H2B C OFFRE DE FORMATIONS 2016
PROPOSITION D’ACCOMPAGNEMENT : FORMATIONS HÔTELLERIE
TRANSFORMEZ LES CONNAISSANCES EN COMPÉTENCES…
© H2B Compétences – Décembre 2016
1-DÉMARCHE
D’INTERVENTION
DÉMARCHE D’INTERVENTION
La Luxury Attitude: Cerner et adopter les attitudes et les comportements porteurs des Valeurs du Luxe en situation de Relation Client.
L’Elégance Relationnelle: Intégrer un savoir être professionnel porteur de compétences relationnelles pour un service accueillant et fidélisant envers le Client.
Le Management par l’Excellence: Accompagner Les Managers dans leur rôle de Coach et de Leader en développant et en partageant avec leurs équipes une vision de la Qualité de Service véritablement orientée vers le Client dans une recherche permanente de l'Excellence du Service.
L’Art de la Relation Client : Développer l‘Art d‘Accueillir ses hôtes (Réussir sa Première impression : Accueil physique & Téléphonique).
Redécouvrir la considération & Renforcer l'aspect émotionnel de la Relation Client . Comprendre la Dynamique des Comportements et les Attitudes Constructives pour Véhiculer une Image Positive de Soi et de l’Etablissement: manier subtilement l’élégance du geste et l’exception du vocabulaire.
La Gestion des Réclamations: maîtriser les méthodes et les comportements relationnels pour gérer efficacement les Réclamations cruciale pour fidéliser le client : de la réception de la réclamation, à la réponse définitive au client, puis à la mise en œuvre d'actions correctives et/ou préventives.
La Gestion des Situations Difficiles: Développer une capacité d'adaptation et une réactivité par rapport à toute situation complexe pour faire
vivre au Client, quel que soit son profil, une Expérience positivement marquante qui renforcera son attachement et sa fidélité à
l’Etablissement.
2-PROGRAMME DES
THÈMES H2B C
LUXURY ATTITUDE
• I) Comprendre la notion du Luxe :
Le Luxe un « art de vivre »
Le Luxe une combinaison de sensation
• II) Le service dans le Luxe:
Les huit dimensions de la qualité d’un service
La Qualité de service pour le client
• III) Les Quatre Secrets de l’Enchantement du Client:
Créer un climat favorable et communiquer des émotions positives
Faire vivre des sensations nouvelles
Surprendre et dépasser les attentes du Client
Partager son savoir
LA LUXURY ATTITUDE: cerner et adopter les attitudes et les
comportements porteurs des valeurs du luxe en situation de relation client.
01
L’ELÉGANCE RELATIONNELLE
• I) Comprendre les enjeux d'une Entrée en Relation Réussie:
Comprendre le poids de la Première Impression;
Donner une image de soi réelle et positive & valorisez ses Manières et sa Gestuelle;
Développer la cohérence entre les messages verbaux et non verbaux ;
Savoir habiter son Cercle Magique et se mettre en Scène: Prise d'espace et déplacements/ Posture/ Fluidité d‘Expression/ Assurance / Expressions du visage / Regard / Voix;
Comprendre la vision du monde du Client et l'y rejoindre dans l'échange.
• II) Le Savoir être un état d’esprit pour porter l’emblême du Luxe:
Etablir le lien avec le Client et favoriser la Confiance;
Etre à l’écoute de son Client et « lire » ses Attentes;
Avoir une Attitude Empathique et Bienveillante;
Valoriser , Respecter et Considérer son Client.
Développer sa congruence pour une relation Client Authentique.
L’ELÉGANCE RELATIONNELLE : Intégrer un savoir être professionnel porteur de compétences relationnelles pour un service accueillant et fidélisant envers le Client.
02
LE MANAGEMENT PAR L’EXCELLENCE
03
LE MANAGEMENT PAR L’EXCELLENCE: Accompagner Les Managers dans leur rôle de Coach et de Leader en développant et en partageant avec leurs équipes une vision de la Qualité de Service véritablement orientée vers le Client dans une démarche de perfection. Accroître la passion du développement de performance.
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• I) Le Management au cœur de l’action:
Les Compétences attendues du Manager;
Le Rôle du Manager vers une Gestion de la Qualité;
Les Caractéristiques du Leader « Qui persuade par la Raison et qui fait bouger par les Emotions»;
• II) Se centrer sur sa Valeur ajoutée de Manager.
Analyser ses comportements, son impact sur les autres et mettre en valeur ses propres ressources;
Adapter son Management à la diversité des personnes et des styles de pensée;
Comprendre et capitaliser sur son mode de fonctionnement pour renforcer son potentiel personnel et professionnel.
04
• I) Réussir l’Entrée en Relation et Accueillir avec soin ses Hôtes:
Entrer en contact & Maîtriser la première minute de l'échange;
Donner une image chaleureuse (Image désirée, image perçue et image vécue);
Adopter une attitude d'ouverture:
Parfaire le discours et incarner les mots « magiques»;
Projeter énergie, conviction et engagement;
• II) Développer son aisance et son professionnalisme dans la Relation Téléphonique avec le Client
Savoir se présenter avec impact & donner une image « virtuelle élégante »;
Ecouter avec efficacité;
Répondre à la demande avec justesse et subtilité;
Prendre congé positivement;
L’ART DE LA RELATION CLIENT: Développer l‘Art d‘Accueillir ses hôtes (Réussir son entrée en contact: Accueil Physique & Téléphonique). Renforcer l'aspect émotionnel de la Relation Client. Comprendre la Dynamique des
Comportements et les Attitudes Constructives pour Véhiculer une Image Positive de Soi et de l’Etablissement: manier subtilement l’élégance du geste et l’exception du vocabulaire.
L’ART DE LA RELATION CLIENT
05
• I) Traiter la réclamation avec les Comportements Relationnels qui marquent favorablement le Client
S’adapter au client en faisant preuve d’empathie;
Entrer dans le cadre de référence du Client se centrer sur lui et le valoriser
Savoir se maîtriser et Gérer ses émotions;
Se sentir concerné et non, visé;
Écouter, Reformuler et Argumenter;
Traiter en s'engageant personnellement & avec professionnalisme
• II) Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client
Apprendre à déjouer les Résistances;
Transformer la réclamation en critique utile et constructive;
Tirer des enseignements de chaque réclamation & définir des axes de progrès;
Fidéliser son client même en situation de blocage.
LA GESTION DES RÉCLAMATIONS: Maîtriser les méthodes et les
comportements relationnels pour gérer efficacement les Réclamations cruciale pour fidéliser le client : de la réception de la réclamation, à la réponse
définitive au client, puis à la mise en œuvre d'actions correctives et/ou préventives.
LA GESTION DES RECLAMATIONS
06
• I) Analyser la situation de conflit:
Identifier les différentes typologies de conflits;
Comprendre l'origine du conflit;
S’ajuster aux ressentis émotionnelle de l’autre;
Identifier le profil du Client et comprendre son cadre de référence;
Ramener le client dans un état d'esprit positif;
• II) Adapter et canaliser ses comportements:
Mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent son Attitude Assertive;
Repérez ses attitudes dominantes en matière de gestion de conflit;
Adopter une stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant;
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis;
LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES: Développer une capacité d'adaptation et une réactivité par rapport à toute situation complexe pour faire vivre au Client, quel que soit son profil, une Expérience positivement marquante qui renforcera son attachement et sa fidélité à l’Etablissement.
LA GESTION DES SITUATIONS
DIFFICILE
QUELQUES RÉFÉRENCES DANS LE DOMAINE DE L’HÔTELLERIE
Liste Non Exhaustive.
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