Rapport d activité 2013

Rapport

d’activité

2013

Un groupe puissant, respectueux des valeurs mutualistes

04 Chiffres clés et faits marquants

06 Un groupe attractif, alliant solidité et sécurité 08 Entretien avec Thierry Derez

10 Gouvernance

Une véritable

force de frappe sur le marché de l’assurance

Assurances Covéa 14 MAAF 16 MMA 17 GMF 18 Sociétés spécialisées 19 Covéa Santé et Prévoyance 20 International 24

02

Une quête permanente

d’innovation, d’engagement et de performance

28 Covéa AIS

32 Technologie et Système d'Information 34 RSE et Ressources Humaines

38 Contrôle, Solvabilité, Comptes et Reporting 40 Finances Covéa

42 Réassurance et Acceptations, Organisation et résultats financiers 43 Comptes combinés 2013

26

2

Un groupe puissant,

respectueux

des valeurs

mutualistes

Chiffres clés

Résultats commerciaux Résultats financiers

Biens & Responsabilité

N ^° 1

Santé individuelle

N ^° 4

Entreprises

N ^° 3

Protection Juridique

N ^° 1

Chiffre d'affaires Vie et non-Vie

15,5

Répartition du chiffre d'affaires

69 ^% 31 ^%

non-Vie Vie

Sociétaires et clients

+de 11

millions

Véhicules assurés

10

millions

Habitations assurées

7,4

millions

Résultat net (part du Groupe)

824

Solvabilité

405 ^%

Fonds propres (part du Groupe)

10,6

milliards d’euros

(1) Source : l'Argus de l'Assurance au 31/12/2012.

(2) Chiffres des sociétés françaises incluses dans le périmètre de combinaison Covéa

(hors Carma).

26 624

Faits

marquants

Services

• Réorganisation opérationnelle Covéa avec création d’une Direction Générale Assurances et de nouvelles Directions Générales Groupe.

• Entrée de SMI au sein de Covéa afin de renforcer l’offre en assurance santé collective.

• Joaquim Pinheiro succède à Étienne Couturier à la Direction Générale de MAAF.

• Dématérialisation de la gestion des sinistres, gain majeur de fluidité dans la relation client et entre les services MMA.

• Une gestion patrimoniale plus forte avec la naissance de MMA Expertise Patrimoine, issue de la fusion d’AZUR Patrimoine et de Courtage Vie.

• 30 ans du premier Centre de Relations Téléphoniques (CRT) de la GMF qui s’appuie

aujourd’hui sur 11 CRT.

• Convivial et évolutif : création d’un nouvel espace sociétaire

« Votre Espace GMF », plus ergonomique.

• « Vigicarotte » plan de prévention itinérant MAAF pour responsabiliser les jeunes face aux dangers de l’alcool au volant, en vedette sur les réseaux sociaux.

• Déploiement du « réseau panne » pour tous les assurés auto du Groupe, une solution unique en France.

• Développement des pratiques collaboratives avec tous les acteurs du premier réseau social d’assurance MMA : clients, salariés, collaborateurs d’agence et agents.

• Nouvelle offre santé individuelle MAAF « Vivazen » co-construite avec l’APGIS.

• Les pros et entreprises, héros de la nouvelle campagne publicitaire MMA.

• Commercialisation de la formule éco de « Santé Pass » pour les budgets serrés des sociétaires GMF.

• Coup de tonnerre sur les tarifs avec « MAAF Power » : 5 % de remise sur la cotisation auto 2013 et aucune augmentation en 2014.

• GMF lance « Protection Revenu », pour préserver le niveau de vie des agents et contractuels de la fonction publique.

Organisation/Stratégie Offres

Un groupe attractif, alliant solidité

et sécurité

Des marques fortes dans un puissant groupe mutualiste

Guidées par les mêmes valeurs mutualistes, MAAF, MMA et GMF ont uni leurs forces au sein de Covéa. Avec des spécificités et des identités respectées, acteurs de premier plan sur le marché de l’assurance en France, elles demeurent compétiteurs.

• MAAF, mutuelle d’assurance sans intermédiaire, propose des solutions globales d’assurance pour les particuliers et les professionnels.

• MMA, assureur multispécialiste à réseau d’agents généraux, s’adresse à la fois au grand public et aux entreprises.

• GMF, mutuelle d’assurance sans intermédiaire, assureur de référence des agents de la fonction publique, propose des contrats et services en assurance de biens et de personnes.

Une constante évolution

Le positionnement et la solidité de Covéa lui confèrent une importante force d’attraction, ouvrant des possibilités de développement par l’entrée de nouveaux adhérents. C’est ainsi que l’APGIS, Institution de prévoyance, puis SMI, mutuelle d’assurance santé ont rejoint Covéa, respectivement en 2011 et 2013.

Une vingtaine de marques sont présentes dans le Groupe, dans des activités d’assurance, de finances et de services.

Covéa est également implantée à l’étranger où elle réalise une partie croissante de son

au Royaume-Uni, en Italie, aux États-Unis et au Luxembourg. Enfin, elle détient des participations en Espagne et au Canada.

Plus de 11 millions de sociétaires : un poids croissant sur le marché français Covéa compte plus de 11 millions de sociétaires et clients en France. Avec des garanties en assurance dommage aux biens, en assurance vie ainsi qu’en prévoyance, les enseignes du Groupe sont très présentes dans le quotidien de leurs clients. Covéa leur garantit la solidarité, au travers de la relation client et de la gestion des sinistres. Chacune met en œuvre une complémentarité entre les différents canaux d’accès (points de vente, téléphone, internet et réseaux sociaux) pour offrir aux assurés le point de contact qui leur convient le mieux.

Plus de 26 000 collaborateurs en France et à l’étranger

La construction du Groupe est surtout une aventure humaine : plus de 26 000 femmes et hommes travaillent ensemble au sein de Covéa. Plus de 21 000 personnes partout en France, sur de nombreux sites, mettent leurs compétences au service des assurés.

Des coopérations multiples

La SGAM est un outil qui permet aux enseignes de partager certaines ressources et activités et leur donne ainsi une marge de compétitivité

D’année en année, Covéa a permis des coopérations sur des domaines où les enjeux financiers sont essentiels et où la taille et l’efficacité ont un rôle déterminant, tels que notamment la gestion des sinistres, les investissements et la gestion financière, les achats généraux, l’informatique, la réassurance, la santé et la prévoyance, l’activité à l’international.

Ces mutualisations profitent à la fois aux enseignes adhérentes et à leurs sociétaires qui bénéficient de meilleurs tarifs et de services plus performants.

En 2013, Covéa a fait évoluer son organisation afin de renforcer encore les coopérations et d’explorer des secteurs qui n’ont pas encore été mis en commun, notamment sur les cœurs d’activité et de métiers.

Un modèle d’organisation alliant solidité et sécurité

La solidarité financière entre les enseignes est l’un des fondamentaux de la SGAM.

Elle garantit la pérennité des entreprises et donc des assurances et services rendus aux sociétaires. Le modèle d’organisation apporte ainsi à l’ensemble de la structure une solidité et une sécurité essentielles dans le contexte actuel.

IP E T M

UTU EL

LE S A

FF SILEIÉ

S E R

V I C E S E T F I N A N CE S

F IL IA

LES A

SSURANCE S EN F R AN C E

Ressour

ces humaines Secrétaria

t génér al

Assistance Indemnisa

tions Serviv ces

Finances Assur

ances

C ommunica tion

Technologie et Sy

stème d'Informa

tion

Contrôle, solv

abilité, comptes, r

eporting

P artenaria

ts institutionnels

Sociétaires

et clients

Entretien

avec Thierry Derez

Président-directeur général

Comment caractérisez-vous l’année 2013 pour Covéa ?

Commercialement, 2013 a été plutôt satisfaisante pour le Groupe, notamment sur les activités auto et habitation. En assurance vie, bien que notre collecte nette soit positive, nous avons souffert de l’incertitude de l’évolution de la fiscalité y afférente.

Notre chiffre d’affaires combiné, porté à plus de 15,5 milliards d’euros, affiche une progression de 5,8 %.

Covéa confirme sa bonne solidité financière avec un niveau de marge de solvabilité toujours élevé.

Enfin, l’année a été essentiellement contrariée par le chapelet d’événements climatiques, qui pris isolément n’étaient pas tellement spectaculaires, mais qui globalement représentent une charge sinistre nette de 221 millions d’euros.

L’entrée de SMI dans Covéa date d’octobre 2013. Existe-t-il des projets de développement, en France

ou à l’étranger ?

Si un projet industriel nécessitait une nouvelle adhésion ou simplement le développement de coopérations avec Covéa, nous étudierions bien évidemment la question.

« Les fortes évolutions de notre environnement constituent un réel défi pour Covéa. »

Mais, pour l’heure, nous n’avons initié aucun nouveau partenariat.

De la même façon, notre stratégie

de diversification à l’international reste très pragmatique. Si une opportunité se présentait, répondant à nos critères, nous l’analyserions avec soin. Néanmoins, notre objectif n’est pas de nous développer à tous crins à l’étranger, l’international représentant déjà près de 12 % de notre chiffre d’affaires combiné.

Par ailleurs, compte tenu du contexte réglementaire et des incertitudes qui planent encore sur les conditions de solvabilité qui s’imposeront à nous demain, il est sage d’attendre.

Quels sont les temps forts pour 2014 ? Nous poursuivons actuellement la préparation de l’entrée en vigueur de Solvabilité 2 afin d’être en ordre de marche le 1^er janvier 2016.

Cette réforme nécessite des moyens et des ressources humaines très importants.

Ensuite, nos marchés domestiques seront impactés par la mise en application

de nouvelles réglementations et nous devons nous y préparer. En autorisant la résiliation infra-annuelle des contrats auto et habitation, la loi Hamon va entraîner des surcoûts de gestion technique, administrative et commerciale qui pèseront forcément sur nos politiques tarifaires.

L'Accord National Interprofessionnel impose à toutes les entreprises d’instaurer une garantie collective en frais de soins de santé à adhésion obligatoire, au plus tard le 1^er janvier 2016.

Cette nouvelle disposition devrait provoquer des déplacements de la ligne de partage entre l’assurance santé individuelle et collective.

Enfin, il nous faut persévérer dans notre adaptation à la révolution numérique.

De nouveaux usages ont été induits, notamment par internet et les réseaux sociaux. L’étape suivante est celle du big-data. Nous devons anticiper l’arrivée de ces énormes bases de données, qui, par la richesse des informations qu’elles contiennent, nous permettront d’affiner nos offres et nos tarifs.

Les fortes évolutions de notre environnement constituent un réel défi pour Covéa.

Gouvernance

Thierry Derez

Président-directeur général Covéa,

MAAF et GMF, Président MMA

Christian Baudon

Directeur général Assurances Covéa

Didier Bazzocchi

Directeur général Santé et Prévoyance

et Partenariats Institutionnels Covéa

Sophie Beuvaden

Directeur général Finances Covéa

Patrice Forget

Directeur général Ressources Humaines et Secrétariat Général

Covéa

Hervé Frapsauce

Directeur général MMA

Michel Gougnard

Directeur général Covéa AIS

Joaquim Pinheiro

Directeur général MAAF

Philippe Renault

Directeur général Technologie et Système d’Information

Covéa

Laurent Tollié

Directeur général GMF

Jean-Claude Seys

Vice-président et Administrateur délégué de Covéa

Comité de Direction Générale de Covéa

Afin de renforcer les rapprochements entre les Directions opérationnelles du Groupe et de multiplier les coopérations, Covéa a mis en place une nouvelle organisation en juin 2013.

Dirigé par Thierry Derez, Président-directeur général, le Comité de Direction Générale de Covéa est composé de 11 membres :

Conseil d’Administration Covéa

Comité d'Audit

Au 31 décembre 2013, le Conseil d’Administration Covéa compte

28 administrateurs : Thierry Derez,

Président-directeur général Jean-Claude Seys, Vice-Président

et Administrateur délégué Denis Barré,

Serge Dussaussois, Marie-Françoise Ferrand, Jean-Philippe Gauduchon, Michel Roux,

Rémy Verges,

Assurances Mutuelles de France représentée par Alex Capelle,

Assistance Protection Juridique représentée par Jean-Pierre Gualezzi, Apgis représentée par Gilbert Lebrument,

DAS Assurances Mutuelles représentée par Patrice Daudier de Cassini,

Fidélia Assistance représentée par Xavier Dejaiffe,

Force et Santé représentée par Michèle Beyt,

La Garantie Mutuelle

des Fonctionnaires représentée par Hubert Ivanoff,

GMF Assurances représentée par Jean-Marie Iché,

GMF Vie représentée par Michel Radelet,

MAAF Assurances représentée par Michel Castagné,

MAAF Assurances SA représentée par Bernard Barbottin, MAAF Santé représentée par Charles Zanoni, MMA IARD Assurances Mutuelles représentée par Michel Coursat,

MMA IARD (SA) représentée par Anne José-Fulgéras, MMA Vie Assurances Mutuelles représentée par Christophe Guettier, MMA Vie (SA) représentée par Mario Colaiacovo.

Prony Habitations représentée par Christian Delahaigue, La Sauvegarde représentée par Alexis Lehmann,

SMI représentée par Gérard Dufour,

Téléassurances représentée par Pierre Vionnet.

Assurances Mutuelles de France représentée par Alex Capelle - Président

Force et Santé représentée par Michèle Beyt, Anne-José Fulgéras,

La Garantie Mutuelle des Fonctionnaires représentée par Hubert Ivanoff,

MMA IARD Assurances Mutuelles représentée par Michel Coursat,

Prony Habitations représentée par Christian Delahaigue,

Michel Roux,

Téléassurances représentée par Pierre Vionnet, Jean-Jacques Vouhé.

Une véritable

force de frappe sur le marché

de l’assurance

Assurances Covéa

Renforcer

l’effet Covéa

Maintenir la dynamique de chaque enseigne tout en exploitant au mieux les potentialités de Covéa. Tel est l’objectif de la Direction Générale Assurances créée en juin 2013, au sein de laquelle se trouvent les Directions Assurances MAAF, MMA et GMF. Confiée à Christan Baudon, elle facilite davantage le partage et les coopérations métiers. La Direction Générale Assurances Covéa coordonne les Directions Générales de MAAF, MMA et GMF, ainsi que la Direction Générale Santé et Prévoyance.

MAAF, MMA, GMF, des marques fortes Dans la nouvelle organisation de Covéa, chaque enseigne conserve sa singularité, avec son propre plan d’actions et sa propre organisation opérationnelle. Chacune a pour objectif de rester une marque forte et de poursuivre sa croissance rentable.

La création de la Direction Générale Assurances a pour but de réfléchir et de construire ensemble.

L’enjeu pour le Groupe est d’accroître encore sa compétitivité pour faire face à une concurrence toujours plus soutenue.

D’une part, en diminuant ses coûts, en sélectionnant prudemment ses risques et en réduisant les frais de production pour proposer des tarifs attractifs. D’autre part, en offrant aux assurés des produits et services de qualité.

Une Direction de la Transformation Stratégique

Au sein de la Direction Générale Assurances, la Direction de la Transformation Stratégique a pour mission d’accroître l’efficacité et la compétitivité de chaque enseigne et de l’ensemble du Groupe. Elle contribue à accentuer les bénéfices liés à l’effet de taille, explore ce que permet la mise en commun et incite à l’amélioration permanente.

Cette Direction travaille étroitement avec l’ensemble des autres Directions Générales du Groupe afin de faire émerger de nouvelles coopérations.

COhésion J'ai eu l'opportunité et la chance d'évoluer au sein

des 3 enseignes du Groupe.

Cette expérience constitue un réel enrichissement.

Les liens tissés facilitent la gestion des dossiers dans l'intérêt commun

de nos clients.

Marina Rosel, GMF Assurances - Centre de Gestion de Cayenne

Quelles nouvelles coopérations entre enseignes comptez-vous créer ?

Il est encore prématuré de déterminer précisément quelles seront les mises en commun que nous pourrons développer et comment nous procéderons, mais le sens de l’histoire sera de construire ensemble.

Depuis une décennie, la montée en puissance de Covéa a déjà permis de développer beaucoup de coopérations, notamment pour la gestion des sinistres, les investissements et la gestion financière, les achats… L’enjeu est d’aller plus loin et d’explorer les secteurs qui n’ont pas encore été mis en commun, notamment sur les cœurs d’activité et de métiers.

Nous avons un vrai potentiel d’expériences réciproques à partager afin de réduire encore nos coûts, de mieux sélectionner les risques et d’offrir toujours plus de services à nos sociétaires.

Comment envisagez-vous de renforcer la compétitivité au sein du Groupe ?

Cela pourra passer par la création d’outils communs, par exemple.

Aujourd’hui, la connaissance de nos clients est perfectible.

Dans nos fichiers, nous détenons surtout des informations de gestion, liées au contrat, mais très peu d’informations comportementales sur l’assuré. Notre compétitivité va donc aussi s’exercer à ce niveau : affiner le profil de nos sociétaires, en exploitant l’ensemble des informations dont nous pouvons disposer au sein des enseignes.

Comment organisez-vous les travaux interenseignes ? Dans un premier temps, il convient d’apprendre à se connaître et à travailler ensemble. C’est pourquoi nous avons créé des clubs par métiers (Vie, Réseaux, Technique…).

Ces rencontres, animées par la Direction de la Transformation Stratégique, permettent de se découvrir, de se faire confiance.

Ainsi, notamment, des groupes de travail ont déjà été constitués pour analyser les conséquences de la loi Hamon pour nos compagnies. L’analyse est donc faite une fois, et non plus trois.

La phase de construction interviendra plus tard.

« Nous avons un vrai potentiel d’expériences réciproques à partager. »

Christian Baudon,

Directeur général

Assurances Covéa

Quel est le bilan 2013 pour MAAF ?

Nos résultats 2013 sont à la hauteur de nos ambitions et des moyens mis en œuvre. Trois temps forts ont rythmé l’année. Au printemps, le lancement de « Vivazen », notre nouvelle offre santé individuelle a permis de réaliser une belle performance. Distingué par la presse professionnelle, ce nouveau contrat a reçu un accueil très favorable du réseau. Avec « MAAF Power », remises tarifaires sur les contrats en cours et maintien des tarifs pour 2014, MAAF a ouvert le débat sur les augmentations de tarifs

en assurance auto, et surtout, rencontré un réel succès commercial.

Enfin, l’« Enchantement client », programme de fidélisation impliquant très largement les réseaux et la gestion des sinistres a constitué l’événement de la fin de l’année, posant les bases du plan d’action 2014.

Comment se traduit ce bilan en chiffres ?

Nous avons enregistré 80 000 contrats auto nets, contre 30 000 en 2012.

L’activité MRH a également bénéficié des retombées du « MAAF Power », puisque nous avons réalisé plus

de 70 000 contrats MRH nets, versus 55 000 l’an dernier.

Un phénomène vertueux, qui espérons-le, se confirmera dans la durée. Et c’est la première fois, depuis 2009, que le taux de résiliation est aussi peu élevé.

En prévoyance, notre chiffre d’affaires, tout comme le nombre de contrats sont en hausse.

En assurance vie, nous avons poursuivi notre croissance, avec + 17 % de collecte nette, davantage de versements complémentaires et des affaires nouvelles plus importantes.

Et je suis convaincu que nous pouvons encore mieux faire ! Quelles sont vos priorités pour 2014 ?

La première des priorités est de poursuivre l’« Enchantement client », levier de croissance par excellence.

Créer de la confiance et garantir la satisfaction est essentiel dans notre métier. Quatre moments clés dans la relation avec notre assuré ont été identifiés, sur lesquels nous pouvons apporter une véritable valeur ajoutée : l’adhésion, la gestion

du sinistre, le déménagement et pour les professionnels, les démarches administratives.

Le marché des TPE, notre cœur de cible, continue de progresser malgré la crise, et nous avons un fort potentiel de développement sur ce segment.

Enfin, nous préparons évidemment, de concert avec la Direction Générale Santé et Prévoyance Covéa, l’instauration de l’assurance santé collective obligatoire, pour laquelle nous devrons adapter notre distribution, passant d’une approche plutôt individuelle et généraliste

à une approche plutôt collective et spécialisée.

Nous abordons tous ces défis stratégiques dans le contexte Covéa, une 3^e voie, qui nous offre expériences et enrichissements.

+ ^de 7 400

collaborateurs (ETP)

Joaquim Pinheiro, Directeur général MAAF

« Nous abordons tous ces défis stratégiques

dans le contexte Covéa, une 3

voie, qui nous offre expériences et enrichissements. »

3,6 ^millions

sociétaires/clients⁽¹⁾

3,8

^millions

2,4

^millions

La référence qualité

prix

Quel est le bilan commercial de MMA ?

MMA a réussi son année, nos résultats commerciaux sont solides, en ligne avec les meilleurs du marché. Deux segments ont établi de bonnes performances : les chiffres d’affaires ont progressé de 2,8 % en auto et de 4,6 % en santé.

La collecte en unités de compte enregistre une très forte hausse de 32 % et compense une collecte globale en léger retrait. En prévoyance, nous avons enregistré un record de + 104 % d’affaires nouvelles.

Côté Pros et Entreprises,

notre chiffre d’affaires est en légère hausse. La part de nos agents généraux actifs sur ce segment augmente. Nous réalisons également de plus en plus d’affaires nouvelles avec le courtage IARD, qui constitue un fort vecteur de développement sur ce marché.

Enfin, MMA a capitalisé sur sa signature : 1^er réseau social d’assurances en enregistrant plus de 13 % d’affaires nouvelles, via internet.

Quelles sont vos priorités pour 2014 ?

Notre objectif prioritaire est d’améliorer encore notre rentabilité structurelle en nous concentrant sur l’efficacité générale de nos activités.

Cette efficacité implique un retour aux fondamentaux de l’assurance : sélection des risques, surveillance du portefeuille et parfaite gestion de la charge des sinistres.

Notre seconde ambition est de devenir un acteur recommandé sur le marché des Pros et Entreprises.

Nos offres ont été révisées ou sont en phase de l’être. La qualité de notre gestion opérationnelle et la capacité de nos forces commerciales à animer nos agents et courtiers seront déterminantes. Nous avons, de toute évidence, une place à prendre. Sur le marché vie, les enjeux majeurs sont de maintenir

un développement soutenu et de positionner MMA sur le marché patrimonial. Enfin, nous saurons être prêts à nous mobiliser face à la restructuration du marché de la santé.

Et à plus long terme ? MMA réfléchit à l’avenir de son modèle économique, au positionnement de ses agents généraux. Cet avenir passera notamment par l’e.business, si nous voulons accroître notre position sur le marché des particuliers dans les prochaines années.

Dans ce contexte, Covéa constitue une puissante courroie d’entraînement, et contribue à notre solidité financière.

3,3 ^millions

sociétaires/clients

2,8 ^millions

véhicules assurés

+ ^de 6 600

collaborateurs (ETP)

« Covéa constitue une puissante courroie d’entraînement et contribue à notre solidité financière. »

Hervé Frapsauce, Directeur général MMA

1 ^er réseau social d’assurances

en France

1,8 ^million

habitations assurées

Assurément humain

« 2014 est une année qui nous projettera dans l’avenir, avec la construction de nouvelles mutualisations dans Covéa. »

Quel bilan faites-vous de 2013 ? Sur le plan commercial, GMF a connu une très bonne dynamique.

Le niveau de développement en IARD est nettement supérieur à celui du marché. En auto, nous dépassons les 2 % de croissance du portefeuille (+ 2,2 %) pour la 3^e année consécutive et près de 2 % en assurance habitation.

Le tout avec un taux de chute maîtrisé.

Le portefeuille santé, compte tenu de la jeunesse de notre offre, progresse de 30 %. En vie, la collecte brute augmente de 4 %, en cohérence avec les résultats du marché. Enfin, Prêtiléa, produit d’assurance des crédits immobiliers a également reçu un bon accueil.

Quels ont été les temps forts ? En 2013, nous avons lancé le nouvel espace sociétaire sur gmf.fr, qui nous permet d’offrir un site internet pratique, modernisé et évolutif.

Nous avons aménagé l’organisation du travail, dans les Centres de Relations Téléphoniques et les centres de gestion des sinistres, afin d’améliorer l’efficacité et d’augmenter la satisfaction tout à la fois des sociétaires et des collaborateurs.

nouveaux outils destinés à aider les responsables dans l’organisation de leur GMF Conseil.

Ces initiatives sont accompagnées de programmes importants de soutien et d’accompagnement de nos managers afin de leur donner les moyens de mettre en place ces évolutions.

Enfin, une démarche de suivi et de contrôle de la qualité technique a été initiée dans les agences et les Centres de Relations Téléphoniques.

Quelles sont vos priorités pour 2014 ?

Tout d’abord nous devons conserver une forte dynamique commerciale, qui s’appuiera sur des opérations liées à l’anniversaire des 80 ans de la marque, dans un environnement économique (mais aussi réglementaire) qui reste très difficile.

C’est également une année où nous finalisons un cycle d’investissements importants, avec notamment la mise en œuvre du nouveau Système d’Information sinistres.

2014 est enfin une année qui nous projettera dans l’avenir, avec la construction de nouvelles mutualisations dans Covéa,

Laurent Tollié,

Directeur général GMF

3,4 ^millions

sociétaires/clients

2,7 ^millions

habitations assurées

+ ^de 6 600

collaborateurs (ETP)

3,1 ^millions

véhicules assurés

Sociétés

spécialisées

Covéa Fleet

Filiale de Covéa Coopérations, de MMA IARD et de MAAF, seul assureur en France spécialisé sur les marchés des flottes, du transport et des marchandises transportées, Covéa Fleet est fort d’un réseau de plus de 3 000 apporteurs (agents, courtiers et réseaux salariés).

Dans le domaine affinitaire, Covéa Fleet a également noué de multiples partenariats, notamment avec des constructeurs automobiles et leurs captives financières, pour des assurances de financement et de dommages et des garanties mécaniques, en France et en Europe.

Globalement pour 2013, le chiffre d’affaires s’élève à 715 millions d’euros en progression de plus de 7 % par rapport à 2012. L’activité en Libre Prestation de Services représente 17 % de ce chiffre d’affaires.

Covéa Risks

Filiale IARD de MMA, Covéa Risks travaille exclusivement avec le courtage et entretient des relations d’affaires avec les grands groupes de courtage internationaux et les courtiers de taille nationale ou régionale. Elle propose à ses apporteurs une gamme complète de produits forfaitaires et d’offres sur mesure, sur les marchés des professionnels, des PME et des entreprises de taille intermédiaire.

Elle dispose également d’une gamme de produits de particuliers destinée à accompagner ses clients professionnels et entrepreneurs.

Capitalisant sur l’expertise et les savoir-faire issus des organisations intégrées au sein des Directions de MMA, Covéa Risks entend déployer une stratégie de développement visant à la positionner parmi les acteurs de référence du courtage Pros et Entreprises IARD sans pour autant dégrader la rentabilité de ses opérations.

Dans un environnement économique difficile et un marché atone, Covéa Risks conforte son dynamisme avec une progression de son chiffre d’affaires de plus de 6 % (623 millions d’euros), en conformité avec la politique commerciale.

Covéa Caution

Covéa Caution intervient sur 3 pôles de garanties financières, dans différents secteurs d’activité : la caution dite « légale »

(nécessairement souscrite par les professions juridiques, immobilières, et touristiques notamment), la caution bâtiment (pour les professionnels de la construction immobilière), les cautions fournisseurs et divers (dans les services et les transports).

L’activité 2013 ressort relativement stable à plus de 10 millions d’euros malgré la conjoncture qui touche les principaux marchés sur lesquels elle intervient (la construction et l’immobilier).

Cette performance a été possible notamment grâce à la montée en puissance de son nouveau produit pour le compte des exploitants de parcs éoliens (garantie de remise en état du site), à la commercialisation de la solution en matière de

Garantie Financière d’Achèvement à destination des promoteurs immobiliers ainsi qu’à la poursuite du développement de son portefeuille des professionnels du tourisme.

Nexx Assurances

Nexx Assurances est un assureur

« à distance » qui a développé depuis 1997 de nouveaux concepts de distribution de ses produits par :

• la vente en ligne par internet et téléphone,

• la mise à disposition d’offres spécifiques pour des cibles affinitaires,

• la mise en place de partenariats avec des sociétés qui souhaitent diversifier leur activité.

Ces solutions « clés en main » revêtent différentes formes : distribution sous la marque Nexx ou en marque blanche, vente via ses plateaux téléphoniques ou en gestion déléguée chez le partenaire.

À ce jour, Nexx a notamment conclu des accords de partenariat avec la grande distribution, le monde de l’automobile et celui de l’assurance.

En parallèle, Nexx apporte son soutien à MAAF pour la vente sur internet et les assurances des professionnels.

L’activité « laboratoire » pour le compte de MAAF a permis, en outre, en 2013, de tester en mode pilote le bon fonctionnement du passage aux nouvelles modalités de virements et prélèvements européens (Sepa).

En 2013, le portefeuille de Nexx Assurances regroupe 152 800 contrats pour 94 100 clients.

Covéa Santé et Prévoyance

Capter les

opportunités

de marché en Santé et Prévoyance

Avec 3,2 millions de bénéficiaires en assurance santé, dont 40 % couverts par des contrats collectifs, le groupe Covéa est un acteur significatif sur ce marché. Dotées d’une forte réactivité commerciale, les enseignes du Groupe – MAAF, MMA, GMF – pourront capter les opportunités qui vont se présenter sur les marchés de la santé et de la prévoyance en s’appuyant sur leurs nombreux atouts ainsi que sur la mobilisation de ressources clés grâce à un important programme de transformation.

L’activité santé de Covéa a connu une croissance soutenue en 2013.

Covéa couvre désormais 3,2 millions de bénéficiaires en santé, soit un gain de 660 000 personnes protégées, à la suite de l’entrée de SMI au sein de Covéa en octobre dernier.

Les primes acquises en 2013 en assurance santé individuelle et collective s’élèvent à 1,488 milliard d’euros, contre 1,240 milliard d’euros en 2012, soit une croissance de 20 % du chiffre d’affaires. Covéa occupe désormais la 4^e position dans le classement des assureurs en santé individuelle en France

2 millions de bénéficiaires en santé individuelle

Covéa est déjà très présente sur le marché de l’assurance santé individuelle. À elles trois, les enseignes MAAF, MMA et GMF assurent près de 2 millions de personnes à titre individuel. GMF, qui propose depuis peu de la santé individuelle, a franchi le cap des 100 000 personnes protégées fin 2013.

Étudiée pour répondre très finement aux attentes du marché, l’offre « Vivazen » de MAAF a enregistré un bon démarrage en 2013, avec plus de 133 000 bénéficiaires en fin d'année, et s’est vue décerner plusieurs

COopération Avec près de 4 000 nouvelles

entreprises assurées en 18 mois, le partenariat MAAF-APGIS montre que

le groupe Covéa dispose d’un réel potentiel de développement en santé

et prévoyance collective auprès des TPE et des TNS.

Laurence Bouquet, Directrice Assurances

collectives Covéa

« Nous sommes en configuration pour être réactifs face à l’évolution de la réglementation. »

Êtes-vous satisfait de l’activité de Covéa Santé et Prévoyance en 2013 ? Oui. Les premiers résultats de la dynamique de Covéa Santé et Prévoyance, après deux ans d’existence dans sa forme actuelle, sont tout à fait satisfaisants, notamment grâce à la réussite des offres

« Vivazen » et « Façonnables ».

Pour le développement

de l’activité collective du Groupe, l’entrée de SMI au sein de Covéa constitue une avancée significative.

Sur le plan humain, efficacité et état d’esprit constructif ont prévalu dans la coopération des collaborateurs MAAF, MMA, GMF, APGIS et SMI, dans un environnement législatif instable.

Comment envisagez-vous l’avenir face aux ruptures de marché annoncées ? L’année 2014 sera déterminante.

Un vrai bouleversement de marché se profile et toute la profession est concernée.

Les équipes ont fait preuve d’une grande cohésion et d’une excellente réactivité dans cet environnement difficile.

C’est de bon augure.

Outre le développement de l’offre en assurance collective, nous devons préparer activement l’arrivée du nouveau contrat dit « responsable », prévu le 1^er janvier 2015. La révision de nos offres pour les mettre en conformité est indispensable.

Selon le contenu des textes réglementaires à venir, les impacts pourront être très conséquents sur nos portefeuilles.

D’autre part, la possibilité de proposer des offres dans le cadre des accords de branches professionnelles représente une opportunité nouvelle pour MAAF et MMA pour les prochaines années.

Enfin, 2014 sera également une année importante pour la fonction publique. Il est possible que se dessinent les contours de futurs partenariats stratégiques pour la marque GMF.

Quels sont les atouts de Covéa pour franchir avec succès ces différentes étapes ?

Nos marques et nos réseaux de distribution sont puissants et disposent d’une réelle dimension multicanale. Au sein de Covéa Santé et Prévoyance, nous avons renforcé nos compétences métiers et créé des synergies entre les savoir-faire des différentes entités du Groupe.

Nous sommes ainsi en

configuration pour être réactifs face à l’évolution de la

réglementation. Avec les réseaux commerciaux des enseignes (MAAF, MMA et GMF), d’APGIS et de SMI, soutenus par les directions informatiques et marketing, nous sommes tous mobilisés pour gagner ces nouveaux défis.

Didier Bazzocchi, Directeur général

Santé et Prévoyance Covéa

L’assurance santé individuelle MMA, avec plus de 837 000 bénéficiaires, fera quant à elle l’objet d’une révision en cours d’année pour l’adapter aux évolutions législatives et réglementaires en cours.

Montée en puissance

vers les assurances collectives L’entrée en 2013 de SMI dans le Groupe, après celle de l’APGIS en 2011, ainsi que le développement commercial soutenu de MAAF sur ce marché en 2013 ont contribué à rééquilibrer les activités de Covéa

en direction de l’assurance santé en entreprise.

Ce segment représente ainsi près du tiers du chiffre d’affaires santé du Groupe et 40 % de son portefeuille santé en nombre de personnes protégées.

Premiers résultats de la coopération entre APGIS et MAAF

MAAF propose depuis mi-2012 une assurance collective, « Les Façonnables » à destination des entreprises de moins de 20 salariés.

Cette offre, co-assurée et gérée par l’APGIS, est bien positionnée sur le marché : elle a déjà convaincu plus de 3 700 entreprises et couvre plus de 20 000 bénéficiaires.

La coopération MAAF-APGIS bénéficie ainsi d’une forte dynamique qui contribue à alimenter la progression significative du portefeuille de MAAF auprès des TPE et des Pros (+ 15,1 % de bénéficiaires TPE et Pros en 2013).

Accident Famille, axe stratégique La prévoyance constitue également un relais de croissance pour Covéa. L’année 2013 a enregistré une nette progression de l’activité prévoyance individuelle de MAAF, MMA et GMF, avec 100 000 nouveaux contrats par rapport à 2012 et un chiffre d’affaires qui s’établit à 192 millions d’euros, en hausse de 7 % par rapport à 2012.

Santéclair, plateforme d’accès aux soins

Covéa offre à ses sociétaires, via la plateforme Santéclair, une gamme de services unique associée à leur contrat complémentaire santé.

Santéclair a pour vocation de faciliter l’accès de ses clients à des soins et des prestations médicales à travers le développement de réseaux de soins.

Sept réseaux ont été développés à ce jour dans les domaines suivants : dentaire, implantologie, optique, chirurgie réfractive, audiologie, ostéopathie et diététique.

Les principaux services proposés par Santéclair sont l’orientation dans le système de soins, l’analyse de devis et la possibilité pour les bénéficiaires d’améliorer le rapport qualité-prix en ce qui concerne l’achat d’équipements en optique, les implants dentaires ou encore l’achat d’audioprothèses.

Santéclair totalise 6,5 millions de clients à fin 2013 pour un chiffre d’affaires de 16 millions d’euros (HT).

L’année 2013 a été marquée par une forte progression du nombre de clients. Elle a également vu la naissance du réseau d’implantologie dentaire (fort d'une quarantaine de praticiens environ), la mise en œuvre du devis dentaire par internet (« web devis ») et le lancement du nouvel outil de recherche des partenaires de Santéclair (« Géoclair ») pour les clients de la plateforme.

SMI, ou Société Mutualiste Interprofessionnelle, est une mutuelle 45 désignée pour la gestion du régime de prévoyance de 4 branches professionnelles. Elle assure et gère 766 000 bénéficiaires en santé et en prévoyance, très principalement sous la forme de contrats collectifs. SMI est affiliée au groupe Covéa depuis la fin de l’année 2013. Elle emploie 161 personnes, principalement à Paris.

En 2013, le chiffre d’affaires (brut de réassurance) de SMI s’élève à 191 millions d’euros.

SMI gère directement 5 274 entreprises adhérentes.

L’APGIS est une Institution de Prévoyance Paritaire qui assure et gère des régimes collectifs obligatoires souscrits par leurs entreprises au profit de leurs salariés, aussi bien en Santé qu’en Prévoyance lourde (décès, rentes décès, incapacité, invalidité). L’APGIS est par ailleurs l’organisme assureur de neuf accords de branche. Affiliée au groupe Covéa depuis octobre 2011, elle emploie 232 collaborateurs.

En 2013, son chiffre d’affaires s’élève à 417,10 millions d’euros (TTC, brut de réassurance et net d’acceptation).

Elle compte 25 500 entreprises adhérentes, 390 000 cotisants et 709 000 personnes protégées.

L’année a été marquée par une forte progression de l’activité prévoyance lourde, avec + 33 % en incapacité/

invalidité et + 19 % en assurances décès/rentes décès.

Dans le cadre de leur partenariat de coassurance, MAAF et APGIS ont réalisé près de 3 000 adhésions en santé collective obligatoire TPE (entreprise de très petite taille).

International

Une stratégie sélective et pragmatique

Via des filiales détenues

majoritairement ou des participations, le groupe Covéa est présent en Europe et en Amérique du Nord. L’assurance dommage et l'assurance vie

à l’international représentent

désormais 11,6 % du chiffre d’affaires, en progression de 17 % par rapport à 2012, auquel il convient d’ajouter les activités de courtage en

Grande-Bretagne et la Libre Prestation de Services. Une diversification réussie.

Par le biais de ses enseignes, le Groupe est présent en dehors de l’Hexagone depuis plus de trente ans. Bien que son développement repose essentiellement sur ses activités en France, l’internationalisation demeure un enjeu important.

Covéa détient des filiales au Royaume-Uni, en Italie, au Luxembourg et aux États-Unis, a également des participations en Espagne et au Canada.

Covéa compte plus de 5 000 collaborateurs à l’étranger.

Belle performance pour la filiale vie en Italie

En Italie, la filiale vie Bipiemme Vita réalise une belle performance. Les primes enregistrées ont progressé de près de 43 %, dépassant le milliard d’euros.

De son côté, la start-up non-vie Bipiemme Assicurazioni poursuit son développement, avec un chiffre d’affaires à 13,4 millions d’euros sur les segments automobile, habitation et assurance emprunteur. La commercialisation de l’offre auto vient tout juste de débuter.

Covéa Insurance souffle sa première bougie

Au Royaume-Uni, pour son premier exercice comptable plein, Covéa Insurance, née de la fusion en 2012 de Provident et MMA Insurance, affiche un chiffre d’affaires inférieur aux prévisions, en recul de 8,2 % sur l’an passé. Le marché britannique est très agressif, certains concurrents ont anticipé dans leurs tarifs une amélioration de la sinistralité auto. Dans ce contexte, Covéa Insurance a préféré privilégier le maintien de son résultat. De plus, elle a enregistré une assez forte sinistralité, liée notamment aux intempéries survenues en Grande-Bretagne en fin d’année.

Le courtier Swinton, quant à lui, poursuit son plan de transformation, consistant notamment à réorganiser son réseau de distribution et à rénover son système d’information. Son chiffre d’affaires,

CSE baisse son ratio combiné CSE, en Californie, poursuit son plan de redressement lancé en 2012.

En un an, son ratio combiné a déjà diminué de 4 points, à 103 %, l’objectif étant, en pesant sur les sinistres et les frais généraux, d’atteindre les 99 % durablement. Son chiffre d’affaires de 117,6 millions d’euros est stable.

Caser, en Espagne, a renoué avec un résultat positif après une année 2012 difficile.

Les résultats opérationnels restent excellents, alors que, compte tenu de la stabilisation du système bancaire espagnol, la partie financière se redresse. La restructuration de ce dernier a entraîné une perte importante de partenaires pour Caser, et donc une diminution de son réseau de distributeurs et de son chiffre d’affaires.

Au Luxembourg, AME Life Lux, malgré la bonne tenue de la collecte brute a enregistré une collecte nette négative en raison

des craintes suscitées par de nouvelles dispositions fiscales en Belgique.

Covéa détient également des participations de 30 % et 20 % dans deux filiales du groupe québécois La Capitale. En 2013, le groupe canadien continue son développement, avec une rentabilité conforme à celle du marché.

COllaboration

Nous apportons à BPM le savoir-faire technique et commercial de Covéa en matière de gestion des produits et services d’assurance aux familles.

La banque nous apporte un réseau et une clientèle de qualité.

Richard Ellero, Administrateur délégué du Groupe Bipiemme Vita

Les filiales et participations au 31 décembre 2013

Marché Mode de

distribution

Lien avec Covéa

Effectif

non-vie agents

non exclusifs filiale 154

(assurance)CSE États-Unis

non-vie/vie bancassurance participation Caser

(assurance) Espagne

non-vie courtiers filiale 833

non-vie multicanal filiale 3 992

Covéa Insurance (assurance)

Swinton (courtage) Royaume-Uni

vie / santé

prévoyance banque partenaire filiale 72

non-vie banque partenaire filiale 15

Bipiemme Vita (assurance) Bipiemme Assicurazioni

(assurance) Italie

non-vie agents affiliés

et courtiers participation vie/accident

maladie courtiers/agents participation La Capitale AG

(assurance) PennCorp (assurance) Canada

vie courtiers et agents

mandatés filiale 24

AME Life Lux (assurance) Luxembourg

Une quête

permanente

d’innovation,

d’engagement

et de performance

Covéa AIS

La passion du progrès

COordination En cas d’événement climatique,

Fidélia déploie des moyens techniques importants pour rassembler sur un même site

les véhicules des assurés Covéa pour lesquels une expertise est nécessaire, afin d’accélérer les procédures

administratives et donc les indemnisations.

Patrick Brunaud,

Responsable du Pôle Technique Auto de FIDELIA Assistance

Covéa AIS (Assistance - Indemnisations - Services) gère aujourd’hui un sinistre sur cinq en France. Elle constitue une puissante force de frappe. Afin de maintenir son avance sur ses concurrents, elle développe une organisation appropriée et des services performants pour offrir à ses sociétaires un accompagnement qui va bien au-delà d’une simple indemnisation. Elle se met en ordre de marche pour anticiper les changements de demain.

L’année 2013 a été particulièrement marquée par les événements climatiques. Inondations, neige, grêle, tornades… un cortège

d’intempéries a frappé le pays qui, prises isolément, n’étaient pas significatives mais dont l’addition est exceptionnelle.

Une année d’intempéries

Vingt et un événements ont été enregistrés, soit près de deux par mois. Du jamais vu ! Ainsi, Covéa affiche une sinistralité

MRH/Pro importante, avec 140 000 dossiers supplémentaires ouverts au titre des intempéries, évalués à plus de 300 millions d’euros (avant réassurance), soit le double par rapport aux événements climatiques de 2012. L’équivalent des tempêtes Klaus et Quinten réunies.

Côté auto, le nombre de tués sur les routes poursuit son recul (- 11 %) et le nombre de blessés est en chute de 6 %. Cette baisse des sinistres corporels auto s’explique d’une

part, par la diminution de la vitesse moyenne, liée au système répressif qui se développe ; d’autre part, par une baisse du nombre de kilomètres parcourus, du fait de la crise et du prix de l’essence ; enfin, par des conditions météorologiques qui incitent à moins se déplacer. Les fréquences des sinistres RC et dommages sont aussi globalement en baisse. En revanche, les bris de glace repartent à la hausse.

Les vols stagnent en auto mais avaient déjà beaucoup diminué ces dernières années suite aux progrès réalisés par les constructeurs sur la protection. Le transfert de la délinquance s’effectue vers la MRH, les cambriolages ne cessant d’augmenter.

Les coûts moyens tous segments confondus sont globalement en légère hausse,

en corporel cette progression provient essentiellement de la prise en compte de sinistres corporels graves chez GMF.

Quelles nouvelles coopérations envisagez-vous avec l’intégration des sociétés de protection juridique du Groupe dans le périmètre de Covéa AIS ? Les coopérations favorisées par l’arrivée de DAS et APJ au sein de Covéa AIS se traduiront par des progrès grâce au choix des meilleures pratiques et des bénéfices liés à la taille (négociation avec les réseaux prestataires, partage de coûts de développement d’outils nouveaux…) ou à l’augmentation de la capacité d’innovation de services.

« Notre ambition tient en deux mots “toujours devant”. »

Quels sont vos projets pour développer encore le service au sociétaire ?

En 2014, nous démarrons deux grandes études sur la recherche de nouveaux services liés aux opportunités offertes par le digital d’une part, et les réseaux sociaux d’autre part.

Par ailleurs, nous travaillons dès à présent sur des offres de services innovantes dans le cadre de l’utilisation de la pièce de réemploi, de la réparation des bris de glace, du remplacement en nature des véhicules hors d’usage, de l’aide aux aidants, de l’accompagnement des patients atteints de maladies chroniques…

Des progrès pour toujours mieux satisfaire nos clients.

Quels sont les axes de progrès que vous souhaitez explorer ? Avec le développement des nouvelles technologies et de la population des clients internautes notre environnement va encore beaucoup évoluer dans les années à venir. Les exigences et les besoins de nos sociétaires vont changer, ainsi que nos métiers…

2014 est pour nous l’an 1 vers les années 2020. En effet, notre ambition tient en deux mots :

« toujours devant ». Pour cela, avec les 600 managers de Covéa AIS, nous sommes en train d’identifier les grands chantiers sur lesquels nous concentrerons nos efforts pour préparer l’horizon 2020 sur les services, le conseil, la prévention, la sélection des risques, la surveillance du portefeuille et la souscription.

Nous devons nous préparer maintenant et faire les bons choix d’orientation dès que possible.

APJ

Assistance Protection Juridique (APJ) est l’assureur de protection juridique des sociétaires MAAF et GMF.

Elle propose des gammes étendues de produits destinés aux particuliers et aux professionnels. Elle a également conclu en 2013 un partenariat de distribution par le réseau des Banques Populaires d’un contrat de protection juridique.

Pour son activité de renseignement juridique par téléphone, APJ s’est vue délivrer par l’Afnor en octobre 2013 la certification ISO 9001, une reconnaissance de la qualité de son organisation, de la compétence et de la motivation des équipes.

Le portefeuille d’APJ comporte plus de 2,5 millions de contrats et près de 4 millions de personnes bénéficient d’une couverture dans un contrat de groupe.

La société compte 245 collaborateurs.

En 2013, APJ réalise un chiffre d’affaires de 122 millions, en hausse de 5,3 %.

Michel Gougnard,

Directeur général Covéa AIS

Quant à l’assistance, l’activité augmente de 4,5 % en auto et de 4,6 % pour l’assistance médicale. Elle diminue de 2,4 % en MRH et en Santé.

Toujours plus de services

En constante quête d’innovation, Covéa AIS cherche à se démarquer de la concurrence en améliorant toujours le service apporté à l’assuré, tout en travaillant à la réduction des coûts de la sinistralité.

En 2013, elle crée le « réseau panne », une solution inédite dans le monde de

l’assurance. Ce dispositif permet au client, en cas de panne, de confier son véhicule à l’un des 1 900 prestataires recommandés par son assureur pour sa compétence multimarque et son engagement d’accueil privilégié. L’assuré bénéficie aussi de conditions tarifaires avantageuses et de services associés, parmi lesquels une priorité de traitement pour réduire la durée d’immobilisation et la fourniture d’un véhicule de remplacement à des conditions privilégiées.

Une solution qui vient s’ajouter aux autres mesures d’accompagnement de l’assuré

sinistré mises en place ces dernières années, notamment la reconstruction clés en main pour les victimes d’un incendie (ou d’un événement climatique) dont la maison a été totalement détruite. Autre illustration : le site TravoDéco^® dédié aux sinistrés qui acceptent de faire eux-mêmes leurs travaux suite à un dégât des eaux.

DAS

DAS est la société de protection juridique des sociétés d’assurances à intermédiaires du groupe Covéa (MMA, Covéa Risks, Covéa Fleet). Acteur majeur français du marché, DAS est leader auprès des professionnels. Son offre répond aux besoins de tout profil d’assurés, particuliers, professionnels ou collectivités, sous forme de contrat standard ou sur mesure.

DAS est également présent sur le marché des Pertes Pécuniaires en proposant des garanties indemnitaires.

La poursuite du recentrage sur son cœur de métier « Protection Juridique » porte ses fruits avec un chiffre d'affaires PJ de 87 millions d’euros (+ 3,4 %), grâce notamment à la mobilisation du réseau des agents MMA (+ 6 % de chiffre d'affaires). La dynamique commerciale s’appuie également sur le courtage, logique renforcée par les synergies installées avec Covéa Risks.

DAS accompagne plus de 4 millions de personnes dans la protection de leurs droits.

En 2013, plus de 200 000 informations juridiques et pratiques ont été délivrées et plus de 37 000 de dossiers PJ ont été traités.

Le chiffre d’affaires 2013 s’élève à 194,2 millions d’euros, en baisse de 24,5 % sous l’effet conjugué des résiliations à l’initiative de DAS du portefeuille Loyers Impayés (- 87 %) et de contrats Pertes Pécuniaires (- 22 %).

Au-delà des chiffres, DAS bénéficie de forces indispensables à toute réussite : l’engagement, le professionnalisme et l’expertise de ses 220 collaborateurs.

FIDELIA Assistance

Société d’assistance des enseignes de Covéa, FIDELIA Assistance intervient 24 heures sur 24, en France et dans le monde entier, pour venir en aide à ses clients.

Ses domaines d’intervention sont l’assistance médicale (rapatriement, évacuation sanitaire), l’assistance aux véhicules (dépannage, remorquage), l’assistance à domicile (dépannage serrurerie et plomberie, panne électroménager…) et les services à la personne (aide ménagère, garde d’enfants, soutien scolaire…).

FIDELIA Assistance travaille en marque blanche avec la plupart de ses clients.

Elle est également l’assisteur de sociétés d’assurance, telles que la Mutuelle de Poitiers, de mutuelles santé comme la Mutuelle Générale de la Police, la Mutuelle Nationale Territoriale, le GMPA, et d’établissements financiers comme La Banque Postale, Sofinco, Natixis.

Une activité en hausse

En 2013, FIDELIA Assistance a augmenté ses volumes d’activité de + 2,9 % par rapport à 2012, avec un chiffre d’affaires de 394,3 millions d’euros.

Cette progression est de + 4,5 % pour l’assistance automobile et de + 4,6 % pour l’assistance médicale. Cela s’explique notamment par la poursuite de l’augmentation des fréquences assistance auto, les interventions nécessaires à la suite des dégâts causés par les violents orages du mois de juillet et une activité en hausse de + 3,4 % durant la saison estivale.

L’assistance habitation/santé connaît une baisse d'activité par rapport à 2012 (- 18,6 %) liée notamment à un hiver plus doux.

Plus de 1 200 collaborateurs, répartis sur trois sites (Saint-Cloud, Tours et Nantes) sont au service de plus de 12 millions de clients.

En 2013, près de 1,2 million de dossiers ont été ouverts et 8 millions d’appels traités.

Une satisfaction client confirmée

Le taux global de satisfaction client se maintient à un niveau élevé avec 96,3 % de clients satisfaits.

Toujours plus de coopérations En juillet 2013, la Direction Générale Covéa AIS a intégré dans son périmètre les deux sociétés de protection juridique du Groupe, tout en veillant à bien préserver leur indépendance. Ainsi, après Fidelia (société d’assistance de Covéa), en 2011, APJ et DAS viennent renforcer les rangs de Covéa AIS. Un rapprochement qui complétera l’articulation de la gestion de sinistres, de la gestion de l’assistance et de la protection juridique pour une meilleure performance des enseignes. En 2013, lors des événements climatiques qui ont frappé l’Hexagone, la gestion des sinistres et l’assistance ont ainsi mis leurs forces en commun afin de répondre dans l’urgence aux besoins des assurés sinistrés.

Technologie et Système d’Information

Surfer sur

la transformation digitale

Répondre aux attentes des clients en matière de services, notamment via les nouvelles technologies. Anticiper leurs besoins de demain. Imaginer l’assurance du futur. Tels sont les enjeux de la Direction Technologie

et Système d’Information de Covéa qui réunit les collaborateurs des Directions Système d’Information MAAF, MMA et GMF et dont le fonctionnement

vise à renforcer les coopérations afin de mieux préparer l’avenir.

L’utilisation d’internet et des réseaux sociaux, notamment, a fait évoluer les comportements des clients et les façons de travailler, et permet d’offrir des services innovants. Et ce n’est qu’un début. Les métiers de l’assurance doivent s’adapter à la transformation digitale et aux nouveaux usages que chacun fait des outils à disposition : smartphones, tablettes, capteurs, objets connectés… et des données qui sont générées par ces usages.

L’information en continu

Le monde se transforme peu à peu en fil d’information continue, où que l’on soit, ce qui nécessite de réagir dans l’instantanéité.

Les métiers de l’assurance subissent cette pression d’exigence de la part des assurés.

Pour répondre à ces attentes, Covéa entend poursuivre ses innovations afin d’offrir aux

sociétaires des usages nouveaux : signature électronique, numérisation, géolocalisation, objets connectés, services en ligne via des smartphones ou les espaces clients sur le Web…

Au préalable, les systèmes d’information du Groupe doivent pouvoir être accédés à ces nouveaux usages, afin de permettre la connexion du client à ceux de la compagnie.

Autrement dit, être en lien avec les standards de marché grand public. Un service pour le client, mais également pour faciliter le travail des collaborateurs.

Recherche et développement

La Direction Générale Technologie et Système d’Information est aussi à l’affût des nouvelles solutions technologiques et de leur utilisation dans le monde de l’assurance pour le compte des enseignes. Elle détecte et propose ainsi

les produits et services qui simplifieront la vie du sociétaire. Des plus qui sont porteurs de fidélisation, d’amélioration du risque ou de conquête de nouveaux clients.

Grâce à sa force, Covéa permet de partager les expériences, de coopérer et d’investir à trois. Cette mise en commun de moyens permet à MAAF, MMA et GMF de tester de nouveaux services, chacune à leur rythme, en partageant les idées et en mutualisant les coûts.

Covéa initie également différentes études prospectives sur les tendances technologiques ou sociétales et sur leurs conséquences potentielles sur l’évolution de l’assurance.

Quels sont les bénéfices attendus d’une DGTSI unique ? Avec une Direction Générale TSI regroupant tous les moyens informatiques, nous avons plus de leviers pour être compétitifs.

Nous partageons le coût des investissements, ce qui diminue la facture globale et nous permet de réinvestir, pour avoir de l’avance sur nos concurrents.

Nous sommes aussi plus efficaces : les 1 800 collaborateurs internes que compte la DGTSI représentent une force considérable de professionnalisme, de créativité et d’innovation sur laquelle nous nous appuyons pour accélérer notre développement. Nous pouvons identifier les expertises et choisir les meilleurs profils pour mener nos projets. Et cela donne aux collaborateurs des perspectives d’acquisition de connaissances plus larges.

Que pensez-vous du

phénomène big data, ces très gros volumes de données numérisées ?

La qualité des informations est l’un des facteurs essentiels de différenciation compétitive entre assureurs. La précision

des données permettra de personnaliser nos offres, d’affiner la tarification, en fonction des comportements des assurés face au risque et de développer des messages de prévention ciblés.

Encore faut-il savoir traiter le volume, la variété, la complexité et le faire rapidement. Les applications concrètes du big data n’en sont qu’à leur balbutiement et s’annoncent comme une tendance lourde des prochaines années.

Comment Covéa se

prépare-t-elle à l’utilisation de ces données ?

Cette extraordinaire quantité de données à traiter induit de nouvelles architectures et de nouvelles méthodes pour les analyser, les outils de gestion classiques ne suffisant plus.

Pour exploiter cette « infobèsité », il nous faut de la puissance de traitement. Nous nous intéressons aux offres « cloud », que l’on paye à l’usage. Cela nous rend plus agile que d’acheter une infrastructure, de l’entretenir et de la sécuriser.

Nos équipes sont bien sûr en veille active de toutes les opportunités dans ce domaine.

« La qualité des informations est l’un des facteurs essentiels de différenciation compétitive entre assureurs. »

Philippe Renault, Directeur général Technologie et Système d’Information Covéa

La prévention par l’innovation L’utilisation de nouvelles technologies va permettre de développer la prévention, afin de réduire la charge sinistre. Ainsi, l’habitat dit connecté permet de détecter à moindre coût une intrusion, une fuite d’eau, un problème survenant avec une personne à domicile en mobilité réduite… Covéa est très attentive à toutes les avancées dans ce domaine.

Du côté de l’intelligence artificielle, par l’utilisation de moyens robotiques autonomes, le retour à domicile d’une personne âgée victime, par exemple, d’une fracture du col du fémur est facilité et sécurisé.

Sigfox, actuellement en test à la GMF, propose un système d’autosurveillance alertant directement l’assuré en cas d’intrusion ou d’incendie.

En matière de Santé, la prévention passe aussi par l’innovation, avec pour illustration, le développement de l’actimétrie, qui mesure et enregistre des données relatives à l’activité d’une personne pendant une période déterminée. L’analyse de ces données favorise le dépistage éventuel de pathologies diverses.

RSE et Ressources Humaines

Citoyen et engagé sur les enjeux de la RSE

MAAF, MMA et GMF, dont les valeurs mutualistes sont prédominantes,

adoptent depuis de nombreuses années une démarche de Responsabilité Sociale et Environnementale (RSE). La construction d’une relation de confiance entre collaborateurs – sociétaires – partenaires… est au cœur des actions menées par les enseignes. Par son engagement, le Groupe contribue à la maîtrise des risques et à la prévention. Toutes les mesures adoptées sont guidées par la charte du développement durable de l’AFA (Association Française de l’Assurance).

Depuis juin 2013, les structures en charge de la Responsabilité Sociale et Environnementale (RSE) des enseignes MAAF, MMA et GMF sont regroupées au sein de la Direction Générale RH Covéa, afin d’accentuer la mutualisation des actions et de construire une politique globale au sein du Groupe.

Pour les femmes et les hommes de Covéa

Un accompagnement fort

Les trois maisons prêtent une attention particulière à l’accompagnement de leurs collaborateurs, à toutes les étapes de leur parcours professionnel, en termes de gestion de carrière, de développement des compétences, de mobilité, au regard de la gestion du stress…

De nombreux accords ont été signés, tels que, dernièrement, la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences chez MMA en juillet 2013, l’accord relatif au contrat de génération signé en mai 2013 par la GMF ou celui conclu en 2012 chez MAAF sur la prévention du risque psychosocial.