ةيبعشلا ةيطارقميدلا ةيرئازجلا ةيروهمجلا
صلاوب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرملا
ةميم فو
رييستلا مومعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مومعلا دهعم
مسق
رييستلا مومع
ةيراجتلا مومعلاو رييستلاو ةيداصتقلاا مومعلا :ناديملا عجرملا /... : 2019 :عرف ةيراجتلا مومعلا :صصختلا تامدخ قيوستم
كذ
ناونعب ةر
:
ساملا ةداهش لينل ةممكم ةركذم
يف رت
مومعلا
ةيراجتلا
)د.م.ل(
" صصخت
تامدخ قيوست
"
إ دادعإ بلاطلا : :فارشإ تحت -نيمأ دمحم ريصقل -دمحم لوبه ةشقانملا ةنجل ةيعماجلا ةنسلا : 2018 / 2019دوقولاب دوزتلا تاطحمب تامدخلا ةدوج مييقت
رظن ةهجو نم
ئابزلا
ةلاح ةسارد ن
:
ضوخملا دوقولاب دوزتلا ةطحم
-ةميم ةيدمب
-ذاتسلأا بقلو مسا ةعماجلا ةفصلا رساي يقوزرم ملا ظيفحلا دبع يعماجلا زكر فوصلاوب -ميم ة اسيئر دمحم لوبه فوصلاوب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرملا -ةميم اررقمو افرشم ةانج يناجقوب فوصلاوب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرملا -ةميم اشقانم
ميحرلا نمحرلا الله مسب
ًُُّب فشتعًنا شكش ِشكشَٔ ّتاًعَ مٌضج الله ذًحَ
ّئلاآٔ
ًهطأٔ ىهسأٔ
أ ةٕفط ىهع
. ّئاٍنٔأٔ ّبحطٔ ّنآ ىهعٔ ّئاٍبَ
ٔ ٍي ىهع ٌافشعنأ شكشناب وذقتَ
ٍحَٔ ىٓعادٔٔ ىْشكش اٍُهع بج
ٕطخَ
ةاٍحنا ًف ةشٍخلأا ةٕطخنا
.واشكنا اُتزتاسأ تٍساسذنا
أ لأأ
فششًنا راتسلأا ىنإ شكشناب وذقت
:
ذًحي لٕبْ
ازْ ًف ذُس اُن ٌاك يزنا
ذششًنأ ثحبنا
ِداذعإ ًف
أٔ
صاخ اشكش ِشكش
ّنٕبقن
ثحب شٍطأتٔ فاششإ
ً
ازْ
هعٔ ،
ى
يذق ًتنا ةذعاسًنا مك
ٓ
ا
ن
ً
أ ،
ًتنا ةذٍفًنأ تًٍقنا حئاظُن
آب ًَدٔص
اًك ،
أ
شكش
ِ
ظت ًف ّظظخ يزنا ّتقٔ ًهع شكشنا مٌضج
حٍح
مًعنا ازْ ًٌٕضي ٍّجٕتٔ ىٌذقتٔ
.
كنزك
أ ىنإ
ةراتس
تهٍي ًعياجنا ضكشًنا
:شكزناب ضخَٔ
ًناعنا ذبع ًشٍغ
،
تهٍسٔ شُفٕب ،يسٕيص
،
شساٌ ًقٔصشي
.
مك ىنإ ٌافشعنأ شكشناب وذقتَ كنزك
عٕخًنا دٕقٕناب دٔضتنا تطحي شٍسي
تهٍي
جاحنا
ٕهخبٌ ىن ٌٍزنا تطحًنا لاًع تفاك ىنإ ٔ
ا
ٍي مٍهقناب ٕنٔ
ةضًح ىٓسأس ىهعٔ ةذعاسًنا
.
ثلآٍستنأ ثاذعاسًنا اُن إيذقٔ اُبسد ًف لؤافتنا إعسص ٍي مك ىنإٔ
.أشعشٌ ٌأ ٌٔد اًبس ساكفلأأ
ٔأ تبٍط تًهكب ٕنٔ إََاعأٔ تحٍظُنا اُن إيذق ٍي مكن شكشنأ
ا
تياستب
.
ىٍحشنا ًٍحشنا الله ىست ْأ ذ ٓج جشًث ي ذ ي ُمفٔ يزنا ازْ ً :ىنإ ّياًذإ ًف الله لا ٍي لأ آمح ًفٕذ ٌأ خاًهكهن ٍكًٌ ٍكًٌ ذ ٌأ والسلأن ح ًص آهضف ىنإ ْدٕجٔ ٌاك ٍي ً ٌٍُ اسَٕ ا ًتسد ش ٔ ًثعذ دذثٌ لايأ آًثح ىنإ ًتسد ٍع نإشلأا ذصح ٍي ىهعنا كٌشط ًن اذًٍٓن ٍٍٍناغنا ًثهل ىهع اُسٔؤس قٕف اجاذ آًيادأٔ اًْشًع لاطأٔ الله ىٓظفح ىنإ ٌاُحنأ ةحنا ًُرعضسأ ٍي ءافشنا ىسهتٔ ةحنا ضيس ىنإ حثٍثحنا ًيأ خٍنص ح ًف الله لاطأ اْشًع حٍفاعنأ ححصنات الله اْذيأٔ . جداعس حظحن اُن وذمٍن ّهياَأ دهك ٍي ىنإ الله ذثع ًناغنا ًتأ جشٍغصنا ًرخا ٔ ًخا ًنا ىْذهذ ىن ٌٍزنا ًذٕخا ًنإ حتاركن ولالأ لأ ىٓئاصحأ ىْذعن ةرك لأ فحص ىٓن ًفكذ لا ًرنا ٔ جاٍحنا ًف ًتسد ءامفسٔ ًيأ رٍٍح اي ةهمنا ًف ىريدٔ اعًٍج ىكن اشكش ىٓئاًسأ ى نإ ى ةهمنأ بسذنا حمٍفس زذح مًجأ ًن مصح واعنا اراْ واشكإ مًعنا ازْ خضجَا اي ِلإهف بٕساحنا )ج( ةحاص ًنا ٍي مك ىنإ .ىهمنا ٍّسَٔ ةهمنا ِشكزرٌ
ًٍٍن
صخمملا
:صخمملا تامدخلا ةدوج مييقت ةساردلا هذى للاخ نم انلواح ةمدقملا تاطحم فرط نم دوقولاب دوزتلا قيبطتلاب ةطحم ىمع " ةميم ضوخملا ةنابتسلاا جينم ىمع دامتعلاا مت ةساردلا فادىا غومب دصقو ،" عمج يف ، ايميمحتو تامومعملا دامتعلااب جمانرب ىمع spss . ةياينلا يفو ىلإ لصوتلا مت اىدافم ةجيتن ةمدخلا ةدوجل نئابزلا مييقت نأ ةمدقملا دوقولاب دوزتلا ةطحمب " ضوخملا " يى امومع ةميمب يوتسملا يف لا امأ ،عفترم ييدعب اقلا دقف داعبلاا ثيح نم فطاعتلاو ناملأا ناك نيح يف ،ةطحملا نئابز ىدل لاوبق رثكأ سلاا ةيسوممملا يدعب ةباجت ةمىاسم لقأ يلاتلابو لاوبق لقأ يف ةطحملاب ةمدقملا ةمدخلا ةدوج ، أ تادويجم لدب ةرورضب يصون ويمعو .ةريخلاا داعبلأا نيسحت ليبس يف ربك ةيحاتفملا تاممكلا : نئابزلا ،ةمدخلا ةدوج ،ةمدخلا ، دوقولاب دوزتلا ةطحم . Summary:In this study, we tried to evaluate the quality of the services provided by the refueling stations by applying to the " mkhawad Mila " station. In order to reach the objectives of the study, we relied on the questionnaire method to collect and analyse information based on the spss program.
Finally, it was concluded that customer evaluation of the quality of service provided to the refueling station was generally high, and in terms of dimensions, safety and empathy were more acceptable to the stations customers, while the tactile dimension was less acceptable and therefore The lowest contribution to the quality of service provided by the station, and therefore we recommend that instead of greater efforts to improve the last dimensions.
سرهف تايوتحملا ناونعلا ةحفصلا ةممسبلا I. تاءادهلاا II . تاركشتلا III . صخمملا IV . تايوتحملا سرهف V . لوادجلا ةمئاق VI . لاكشلأا ةمئاق VII . قحلاملا ةمئاق VIII . ةمدقم و -ز تامدخلا ةدوج مييقت :لولأا لصفلا 01 ديهمت 02 تامدخلا ةدوج :لولاا ثحبملا 03 تامدخلا :لولاا بمطملا 03 ةمدخلا موهفم :لولأا عرفلا 03 ةمدخلا ةيمهأ :يناثلا عرفلا 04 ةمدخلا صئاصخ :ثلاثلا عرفلا 04 ةمدخلا عاونأ :عبارلا عرفلا 06 تامدخلا يف ةدوجلا :يناثلا بمطملا 10 ةدوجلا :لولأا عرفلا 10 ةمدخلا ةدوج :يناثلا عرفلا 13 أ :يناثلا ثحبملا تامدخلا ةدوج داعب 19 ةيسوممملا :لولاا بمطملا 19 :يناثلا بمطملا ةيدامتعلاا 19 ةباجتسلاا :ثلاثلا بمطملا 19 ثحبملا ناملأا :عبارلا 19
سرهف تايوتحملا فطاعتلا :سماخلا ثحبملا 20 تامدخلا ةدوج سايق جذامن :ثلاثلا ثحبملا 21 جذومن :لولأا بمطملا ةدوج ةمدخلا servqual 21 جذومن :يناثلا بمطملا ءادلاا يمعفلا servpere 26 لصفلا ةصلاخ 28
دوقولاب دوزتلا ةطحم ةلاح ةسارد :يناثلا لصفلا
29ديهمت
30صبرتلا لحم ةسسؤملا ميدقت :لولاا ثحبملا
31 ةسسؤم :لولأا بمطملا " لاطفن " 31 "لاطفن" ةسسؤم نع ةحمل :لولأا عرفلا 31 سأر :يناثلا عرفلا "لاطفن" ةسسؤمل يعامتجلاا رقملاو لاملا 32 "لاطفن" ةسسؤم ماهم :ثلاثلا عرفلا 33 لاطفن ةسسؤم تايناكمإ :عبارلا عرفلا 33 ةميم ةيدمب "ضوخملا" دوقولاب دوزتلا ةطحم :يناثلا بمطملا 36 ةميم "ضوخملا" دوقولاب دوزتلا ةطحم تامدخو تاجتنم :ثلاثلا بمطملا 37ةعبتملا ةساردلا ةيجهنم :يناثلا ثحبملا
40 )ةنابتسلاا(ةساردلا ةادا :لولأا بمطملا 40 ةساردلا ةنيع :لولاا عرفلا 40 )نايبتسلاا( ةرامتسلإا ميمصت :يناثلا عرفلا 40 )ةرامتسلاا( ةساردلا ةادأ تانايبل ةيئاصحلإا ةجلاعملا بيلاسـأ :ثلاثلا عرفلا 41 ةنابتسلإا ةادأ تابثو قدص :عبارلا عرفلا 42 ةساردلا ةنيع صئاصخ ةسارد :يناثلا بمطملا 43 بمطملا تايضرفلا رابتخاو جئاتنلا )ليمحت(ضرع :ثلاثلا 48 جئاتنلا )ليمحت( ضرع :لولأا عرفلا 48 تايضرفلا رابتخا :يناثلا عرفلا 54 لصفلا ةصلاخ 61 ةمتاخ 63سرهف تايوتحملا عجارملا ةمئاق 65 قحلاملا ةمئاق 69
لوادجلا ةمئاق
مقرلا
ناونعلا
ةحفصلا
10تامدخلا ةدوج مييقت تارشؤم
01 10ةطحممل ديدجلاو ميدقلا يميظنتلا لكيهلا
72 17تارامتسلإل يلامجلاا ددعلا
10 11اهل قفارملا هاجتلااو ةحجرملا تاطسوتملا
10 10خابنورك افلا قدصلا رابتخا
17 11رمعلا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت
11 12يممعلا لهؤملا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت
10 13نوبزلا ةفص ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت
11 14ةيمئاعلا ةلاحلا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت
12 01يرهشلا لخدلا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت
13 00ةماقلإا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت
14 00ةبترم )ةيسوممملا( دعب تارابعل ةساردلا نئابز تاباجتسا
ةقفاوملا تاطسوتملا بسح
00 07ةساردلا نئابز تاباجتسا
ةبترم )ةيدامتعلاا( دعب تارابعل
ةقفرملا تاطسوتملا بسح
00 01ةبترم )ةباجتسلاا( دعب تارابعل ةساردلا نئابز تاباجتسا
ةقفرملا تاطسوتملا بسح
07 00بسح ةبترم )ناملأا( دعب تارابعل ةساردلا نئابز تاباجتسا
ةقفرملا تاطسوتملا
01 01تارابعل ةساردلا نئابز تاباجتسا
ةبترم )فطاعتلا( دعب
ةقفرملا تاطسوتملا بسح
00 02ضوخملا دوقولاب دوزتلا ةطحم تامدخ ةدوج داعبأ بيترت
ةميم
01 03تايضرفلا رابتخا
02لاكشلأا سرهف
مقرلا
ناونعلا
ةحفصلا
10ةمدخمل دربملا ةقيرط
10 10ةمدخمل عنصملا ةقيرط
10 10ةقيدحلا ةقيرط
ةيدرولا
10 10ليمعلا ةمدخ ةدوج ةقيرط
01 10ةيقوسلا ةصحلاو ةفمكلا ىمع ةدوجلا ريثأت
00 10ةمدخلا ةدوج موهفم
00 10ةمدخلا ةدوج داعبأ
01 10" ةمدخلا ةدوج سايق جذومن
servqual
تاوجفلا ،"
00 10ةسسؤمل يميظنتلا لكيهلا
"
لاطفن
"
00 01ميدقلا يميظنتلا لكيهلا
ةطحممل
00 00رمعلا ريغتم قفو ةنيعلا دارفأ عيزوت
00 00يممعلا ىوتسملا ريغتم قفو ةنيعلا دارفأ عيزوت
00 00نوبزلا ةفص ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت
00 00ةيمئاعلا ةلاحلا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت
00 00يرهشلا لخدلا ريغتم قفو ةنيعلا دارفأ عيزوت
00 00ةماقلإا ريغتم قفو ةنيعلا دارفأ عيزوت
01قحلاملا ةمئاق
مقرلا
ناونعلا
ةحفصلا
10نيمكحملا ةذتاسلأا ةمئاق
ةرامتسلإل
01 10ةنابتسلاا
00 10تابثلا لماعم
07 10لإا
يفصولا تايئاصح
ة
07 10ا
لا
رابتخ
تا
ةيفصولا
ل
ةنابتسلاا تارابع
00 17ةمدخلا ةدوج داعبأب ةصاخلا تايئاصحلاا
07 10ا
لا
رابتخ
صاخلا
دعبب
ةيسوممملا
t test& sig
07 10رابتخا
ب صاخلا
عب
د
ةباجتسلاا
t test& sig
07 17ا
لا
رابتخ
ب صاخلا
عب
د
ةباجتسلاا
t test& sig
01 01ا
لا
رابتخ
ب صاخلا
عب
د
لاا
نام
t test& sig
01 00ا
لا
رابتخ
ب صاخلا
عب
د
فطاعتلا
t test& sig
01 00ا
لا
رابتخ
ب صاخلا
ةيمكلا ةدوجلا
(
ةيسوممملا
،
،ةباجتسلاا
،ناملأا ةيدامتعلاا
)فطاعتلا
t test& sig
00 00رابتخا
ةيمكلا ةدوجمل يرايعملا فارحنلااو يباسحلا طسوتملا
00ةماع ةمدقم
،ةيمدخلا اينم تاسسؤملا لوصأ نم لاصأ باتكلا نم ديدعلا بسح نوبزلا دعي حبصأ اذل وب مامتىلاا ىمثملا قرطلابو وتابغر ةيبمت ةيفيك يف ثحبلاو لأا ىدحإ فادى ةيجيتارتسلاا تاسسؤملا هذيل ةدايز مامأف ، قاوسلأا حاتفناو نئابزلا ىدل يعولا ومنو ، ةيمدخلا تاسسؤملا اييجاوت يتلا تايدحتلا نم كلذ داز دق ، ةجيتن ةريخلاا هذى دادعأ ديازت لا ةدح يمانتو .اينيب ام يف ةسفانم ةسسؤم ةرطيس نم مغرلاب " لاطفن " س ىمع ةيموكحلا إ ،رئازجلا يف ةيطفنلا تامدخلا قو يف ديشت اينأ لا ونسلا لأا تا لاسأ ةيقرت وحن ةيكيمانيد ةريخ لاا للاخ نم ايقيوست بي اينئابزل ةمدقملا ايتامدخ ةدوجب مامتى قيقحتل مىاضر ساسأك ةيسفانتلا ايتردق ةدايزو نامضل ايحاجن او ،قوسلا يف ايئاقبو اىرارمتس امم اينكمي نم لإا ظافتح اينئابزب نييلاحلا بسكو أ نيرخ ددج ىمع إ رابتع نوبزلا دحأ مىأ رصانعلا يتلا نم ايمجأ تدجو هذى تاسسؤملا . أف ضافي نوبزلا حبص أ يف ةرشتنملا دوقولا تاطحم نيب ل ءاجر ةدوج تاذ تامدخ نع اثحب وتقطنم أ اذيلو "لاطفن" ةسسؤملا سفنل يمتنت يتلا تاطحملا يىو لضف تامدخلا رصنع جاردإ يرورضلا نم حبصا إ يف يتارتس لأا ليبسلا لعلو ،تاطحملا هذى ةيج يف لثمتي كلذ قيقحتل لو ملا تامدخلا ةدوج مييقت ةلواحم ةمدق إ رمتسمو مئاد لكشب اىريوطتو نئابزلا ءارأ ىمع ادامتع . لا لؤاست لا يسيئر : تامدخلا ةدوج ىوتسمل نئابزلا مييقت وى ام ةمدقملا ب دوقولاب دوزتلا ةطحم "لا ضوخم " ؟ ةميم :ةيعرفلا ةمئسلاا ل نئابزلا مييقت ىوتسم وى ام سوممملا دعب ي ة ةمدقملا تامدخلا ةدوج يف دوقولاب دوزتلا ةطحمب " ضوخملا " ؟ةميم ل نئابزلا مييقت ىوتسم وى ام لإا دعب ةيدامتع ةمدقملا تامدخلا ةدوج يف دوقولاب دوزتلا ةطحمب " ضوخملا " ؟ةميم ل نئابزلا مييقت ىوتسم وى ام لإا دعب ةباجتس لا تامدخلا ةدوج يف م ةمدقم دوقولاب دوزتلا ةطحمب " ضوخملا " ؟ةميم ل نئابزلا مييقت ىوتسم وى ام ناملأا دعب ةمدقملا تامدخلا ةدوج يف دوقولاب دوزتلا ةطحمب " ضوخملا " ؟ةميم ل نئابزلا مييقت ىوتسم وى ام فطاعتلا دعب ةمدقملا تامدخلا ةدوج يف دوقولاب دوزتلا ةطحمب " ضوخملا " ؟ةميمةماع ةمدقم
:ةساردلا تايضرف ةيلاكشلاا ىمع ةباجلإل :ةيلاتلا تايضرفلا عضن ةيعرفلا ةمئسلااو ةساردمل ةيسيئرلا :ةيسيئرلا ةيضرفلا نئابزلا ميقي دوقولاب دوزتلا ةطحم يف تامدخلا ةدوج " ضوخملا " .عفترملا ىوتسملا يف ةميم :ةيعرفلا تايضرفلا نئابزلا ميقي تامدخلا ةدوج ةمدقملا ةميم ضوخملا دوقولاب دوزتلا ةطحمب ملا دعب ثيح نم ةيسومم .عفترملا ىوتسملا يف قي نئابزلا مي تامدخلا ةدوج ةمدقملا ةميم ضوخملا دوقولاب دوزتلا ةطحمب لإا دعب ثيح نم ةيدامتع .عفترملا ىوتسملا يف قي تامدخلا ةدوج نئابزلا مي ةمدقملا ةميم ضوخملا دوقولاب دوزتلا ةطحمب لإا دعب ثيح نم ةباجتس .عفترملا ىوتسملا يف يقي م نئابزلا تامدخلا ةدوج ةمدقملا ةميم ضوخملا دوقولاب دوزتلا ةطحمب ناملأا دعب ثيح نم يف .عفترملا ىوتسملا قي نئابزلا مي تامدخلا ةدوج ةمدقملا ةميم ضوخملا دوقولاب دوزتلا ةطحمب فطاعتلا دعب ثيح نم يف .عفترملا ىوتسملا :ةساردلا ةيمهأ أ نمكت طاقنلا يف ةساردلا ةيمى :ةيلاتلا عم ايتقفاوم ىدمو اينئابزل دوقولاب دوزتلا ةطحم ايمدقت يتلا تامدخلا ةدوج ىوتسم نع ريبعتلا .مىرظن ةيجو سكعي امم ميتاعمطتو ميتابغر ىلإ لوصولا قرطو نوبزمل ةمدقملا تامدخلا ةيعون يف ةرمتسملا تانيسحتلا ءارجلإ تاحارتقا ميدقت .ةطحملا ىوتسم ىمع كلذ .ةطحملا ىوتسم ىمع تامدخلا ةدوج نيسحت يف ةيناديملا ةساردلا جئاتن نم ةدافتسلااةماع ةمدقم
:ةساردلا فادهأ :يى فادىلأا نم ةممج قيقحتل ةساردلا هذى للاخ نم ىعسن .ةديدجلاو ةساسحلا عيضاوملا هذى لثمب ةبتكملا ديصرو يفرعملا لاجملا ءارثإ تلا ةدوجل ةيبسنلا ةيمىلأا ىمع فرع تامدخ ةطحمب نوبزلا رظن ةيجو نم دوقولاب دوزتلا تاطحم .ةميم ضوخملا ضوخملا دوقولاب دوزتلا ةطحم فرط نم ةمدقملا تامدخلا ىمع نئابزلا رظن ةيجو نع فشكلا .ةميم :عوضوملا رايتخا بابسأ ةفرعم يف يتبغر إ ىدم مامتى ا ةمدقملا تامدخلا ةدوجب نئابزل ب .دوقولاب دوزتلا تاطحم ةدايز ةمدخلا ةدوج عوضوم لعج امم ،تارايخلا ددعت لظ يف ةصاخ نئابزلا تابمطتم ايرورض ارمأ إ ءاقترلإل ةسسؤممل ةبسنلاب .اينئابز تابمطتم ىوتسم ىل قمعتملا عيضاوملا ىلا يميم ة نوبزلاب إ ةيناكملإ ارظن .عقاولا ىمع ايطاقس لإا .تامدخلا ةدوجب ةريخلأا ةدملا يف ديازتملا مامتى يتبغر .دوقولاب دوزتلا تاطحمب ةمدخلا ةدوج عوضوم لوح لابقتسم نيثحابلاو ةبمطلا رظن تفل يف :ةساردلا تاودأو عبتملا جهنملا لإا مت ثحبلا اذى يف :يمي امك يميمحتلا يفصولا جينملا ىمع دامتع إ يرظنلا بناجلا اندمتع وجلا لوح يرظن ليصأت ميدقتب انل حمسي يذلا يفصولا جينملا ىمع ةدوجلاو ةد لإاب اذىو ،تامدخلا يف ملا تلوانت يتلا عجارملا فمتخم ىمع دامتع امك ،عوضو إ اندمتع يقيبطتلا بناجلا يف لصوتلا فديب ةساردلا لحم ةطحملا يف تامدخلا ةدوج عقاول انتسارد للاخ نم يميمحتلا جينملا ىمع ىلإ مث ةساردلا عمتجم نم تانايبلا عمج يف اييمع دمتعأ يتلاو ةنابتسلاا يف لثمتتف ةساردلا تاودأ امأ ،جئاتن جمانرب للاخ نم تانايبلا هذى ةجلاعم SPSS .ةماع ةمدقم
:ةساردلا دودح .ةميم ةيدمب ضوخملا دوقولاب جوزتلا ةطحم رايتخا مت :يناكملا راطلإا نم :ينامزلا راطلإا 11 / 02 / 2012 ةياغ ىلا 22 / 01 / 2012 . :ةقباسلا تاساردلا ناونعب ىلولأا ةساردلا يجراخلا نوبزلا اضر ىمع ةمدخلا ةدوج ريثأت : ةسسؤمل يراجتلا عرفلا ةلاح ةسارد " لاطفن " ( ةريوبلا عرف CPL نم ،قيوست صصخت ةيراجتلا مومعلا يف رتساملا ةدايش لينل ةمدقم ةركذم ،) يوارق بلاطلا دادعإ دمحم يزاغ ،ملاسا ، ةريوبلا دنحم يمكأ ةعماج 2011 ةيمىأ ىمع ةساردلا هذى تزكر ، و ،يجراخلا نوبزلا اضر نم عفرلا يف ةمدخلا ةدوج اييلإ تمصوت يتلا جئاتنلا زربأ نم :يمي ام ةساردلا هذى إ نكمي ةسسؤمل يراجتلا عرفلا فرط نم ةمدقملا ةمدخلا ةدوج نأ رابتع " لاطفن " ةطسوتم ةريوبلا عرف .نامتئلاا بناج نم ةديج اينأ نيح يف ،ميفلاو ناملأا بناج نم اذىو .رابتعلاا نيعب ونئابز يأر ذخأ نود عرفلا تاسايسو تارارق ذاختا متي .رخأ سفانمل نئابزلا باىذ ىلإ ةمدخلا نيسحت مدع يدؤي :ناونعب ةثلاثلا ةساردلا تامدخلا ةدوج رثأ ةيحصلا اضر ىمع بطت ةسارد ،كميتسملا ضعب ىمع ةيقي ةرتفمل( ةيمكييلا تلاداعملا جذومن مادختساب راردأ ةيلاوب ةيئافشتسلاا ةيحصلا تاسسؤملا 2011 -2012 ،) ىميل دايع ةبلاطلا دادعإ نم ،قيوست صصخت ةيراجتلا مومعلا يف ،هاروتكدلا ةدايش لينل ةمدقم ةحورطأ "ناسممت" مساقمب ركب وبأ ةعماج 2011 ، ةيحصلا تامدخلا ةدوجل قيمعلا ميفلا ىمع ةساردلا هذى تزكر تمصوت يتلا جئاتنلا زربأ نمو ،تامدخلا هذى نم ديفتسملا اضر ىمع ريثأتلا يف داعبلأا هذى رودو اىداعبأو :ةساردلا هذى اييلا ؤملا يف يبطلا مقاطلا فرط نم ةمدقملا ةمدخلا ةدوج اريثأت ىوقأ ةساردلا لحم ةيحصلا تاسس ىمع ضيرملا اضر . ا زيزعت لا مادختس إ دنع ةينقتلاو ةيجولونكتلا لئاسو .ةيحصلا ةمدخلا جاتن ا .ةيحصلا ةسسؤملا يف درف لك قتاع ىمع عقت ةيلوؤسم ةيحصلا ةدوجلا رابتع :ناونعب ةيناثلا ةساردلا ءلامعلا ةمدخ ةدوج قيقحت يف تاقلاعلاب قيوستلا رثأ – عمجم ةلاح ةسارد " لاديص " – م ةبلاطلا دادعإ نم ،قيوست صصخت ةيراجتلا مومعلا يف ريتسجام ةلاسر ،يبطلا ملاعلإاو قيوستلا ةيريدةماع ةمدقم
رئازجلا ةعماج ةشئاع ةطسوب -03 ةنس 2010 تاقلاعلاب قيوستلا رودو ةيمىأ ىمع ةساردلا هذى تزكر ، و ،ءلامعلا ةمدخ ةدوج قيقحت يف اييلإ تمصوت يتلا جئاتنلا زربأ نم :يمي ام ةساردلا هذى ىلإ ءاودلا ىمع ىعست ةيريدملاف ،ءلامعمل ةمدقملا تامدخلا ةدوج ىمع تاقلاعلاب قيوستلا رثؤي .اييف بوغرملا ةدوجلا ىوتسمو لماعتلا بومسأ ةفرعم .ةسفانممل يدصتلا ىمع وتردقو وتناكم ىمع ظفاحي ومعج ةدوجلا بومسلأ عمجملا ينبت ا ديازت اب تاسسؤملا مامتى .ءلامعمل ةمدقملا تامدخل :ناونعب ةعبارلا ةساردلا ،تلاصاوملاو ديربلا ةسسؤم ةلاح ةسارد نوبزلا رظن ةيجو نم ةمدخلا ةدوج مييقت لا مومعلا يف ريتسجاملا ةدايش لينل ةمدقم ةركذم إ نم ،لامعأ ةرادإ صصخت ةيراجت داقر ةبلاطلا دادع "ةنتاب"رضخل جاحلا ةعماج ،ةحيمص 2003 ى تزكر ، ةيديربلا تامدخلا ةدوج ىوتسم ةفرعم ىمع ةساردلا هذ فرط نم ةمدقملا نئابزلا ةدوج ىوتسم صيخشت لجأ نم كلذو ،ميتاجاحو ميتابغر عم ايقفاوت ىدمو :ةساردلا هذى اييلا تمصوت يتلا جئاتنلا زربأ نمو ،ةمدقملا تامدخلا نملا ةردق ىدمب نوبزلا رظن ةيجو نم ةمدخلا ةدوج مويفم طبتري عم قباطتت ةمدخ ميدقت ىمع ةمظ .اىزواجتت وأ وتاعقوت يمعفلا ءادلأا جذومن ةيقادصم " servperf " .ةيديربلا ةمدخلا ةدوج مييقت يف ويمع دامتعلاا ةيناكم او نع نئابزلا اضرو ةيديربلا ةمدخلا ةدوج داعبأ نم دعب لك نيب ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةقلاع دجوت ديربلا ةمدخمل ةيمكلا ةدوجلا .ةمدقملا ةي :ناونعب ةسماخلا ةساردلا ةيئانيملا ةسسؤملا يف ةيناديم ةسارد ءلامعلا اضر ىمع اىرثأو تامدخلا ةدوج نانعوب بلاطلا دادعإ نم ،قيوست عرف رييستلا مومع يف ريتسجاملا ةدايش لينل ةمدقم ةركذم ةدكيكسل رون "ةميسملا" فايضوب دمحم ةعماج ،نيدلا 2002 تارشؤملا ثيح نم تامدخلا ةدوج ىمع ةساردلا هذى تزكر ، ،ايسايق جذامنو لإا ماظن ىلإ قرطتلا ىلإ ةفاضلإاب لامعلا تاعقوتو تاجاحل ردصمك ليمعمل ءاغص ،ء نمو :ةساردلا هذى اييلا تمصوت يتلا جئاتنلا زربأ ةمدخلا ةدوج عفر يف مىاست يتلا ةروطتملا تادعملاو تازييجتلا نم ريثكلا ىمع ةسسؤملا رفوت .ةيئانيملا اب ءلامعلا روعش أ لاإ ةسسؤملا عم لماعتلا يف ةقثل ىمع ربعت لاو ةطسوتم ىقبت رىاظملا هذى ن .ةيلاعلا ةدوجلاةماع ةمدقم
سؤملا فرط نم ةمدقملا ةيئانيملا ةمدخمل ةكردملا ةدوجلا ريثأت اضر ىمع ةدكيكسل ةيئانيملا ةس .ءلامعلا ةساردلا تابوعص :ينتيجاو يتلا تابوعصلا مىأ نم : يممعلا ثحبلا ةرورضل ناك نايبتسلاا نأب ميعانق او دوقولاب دوزتلا ةطحم نئابزل لوصولا ةبوعص .طقف .ةساردلا ديفت يتلا تانايبتسلاا نم ديدعلا ىمع لوصحلا رذعت ةقمعتملا تامومعملا ةمق .ةساردلا لحم دوقولاب دوزتلا ةطحمب :ةساردلا لكيه ميسقت مت ةيعرفلا تلاؤاستلا فمتخمو ةحورطملا ةيلاكشلإا ىمع ةباجلإلو ةساردلا لييست لجأ نم :يمي امك نيمصف ىلإ عوضوملا :لولأا لصفلا ثحبملا ،نيثحبم ىلإ ويسقت مت ثيح ،تامدخلا ةدوج مييقت لأا ناونعب لو ةدوج تامدخلا ، داعبأ ىمسم تحت ناكف يناثلا ثحبملا امأ ةدوج ثلاثلا ثحبممل ةبسنلاب امأ ،تامدخلا جذامن ويف تلوانتف سايق ةدوج .تامدخلا ا لصفل ويف انلوانت دقف ،يناثلا ةسارد ةلاح ةطحم دوزتلا تيح نيثحبم ىلإ وميسقت متو ،دوقولاب ميدقت لولأا ثحبملا نمضت ةسسؤملا لحم صبرتلا ةميم "ضوخملا" نمضت دقف يناثلا ثحبملا امأ ، ةيجينم ةساردلا ةعبتملا .جئاتنلا ريسفتو يقيبطتلاو يرظنلا نييوتسملا ىمع ةصمختسملا جئاتنلاو تايصوتلا تنمضت ةمتاخ انمدق ريخلأا يفو .ةمئلام اىارن يتلاولولأا لصفلا
تامدخلا ةدوج مييقت
دييمت
:لصفلا
ـتيت ـظعم تاسسؤملا ةحجانلا يف رصع ةملوعلا ـدقتلاو ؿىذملا تايجولونكتمل ةممعتسملا يف ؼمتخم ايتطشنأ ،ؿيمعلاب يذلا حبصأ ؿكشي رجح ةيوازلا يلأ ،ةسسؤم ؿمعلاف ىمع ةفرعم ام بغري ويف اذكو ؼمتخم ،وتايجاح لإاو دايتج يف ايتيبمت ءاضر او وتاعقوت حبصأ يرورض يف ؿظ هذى ةئيبلا ، ؿيمعلاف حبصأ ـتيي ؽدأب ؿيصافتلا يتلا زيمتي وب جوتنملا ( ةعمسلا / ةمدخلا )، ةصاخ امب ؽمعتي ةدوجب ةمدخلا ةمدقملا ،ول و يتلا ينعت ول اضرلا رارقتسلااو يف ؿماعتلا فم ،ةيج فمو ةيج ىرخأ ومعجت رعشي وتيمىأب ىدل ةسسؤملا امو ولذبت وتمدخل ةدوجب ،ةيلاع ؿك اذى بجوأ ةرورض لإا ـامتى ةمدخلاب ةاعارمو ؼمتخم ريياعم ةدوجلا يف ،ءادلأا ييف ةميفك ـعدب عقوملا يسفانتلا اذكو بسك ءلامعلا ةظفاحملاو ىمع ءلامعلا فييلاحلا . ؼوسو ؽرطتن يف ى اذ ؿصفلا ىلإ راطلإا يرظنلا ةدوجل ،تامدخلا و ؾلذ انلوانتب ثحابملا ةيلاتلا : .تامدخلا ةدوج :لولاا ثحبملا .تامدخلا ةدوج داعبأ :يناثلا ثحبملا .تامدخلا ةدوج سايق جذامن :ثلاثلا ثحبملالولأا لصفلا
تامدخلا ةدوج مييقت
حبملا
تامدخلا ةدوج :لولأا ث
ةمدخلا ةدوج ربتعت حومطلا يف ةبغارلا ةيمدخلا تاسسؤملا ؿكل يمازلإ وجوت ءاقبلا اذكو رارمتسلإاو إ ةئيب يف ،ومدقت ام ؿك يف ةدوجلا ةرورضب فمؤت ةيداصتق امل ؾلذو ةدوجلا رودو ةيمىلأ ـدق فم ؿكل ةمدخلا ديفتسملاو ، او ايئادأ يف زيمتلا ؽيقحت ؿجأ فم .ةيسفانت ةزيم باستك تامدخلا :لولأا بمطملا لا تاروطتلا تدأ لإا ةدايز ىلإ ؿامعلأا ـلاع اىديشي يتلا ةمئاي ،تامدخلا ةعانصب ـامتى تاسسؤملاف إ ةجاحب ءانثتسا فودبو فم ايتطشنأ ـامتلإ ةددعتم تامدخ ىل تامدخلا تحبصأ ثيح ؾميتسملا اذكو ،ةيج ةفمتخملا وتاطاشن رييست يف ـاى رصنع . عرفلا لولأا : مويفم ةمدخلا :اينم ركذن ؼيراعت ةدع ةمدخمل يبمل ضرعت يتلا عفانملا وأ تاطاشنلا اينأب ةمدخلا ةيكيرملأا ةيعمجلا تفرع إ ع ةعمسب ايطابترلا ضرعت و ةنيعم ،يعديمصلا ،ؼسوي( 2010 ، ص 19 ). امأ love locke" " ةطبترم وأ ايتاذ ذحب ةمئاق ساوحلاب ةكردم ةعفنم فع ةرابع يى ةمدخلا فأ ىريف اييمع بترتت لاو ؿوادتمل ةمباق فوكتو يدام ءيشب ةسوممم ريغ بلاغلا يف يىو ةيكمم ،فورخاو ,يداولا( 2015 ص ، 34 ). ؽيوستمل ةثيدحلا ةسردملا دئار ايفرعي امك " philip kotler " ؿعف يأ اينأ ىمع ةمدخلا فأ فكمي ءادأ وأ طبتري دق وجاتنإ فأو ةيكمم يأ ويمع بترتي لاو سوممم ريغ هرىوج يف فوكي رخأ ؼرطل ام ؼرط وققحي فوكي لا دقو يدام جتنمب ،رومضلا( 2005 ص ، 18 ). ايفرعو " jean lapeyre " ةمدخلا اينأب : ؾلذ طاشنلا يذلا ؿكشي ةميق إ ةيداصتق لإاب ةباجتس تاجاحل تابغرو ،ؿيمعلا فود فأ بمطتي ؾلذ لإا جاتن ءيش يدام سوممم ،ةطسوب( 2011 ص ، 64 ). اضيا ؼرعتو اينأب انمو دئاوف ـدقي سوممم ريغ جوتنم" : أ ديج ـدختسإ وأ ؽيبطتل ةجيتنك ؿيمعمل ةرشابم عف و اط أ وأ صاخشأ ىمع ويف ةيلأ وأ ةيرشب ةق ةمدخلاو ةددحمو ةنيعم ءايش لا ي إ وأ ،ايتزايح فكم ايكلايتس ايدام " ،يجىويدلا ،فامروا( 2000 ص ، 40 ). قفاري طاشن" :اينأب ةمدخلا ؼرعتو و ةسوممملا ريغ رصانعلا فم ددع و فئابزلا عم ؿعافتلا ضعب فمضتت يتلا سيلو ،ةزايحلا ةيصاخ عم وأ لإ ايلاقتن "ؾلاممل ،ةمراجعلا( 2006 ص ، 20 ).
لولأا لصفلا
تامدخلا ةدوج مييقت
انايحأو سوممم ريغ زاجنإ وأ ؿمع وأ ؿعف جاتنإ يى :ةمدخلا فأ صمختسن ةقباسلا ؼيراعتلا ؿلاخ فم ةفاضم ةميقو ةعفنم ىمع ايللاخ فم ؿصحنو ،ام ةيكمم ؿقتنت ةرورضلاب سيل هءارش دنعف يئرم ريغ فوكي .ءلامعلا تابغرو تاجاح انل يبمت يناثلا عرفلا ةمدخلا ةيمىأ : إ تدادز اك امع رضاحلا تقولا يف تامدخلا ةيمىأ أ عقوتملا فمو ،ؽباسلا يف ويمع تن هذى دادزت ف :اينم ةريثك تاببسم ايل رىاوظلا فم اىريغك ةرىاظلا هذىو ،ؿبقتسملا يف اريثك ةيمىلاا مسلا ىلإ اسايق ةيحبر رثكأ دعي تامدخلا عاطق ؿاملا سأرل ةجاح ؿقأو تامدخلاو ع ) ،ةغبن وبأ( 2005 ص ، 36 ). ؾانيف ،ىرخلأا تاعاطقلاب ةنراقملاب ةريبك ةمىاسم ينطولا ؿخدلا يف تامدخلا عاطق ةمىاسم فمف ،فيمأتلا تامدخ ،ؿقنلا تامدخ ،ةحصلا تامدخ ،ـيمعتلا تامدخ ،رفسلا ،ةحايسلا تامدخ يف تامدخلا عاطق وبعمي يذلا رودلا ظحلان تامدخلا هذى ؿلاخ لإا داصتق . ماعلا ددع ةبسن ةدايز ثيح ،فيمأتلا تامدخ وأ ةيلاحلا ةمدخلا يف ءاوس ،تامدخلا عاطق يف فيم ىلإ ةمدقتملا ؿودلا يف ةبسنلا تمصو 67 % .ةمماعلا ىوقلا ةبسن فم ؿثم عمسلاف اىديقعت ةجرد يف ةدايزلا ؾلذكو تامدخ ىلإ جاتحت يتلا عمسلا دادعأ يف ةدايزلا تامدخ بمطتت املأا ةمظنأو تنرتنلأاو رتويبمكلا ءاوس ةصصختمو عيبمل ةبحاصم وأ ؿامعتسلاا ؿبق أ هءانث رومأ ايمك ةيتاذلا ـزحلاو صحفلا ةمظنأو يللأا فاسنلإل عناصملا ـادختسا ؾلذك ، فم تداز إ ؾلذكو ،تامدخمل ةجاحلا ؿودلا هذى تمعج ثيح ،ـلاعلا ؿود فم ريثكلا يف ؿوخدلا تايوتسم عافتر دخلا فم ريثكلا ىمع ؽافنلإا ةيفاضلإا فم ؿعجت يتلا تامدخلا ؾمت ةصاخ اروسيمو انكمم ارمأ تام .ةعتمو ةلويس رثكأ ةايحلا اريغتلا ت تداز ريخلأا ؾميتسملا ؾلذكو ؿامعلأا تاسسؤم ةئيب يف تقولا يف تامدخلا ةيمىأ فم رضاحلا ،ةمراجعلا( 2006 ص ، 10 ). عرفلا ةمدخلا صئاصخ :ثلاثلا . حضتي تامدخلا ةعيبطل انقرطت عم تاجتنملا فع اىزيمت صئاصخلا فم ةعومجم ةمدخمل فأب ايمج ام اىزربأو ةيداملا يمي : ( ،ةطسوب 2011 ، ص 67 ). 1 . ةيسوممملالا فكمي لا ذإ : ساسحلإا ديرجت ؾلذب يىو ةيداملا ساوحلاب ايتميق ريدقت وأ ايب analestraction :ةيصاخلا هذى ىمع بترتيو اييمع ؿوصحلا ؿبق اىرابتخا رذعتي ، .اييمع ؿوصحلا ؿبق اينيب زييمتلا ؼديب ةسفانملا تامدخلا ـييقت ةبوعصلولأا لصفلا
تامدخلا ةدوج مييقت
.ايتبرجت دعب اينع اضرلا ـدع ،ةرطاخملا رصنعب ايمادختساو اييمع ؿوصحلا طابترا .ايتدوجل ارايعم اييمع ؿوصحلا يف ةبغرلا دنع اىرعس ربتعي امومعو فإف ةيسوممملا ـدع تامدخمل ةبسنلاب ايتاجرد ؼمتخت يف وى امكو يتلاا : ةيفرصملاو ةماعلا ةيلاملا تامدخلا يف وى امك سوممم جوتنم عنصت فأ فكمي ةيسوممملا ـدع .عمسلا عيزوت ،فكاسملا تاروكيد يف ؿاحلا وى امك ،سوممملا جتنممل ةميق ؼيضت فأ فكمي ةيسوممملا ـدع .ؿقنلا تامدخ ،ةقلاحلا تانولاص وى امك ،ةيسوممملالا يف ؿماكتلا .ةحايسلاو ؿطعلا يف غارفلا تاقوأ ءاضق ،تلافحلا ةماقإ يف ىمع صاخ ؿكشب سكعني ام اذىو ،ةسسؤملا يف تايممعلا ةرادلإ ةمكشم ةيسوممملالا ةيصاخ ؿثمت يعم لأا يوتسم ىمع ايساكعنإ يلاتلابو ،فئابزمل ايميدقت ةيرا .ةققحملا حابر 2 . :ةيمزلاتلا يأ إ اييمع ؿوصحلاو ةمدخلا جاتن ىمع ؽافتلاا ـتي ثيح ،دحاو تقو و دحاو فاكم يف ـتي وأ جتنملا فم ؿك فيب رشابم ؿعافت ةظحل يف ةعفنم فم ايب طبتري ام ىمع ؿوصحلاو ةمدخلا ـيدقت ؽمطيو ،ؿيمعلا " R.norman " (1984) و " G.gronroos " حمطصم ةظحملا هذى ىمع ةظحل" ةمدخمل ةقيقحلا the moment of truth" ىمع بترتيو ،ؿيمعمل جتنملا ايمدقي فأ فكمي يتلا ام ةيصاخلا هذى :يمي ؿيمعلا حبصي فأ مل ؾراشم جتنم .ةمدخ .ايب عاقتنلاا ـينكمي فيذلا ءلامعلا فم هريغ عم ةمدخمل اكراشم لايمع ةمدخلاب عفتنملا حبصي فأ ؿييستو ،ةمدخلاب ؿيمعلا ؼيرعت وى ؽيوستلا رود فوكي فأ إ ءاقتل ـيدقتو جاتنإ ؼديب وب جتنملا .اييمع ؿوصحلاو ةمدخلا ـتي انايحأ لإا ؽافت .ؿيمعمل اييقمتو ايميدقتو ايمعف ايجاتنإ ـتي ـث ،لاوأ ةمدخلا جاتنإ ىمع مع ؽفتملا ةمدخلا صئاصخ يف رييغت يأ فإ إ ينعي دق ؿيمعلاو جتنملا فيب ايي ايتميق ـادعن .ايتعفنمو 3 . :)سناجتلا مدع(نيابتلا يأ جتنملا ةمدخلا إ يف ؾرتشيو ةدحاو ةعفنم عابشلإ ة فم ددع ايمادختس لامعلا إ امئاد دجوي ذإ ،ايطيمنت رذعتي ء ىمع اضيأ ؽمطيو ،رخلأ ؿيمع فم ةيحطس ولو تافلاتخ :يمي ام ىلإ عجري ةمدخلا يف ةيصاخلا هذى رفاوت ثيح ،"ةيعيونتلا وأ ةيريغتلا" ةيصاخلا هذى ا جاتنإ يف ؿيمعلا ؾارتشا خل إب ةمد .ةزيمملا ةصاخلا وتاجايتح .رخلأ ؿيمع فم ةمدخلا تاذ جاتنإ يف جتنملا تاردقو تارايملا ؼلاتخا .,ةسوممملا عمسلا يف اييمع ربكأ فوكت أطخلا ةجرد
لولأا لصفلا
تامدخلا ةدوج مييقت
4 . :)نيزحتمل ةيمباقلا مدع(ةيئانفلا ل ةمباق ريغ ةعيبطلا تاذ تامدخلا فيزختم فكمي لاف ظافتحلاا ايب ةلاح يف ةريبك ةراسخب ىنمت ةمدخلا تامظنم فإف اذل ،ايتيسوممم ـدعل عجار اذىو ،فمزلا فم ةرتفل ـدع ةدافتسلاا ةراسخ ؿكشي ؽدنف يف ةغراف ةرسأ لاثم دوجوف ،اينم إب اىرابتع ريذجلاو ،ةمطعم تاقاط أ ركذلاب لا فأ لاإ ارمتسم بمطلا فاك اذإ ةمكشم يأ ؿكشت لا ةيصاخلا هذى ف بمطلا يف فيابت ـدعو تاسسؤم ؿعجي ةدحاو ةريتوب هرارمتسا ضعب دجوت ونأ ريغ ،تابوعصلا ضعب وجاوت ةمدخلا لإا :يىو ةيصاخلا هذى راثأ فم ؼيفختمل تاءارج إ .بمطلا ىوتسم يف ريغتلا ةيجاومو ةرادلإ ؽبسملا زجحلا ةمظنا ـادختس .بمطلا يف دعاصتلا ةيجاوم دنع ةتقؤم ؿمع ةوق ؿيكشت ت .ةكرتشملا تامدخلا بيلاسأ ريوط .يمبقتسملا عسوتلا ضارغلأ تآشنم ةفاضإ ا ؼمتخملا ريعستلا إ هديازت تارتف يف بمطلا بمجي يذل ؽبسملا زجحلا ؿثم ىرخأ تارتف ىل .ؿقأ راعسأب لإا ـادختس ؼثكملا لإ تايجيتارتس لإا ؽيقحتل يجيورتلا جيزملا .بمطلا يف ـاظتن 5 . :ةيكمملا لاقتنا مدع ونكمي ةمدخلا يرتشيس يذلا ؿيمعلاف إ فود ةنيعم ةدمل ايلامعتسإ ىمعف ،ايكلاتم ايضلا تامدخب ؿيمعلا عتمتي فأ ؿاثملا ؿيبس إ يف ؽحلا ول زيحت لا ةيقدنفلا ةف ـونلا ةفرغ ؾلاتم نفلا فمض لإا و عتمتلا ةيرح ول زيحت ؿب ،ؽد ىمعو ؽدنفلا ايمدقي يتلا ةفمتخملا تامدخلاب عافتن رادقم ... دوقن ةنم ومدقي فأ عيطتسي ام ةمدخلا عاونأ :عبارلا عرفلا إ خلا ـيدقت ةيممع ف أ امبو ةمدخلا ـدقي فمب طبترم ةمد ا ـدقم ف يصخشلا ونيوكت فإف صخش وى ةمدخل أ ذل ةئيس وأ ةديج ةمدقملا ةمدخلا فوك يف ـكحتت يتلا يى ةيسفنلا وتلاح و عاونأ ةعبرأ فيب زيمتلا فكمي ؾل أ ةمدخمل ةيساس ( ،فانعوب 2007 ، ص 62 .) :لاوأ :)ةدرابلا ةمدخلا( ةمدخمل دربملا ةقيرط ةمدخلا هذى زيمتتو أ ةمدخلا ـيدقت يف ةئيس بيلاسأو تاءارجإ ىمع دمتعت اينأب تلاماعت دوجو ي ريغ إ يدؤي امم ءلامعلا عم ةددحم ؼرط فم ةبسانم ريغ تايكومسو ؼقاومب ايتمباقم ىل ييف ؾلذل ،ءلامعلا :ب زيمتت لإا بناجلا :ةمدخلا ـيدقت يف يئارج .ةئيطب ةمدخلولأا لصفلا
تامدخلا ةدوج مييقت
.ةقسانتم ريغ ةمدخ .ةمظنم ريغ ةمدخ .ةحيرم ريغ ةمدح :ةمدخمل يصخشلا بناجلا .ةمويفم ريغو ةحضاو ريغ ةددحملا تاءارجلإاف ،ةفافش ريغ .ةرتاف فوكت ةمدخلا أ فع ةديعبو ةديج ريغو ةظفحتم ءاوج .حرفلاو طاسبنلاا .ؿيمعلا ؼرط فم بوغرم ريغ لكشلا (مقر 01 ) ةمدخمل دربملا ةقيرط حضوي : يئارجلاا بناجلا يصخشلا بناجلا ردصملا : فانعوب رون فيدلا ، ةدوج تامدخلا اىرثاو ىمع اضر ءلامعلا ، ةلاسر ريتسجام ، ،ةميسملا ؼايضوب دمحم ةعماج 2006 / 2007 ، ص 63 . :ايناث :ةمدخمل عنصملا ةقيرط او ةمدخلا ـيدقت يف يئارجلإا بناجلاب ـامتىلإا عافترإب ةقيرطلا هذى زيمتت يصخشلا بناجلا ضافخن ذخأنو :ةيلاتلا روصلا لإا ةيحانلا فم :ةيئارج يتأت .بسانملا تقولا يفلولأا لصفلا
تامدخلا ةدوج مييقت
.ءلامعلا عيمجل ةدحومو ةقسانتم ةمدخلا .ىضوفلا فع ةديعب :ةيصخشلا ةيحانلا فم .ةفافش ريغ ةمدخ .ةرتاف ةمدخ .ةظفحتم ةمدخ .ءلامعلا ؼرط فم ةبوغرم ريغ أ" انى ءلامعمل ةيجوملا ةلاسرلا فحنو ـقر درجم تن ؿكشلا ؿلاخ فم حيضوتلا فكميو "ـكتجلاعمل انى :يلاتلا لكشلا (مقر 02 ): حضوي ةمدخمل عنصملا ةقيرط يئارجلاا بناجلا يصخشلا بناجلا ردصملا : وسفن عجرم ، ص 64 . :اثلاث :ةيدرولا ةقيدحلا ةقيرط إب ةقيرطلا هذى زيمتت ب ريبكلا ايمامتى بناجلا ىوتسم ضافخن او ةمدخلا ـيدقت يف يصخشلا بناجلا لإا ةمدخلا ؾمت ـيدقت يف يئارج ذخأنو :ةيلاتلا روصلا لإا بناجلا :يئارج .ةئيطبلا ةمدخلالولأا لصفلا
تامدخلا ةدوج مييقت
.عيمجمل ةدحومو ةسفانتم ريغ ةمدخلا .ةمظتنم ريغ ةمدخلا :يصخشلا بناجلا .ـيدقتلا يف ةبحملاو دولاب ـستت ةمدخلا .ةنقتم ـيدقتلا ةيممعو ةباذج ةمدخلا .ةعراب ةمدخلا ـيدقت ؽرط لاسرلا ؿذبن فحن ؿى" ءلامعمل ةيجوملا ة أ .وب ـوقن ام امامت ؼرعنلا فكلو انعسو يف ام ىصق لكشلا مقر ( 03 ) .ةيدرولا ةقيدحلا ةقيرط حضوي : يئارجلاا بناجلا يصخشلا بناجلا :ردصملا وسفن عجرم ، ص 64 . :اعبار :ليمعلا ةمدخ ةدوج ةقيرط او يئارجلاا ىوتسملاب ةقمعتملا بناوجلا عافتراب ةقيرطلا هذى زيمتتو ؽرطلا ؿضفأ فم دعتو ،اعم يصخشل إ ـتي يتلا س ايمادخت :ةيلاتلا روصلا ذخأنو ،ءلامعمل ةمدخلا ـيدقت يف لإا بناجلا :يئارج .بسانملا تقولا يف ةمدخلا ـيدقت و ةقسانتم فوكت ةمدخلا .ةمظنم .ءلامعلا عيمجل ةدحوم ةمدقملا ةمدخلالولأا لصفلا
تامدخلا ةدوج مييقت
:يصخشلا بناجلا .ريدقتلاو ةبحملاو دولاب ـستت ةيصخشلا ةمماعملا .رظنمل ةتفممو ةباذج ةمدخلا ـيدقت ؽرط .ةعراب ةمدخلا ـيدقت ؽرط .ءلامعلا ؼرط فم ةبوغرم ةمدقملا ةمدخلا مل ةيجوملا ةلاسرلا ."ـكتمدخل ىعسنو ـكب ينتعن فحن" انى ءلامع لكشلا 04 .ليمعلا ةمدخ ةدوج ةقيرط حضوي : بناجلا يئارجلاا بناجلا يصخشلا ردصملا : وسفن عجرم ، ص 65 . بمطملا تامدخلا يف ةدوجلا :يناثلا لولأا عرفلا ةدوجلا : ةفرعملو ،ايطاشن ؿاجم يف زيمتلا ؽقحت اينلأ ؾلذو ،ةسسؤممل ةبيسنلاب يجيتارتسا حلاس ةدوجلا ربتعت داور ضعب فاسل ىمع تتأ يتلا ايل ةفمتخملا ؼيراعتلا ضعب ىمع ءوضلا طيمست فكمي ةدوجلاب دوصقملا .ةدوجلالولأا لصفلا
تامدخلا ةدوج مييقت
لاوأ فيرعت : ةدوجلا ةدع ـيدقت فكمي :يمي امك ةدوجمل ؼيراعت ةدوجلا ـويفم عجري :ةيحلاطصلاا ةيحانلا فم ةدوجلا ؼيرعت " quality " ةينيتلالا ةممكلا ىلا " qualitas " صخشلا ةعيبط ينعت يتلا ةعيبط وا ءيشلا ينعت تناكو وتيحلاص ىدمو لإاو ةقدلا اميدق فاقت ،ةكراردلا( ،يبمش 2002 ص ، 15 ). ةدوجلا طبضل ةيكيرملاا ةيعمجلا ايتفرع "american society for qualité " ةيبورولأا ةمظنملاو ةدوجلا طبضل " EOQC " اينأب" : ةمدخلا وأ جتنملا ةردق يف رثؤت يتلا صئاصخلاو ايازممل يمكلا عومجملا ةنيعم تاجاح ةيبمت ىمع ،يوازعلا( 2004 ص ، 14 ). امك ةمظنملا ايتفرع سييقتمل ةيلودلا " iso " اينأب : ةيرىاظلا تاعقوتلاو تاجاحلا اييف عبشت يتلا ةجردلا ؾمت ديدحت ةرورض ىمع ةفصاوملا دكأتو ،اقبسم ةددحملا ةيسيئرلا صئاصخلا ةممج ؿلاخ فم ةينمضلاو ةيفيكو تاعقوتلاو تاجاحلا ايعابشا ،يوايحملا فاومع( 2006 ص ، 20 ). فينقتمل ةيكيرملأا ةيعمجلا ايتفرعو " AFNOR " وزيلاا ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا فمض 9000 ةعبط 2000 نمعملا تابمطتملا ءاضرإ ىمع ةيرىوجلا تازيمملاو صئاصخلا فم تاعومجم ةردق :اينأ ىمع وأ ة ءلامعلا فم ةعومجمل ةينمضلا (Dure & Pillet, 2002, p. 21)
. ايب زيمتي يتلا تازيمملاو صئاصخلا فم ةعومجم "فع ةرابع ةدوجلا فأ صمختسن ةقباسلا ؼيراعتلا فم .ؿيمعلا تابغرو تاجاح عابشإ ىلإ يدؤت يتلاو ةمدخلا وأ جتنملا اث ين ا ةدوجلا ةيمىأ : إ ةيمىأ ةدوجمل فيكميتسممل ءاوس ةريبك ةيجيتارتس يف تاسسؤملا وأ إ أ ةطشنلأا ؼلاتخ ىوتسملا ىمع و و دلابمل ينطولا يمي اميف ةيمىلأا هذى ؿوانت فكمي ( ،فاومع 2006 ، ص 31 .) أ :ةسسؤملا ةعمس فم ؾلذ حضتيو ايتاجتنم ةدوج ىوتسم فم ايتريش ةسسؤملا دمتست خ تاقلاعلا ؿلا م ـيدقت ةلواحمو ،ـيتارايمو فيمماعلا ةربخو فيزيجملا عم ةسسؤملا طبرت يتلا تاجاحو تابغر يبمت تاجتن .ةسسؤملا فئابز ب -:ةدوجمل ةينوناقلا ةيلوؤسملا زت إب ديا تاسسؤم اياضق يف ـكحلاو رظنلا ىلوتت يتلا ـكاحملا ددع رارمتس تنم ـيمصتب ـوقت إ يف ةديج ريغ تامدخ ـيدقت وأ تاج ةيمدخ وأ ةيعانص ةسسؤم ؿكف اذل ،ايعيزوت وأ ايجاتن ؿك فع ةلوؤسم فوكت إ ءارج فم فوبزلا درفلا بيصي ررض .تاجتنملا هذيل ومادختس
لولأا لصفلا
تامدخلا ةدوج مييقت
ج -:ةيملاعلا ةسفانملا إ ؿدابت تيقوتو ةيفيك يف ةريبك ةجردب رثؤت ةيسايسلاو ةيداصتقلاا تاريغتلا ف ،يسفانت يلود ؽوس يف تاجتنملا ريظت ةملوعلاو تامومعملا رصع يفو فوك يف ةدوجلا ةيمىأ ؿك إ ىعست تاسسؤملا قيقحت ىل ت ؼديب اي لإا زيحتو ةيملاعلا ةسفانملا ؽيقح .ـاع ؿكشب داصتق د -:كميتسملا ةيامح ةيامح يف ـىاست ةددحم ةيسايق تافصاوم عضوو ةسسؤملا ةطشنأ يف ةدوجلا ؽبطت .ةسسؤملا تاجتنم يف ةقثلا ززعتو يراجتلا شغلا فم ؾميتسملا ه :قوسلا ةصحو فيلاكتلا ؿحارمو تايممع عيمجل ةبومطملا ةدوجلا ذيفنت حيتي فأ ونأش فم جاتنلاا لإ صرفلا ءاطخلأا ؼاشتك ت ؿمحت بنجتل ايفمتو إ ةفمك و تانكاملا فم ىوصقلا ةدافتسلااو ةيفاض تلالآا لإا فع ؿطعلا عفرل ةثيدحلا ا ضيفخت يلاتلابو جاتن ةسسؤملا حبر ةدايزو ةفمكتل . ك حضوي يلاتلا ؿكشلاو ي إ يدؤي فأ فكمي ةدوجلا فيسحت فأ ؼ ةسسؤممل ةيقوسلا ةصحلا ةدايز ىل ؼيلاكتلا ضيفختو ةسسؤممل ةيحبرلا ةدايز يلاتلابو . لكشلا ( مقر 05 ) ا ريثأت : ةيقوسلا ةصحلاو ةفمكلا ىمع ةدوجل . فاومع ؼيان ـساق :ردصملا ، وجلا ةرادا وزيلاا تابمطتمو ةمماشلا ةد 9001 ، 2000 عيزوتلاو رشنمل ةفاقثلا راد ةيناثلا ةعبطلا ، ،فدرلأا ، 2005 ، ص 33 . ةفمك ضيفخت جاتنلاا تامدخ ةفمك ليمقت عيبلا دعب ام راعسا ةدايز جتنملا يف ةصحلا ةدايز ؽوسلا ةعمس فيسحت ةسسؤملا ةيجاتنلاا ةدايز ؿيمقت داعملا ؿمعلا ةمئلام ةفمك ؿيمقت جتنملا ةدوج ةدايز جاتنلاا داعبأ فيسحت جتنملا ةدوج ةيحبرلا ةدايز ؽوسلا يفلولأا لصفلا
تامدخلا ةدوج مييقت
اثلاث
:
أ
ةدوجلا فادى
أ ؿثمتت يمي اميف ةدوجلا ؼادى ( ،ؿياط 2013 ، ص 80 .) ؽمخ كتبلاا ىمع ةعجشم ةئيب لأاو ةيجاتنلاا تلادعم ةدايزو ،را ؿمعلا ؾلذكو ،ديجلاو ءاد عيجشت ىمع طتلا عباطلا تاذ ىؤرلاو راكفلاا حرط إ ريوطتو فيسحت ضرغب ددجملاو يريو .ؿمعلا تاءارج إ .ةكرشلا دارفأ فيب يفيظولا اضرلا تلادعم عافتر إ يف تاءارجلإاو تقولا راصتخإ .ؿامعلاا زاجن إ طيسبتو ريوطت .ؿمعلا تاءارج أ سايق ةلويس .ةحضاو ريياعم ؽفو فيمماعلا ءاد عفر اعتلا ىوتسم ايمع ةرادإ( ةمظنملا ءازجأ فيب ؿماكتلاو فو إ و ةراد ىطس -لأا ؿخاد فومماعلا دارف ظنملا .)ةم لا ؽيرفلا حورب ؿمعلا ىمع ةكرشلا ؿخاد فيمماعلا بيردت لإاو ةيدرفلا ذبن ىمع ؿمعلاو دحاو .ةيلازعن أو ،ةدئافلا ةميدع ةلاسرلا داعبتسإ .ةرركملا اضي ايزو ةقثلا ىوتسم عفر .ءلامعلا فيب ةيممعلا ةءافكلا ةد إ ةوعدلا ـيعيجشتو ـىزيفحتل ةدوجلا جماربل فيسحتلاو ريوطتلا تلااجم يف فيمماعلا ةفاك ؾارتشا ىل .ؿشفلاو حاجنلا تارشؤم ىمع ؼرعتمل ةحوتفملا ةسفانملا ىمع .ةمدخلا وأ جتنملا ـيدقت ؼيلاكت ضفخ
خ وأ تاجتنم فم فيديفتسملا تاعقوتو اضر ؽيقحت ءلامعلا( ةكرشلا تامد – فيعئابلا – )فيدروملايناثلا عرفلا
:
ةمدخلا ةدوج
او يمازلإ وجوت ةمدخلا ةدوج ربتعت ؿك ـامأ يراد لاا يف ةحومطلاو ةبغارلا تاسسؤملا ءاقبلا اذكو رارمتس ومدقت ام ؿك يف ةدوجلا ةرورضب فمؤت ةيداصتقا ةئيب يف إ دادزإ امك ، ةيمىلأ تاسسؤملا ؾارد ةدوجلا رودو لا ةزيملا ؽيقحت يف ف ،ةيسفانت إ رثكأ اضيأ فئابزلا حبصأ او اكارد وبعمت يذلا رودمل ارظن ةدوجلاب امامتى أ يف ءاد أ فم ةدوجمل امو ،ايميدقتو ةمدخلا وع فئابزلا تاجاحو تاعقوت دعتو ،تامدخلا ىمع بمطلا ـجح ىمع رث ؿما إ ،ةمدخلا ةدوج ـييقت يف ةميم قو ايمييقت فأ لا تعي ايساي إ ،تاسسؤممل ةبسنلاب ابعص ارمأ رب تايدحت دجوت ذ .ايعم ؿماعتلا اييمع دبلا ةسسؤممل ةبسنلاب ايتيمىأ اذكو ةمدخلا ةدوج ةفرعم ؿواحنس اذل فوبزلاو .ايسايق ةيفيكو ،لولأا لصفلا
تامدخلا ةدوج مييقت
لاوأ ةمدخلا ةدوج مويفم : ةمدخلا ةدوج فيرعت اعتلا ددعتت ؾلذو ةمدخلا ةدوجل ةبسنلاب ؼير لإ ةدوج فع ثحبلا دنع فئابزلا تاعقوتو تاجاح ؼلاتخ ؾلذكو ،ةبومطملا ةمدخلا خلا ةدوجف ،ةمدخلا ةدوج ىمع ـكحلا فم ؼمتخت ةمد لا فوبز ؽرطتنس اذيل رخ رعت ىلإ ؿيصفتلاب ةفاضإ ةمدخلا ةدوج ؼي او .اىداعب فيرعت 1 : تاذ ةمدخلا ـيدقت يف ةميم داعبأك يصخشلا دعبلاو يئارجلاا دعبلا ىمع ؿمشت يتلا ةدوجلا ؾمت كتي ثيح ،ةيلاعلا ةدوجلا لإاو ـظنلا فم يئارجلإا بناجلا فو بناجلا امأ ،ةمدخلا ـيدقتل ةددحملا تاءارج ةمدحمل يصخشلا ملا ـيتاسراممو ـيتايكومسو ـيفقاومب( فومماعلا ؿعافتي ؼيك ويف ءلامعلا عم )ةيظف ،يبمش ،ةكراردلا( 2002 ص ، 18 ). فيرعت 2 اينوكردي وأ ءلامعلا ايعقوتي يتلا يأ ةكردملا وأ ةعقوتملا تناك ءاوس ةمدقملا تامدخلا ةدوج يى : فم وسفن تقولا يف ربتعي ثيح هاضر ـدع وأ ؿيمعلا ىضرل يسيئرلا ددحملا يىو يمعفلا عقاولا يف ديزت يتلا تايولولأا ايتامدخ يف ةدوجلا ىوتسم ،ةكراردلا( 2001 ص ، 143 ). فيرعت 3 : ايفرع "parasurman,zeithaml and berry 1985 " ، ةمدخلا ةدوج فيب ؽرفلا ينعت او ةمدخلا تاعقوت ايل يمعفلا عقوتمل ـيتاكارد . يتلا وأ ءلامعلا ايعقوتي يتلا يأ ةمدقملا تامدخلا ةدوج فأ ؼيرعتلا اذيب دوصقملاو عقاولا يف اينوكردي ى يممعلا أ ؾميتسملا اضرل يسيئرلا ددحملا ي ةيسيئرلا تايولولأا فم وسفن تقولا يف ربتعتو هاضر ـدع و :يىو ةيسيئر طاقن ثلاث ىلإ ؼيرعتلا اذى ريشيو ،ايتامدخ يف ةيعونلا ىوتسم ززعت يتلا :ةعقوتملا تامدخلا ةدوج .ةمدقملا تامدخلا ىوتسمل ؿيمعلا تاعقوت يى :ةيمعفلا ةمدخلا ةدوج .ةمدخلا ءادلأ يمعفلا ىوتسملا :ةكردملا ةمدخلا ةدوج اييمع ؿصحي يتلا ةدوجلا يى ةدوجلا فيب ةنراقملاب ومايق دنع فوبزلا .ةكردملا ةدوجلاو ةعقوتملا ،ؼومخم ،ةقزارم( 2017 ص ، 388 ). فيرعت 4 : ءادلاا" :اينأب ةينابايلا ةفسمفمل اقبط ةمدخلا ةدوج ؼرعت ةبسنب ةرم ؿوأ فم ديجلا يواسي أطخ لإا فأ ينعي اذىو "رفص ت فوبزمل ءاقل ؿوأ ذنم ركذت ءاطخأ فود امود ةمدخلا ءادأ يف فاق ،فحصلا ( 2002 ص ، 359 ). انضرع ؿلاخ فم أ جتنتسن اننإف تافيرعتلا ؼمتخمل ةمدخلا ةدوج ف ؽفاوتلا ىدم ىمع ساسلأاب ؼقوتت ؿيمعلا ويف بغري ام فيب يمع ؿصحي امو إ ةمدخمل ؿيمعلا تاعقوتف ،ايمعف و يمدقم ـوقي ام عم تقباطت اذ
