CX
Politique de Jeu Responsable de FDJ Bref aperçu global
et expérimentations en RDR
Sommaire
1. Structuration de la démarche Jeu Responsable :
•
Sensibilisation des salariés•
Programme dédié à la filière commerciale•
Conception des jeux, marketing et publicité•
Canaux de vente à distance•
Information des joueurs•
Favoriser la recherche et aider à l’émergence du soin•
Relations avec les parties prenantes•
Informer, mesurer, certifier la démarche2. Evolutions successives de la démarche depuis l’origine
3. Focus Réduction des risques et des dommages
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1. Structuration de la politique de Jeu Responsable
Fournir les informations nécessaires aux joueurs pour leur permettre de faire un choix éclairé pour :
- Prévenir le jeu excessif - Prévenir le jeu des mineurs
1 - Prévention
2 - Offre de jeu
3 - Connaissances 4 - Prise en charge
Minimiser les risques de nos jeux existants
Canaliser l’offre : créer de nouveaux jeux attractifs et responsables
Aide à l’élaboration et à la diffusion de connaissances (partenariats de soutien à la recherche et à la formation de personnels sanitaires et sociaux)
Soutien à des structures accompagnant les joueurs en difficulté et leur entourage
Employés FdJ
Filière
commerciale Grand Public Joueurs Société civile
Jeux de hasard et d'argent : chiffres clés et politique de Jeu Responsable de FDJ Novembre 2014 | 3
Certification formelle obtenue en juin 2009,
renouvelée en décembre 2012 (Conformité complète obtenue)
10 thématiques très engageantes (auditées par un auditeur externe)
Sensibilisation – Formation des salariés Sensibilisation de la filière commerciale Conception des jeux
Marketing et publicité
Canaux de vente à distance Information des joueurs Favoriser la recherche
Orientation vers les structures de soin Ecoute des parties prenantes
Information, mesures, certification
Des initiatives exploratoires et innovantes
1. Une structuration plus détaillée : Les standards Jeu Responsable de l’Association European Lotteries
Un rapport annuel soumis aux pouvoirs publics
(régulateurs)
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Sensibilisation des salariés
Sensibilisation de tout nouvel arrivant Formation niveau 2 pour certains salariés
Objectif : accueil et orientation des personnes en difficulté avec le jeu savoir passer le relais (Service client et tout salarié au contact des joueurs) :
- n° Joueurs info service et SOS Joueurs
Pilote formation niveau 3 sur les risques psycho-sociaux
Information annuelle des salariés sur le plan d’action Jeu Responsable
Politique de Jeu Responsable de FDJ
Programme dédié à la filière commerciale
Engagements dans le contrat d’agrément du détaillant
Formation des détaillants et courtiers au Jeu Responsable
Articles récurrents dans le magazine mensuel et sur les sites Reso.com et Professionjeux.com et rubrique permanente sous forme de BD depuis 2011
Mise en place d’inspections mystères pour vérifier la bonne mise en application de la politique JR par les détaillants
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Exemples de Bandes Dessinées (BD) :
Bonus rémunération de 0,2% si respect des critères Jeu Responsable
Programme filière commerciale (suite)
Une approche de plus en plus positive
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Conception des jeux, marketing et publicité
Charte éthique (2003) et charte publicitaire (2005)
nouvelle charte de communication responsable (2012)
Validation par l ’équipe JR des nouveaux concepts de jeux et des communications promotionnelles
Processus formel de conception des nouveaux jeux avec avis de l’équipe JR, et d’experts externes si innovation, comportant un outil (SeriniGame) permettant d’identifier le plus en amont possible les risques potentiels d’un jeu, avant sa mise sur le marché
Politique de Jeu Responsable de FDJ
Canaux de vente à distance
Toutes les caractéristiques légales et des possibilités supplémentaires offertes au joueur pour améliorer la maîtrise de ses pratiques de jeu
Suivi des pratiques de jeu :
Playscan (outil d’analyse et de diagnostic des pratiques de jeu )
Avril 2012 : Création d’une rubrique dédiée sur fdj.fr, avec intégration de nouveaux services JR et de « serious game »
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Informer les joueurs
Diffusion de messages de prévention
Message « Restez Maître du Jeu, Fixez vos limites » depuis 2006, et refonte en 2011 Diversification des messages de prévention (10 thématiques différentes)
Depuis 2010 Message INPES : Jouer comporte des risques : isolement, dépendance, endettement, appelez le 09.74.45.13.13
Diffusion de brochures « Quel Joueur êtes-vous ? »
test d’auto-évaluation
Information sur l'interdiction de vente aux mineurs dans les points de vente
Informations via les sites Internet de l’entreprise (dont serious games) Sites internet institutionnel www.groupefdj.com (interviews filmées de
parties prenantes sur le Jeu Responsable) et commercial www.fdj.fr et renvoi vers les structures de soin
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Favoriser la recherche et aider à la diffusion de connaissance
Création du CRJE (Nantes) fin 2007
Etude avec les CRESUS sur les liens entre JHA et surendettement Gis Jeu et sociétés avec 3 universités d’Ile de France
(Paris 5 Descartes, Paris10 Nanterre La Défense, Paris 13 Villetaneuse) Multiples partenariats de recherche et aide à la diffusion de
connaissances, dont la recherche-action avec le pôle DVS de la LFSM SHS Addictions Rech sur PDV
(GIS) (IFAC/SEDAP) (LFSM-Mimésis)
Politique de Jeu Responsable de FDJ
Soutien aux structures de prise en charge
Soutien aux structures d’aide aux joueurs en difficulté via des dotations ou des formations
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Relation d’écoute des parties prenantes
Organisation de rencontres annuelles depuis 2006, laboratoire sociétal depuis 2013 Maintenant, une démarche opérationnelle et récurrente
Au-delà de la phase d’écoute, il s’agit maintenant d'approfondir le dialogue avec les parties prenantes "jeu responsable" et favoriser le dialogue direct entre partenaires et l’émergence de projets
(3 à 4 réunions de travail chaque année)
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Informer, mesurer, certifier la démarche
FDJ est membre depuis l’origine du groupe de travail Jeu Responsable de l’association European Lotteries (ayant produit les standards de jeu responsable, puis le processus formel de certification)
L’entreprise a également obtenue le plus haut niveau de certification JR de la part de l’association Mondiale des Loteries (WLA),
Membre du groupe de travail pour l’élaboration de la Recommandation Jeux d’argent de l’ARPP (Autorité de régulation Professionnelle de la Publicité)
Communication sur le programme JR et les indicateurs dans le rapport annuel de l’entreprise
Evaluation systématique des expérimentations innovantes
Plusieurs audits récents d’évaluation, comportant de nouvelles pistes d’amélioration des actions JR et RSE
ET
Une attention particulière aux suspicions de conflits d’intérêt pour ne pas fragiliser le mécéné.
Politique de Jeu Responsable de FDJ Novembre 2014 | 11
2. Les inflexions successives du PAJR
Après 4 années orientées vers la prise de conscience, une tonalité plus partenariale depuis 2010, qui s’est renforcée au fil des années
•
Exemple : les animations Jeu Responsable vs les précédentes•
Co-construction (avec un public plus ouvert, parties prenantes et la filière commerciale)•
Des partenariats à la fois plus variés et plus liés entre eux•
La confirmation de partenariats portant sur le champ socialRenforcement de lignes d’action :
•
Prévention du jeu des mineurs•
Prise en compte des risques lors de la conception d’un jeu via l’outil en service depuis avril 2012•
Renforcement de l’accompagnement des joueurs et des détaillantEvaluation systématique des actions innovantes
Engagement vers la Réduction des risques et des dommages
•
Recherche-action avec le pôle DVS de la LFSM dans les points de vente bars du réseau FDJ•
Réponse aux demandes des détaillants pour des expérimentations en ou hors de leur Points de venteCX
Evolution
Actions clés des 10 premières années sur le réseau de points de vente
…
Politique de Jeu Responsable FDJ
2. Inflexions du Plan d’actions JR
Evolution
Actions clés des 10 premières années sur le réseau de points de vente
2. Inflexions du Plan d’actions JR
CX
Contexte de la Réduction des risques et des dommages pour FDJ
FDJ®
Acteurs de la santé
Le constat que la société est de plus en plus addictogène et qu’il faut agir au plus près et au plus tôt des personnes vulnérables
Un regard critique de certains acteurs de la santé vis-à-vis de l’activité JHA
Une régulation manquant d’objectifs clairs
Une politique JR de FDJ perçue comme un habillage au service du développement du CA
La promotion par les pouvoirs publics du concept de réduction des risques (RdR) pour toutes les conduites addictives dont JHA (cf. plan gouvernemental MILDECA 2013-2017)
Aller vers les publics fragiles
Accepter la consommation et essayer de réduire les risques en fonction des capacités de la personne (comme cela a fonctionné avec les usagers de drogues)
Ne plus considérer l‘abstinence comme un pré requis au soin
Considérer le soin comme une piste possible de RdR mais non exclusive
Prendre le temps, via expérimentations, de définir ce que pourrait être une RdR appliquée à FDJ et l’articuler avec les acteurs du champ médico-psycho-social
dans le respect des compétences et périmètres de chacun Pouvoirs
publics
Une demande d’aide en augmentation exprimée par des détaillants inquiets des risques pris par certains de leurs clients
Quelques acteurs du médico-psycho-social (CSAPA) qui souhaitent être présents dans les points de vente (démarchage, brochures, …)
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JOUEURS
DETAILLANTS
Orientation Volontaires
+ tiers médiateurs sociaux
Coordination SEDAP et LFSM puis Relais en local
(Associations = Care CSAPA = Soin) Alternatives
(autogestion de la consommation….)
JOUEURS Vulnérabilités perçues
L’approche RdR chez FDJ : travailler davantage autour de l’acte de jeu
(orientation PAJR 2014)Vente Achat
Lien Aide
CX
Déclinaison RdR : embarquer peu à peu les détaillants en identifiant leurs besoins et leurs freins
1.
Volontariat des détaillants pour des actions pilotes ciblées afin d’engranger de l’expérience et en tirer ensuite des règles globales2.
Acteur « relais du bien jouer » sur la base d’un engagement personnel du détaillant3.
Acquisition de nouvelles compétences au service de son commerce4.
Accompagnement personnalisé par FDJ et des tiers médiateurs, sous coordination d’un comité de pilotage comprenant la SEDAP et le pôle DVS de la LFSM5.
Valorisation citoyenne et locale de l’activité du point de vente6.
Construction d’un projet collectif et collaboratif7.
Aide des joueurs selon les réalités métiers des détaillants face au jeu excessif8.
Action au plus près de l’acte de jeu9.
Action en partenariat avec des professionnels de l’accompagnement10.
Collaboration avec des relais terrains dans le tissu local : CSAPA ou associationsNovembre 2014 | 17
