BREVET TECHNICIEN SUPERIEUR

1

L

M

Aix les Bains Savoie

Livret Stagiaire

BREVET TECHNICIEN SUPERIEUR

MANAGEMENT COMMERCIAL OPERATIONNEL

Stagiaire : Entreprise :

Année : 2020/2022

2

3

Le livret d’accueil du stagiaire : Observations générales



Définition ... p. 4



Contexte professionnel ... p. 4



Description des activités, ... p. 7

Acteurs et règlement



Coordonnées ... p. 9



Équipes pédagogiques ... p. 10



Calendrier ... p. 11

Organisation et suivi pédagogique



Règlement d’examen ... p. 14



Travaux réalisés en entreprise………p. 17



Tableau de synthèse- bloc de compétences ... p. 18



Exemple fiche évaluation activité stagiaire ... p. 22



Interventions du stagiaire en entreprise (évaluation par le maitre de stage) ... p. 28



Evaluation semestres au sein de l'entreprise (évaluation par le maitre de stage) p. 29



Correspondance UA/Entreprise ... p. 33



Valeurs de la formation ... p. 34



Convention de stage ... p. 35

Sommaire

4

Le livret d’accueil du stagiaire

Observations générales

- Définition

Le titulaire du brevet de technicien supérieur Management commercial opérationnel (MCO) a pour perspective de prendre la responsabilité opérationnelle de tout ou partie d’une unité commerciale.

Une unité commerciale est un lieu physique et/ou virtuel permettant à un client potentiel d’accéder à une offre de produits ou de services.

Le titulaire du BTS MCO prend en charge la relation client dans sa globalité ainsi que l’animation et la dynamisation de l’offre. Il assure également la gestion opérationnelle de l’unité commerciale ainsi que le management de son équipe commerciale. Cette polyvalence fonctionnelle s’inscrit dans un contexte d’activités commerciales digitalisées visant à mettre en œuvre la politique commerciale du réseau et/ou de l’unité commerciale.

Le titulaire du BTS MCO exerce son métier en autonomie en s’adaptant à son environnement professionnel.

I - Contexte professionnel

I.1 - Emplois concernés

Le titulaire du BTS MCO accède à plusieurs niveaux de responsabilité, en fonction de son expérience, de la taille de l’organisation qui l’emploie et des opportunités professionnelles qui s’offrent à lui. Il peut être amené à créer ou reprendre une unité commerciale en qualité d’entrepreneur.

Les appellations les plus courantes des emplois relevant du champ professionnel du diplôme concerné sont les suivantes :

5 Dès l’obtention du BTS :

- conseiller de vente et de services ; - vendeur/conseil ;

- vendeur/conseiller e-commerce ; - chargé de clientèle ;

- chargé du service client ; - marchandiseur ;

- manageur adjoint ; - second de rayon ;

- manageur d’une unité commerciale de proximité.

Avec expérience :

- chef des ventes ; - chef de rayon ;

- responsable e-commerce ; - responsable de drive ; - responsable adjoint ; - manageur de caisses ; - manageur de rayon(s) ;

- manageur de la relation client ;

- responsable de secteur, de département ; - manageur d’une unité commerciale.

I.2. - Types d’organisation, de produit, de clientèle

Le titulaire du BTS Management commercial opérationnel exerce ses activités essentiellement dans :

- des entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spécialisés ; - des unités commerciales d’entreprises de production ;

- des entreprises de commerce électronique ; - des entreprises de prestation de services ;

- des associations à but lucratif dont l’objet repose sur la distribution de produits et/ou de services.

Ces organisations s’adressent aussi bien à une clientèle de particuliers que de professionnels.

I.3. - Place au sein de l’organisation

Selon la nature et la taille de l’organisation et en fonction de son expérience et des opportunités, le titulaire du BTS Management commercial opérationnel peut exercer son activité :

- sous l’autorité et l’encadrement d’un dirigeant dans le cadre d’une unité commerciale à gestion fortement intégrée ;

- dans un contexte d’autonomie plus large, lorsqu’il est responsable d’une unité commerciale indépendante ou à gestion décentralisée.

6 I.4. - Environnement économique et technique des emplois

La digitalisation de l’unité commerciale et de son activité

La digitalisation de l’unité commerciale physique conduit à repenser l’organisation, l’assortiment effectif (vs. la disponibilité en ligne), l’agencement (avec notamment des zones de stockage, des espaces dédiés au click and collect, l’intégration d’outils digitaux), à réorganiser les rôles et les missions des personnels et à faire évoluer les pratiques managériales.

Dans ce contexte les applications numériques utilisées au sein des points de vente par les clients et/ou l’équipe commerciale, contribuent à améliorer les performances, à enrichir l’offre, à générer du trafic et à optimiser l’expérience client.

La digitalisation se traduit également par le développement de canaux de vente complémentaires permettant de faciliter, d’accompagner les parcours d’achat diversifiés des clients et d’enrichir leur expérience. Elle implique notamment l’utilisation d’outils de communication ciblant directement le client et des démarches commerciales exploitant les réseaux sociaux.

L’évolution des formats, des concepts et la cohabitation des méthodes de vente

Le contexte déterminé par l’évolution en continu de la demande mais également par celle de l’offre concurrentielle, les synergies recherchées et devenues inévitables entre les unités commerciales physiques et virtuelles font évoluer à la fois les concepts de vente et les formats des unités commerciales, transforment les postes et les métiers exigeant des personnels en contact d’apporter davantage de valeur ajoutée par rapport aux autres canaux de distribution. Il s’agit à cet égard de retrouver de nouvelles sources de différenciation.

Globalement, il est essentiel de fournir aux clients le niveau de service exigé à travers tous les canaux. Il s’agit de s’interroger sur la façon dont on peut mieux servir les clients, réduire les coûts et, finalement, augmenter les ventes en conjuguant de façon cohérente tous les canaux pour en maximiser les bénéfices.

L’impact de l’omnicanalité sur la gestion de la relation client

Le développement de l’omnicanal nécessite une remise en cause de l’approche commerciale envers les clients dont les parcours d’achat et d’accès à l’information se diversifient. Le processus d’achat se complexifie et se diversifie.

Dès lors, les titulaires du BTS Management commercial opérationnel doivent nécessairement intégrer l’omnicanalité dans leur démarche et adopter une approche renouvelée de la relation client depuis la veille informationnelle en amont de la vente jusqu’à l’après-vente et la fidélisation. Finaliser la vente ne suffit plus. Il est nécessaire de créer du trafic et d’entretenir le capital client par la mise en œuvre d’actions mercatiques comme l’adaptation permanente de l’offre au contexte local, l’organisation d’événements, l’animation d’une communauté de clients ou le suivi de la e-réputation par exemple.

7

I.5. - Conditions générales d’exercice

L’activité du titulaire du BTS MCO s’exerce auprès de la clientèle actuelle et potentielle de l’entreprise. Elle varie en fonction des structures, des missions et des statuts de l’organisation qui l’emploie.

Le titulaire du BTS MCO maîtrise les techniques essentielles de management opérationnel, de gestion et d’animation commerciale. Il utilise ses compétences en communication dans son activité courante. Il met en œuvre en permanence les applications et technologies digitales ainsi que les outils de traitement de l’information.

Ses activités professionnelles exigent le respect de la législation, des règles d’éthique et de déontologie. Elles s’inscrivent également dans un souci constant de lutte contre toutes les discriminations professionnelles, de préservation de l’environnement et de contribution au développement durable.

II. - Description des activités

Le titulaire du diplôme exerce son activité au sein d’une organisation qui distribue des produits et/ou services et propose une expérience d’achat omnicanale.

Domaine d’activités 1 : développement de la relation client et vente conseil

Activités relevant du domaine :

- collecte, analyse et exploitation de l’information commerciale ; - vente conseil ;

- suivi de la relation client ;

- suivi de la qualité de services ; - fidélisation de la clientèle ; - développement de clientèle.

Autonomie et responsabilité

Le titulaire du BTS MCO exerce son métier en analysant son environnement professionnel et en s’adaptant à ses évolutions. L’autonomie dont il dispose le conduit à mener et évaluer ses activités professionnelles afin d’optimiser ses performances. Il anime, supervise les activités de son équipe et en évalue l’efficacité dans un souci d’amélioration continue. Il veille à l’application des procédures en vigueur dans son unité commerciale. Il adapte son comportement professionnel et les techniques mises en œuvre aux différentes situations auxquelles il est confronté. Il agit dans le souci constant de préserver l’environnement, de contribuer au développement durable et de lutter contre toutes les formes de discrimination. Il respecte en toute circonstance les règles d’éthique et de déontologie.

8

Acteurs

9

Coordonnées

Stagiaire

Nom : Prénom :

Né(e) le : À :

Adresse :

Téléphone fixe / Portable : Adresse électronique :

Parent ou représentant légal

Nom : Prénom :

Lien avec le stagiaire : Adresse :

Téléphone fixe / Portable Adresse électronique :

Maitre de stage

Raison sociale : Activité principale :

……….

Adresse :

Téléphone fixe / Portable : Courriel : Nom du maître de stage :

Téléphone fixe / Portable : .../..…./..…./..…./..…./ Adresse électronique :

………..

Nom du référent du stagiaire:

Téléphone fixe / Portable : .../..…./..…./..…./..…./ Adresse électronique :

……….

Convention de stage : Début Fin :

Contacts institutionnels

Etablissement réalisateur de la formation

 LYCEE MARLIOZ

 2 chemin dy lycée 73100 AIX-LES-BAINS

 Téléphone : 04.79.35.25.09

 Courriel : CE.0730003G@ac-grenoble.fr

10

Equipe pédagogique

Unités Intitulés Enseignants

 U1  Culture générale et expression  Mme Carré

 U21

 U21

 Compréhension de l’écrit et expression écrite

 Compréhension de l’oral, production orale en continu et interaction

 Mme Trevisanut

 Mme Vincent

 U3  Culture économique, juridique et managériale

 M.Llabres

 U41  Développement de la Relation Client et Vente Conseil

 M.Llabres

 U42  Animation et Dynamisation de l’Offre Commerciale

 M. Pijourlet

 U5  Gestion opérationnelle  Mme Vulliet

 U6  Management de l’équipe commerciale

 Mme Galletti

Coordonnateur suivi des stagiaire Nom et prénom :

Thierry PIJOURLET :

Jérémy LLABRES : 06 61 23 16 97 Jeremy.Llabres@ac-grenoble.fr

 Adresse : Lycée Marlioz; 2 chemin du lycée 73100 Aix-les-Bains Téléphone : Lycée 04 79 35 25 09

 Adresse électronique : marliozmco@gmail.com

11

Calendrier

Première année de

formation

12

Calendrier

Deuxième année de

formation

13

Organisation

et

suivi

pédagogique

14

Extrait du référentiel du Brevet Technicien Supérieur:

« Management Commercial Opérationnel »

JORF n°0257 du 7 novembre 2018

Texte n°21

Arrêté du 15 octobre 2018 portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « Management commercial opérationnel »

NOR: ESRS1827364A

ELI:https://www.legifrance.gouv.fr/eli/arrete/2018/10/15/ESRS1827364A/jo/texte

La ministre de l’enseignement supérieur, de la recherche et de l’innovation,

Vu le code de l’éducation, notamment ses articles D. 643-1 à D. 643-35 ;

Vu l’arrêté du 9 mai 1995 relatif au positionnement en vue de la préparation du baccalauréat professionnel, du brevet professionnel et du brevet de technicien supérieur ;

Vu l’arrêté du 24 juin 2005 fixant les conditions d’obtention de dispenses d’unités au brevet de technicien supérieur ;

Vu l’arrêté du 24 juillet 2015 fixant les conditions d’habilitation à mettre en œuvre le contrôle en cours de formation en vue de la délivrance du certificat d’aptitude professionnelle, du baccalauréat professionnel, du brevet professionnel, de la mention complémentaire, du brevet des métiers d’art et du brevet de technicien supérieur ;

Vu l’avis de la commission professionnelle consultative « commercialisation et distribution » du 31 mai 2018 ;

Règlement d'examen

15

Annexe

Annexe II c Règlement d’examen

BTS

Management commercial opérationnel

Voie scolaire dans un établissement

public ou privé sous contrat, CFA

ou section d’apprentissage habilité. Formation

professionnelle continue dans les

établissements publics habilités

Formation professionnelle continue dans les

établissements publics habilités à

pratiquer le CCF étendu

Voie scolaire dans un établissement

privé, CFA ou section d’apprentissage

non habilité.

Formation professionnelle continue dans les

établissements publics non habilités ou en

établissement privé, enseignement à distance, candidats

justifiant de 3 ans d’expérience professionnelle

Épreuves

Unité

Coef

Forme

Durée

Forme

Durée

Forme

Durée

E1 Culture générale et expression

U1

3

Ponctuell

e écrite

4h

CCF

3 situations d’évaluati

on

Ponctuell e écrite

4h

E2 Communication en langue vivante étrangère

U2

3

E21 Compréhension de l’écrit et

expression écrite

U21

1,5

Ponctuell

e écrite

2 h

CCF

2 situations d’évaluati

on

Ponctuell e écrite

2h

E22 Compréhension de l’oral, production orale en continu et en interaction

U22

1,5

CCF

20 min

(* 20 mn)

CCF

1 situation d’évaluati

on

Ponctuell e orale

20 min

(* 20 min)

16

E3 Culture économique, juridique et managériale

U3

3

Ponctuell

e écrite

4h

CCF 2 situations d’évaluati

on

Ponctuell e écrite

4h

E4 Développement de la relation client et vente conseil et Animation,

dynamisation de l’offre commerciale

U4

6

E41 Développement de la relation client et vente conseil

U41

3

CCF

CCF

Ponctuell e Orale

30 min

E42 Animation, dynamisation de l’offre commerciale

U42

3

CCF

CCF

Ponctuell e Orale

30 min

E5 Gestion opérationnelle

U5

3

Ponctuell

e écrite

3h

Ponctuell

e écrite

Ponctuell e écrite

3h

E6 Management de l’équipe

commerciale

U6

3

CCF

CCF

Ponctuell e écrite

2h30

EF1 Communication en Langue vivante (**)

UF1

Ponctuell e Orale

20 mn

(* 20 mn)

Oral

20 mn

(* 20 mn)

Ponctuell

e Orale

20 mn

(* 20 mn)

EF2 Parcours de professionnalisation à l’étranger

UF2

Ponctuell e Orale

20 mn

Oral

20 mn

Ponctuell

e Orale

20 mn

EF3 Entrepreneuriat

UF3

Ponctuell e Orale

20 mn

Oral

20 mn

Ponctuell

e Orale

20 mn

(*) Temps de préparation.

(**) La langue vivante étrangère choisie au titre de l’épreuve facultative est obligatoirement

17 différente de celle choisie au titre de l’épreuve obligatoire. Seuls les points au-dessus de la moyenne peuvent être pris en compte.

La fiche navette porte sur un travail que le stagiaire doit réaliser au sein de l’entreprise.

Elle a pour but d'aider le stagiaire à mettre en pratique les sujets étudiés en formation. Le compte rendu réalisé est également nécessaire à la formation du futur professionnel.

Période Sujet fiche navette à rendre

le Travaux réalisés en entreprise.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Travaux réalisés en entreprise

18

Tableau de synthèse

Bloc de compétences

19

20

21

22

Exemple fiche évaluation

Activité faite par le stagiaire

23 Fiche Evaluation C.C.F. Domaines d’activités- Bloc de compétences

Unités : U41 : Développement de la relation client et vente conseil : DRCVC Nom :

Prénom : Activité n° : 1

Intitulé activité : Assurer la veille informationnelle

Domaine d’activité Blocs de compétences

Collecte, analyse et exploitation de

l’information commerciale

X

Assurer la veille

informationnelle X

Vente, conseil Réaliser des études

commerciales

Suivi de la relation client Vendre

Suivi de la qualité de services

Entretenir la relation client Fidélisation de la clientèle

Développement de clientèle

24 Unités : U41 : Développement de la relation client et vente conseil : DRCVC

Evaluation production étudiant :

1 2 3 4

Fiche d’activité

Sélectionner l’information

Comprendre la nécessité de mettre en place une veille

Réaliser une veille macro-environnement Réaliser une veille commerciale

Réaliser une veille concurrentielle Exploiter les résultats (diffusion) Synthèse finale

Exploitation Flux RSS

(1) Très Insuffisant (2) Insuffisant (3) Satisfaisant (4) Très satisfaisant

25 Unités : U41 : Développement de la relation client et vente conseil : DRCVC

Activités / Tâches Résultats attendus

Réaliser une activité de veille dans le contexte d’une unité commerciale omnicanale

– Les techniques et les outils de la veille commerciale sont appropriés

– L’information produite est fiable et pertinente pour la prise de décision

Compétences Critères de performance

Assurer la veille informationnelle – Mobiliser les ressources numériques Rechercher et mettre à jour l’information – Sélectionner l’information

– Hiérarchiser l’information – Analyser l’information

– Exploiter l’information pour la prise de décision

L’environnement de la vente est maîtrisé

Savoirs associés L’information commerciale

– La typologie des informations – Les sources d’information

– Les étapes de la recherche d’information

– Les méthodes de recueil, de stockage, de traitement, d’exploitation et de diffusion de l’information commerciale

– La règlementation liée à la recherche, au stockage, au traitement et à la diffusion de l’information commerciale

Le système d’information commercial

– Les caractéristiques du système d’information commercial

– Les accès au système d’information, les droits et obligations attachés – Les outils numériques

26

Compétences Fiche

activité

Date dépôt Intitulé 1 2 3 4

Assurer la veille Informationnelle

Assurer la veille commerciale

1 2 3 4

Assurer la veille informationnelle ^{Subit Exécuté Maîtrisé} Est Expert

– Mobiliser les ressources numériques Rechercher et mettre à jour l’information

– Sélectionner l’information

– Hiérarchiser l’information

– Analyser l’information

– Exploiter l’information pour la prise de décision

Remarque :

Axes d’améliorations

27 Domaines d’intervention et activités effectués En

participation En autonomie

Appréciation du maître de stage COMPORTEMENT ET ATTITUDES

PROFESSIONNELLES A préciser

Implication - motivation 0 1 2 3 Compréhension des

consignes 0 1 2 3

Capacité à rendre compte 0 1 2 3 Assiduité et ponctualité 0 1 2 3

Dynamisme 0 1 2 3

Intégration dans les équipes 0 1 2 3 Capacité d’évolution

0 : Insuffisant 1 : Assez satisfaisant 2 : Satisfaisant 3 : Très satisfaisant OBSERVATIONS DU MAÎTRE DE STAGE/ AXES DE PROGRES

...

...

...

...

...

OBSERVATIONS DE L’EQUIPE PEDAGOGIQUE

...

...

...

...

Signature Du stagiaire

Signature du maître de stage + tampon Signature du formateur référent

Interventions du stagiaire en entreprise fin 1 ^ère année

Du au

Compte rendu d’activités (à compléter par l’apprenti(e))

28 Domaines d’intervention et activités effectués En

participation En autonomie

Appréciation du maître de stage COMPORTEMENT ET ATTITUDES

PROFESSIONNELLES A préciser

Implication - motivation 0 1 2 3

Compréhension des consignes 0 1 2 3

Capacité à rendre compte 0 1 2 3

Assiduité et ponctualité 0 1 2 3

Dynamisme 0 1 2 3

Intégration dans les équipes 0 1 2 3 Capacité d’évolution

0 : Insuffisant 1 : Assez satisfaisant 2 : Satisfaisant 3 : Très satisfaisant OBSERVATIONS DU MAÎTRE DE STAGE/ AXES DE PROGRES

...

...

...

...

...

OBSERVATIONS DE L’EQUIPE PEDAGOGIQUE

...

...

...

...

Signature Du stagiaire

Signature du maître de stage + tampon Signature du formateur référent

Interventions du stagiaire en

entreprise fin 2 ^ème année

Du au

Compte rendu d’activités (à compléter par l’apprenti(e))

29

Evaluation 1 ^er semestre au sein de l’entreprise

A remplir par le maitre de stage avant le

Nom du stagiaire :

Prénom :

Signature Du stagiaire

Signature du maître de stage + tampon

Signature du formateur référent

30

Evaluation 2 ^ème semestre au sein de l’entreprise

A remplir par le maitre de stage avant le

Nom du stagiaire :

Prénom :

Signature Du stagiaire

Signature du maître de stage + tampon

Signature du formateur référent

31

Evaluation 3 ^ème semestre au sein de l’entreprise

A remplir par le maitre de stage avant le

Nom du stagiaire :

Prénom :

Signature Du stagiaire

Signature du maître de stage + tampon

Signature du formateur référent

32

Evaluation 4 ^ème semestre au sein de l’entreprise

A remplir par le maitre de stage avant le

Nom du stagiaire :

Prénom :

Signature Du stagiaire

Signature du maître de stage + tampon

Signature du formateur référent

33

Correspondence

Enterprise/ Professeurs

Date Notes Signature

34

Valeurs de la formation

35

Convention de stage