واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الجامعةالجزائرية

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑ ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻴﺴ ﻟا مﻮﻠﻋو ﺔ رﺎﺠﺘﻟاو ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻴﻠ ﻳدﺎ أ ﺳﺎﻣ ةدﺎ ﺷ ﻞﻴﻨﻟ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻤﺿ ﺔﻣﺪﻘﻣ جﺮﺨﺗ ةﺮﻛﺬﻣ : ﺗ ذﺎﺘﺳ فاﺮﺷإ ﺖﺤ : د ن ﺴﺣ . ﻦﻳﺪﻟا رﻮﻧ يروﺪﻣ ﺔﻌﻣﺎ ا ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑ ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑ ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑ ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ

2020

ﺔ ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻌﻣﺎ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻊﻗاو

ﻠﻌﻟا ﺚﺤﺒﻟاو ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ةرازو ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑ ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻴﺴ ﻟا مﻮﻠﻋو ﺔ رﺎﺠﺘﻟاو ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻴﻠ ﻢﺴﻗ ﻴﺴ ﻟا مﻮﻠﻋ ﻳدﺎ أ ﺳﺎﻣ ةدﺎ ﺷ ﻞﻴﻨﻟ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻤﺿ ﺔﻣﺪﻘﻣ جﺮﺨﺗ ةﺮﻛﺬﻣ ﺔﺒﻌﺸﻟا : ﻴﺴ ﻟا مﻮﻠﻋ ﺺﺼﺨﺘﻟا : ﻴﺗا ﺳا ﻴﺴ ناﻮﻨﻋ ﺖﺤﺗ : ﺐﻟﺎﻄﻟا فﺮﻃ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﻘ : ﻲ ﻮﺒﻘﻋ د ن ﺴﺣ ﺔﺸﻗﺎﻨﳌا ﺔﻨ ءﺎﻀﻋأ ﺐﻘﻠﻟاو ﻢﺳ ﺗﺮﻟا ﺔﺒ د . ﻲ ﻮﻏ ﻦﻳﺪﻣﻮﺑ ﺎﻴﻌﻠﺑ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ) ب ( د . ﻦﻳﺪﻟا رﻮﻧ يروﺪﻣ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ) أ ( د . ن ﺴﺣ ﻲﻃﺎ ﺮﺑ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ) أ (

ﺔﻴﻌﻣﺎ ا ﺔﻨﺴﻟا

:

2019

/

2020

ﺔ ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻌﻣﺎ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻊﻗاو

ﻳدﺎ أ ﺳﺎﻣ ةدﺎ ﺷ ﻞﻴﻨﻟ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻤﺿ ﺔﻣﺪﻘﻣ جﺮﺨﺗ ةﺮﻛﺬﻣ ﻣ ﺐﻟﺎﻄﻟا فﺮﻃ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﻘ ﻲ ﻮﺒﻘﻋ ﺔﻔﺼﻟا ً ﺎﺴ ﺋر د ارﺮﻘﻣ ﺎﺸﻗﺎﻨﻣ

ﺔ ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻌﻣﺎ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻊﻗاو

I

ا

ءاﺪﻫﻹ

ﺪﺟُو

نﺎﺴﻧﻹا

ﻰﻠﻋ

ﻪﺟو

،ﺔﻄﻴﺴﺒﻟا

ﻢﻟو

ﺶﻌﻳ

لﺰﻌﻤﺑ

ﻦﻋ

ﻲﻗﺎﺑ

ﺮﺸﺒﻟا

ﻲﻓو

ﻊﻴﻤﺟ

ﻞﺣاﺮﻣ

،ةﺎﻴﺤﻟا

ﺪﺟﻮُﻳ

سﺎﻧُأ

نﻮﱡﻘﺤﺘﺴﻳ

ﺎﱠـﻨﻣ

ﺮﻜﱡﺸﻟا

ﻰﻟوأو

سﺎﻨﻟا

ﺮﻜﱡﺸﻟﺎﺑ

ﺎﻤﻫ

؛ناﻮﺑﻷا

ﺎﻤﻟ

ﺎﻤﻬﻟ

ﻦﻣ

ﻞﻀﻔﻟا

ﺎﻣ

ﻎﻠﺒﻳ

نﺎﻨﻋ

؛ءﺎﻤﺴﻟا

ﺎﻤﻫدﻮﺟﻮﻓ

ﺐﺒﺳ

ةﺎﺠﻨﻠﻟ

حﻼـﻔﻟاو

ﻲﻓ

ﺎﻨﻳﺪﻟا

ةﺮﺧﻵاو

.

ﻰﻟإ

ﻲﺘﺟوز

ﺔﻘﻴﻓرو

حﺎـﻔﻜﻟا

ﻲﻓ

ةﺮﻴﺴﻣ

ةﺎﻴﺤﻟا

ﻻو

ﻲﻐﺒﻨﻳ

نأ

ﻰﺴﻧأ

ﻲﺗﺬﺗﺎﺳأ

ﻦﻤﻣ

نﺎﻛ

ﻢﻬﻟ

روﺪﻟا

ﺮﺒﻛﻷا

ﻲﻓ

ﻲﺗﺪﻧﺎﺴُﻣ

يِّﺪﻣو

تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟﺎﺑ

ﺔﻤِّﻴﻘﻟا

...

ﻰﻟإ

ﻲﺋﺎـﻗﺪﺻأ

ﻦﻳﺬﻟا

ﺪﻬﺷأ

ﻢﻬﻟ

ﻢﻬﻧﺄﺑ

ﻢﻌﻧ

ءﺎـﻘﻓﱡﺮﻟا

ﻲﻓ

ﻊﻴﻤﺟ

رﻮﻣﻷا

..

ﻢﻜﻳﺪﻫُأ

ﻲﺜﺤﺑ

ﻊﺿاﻮﺘُﻤﻟا

ﻲﻓ

...

ﻢﻫاﺰﺟ

ﷲ

اﺮﻴﺧ

ﻲﻓ

ﺎﻴﻧﺪﻟا

ةﺮﺧﻵاو

.

II

و ﺮﻜﺷ

ﺮﻳﺪﻘﺗ

ﺪﻤﺤﻟا

بر

ﻦﻴﻤﻟﺎﻌﻟا

ةﻼﺼﻟاو

مﻼﺴﻟاو

ﻰﻠﻋ

فﺮﺷأ

ءﺎﻴﺒﻧﻷا

ﻦﻴﻠﺳﺮﻤﻟاو

ﺎﻧﺪﻴﺳ

ﺪﱠﻤﺤﻣ

ﻰﻠﻋو

ﻪﻟآ

ﻪﺒﺤﺻو

ﻦﻣو

ﻢﻬﻌﺒﺗ

نﺎﺴﺣﺈﺑ

ﻰﻟإ

مﻮﻳ

،ﻦﻳﺪﻟا

ﺪﻌﺑو

..

ﻲﻧﺈـﻓ

ﺮﻜﺷأ

ﷲ

ﻰﻟﺎﻌﺗ

ﻰﻠﻋ

ﻪﻠﻀﻓ

ﺚﻴﺣ

حﺎﺗأ

ﻲﻟ

زﺎﺠﻧإ

اﺬﻫ

ﻞﻤﻌﻟا

،ﻪﻠﻀﻔﺑ

ﻪﻠـﻓ

ﺪﻤﺤﻟا

ًﻻوأ

ًاﺮﺧآو

.

ﻢﺛ

ﺮﻜﺷأ

ﻚﺌﻟوأ

رﺎﻴﺧﻷا

ﻦﻳﺬﻟا

اوﺪﻣ

ﻲﻟ

َﺪﻳ

،ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟا

لﻼﺧ

ﻩﺬﻫ

،ةﺮﺘﻔﻟا

ﻲﻓو

ﻢﻬﺘﻣﺪﻘﻣ

يذﺎﺘﺳأ

فﺮﺸﻤﻟا

ﻰﻠﻋ

ﺔﻟﺎﺳﺮﻟا

ﺔﻠﻴﻀﻓ

ذﺎﺘﺳﻷا

رﻮﺘﻛﺪﻟا

:

يروﺪﻣ

رﻮﻧ

ﻦﻳﺪﻟا

يﺬﻟا

ﻢﻟ

ﺮﺧﱠﺪﻳ

ًاﺪﻬﺟ

ﻲﻓ

،ﻲﺗﺪﻋﺎﺴﻣ

ﺪﻘﻓ

ﺢﺘﻓ

ﻲﻟ

،ﻪﺘﻴﺑ

ﺎﻤﻛ

ﻲﻫ

ﻪﺗدﺎﻋ

ﻊﻣ

ﻞﻛ

ﺔﺒﻠﻃ

،ﻢﻠﻌﻟا

ﺖﻨﻛو

ﺲﻠﺟأ

ﻪﻌﻣ

تﺎﻋﺎﺴﻟا

لاﻮﻄﻟا

أﺮﻗأ

ﻪﻴﻠﻋ

ﻻو

ﺪﺠﻳ

ﻲﻓ

ﻚﻟذ

،ًﺎﺟﺮﺣ

نﺎﻛو

ﻲﻨّﺜﺤﻳ

ﻰﻠﻋ

،ﺚﺤﺒﻟا

ﻲﻨﺒِّﻏﺮﻳو

،ﻪﻴﻓ

يّﻮﻘﻳو

ﻲﺘﻤﻳﺰﻋ

ﻪﻴﻠﻋ

ﻪﻠـﻓ

ﻦﻣ

ﷲ

ﺮﺟﻷا

ﻲﻨﻣو

ﻞﻛ

ﺮﻳﺪﻘﺗ

ﻪﻈﻔﺣ

ﷲ

ﻪﻌّﺘﻣو

ﺔﺤﺼﻟﺎﺑ

ﺔﻴﻓﺎﻌﻟاو

ﻊﻔﻧو

ﻪﻣﻮﻠﻌﺑ

.

ﺎﻤﻛ

ﺮﻜﺷأ

ﻊﻴﻤﺟ

ﻦﻴﻤﺋﺎـﻘﻟا

ﻰﻠﻋ

ﺔﻌﻣﺎﺟ

ﺪﺒﻋ

ﺪﻴﻤﺤﻟا

ﻦﺑا

ﺲﻳدﺎﺑ

–

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ

.

لوﺪﺟ

لوﺪﺟ

تﺎ ﻮﺘ ا

ﻢﻗر

ﺔﺤﻔﺼﻟا

ءاﺪ إ

I

ﺮﻳﺪﻘﺗو ﺮﻜﺷ

II

لﺎﻜﺷﻷاو لواﺪﳉا ﺔﻤﺋﺎﻗ تاﺮﺼﺘ او

III

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﳌا

1

-5

لو ﻞﺼﻔﻟا : تﺎﻌﻣﺎ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادﻹ ﻴ ﺎﻔﳌا رﺎﻃ

6

ﺪﻴ ﻤﺗ

7

لو ﺚﺤﺒﳌا : ﺎ ﺎﻴﺳﺎﺳأو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﻴ ﺎﻣ

8

لو ﺐﻠﻄﳌا : ﺎ داور ﻢ أو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادﻹ رﺎﺘﻟا رﻮﻄﺘﻟاو ةدﻮ ا مﻮ ﻔﻣ

8

ﻲ ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺎ دﺎﺒﻣو ﺎ ﺪﺋاﻮﻓو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ مﻮ ﻔﻣ

13

ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻞﺣاﺮﻣ

18

ﻲ ﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا : ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣو

19

لو ﺐﻠﻄﳌا : ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ مﻮ ﻔﻣ

19

ﻲ ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺎ دﺎﺒﻣو ﺎ ﻘﻴﺒﻄﺗ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو تﺎﻌﻣﺎ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ تار ﻣ

20

ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺎ ﺎﻗﻮﻌﻣو ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ فاﺪ أ

25

ﻞﺼﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ

28

ﻲ ﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا : ﻞﺼﻔﻟا ﻲ ﺎﺜﻟا : تاﺰﻜﺗﺮﻣ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺎﻌﻟا

29

ﺪﻴ ﻤﺗ

30

لو ﺚﺤﺒﳌا : ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ تﺎﻴﺻﻮﺼﺧ

31

لو ﺐﻠﻄﳌا : ﺪﺋاﻮﻓو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ ﺒﺗ تار ﻣ ﺎ ﻨ ﺗ

31

ﻲ ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ تا ﻤﻣ

34

ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻗ تاﺮﺷﺆﻣ

40

ﻲ ﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا : ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا تﺎﺳارﺪﻟا

50

لو ﺐﻠﻄﳌا : ﺔ ﺮﺋاﺰ ا تﺎﺳارﺪﻟا

50

ﻲ ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : تﺎﺳارﺪﻟا ﺔﻴ ﺮﻌﻟا

52

ﺐﻠﻄﳌا ﺚﻟﺎﺜﻟا : ﺐﻴﻘﻌﺘﻟا ﻋ تﺎﺳارﺪﻟا

53

ﻞﺼﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ

55

ﺚﻟﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا : كاردإ ﺔﻴﻤ أ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﺔﻌﻣﺎﺠﺑ ﺪﺒﻋ ﺪﻴﻤ ا ﻦﺑا ﺲ دﺎﺑ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ

56

ﺪﻴ ﻤﺗ

57

لو ﺚﺤﺒﳌا : ﺮﺋاﺰ ا ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﻦﻋ ةﺬﺒﻧ

58

لو ﺐﻠﻄﳌا : ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا رﻮﻄﺗ ﺮﺋاﺰ ﺎﺑ ﺎﻌﻟا

58

ﻲ ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔ ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻌﻣﺎ ا ئدﺎﺒﻣ

62

ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔ ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻌﻣﺎ ا فاﺪ أ

64

ﻲ ﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا : ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑا ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺠﺑ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻊﻗاو ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ

65

لو ﺐﻠﻄﳌا : ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑا ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻦﻋ ﺔ - ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ

65

ﻲ ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑا ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ روﺎﺤﻣ - ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ

72

ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻞﺧﺪﻣ ﻦﻣ ﺮ ﻮﻄﺘﻟا ثاﺪﺣﻹ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ داﺪﻌﺘﺳا

89

ﻞﺼﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ

91

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻤﺗﺎ ا

93

-95

ﻊﺟاﺮﳌا ﺔﻤﺋﺎﻗ

97

-101

لﺎ ﺷ و لواﺪ ا ﺔﻤﺋﺎﻗ

تاﺮﺼﺘ او

لواﺪ ا ﺔﻤﺋﺎﻗ ﺔﺤﻔﺼﻟا لوﺪ ا ناﻮﻨﻋ لوﺪ ا ﻢﻗر

73

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺠﺑ ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا ﺔﺟرﺪﻟا ﺐﺴﺣ ﺲ رﺪﺘﻟا ﺔﺌﻴ (01)

77

ﺔﻌﻣﺎﺠﺑﺔﻴﻤﻠﻌﻟاﮫﺘﺟردو ﻣﺎ اذﺎﺘﺳﻸﻟﺔﻴﻨ ﳌاﺔﻴﻣﺪﻗ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ) 02 (

79

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣﺔﻌﻣﺎﺠﺑ ﻃﺄﺘﻟالﺪﻌﻣ رﻮﻄﺗ (03)

80

ﺪﻌ وجرﺪﺘﻟا ن ﺟﺮﺨﺘﳌاون ﻠ ﳌاﺔﺒﻠﻄﻟاداﺪﻋأ رﻮﻄﺗ جرﺪﺘﻟا ﻢﯿﻠﻌﺘﻟا ) 04 (

81

-82

ﺔﻌﻣﺎﺠﺑتﺎﻴﻠ ﻟا ﺪﻤﺘﻌﳌاﻦ ﻮﻜﺘﻟامﺎﻈﻧﺐﺴﺣﺔﺒﻠﻄﻟاﻊ زﻮﺗ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ) 05 (

86

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣﺔﻌﻣﺎﺠﺑﺔﻴﺟﻮﻏاﺪﻴﺒﻟاﻞ ﺎﻴ ﻟا (06)

87

-88

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ ىﻮﺘﺴﻣ ﻋن ﻔﻇﻮﳌا داﺪﻌ (07)

88

ة ﺧ تاﻮﻨﺴﻟا لﻼﺧ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻲﻔﻇﻮﻣ رﻮﻄﺗ (08) لﺎ ﺷ ﺔﻤﺋﺎﻗ ﺔﺤﻔﺼﻟا

_{ﻞ ﺸﻟا ناﻮﻨﻋ}

ﻞ ﺸﻟا ﻢﻗر

17

نﻮ ﺰﻟا ﺎﺿر ﻋ ةﺰﻜﺗﺮﳌا ةدﻮ ا ﺔﻠ (01)

68

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ - ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑا ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻢﻳﺪﻘﺗ (02)

70

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑا ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎ ﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞ ﻴ ﻟا (03)

74

ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا ﺔﺟرﺪﻟا ﺐﺴﺣ ﺲ رﺪﺘﻟا ﺔﺌﻴ رﻮﻄﺗ (04)

ﺔﻤﺋﺎﻗ تاﺮﺼﺘ ا

74

م2014 ﺔﻨﺳ لﻼﺧ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺠﺑ ﺲ رﺪﺘﻟا ﺔﺌﻴ ءﺎﻀﻋأ رﻮﻄﺗ ₍₀₅₎

75

م2015 ﺔﻨﺳ لﻼﺧ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺠﺑ ﺲ رﺪﺘﻟا ﺔﺌﻴ ءﺎﻀﻋأ رﻮﻄﺗ (06)

76

م2016 ﺔﻨﺳ لﻼﺧ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺠﺑ ﺲ رﺪﺘﻟا ﺔﺌﻴ ءﺎﻀﻋأ رﻮﻄﺗ (07)

77

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣﺔﻌﻣﺎﺠﺑﺲ رﺪﺘﻟاﺔﺌﻴ ﻟ ﻠﻌﻟاﻞ ﺆﳌا ₍₀₈₎

78

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣﺔﻌﻣﺎﺠﺑ ﻣﺎ اذﺎﺘﺳﻸﻟﺔﻴﻨ ﳌاﺔﻴﻣﺪﻗ (09)

82

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣﺔﻌﻣﺎﺠﺑجرﺪﺘﻟا ن ﻠ ﳌاﺔﺒﻠﻄﻟادﺪﻋ رﻮﻄﺗ (10)

83

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣﺔﻌﻣﺎﺠﺑجرﺪﺘﻟا ن ﻠ ﳌاﺔﺒﻠﻄﻟادﺪﻋ رﻮﻄﺗ (11)

84

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺠﺑ جرﺪﺘﻟا ﺪﻌ ﺎﻣ ن ﻠ ﳌا ﺔﺒﻠﻄﻟا دﺪﻋ رﻮﻄﺗ ₍₁₂₎

85

ﺔﻌﻣﺎﺠﺑجرﺪﺘﻟاﺪﻌ ﺎﻣن ﺟﺮﺨﺘﳌاﺔﺒﻠﻄﻟادﺪﻋ رﻮﻄﺗ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ) 13 (

85

ﺔﻴﻌﻣﺎ ا ﺔﻨﺴﻠﻟ جرﺪﺘﻟا ﺪﻌ ﺎﻣ و جرﺪﺘﻟا ﻠﺣﺮﳌ ن ﺟﺮﺨﺘﳌا ﺔﺒﺴ (14)

89

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣﺔﻌﻣﺎﺟﻲﻔﻇﻮﻣدﺪﻋ رﻮﻄﺗ (15) ﻌﳌا ﺔﻴ ﺮﻌﻟا ﺔﻐﻠﻟﺎﺑ ﻄﺼﳌا ﺔﻴ ﻴﺗﻼﻟا ﺔﻐﻠﻟﺎﺑ ﻄﺼﳌا رﺎﺼﺘﺧ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ TOTAL Quality Management

TQM

ةدﻮ ا ﻋ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﺔﺑﺎﻗﺮﻟا

TOTAL Quality Control

TQS ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ﺔﻣﺰ ا ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟ مﻮﻠﻌﻠﻟ Statistical Package for Social

Sciences SPSS

ﺪ ﺸ ﻢﻟﺎﻋ مﻮﻴﻟا تﺎﻳﺪﺤﺗ ة ﺜﻛ ﺔﻋﻮﻨﺘﻣو ﺷ تﻻﺎ ا ﺪﻗ ﻞﺜﻤﺘﺗ ﺎ زﺮﺑأ ﺔﺣﺎﺘﳌا دراﻮﳌا ﺪﻳاﺰﺗو تﺎﺟﺎ ا ،ﺔﻴﻌﻤﺘ ا تا ﻐﺘﻟاو ﺔﻋرﺎﺴ ﳌا ثاﺪﺣﻸﻟ ﺎﻣو ﺐﻠﻄﺘﻳ ﻚﻟذ ﻦﻣ تﺎ ﻮﻟوﻸﻟ ﺪﻳﺪﺤﺗ ﻊ زﻮﺘﻟاو ﻞﻋﺎﻔﻟا ﺎﳌ ﻮ حﺎﺘﻣ ﻦﻣ دراﻮﳌا ﺔ ﺮﺸ ﻟا ﺔﻳدﺎﳌاو . ﻩﺬ تﺎﻳﺪﺤﺘﻟا ﺖﺿﺮﻓ ﻋ تﺎﺴﺳﺆﳌا تادﻮ ﺠﻣ ة ﺒﻛ ظﺎﻔ ﻟ ﻋ نزاﻮﺘﻟا بﻮﻠﻄﳌا ﻞﻇ ﻩﺬ دراﻮﳌا تﺎﻴﻧﺎ ﻣ و ،ةﺮﻓﻮﺘﳌا ﺎﻤﻛ ﺪﺘﺳا ﻚﻟذ ﻦﻣ ﻦ ﺮﻈﻨﳌا ﻦ ﺮﻜﻔﳌاو ﺚﺤﺒﻟا ﻦﻋ ﻞﺒﺴﻟا ﻞﻀﻓأ ﻞﺋﺎﺳﻮﻟاو ﻞﻣﺎﻌﺘﻠﻟ ﻊﻣ ﻞﺜﻣ ﻩﺬ ،تﺎﻳﺪﺤﺘﻟا ﻞﻌﻟو ﺎﻣ ﺪ ﺰﻳ ﻦﻣ ةﺪﺣ ﻩﺬ تﺎﻳﺪﺤﺘﻟا ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا دﻮﺟو ةﺪﻳﺪﺸﻟا ن ﺑ ﻩﺬ ،تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺎﻣو ﮫﺿﺮﻔﺗ ﻚﻠﺗ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻦﻣ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺮ ﻮﻄﺗ ﺐﻴﻟﺎﺳأ ةدﺎﻔﺘﺳ و ءاد ﻦﻣ ةو ﻟا ﺔﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ﻟا ﺎ ﺪ ﺸ ،ﻢﻟﺎﻌﻟا ﻻﻮﺻو إ ﺔﻣﺪﺧ ﻞﻀﻓأ وأ ﺞﺘﻨﻣ ﻛأ ﻋ ةرﺪﻗ دﻮﻤﺼﻟا قاﻮﺳأ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻟا تدﺪﻌ ﺎ ﺬﻓﺎﻨﻣ ،ﺎ ﻟﺎ ﺷأو تﺎﻴﻨﻘﺘﻟاو ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﳌا ،ﺎ ﻓ ﺪﻌ ت ﺟأ نأ ﻋ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻊﻣ ﺪﻴﻔﺘﺴﻣ ﻛأ ﺎﻴﻋو ﺎﻌﻠﻄﺗو ﺔﻣﺪ ﻟ وأ ﺞﺘﻨﳌا ﻛ ،ةدﻮﺟ ﻚﻟﺬﻟو ةرادإ ﺖﻘﺤﺘﺳا ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا نأ نﻮ ﺗ ثﺪﺣأ ﻞﺧاﺪﳌا ﻨﻤﻛ ﻞﻣﺎ ﺘﻣ ﺪﻤﺘﻌ ﻋ ءادأ ةرادإ ىﻮﻘﻟا ﺔ ﺮﺸ ﻟا . ﺘﻌ و بﻮﻠﺳأ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﻦﻤﺿ ءﺎﻀﻓ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔ ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻣﻼﻋ ﺔ رﻮﺤﻣ ﺔ زﺎ ﺗرا ،ةزرﺎﺑ ﺎ ﺎ ﻣﺈﺑ ﻞﻴﻌﻔﺗ ﺔﺳﺪﻨ و ن ﻜﻤﺗو ىﺪﺣإ ﺰﺋﺎ ﺮﻟا ﺔﻴﺳﺎﺳ جذﻮﻤﻨﻟ ةراد ﺪﻳﺪ ا ﺪﻟﻮﺗ يﺬﻟا ةﺮﻳﺎﺴﳌ تا ﻐﺘﳌا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﻠ او ﺔﻟوﺎﺤﻣو ﻒﻴﻜﺘﻟا ،ﺎ ﻌﻣ ﺢﺒﺻﺄﻓ ﻊﻤﺘ ا ﻟﺎﻌﻟا ﺮﻈﻨﻳ ةرادإ إ ةدﻮ ا ﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸ حﻼﺻ و ،يﻮﺑ ﻟا ﺎﻤ رﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ن ﺟو ﺔﻠﻤﻌﻟ ةﺪﺣاو ﺚﻴﺤﺑ ﻦﻜﻤﻳ لﻮﻘﻟا ةدﻮ ا نإ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا يﺪﺤﺘﻟا ﻲﻘﻴﻘ ا يﺬﻟا ﮫﺟاﻮﻴﺳ ﻢﻣ دﻮﻘﻌﻟا ﺔﻣدﺎﻘﻟا . ﻞﺧﺪﻤﻓ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﺘﻌ ﻦﻣ ﺐﺴ أ ﻞﺧاﺪﳌا ﻟا تذﻮﺤﺘﺳا ﻋ مﺎﻤﺘ ا ود ﺒﻛ تاﻮﻨﺴﻟا ةﺮﺸﻌﻟا ة ﺧ ﻦﻣ نﺮﻘﻟا ﻦ ﺮﺸﻌﻟا ﻞﺧﺪﻤﻛ ﻏ يﺪﻴﻠﻘﺗ ﺮﻜﺘﺒﻣو ﺮ ﻮﻄﺘﻟ ،ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺪﻘﻓ ﻢﺗ ﺪﻘﻋ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻦﻣ تاﺮﻤﺗﺆﳌا لﻮﺣ اﺬ عﻮﺿﻮﳌا ءاﺮﺟإو ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻦﻣ تﺎﺳارﺪﻟا ﻟا ﺖﻠﺻﻮﺗ ةروﺮﺿ إ ﺬﺧ ﺔﻔﺴﻠﻔﺑ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا لﺎﺠﻣ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا . اﺬ ﻟ ﺪﻘﻓ ﺪ ﺷ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﻞ ﺸ مﺎﻋ ﻻﻮﺤﺗ ﺎ رﺬﺟ ﺐﻴﻟﺎﺳأ ﺲ رﺪﺘﻟا طﺎﻤﻧأو ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﮫﺗﻻﺎﺠﻣو ﺪﻗو ﻰ أ اﺬ رﻮﻄﺘﻟا ﺔﺑﺎﺠﺘﺳا ﺔﻠﻤ ﻦﻣ تﺎﻳﺪﺤﺘﻟا ﻟا ﺖ ﺟاو ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﻟاو ﺖﻠﺜﻤﺗ ﺎﻣﻮﻤﻋ رﻮﻄﺗ تﺎﻴﻨﻘﺗ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ةدﺎ زو لﺎﺒﻗ ﮫﻴﻠﻋ رﺎﺠﻔﻧ و ﺮﻌﳌا ﻞﺋﺎ ﻟا ﻮﻤﻧو تﺎﻋﺎﻨﺻ ةﺪﻳﺪﺟ تدأ ﮫﻴﺟﻮﺗ إ رﺎﻤﺜ ﺳ تﻻﺎﺠﻣ ﺔﻓﺮﻌﳌا ﺚﺤﺒﻟاو ﻠﻌﻟا ﺔﻓﺎﺿإ دﺎﻤﺘﻋﻻ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ قاﻮﺳ ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا ﻋ ىﺪﻣ ةرﺪﻗ ﺔﻓﺮﻌﳌا ﺔﺮﺸ ﻟا ﻋ ،جﺎﺘﻧ ﻦﻣ ﺎﻨ ﺪﻘﻓ ﺢﺒﺻأ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺎﺒﻟﺎﻄﻣ ﻛأ ﻦﻣ يأ ﺖﻗو ﻣ ﻞﻤﻌﻟﺎﺑ ﻋ رﺎﻤﺜ ﺳ يﺮﺸ ﻟا ﻗﺄﺑ ﺔﻗﺎﻃ ﺔﻨﻜﻤﻣ ﻚﻟذو ﻦﻣ لﻼﺧ ﺮ ﻮﻄﺗ تارﺎ ﳌا ﺔ ﺮﺸ ﻟا ﺔﻣزﻼﻟا ةردﺎﻘﻟاو ﻋ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻊﻣ ﺔﻓﺎ تاﺪﺠﺘﺴﳌا تا ﻐﺘﳌاو ﺎ ﺪ ﺸ ﻟا ﻢﻟﺎﻌﻟا ﺮﺻﺎﻌﳌا .

اﺬ و ﺎﻣ ﻊﻓد ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻦﻣ لوﺪﻟا إ ﺒﺗ مﻮ ﻔﻣ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺪﺼﻗ ثاﺪﺣإ ﻮﻧ ءاد ﺎﻤﺑ ﻢﺋﻼﻳ تاﺪﺠﺘﺴﳌا ﺔ ﻮﺑ ﻟا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟاو ﺔ راد و ﺐﻛاﻮ و ﺮ ﻮﻄﺗ تارﻮﻄﺘﻟا ﺔﻴﻋﺎﺴﻟا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﻤﺘﻟا ﺔﻓﺎ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻟا مﻮﻘﺗ ﺎ ﺔﺳرﺪﳌا ﺔﻠﺜﻤﺘﳌاو ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ءﺎﺿرإ ﻦﻣ مﺎﻈﻨﻟا ﻴﻠﻌﺘﻟا ﻦﻋ ﻖ ﺮﻃ ءاﺮﺟإ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﻲ اﺬﻟا ﻊﻴﻤ تﺎﺳرﺎﻤﳌا ﺔﻴﺳرﺪﳌا بﻮﻠﺳأ ﺒﺗو ﻞﺣ تﻼﻜﺸﳌا ﻞ ﺸ ﺮﻤﺘﺴﻣ ﺬﺧ و ﺐﻴﻟﺎﺳﺄﺑ ﻞﻤﻌﻟا ﺎﻤ ا ﻞﻴﻜﺸ و قﺮﻓ ﻞﻤﻌﻟا تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻊﻤﺟو ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ﺎ ﻔﻴﻇﻮﺗو ﻞ ﺸ لﺎﻌﻓ ﺾ ﻮﻔﺗو تﺎﻄﻠﺴﻟا ﻞﻤﻌﻟاو ﺔﻛرﺎﺸﳌﺎﺑ ﺮ ﻮﻄﺗو ءاد ﺲ ﻳﺎﻘﻣ ن ﺴﺤﺘﻟاو ﻦ ﺮﻤﺘﺴﳌا ﺔﻓﺎ ﻟ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔ ﻮﺑ ﻟا ﺔ راد و ةدﺎ ﺰﻟ ةءﺎﻔﻜﻟا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ن راد ﻊﻴﻤ ن ﻤﻠﻌﳌاو ﺔﺳرﺪﳌﺎﺑ ن ﺴﺤﺗو تاﻮﻨﻗ لﺎﺼﺗ ن ﺑ ﻞ ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ﻦﻣ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔ ﻮﺑ ﻟا . تﺎﺴﺳﺆﳌﺎﻓ ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﻟا ﺰﻜﺗﺮﻳ ﺎ ﻠﻋ ءﺎﻨﺑ نﺎﺴ ﺮ ﻮﻄﺗو ﮫﺗارﺎ ﻣ ةدﺎ زو ﮫﺗارﺪﻗ ﺔﻴﻤﻨﺗو ﮫﺘ ﺼ نﻷ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﻩﺪﺣو ردﺎﻘﻟا ﻋ ءﺎﻨﺑ نﺎﺴ يﺬﻟا ﻚﻠﻤﻳ ةدار ﺔ ﺟاﻮﳌ ﺺﺋﺎﺼﺧ اﺬ ﺮﺼﻌﻟا ﮫﺗﺎﻴﻋاﺪﺗو ﺎﻤﺑ ﻆﻔﺤﻳ ﻢﻠﻌﻠﻟ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟاو ﻩرود يﺬﻟا تﺎﺑ ﻢﻇﺎﻌﺘﻳ ﺔﻓﺎ ﻦﻳدﺎﻴﳌا . ﺪﻘﻟو ﺖ ﺒﺛأ تﺎﺳارﺪﻟا ﺔﺜﻳﺪ ا ﻟا ﺖ ﺮﺟأ ﻋ ىﻮﺘﺴﻣ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﺾﻌ لوﺪﻟا ﻦﻋ حﺎﺠﻧ قﻮﻔﺗو تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻟا تﺪﻤﺘﻋا ﻋ مﺎﻈﻧ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا بﻮﻠﺳﺄ يرادإ ﻞﻤﻌﻟا نأو لوﺆﺴﳌا لو ﻦﻋ ﻞ ﻩﺬ تﺎﺣﺎﺠﻨﻟا ﻮ ﺮﺼﻨﻌﻟا يﺮﺸ ﻟا يﺬﻟا ﺪﻌ ﻢ أ درﻮﻣ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ،ﺎ ﻠ ﺘﻌ و ﺔﺳرﺪﳌا ناﺰ ا يﺬﻟا مﻮﻘﻳ داﺪﻋﺈﺑ ﺮﺼﻨﻌﻟا يﺮﺸ ﻟا ﻨ و ﮫﺗارﺪﻗ ﮫﺗارﺎ ﻣو ﮫﺗﺎﻗﺎﻃو ﻲ ﻟ نﻮ ﻳ ﺎﻧﺎﺴ إ ﺎﻋﺪﺒﻣ ﺎﺠﺘﻨﻣو . نإ مﺎﻈﻧ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺮﺋاﺰ ا ﻩ ﻐﻛ ﻦﻣ لوﺪﻟا ﺔﻴﻣﺎﻨﻟا ﻲ ﺎﻌ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻦﻣ ﻞ ﺎﺸﳌا ﺎ ﻣ ﺎﻣ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻨﳌﺎﺑ ﺎ ﻣو ﺎﻣ ﻖﻠﻌﺘﻳ ن ﺳرﺪﳌﺎﺑ ﺔﺌ و ﻞﻤﻌﻟا ﺎ ﻣو ﺎﻣ ﻖﻠﻌﺘﻳ تارادﻹﺎﺑ ،ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ إ ﻲ ﺪﺗ ىﻮﺘﺴﻣ ﺮﺧ اﺬ ،مﺎﻈﻨﻟا مﺪﻋو ﺎﺿر ﻊﻤﺘ ا ﻦﻋ ﻩﺬ ،تﺎﺠﺘﻨﳌا ﺎﺘﻟﺎ و نﺈﻓ ﻞ ﺸﻣ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺮﺋاﺰ ا ﺎﻣﻮﻤﻋ ﻦﻤﻜﻳ مﺪﻋ ،ﮫﺗدﻮﺟ ﻼﻓ لاﺰﻳ ﮫﺟﻮﺘﻟا ﺎﺒﺼﻨﻣ ﻋ ﻊﺳﻮﺘﻟا ﻜﻟا ﻋ بﺎﺴﺣ مﺎﻤﺘ ﺔﻟﺄﺴﻤﺑ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﻂﺒﺿو ﮫﺗاءاﺮﺟإ ﺔﻓﺎ تﺎ ﻮﺘﺴﳌا ذإ ﺐﻠﻐ ﻋ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ن ﻘﻠﺘﻟا ﺔ ﻮﻄﻠﺴﻟاو ةدﺎﻴﺳو ﻊ ﺎﻄﻟا يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﺪﻴﻴﻘﺗو صﺮﻓ عاﺪﺑ بﺎﻴﻏو ةﺮﻈﻨﻟا ﺔﻠﻣﺎ ﺘﳌا ﻦ ﻮ ﺗ دﺮﻔﻟا ﻲ ﺪﺗو ىﻮﺘﺴﻣ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ىﻮﺘﺴﻣو ءادأ ن ﻠﻣﺎﻌﻟا .

نإ ﻩﺬ تﻼﻜﺸﳌا ﻦﻜﻤﻳ ﻞﻴﻠﻘﺘﻟا ﺎ ﻣ وأ ﺎ ﺎﻌﻣ اذإ ﻢﺗ حﻼﺻإ ﺮ ﻮﻄﺗو زﺎ ا يراد يﻮﺑ ﻟاو ﻞﺧاد تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﻚﻟذو ﺔﻣﺎﻗﺈﺑ مﺎﻈﻧ ﻴﻠﻌ وذ ةدﻮﺟ ﺔﻴﻟﺎﻋ ﺔﻴﻤﺘﺤﻛ ﺪﺑﻻ ﺎ ﻣ ﻦﻣ ﻞﺟأ ﺔ ﺟاﻮﻣ ﻩﺬ تﺎﻳﺪﺤﺘﻟا ﻒﻴﻜﺘﻟاو ﻊﻣ تا ﻐﺘﳌا ﺔﻠﺻﺎ ا ﻢﻟﺎﻌﻟا مﻮﻴﻟا . نإ ﺚﻳﺪ ا ﻦﻋ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﺔﻣﻮﻈﻨﳌا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﺔ ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟاو ﺎﻌﻟا ﺔﺻﺎﺧ ﺪﺘﺴ ﺚﺤﺒﻟا ﺔﺳارﺪﻟاو ﺔﻘﻴﻗﺪﻟا رﺎﻃإ ﺎﻣ فﺮﻌ ﻞﺟﺂﺑ لﺎﻤﻋ ﻞﺒﻗ ،ﺎ ﻠﺟﺎﻋ ﺣ ﺐ ﺘﺠﺗ ﺐﻗاﻮﻋ ﻞﻘﻨﻟا ﺮ ا ﻖﻴﺒﻄﺘﻟاو ﻏ ﺲﺳﺆﳌا ﻋ ﺪﻋاﻮﻗ ،ﺔﻴﻤﻠﻋ يﺬﻟا ﺪﺒﻜﻳ دﻼﺒﻟا ﺮﺋﺎﺴﺧ ةﺪﻴﻛأ ﻋ ﻞ تﺎ ﻮﺘﺴﳌا و ﻒﻠﺘﺨﻣ ﺐﻧاﻮﺟ ةﺎﻴ ا . و اءﺎﻨ ﻋ ﺎﻣ ﻖﺒﺳ فﻮﺳ قﺮﻄﺘﻧ ﺎﻨﺜﺤﺑ اﺬ عﻮﺿﻮﳌ ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻊﻗاو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ﺔ ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻌﻣﺎ ا . ﺔ ﺎﻌﳌ اﺬ عﻮﺿﻮﳌا و ءﺎﻄﻋﻹ ةرﻮﺻ ﺔ او ﮫﻨﻋ ﺎﺘﻟﺎ يﺮ ﻮ ا لؤﺎﺴ ﻟا ﺎﻨﻌﺿو : ﺔﻴﻟﺎ ﺷ :  ﺎﻣ ىﺪﻣ ﻖﻴﺒﻄﺗ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﺔ ﺮﺋاﺰ ا ﻦﻣ لﻼﺧ تﺎﺣﻼﺻ ؟ﺔﻘﺒﻄﳌا ﻟو اﺬ ﻛأ ﺢﻴﺿﻮﺘ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻠﺌﺳ حﺮﻃ ﻦﻜﻤﻳ :  ﺎﻣ دﻮﺼﻘﳌا ةرادﺈﺑ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ؟ و ﺎﻣ ﻢ أ ﺎ دﺎﺒﻣ ؟  ﺎﻣ دﻮﺼﻘﳌا ةرادﺈﺑ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺎﻌﻟا ؟ ﺎﻣو ﻻﺎﺠﻣ ﺎ تار ﻣو ﺎ ﻘﻴﺒﻄﺗ ؟  ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑا ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺠﺑ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ مﻮ ﻔﻣ ﻖﻴﺒﻄﺗ ىﺪﻣ ﺎﻣ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ؟ تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا : تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔﻏﺎﻴﺻ ﺎﻨﻨﻜﻤﻳ ﻩﻼﻋأ ﺔﺣوﺮﻄﳌا ﺔﻴﻟﺎ ﺷ ﻋ ﺔﺑﺎﺟ و ﺚﺤﺒﻟا فاﺪ أ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا :  و ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا : ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ءادأ ﺮ ﻮﻄﺗ رود ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻞﺧﺪﻣ نإ .  ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا : ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا غﻮﻠﺑ ﺪﺼﻗ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻋ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺴ تﺎﻌﻣﺎ ا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﺎ ﻘﻘﺣ ﻟا .

ﺔﺳارﺪﻟا فاﺪ أ ﺎﻨﻟ ﺘﺗ ﺔﻴﻋﺮﻔﻟاو ﺔﻴﺴ ﺋﺮﻟا ﺔﻠﺌﺳ ﻦﻋ ﺔﺑﺎﺟ و تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﻩﺬ رﺎﺒﺘﺧا ﻦﻣ ﺎﻗﻼﻄﻧاو ﺎ ﻴﻤ أو . ﺔﺳارﺪﻟا فاﺪ أ : ﻟا ﺞﺋﺎﺘﻨﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﺳارﺪﻟا فاﺪ أ ﺔﻏﺎﻴﺻ ﻦﻜﻤﻳ ىﻮﺘﺴﳌا ﻋ اءاﻮﺳ ﺎ ﻘﻴﻘﺤﺘﻟ ﺚﺣﺎﺒﻟا ﺴ ﻳ ﺎﻤﻛ ﻚﻟذو ،ﻲ اﺪﻴﳌا وأ يﺮﻈﻨﻟا : 1 ( ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادﺈﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﺔ ﺮﻈﻨﻟا ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ﻋ فﺮﻌﺘﻟا . 2 ( ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا لﺎﺠﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻋ فﺮﻌﺘﻟا . 3 ( فﺮﻌﺘﻟا ﻋ فاﺪ أ ﻖﻴﺒﻄﺗ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا . ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻣﺎﻌﻟا 4 ( ا فﻮﻗﻮﻟ ﻋ ﻊﻗاو ﻖﻴﺒﻄﺗ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﺔ ﺮﺋاﺰ ا . 5 ( ﻞﺻﻮﺘﻟا إ ﺾﻌ ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا تﺎﻴﺻﻮﺘﻟاو ﻟا ﻦﻣ ﺎ ﺄﺷ ﺔﻤ ﺎﺴﳌا ﻖﻴﻘﺤﺗ ةدﻮ ا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ةدﻮﺸ ﳌا . ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴﻤ أ : ﻦﻤﻜﺗ ﺔﻳﺪ او ﺔﺛاﺪ ﺎﺑ ﻢﺴ ﻳ مﻮ ﻔﻣ ﻋ ءﻮﻀﻟا ﻂﻴﻠﺴ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬ ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴﻤ أ و ﺔﻴﻜ ﺮﻣ ةﺪﺤﺘﳌا تﺎﻳﻻﻮﻟا ﻩرﻮ ﻇ ﺬﻨﻣ ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺎﻤﻛ ،ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا مﻮ ﻔﻣ ﻮ ﺚﺤﺒﻟا ﺔﻴﻤ أ ﺮ ﻈﺗ :  ا ةرادإ مﻮ ﻔﻣ ﻊﻣ مءﻼﺘﻴﻟ ﻣﺎ ا ﻴﻠﻌﺘﻟا ﻞ ﻴ ﻟا ﺮ ﻮﻄﺗو ن ﺴﺤﺗ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ .  ﻩﺮ ﻮﻄﺗو ﻴﻠﻌﺘﻟا مﺎﻈﻨﻟا ن ﺴﺤﺗ بﻮﻠﺳﺄ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻞﺧﺪﻣ ﺔﻴﻤ أ ﺚﺤﺒﻟا ر ﻳ .  ﺮﺧﺄﺘﻟا سﻮﻤﻠﳌا ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺐﻴﻟﺎﺳأ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔ ﺮﺋاﺰ ا ﺔﻤﻴﻠﻌﺘﻟا .  ﺪ وﺰﺗ تادﺎﻴﻘﻟا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا يﺮﺋاﺰ ا ﺔﻳﺬﻐﺘﺑ ﺔﻌﺟار ﺎ ﻴﻜﻤﺗ ﺔﻴﻧﺎ ﻣإو ﺎ رادإ ﺎﻴﻤﻳدﺎ أو .  ﺚﺤﺒﻟا رﺎﻴﺘﺧا ﻊﻓاود : ﺮﻛﺬﻧ ﺚﺤﺒﻟا عﻮﺿﻮﻣ رﺎﻴﺘﺧا ﻊﻓاود ﻦﻣ : 1 . مﺎﻤﺘ ﻟﺎﻌﻟا ﺪﻳا ﳌا ﻖﻴﺒﻄﺘﺑ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا . 2 . ماﺪﻌ ا تﺎﺳارﺪﻟا و ثﺎﺤﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ةرادﺈﺑ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﺮﺋاﺰ ﺎﺑ .

3 . ﺔﺟﺎﺣ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﺔ ﺮﺋاﺰ ا إ ﻖﻴﺒﻄﺗ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﻦﻣ ﻞﺟأ ﻖﻴﻘﺤﺗ حﺎﺠﻨﻟا ﻤﺘﻟاو . 4 . ﻦﻣ ﻞﺟأ ﺖﻔﻟ رﺎﻈﻧأ ن ﻤﺋﺎﻘﻟا ﻋ ﺎﻨﺗﺎﺴﺳﺆﻣ ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ةروﺮﻀﺑ ﻖﻴﺒﻄﺗ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا . ﺚﺤﺒﻟا تﺎ ﻮﻌﺻ : ﻦﻣ ن ﺑ تﺎ ﻮﻌﺼﻟا ﻟا ﺘ ﺟاو زﺎﺠﻧإ اﺬ ﺚﺤﺒﻟا : 1 . ﺔﻠﻗ ﻊﺟاﺮﳌا تﺎﺳارﺪﻟاو ﺔﺼﺼﺨﺘﳌا لﺎ ا اﺬ ﺔﺻﺎﺧ ﺮﺋاﺰ ﺎﺑ . 2 . ﺔ ﻮﻌﺻ لﻮﺼ ا ﻋ ﺾﻌ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﺔﺳارﺪﻟﺎﺑ ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺘﻟا . ﺔﺳارﺪﻟا ﻨﻣ : ﺔﺑﺎــﺟﻺﻟ ﻋ ﺔﻴﻟﺎ ﺷ ﺔـﺣوﺮﻄﳌا ﻦﻣو ﻞـﺟأ تﺎﺒــﺛإ ﺔ تﺎﻴﺿﺮـﻔﻟا وأ ﺎ ﻣﺪـﻋ ﻢﺗ دﺎـﻤﺘﻋ ﻋ ﺞـ ﳌا ﻲـﻠﻴﻠﺤﺘﻟا ﻲﻔـﺻﻮﻟا يﺬـﻟا مءﻼﺘـﻳ ﺔـﻌﻴﺒﻃو عﻮـﺿﻮﳌا ﻚـﻟذو دﺎـﻤﺘﻋﻻﺎﺑ ﻰـﻠﻋ تﺎـﻔﻟﺆﳌا ﺔـﻴﻤﻠﻌﻟا ﺔـﻐﻠﻟﺎﺑ ﺔـﻴ ﺮﻌﻟا ﺔـﻴ ﻨﺟ و ﺔﺼﺼﺨﺘﳌا تﺎـﺳارﺪﻟاو ثﻮﺤﺒﻟاو ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ إ ﻊﻗاﻮﻣ ﺖﻧ ﻧ ﻟا ﺎ ﻟ ﺔﻗﻼﻋ عﻮﺿﻮﳌﺎﺑ ، ﺎـﻤﻛ ﻢﺗ ءاﺮـﺟإ ﺔـﺳارد ﺔـﻴﻘﻴﺒﻄﺗ ﻰـﻠﻋ ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑا ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺔـﻳﻻو ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ كاردﻹ ﺔﻌﻣﺎ ا ﺮ ﻮﻄﺘﻟ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ﺔﻴﻤ أ . ﺚﺤﺒﻟا ﻞ ﻴ : ﺖﻠﻤﺷ ﺎﻨﺗﺮﻛﺬﻣ ثﻼﺛ لﻮﺼﻓ ﻲ ﻵﺎ : ﻞﺼﻔﻟا لو : ﻦﻤﻀﺘ و تﺎﻌﻣﺎ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادﻹ ﻴ ﺎﻔﳌا رﺎﻃ ﻢﺴﻘﻧاو ﻩروﺪﺑ إ ﺚﺤﺒﳌا لو ﻦﻤﻀﺗو ﺎ ﺎﻴﺳﺎﺳأو ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﻴ ﺎﻣ ﺎﻨﻗﺮﻄﺘﻓ ﻲ ﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﺎﻣأ ، إ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﻌﻣﺎ ا . ﻞﺼﻔﻟا ﻲ ﺎﺜﻟا : ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ تاﺰﻜﺗﺮﻣ ﻦﻤﻀﺘ و ﻢﺴﻘﻧاو ﻩروﺪﺑ إ ﺚﺤﺒﳌا لو ﻦﻤﻀﺗو ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ تﺎﻴﺻﻮﺼﺧ ﻲ ﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﺎﻣأ ، إ ﺎﻨﻗﺮﻄﺘﻓ ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا تﺎﺳارﺪﻟا .

ﺚﻟﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا : نﺎ ةرﺎﺒﻋ ﺔﺳارد ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺗ ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺠﺑ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺔﻴﻤ أ كاردﻹ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑا ﺪﻴﻤ ا ﻢﺴﻘﻧاو ﻩروﺪﺑ إ ﺚﺤﺒﳌا لو ﻦﻋ ةرﺎﺒﻋ نﺎ ﻓ ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﻦﻋ ةﺬﺒﻧ ﺮﺋاﺰ ا إ ﺎﻨﻗﺮﻄﺘﻓ ﻲ ﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﺎﻣأ ، ﻊﻗاو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺠﺑ - ﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﻢ .

لو ﻞﺼﻔﻟا

:

ﻴ ﺎﻔﳌا رﺎﻃ

ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادﻹ

تﺎﻌﻣﺎ ا

ﺪﻴ ﻤﺗ : ﺖﻴﻈﺣ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﺐﻧﺎﺟ ﺒﻛ ﻦﻣ مﺎﻤﺘ إ ﺪ ا يﺬﻟا ﻞﻌﺟ ﻦ ﺮﻜﻔﳌا نﻮﻘﻠﻄﻳ ﻋ اﺬ ﺮﺼﻌﻟا ﺮﺼﻌ ةدﻮ ا ﺎ رﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ىﺪﺣإ ﺰﺋﺎ ﺮﻟا ﺔﻴﺳﺎﺳ جذﻮﻤﻨﻟ ةراد ،ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا ﺎﻤﻛ ﺘﻌ اﺬ مﻮ ﻔﳌا ﻦﻣ زﺮﺑأ ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ﺔ راد ﺔﺛاﺪﺣ ﺔﻧﺮﺼﻋو ﻋو ﺪﺣ ﺒﻌ ﺾﻌ ﻦ ﺮﻜﻔﳌا ﺔﺟﻮﳌا ﺔ رﻮﺜﻟا ،ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ﻟا ةرﻮﺜﻟا ﺪﻌ فﺎﻘﺴﻟا ىﺮﻳ ﺐ ﺳاﻮ ا ةرﻮﺛو ﺔﻴﻋﺎﻨﺼ ةدﻮ ا نأ ن ﺜﺣﺎﺒﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣو ﻠﺤﺗو ﺎ ﻌﺟاﺮﻤﺑ ﻚﻟذو ،ﺔﻴﺗﺎﻣﺪ او ﺔ راد تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﺮﻤﺘﺴﳌا ن ﺴﺤﺘﻟا ﻌ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟاو ﺎ ﻠﻴ ﺖﻗﻮﻟا ﻞﻴﻠﻘﺗو ءاد ىﻮﺘﺴﻣ ﻊﻓﺮﻟ قﺮﻄﻟاو ﻞﺋﺎﺳﻮﻟا او مﺎ ﳌا دﺎﻌﺒ ﺳﺎﺑ ﺎ زﺎﺠﻧﻹ ةﺪﺋﺎﻔﻟا ﺔﻤﻳﺪﻋ ﻒﺋﺎﻇﻮﻟ ﺾﻴﻔﺨﺘﻟ ﻚﻟذو ىﻮﺘﺴﻣ ﻊﻓرو ﺔﻔﻠ ﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺗ ن ﺴﺤﺘﻟا ﻞﺣاﺮﻣ ﻊﻴﻤﺟ ن ﻓﺪ ﺴﻣ ةدﻮ ا ﻞﻴﻤﻌﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣاو . ﺔﻓﺎ ﻊﻤﺘ ا تﺎﻋﺎﻄﻗ مﺎﻤﺘ ﺎﺑ ﺎ ﻓ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﺮﺛﺄﺘﺴ ﻟا ﻦﻳدﺎﻴﳌا ﻢ أ ﻦﻣ ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺪﻌ و ﺔﺻﺎﺧ يدﺎﺼﺘﻗ ﻮﻤﻨﻟاو ﺔﻣﺎﻋ ﻤﺘ ا ﻮﻤﻨﻟاو ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ن ﺑ ةﺮﺷﺎﺒﳌا ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺐ ﺴ ﻚﻟذو ةرﺪﻗ ﻌ ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ةدﻮﺠﺑ ﻮﻤﺠﻣ ﻣ ﺔﻴﺒﻠﺗ ﻋ ﻴﻠﻌﺘﻟا ﺞﺘﻨﳌا تا ﻤﻣو ﺺﺋﺎﺼﺧ ع ،ﺐﻟﺎﻄﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ةدﻮﺟ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺐﻠﻄﺘ و ،ﺔﻌﻔﺘﻨﳌا ﺔﻴﺟرﺎ او ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا تﺎ ا ﺔﻓﺎ و ﻊﻤﺘ او ﻞﻤﻌﻟا قﻮﺳو فوﺮﻇ ﻖﻠﺧ ﻞﺟأ ﻦﻣ ،ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا ﺒﻟاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو ﺎﻨﳌاو ﻢﻈﻨﻟاو ﺔﻴﺳﺎﻴﺴﻟاو ﺔ ﺮﺸ ﻟا دراﻮﳌا ﻞ ﮫﻴﺟﻮﺗ عاﺪﺑ و رﺎ ﺘﺑﻺﻟ ﺔﻴﺗاﻮﻣ . ﺋاﺰ ا ﺔﻌﻣﺎ ا ﮫﺟاﻮﺗ ﺎﻣ ﻊﻣو اﺬ ﻟو ﺖﺒ أ ﺪﻘﻓ ،ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﺣﺎﺴﻟا ﻋ تﺎﻃﻮﻐﺿ ﻦﻋ ﺔ ﺮ ﻟا تﺎﻣﺪ ا ةدﻮﺟ ﻂﺒﻀﻟا ﻚﻟذو ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﺎ ﺟﺮﺨﻣ ةدﻮﺟ ن ﺴﺤﺗ إ ﺴﻟﺎﺑ ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﻛأ ﺔﺒﻟﺎﻄﻣ ﺔﻌﻣﺎ ﺎﺑ داﺮﻓ ﺔﻓﺎ ىﺪﻟ ةدﻮ ا ﺔﻓﺎﻘﺛ ﺦﻴﺳﺮﺗ إ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﺔﻴﳌﺎﻋ ﺔﻴﻤﻠﻋ ﺲﺳأ إ ادﺎﻨ ﺳا ﺎ ﻣﺪﻘﺗ ا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ةدﻮﺟ ن ﻣﺄﺗ نأ ﺎﻤﻴﺳﻻ ﻢ ﺪ وﺰﺗو بﻼﻄﻟا ﺔﻴﻋﻮﻧ ﻦﻣ ﻊﻓﺮﻠﻟ ﺔﻴﻘﻴﻘ ا ﺔﻧﺎﻤﻀﻟا ﻮ ﺎﻌﻟ ﻞﺟأ ﻦﻣو ﺔﻋرﺎﺴ ﳌا تا ﻐﺘﻟا ﮫﺘﻤﺳ ﻂﻴﺤﻣ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌاو ﻊﻗﻮﻤﺘﻟا ﻋ ﺎ رﺪﻗ ﻢﻋﺪﺗ ﺔﻣزﻼﻟا تارﺎ ﳌﺎﺑ عﻮﺿﻮﳌا اﺬ ﺐﻧاﻮﺠﺑ ﻛأ مﺎﳌ . ن ﺜﺤﺒﻣ إ ﻞﺼﻔﻟا اﺬ ﻢﺴﻘﻧ نأ ﺎﻨﻳﺄﺗرا اﺬ ﻋ ءﻮﻀﻟا ﻂﻴﻠﺴ ﻟو :  ﳌا لو ﺚﺤﺒ : ﺎ ﺎﻴﺳﺎﺳأو ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﻴ ﺎﻣ .  ﻲ ﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا : ﺔﻌﻣﺎ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ .

لو ﺚﺤﺒﳌا : ﺎ ﺎﻴﺳﺎﺳأو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﻴ ﺎﻣ إ ةدﻮ ا عﻮﺿﻮﻤﺑ مﺎﻤﺘ مﺪﻗ ﻦﻣ ﻢﻏﺮﻟﺎﺑ تﺬﺧأ ﺔﻴﳌﺎﻋ ةﺮ ﺎﻇ ﺖﺤﺒﺻأ ﺎ أ ﻻ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻏو ﺎﺻﺎﺧ ﺎﻣﺎﻤﺘ إ ﺎ ﻟﻮﺗ ﺔﻣﻮ او ﻞﻇ ءﺎﻘﺒﻟا ﻦﻣ ﺎ ﻜﻤﺗ ةﺎﻴﺣ بﻮﻠﺳأو ﺔ رادإ ﺔﻔﺴﻠﻓ تﺪ تا ﻐﺘﳌا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ مﻮ ﻔﻣو ةدﻮ ﻟ ﺖﻴﻄﻋأ ﻟا ﻒرﺎﻌﺘﻟا ﻒﻠﺘﺨﻣ إ ﺚﺤﺒﳌا اﺬ ى ﺳو ﺔﻴ ﻴﺒﻟا ﺎ ﻘﻴﺒﻄﺗ ﻞﺣاﺮﻣو تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ﺎ ﻓاﺪ أو رﺎﺘﻟا رﻮﻄﺘﻟاو . لو ﺐﻠﻄﳌا : ﺎ داور ﻢ أو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادﻹ رﺎﺘﻟا رﻮﻄﺘﻟاو ةدﻮ ا مﻮ ﻔﻣ ﻻوأ : ةدﻮ ا مﻮ ﻔﻣ ةدﻮ ا مﻮ ﻔﻣ ﻊﺟﺮﻳ " " Qualité ﺔﻴ ﻴﺗﻼﻟا ﺔﻤﻠ ﻟا إ " " Qualitas ﺔﻌﻴﺒﻃ ﻌ ﻟاو ﻊﻴ ﺼﺘﺑ ﻢ ﻣﺎﻴﻗ لﻼﺧ ﻦﻣ نﺎﻘﺗ و ﺔﻗﺪﻟا ﻌ ﺖﻧﺎ ﺎﻤﻳﺪﻗو ،ﺔﺑﻼﺼﻟا ﺔﺟردو ء ﻟا ﺔﻌﻴﺒﻃ وأ ﺺ ﻟا ﻞﻴﺛﺎﻤﺗ ﻦﻋ ﺔﻴ ﻳﺪﻟاو ﺔﻴﺨ رﺎﺘﻟا ﺪﺑاو و رﺎﺛ ضاﺮﻏﻷ ﺎ ﻣ ﺎ ﻣﺪﺨﺘﺳﻻ وأ ﺎ ﺮﺧﺎﻔﺘﻟا ضاﺮﻏﻷ رﻮﺼﺗو ﺔﻳﺎﻤ ا . 1 د ﻢﻠﻋ رﻮﻄﺗ ﺪﻌ ةدﻮ ا مﻮ ﻔﻣ ﻐ ﺎﺜﻳﺪﺣو رﻮ ﻇو ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ةرﻮﺜﻟاو ﺒﻜﻟا جﺎﺘﻧ رﻮ ﻇو ةرا ﻒ رﺎﻌ دﺪﻌﺘﺗ ﺔﻌﺒﺸﻣو ةﺪﻳﺪﺟ دﺎﻌ أ ةدﻮ ا مﻮ ﻔﳌ ﺢﺒﺻأ ذإ ،ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا دﺎﻳدزاو ى ﻜﻟا تﺎ ﺮﺸﻟا ﺚﻴﺣ ن ﺜﺣﺎﺒﻟا ﺮﻈﻧ تﺎ ﺟو ﺐﺴﺣ ةدﻮ ا :  يدﺎﺼﺘﻗ ﺎ ﻓﺮﻌ " KLIMOUN " وأ ﮫﻤﻴﻤﺼﺘﻟ ن ﻌﻣ ﺞﺘﻨﻣ ﺔﻘﺑﺎﻄﻣ ﺔﺟرد ﺎ أ ﻋ ﮫﺗﺎﻔﺻاﻮﻣ . 2  ﺎ ﻓﺮﻌ " JOCOUPIERRE " ﺗ ﻟاو نﻮ ﺰﻠﻟ ﺔﻣزﻼﻟا تاءاد ﻊﻴﻤﺟ ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺎ أ ﻋ ةدﻮ ا ﺮﻈﺘ ﻟا ﺐﻴﻟﺎﺳ و قﺮﻄﻟا ﻖﻓو ،ﺐﺳﺎﻨﳌا ﺖﻗﻮﻟا و ﻓﺎﻨﺗ ﺮﻌﺳ ﻖﻓو ﮫﺗﺎﺒﻏر ﻠﺗو ﻊﺒﺸ نأ ﺎ ﻣ ﮫﺒﺳﺎﻨﺗ . 3  ﺮﺑإ ﻞﻴﻠﺧ فﺮﻌ ﺎ ﺞﺘﻨﻣ ﻞ ﺷ ﮫﻤﻳﺪﻘﺗ بﻮﻠﻄﳌا ﺞﺘﻨﳌا ةرﺪﻗ ﺎ ﺄﺑ ةدﻮ ا ﻢﻴ ا عﺎﺒﺷﻹ ﻲ ﺔ ﻮﻠﻄﳌا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣﻼﻟ ﺔﻘﺑﺎﻄﳌا ةدﻮ ا ﻚﻟﺬﻛ ،ﮫﺗﺎﺒﻠﻄﺘﻣو نﻮ ﺰﻟا لﺎﻤﻌﺘﺳا . 4 1 ،ﺔﻛدارﺪﻟا نﺎﻤﻴﻠﺳ نﻮﻣﺄﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ءﻼﻤﻌﻟا ﺔﻣﺪﺧو ،ندر ،ﻊ زﻮﺘﻟاو ﺮﺸ ﻠﻟ ءﺎﻔﺼﻟا راد ، 2006 ص ، 16 . 2 ،ﻦﻳﺪﻟا ﻦ ز حﺎﺘﻔﻟا ﺪﺒﻋ ﺪ ﺮﻓ ﺔﻴ ﺮﻌﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟ ﻠﻌﻟا ﻨﳌا ،ةﺮ ﺎﻘﻟا ﺮﺸ ﻠﻟ بﺎﺘﻜﻟا راد ، 1996 ، ص 18 . 3

Joccu pierre et lacuas frederik " au cœur managent une autre démarche de management, la quotité totale", édition dunod, prias, 1995, p22. 4 ﻢﻴ اﺮﺑإ ﻞﻴﻠﺧ وﺰﻳإ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ نوﺮﺧآو ،داﺪﻐ ،ﺮﻘﺷ ﺔﺒﺘﻜﻣ ، 2002 ص ، 03 .

 ﻟا ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺔﻣﺪ وأ ﺎﻣ ﺞﺘﻨﳌ ﺔﻠﻣﺎﻌﺘﳌا تا ﻤﳌاو تﺎﻔﺼﻟا ﺎ ﺄﺑ ةدﻮ ﻟ ﻲ ﺎﻄﻳ ﻟا ﺪ ﻌﳌا ﺎ ﻓﺮﻌ ﺔﻴﻨﻤﻀﻟاو ةﺮ ﺎﻈﻟا تﺎﺟﺎ او تﺎﺒﻏﺮﻟا عﺎﺒﺷإ ﻋ ةردﺎﻗ نﻮ ﺗ . 1  وأ جﻮﺘﻨﳌا ﺺﺋﺎﺼﺧو ﺎﻳاﺰﳌا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﺎ ﺄﺑ ةدﻮ ا ﻂﺒﻀﻟ ﺔﻴﻜ ﺮﻣ ﺔﻴﻌﻤ ا ﺎ ﻓﺮﻋ ﺎﻤﻛ ن ﻜﻠ ﺴﳌا تﺎﺟﺎﺣ ﺔﻴﺒﻠﺗ ﻋ ةردﺎﻘﻟا ﺔﻣﺪ ا . ﺎﻳاوز ثﻼﺛ لﻼﺧ ﻦﻣ ةدﻮ ا إ ﺮﻈﻨﻟا ﻦﻜﻤ و : ﻟا ةدﻮ ا تﺎﻔﺻاﻮﻣ و ﻢﻴﺴﻘﺘﻟا ةدﻮﺠﺑ و ﻂﺒﺗﺮﺗ ﺗو ،ﺔﻣﺪ ا وأ ﺞﺘﻨﳌا ﻢﻴﻤﺼﺗ ﺪﻨﻋ ﻊﺿﻮﺗ ﻂﺒﺗﺮ لﻼﺧ ﻖﻘﺤﺗ ﻟا تﺎﻔﺻاﻮﳌا و جﺎﺘﻧ ةدﻮﺠﺑ ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﻌﻔﻟا لﺎﻤﻌﺘﺳ ﺪﻨﻋ ﻚﻠ ﺴﻤﻠﻟ ﺮ ﻈﺗ ﻟاو ءاد ةدﻮﺠﺑ ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ﻂﺒﺗﺮﺗو ،ﺎ ﺴﻔﻧ ﺔﻴﺟﺎﺘﻧ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ .  ﺚﺣﺎﺒﻟا مﺎﻗ ﺎﻤﻛ " GAVIN " مﺎﻋ 1988 إ ﺲﻜﻌ ،ﻞﺧاﺪﻣ ﻊ رأ إ ةدﻮ ا مﻮ ﻔﻣ ﻢﻴﺴﻘﺘﺑ ﻞﺧاﺪﳌا ﻩﺬ و ﺮﻛﺬﻟا ﺔﻔﻟﺎﺳ ةدﻮ ا ﻒرﺎﻌ ﺒﻛ ﺪﺣ : 2  ﻊﻴ ﺼﺘﻟا ﻋ ﺪﻤﺘﻌ ﻞﺧﺪﻣ : ﺎ ﻘﺑﺎﻄﻣ لﻼﺧ ﻦﻣ بﻮﻴﻌﻟا ﻦﻣ ﺔﻴﻟﺎﺧ تﺎﺠﺘﻨﻣ ﻊﻨﺻ يأ تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ .  ﺞﺘﻨﳌا ﻋ ﺪﻤﺘﻌ ﻞﺧﺪﻣ : ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﺎ أ ﻋ ﺎ ﻔ ﺮﻌ ﻢﺘﻳ ةدﻮ ا نﺈﻓ ﻞﺧﺪﳌا اﺬ ﻟ ﺎﻘﻓو ﺎ ﻴﻤﻛ ﺪﻳﺪﺤﺗو ﺎ ﺳﺎﻴﻗ ﻦﻜﻤﻳ ﻟا ﺺﺋﺎﺼ او تﺎﻔﺼﻟا .  ﺔﻤﻴﻘﻟا ﻋ ﺪﻤﺘﻌ ﻞﺧﺪﻣ : ﺔﻔﻠ ﺘﻟا سﺎﺳأ ﻋ نﻮ ﺗ ﻞﺧﺪﳌا اﺬ ﻟ ﺎﻘﻓو ةدﻮ ا ﻒ ﺮﻌ رﺎﻌﺳ ﻞﻗﺄﺑ قﻮﻔﺘﻟا ﺔﺟرد ﺎ أ ﻋ فﺮﻌ ﺚﻴﺣ ىﺮﺧ ﺺﺋﺎﺼ ا دﺪﻋو رﺎﻌﺳ و .  أ ﺎ أ ﻋ ةدﻮ ا نﻮﻓﺮﻌ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ داور ﺎﻣ : 3  نارﻮﺟ " ماﺪﺨﺘﺳﻺﻟ ﺔﻤﺋﻼﳌا ةدﻮ ا " .  ﻊﻨﻤﻳد " ﻞﺒﻘﺘﺴﳌاو ﺮﺿﺎ ا ﻚﻠ ﺴﳌا تﺎﺟﺎﺣ عﺎﺒﺷﻹ ﮫﺟﻮﺘﺗ ةدﻮ ا "  وﺮﻛ " تﺎﺟﺎﻴﺘﺣﻺﻟ ﺔﻘﺑﺎﻄﻣ ةدﻮ ا "  ﻓ مﻮﻴﻨﺠ " ﻢﻴﻤﺼﺘﻟاو ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﺪﻨﻋ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﺒﻛﺮﳌا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ة ﻤﳌا صاﻮ ا ةدﻮ ا " ﺮﻈﻨﻳ ن ﺣ ﺞﺘﻨﳌا ﻦﻋ ﻩﺎﺿرو ﻚﻠ ﺴﳌا ﺮﻈﻧ ﺔ ﺟو لﻼﺧ ﻦﻣ ةدﻮ ا إ ﻖ ﻮﺴ ﻟا لﺎﺟر ﺮﻈﻨﻳ ﺎﻣ ةدﺎﻋو وأ تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ تﺎﻣﺪ او ﻊﻠﺴﻟا ﺔﻘﺑﺎﻄﻣ ىﺪﻣ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻴ ﺼﺘﻟا ﺐﻧﺎ ا ﻦﻣ ةدﻮ ا إ جﺎﺘﻧ لﺎﺟر ﳌا ﺔﻋﻮﺿﻮﳌا ﻳﺎﻌ . 1 ،ﻲ ﺎﻄﻟا ﻨﻟا ﺪﺒﻋ ﺪﻴﻤﺣ وﺰﻳ و ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ،نﺎﻤﻋ ،ﻊ زﻮﺘﻟاو ﺮﺸ ﻠﻟ قارﻮﻟا ﺔﺴﺳﺆﻣ ، 2003 ص ، 79 . 2 ،ناﻮﻠﻋ ﻒﻳﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ وﺰﻳ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ،نﺎﻤﻋ ،ﻊ زﻮﺘﻟاو ﺮﺸ ﻠﻟ ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا راد ، 2005 ص ، 21 . 3

زﺎﻴﺘﻣ و ةدﺎ ﺰﻟا و ،ﺔﻟﻮﻘﻌﳌا ﻚﻠ ﺴﳌا تﺎﻌﻗﻮﺗو تﺎﻴﺟﺎﺣ ﺔﻴﺒﻠﺗ ةدﻮ ا نأ لﻮﻘﻟا ﻦﻜﻤﻳ ﮫﻴﻠﻋو ﺔﻗﺪﻟاو ﻂﺒﻀﻟاو قﺎﻔﺗ ﻌ زﺎﻴﺘﻣ و نﻮ ﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳ ﻖﺒﺴﻟا ﻌ ةدﺎ ﺰﻟﺎﻓ ءﺎﻴﺷأ ﻞﻤﻋ لﺎﻤﻜﻟاو . ﺎﻴﻧﺎﺛ : ةدﻮ ﻟ رﺎﺘﻟا رﻮﻄﺘﻟا ا تﺮﻣ ﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﺎ ﺮﻛﺬﻧ ﻞﺣاﺮﻣ ﺖﺴ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ : 1 - ﻞﺒﻗ ﺎﻣ ﺔﻠﺣﺮﻣ ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ةرﻮﺜﻟا : 1 ﺔﺷرو ﻦﻋ ةرﺎﺒﻋ نﺎ ﻊﻨﺼﳌﺎﻓ ،ﺔﻤﻠ ﻟا ﻌﻤﺑ ﻊﻨﺼﻣ وأ جﺎﺘﻧإ كﺎﻨ ﻦﻜﻳ ﻢﻟ ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ةرﻮﺜﻟا ﻞﺒﻗ WORK SHOP ﺐﺣﺎﺻ ﻢﻀﻳ ﻟا ﺔﺷرﻮ تاودأ ماﺪﺨﺘﺳﺎﺑ ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺔﻌﻠﺳ ﻊﻴ ﺼﺘﺑ نﻮﻣﻮﻘﻳ ،لﺎﻤﻌﻟا دﺪﻋو ةدﻮ ا ﻋ ﺔﺑﺎﻗﺮﻟا ﺎﻣأ ،ﮫﺘﺒﻏرو يﺮﻈﻧ ﺔ ﺟو ﻖﻄﻨﻣ ﻦﻣ نﻮ ﺰﻟا ﺎ دﺪﺤﻳ ﺔﻄﻴﺴ ةدﻮﺟ ﻳﺎﻌﻣ ﻖﻓو ﺔ وﺪﻳ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬ ﺪﻌ ﻚﻟﺬ و ،ﺔﺷرﻮﻟا ﺐﺣﺎﺻ ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺎ دﺎﻤﺘﻋاو ﮫﺴﻔﻧ ﻞﻣﺎﻌﻟا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﻢﺘﺗ ﺖﻧﺎ ﺪﻘﻓ ﻨﳌا ﻞﻣﺎﻌﻟا ءادأ ﻂﺒﺿ ﺔﻠﺣﺮﻤﺑ ةدﻮ ﻟ ﺬﻔ . 2 - ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ةرﻮﺜﻟا ﺪﻌ ﺎﻣ ﺔﻠﺣﺮﻣ : 2 ﺚﻴﺣ ،ﺮﺸﻋ ﻊﺳﺎﺘﻟا نﺮﻘﻟا ﻒﺼﺘﻨﻣ ﺣ ﺮﺸﻋ ﻦﻣﺎﺜﻟا نﺮﻘﻟا ﻦﻣ تﺪﺘﻣا ﻟا ﺔﻴﻨﻣﺰﻟا ة ﻔﻟا ﺎ ﺪﺼﻘﻳ ﺎ ﻣ ﺔﻋﺎﻨﺼﻟا لﺎﺠﻣ ﺔ رﺬﺟ تا ﻐ ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ةرﻮﺜﻟا ﺖﺛﺪﺣأ : ؛ ﻴﻈﻨﺗ ﻞ ﻴ ﻒﺼﺘﻳ ﺔﺷرﻮﻟا ﻞﺤﻣ ﻊﻨﺼﳌا لﻮﻠﺣ ؛مﺎ ﳌا دﺪﻌ و ،ﺔﻟﺎﻤﻌﻟا ﻢ ةدﺎ ز ماﺪﺨﺘﺳا ﺔﻤ ﺎﺴﻣ ﺞﺘﻨﳌا ﺪ ﻮﺠﺗ ﺔﻟ . ﺮﺷﺎﺒﳌا فﺮﺸﳌا إ تﺪﻨﺳأ ﻞﺑ ،ﮫﺴﻔﻧ ﻞﻣﺎﻌﻟا ﺔﻴﻟوﺆﺴﻣ ﻦﻣ ةدﻮ ا ﻋ ﺔﺑﺎﻗﺮﻟا ﺪﻌ ﻢﻟ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬ ﺞﺘﻨﳌا ةدﻮﺟ ﻦﻣ ﻖﻘﺤﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻮﺘﻳ نأ ﮫﻴﻠﻋ ﺢﺒﺻأ يﺬﻟا ﻞﻣﺎﻌﻠﻟ ﺮﺷﺎﺒﳌا ﻞﻣﺎﻌﻠﻟ . 1 ، ﻴﻘﻋ ﻲﻔﺻو ﺮﻤﻋ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادﻹ ﻞﺧﺪﻣ ،ندر نﺎﻤﻋ ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻌﺒﻄﻟا ،ﺮﺸ ﻠﻟ ﻞﺋاو راد ، 2009 ص ، 22 . 2 ، ﻴﻤﺘﻟا نازﻮﻧ وﺰﻳﻺﻟ ﻞﻴ ﺄﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ،ندر ﺚﻳﺪ ا ﺐﺘﻜﻟا ﻢﻟﺎﻋ ، 2008 ص ، 27 .

3 - ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا ةراد ﺔﻠﺣﺮﻣ : ﻊﻠﻄﻣ تﺮ ﻇ ،ﺶ ﺘﻔﺘﻟاو ةدﻮ ا ﻂﺒﺿ ﺔﻠﺣﺮﻣ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬ ﻞﺜﻤﺗ ﻚ رﺪﺮﻓ ةدﺎ ﺮﺑ ﻦ ﺮﺸﻌﻟا نﺮﻘﻟا رﻮﻠﻳﺎﺗ F. Talyor ،جﺎﺘﻧ ةدﺎ ز ﻞﺟأ ﻦﻣ ،ﺎﻣ مﺎ ﻣ زﺎﺠﻧﻹ ﺎ ﻟ مزﻻ ﺖﻗﻮﻟا ﻊﻣ ﺔﻛﺮ ا ﻂﺒﺿ ﻋ ﻞﻤﻋو لﻼﺧ ﻦﻣ ﺮ ﻇ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬ و ،ﺎ ﻣ ةﺪﺋﺎﻓ ﻻ ﻟا ةﺪﺋاﺰﻟا تﺎ ﺮ ا يدﺎﻔﺘﺑ ﻚﻟذو جﺎﺘﻧ ﺔﻔﻠ ﺗ ﺾﻴﻔﺨﺗ ،ﺮﺷﺎﺒﳌا فﺮﺸﳌا ﻦﻣ ةدﻮ ا ﺺﺤﻓ ﺔﻴﻟوﺆﺴﻣ ﮫﺒﺟﻮﻤﺑ ﺖﻴﻌﺳ يﺬﻟا ،ةدﻮ ا ﺺﺤﻓ ﺪﻳ مﻮ ﻔﻣ ةدﻮ ا ﻋ ﻲ ﺎﻗﺮﻟا ﻞﻤﻌﻟا ن ﺼﺘﺨﻣ ن ﺸ ﻔﻣ إ تﺪﻨﺳأو . ا ءاﺮﺟﺈﺑ ةدﻮ ا ﻦﻣ ﻖﻘﺤﺘﻠﻟ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻢﺘﺗ ﺞﺘﻨﳌا ةدﻮﺟ ﻊﻣ ،ﻖﺒﺴﻣ ﻞ ﺸ ةدﺪﺤﻣ ﻳﺎﻌﻣ ن ﺑ ﺔﻘﺑﺎﻄﳌ ﻦﻣ ﺪﻛﺄﺘﻠﻟ ،ﺰﺠﻨﳌا إ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬ ﺖﻓﺪ ﺎﻤﻛ ،راﺮﻤﺘﺳﺎﺑ ﮫﻴﻠﻋ ﻆﻓﺎﺤﻣ بﻮﻠﻄﳌا ةدﻮ ا ىﻮﺘﺴﻣ نأ ﮫﻘﺣ ﺔﺒﺳﺎﻨﳌا ﺔ ﻮﻘﻌﻟا ﻊﻴﻗﻮﺘﻟ ﮫﻨﻋ لوﺆﺴﳌا و قرﺎﻔﻟا وأ فاﺮﺤﻧ ﺪﻳﺪﺤﺗ . 4 - ةدﻮ ا ﻋ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ﺔﺑﺎﻗﺮﻟا ﺔﻠﺣﺮﻣ : 2 مﺎﻋ ﺒﻜﻟا جﺎﺘﻧ بﻮﻠﺳأ رﻮ ﻇ ﻊﻣ ةدﻮ ا ﻋ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ﺔﺑﺎﻗﺮﻟا تﺮ ﻇ 1831 كاﺬﻧآ ﮫﺒﺣﺎﺻ يﺬﻟا ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬ تﺪ ﺷو ﺔﻌﻠﺴﻟا ﻊﻴ ﺼﺗ ءﺎﻄﺧأ ﻦﻣ لﻼﻗﻺﻟ ﺔﻠﻴﺳﻮ جﺎﺘﻧ ﺪﻴﺣﻮﺗو ﻂﻴﻤﻨﺗ مﻮ ﻔﻣ ىدأ ﺎﻣ اﺬ و ﺎ ﻏ ﺢﺒﺻأ ﺺﺤﻔﻟا طﺎﺸ نأ ﺚﻴﺣ ةدﻮ ا ﻋ ﺔﺑﺎﻗﺮﻟا ءﺎﺼﺣ ﻢﻠﻋ ماﺪﺨﺘﺳا إ عﺎﺒﺗا تﺎﻨﻴﻌﻟا ﺺﺤﻓ بﻮﻠﺳأ saniling inspection ترا ﺷ ﻟاو ﻢﻟﺎﻌﻟا ﺪﻌ و Walter shenart ﻦﻣ ﺳﺆﻣ ماﺪﺨﺘﺳا ﻦﻣ زﺮﺑأ ةدﻮ ا ﺪﺋار ﻎﻨﻴﻤﻳد دراودإ ﺪﻌ ﺎﻤﻛ ﺎﻴﺋﺎﺼﺣإ ةدﻮ ا ﻂﺒﺿ ﺔ ﺮﻈﻧ يرﻮﻄﻣو ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا بﺮ ا ﺪﻌ نﺎﺑﺎﻴﻟا ةدﻮ ا ﻋ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ﺔﺑﺎﻗﺮﻟا ﻖﺒﻃو ﺖﻋﺎﻄﺘﺳا ﺎ ﻟﻼﺧ ﻦﻣو ة ﻤﺘﳌا ةدﻮ ا تاذ ﺎ ﻌﻠﺴ ﻢﻟﺎﻌﻟا قاﻮﺳأ وﺰﻐ نأ نﺎﺑﺎﻴﻟا . 5 - ةدﻮ ا ﺪﻴﻛﺄﺗ ﺔﻠﺣﺮﻣ : 3 ﻮﺘﺴﻣ إ لﻮﺻﻮﻟا نأ ﺎ دﺎﻔﻣ ﺔﻔﺴﻠﻓ ﻋ مﻮ ﻔﳌا اﺬ ﺰﻜﺗﺮﻳ ﻦﻣ ﺎﻋ ى نوﺪﺑ جﺎﺘﻧإ ﻖﻴﻘﺤﺗو ،ةدﻮ ا اءﺪﺑ ﺔﻓﺎ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻋ ﺔﻠﻣﺎﺷ ﺔﺑﺎﻗر ﺐﻠﻄﺘﻳ ءﺎﻄﺧأ ﮫﻟﻮﺻو ﺔﻠﺣﺮﻣ إ اءﺎ ﻧاو ﺞﺘﻨﳌا ﻢﻴﻤﺼﺗ ﺔﻠﺣﺮﻣ ﻦﻣ نﻮ ﺰﻟا ﺪﻳ إ قﻮﺴﻠﻟ . 1 ، ﻴﻘﻋ ﻲﻔﺻو ﺮﻤﻋ ﻩﺮﻛذ ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ ص ، 45 . 2 ،ةدﺎﻗ ﺪ ﺰﻳ ناﻮﻨﻌ ﺘﺴ ﺟﺎﳌا ةدﺎ ﺷ ﻞﻴﻨﻟ ةﺮﻛﺬﻣ ﺔ ﺮﺋاﺰ ا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻊﻗاو ﺮﻜﺑ ﻲ أ ﺔﻌﻣﺎﺟ نﺎﺴﻤﻠﺗ ﺪﻳﺎﻘﻠﺑ 2011 -2012 ص 7 . 3 ﺔﻔﻴﻠﺧ ﻲ ﻮﻘﻌ : ناﻮﻨﻌ ﻩارﻮﺘﻛد ﺔﻟﺎﺳر : ﺮﺋاﺰ ﺎﺑ ﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ،نﺎﺴﻤﻠﺗ دﺎﻴﻘﻠﺑ ﺮﻜﺑ ﻲ أ ﺔﻌﻣﺎﺟ ، 2013 -2014 ص ، 59 .

6 - ﻣ ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳ ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﻠﺣﺮ : ﺮ ﻇ ن ﺑ ﺎﻣ ةدﻮ ا ﻦﻋ مﻮ ﻔﳌا اﺬ 1970 و 1980 ﺐﺴﻜﻟ تﺎ ﺮﺸﻟا ن ﺑ ﺎﻣ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا داﺪﺘﺷا ﻞﻇ تاذ ﺎ ﺎﺠﺘﻨﻤﺑ ﻢﻟﺎﻌﻟا قاﻮﺳأ ﺖ ﻛا ﻟا ﺔﻴﻧﺎﺑﺎﻴﻟا تﺎ ﺮﺸﻟا ﻦﻋ ﺔﺻﺎﺧو ،قﻮﺴﻟا ﻦﻣ ﻛأ ﺺﺼﺣ ة ﻤﺘﳌا ةدﻮ ا . ﺔﻛﺮﺷ ﺘﻌ International Business Machines Corporation)

( IBM ﻜ ﺮﻣ تﺎ ﺮﺸﻟا وأ ﻦﻣ ﺔﻴ ﺎ ﺪﻟ ةدﻮ ا ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳا ﺖﻤﺳر ﺚﻴﺣ ،ﻲ ﺎﻴﺒﻟا ﻒﺣﺰﻠﻟ يﺪﺼﺘﻠﻟ ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳ ةدﻮ ا ةرادإ ﺖ ﺒﺗ ﻟا ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﺴ ﺋﺮﻟا روﺎ ا ﻦﻤﺿ : - ﮫﻌﻗﻮﺘ و ﻩﺪ ﺮﻳ ﺎﻣ ﺔﻴﺒﻠﺗو نﻮ ﺰﻟا ءﺎﺿرإ . - ﺔ راد تﺎ ﻮﺘﺴﳌا ﻊﻴﻤﺟ ﺔﻴﻟوﺆﺴﻣ ةدﻮ ا . - ء ﻞ ةدﻮ ا ﻖﻴﻘﺤﺗ بﻮﻠﻄﳌا : تاءاﺮﺟ و ﺐﻴﻟﺎﺳ ،ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا ،ﺔﻤﻈﻧ .... ا ﺔﻛﺮﺷ ﻦﻣ ﻞ بﻮﻠﺳ اﺬ ﺖ ﺒﺗ ﺎﻤﻛ " رﺎﺘﺳ ﺪﻟﻮﺟ " و " ﻎ ﻮﺴﻣﺎﺳ " مﺎﻋ ﺪﻌ 1980 مﺎﻌﻟا اﺬ ﻞﺒﻗ ، ،يدﺎﻋ ةدﻮﺟ ىﻮﺘﺴﻤﺑ ﺒﻜﻟا جﺎﺘﻧ سﺎﺳأ ﻋ مﻮﻘﺗ ن ﺘﻛﺮﺸﻟا ن ﺒﺗ ﺎﻣ ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳا ﺖﻧﺎ ﺪﻳاﺰﺗ ﻊﻣو ﺷ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ةﺪﺷ إ ﺎﺘﻟﻮﺤﺗو ﺎﻤ ﻴﺠﻴﺗا ﺳإ ﻐ إ تﺄ ﻓ ،ﺮﻄﺧ ﺎﻤ أ نﺎﺘﻛﺮﺸﻟا نﺎﺗﺎ تﺮﻌ ﻞ ﻮﻄﻟا ىﺪﳌا ﻋ ةدﻮ ا ن ﺴﺤﺗ ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳا ) ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳ ةدﻮ ا ةرادإ ( ثﻮﺤﺑ ﺰﻛاﺮﻣ ءﺎﺸ ﺈﺑ ﻚﻟذو ، ﻌ ﻢﻟ نﻮ ﺰﻟا نﺈـﺑ ﺎﺘﻌﻨﺘﻗا ﺚﻴﺣ ضﺮﻐﻟا اﺬ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ة ﺘﻌﻣ ﻮﻣأ تﺪﺻرو ﺎ ﺎﺠﺘﻨﻣ ﺮ ﻮﻄﺗ ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺪ ةدﻮ ا ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻳ ﺢﺒﺻأ ﮫﻨﻜﻟو ﺾﻔﺨﻨﳌا ﺮﻌﺴﻟا ﮫ ﺮﻐ . ت ﻏ تﺎﻨﻴﻌﺴ ﻟا و " رﺎﺘﺳ ﺪﻟﻮﺟ " إ ﺎ رﺎﻌﺷ L.G تاذ ﺔﻤﻴﻘﻟا رﺎﺘﺳ ﺪﻟﻮﺟ ﻊﻠﺳ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻴﻟ ﺔﻳدﺎﻌﻟا ةدﻮ ا . 7 - ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ : 2 ـﺑ ﺎ ﻟ ﺰﻣﺮ و TOTAL Quality Management)

( TQM مﺎﻋ ﺪﻌ مﻮ ﻔﳌا اﺬ ﺮ ﻇ 1980 تﺄ ﺚﻴﺣ ةرﻮﻄﺘﻣ ﺐﻴﻟﺎﺳأ ماﺪﺨﺘﺳاو ﺔﻓﺎﺿﺈﺑ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ بﻮﻠﺳأ ﺮ ﻮﻄﺗ إ ﺔﻴﻜﺮﻣ تﺎ ﺮﺸﻟا ﺎ ﻮﻠﺳأ ﺎﻀﻳأ ﺔﻴﻧﺎﺑﺎﻴﻟا تﺎ ﺮﺸﻟا ﺖ ﻧ ﺎﻤﻛ ﻦﻳدرﻮﳌاو ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟاو ةدﻮ ا ن ﺴﺤﺗ لﺎﺠﻣ ا ﺪﺋار ﮫﻟ ﺰﻣر ةدﻮ ا ن ﺴﺤﺗ لﺎﺠﻣ ارﻮﻄﺘﻣ ﻲ ﺎﺑﺎﻴﻟا ةدﻮ اوﺎ ﻴﺸ إ ishikawa ﻋ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﺔﺑﺎﻗﺮﻟﺎﺑ ةدﻮ ا TOTAL Quality Control)

( TQS . 1 ص ،ﻩﺮﻛذ ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ ،ﺔﻔﻴﻠﺧ ﻲ ﻮﻘﻌ 64 . 2 ﺘﻌﻟا ﻒﻳﺎﻧ ﻦﺑ ﻦﺴﺤﻣ : ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ةدﻮ ا مﺎﻈﻧ ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳا ، و ﺔﻌﺒﻄﻟا ، 2007 ص ، 14 .

ﻲ ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺎ دﺎﺒﻣو ﺎ ﺪﺋاﻮﻓو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ مﻮ ﻔﻣ ﻻوأ : ﺎ ﻣﻮ ﻔﻣ ﺎ ﻤﺳإ ءﺎﺟ ﺪﻗو ،تﺎﻴ ﻴﻧﺎﻤﺜﻟا ﻒﺼﺘﻨﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ مﻮ ﻔﻣ ﺮ ﻇ مﻮ ﻔﻣ ﻦﻣ ﺎ اﻮﺘﺤﻣو اﺮﻣ ﺪﻗ ﺎ رﻮ ﻇ ﺬﻨﻣو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺋﺮﻟا ﻞﻣﺎﻌﻟا ﺔﻴﻟﻮﻤﺸﻟا نإ ،ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ﺔﺒﻗ ﺔﺳرﺪﻣ ﻞ ﺖﺟﺮﺧأ ﺪﻗو ،ﺎ ﻣﻮ ﻔﻣ ﺢﻴﺿﻮﺘﻟ ﻒرﺎﻌﺘﻟا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﺎ ﻟ ﺖﻣﺪﻗ تاودأ ﻦﻣ ﺎ ﺪﻟ ﺎﻣ ﺔﻘ ﺮﻃ ،يرادإ بﻮﻠﺳأ ،ﺔ رادإ ﺔﻔﺴﻠﻓ ت ﺘﻋﺎﻓ ﻖﻴﻗدو ﻞﻣﺎﺷ ﻒﺮﻌ ﻋ ﻖﻔﺘﻳ ﻢﻟ ﮫﻧأ إ تﺎﻔ ﺮﻌ و ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﻒ رﺎﻌﺘﻟا ﮫ ﻮﺗ ﺎﻣ اﺬ و جﺎﻤﻧﺮﺑ ﻦﻣ ﻛأ ﺎ أو ﻞﻤﻋ :  ﺾﻌ راﺮﻗإ دﺮﺠﻣ إ ﺎ رﺎﺼﺘﺧا ﻦﻜﻤﻳ ﻻ ،ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻞﻣﺎﺷ ﻐ ﻦﻤﻀﺘﻳ ةرادإ جذﻮﻤﻧ قﺮﻔﻟﺎﺑ ﻞﻤﻌﻟا ﺎﻨﻣو تاود . 1  ﺎ ﺑﺎﺠﺘﺳا ﺔﻌ ﺮﺳ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﻌﺠﻳ ﺎﻤﺑ ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا ﻐﺘﻟ ﺖﻤﻤﺻ ﺔﻔﺴﻠﻓ ﺎﻀﻳأ ﻌ ن ﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ﺔﻛرﺎﺸﻣ ﻊﺳوأ ﺢﻴ ﺗ ﺔﺌ و ﺻ خﺎﻨﻣ ﮫﻴﻓ ﻊﻴﺸ ،ﻞﻣﺎﻌﻟا ﻋ ةﺰﻛﺮﻣو ﺎ ﻠﻣﺎﻌ ﺔﻧﺮﻣو ﺎ أ ﻋ ﺎ ﻓﺮﻌ ﻦﻣ كﺎﻨ ،ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﺔ ﺟاﻮﳌ ﺮﻤﺘﺴﳌا ن ﺴﺤﺘﻠﻟ ﺬﻴﻔﻨﺘﻟاو ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا ﺎﻈﻧ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ تاود و ﺔﻠﻣﺎ ﺘﳌا ﺔ ﺮﻜﻔﻟا تﺎﻔﺴﻠﻔﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻦﻤﻀﺘﻳ م تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو ﺪ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﳌا ﺔ راد ﻒﻇﻮﳌاو نﻮ ﺰﻟا ر ىﻮﺘﺴﻣ ﻊﻓرو فا ءاﻮﺳ ﺪﺣ ﻋ . 2  ﺎ ﻓﺮﻋ ﺪﻘﻓ ،ﺢﻴ ﻟا ﻞﻤﻌﻟا ﺔﻳدﺄﺗ ﺎ ﺄﺑ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ فﺮﻋ ﺮﺧآ ﺎ ﺎﺠﺗا كﺎﻨ ﺎ أ ﺎﻤﻛ ﺪﻔﻟا ةراد ﺪ ﻌﻣ ﺎ ﺄﺑ ﺔﻴﻜ ﺮﻣ ةﺪﺤﺘﳌا تﺎﻳﻻﻮﻟا ار : ﻦﻣ ﺢﻴ ﻮﺤﻧ ﻋ ﻞﻤﻌﻟا ﺔﻳدﺄﺗ ﻮﻟا ﻦﻣ ،ﻦﻜﻤﻣ ﺖﻗو ﺮﺼﻗأ ، ﻛأ ﺔﻴﻠﻋﺎﻓو ﻞﻀﻓأ ﻞ ﺸ ةﻮﺟﺮﳌا ةدﻮ ا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ، و ﺔﻠ ﺘﻨﻣ ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻠﻟ ﺮﻤﺘﺴﳌا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﻋ دﺎﻤﺘﻋ يرادإ ﻞﺧﺪﻣ و ﺎ ﺎﻣﺪﺧو ﺔﺴﺳﺆﳌا تﺎﺠ ﺟ ﻴﻐ ثاﺪﺣإ إ ﺴ بﻮﻠﺳ ﻦﻣ ﺎ ﻠ ﻮﺤﺗو ،ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﺧاد ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا يرﺬ ةدﻮ ا ﻦﻣ ﺎﻋ ىﻮﺘﺴﻣ ﻖﻴﻘﺤﺗ مﺪﺨﻳ يﺬﻟا ﺚﻳﺪ ا بﻮﻠﺳ إ يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا يراد . 3 ة ﺧ ﻩﺬ فﺪ نﺈﻓ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻒ رﺎﻌ دﺪﻌ و فﻼﺘﺧا ﻦﻣ ﻢﻏﺮﻟا ﻋ ﮫﻧأ ﻆﺣﻼﻧ ﻖﺒﺳ ﺎﻤﻣ ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟاو نﻮ ﺰﻟا ﺔﻣﺪﺧ يأ ،ﺔﻠﻤﺘ او ﺔﻴﻟﺎ ا نﻮ ﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو تﺎﺟﺎﺣ عﺎﺒﺷإ ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟا ﻮ تا ﻴﻐ ثاﺪﺣإ ﺐﻠﻄﺘﻳ ﺮﻣ نﺈﻓ ﺔﻳﺎﻐﻟا ﻩﺬ إ لﻮﺻﻮﻟا ﻞﺟﻷو ،ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﮫﺋﺎﻓوو ﮫﺋﺎﺿرإ ﺔ رﺬﺟ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ نأ لﻮﻘﻟا ﻦﻜﻤﻳ رﺎﻃ اﺬ و ،ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﻓﺎﻘﺛ ﺔﻘﻴﻤﻋو : 1

Claude yues Bernad " le management par la qualité totale", anfor, France, 2000, p 41.

2 ﺧ ،دﻮﻤﺣ ﻢﻇﺎ ﻀ و ﺔﻌﺒﻄﻟا ،ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ،نﺎﻤﻋ ،ﻊ زﻮﺘﻟاو ﺮﺸ ﻠﻟ ة ﺴﳌا راد ، 2000 ص ، 74 . 3 ، ﺐﻴﻄ ا ﺪﻤﺣأ ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻌﺒﻄﻟا ،ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ،نﺎﻤﻋ ،ﺔﺜﻳﺪ ا ﺐﺘﻜﻟا راد ، 2006 ص ، 30 .

- ﻨﻣ ﻞ ﺷ ﺬﺧﺄﺗ ﺔﺜﻳﺪﺣ ﺔ رادإ ﺔﻔﺴﻠﻓ ﺔﻴﺑﺎﺠﻳإ تا ﻐ ثاﺪﺣإ سﺎﺳأ ﻋ ﻢﺋﺎﻗ ،ﻞﻣﺎﺷ يرادإ مﺎﻈﻧ وأ ﺪﻘﺘﻌﳌاو ﻢﻴﻘﻟا ،كﻮﻠﺴﻟاو ﺮﻜﻔﻟا تا ﻐﺘﻟا ﻩﺬ ﻞﻤﺸ ﺚﻴﺤﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﺧاد ء ﻞ ﻟ ﺔ رﺬﺟ تا ،ﺔ راد ةدﺎﻴﻘﻟا ﻂﻤﻧ ،ﺔ راد ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ،ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ن ﺴﺤﺗ ﻞﺟأ ﻦﻣ ءاد و ﻞﻤﻌﻟا تاءاﺮﺟإو ﻢﻈﻧ ﺎ ﺎﺟﺮﺨﻣ ةدﻮﺟ ﻋأ إ لﻮﺻﻮﻠﻟ ﺔﺴﺳﺆﳌا تﺎﻧﻮ ﻣ ﺮ ﻮﻄﺗو ) تﺎﻣﺪﺧو ﻊﻠﺳ ( فﺪ ﺔﻔﻠ ﺗ ﻞﻗﺄ و ﺔﺟرد ﻋأ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺎﺿﺮﻟا ﻦﻋ ﺎﻣ ﻖﻓو ﻢ ﺎﺒﻏرو ﻢ ﺎﺟﺎﺣ عﺎﺒﺷإ ﻖ ﺮﻃ ﻦﻋ ﺎ ﺋﺎ ز ىﺪﻟ ﺑ ،ﮫﻧﻮﻌﻗﻮﺘﻳ ﻊﻗﻮﺘﻟا اﺬ ﻰﻄﺨﺘﻳ ﺎﺿر نأ كرﺪﺗ ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳا ﻊﻣ ﺎﻴﺷﺎﻤﺗ ،ﺪﺣاو فﺪ ﺎﻤ ﺔﺴﺳﺆﳌا فﺪ و نﻮ ﺰﻟا ﺎ ﺣﺎﺠﻧو ﺔﺴﺳﺆﳌا ءﺎﻘ و ﺎﺿﺮﻟا اﺬ ﻋ ﺪﻤﺘﻌ ﺎ راﺮﻤﺘﺳاو ﻋ ﻚﻟﺬﻛو ﺎﺿر ﻦﻣ ﺎ ﻌﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻳ ﻦﻣ ﻞ ﻢ ﻏو ﻦﻳدرﻮﳌﺎ ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ﻏ . 1 ﻒ رﺎﻌ ﻦﻣ ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﺎﻣ ﻞﻤﺠﻣ لﻼﺧ ﻦﻣو ﻳ ﺎﻣ ﺞﺘ ﺘﺴ نأ ﻦﻜﻤﻳ : - ﻊﻴﻤﺟ ﺮﻤﺘﺴﳌا ن ﺴﺤﺘﻟا سﺎﺳأ ﻋ مﻮﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ رﺎ ﻓأ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةراد نإ ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﳌاو ﺔﻴﻟﺎ ا نﻮ ﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌا عﺎﺒﺷإ ضﺮﻐ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا . - ﺐﻠﻄﺘﺗ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ نﺈﻓ ﺔﻳﺎﻐﻟا ﻩﺬ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ بﻮﻠﺳأو ﻂﻤﻧ تﻼﻳﺪﻌ و تا ﻴﻐ ثاﺪﺣإ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻴﺴ ﻟا . - ﺪﻘﺘﻌﳌاو ﻢﻴﻘﻟا ﺎﻀﻳأ ﻞﻤﺸ نأ ﺐﺠﻳ تا ﻐﺘﻟا ﻩﺬ ﺐﺼﺘﻟ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﻤﻌﻟا ءاﺮﺟإو تا ﺎ ﻌﻤﺟ ﺎﺿر ﻮ و ﺪﺣاو فﺪ نﻮ ﺰﻟا . - و ﺎﻤﺘﻳ نأ ﺐﺠﻳ فﺪ ﻟا اﺬ نإ ﺎ رﺪﻗو ﺎ ﺣﺎﺠﻧو ﺔﺴﺳﺆﳌا ءﺎﻘﺑ نﻷ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﺠﻴﺗ ﺳإ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻋ ﻤﺘﻌ ﻮﻤﻨﻟا ﺎﺿرو ءﺎﻓﻮﺑ طﺎﺒﺗر ﺪﺷأ ﻂﺒﺗﺮ و ﺪ نﻮ ﺰﻟا . لﺎﻤﻜﻟا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺴ نأ ﺐﺠﻳ ﺔﺴﺳﺆﳌا نﺄﺑ ﻌ ﻻ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ نأ ﮫﻴﻟإ ةرﺎﺷ ﺐﺠﻳ ﺎﻤﻣو ﻋأ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺎ ﻠﻋ ﺒ ﻳ ﻞﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺎ ﺟاﻮﺗ ﻟا فوﺮﻈﻟاو تﺎﻴﻧﺎ ﻣ ءﻮﺿ ﺔﻨﻜﻤﻣ ةدﻮﺟ . ا ةرادإ ﺔﻔﺴﻠﻓو ﻊﻠﺴﻟا ﻦﻣ ﻢ ﺎﺿر ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ن ﻜﻠ ﺴﻤﻠﻟ ﺎ ﻘﻘﺤﺗ فاﺪ أ ﻦﻋ ﻼﺻأ ﻌ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ﺖﺴ ﻟ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ نأ ﺎﻤﻛ ،ﺔﻣﺪﻘﳌا تﺎﻣﺪ او ﻞﺑ ﻩﺎﺴ ﻧ ﻢﺛ ﮫﺑ ﻞﻔﺘﺤﻧو ﮫﻘﻘﺤﻧ ادﺪﺤﻣ ﺎﻓﺪ راﺮﻤﺘﺳﺎﺑ ةدﻮ ا ن ﺴﺤﺗ ﻮ و ﻐﺘﻣ فﺪ ﻦﻋ ﻌ . ءﺰﺟ نﻮ ﺗ نأ ﺪﺑﻻ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻘﺤﺘﺗ ﻲ ﻟو ةدﻮ ا ةرادﺈﻓ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﻔﺴﻠﻓ ﻦﻣ ﺎﻴﺳﺎﺳأ ﻈﻌﻟا ﺔﻴﺒﻠﻏ ﺮ ﻈﺗ ﺎﻣﺪﻨﻋ ﻖﻘﺤﺘﺗ ﺎﻤﻧإو ،ﺎ ن ﻣ ﻠﳌا داﺮﻓ ﺾﻌ ﻖ ﺮﻃ ﻦﻋ ﻖﻘﺤﺗ ﻻ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا 1 ، ﻴﻘﻌﻟا ﻲﻔﺻو ﺮﻤﻋ ﻩﺮﻛذ ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ ص ، 31 .

ﻦﻋ ﺳﺮﻟا ﻏ ةراد ﺚﻳﺪﺣ نأ ﺎﻤﻛ ،ﺎ دﺎﺒﻤﺑ ﻲﻣﻮﻴﻟا ﺎ ﻣا ﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا داﺮﻓأ ﻞ ﻞﻘﻧ ﻢﻟ نإ ﺔﺴﺳﺆﳌا ةرادإ إ ﻖﻘﺤﻳ ﻻ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ﺎ ﻜﻟو ﺔﺴﺳﺆﳌﺎﺑ ﺔﻘ ﻣ ﺖﺴ ﻟ ة ا ﻩﺬ نﻷ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةراد ﺔﺴﺳﺆﳌا ﮫﻴﻠﻋ مﻮﻘﺗ يﺬﻟا سﺎﺳ . ﺎﻴﻧﺎﺛ : ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺪﺋاﻮﻓ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﻔﺴﻠﻓ ﻖﻴﺒﻄﺗ ءارو ﻦﻣ ﺎ ﻘﻘﺤﺗ نأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﻦﻜﻤﻳ ﺪﺋاﻮﻔﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ كﺎﻨ ﺎ ﻴﻤ أ ﻦﻣو : - ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻋ ةرﺪﻘﻟاو ﺔﻴﺤ ﺮﻟا ن ﺴﺤﺘﻟا : ﻦﺋﺎ ﺰﻟا ىﺪﻟ ﻒﻴﻨﻋ ﻞﻌﻓ در ثاﺪﺣإ نود ﻋأ رﺎﻌﺳﺄﺑ ﻊﻴﺒﻟا ﻦﻣ ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮ ا ﻖﻘﺤﺘﻳ يﺬﻟا ن ﺴﺤﺘﻟﺎﻓ ،ﻖ ﻮﺴ ﻟا ﻒﻴﻟﺎ ﺗ ﻦﻣ ﻞﻠﻘ و ر دادﺰﺗ ﻢﺛ ﻦﻣو تﺎﻌﻴﺒﳌا ﺔﻴﻤﻛ ﻦﻣ ﺪ ﺰ و ﻋ ةرﺪﻘﻟاو ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴﺤ ﻮ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا رﺎﻌﺷ نإ ،ﺲﻓﺎﻨﺘﻟا " : ةﺮﻣ لوأ ﻦﻣ ﺔﺤﻴ ﻟا ﺔﻘ ﺮﻄﻟﺎﺑ ﺢﻴ ﻟا ء ﻟا ﻞﻌﻓأ " ةدﺎ زو ﻒﻴﻟﺎ ﺘﻟا ﺾﻴﻔﺨﺗ إ يدﺆﻳ ،ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻞﻤﻋ تﻻﺎﺠﻣو ﺔﻄﺸ أ ﻊﻴﻤﺟ ﻖﺒﻄﻳ نأ ﺒ ﻳ يﺬﻟا ﺔﻴﻟﺎﻌﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا . - ﺎﺿر ﻞﻣﺎﻌﻟا : تارﺎﻤﺜ ﺳ ﻦﻣ ﺪﺋﺎﻋ ﻻو قﻮﺳ ﻢ ﺳأو تﻼﻴﺼﺤﺗ ﺎ ﺪﻟ نﻮ ﻳ ﻦﻟ نوﺪ و ،ءﻼﻤﻋ نوﺪﺑ ﺔﻛﺮﺷ ﺪﺟﻮﺗ ﻻ ﺢ ر ﺎ ﺪﻟ نﻮ ﻳ ﻦﻟ ﺎﻌﺒﻃو . تﺮ ﻇأ ﺪﻘﻟو ءاﺪﻌﺳ ﻢ ﺎﻘﺑإو ﻢ ﻠﻋ ظﺎﻔ او ءﻼﻤﻌﻟا ﺐﺴﻛ إ فﺪ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ نإ ﻞﻴﻤﻋ ﻋ ﺔﻈﻓﺎ ا نأ ةﺪﻳﺪﻋ تﺎﺳارد ﺒﻗ ﻦﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﮫﺘ ﺴﻛ ﺪﺣاو فﺎﻌﺿأ ﺲﻤﺧ وأ ﻊ رأ ﻖﻘﺤﻳ ﻞ دﺪﺟ ﻦﺋﺎ ز . - ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﻴﻟﺎﻌﻔﻟا ةدﺎ ز : تﻻﺎﺼﺗ ن ﺴﺤﺗ ﻖﻴﻘﺤﺗو ﺎﻤ ا ﻞﻤﻌﻟا ﻋ ﻛأ ةرﺪﻗ زﺮﻔﺗ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ نإ ﺚﻴﺣ ةراد ن ﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ن ﺴﺤﺗ ﻋ ﻞﻤﻌ ﺎﻤﻛ ،تﺎﻗﻮﻌﳌاو ﻞ ﺎﺸﳌا ﻞﺣ ن ﻠﻣﺎﻌﻟا ﻊﻴﻤ ﻛأ ﺎ اﺮﺷإو ،ن ﻠﻣﺎﻌﻟاو ن ﻠﻣﺎﻌﻟا ءﻻو دادﺰ و ﺔﻟﺎﻤﻌﻟا نارود لﺪﻌﻣ ﻞﻘﻳ اﺬ و .

- ﺔﺴﺳﺆﳌا طﺎﺸ ﻋ ﺔﻈﻓﺎ ا : ةﺪﻳﺪﺟ ﺺﺋﺎﺼﺧ ﺔﻓﺎﺿﺈﺑ ﺎﻣإ ﻚﻟذو ﺔﻴﺟﺎﺘﻧ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺪﻳﺪﺠﺘﻟا إ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ فﺪ ﻴﻜﺘﻟا ﺎ ﻟﻼﺧ ﻦﻣ ﻦﻜﻤﺘﺗ ﺔﻳﺪﻴﻠﻘﺗ ﻏ وأ ةﺪﻳﺪﺟ تﺎﺠﺘﻨﻣ جﺎﺘﻧﺈﺑ وأ ﺔﺴﺳﺆﳌا تﺎﻣﺪﺧ وأ تﺎﺠﺘﻨﳌ ﻊﻣ ﻒ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا راﺮﻤﺘﺳ و ءﺎﻘﺒﻟا ﺎ ﻟ ﻦﻤﻀﻳ ﺎﻣ اﺬ و راﺮﻤﺘﺳﺎﺑ ثﺪﺤﺗ ﻟا ﺔﻴ ﻴﺒﻟا تا ﻐﺘﳌا : - ن ﺴﺤﺘﻠﻟ ﺔﻤﻴﻠﺴﻟا ﺔﺌ ﺒﻟا ﺎ ﻟ ﺮﻓﻮﺗو وﺪﻟاو ا فا ﻋ ﻋ ﺎ ﻟﻮﺼﺣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ﺪﻋﺎﺴ ؛ءاد ﺮﻤﺘﺴﳌا - ؛ﺔﺴﺳﺆﳌا ءﻻو ىﻮﺘﺴﻣ ﻦﻣ ﻊﻓﺮﺗ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا - ﻞﻴﻠﻘﺗ ﻌ ﺎﻣ اﺬ و ةﺮﻣ وأ و ءﺎﻄﺧأ نوﺪﺑ ﻞﻤﻌﻟا مﺰﻠﺘﺴ ةدﻮ ا نﻮ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻒﻴﻟﺎ ﺗ ﺾﻴﻔﺨﺗ ﻒﻴﻟﺎ ﺘﻟاو ةرﺎﺴ ا . ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ر ةدﺎ ز ﺎ ﻤ أ ،ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺞﺋﺎﺘﻧ ةﺪﻋ ﻖﻴﻘﺤﺗ إ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ يدﺆﻳ ﺎﻤﻛ ﺨﺗ ،ﺔﻴﺟﺎﺘﻧ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺮ ﻮﻄﺗ ،راﺮﻘﻟا ذﺎﺨﺗا داﺮﻓ ﺔﻛرﺎﺸﻣ قﻮﺴﻟا ﺔﺼﺣ ﻊﻓرو ﻒﻴﻟﺎ ﺗ ﺾﻴﻔ . 1 ﺎﻴﻧﺎﺛ : ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ ﺎﻣﺪﺨﺘﺳا ﻛ ضﺮﻌﺘﺴ فﻮﺳ اﺬ ﻟو ئدﺎﺒﳌا دﺪﻋ لﻮﺣ ﻞﺻﺎﺣ فﻼﺘﺧا كﺎﻨ : 2 ﻒﻴ ﺼﺗ Karjeuski : ﺮﻤﺘﺴﳌا ن ﺴﺤﺘﻟا ،ن ﻠﻣﺎﻌﻟا ن ﺑ ﺔﻛرﺎﺸﳌا ،ﻚﻠ ﺴﳌا ءﺎﺿرإ . ﻒﻴ ﺼﺗ Bobaengt ﺐﺴﺣ : ﻋ ﻛ ﻟا ،ﻖﺋﺎﻘ ا سﺎﺳأ ﻋ تاراﺮﻘﻟا ذﺎﺨﺗا ،نﻮ ﺰﻟا ﻋ ﻛ ﻟا داﺮﻓ ﻊﻴﻤﺟ ما ﻟا ،ﺮﻤﺘﺴﳌا ن ﺴﺤﺘﻟا ،ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا . ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ئدﺎﺒﳌا ﻋ ﻛ ﻟا ﻦﻜﻤﻳ تﺎﻔﻴ ﺼﺘﻟا ﻩﺬ لﻼﺧ ﻦﻣ : 3 - ﺎﻴﻠﻌﻟا ةراد ما ﻟإ : ةدﻮ ا ﺔﻓﺎﻘﺛ ﺰ ﺰﻌ ﻞﺜﻤﺘ و ﳌا ﺔ او ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳا ﺔ ؤر ﻓﻮﺗو ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﻢﻟﺎﻌ ﻢ ادأ ن ﺴﺤﺘﻟ ن ﻠﻣﺎﻌﻟا تﺎﻴﻧﺎ ﻣإ ﺮ ﻮﻄﺗو ﺰ ﺰﻌ ﻚﻟﺬﻛو ﺎ ﻓاﺪ أو . نﻮ ﺰﻟا ﻋ ﻛ ﻟا : ﺎﺿرو تﺎﺒﻏر ﺔﻴﺒﻠﺗ نإ ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا ﺔﻈﺣﻼﻣ ﻦﻜﻤ و ﺔﺴﺳﺆﳌا حﺎﺠﻧ ﻌ نﻮ ﺰﻟا ﺎﺘﻟا ﻞ ﺸﻟا ﺎﻤﻛ ﮫﻟ ﺔﻧﻮ ﳌا ﺔﻴﺳﺎﺳ : ﺔﻠ ﻮﻳ يﺬﻟا ﺎﺿر ﻋ ةﺰﻜﺗﺮﳌا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا نﻮ ﺰﻟا 1

Potie mchistion , " la qualité, revue de gestion d entreprise, enped, boumerdes, mai 1999 n09, p 19-p20.

2 ،ﻲ ﺮﻣﺎﺴﻟا يﺪ ﻣ و ﺔﻌﺒﻄﻟا ،ﻲﻣﺪ او ﺎﺘﻧ ن ﻋﺎﻄﻘﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ د ،نﺎﻤﻋ ، ،ﻊ زﻮﺘﻟاو ﺮﺸ ﻠﻟ ﺮ ﺮﺟ را 2007 ص ، 57 . 3 ،ﻲ ﺎﻄﻟا ﻢﻴ ﻒﺳﻮﻳ ،ﻞﻀﻔﻟا ﻦﺴ ا ﺪﺒﻋ ﺪ ﺆﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ،ﻊ زﻮﺘﻟاو ﺮﺸ ﻠﻟ قارﻮﻟا راد ،ندر ، 2004 ص ، 81 .