فشكو ،اهزيزعتو ةوقلا لوصولل ةيلم نم لاع ىوتسم لىإ ةدوج ةيرئازلجا ةيحصلا تاسسؤلما في تامدلخا لكك ؛ -يحصلا ةمدلخا تاءاقل مييقت و ةمدلخا مدقم كولس في ةلثمتلما اهداعبأ ةللادب ة ةكراشم نوبزلا ( ضيرلما ) في ةيحصلا ةسسؤملل ةيدالما ةئيبلا لظ ءابطأ نم تامدلخا يمدقم في ينلثمتلما ءاقللا فيرط رظن ةهجو نم ، نئبازو ينيبط هبشو ( ىضرم ) دوجو ىدمو رظنلا تيهجو لاك ينب فلاتخا دوجو ىدم ةفرعم ةلوامحو ، تخا ةساردلا لمح ةصالخاو ةيمومعلا تاسسؤلما ينب كلذ في فلا ؛

نوبزلل ةكردلما ةميقلا موهفم ىلع زيكترلا ( ضيرلما ) ةيلالما فيلاكتلاو ةملتسلما دئاوفلبا اهطابترا للاخ نم ةيمومعلا ةيحصلا تاسسؤلما في جلاعلا ةينالمج رود دوجو ىدم ةفرعم ةلوامح كلذبو ،ةيلالما يرغو لا فادهلأاو نئبازلل ةبسنلبا ةكردلما ةميقلا ىوتسم في قراف ليكشت في ةصالخا ةيحصلا تاسسؤملل ةيبحر ( ىضرلما ) لاك ينب ينتسسؤلما ؛ -ةيرئازلجا ةيحصلا تاسسؤلما في يفيظولا اضرلا ىوتسم ةفرعم لظ في ،ةساردلا لمح تاجاجتحلاا ةلسلس رخآ لىإ ينح نم ةحصلا وفظوم تبااقن ابه موقت تيلا يمومعلا عاطقلا في ىلع فوقولاو ، دوجو ىدم ا ىوتسم عفر لبس ةفرعم ليبس في كلذو ،ةصالخاو ةيمومعلا ةيحصلا تاسسؤلما ينب كلذ في فلاتخ دل اضرلا مهي ، و في يفيظولا اضرلا قيقحتل اهزيزعتو ابه مامتهلاا بيج تيلا لماوعلا مهأ لىإ لوصولا ةيرئازلجا ةيحصلا تاسسؤلما ؛ زاربإ و ىدم دوج يرثتأ ل في ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىوتسم ىلع تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرل تاسسؤلما في ةدولجا ينسحتل ةيلمع قرطو لولح دايجإ ليبس في كلذو ،ةيرئازلجا ةيحصلا تاسسؤلما ةيرئازلجا ةيحصلا . لا ةيهمأ ةسارد : ةيهمأ ىلجتت ةساردلا هذه نهأ في ت ا مدقم ينب لعافتلا تاظحلب طبتري يذلا ةمدلخا ءاقل موهفم نم قلطن ،ةنيعم ةينمز ةترف للاخ ةسسؤملل ةيدالما ةئيبلا لظ في نوبزلاو ةمدلخا هيلعو طبتري ةمدلخا ءاقل يه داعبأ ةثلاثب ،ةيدالما ةئيبلاو نوبزلا ةكراشم ،ةمدلخا مدقم كولس ءانبو كلذ ىلع متي ةقلاع زاربإ ةدوج داعببأ داعبلأا هذه ةمدلخا ، ةمدلخا ةدوج ىوتسمو تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا ينب ةقلاعلا حيضوت متي كلذ نم اقلاطناو ةمدقلما حبر ةلسلس موهفم ىلع اساسأ دامتعلابا ،ةمدلخا اتهايرغتم ةيهمأ نم ةساردلا ةيهمأ لياتلباو لىإ ةفاضإ اهطاقسإ ىلع يحصلا عاطقلا لا لظ في نم ددعو ةيمومع ةيحص ةسسؤم ىلع ةلاح ةسارد للاخ نم ،ةيرئازلجا ةئيب ،ةساردلا تايرغتم فلتمخ في مهنيب ةنراقلما ءارجإ ىلع لمعلاو ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما كلذو ليبس في لوصولا ل تاحترقلم ينيبط هبشو ءابطأ نم ةيماملأا طوطلخا في تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا ىوتسم ينسحت لىإ ةفاضإ تامدلخا ةدوج ىوتسم عفر ةيحصلا ةمدقلما . عوضولما رايتخا بابسأ : ةيلاتلا بابسلأا لىإ ةساردلا عوضوم رايتخا بابسأ دوعت : -بو ،ةيقيوستلا ةرادلإا في لثمتلما صصختلاو ةساردلا ناديم ليضفت يصخش لكش تامدلخا قيوست لامج ةيحصلا ؛

ةــــــــــــــمدقم : يرثكلا رئازلجا في ةحصلا عاطق نياعي لكاشلما نم ىواكشلا ةرثكو ينلماعلا ةهج نم ءاوس ، ( هبشو ءابطأ صاخ لكشب ينيبط ) نئبازلا ةهج نم وأ ( ديدحتلبا ىضرلما ) ، امهنم لك رود ىلع رثكأ زيكترلا ةلوامحو ةلوامح لياتلباو ،ةمدلخا ءاقل موهفم للاخ نم ةمدقلما تامدلخا ةدوج ىوتسم في نم لوللحا ضعب دايجإ لا رظنلا ةهجو ةيقيوست لل ارظن ةيمدلخا تاسسؤلما في قيوستلا ةرادإ اهذختأ تيلا ةناكم نم تبرتعا تيلا ، يجرالخاو يلخادلا نوبزلا اضر اتهياولوأ مهأ ؛ م ةساردلا جهن : هنأ جهنلما فّرعي ةقيقح لىإ لوصولا فدبه ةنيعم ةرهاظ يرسفتل ثحابلا ابه مزتلي تيلا دعاوقلا ةعوممج ،ةيملع هيلعو ةيملعلا جهانلما فينصت ىلع دامتعلاا متي ،ثحبلا فادهأ قيقتحو ةساردلا ةيلاكشا ىلع ةباجلإل ام بسح حترقا ه Sanders et al ( 6102 ) نع هباتك في ثحبلا ةيجهنم ةيراجتلا تاساردلا في مّدق ثيح ، نم ددع ابه مازتللاا ثحابلا ىلع تيلا تاوطلخاو لحارلما ةيملع ةيجهنم قفو ثبح ءارجلإ ةيراجتلا مولعلا في ؛ ءانب هب ءاج ام ىلع Sanders et al ةساردلا هذه فادهأ قيقحتلو ىلع دامتعلاا متي لا ةفسلف يعضولا ة ، ةيفصو ةسارد ةيعامتجلاا رهاوظلا ةساردب ثحابلا متهي ثيح ةيليلتح ، امنيب عبتلما بولسلأا وه يجاتنتسلاا يذلا ا مئلاي ةفسلفل يعضولا ة ، بخو ص صو ةلالحا ةسارد ىلع دامتعلاا تم دقف ثحبلا تايجيتاترسا ةنراقلما لىإ ةفاضإ ، جمنارب ىلع دامتعلاا متي امك spss يئاصحلاا ليلحتلل تايضرفلا رابتخاو ليصفتلا متيسو ، ثلاثلا لصفلا نم نياثلا ثحبلما في عبتلما جهنلما في رثكأ . ةساردلا دودح : يلي اميف ةساردلا هذه دودح لثمتت : ىلع ةساردلا ترصتقا نم ةنيع لاصتا ىلع مه نيذللا ةيماملأا طوطلخا في ةيحصلا تامدلخا يمدقم نئبازلبا رشابم ( ىضرلما ) ةيحصلا تاسسؤلما في تامدلخا يمدقم عوممج نم طقف ينيبط هبشو ءابطأ نم ةساردلا لمح ؛ ةعونتم ةيحصلا تامدلخا رابتعبا ةيانعلا تامدخ ىلع ةساردلا ترصتقا ،ةددعتمو بولسأ يأ طقف تامدلخا يمدقت ( ةياعرلا نف ) ةبحاصلما ةيدالما ةئيبلل ةفاضإ ينيبطلا هبشو ءابطلأا فرط نم ةمدقلما ءانثأ ةمدلخا تاءاقل ةيبطلا تامدخلل قرطتلا نود ، ؛ تامدلخا ةدوج ىلع تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا رثأ ةسارد تتم ةيحصلا ،مهرظن ةهجو نم ةمدقلما اتهابث ضاترفا تم تيلا ةرثؤلما لماوعلا يقبا ىلع زيكترلا نود ؛

ةريوبلا ةنيدبم فايضوب محمد ةيمومعلا ةيئافشتسلاا ةسسؤلما ىلع ةساردلا ترصتقا رئازلجبا ةريوبلا ةيلاو في ةنيدلما تاذب ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم ددع لىإ ةفاضإ ؛ -اردلا تدتما نم ةيناديلما ةس 04 يرفيف 6102 ةياغ لىإ 31 ليرفأ 6102 . ةقباسلا تاساردلا : ةسارد hoseong feon, beomjoom choi :

- the relationship between employee satisfaction and customer satisfaction, journal of services marketing, 26(5), 2012

ةلدابتم يأ ،ةيئانث نئبازلا اضرو يفيظولا اضرلا ينب ةقلاعلا تناك اذإ ام ةفرعم لىإ ةساردلا هذه تفده في نئبازلا نم ةنيعو تامدلخا يمدقم نم ةنيع ىلع ةيلكيلها تلاداعلما ةجذنم مادختسبا ،رثتأو يرثتأ رلل رثأ دوجو لىإ ةساردلا تلصوت ،ياروك في ةصالخا ةيميلعتلا تاسسؤلما ينح في نوبزلا اضر ىلع يفيظولا اض يفيظولا اضرلا ىلع نوبزلا اضرلل ةقلاع دجوت لا ؛ -ةسارد : janicigevic et al, :

- health care workers satisfaction and patient satisfaction, where is the linkage ?, hippokratia, 17 (2), 2013:

ىوتسم مييقت لىإ ةساردلا هذه تفده نئبازلا اضر ىلع هرثأو ةيحصلا ةياعرلا لامج في يفيظولا اضرلا ( ىضرلما ) ةمدلخا ةدولج سايقمك ىلع نايبتسا عيزوت للاخ نم ، 51 ،ايبرص في ةيحص ةسسؤم تضترفا ةيحصلا ةمدلخا ةدوج نع ىضرلما اضر ىلع ةحصلا لامج في ينلماعلل يفيظولا اضرلل رثأ دوجو ةساردلا . دقو ا ترهظأ ضفخنم نييرغتلما ينب طابترلاا لماع ّنأ جئاتنل طابترلاا اذه لاهما نكيم لا نكل ؛ ةسارد spiros gounris, chilles boukis,

- the role of employee job stisfction in strengthening customer repurchse intentions, journal of services marketing, 27(4), 2013

ءارشلا ةداعإ يااون في ةيماملأا طوطلخا يفظولم يفيظولا اضرلل رثأ دوجو ىدم ةفرعم لىإ تفده متجلاا لدابتلا ةيرظنو ةيفطاعلا ىودعلا ةيرظن نم قلاطنلاا للاخ نم ،نئبازلل حبر ةلسلس لىإ ةفاضإ يعا ،ةمدلخا تناايبلا عجم تم نايبتسا مادختسبا دقمو نئبازلا ةمدلخا ءاقل فيرط نم تامدلخا يم نب في في ك نناويلا ، للاخ نم نوبزلل ءارشلا ةداعإ يااون ىلع يفيظولا اضرلل رشابم يرغ رثأ دوجو لىإ ةساردلا تلصوت

ةــــــــــــــمدقم : درومك تامدلخا يمدقم ةيهمبأ تصوأو ةطيسو تايرغتمك نوبزلا اضرو ةمدلخا ةدوج ىلع رشابلما هيرثتأ ظافتحلاا لىإ هللاخ نم فدته تاسسؤملل يجيتاترسا نئبازلبا ؛ ةسارد alex zablah et al,

- a cross-lagged test of the association between customer satisfaction and employee job satisfaction in relational context, journal of applied psychlogy, 101(5), 2016 : يفيظولا اضرلا ينب ةقلاعلا رابتخا تم ثيح لأا طوطلخا في ينلماعلل ام م موهفم مادختسبا نئبازلا اضرب ةي قو رجاتلما نم ددعل نئبازلا نم ةنيع ةساردلا تلشم ،ةمدلخا حبر ةلسلس موهفم نم ءزجك اضرلا ةآرم د نئبازلا اضر ىلع ةيماملأا طوطلخا في ينلماعلل يفيظولا اضرلل رثأ دوجول تلصوت ؛ -ةسارد : خآو لاعتلما دبع لامك ءاميش نور ، تاكرشلا ةيسفانتو تامدلخا ةدوج قيقحتل يفيظولا اضرلا رثأ ،مويفلا ةعماج ،قدانفلاو ةحايسلا ةيلك ةلمج ،ةيرصلما ةيحايسلا 01 ( 6 ) ، 6102 : اضرلا قيرط نع ةيرصلما ةيحايسلا تاسسؤلما ةيسفانتل لوصولا ةيفيك ىلع فرعتلا لىإ ةساردلا تفده قيقتح ىلع رثؤت يفيظولا اضرلا تايرغتم ّنأ ةساردلا تضترفا ،تامدلخا ةدوج قيقحتل ينلماعلل يفيظولا نايبتسا عيزوت تم اهرابتخلاو ،ةيرصلما ةحايسلا تاكرش ةيسفانتو تامدلخا ةدوج نم ةيئاوشع ةنيع ىلع ةدوج ّنأو ،ةيسفانتلا ةزيلما قيقتح في يرشبلا درولما ةيهمأ لىإ ةساردلا تلصوت ،ةيحايسلا تاسسؤلمبا ينماعلا ةسسؤملل ةزيم قلخ في مهاست تامدلخا ؛ -ةسارد paul justin, sunil sahadev, :

- service failure and problems : internal marketing solutions for facing the future, journal of retailing and consumer services, 40, 2018 : قفو يلخادلا قيوستلا رودو اسنرف في يننسلما راد في ةمدلخا لشف ةسارد لىإ ةساردلا هذه تفده ،نئبازلا اضر ققيح ابم ةمدلخا ةدوجو يفيظولا اضرلا قيقتح في ةمدلخا حبر ةلسلس موهفم مادختسا للاخ نم في ةلثمتلما ةيببسلا تاقلاعلا نم ددع دوجو لىإ ةساردلا تلصوت ،نئبازلا عم تلاباقمو ريدلما عم ةلباقم : ىلع رثؤي ام وهو ةسسؤلما في مهئاقب لىإ يدؤي امم تامدلخا يمدقم ىلع ةيلخادلا ةمدلخا ةدولج رثأ دوجو ؤت تيلا ،نوبزلل ةكردلما ةيجرالخا ةميقلا ىوتسم هئلاوو نوبزلا اضر قيقتح لىإ اهرودب يد ؛

-ىضرلما رظن ةهجو نم رئازلجا في ةيحصلا تامدلخا ةدوج مييقت ،عابصلوب دوممح ةسارد : ةيناديم ةسارد ،قرشلبا ةيعمالجا ةيئافشتسلاا زكارلما ضعبل أ رئازلجا ةعماج ،ةيداصتقلاا مولعلا في هاروتكد ةحورط 3 . 6104 / 6105 ةيلاكشا ثحابلا حرط ، اهنيستح نكيم فيكو رئازلجا في ةيحصلا تامدلخا ةدوج عقاو سايقم مادختسا للاخ نم ةمدقلما تامدلخا ةدوج مييقت تم ،اهرارمتسا نامضو servperf برع عيزوت دوجو عم ،ةمدقلما تامدخلل طسوتم ىوتسم دوجو لىإ ةساردلا تلصوت ،ىضرلما نم ةنيع ىلع ةنابتسا ةلالحا ،نسلل ىزعت قورف دوعت قورف دجوت لا امنيب ،ةماقلإا ةدم ،ةنهلما ،يميلعتلا ىوتسلما ،ةيعامتجلاا هتماقإ ةقطنمو ضيرلما سنلج ؛ ةيمومعلا ةسسؤلما ةلاح ةسارد ،ةيحصلا تامدلخا في ةلماشلا ةدولجا يريست ةيلاكشا ،يرشب ةيدوب ةسارد لاا مولعلا في هاروتكد ةحورطأ ،راشبب ةعجموب بيارت ةيئافشتسلاا ةيداصتق ، ناسملت ةعماج 6105 / 6102 ئدابم رفاوت ىدم ةفرعم لىإ ةساردلا تفده ، إ تاسسؤلما في ةلماشلا ةدولجا ةراد تامدلخا ةدوج ىوتسم ىلع اهرثأو ،ينفظولما رظن ةهجو نم رئازلجا في ةيئافشتسلاا ةيمومعلا ةيحصلا لما لىإ لىولأا تهجو ،نايبتسا تيرامتسا يمدقت للاخ نم ،ةمدقلما تهجوو ،ينيرادإو ءابطأ نم ينفظو لىإ ةساردلا تلصوت ،نئبازلا لىإ ةيناثلا رثأ دوجو ىلع ةلماشلا ةدولجا ةرادإ ئدابم رفاوتل ةمدلخا ةدوج ءارآ في فلاتخا دجوي لا ينح في ،يساردلا لهؤملل دوعي ينفظولما ءارآ في فلاتخا دوجو عم ،ةيحصلا ةيصخشلا تايرغتملل دوعي ىضرلما ؛ ضعب ىلع ةيقيبرما ةسارد ،كلهتسلما اضر ىلع ةيحصلا تامدلخا ةدوج رثأ ،ىليل دايع ةسارد سسؤلما دأ ةيلاوب ةيئافشتسلاا ةيحصلا تا ةترفلل ةيلكيلها تلاداعلما جذونم مادختسبا رار 6105 - 6102 ،ناسملت ةعماج هاروتكد ةحورطأ ، 6105 / 6102 ةدوج رثأ رابتخا لىإ ةساردلا تفده ، تامدلخا با رثلأا اذه سايقو ضيرلما اضر ىوتسم ىلع ةيحصلا دقو ،ةيلكيلها تلاداعلما ةجذنم مادختس في لثمتت داعبأ ةسخم مادختسبا ةيحصلا تامدلخا ةدوج سايق تم ش مقاطلا ةدوج ،بيطلا مقاطلا ةدوج هب وت دقو ،ةيرادلإا تامدلخا ةدوج ،ةيقدنفلا تامدلخا ةدوج ،ةينفلا تامدلخا ةدوج ،بيطلا ةساردلا تلص تصوأو ،ضيرلما اضر ىلع ةيحصلا تامدلخا ةدولج رثأ دوجو لىإ ةساردلا ورضب ةرادإ موهفم نيبت ةر ماشلا ةدولجا ةيحصلا ةسسؤلما لخاد تياوتسلما فلتمخ ىلع ماهلما سيياقم ديحوتو ةل ؛ -ةسارد : سارد ،رئازلجا في ةيحصلا تامدلخا عاطق في ةلماشلا ةدولجا ةرادإ ،ةللها محمد نم ةنيع ةلاح ة ةصالخا تادايعلاو ةماعلا تايفشتسلما ،ةلقرو ةعماج يريستلا مولع في هاروتكد ةحورطأ ، 6102 / 6102 ةيئافشتسلاا تاسسؤلما في ةلماشلا ةدولجا ةرادإ بولسأ قيبطت ةيناكما ىدم ةيلاكشا ةساردلا تحرط

ةــــــــــــــمدقم : ميلسلا قيبطتلا ّنأ ةساردلا تضترفا ،ةصالخا تادايعلاو ةيمومعلا ةلماشلا ةدولجا ةرادإ تابلطتمو ئدابلم ةساردلا تلصوت ،ةكردلما ةيحصلا تامدلخا ةدوج ىلع باايجإ رثؤي نأ هنأش نم ةيئافشتسلاا تاسسؤلمبا اهنئباز رظن ةهجو بسح ةمدقلما تامدلخا ةدوج ىوتسم في ةيربك قورف دوجو لىإ ( ىضرلما ) تادايعلا في ةيمومعلا تايفشتسلمبا ةنراقم ةصالخا لىإ ةفاضإ ،ةصالخا تادايعلا في جلاعلا نولضفي ىضرلما لعيج امم ىلعأ ةيدامتعلاا دعبل ناك دقو ،ماع لكشب ةطسوتم ينتسسؤلما لاك في تامدلخا ةدوج ىوتسم ّنأ نئبازلل ةبسنلبا ةيهمأ ةجرد ( ىضرلما ). قباسلا تاساردلا نع ةساردلا هذه فلتتخ في ة نكيم طاقنلا نم ةعوممج اهصيخلت يف يلي ام : تزكر ةساردلا هذه نم لك رود حيضوتل ةمدلخا ءاقل موهفم ىلع كولس و ةمدلخا مدقم ةكراشم في نوبزلا إ اهاوتسم سايق لياتلباو ،ةمدلخا جاتن حانج ىدم للاخ نم يمدلخا ءاقللا ، كلذكو ةمدلخا ةدوج ىوتسم لىإ ةفاضإ ،نئبازلاو ةمدلخا ومدقم ينتفلتمخ رظن تيهجو نم ةميقلا موهفم نوبزلل ةكردلما فادهأ قيقحتل حبرلل ةفدالها يرغو حبرلل ةفدالها تاسسؤلما ينب ةنراقلما في ةثلاث ةساردلا هذه تعجم لياتلبا ،ةحصلا عاطق ةفلتمخ رظن تاهجو نم ةمهم تايرغتم ( نئبازلاو ةمدلخا ومدقم ) ىلع ةقباسلا تاساردلا تدمع ، حاو رظن ةهجو نم ةقرفتم اهتسارد ةد ؛ ةيمومعلا تاسسؤلما ينب ةنراقلماو ةيحصلا تاسسؤلما في يفيظولا اضرلا ىوتسم سايق ةساردلا هذه في تم رظن ةهجو نم ةمدقلما ةمدلخا ةدوج ىوتسم ىلع هل رثأ دوجو رابتخا ىلع لمعلاو ،رئازلجا في ةصالخاو اهيمدقم ، في امإ رئازلجا في تامدلخا ةدوج عوضوم ةساردل تدمع ةقباسلا تاساردلا ينح في ةيمومعلا تاسسؤلما في وأ ةصالخا تاسسؤلما . ةساردلا ةطخ : ينيرظن ينلصف ،لوصف ةثلاث لىإ اهميسقت متي ةساردلا فادهأ قيقتحو ثحبلا عوضوم ةسارد فدبه صفلا في قرطتلا متي ،يقيبطت لصفو تاسسؤلما في يفيظولا اضرلاو ةمدلخا ةدولج يرظنلا راطلإا لىإ لولأا ل في تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا قيقتحو ةيحصلا ةمدلخا ةدوبج ةقلعتلما ميهافلما فلتمخ نمضتي ،ةيحصلا ةيحصلا تاسسؤلما ؛ ةمدلخا ةدوج قيقتح في يفيظولا اضرلا رودل نياثلا لصفلا صصيخ امنيب قرطتلا للاخ نم ،ةيحصلا نوبزلا اضرو ةكردلما ةميقلا في ةلثمتلما ةمدلخا ةدوبج ةلصلا تاذ تايرغتلما ضعب ينب تاقلاعلا فلتخلم ( ضيرلما ) نوبزلا توصل ءاغصلإاو ( ضيرلما ) ءانثأ ةيحصلا تامدلخا ةدوج قيقتح في تامدلخا يمدقم رود ضرع متيل ، رود زاربإ لىإ ةفاضإ ،يمدلخا ءاقللا نئبازلا اضر قيقتح في ةيحصلا تامدلخا يمدقلم يفيظولا اضرلا ( ىضرلما ) نع

تاسسؤلما في ةلماشلا ةدولجا ةرادإو قيوستلا للاخ نم كلذ قيقتح نكيم فيكو ،ةمدقلما تامدلخا ةدوج ةيحصلا ؛ ينح في مع ةسسؤم ىلع ةلاح ةسارد للاخ نم ةيناديلما ةساردلل ثلاثلا لصفلا صصيخ ددعو ةيمو ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما نم ةريوبلا ةنيدبم ثم ،ةريوبلا ةيلاو فيو رئازلجا في ةحصلا عاطق عقاو ضرع متي ثيح ، رابتخا جئاتن ليلتح يرخلأا فيو ،ةساردلا تايرغتلمو ةسوردلما ةنيعلل يفصولا ليلحتلا ثم ةيناديلما ةساردلا دادعإ ةساردلا تايضرف . ةساردلا تباوعص : تم ةبوعص بركأ ت يه اهتهجاوم تاسسؤلما ىدل ةيناديلما ةساردلا ءارجإ ةيحصلا ،ةصالخا ضفر لظ في ييرسم نم ددع اه متهاسسؤبم ةيناديلما ةساردلا ءارجإ يربك فوتخ راهظإ عم ،كلذ نم لىإ ةفاضإ مدع يمدقت جإ ىلع تقفاو تيلا ةصالخا ةيحصلا تاسسؤلما ييرسم ةيناديلما ةساردلا ءار لوبقب مهئافتكاو ةيفاكلا تامولعلما نئبازلل طقف تارامتسلاا عيزوت ( ىضرلما ) ،ةمدلخا يمدقلمو عم في متهاسسؤم مسا ركذ مدع مهنم ددع طاترشا ةساردلا لىإ ةفاضإ ،مهبسح ةسسؤلما ةعسم هيوشت نم افوخ ضعب نم ةبوغرلما تامولعلما لك ىلع لوصلحا ةبوعص فايضوب محمد ةيمومعلا ةيئافشتسلاا ةسسؤلما ماسقأ .

لولأا لصفلا

:

ةمدلخا ةدولج يرظنلا راطلإا

يهتم ــــــــــــــــــــ د: مظاعتل ارظن لودلا تياداصتقا في اماه اعاطق تامدلخا عاطق دعي يمانتو تيلا ،ةيمنتلا قيقتح في هرود اتهلاامج مهأ نم ةحصلا برتعت ثيح تم كلذل اقيقتحو ،ابه مامتهلال لماعلا برع ةيلودلا تامظنلماو لودلا تدمع ةنس ةيلماعلا ةحصلا ةمظنم ءاشنإ 8491 لكل ةحصلا نم ةيلاع تياوتسم غولب اهفادهأ مهأ نم تيلا لمجا تاعمت برع ماع قيقتح عم ،لماعلا ل ىوتسم لضفأ يمدقت نامض لىإ ةفاضإ دارفلأا ينب ةيحصلا ةلادعلا قيقتح اهم ينمهم ين للاخ نم يحص ،ةدوج تاذ ةيحص تامدخ يرفوت و لثمتت ةماه تلاخدم ةثلاث ىلع اهيمدقت ساسأ موقي تيلا ةحصلا لامج في ةيلاعلا صصختلا ةجرد تدأ دقو ،ةيرشبلاو ةيدالما دراولما ةيلالما دراولما في يرشبلا رصنعلا لعج لىإ تاسسؤلما تلاخدم نمض دروم مهأ ينيبط هبشو ءابطأ نم ةيماملأا طوطلخا في تامدلخا ومدقم هنم ةصاخو تامدخ يمدقت نامضو اتهاجرمخ ىوتسم ينستحو ريوطت ليبس في هيلعو ،ةيحصلا ةيحص ةدوج تاذ تبرتعا ، اضر قيقتح مزلتسي ينيلخاد نئباز ينلماعلا تاسسؤلما هذه سفنلا ءاملعو ينثحابلا تاسارد تددعت كلذل ،مه يفيظولا اضرلا قيقتح داعبأ ثحبل ينلماعلل ةينمز لحارم برع ةيرادلإا تيارظنلا نم ددع نم اقلاطنا هسايق قرطو ،ةفلتمخ و راطلإا اذه في امك ثحابم ةعبرأ ىلع ةعزوم ةيساسأ طاقن ةعبرأ لىإ لصفلا اذه للاخ نم قرطتلا متيس يلي : -لما لولأا ثحب : ةيحصلا ةمدلخا لوح تايساسأ ؛ -نياثلا ثحبلما : ةيحصلا تاسسؤلما في ةدولجا قيقتح ؛ -ثلاثلا ثحبلما : يفيظولا اضرلا ةيهام تامدلخا يمدقلم ةيحصلا تاسسؤلما في ؛ -عبارلا ثحبلما : داعبأ يفيظولا اضرلا تامدلخا يمدقلم ةيحصلا تاسسؤلما في .

لصفلا لولأا : راطلإا يرظنلا ةدوجل ةمدخلا اضرلاو يفيظولا يف تاسسؤملا ةيحصلا ثحبلما لأا لو : دلخا لوح تايساسأ ةم ةيحصلا تضرف ا اهيف طشنت تيلا ةيكيمانيدلا ةئيبلا نئبازلا تابغرو تاجاح في رمتسلما يرغتلاو ةيحصلا تاسسؤلم ( ىضرلما ) ةيحصلا ةمدلخا بناوبج مالملاا ةرورض ةمدقلما في اهلعلج ، نئبازلا تاعلطت ىوتسم ( ىضرلما ) ةصاخ تاسسؤلما نم اهيرغ نع اهزيتم ةيحصلا تاسسؤملل ةيصوصخ ىطعأ ام وهو ،متهايحو مهتحصب اهطابترلا زيتمو نوبزلل تامدلخا هذه ليصوت ةيلمع راطإ فيو ،تامدلخا يقبا نع اتهامدخ لياتلبا ( ضيرلما ) ةمدلخا ةرود لكشتت ةيحصلا نوبزلل ةميق يمدقت ةسسؤلما الهلاخ نم نمضت تيلا ، ( ضيرلما .) لولأا بلطلما : ةيحصلا تاسسؤلما ةيهام 1 . ةيحصلا تاسسؤلما موهفم : ميهافلما ضعب ىلع جيرعتلا نم دب لا ،ةيحصلا تاسسؤلما موهفلم قرطتلا لبق نيب نمو ،دعب اميف ةيؤرلا حضتت تىح ةحصلبا ةقلعتلما ةيساسلأا اه ركذن : لا ضرلماو ةحص : ءابطأ دقتعا دقف ،ضرلماو ةحصلا ينب زييمتلاو قيرفتلل تلاوامح ةّدع ترج ،مدقلا ذنم ،لماكلا وأ ماتلا نزاوتلا نم ةلاح يه ةحصلا ّنأ نناويلا 1 ةحصلا ّنأ اهنيح دئاسلا داقتعلاا ناك ثيح لياثلما نزاوتلا نم ةلاح . سوماق بسح ةحصلا تفرُع merriam-webster انهأ ": ةيلقعلاو ةيمسلجا ةملاسلا ةلاح ةحصلل مهديعي يذلا لملأا وأ ةيدسلجا ضارملأا نم ررحتلا انهأو ،ةيسفنلاو ." 2 امك فيرعت تم ةحصلا قايسلا تاذ في ةنس 0981 ةيونعلما ةوقلاو ةيلقعلاو ةيدسلجا ةوقلا اّنهأ ىلع ،درفلل ةيسفنلا 3 ارصتقم اهموهفم لظ نكل ،متا نزاوت ةلاح اهرابتعا مدعو ةحصلا موهفم في ليصفتلا أدب ثيح نم ةلاح ةحصلا اوبرتعا ثيح ،نورخآ باتك هيلإ بهذ ام سفن وهو ،ةيلقعلاو ةيسفنلاو ةيمسلجا درفلا ةلاح ىلع لا ةراضلا لماوعلا عم مسلجا فيكت نع جتنت تيلا مسلجا فئاظول بيسنلا نزاوتلا ،اله ضّرعتي تي 4 موهفم ةحصلاف ،رخآ لىإ درف نم فلتيخ قلطم يرغ بيسن 5 سايق جردم فيرط ينب عقت ةنيعم ةجرد في هتحص نوكت درف لكف ينب ةحصلا نم ةتوافتم تاجرد كانهو ةحصلا مادعنا وه رخلآا فرطلاو ةيلاثلما ةحصلا اهنم لولأا ،ةحصلا يلي امك ةحصلا تياوتسم نوكتو ،ينفرطلا : 6 1 ط ،دماح راد ،ةيحصلا تاسسؤملاو تامدخلا ةرادإ ،هنعاوب يدهملا دبع 1 ،ندرلأا ، 4002 ص ، 42 . 2 ttps://www.merriam-webster.com/dictionary/health, consulter le : 04/09/2017 . 3 ط ،سدقلا ةبتكم ،ةيحصلا تامدخلا تايداصتقا ،شادرمدلا تعلط 4 ،رصم ، 4002 ص ، 11 . 4 ،ريشب ةيدوب يمومعلا ةيئافشتسلاا ةسسؤملا ةلاح ةسارد ،ةيحصلا تامدخلا يف ةلماشلا ةدوجلا رييست ةيلاكشإ ةحورطأ ،راشبب ةعمجوب يبارت ة ،ناسملت ةعماج ،ةيداصتقلاا مولعلا يف هاروتكد 4012 / 4012 ، ص 141 . 5 ص ،هركذ قبس عجرم ،ةنعاوب يدهملا دبع 42 . 6 ،ندرلأا ،لئاو راد ،ةيحصلا ةفاقثلا ،نورخآو حدب محمد دمحأ 4002 ص ص ، : 11 -12 .