ED101 PRESENTATION GENERALE
Sommaire
1. Les secteurs attenants à l'électroménager ... 2
1.1. Le secteur Gris. ... 2
1.2. Le secteur Brun. ... 2
1.3. Le secteur Blanc. ... 2
1.3.1. Le Petit Électroménager (PEM) ... 2
1.3.2. Le Gros Électroménager (GEM) ... 3
1.4. Un quatrième secteur... ... 3
2. Les distributeurs ... 3
3. Le Service Après Vente ou SAV ... 4
4. La garantie ... 4
5. Marques, groupes, et constructeurs électroménagers ... 5
6. Statistiques ... 5
1. Les secteurs attenants à l'électroménager
Le matériel domestique est divisé en 3 secteurs distincts : 1.1. Le secteur Gris.
Il comprend tout le matériel concernant la téléphonie, soit les téléphones, les répondeurs, les fax, les imprimantes fax, etc...
1.2. Le secteur Brun.
Il concerne tout le matériel touchant à l'image et au son, soit, les téléviseurs de toutes autres, les magnétoscopes, les lecteurs DVD, les chaînes Hifi, les enceintes, les amplificateurs, etc...
1.3. Le secteur Blanc.
C'est le secteur qui nous intéresse et il est lui même divisé en deux parties :
1.3.1. Le Petit Électroménager (PEM)
Il touche les appareils de petites tailles. Ces appareils servent en général à : l'entretien des sols (aspirateurs, nettoyeurs vapeurs,...) ;
au repassage (fers à repasser, centrales vapeurs,...) ;
à la préparation culinaire (robots multifonctions, grille-pain, services à raclette,...) ; à l'hygiène et au soin du corps (rasoirs, épilateur, balance,...) ;
à la préparation du café (cafetière, expresso, moulin,...).
1.3.2. Le Gros Électroménager (GEM)
Il concerne les appareils de plus grande taille et que l'on sous divise en trois zones :
Le lavage (lave-linge, lave-vaisselle, sèche-linge, et machines lavantes / séchantes) ; La cuisson (cuisinières, plaques de cuisson, fours, hottes et microondes);
Le froid (réfrigérateurs, congélateurs et caves à vin).
1.4. Un quatrième secteur...
On peut également considérer un secteur en pleine expansion depuis plusieurs années et qui prend une place de plus en plus importante dans les grandes surfaces et les foyers, c'est l'informatique, que l'on classe parfois avec le matériel gris.
2. Les distributeurs
C'est le lieu ou le moyen que vous choisissez pour l'acquisition de votre appareil. On peut les classer en 6 catégories :
Les Grandes Surfaces Alimentaires (GSA), grandes surfaces généralistes qui profitent de leur attractivité pour proposer un espace dédié aux produits électrodomestiques (Auchan, Carrefour, Leclerc,...). Elles achètent leurs produits directement auprès du constructeur.
Les Grandes Surfaces Spécialisés (GSS), grands magasins spécialisés dans la distribution de produits domestiques (Darty, Conforama, Boulanger,...). Elles se fournissent directement auprès des groupes. Elles ont le poids le plus important auprès des constructeurs, et ont la réputation de « faire le marché ».
Les grossistes, qui possèdent un stock d'appareils conséquent afin de fournir des magasins de petite et moyenne surface ; ils peuvent donc avoir plusieurs clients. Ils s'approvisionnent également directement auprès du constructeur. Ils peuvent parfois faire de la vente sans intermédiaires auprès des consommateurs.
Le groupement d'achat. Il s'agit d'un regroupement de plusieurs magasins sous une enseigne dans le but d'obtenir un poids financier plus important auprès des constructeurs (Expert, Extra, Pro
& cie,...). Ces magasins s'approvisionnent soit sur plateforme nationale où sont regroupé quantité
3. Le Service Après Vente ou SAV
Les SAV de bonne qualité sont en général assurés par le revendeur, mais ce n'est pas toujours le cas, car de nombreux facteurs entrent en jeu. Le SAV est un corps de métier à part entière.
Le Service après vente est le prolongement du réseau de distribution. Il intervient en cas de dysfonctionnement de l'appareil pendant ou hors de la période de garantie. On peut le trouver sous 3 aspects différents, chacun d'entre eux peut faire appel à l'autre :
Le SAV Constructeur, proposé directement par le constructeur. Son atout principal repose sur la connaissance parfaite du matériel électroménager des différents intervenants (Agent SAV, Technicien marque, etc...). Il est spécialisé sur les marques d'un seul groupe électroménager. Il peut parfois faire appel à un SAV indépendant en sous-traitance.
Le SAV Revendeur. La plupart des magasins revendeurs possèdent leur propre SAV .C'est le Service le plus couramment adopté par les consommateurs. D'une manière générale il est fiable, et possède un pouvoir non négligeable auprès des constructeurs. Il peut faire appel au SAV constructeur ou indépendant.
Le SAV Indépendant. Il n'est ni plus ni moins qu'un potentiel sous-traitant à certaines structures (constructeurs, magasins, autres SAV) qui ne possèdent pas les qualités requises (techniques, logistiques, procédures) pour assurer un service correct. Elles font donc appel à l'indépendant, comme peut le faire le consommateur. Il assume sa survie seul en négociant des contrats d'entretien avec les revendeurs, constructeurs ou grossistes. Il peut également être affilié à un groupe électroménager.
4. La garantie
Par définition, c'est la période pendant laquelle le revendeur est obligé de maintenir le matériel commercialisé en bon état de fonctionnement. Or, plusieurs périodes existent, dont certaines sont invisibles au consommateur.
La garantie constructeur : il s'agit de la garantie des pièces détachées des appareils par les fabricants pendant une durée d'une (majoritairement) à cinq années. La main d'œuvre est alors assurée par le revendeur (dans de rares cas par le constructeur). Elle est généralement transparente au consommateur, car elle est incluse dans la garantie revendeur.
La garantie Revendeur : assurée pendant deux années sur les pièces et la main d'œuvre, c'est la plus courante des garanties. Elle intègre donc la garantie « constructeur » d'un an + une garantie revendeur d'une année supplémentaire.
L'extension de garantie : c'est le prolongement de la garantie revendeur, jusqu'à 5 années. Son coût est assumé par le consommateur lors de l'achat de l'appareil. Elle peut être souscrite quelques jours après l'achat. Elle comprend la garantie totale pièces et main d'œuvre et peut être vendue et assumé par le revendeur, ou par le constructeur.
La garantie Européenne : quel que soit le pays de l'Union où est acheté un appareil électroménager, le revendeur a obligation d'assurer une garantie de deux ans sur le produit vendu (Directive 1999/44/CE). Dans les 6 premiers mois l'action du consommateur est renforcée.
5. Marques, groupes, et constructeurs électroménagers
Bien connues des consommateurs, les marques profitent d'une notoriété plus ou moins reconnue selon la qualité des produits et des services qu'elles proposent.
Distinguons ces trois notions :
Le constructeur : c'est l'usine de fabrication des appareils, ainsi n'importe quel groupe peut commander la fabrication (d'une hotte par exemple) et y afficher une de ses marques. C'est ce que l'on appelle le « sourcing ».
Le groupe : comme son nom l'indique il regroupe plusieurs marques. Par exemple : Whirlpool, Bauknecht, Laden et Ignis font partie du groupe Whirlpool. Le groupe est également constructeur.
La marque : c'est elle qui est reconnue par le client, ainsi dans l'exemple précédent si vous achetez un lave linge Laden, il sera fabriqué sur la même base (on parle de châssis) et dans la même usine qu'un lave linge Whirlpool. Seule l'apposition de la marque change. Souvent les groupes spécialisent une marque dans un secteur précis (DeDietrich pour la cuisson par exemple).
Alors quel est l'intérêt des groupes à proposer plusieurs marques s'ils offrent les mêmes appareils ? C'est une question de prix, lié aux options que l'on peut trouver sur chaque appareil, afin de satisfaire et fidéliser un maximum de consommateurs.
Cas particulier : Les marques de distributeurs (MDD). Il s'agit des appareils commercialisés en concurrence des marques nationales par les grandes enseignes de la distribution (Proline pour Darty, Bluesky pour Carrefour, etc...). Ce sont des appareils fabriqués par les grands groupes électroménagers, ou des PME sur lesquelles le distributeur y apposera sa marque propre. Toutes les MDD sont consultables dans les fiches d'identités.
6. Statistiques
Voici quelques statistiques pour vous aider à mieux appréhender le milieu de l'électroménager.
1970 1980 1990 2004
Lave-linge 57 79 88 94
Lave-vaisselle 3 17 32 48
Réfrigérateur 80 95 98 98
Congélateur ... 27 44 58
Four encastrable ... 11 23 38
Four microondes ... 4 20 80
Aspirateur 64 84 97 90
Fer à repasser 93 95 97 70
Tableau récapitulatif du taux d'équipement en appareils électroménager des ménages français depuis 1970 (Exprimé en pourcentages).
