Rapport annuel 2013
Accompagner nos clients
dans leurs projets
UN GROUPE BANCAIRE DE RÉFÉRENCE
2,5 Mds €
RÉSULTAT NET PART DU GROUPE
5,1 Mds €
RÉSULTAT NET PART DU GROUPE
42,3 Mds €
CAPITAUX PROPRES PART GROUPE
76,3 Mds €
CAPITAUX PROPRES PART GROUPE
8,3 %
RATIO COMMON EQUITY TIER 1 NON PHASÉ*
11,2 %
RATIO COMMON EQUITY TIER 1 NON PHASÉ*
Le groupe Crédit Agricole est le premier financeur de l’économie française et l’un des tout premiers acteurs bancaires en Europe. Leader de la banque de proximité en Europe, le Groupe est également premier gestionnaire d’actifs européen, premier bancassureur en Europe et leader
mondial du financement de l’aéronautique.
Fort de ses fondements coopératifs et mutualistes, de ses 150 000 collaborateurs et 31 000 administrateurs des Caisses locales et régionales, le groupe Crédit Agricole est une banque responsable et utile, au service de 49 millions de clients, 7,4 millions de sociétaires
et 1,2 million d’actionnaires.
Grâce à son modèle de banque universelle de proximité - l’association étroite entre ses banques de proximité et les métiers qui leur sont liés - le groupe Crédit Agricole accompagne ses clients
dans leurs projets en France et dans le monde : assurance, immobilier, moyens de paiement, gestion d’actifs, crédit-bail et affacturage, crédit à la consommation, banque
de financement et d’investissement.
Au service de l’économie, le Crédit Agricole se distingue également par sa politique de responsabilité sociale et environnementale dynamique et innovante. Elle repose sur une démarche pragmatique qui irrigue tout le Groupe et met chaque collaborateur
en action. L’entrée récente dans les indices extra-financiers de Vigeo-NYSE Euronext témoigne de la reconnaissance de son engagement.
CRÉDIT AGRICOLE S.A.
GROUPE CRÉDIT AGRICOLE
* en janvier 2014
PARTICULIERS AGRICULTEURS PROFESSIONNELS
COLLECTIVITÉS ENTREPRISES INSTITUTIONNELS
CA Immobilier l’immobMétiers deilier
de financement et d’investissement
Banque
Investment Bank
CA Corporate &
financiers spécialisés Services
CA Leasing & Factoring CA Consumer Finance Gestion
de l’éparg ne et Assu
rances
Amun di
·
CAC EIS CA Priva
te Ban king Assu CA
rances Moyens de
paiement CA Cards & Payments CA Paiement
·
FIA-NETÀ l’i ntern ational
Crédit du M
aroc
·
CA Egypt Gruppo C
aripa
rma Crédit Agricole CA Uk
raine
·
CA Srbjia
·
CA Bank Polska
En F ra nc e
39 Caisses régionales de Crédit Agricole
L LC
BANQUES DE PROXIMITÉ MÉTIERS SPÉCIALISÉS
1ER FINANCEUR DE L’ÉCONOMIE
FRANÇAISE 1ER BANCASSUREUR
EN EUROPE 1ER GESTIONNAIRE D’ACTIFS EUROPÉEN
AUTRES FILIALES SPÉCIALISÉES : Crédit Agricole Capital Investissement
& Finance (Idia, Sodica), Uni-éditions LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ
ORGANISATION DU GROUPE
7,4 millions de sociétaires sont à la base de l’organisation coopérative du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des 2 483 Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants :
31 000 administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe.
Les Caisses locales détiennent l’essentiel du capital des 39 Caisses régionales.
Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète de produits et services. L’instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole, lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe.
À travers la SAS Rue La Boétie, les Caisses régionales sont l’actionnaire majoritaire, à 56,2 %, de Crédit Agricole S.A.
Crédit Agricole S.A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse). Il coordonne, en liaison avec ses filiales spécialisées, les stratégies des différents métiers en France et à l’international.
CA CONSUMER FINANCE S.A.
Standard & Poor’s
Court terme ... A-1 Long terme ... A Fitch Ratings
Court terme ... F1 Long terme ... A
AGOS DUCATO
Fitch Ratings
Court terme ... F2 Long terme ... BBB+
FGA CAPITAL
Standard & Poor’sCourt terme ... B Long terme ... BB+
Fitch Ratings
Court terme ... F3 Long terme ... BBB- Moody’s
Long terme ... Baaa3
Notations agences 2013
CHIFFRES CLÉS À FIN 2013
Une présence dans
22 pays 9 900
collaborateurs Encours gérés
70 Mds E
Produit net bancaire
2 763 M E
Sommaire
CRÉDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE 01 Profil
02 Message du Président Bruno de Laage 03 Entretien avec le Directeur Général
Philippe Dumont 05 Plan à Moyen Terme de
Crédit Agricole Consumer Finance 06 Gouvernance
08 Présence internationale
ADAPTATION
11 Un marché européen qui présente de fortes disparités
12 Maîtrise du risque en Italie
13 Rationalisation du périmètre d’activités 14 Une politique responsable et rigoureuse
d’octroi et de recouvrement
16 Développer les sources de refinancement
ENGAGEMENT
19 Crédit Agricole Consumer Finance au service des réseaux de banque de détail 22 Engagé envers l’environnement 23 Engagé envers la société 24 Un engagement partagé avec
ses collaborateurs
MOBILISATION
27 Mesurer la satisfaction client
29 Des offres innovantes : produits et processus 32 Développement de l’assurance
RENTABILITÉ 35 Résultats financiers
37 De bons résultats commerciaux 40 Des charges sous contrôle 42 Un coût du risque maîtrisé
Acteur majeur du crédit à la consommation en Europe, Crédit Agricole Consumer Finance permet à ses clients de financer leurs projets et de faire face à leurs besoins. Crédit Agricole Consumer Finance, engagé dans une démarche responsable vis-à-vis de ses partenaires, de ses clients et de ses collaborateurs, démontre au quotidien le rôle économique et social de son métier.
Au cœur de sa stratégie, la satisfaction client, l’innovation et l’efficacité opérationnelle contribuent à sa rentabilité et à sa solidité financière.
Ancré au sein du groupe Crédit Agricole et au service de ses banques de proximité, Crédit Agricole Consumer Finance occupe une position significative sur tous les canaux de distribution : vente directe, financement sur le lieu de vente, e-commerce, partenariats et courtage. À travers ces multiples canaux, l’entreprise distribue une gamme étendue de solutions de financement et d’assurance en couvrant tous les métiers du crédit à la consommation.
• Partenaire des banques de détail du groupe Crédit Agricole.
• Acteur majeur du financement des véhicules par le biais de joint-ventures ou de partenariats avec de grands constructeurs automobiles.
• Vente directe par l’intermédiaire d’agences commer- ciales, de plateformes téléphoniques ou d’Internet.
• Partenaire des grandes enseignes de la distribution et de la distribution spécialisée.
• Partenaire des enseignes sur le lieu de vente des véhicules, de l’équipement de la maison et de l’amé- lioration de l’habitat…
• Courtage crédit en fournissant aux intermédiaires bancaires et à leurs clients des solutions de finan- cement et d’assurance associées.
• Crédit amortissable, crédit renouvelable, Location avec Option d’Achat (LOA), Location Longue Durée (LLD), rachat de crédit, assurances, épargne (en Allemagne par CreditPlus Bank et Crédit Agricole Consumer Finance).
• Assurances à travers une offre diversifiée et com- plémentaire de l’offre de crédits.
02
Crédit Agricole Consumer Finance Rapport annuel 2013Message du Président
Bruno de Laage
Le groupe Crédit Agricole fixe à Crédit Agricole Consumer Finance l’objectif de 16 milliards d’euros d’encours gérés en 2016 pour le compte de ses banques de proximité.”
“Préparer l’avenir
sur des bases solides.”
A
vec 5,1 milliards d’euros de résultat net part du Groupe, le Crédit Agricole retrouve sa place de leader de la banque de proximité en France et en Europe. Ces bons résultats reflètent le recentrage réussi du Groupe, la solide per- formance de l’ensemble des métiers de Crédit Agricole S.A. et la contribution en hausse des Caisses régionales. Le Groupe a également renforcé sa solidité, son ratio de solvabilité, à 11,2 % en 2013, étant au-delà des exigences réglementaires de Bâle III.Parallèlement, la gestion des liquidités au sein du Groupe s’est encore améliorée. Crédit Agricole S.A. peut maintenant prépa- rer l’avenir sur des bases solides, avec sérénité et détermination.
Le Groupe a présenté le 20 mars 2014 son nouveau Plan à Moyen Terme, « Crédit Agricole 2016 ». Construit conjointement par les Caisses régionales et Crédit Agricole S.A., il s’organise autour de quatre axes de développement : innover et transfor- mer la banque de proximité du Groupe pour mieux servir ses clients et accentuer son leadership en France ; intensifier les synergies de revenus au sein du Groupe ; réaliser un dévelop- pement ciblé en Europe ; investir dans les ressources humaines, accentuer l’efficacité du Groupe et maîtriser les risques.
En 2016, le visage du Groupe sera celui d’une banque univer- selle de proximité qui se développe et qui délivre une rentabilité solide et récurrente. Ce visage sera aussi celui d’un groupe fier de son utilité au service de ses clients. Tous les métiers y ont leur place.
Dans le cadre de « Crédit Agricole 2016 », nous attendons de Crédit Agricole Consumer Finance qu’il resserre ses liens avec les banques de proximité du Groupe et qu’il contribue à la relance du crédit à la consommation dans ses réseaux pour atteindre des niveaux de pénétration similaires aux meilleurs du marché. Le groupe Crédit Agricole lui a fixé l’objectif de 16 mil- liards d’euros d’encours gérés en 2016 pour le compte de ses banques de proximité.
À l’horizon 2016, Crédit Agricole Consumer Finance a aussi pour objectifs de redynamiser son activité pour compte propre, de capitaliser sur les accords avec ses grands partenaires, de recentrer son dispositif à l’international sur des entités autofi- nancées et à forte rentabilité, de miser sur le digital et la relation client, et enfin d’optimiser la gestion de la liquidité et d’améliorer sa rentabilité, en renforçant notamment son autofinancement.
Les équipes de Crédit Agricole Consumer Finance ont montré leur engagement au cours des dernières années. Je salue leur travail qui a permis un retour à la profitabilité en un temps record, grâce en particulier au redressement d’Agos Ducato. J’ai toute confiance en elles et dans le Comité exécutif de Crédit Agricole Consumer Finance pour écrire avec succès cette nouvelle page de l’histoire de leur entreprise.
Bruno de Laage, Président du Conseil
d’administration de Crédit Agricole Consumer Finance.
Directeur Général Délégué de Crédit Agricole S.A.
GOUVERNANCE
Les équipes de chacun des pays où Crédit Agricole Consumer Finance est implanté ont relevé le défi de la transformation.”
“Accompagner nos clients et partenaires dans
un monde en mutation.”
Entretien avec le Directeur Général
Philippe Dumont
Quels sont les faits marquants de l’année 2013 pour Crédit Agricole Consumer Finance ?
Crédit Agricole Consumer Finance a poursuivi son adaptation en 2013, construisant ainsi le socle sur lequel bâtir son dévelop- pement pérenne.
Nous avons mis en place une nouvelle organisation le 1er avril 2013. La création d’un Corporate Center a permis d’adapter notre Groupe à sa dimension internationale en renforçant le pilo- tage de nos filiales et en stimulant le développement de syner- gies entre nos différentes business units.
En France, le projet de transformation ISEO (Innovation, Satis- faction et Efficacité Opérationnelle) a été mené avec pour objec- tif le recentrage des activités et de l’organisation sur le client, articulé autour des trois piliers de l’innovation, de la satisfaction client et de l’efficacité opérationnelle. Cette nouvelle organisa- tion s’est accompagnée de la nomination de Stéphane Priami, en qualité de Directeur Général de Crédit Agricole Consumer Finance France. Au plan commercial, une nouvelle campagne pour Sofinco et le challenge « Crédit Relance » ont permis de fédérer les équipes autour d’un projet fort. Une nouvelle dyna- mique dans les relations avec les Caisses régionales de Crédit Agricole et LCL est également insufflée.
En Italie, le redressement d’Agos Ducato a été engagé, grâce au plan de maîtrise du risque et à la renégociation de l’accord avec son coactionnaire Banco Popolare, qui a permis de remettre à niveau les fonds propres de notre filiale et de définir un nouveau business plan qui prévoit le retour à l’équilibre dès 2014. Parallè- lement, nous avons renouvelé notre accord avec Fiat.
De quelle manière la transformation du Groupe porte-t-elle ses fruits ?
Nous avons atteint nos objectifs stratégiques pour 2013 : retour à la rentabilité avec un résultat net de 137 millions d’euros, ren- forcement de notre solvabilité, augmentation de notre autofinan- cement, porté à 53 %, respect dès fin 2013 du nouveau ratio de liquidité de Bâle III - le LCR - et amorce d’un nouvel élan commercial, comme en attestent la croissance de la production pour compte propre, la stabilisation des encours commerciaux au second semestre et le lancement de nombreuses innova- tions au profit de nos clients et partenaires.
Par ailleurs, notre coût du risque s’est amélioré de 28 %, et nos charges sont en baisse, preuve des efforts d’efficacité opéra- tionnelle fournis par tous.
Comment les équipes ont-elles été associées à cette transformation ?
Je voudrais d’abord les féliciter pour leur engagement sans faille dans la mise en œuvre de cette transformation. Les équipes de chacun des pays où Crédit Agricole Consumer Finance est implanté ont relevé le défi, en portant la transfor- mation avec beaucoup de conviction dans un contexte difficile et un calendrier serré. Je compte sur elles pour transformer l’essai en 2014 !
Dans cette période complexe, les équipes de Crédit Agricole Consumer Finance ont fait preuve d’une grande cohésion.
04
Crédit Agricole Consumer Finance Rapport annuel 2013d’appartenance par la mise en place d’une politique de res- sources humaines Groupe renouvelée, dans laquelle les mana- gers joueront un rôle essentiel.
Comment comptez-vous renforcer les synergies avec le groupe Crédit Agricole ?
En concertation avec Crédit Agricole S. A. et dans le but de sou- tenir la relance du crédit à la consommation dans les banques de proximité du Groupe, nous avons défini en France une nou- velle stratégie et une nouvelle approche de distribution, Conso 2.0, qui suscite un intérêt croissant. Le succès du pilote testé par la Caisse régionale de Charente-Maritime Deux-Sèvres ainsi que le choix de trois nouvelles Caisses régionales de distribuer l’ensemble de notre gamme de produits en témoignent. En Italie, nous venons de finaliser un accord avec Cariparma qui permettra, lui aussi, de dynamiser la production de crédit à la consommation.
En parallèle, nous nous appuyons sur le savoir-faire des filiales d’assurance de Crédit Agricole S.A. pour mieux répondre aux besoins de protection de nos clients et élargir notre offre de ser- vices à nos partenaires.
Enfin, nous apportons notre expertise en matière d’exploitation des données (Big Data), de digitalisation et de prévention du surendettement. Sur ce dernier point, nous assumons pleine- ment notre responsabilité sociale et avons mis en place un dis- positif dédié aux clients en situation financière fragile.
Quels grands axes stratégiques allez-vous développer en 2014 ?
Nous allons accélérer la digitalisation de Crédit Agricole Consu- mer Finance, tant pour répondre aux attentes de nos clients et partenaires, que pour renforcer notre efficacité. Plusieurs projets innovants ont été développés. En France, nous avons développé une application de souscription de financement
totalement dématérialisée en magasin et une autre permettant d’envoyer depuis un smartphone les documents nécessaires à la constitution d’un dossier de demande de crédit. En Italie, Agos Ducato a lancé le paiement sans contact.
Par ailleurs, nous allons enrichir nos offres d’assurance, en coopé ration avec les compagnies d’assurance du groupe Crédit Agricole.
Enfin, nous allons poursuivre la diversification de notre finan- cement, avec pour objectif d’augmenter notre taux d’auto- financement par le biais d’offres d’épargne et d’opérations de titrisation. Ces trois axes de développement, qui s’ajoutent au renforcement de nos liens avec les banques de proximité du groupe Crédit Agricole, sont les quatre priorités opérationnelles que nous nous sommes fixées dans le cadre du Plan à Moyen Terme Focus présenté début avril 2014. Conjugués à l’engage- ment de nos collaborateurs, ils sont les clés de notre perfor- mance durable.
Nous allons accélérer
la digitalisation de Crédit Agricole Consumer Finance, tant pour répondre aux attentes de nos clients et partenaires, que pour renforcer notre efficacité.”
Une nouvelle dynamique
dans les relations avec les Caisses
régionales de Crédit Agricole,
LCL et Cariparma est insufflée.”
GOUVERNANCE
FOCUS LE PLAN À MOYEN TERME
DE CRÉDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE
Crédit Agricole Consumer Finance a présenté son nouveau Plan à Moyen Terme début avril 2014. Appelé Focus, ce plan va orienter les actions de Crédit Agricole Consumer Finance jusqu’en 2016.
Contribuer à la relance du crédit à la consommation
dans les banques du groupe Crédit Agricole en France et en Italie Développer la commercialisation de produits d’assurance
Participer à l’innovation dans le groupe Crédit Agricole en déployant l’expertise de Crédit Agricole Consumer Finance en matière de Big Data, de prévention du surendettement et de développement sur le digital RESSERRER LES LIENS AVEC
LES BANQUES DE PROXIMITÉ DU GROUPE CRÉDIT AGRICOLE
En France, retrouver la part de marché historique de Crédit Agricole Consumer Finance
Relancer la progression de la production avec nos partenaires du secteur automobile et en Allemagne
REDYNAMISER L’ACTIVITÉ POUR COMPTE PROPRE
Agos Ducato : retour à la profitabilité dès 2014, stabilisation des encours sur la période du plan
FGA Capital : développement de l’autofinancement et consolidation de la rentabilité
Réduction du refinancement par le Groupe pour Agos Ducato et FGA Capital CAPITALISER SUR LES
ACCORDS AVEC LES GRANDS PARTENAIRES
Focaliser notre présence internationale sur des entités autofinancées et rentables
RECENTRER LE DISPOSITIF À L’INTERNATIONAL
Mettre en place des processus dématérialisés sur l’ensemble du parcours client
Instaurer la signature électronique sur le Web et sur les lieux de vente Améliorer encore l’Indice de Recommandation Client (IRC)
MISER SUR LE DIGITAL ET LA RELATION CLIENT
Renforcer l’autofinancement : objectif de 70 % en 2016 en s’appuyant en particulier sur une offre de collecte élargie en Europe et un programme de titrisation volontariste
Confirmer la maîtrise des risques et poursuivre la baisse des charges Consolider les marges sur la production nouvelle
OPTIMISER LA GESTION DE LA LIQUIDITÉ ET AMÉLIORER LA RENTABILITÉ
06
Crédit Agricole Consumer Finance Rapport annuel 2013Gouvernance
Crédit Agricole Consumer Finance est une filiale à 100 % de Crédit Agricole S.A.
Direction des entités au 30 avril 2014
(de gauche à droite et de haut en bas)
Jean-Philippe Boghen, Forso Nordic (Danemark, Finlande, Norvège, Suède) Kees Droppert, Crédit Agricole Consumer Finance Nederland (Pays-Bas)
Gian Luca de Ficchy, FGA Capital Anastasios Karkazis, Credicom Consumer Finance (Grèce)
João Miguel Leandro, Credibom (Portugal) Laïla Mamou, Wafasalaf (Maroc)
Jean-Luc Mas, Credium (République Tchèque et Slovaquie)
Dominique Pasquier, Agos Ducato (Italie) Stéphane Priami, Crédit Agricole Consumer Finance (France)
Gilbert Ranoux, GAC Sofinco (Chine) Jan W. Wagner, CreditPlus Bank (Allemagne) Bruno de Laage,
Directeur Général Délégué de Crédit Agricole S.A., en charge de la banque de proximité en France, des Services Financiers Spécialisés et des Systèmes de paiement et Flux
Conseil d’administration au 31 décembre 2013
(de gauche à droite et de haut en bas) Président
Administrateur
Vincent Delatte, Président Délégué de la Caisse régionale de Crédit Agricole Champagne-Bourgogne
Marc Deschamps, Directeur Général de la Caisse régionale de Crédit Agricole Centre France Daniel Epron, Président de la Caisse régionale de Crédit Agricole Normandie
Henri Le Bihan, Directeur Général de Crédit Agricole Creditor Insurance
François Macé, Directeur Général de la Caisse régionale de Crédit Agricole Nord de France Philippe Marié, Directeur Général de Crédit Agricole Bank Polska et responsable Pologne pour le groupe Crédit Agricole S.A.
Laurent Paillassot, Directeur Général Délégué de LCL
Marc Pouzet, Président de la Caisse régionale de Crédit Agricole Alpes Provence
Benoît Albert, Administrateur élu par les salariés Administrateurs
Comité exécutif Groupe
(de gauche à droite) Christophe GraveDirecteur Général Adjoint, Crédit Groupe et Secrétariat Général Amir Djourabtchi
Directeur Filiales et Participations, Directeur Coordination Business Units Dominique Pasquier
Directeur Général, Agos Ducato (Italie) Véronique Goutelle
Directrice des Ressources Humaines Groupe
Guillaume Lesage
Directeur Général Adjoint, Opérations, Finances et Systèmes Groupe Philippe Dumont
Directeur Général Groupe Stéphane Priami
Directeur Général de Crédit Agricole Consumer Finance France
Bernard Manuelli Directeur des Partenariats Automobiles et Internationaux
Alain Breuils
Directeur Général Adjoint, Développement,
Stratégie et Communication Groupe Jan W. Wagner
Directeur Général, CreditPlus Bank (Allemagne) Kees Droppert
Directeur Général de Crédit Agricole Consumer Finance Nederland (Pays-Bas)
Création au 1
eravril 2013 d’une instance de direction distincte de celle de la business unit France. Cette nouvelle instance pilote et coordonne les entités du groupe Crédit Agricole Consumer Finance.
GOUVERNANCE
08
Crédit Agricole Consumer Finance Rapport annuel 2013Présence
internationale à fin 2013
PORTUGAL
1 296 M E D’ENCOURS CREDIBOM
FGA CAPITAL ROYAUME-UNI
3 044 M E D’ENCOURS FGA CAPITAL
MAROC
2 230 M E D’ENCOURS WAFASALAF
IRLANDE FGA CAPITAL
ESPAGNE
549 M E D’ENCOURS FGA CAPITAL
AUTRICHE
203 M E D’ENCOURS FGA CAPITAL
DANEMARK
676 M E D’ENCOURS DAN AKTIV
FGA CAPITAL FORSO NORDIC PAYS-BAS
3 390 M E D’ENCOURS CRÉDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE NEDERLAND
FGA CAPITAL
NORVÈGE
397 M E D’ENCOURS FORSO NORDIC FINAREF NORDIC
CHINE
1 778 M E D’ENCOURS GAC SOFINCO
FRANCE
26 373 M E D’ENCOURS
CRÉDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE FRANCE
FGA CAPITAL SUISSE
334 M E D’ENCOURS FGA CAPITAL
BELGIQUE
167 M E D’ENCOURS FGA CAPITAL
SLOVAQUIE
37 M E D’ENCOURS
CREDIUM
Crédit Agricole Consumer Finance France
Implantation : France 25 213 Me d’encours gérés 3 409 collaborateurs Agos Ducato Implantation : Italie
Actionnariat : 61 % CA Consumer Finance, 39 % Banco Popolare 17 126 Me d’encours gérés 2 034 collaborateurs Crédit Agricole Consumer Finance Nederland Implantation : Pays-Bas Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 3 197 Me d’encours gérés 328 collaborateurs CreditPlus Bank
Implantation : Allemagne Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 2 294 Me d’encours gérés 466 collaborateurs Wafasalaf
Implantation : Maroc
Actionnariat : 49 % CA Consumer Finance, 51 % Attijariwafa Bank 2 230 Me d’encours gérés 605 collaborateurs Credibom
Implantation : Portugal Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 1 112 Me d’encours gérés 334 collaborateurs Credicom Consumer Finance
Implantation : Grèce Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 334 Me d’encours gérés 154 collaborateurs
Credium
Implantations : République Tchèque, Slovaquie
Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 251 Me d’encours gérés 108 collaborateurs Finaref Nordic
Implantations : Suède, Finlande, Norvège Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 243 Me d’encours gérés 47 collaborateurs Dan Aktiv
Implantation : Danemark Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 185 Me d’encours gérés 45 collaborateurs FGA Capital
Implantations : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, France, Grèce, Italie, Irlande, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Royaume-Uni, Suisse Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % FGA (Fiat Group Automobiles)
15 037 Me d’encours gérés 1 880 collaborateurs GAC Sofinco Implantation : Chine
Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % GAC
1 778 Me d’encours gérés 296 collaborateurs Forso Nordic
Implantations : Danemark, Finlande, Norvège, Suède
Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % groupe Ford 882 Me d’encours gérés 119 collaborateurs
Chiffres clés par entité
à fin 2013
CA Consumer Finance = Crédit Agricole Consumer Finance
IMPLANT ATIONS
HONGRIE CREDIGEN POLOGNE
264 M E D’ENCOURS FGA CAPITAL
ITALIE
22 899 M E D’ENCOURS AGOS DUCATO
FGA CAPITAL SUÈDE
177 M E D’ENCOURS FORSO NORDIC FINAREF NORDIC
ALLEMAGNE
5 168 M E D’ENCOURS CREDITPLUS BANK FGA CAPITAL FINLANDE
258 M E D’ENCOURS FORSO NORDIC FINAREF NORDIC
GRÈCE
427 M E D’ENCOURS CREDICOM
CONSUMER FINANCE FGA CAPITAL
RÉPUBLIQUE TCHÈQUE
214 M E D’ENCOURS
CREDIUM
La transformation porte ses fruits
« EN ACTEUR RESPONSABLE, NOUS SOMMES ATTENTIFS À
L’ENDETTEMENT DE NOS CLIENTS.
NOS PROCESSUS D’ACCEPTATION FIABLES ET PERFORMANTS
CONTRIBUENT À LA MAÎTRISE DES RISQUES. »
Markus Engelberg,
Directeur du crédit, CreditPlus Bank
Un marché européen
qui présente de fortes disparités
État des lieux du crédit à la consommation en Europe //
Le crédit à la consommation en Europe a reculé de 0,9 % en 2013, pour la cinquième année consécutive. Dans l’Union européenne, l’encours moyen de crédit à la consommation par habitant s’élevait, en décembre 2013, à 2 100 euros. Un chiffre qui cache de profondes disparités entre le Nord et le Sud.
ADAPT ATION
E
n décembre 2013, le montant des encours de crédit à la consommation dans l’Union européenne est de 1 061 mil- liards d’euros. Sur un an, ce montant a baissé de 0,9 %.Sur les 28 pays de l’Union européenne, seuls sept pays ont vu le niveau de leurs encours de crédit à la consommation aug- menter : le Danemark (+ 15 %), le Royaume-Uni (+ 5 %), la Slo- vaquie (+ 5 %), la Suède (+ 4 %), le Luxembourg (+ 3 %), Malte (+ 1 %) et la Lituanie (+ 1 %). Le marché européen du crédit à la consommation reste particulièrement concentré sur cinq pays : le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France, l’Italie et l’Espagne, qui représentent 76 % des encours, pour 63 % de la population et 73 % de la consommation des ménages de l’Union européenne.
Une forte disparité des encours par habitant
Le recours d’une population au crédit à la consommation recouvre des situations différentes d’un pays à l’autre : l’encours par habitant est de 4 071 euros au Royaume-Uni, de 2 222 euros en France, de 817 euros en Pologne et de 222 euros en Lituanie.
Le crédit à la consommation est particulièrement peu déve- loppé dans les pays d’Europe de l’Est : cette zone concentre 21 % de la population de l’Union européenne pour seulement 7 % des encours de crédits à la consommation. À l’inverse, les pays anglo-saxons (Royaume-Uni et Irlande) et d’Europe du Nord représentent 31 % des encours pour seulement 18 % de la population.
Le ratio des encours de crédits rapportés à la consommation totale annuelle des ménages apporte un éclairage sur la péné- tration réelle du crédit et permet en particulier de gommer les écarts liés aux différences de niveau de vie entre pays. Ainsi, il est resté stable en 2013 à 14 %.
ALLEMAGNE ... 222,8 (- 0,8 %) AUTRICHE ... 21,8 (- 4,3 %) BELGIQUE* ...21,0 (- 1,0 %) BULGARIE ... 3,7 (- 0,3 %) CHYPRE ...2,3 (- 33,9 %) CROATIE* ...1,9 (- 9,7 %) DANEMARK ... 18,5 (+ 14,7 %) ESPAGNE* ... 67,7 (- 8,0 %) ESTONIE ... 0,6 (- 2,8 %) FINLANDE ...13,1 (- 1,1%) FRANCE* ...145,7 (- 2,1 %) GRÈCE ... 28,4 (- 6,1 %) HONGRIE ...11,0 (- 5,6 %) IRLANDE ...12,9 (- 8,9 %) ITALIE* ... 106,8 (- 2,7 %) LETTONIE ... 0,5 (- 33,3 %) LITUANIE ... 0,7 (+ 0,7 %) LUXEMBOURG ... 2,0 (+ 2,7 %) MALTE ...0,4 (+ 1,0 %) PAYS-BAS* ... 25,1 (- 6,4 %) POLOGNE ... 31,5 (- 4,5 %) PORTUGAL ... 12,1 (- 9,7 %) RÉP. TCHÈQUE ...10,2 (- 0,5 %) ROUMANIE ...13,2 (- 6,7 %) ROYAUME-UNI* ...260,1 (+ 5,3 %) SLOVAQUIE ... 5,3 (+ 5,5 %) SLOVÉNIE ... 2,2 (- 10,8 %) SUÈDE ... 20,0 (+ 3,9 %)
ENCOURS ET VARIATIONS
DES CRÉDITS À LA CONSOMMATION EN EUROPE (EN Mds E , À FIN 2013)
* Estimations Asterès
12
Crédit Agricole Consumer Finance Rapport annuel 2013L
es groupes Crédit Agricole et Banco Popolare ont signé en 2013 un accord permettant de renforcer les fonds propres d’Agos Ducato à hauteur de 450 millions d’euros, dont 300 millions sous forme d’augmentation de capital.Cet accord met en avant la diversification des financements sur les marchés financiers et confirme le retour à l’équilibre d’Agos Ducato en 2014. Il prévoit le renouvellement de l’accord de distribution de prêts personnels d’Agos Ducato par Banco Popolare jusqu’à fin 2015. Enfin, il inscrit l’adoption d’un nouveau business plan qui fixe les orientations stratégiques de l’entreprise jusqu’en 2017.
Un travail important a été réalisé depuis 2012 pour reconstruire la stratégie de maîtrise des risques d’Agos Ducato. Dans ce cadre, deux volets d’actions ont été engagés : d’une part, une améliora- tion de la qualité du risque à l’acceptation par une meilleure sélec- tion des clients et d’autre part, une amélioration des processus de recouvrement et de gestion des dossiers contentieux. Par ailleurs, un portefeuille de dossiers contentieux de 1,444 milliard d’euros a été cédé en décembre 2013, ce qui a contribué à alléger le profil de risque de l’entreprise.
Relance commerciale et performance opérationnelle
Après une réduction de sa production de plus de 30 % depuis 2011, Agos Ducato a relancé son activité commerciale au dernier trimestre 2013 et a repris sa première place sur le marché du crédit à la consommation italien. En 2014, Agos Ducato s’est fixé comme objectifs de poursuivre les actions menées en termes de maîtrise des risques et de relance commerciale tout en améliorant ses per- formances opérationnelles et en baissant ses coûts, ce qui devrait lui permettre de renouer avec les bénéfices dès 2014.
Maîtrise du risque en Italie
Agos Ducato sur la voie de la rentabilité //
L’année 2013 a été une année exigeante et complexe pour Agos Ducato. La priorité a été de maîtriser le coût du risque dans un contexte difficile. La mobilisation de l’ensemble des équipes d’Agos Ducato avec le support de Crédit Agricole Consumer Finance a permis de remettre l’entreprise sur le chemin de la profitabilité… à confirmer en 2014.”
Dominique Pasquier, Directeur Général, Agos Ducato
Rationalisation
du périmètre d’activités
Un recentrage et une efficacité renforcée //
Notre développement est plus dynamique dans les pays proposant une gamme de produits diversifiés, du crédit à l’assurance, permettant de répondre à tous les besoins de nos clients.”
Amir Djourabtchi, Directeur Filiales et Participations, Directeur Coordination Business Units
Dans la continuité des objectifs fixés en 2012, l’année 2013 s’est traduite par l’adaptation du périmètre d’activités avec pour objectif une meilleure rentabilité.
E
n Grèce, Crédit Agricole Consumer Finance a recentré son modèle économique en poursuivant la seule gestion de son portefeuille de clients existant et ses activités de recouvre- ment pour compte propre et pour compte de tiers.En République Tchèque et en Slovaquie, pays où les conditions de marché et les faibles perspectives de développement ne sont plus favorables au maintien d’une activité commerciale rentable, Crédit Agricole Consumer Finance a décidé d’arrêter ses activités com- merciales et de placer ses filiales en run off en mai 2013.
Par ailleurs, les opérations entamées dans le passé ont été fina- lisées. Ainsi, les actifs en Arabie Saoudite et en Belgique ont été entièrement cédés aux partenaires locaux de Crédit Agricole Consumer Finance. De même, en Hongrie, les encours encore pré- sents dans ce pays depuis l’arrêt des activités du Groupe en 2010, ont été totalement amortis en 2013. Enfin, Crédit Agricole Consumer Finance a cédé ses entités nordiques Finaref Nordic et Dan Aktiv en avril 2014.
Relance de l’activité et reprise de la production
Au second semestre 2013, la production de nouveaux crédits des filiales de Crédit Agricole Consumer Finance a connu une reprise.
La France a mis en place, dès le deuxième semestre 2013, des actions visant à relancer ses activités et à assurer la reprise de sa production. En Allemagne, la production a connu une progression de 7 % en un an. En Italie, où Agos Ducato est leader sur le marché du crédit à la consommation, de nouvelles actions ont été entre- prises en mai et juin 2013 afin de relancer la production. Après s’être stabilisée dans un contexte économique délicat, la production néerlandaise est repartie à la hausse fin 2013. Enfin, au Portugal, Credibom s’est restructuré et a maintenu son niveau de production par rapport à 2012 sur un marché 2013 particulièrement difficile.
CORPORATE CENTER
À travers sa nouvelle organisation mise en place le 1er avril 2013, Crédit Agricole Consu- mer Finance a renforcé la distinction entre les gouvernances Corporate et France, avec la création d’une Direction Générale France.
Objectifs : adapter l’entreprise à sa dimen- sion internationale tout en relevant les défis du développement commercial en France.
ADAPT ATION
14
Crédit Agricole Consumer Finance Rapport annuel 2013Une politique
responsable et rigoureuse d’octroi et de recouvrement
La fonction Crédit est au cœur de l’expertise de Crédit Agricole Consumer Finance.
Grâce au savoir-faire de ses équipes en matière d’octroi de crédit et à l’amélioration du recouvrement, le Groupe a pu maîtriser ses risques tout en défendant ses marges.
Acteur responsable du crédit à la consommation, Crédit Agricole Consumer Finance est à l’écoute de ses clients et attentif à leur capacité d’endettement.
Des conditions d’octroi harmonisées
Les scores d’acceptation permettent d’évaluer les dossiers de manière fiable et de donner une réponse rapide à une demande de crédit formulée par un client. L’appréciation de la capacité d’emprunt du client constitue un des critères principaux lors de l’analyse d’une demande de crédit. À cet égard, et sous l’impul- sion de la Ligne Métier Crédit du Groupe, les modes opératoires pour mesurer et vérifier le niveau d’endettement des clients s’homogénéisent entre les différentes filiales du groupe Crédit Agricole Consumer Finance.
Dans le cadre de la mise en œuvre du Corporate Center, une démarche d’harmonisation des pratiques d’acceptation dans l’ensemble du Groupe a été initiée. En Italie, Agos Ducato a réa-
La mise en place de processus efficaces, conjuguée à une approche rigoureuse des stratégies de recouvrement, a permis l’amélioration des performances de recouvrement au sein de Crédit Agricole Consumer Finance.”
Christophe Grave, Directeur Général Adjoint, Crédit Groupe et Secrétariat Général
lisé une refonte de ses scores d’acceptation de crédit automo- bile, prêts personnels et équipement de la maison en 2013. En France, Crédit Agricole Consumer Finance a travaillé sur les grilles des scores pour les Caisses régionales du Crédit Agricole. La mise en place en 2014 d’un nouveau « moteur de règles » permet- tra d’harmoniser les politiques d’acceptation sur l’ensemble des marchés de Crédit Agricole Consumer Finance. Enfin, un score d’acceptation sera déployé en Chine en 2014 pour améliorer l’effi- cacité et les délais de traitement des dossiers.
L’existence de processus d’acceptation fiables et performants permet d’augmenter la production en acceptant un plus grand nombre de dossiers tout en maîtrisant les risques. En effet, une meilleure solvabilité des clients, en diminuant le taux d’incidents, permet d’améliorer la qualité de la production. Cette dyna- mique a participé de la relance commerciale initiée au second semestre 2013.
Une bonne performance au recouvrement
La performance du recouvrement joue également un rôle clé dans l’évolution du coût du risque. En 2013, l’amélioration constante de l’efficacité des processus dans les différentes entités et l’optimisation des stratégies de recouvrement pour les adapter au profil des clients et au montant des dettes ont notamment contribué à l’amélioration du coût du risque chez Crédit Agricole Consumer Finance. Cet effort sera poursuivi en 2014. En Chine, un projet vise à automatiser le processus de recouvrement. Aux Pays-Bas, un nouvel outil informatique sera mis en œuvre pour le recouvrement amiable et contentieux.
Baisse du niveau du risque, tant en amont qu’en aval //
ADAPT ATION
FGA CAPITAL GARANTIT
DES RELATIONS COMMERCIALES RESPONSABLES
FGA Capital s’engage dans le crédit respon-
sable fondé sur l’équité, la responsabilité et les
relations transparentes, dans le respect de la
réglementation. Des guides de bonnes pra-
tiques et un programme de formation ont été
déployés afin de sensibiliser les équipes et le
réseau de vente à l’importance d’un discours
accessible lors de la vente de produits finan-
ciers. Pour garantir des pratiques commer-
ciales responsables dans les services financiers
et une transparence de la communication, une
série de questions dédiées a été incluse dans
les enquêtes de satisfaction clients. Elles visent
à évaluer et à suivre les compétences finan-
cières, la clarté et la transparence des équipes
commerciales.
16
Crédit Agricole Consumer Finance Rapport annuel 2013Développer les sources de refinancement
En 2013, le groupe Crédit Agricole Consumer Finance a poursuivi la diversification de ses ressources financières et le développement de sources de refinancement externes au groupe Crédit Agricole.
Avec un taux d’autofinancement de 53 %, Crédit Agricole Consumer Finance a atteint son objectif pour 2013.
Crédit Agricole Consumer Finance accroît
significativement sa part d’autofinancement //
C
rédit Agricole Consumer Finance a poursuivi le déve- loppement de son activité de collecte de dépôts auprès des particuliers, initiée en 2012 par CreditPlus Bank et déployée depuis dans d’autres filiales. Ainsi, Crédit Agricole Consumer Finance en France a déployé une activité de col- lecte des dépôts au travers de la coopération avec LCL, mais également en Allemagne grâce au dispositif de « Passeport Européen ». Crédit Agricole Consumer Finance a parallèlement amplifié ses opérations de titrisation, profitant notamment de la réouverture du marché italien de la titrisation.Crédit Agricole Consumer Finance a développé son programme d’autofinancement avec 4 milliards d’euros d’opérations nouvelles au quatrième trimestre 2013. Cela concerne 2,7 milliards d’euros d’opérations sécurisées (titrisation en France, en Italie et chez FGA Capital), 0,8 milliard d’euros d’Euro Medium Term Notes (EMTN) et 0,3 milliard d’euros de collecte « Alliage » en France.
Le « Passeport Européen » lancé en Allemagne
Développer la collecte et améliorer son autofinancement, tels sont les objectifs de Crédit Agricole Consumer Finance à travers le lancement du « Passeport Européen ». Ce dispositif permet aux institutions financières, avec le consentement de l’autorité de leur pays d’origine, d’exercer leur activité dans les pays de l’Union européenne. Crédit Agricole Consumer Finance a lancé depuis mi-janvier 2014, en Allemagne, une nouvelle offre 100 % Web à destination des particuliers. Les premiers résultats sont probants : en moins de six semaines, Crédit Agricole Consumer Finance a collecté plus de 100 millions d’euros.
CREDITPLUS BANK S’AUTOFINANCE À 100 %
CreditPlus Bank a développé son activité de collecte de dépôts en plusieurs étapes. La filiale allemande s’est, dans un premier temps, concentrée sur les investisseurs institutionnels (notamment les fonds de pension, les collectivités locales et les compa- gnies d’assurance) avant de commercialiser en juin 2012 des produits d’épargne attractifs destinés aux particuliers. CreditPlus Bank a atteint, début 2014, un ratio d’autofinancement de 100 %. La banque a collecté un milliard d’euros de dépôts institutionnels et 220 millions d’euros de dépôts de particuliers.
Le développement de nos sources de financement porte ses fruits : le taux d’autofinancement du Groupe est de 53 % à fin 2013, en progression de 5 points par rapport à 2012.”
Claude Grandfils, Directeur Financier Groupe
FGA CAPITAL : PROLONGATION DU PARTENARIAT JUSQU’EN 2021
Fiat Group Automobiles (FGA), Crédit Agricole S.A. et Crédit Agricole Consumer Finance ont conclu un accord pour prolonger, jusqu’au 31 décembre 2021, leur alliance au sein de FGA Capital, la joint-venture qui gère les acti- vités de FGA en Europe pour le financement automobile des particuliers, le financement des concessionnaires, la location longue durée et la gestion de flottes. Cette activité couvre les principaux pays européens. FGA Capital a éga- lement renouvelé son partenariat avec Jaguar Land Rover pour l’Europe continentale et signé un nouvel accord avec les services financiers de Maserati.
ADAPT ATION
« EN APPORT ANT NOTRE
EXPERTISE DU MÉTIER DU CRÉDIT À LA CONSOMMA TION AUX
RÉSEAUX DE BANQUE DE DÉT AIL DU GROUPE CRÉDIT A GRICOLE,
NOUS CONTRIBUONS À LA STRATÉGIE DU GROUPE.
»
Philippe Bareix, Délégué régional, Crédit Agricole C onsumer Financ e
Renforcer
l’ancrage aux banques de
détail du groupe
Crédit Agric ole
ENGAGEMENT
Crédit Agricole Consumer Finance au service des
réseaux de banque de détail
Crédit Agricole Consumer Finance contribue à la stratégie du groupe Crédit Agricole dont l’ambition est d’être leader de la banque universelle de proximité, en mettant ses équipes, ses ressources et ses produits à la disposition des clients des réseaux en France, en Italie et au Maroc.
C
rédit Agricole Consumer Finance apporte ses expertises aux réseaux de banque de détail qui bénéficient d’un ancrage territorial fort et de connaissances du client très poussées : marketing, score client et maîtrise du risque. La conjonction de ce savoir-faire et de la proximité des équipes sur le terrain offre une puissance de distribution du crédit à la consommation. Générateur de produit net bancaire, le crédit à la consommation est également un outil de développement commercial, de fidélisation et d’aug- mentation du fonds de commerce pour les réseaux bancaires.En France, les partenariats bancaires Groupe génèrent 50 % des encours gérés, ce qui place les Caisses régionales de Crédit Agricole et LCL comme premiers partenaires de Crédit Agricole Consumer Finance.
En 2013, Crédit Agricole Consumer Finance a engagé une démarche visant à développer le crédit à la consommation distribué par les réseaux bancaires du groupe Crédit Agricole en augmentant le niveau de qualité de prestation et en développant le produit net ban- caire réalisé avec les Caisses régionales et LCL.
Le rôle moteur de la Direction des Partenariats Bancaires
La Direction des Partenariats Bancaires coordonne les relations avec les réseaux bancaires du groupe Crédit Agricole. Parmi ses missions, elle assure la gestion d’une activité de vente et après- vente de produits de crédit à la consommation pour le compte des partenaires bancaires et des prestations supports (marke- ting, maîtrise d’ouvrage, assistance et reporting). Elle développe également une activité commerçante par l’intermédiaire des TPE (Terminaux de Paiement Électronique) du groupe Crédit Agricole et des outils de e-commerce.
En 2013, Crédit Agricole Consumer Finance est partenaire de 35 Caisses régionales et de LCL, pour un encours géré de près de
Servir les ambitions du groupe Crédit Agricole //
De par sa réelle attractivité, le crédit à la consommation est un produit qui est au cœur de la stratégie de la Caisse régionale Alpes Provence.
Pour développer nos parts de marché, nous attendons de Crédit Agricole Consumer Finance un réel appui, notamment en termes d’innovation et de souplesse avec nos clients, qui exigent une réponse quasiment immédiate. La conjugaison des talents et des atouts des Caisses régionales et de Crédit Agricole Consumer Finance ouvre des perspectives prometteuses.”
Thierry Pomaret, Directeur Général de la Caisse régionale de Crédit Agricole Alpes Provence
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Crédit Agricole Consumer Finance Rapport annuel 2013CARIPARMA ET AGOS DUCATO UN NOUVEAU MODÈLE DE
PARTENARIAT À CONSTRUIRE
En discussion avec Cariparma, l’objectif d’Agos Ducato est de reproduire le modèle gagnant du partenariat avec Banco Popo- lare. Une approche commerciale conjointe permettra à Cariparma d’améliorer la satisfaction de ses clients et ses résultats commer- ciaux dans le domaine du crédit à la consommation, au regard du potentiel de son portefeuille clients. Les directions d’Agos Ducato et de Cariparma réfléchissent à un modèle dans lequel Agos Ducato apporte sa logistique, mais aussi son savoir-faire en termes de vente et de marketing. Il prend en charge la gestion des encours, le refinancement et la gestion du risque. L’objectif sera de tripler la production à moyen terme, permettant ainsi à Cariparma de déga- ger des revenus supplémentaires, tout en maîtrisant les risques.
Renforcer les relations avec les Caisses régionales
Pour répondre aux attentes des Caisses régionales, le groupe Crédit Agricole et Crédit Agricole Consumer Finance ont élaboré ensemble un plan opérationnel de relance de l’activité de crédit à la consomma- tion. Un pilote a été lancé avec la Caisse régionale Charente-Maritime Deux-Sèvres en juillet 2013. Les premiers résultats sont très encoura- geants avec une évolution sur quatre mois de + 18 % en crédit amor- tissable et + 24 % en renouvelable. Plus globalement, à fin décembre 2013, plus de la moitié des Caisses régionales se sont engagées à suivre ce plan de relance.
Nous attendons de Crédit Agricole Consumer Finance qu’il nous aide à rénover et à moderniser notre politique de distribution du crédit à la consommation, que ce soit nos pratiques, nos processus ou nos prix.
Ainsi, pouvoir effectuer dans nos agences des simulations et des demandes de crédit à la consommation à l’aide de tablettes serait un vrai plus et une vraie satisfaction pour nos équipes.”
Jean-Guillaume Ménès, Directeur Général de la Caisse régionale de Crédit Agricole Charente-Maritime Deux-Sèvres
Quelle est la place du crédit à la consommation dans la stratégie de LCL ?
Le crédit à la consommation est un produit essentiel dans la gamme de LCL. C’est un produit sur lequel nous sommes légitimes vis-à-vis de nos clients.
Légitimes, car la gestion du budget de la famille est au cœur de la relation quotidienne avec nos clients.
Cette relation au quotidien est la clé de la fidélisation client et donc de la création de valeur à moyen terme.
Le crédit à la consommation est, par ailleurs, un produit qui par lui-même dégage une bonne rentabilité et contribue au produit net bancaire de LCL. Le taux de pénétration chez LCL peut encore progresser. Nous disposons, sur notre base de clients actuels, d’un vrai potentiel de croissance dont nous devons nous saisir.
DEUX QUESTIONS À…
LAURENT PAILLASSOT
Directeur Général Délégué de LCL
Quelles sont les attentes de LCL vis-à-vis de Crédit Agricole Consumer Finance ?
Elles sont triples : l’innovation produit, l’adaptation au digital et la maîtrise du risque. Crédit Agricole Consumer Finance doit nous aider à accroître les montants moyens des prêts personnels et à optimiser les durées de financement. La digitalisation représente un enjeu pour l’ensemble des acteurs financiers afin de répondre aux habitudes et comportements des consommateurs en la matière. Pour accompagner nos clients dans leur mobilité et être les meilleurs du marché, nous avons besoin de Crédit Agricole Consumer Finance pour construire des processus de vente apportant simplicité, réactivité et meilleure intégration dans les processus bancaires. Enfin, une analyse fine des dossiers permettant d’optimiser l’octroi de crédit et l’efficacité du recouvrement contribuent à la maîtrise du risque.
L’exigence et l’expertise de Crédit Agricole Consumer Finance sur les métiers du risque sont des atouts.
ENGAGEMENT
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Crédit Agricole Consumer Finance Rapport annuel 2013Engagé
envers l’environnement
Un acteur engagé aux côtés du Groupe //
COVOITURAGE
Dans le cadre d’un accord avec Blablacar, un site Internet de covoiturage a été mis à disposition des collaborateurs des sites du Nord de la France au prin- temps 2012. Cet accord a été refondu en 2013 pour inclure tous les sites de la région parisienne. Le modèle d’adhésion est désormais interentreprises, à l’échelle du bassin d’emploi. Il inclut des animations pour pro- mouvoir le covoiturage dans un contexte professionnel, mais également personnel.
FReD, des actions de terrain évaluées
FReD est l’acronyme reprenant trois noms de programme : FIDES portant sur les actions à entreprendre auprès des clients, RESPECT recensant les projets sociaux et sociétaux, enfin, DEMETER centralisant les actions environnementales. Il reprend quinze plans d’actions spécifiques à l’entreprise, validés par le Comité exécutif, qui touchent à des domaines transver- saux, comme les ressources humaines, l’énergie, la déontolo- gie ou la relation au client. Dans le cadre de ce projet, chaque collaborateur est invité à s’investir dans les actions menées.
Afin de déterminer le niveau d’avancement des plans d’actions, Crédit Agricole Consumer Finance évalue chaque année son indice de progression à l’aide d’un auditeur externe. En 2013, Crédit Agricole Consumer Finance affiche à nouveau un résultat dans la moyenne du Groupe, avec un indice de progression de 2,3.
Diverses actions ont été entreprises dans le cadre de FReD
Crédit Agricole Consumer Finance France a poursuivi le projet de dématérialisation des relevés de comptes en proposant à ses clients de les recevoir sous format électronique plutôt que papier, encourageant ainsi l’économie de papier, d’impression, de mise sous pli et d’envoi postal.
La mise en place d’un serveur télécopieur permet dorénavant aux agences de recevoir sous format électronique directement à l’écran les documents nécessaires à la gestion des dossiers clients. Dans le cadre du Grenelle de l’Environnement, les ser- vices « consommateurs de papier » ont été sensibilisés à l’intérêt d’utiliser des papiers labellisés PEFC (Programme de reconnais- sance des certifications forestières) ou FSC (Gestion durable des forêts), labels permettant de s’assurer que le produit provient d’un bois géré selon des processus et des critères environnementaux et sociaux reconnus internationalement.
Pour faire évoluer et conforter sa politique de Responsabilité Sociétale
d’Entreprise, Crédit Agricole Consumer Finance s’est engagé dans la
démarche initiée par le groupe Crédit Agricole : FReD. En matière de gestes
et comportements éco-citoyens, Crédit Agricole Consumer Finance veille
à préserver l’environnement à travers une utilisation responsable du papier
et facilite l’accès de ses collaborateurs à un dispositif de covoiturage.
Engagé
envers la société
Crédit Agricole Consumer Finance est engagé dans une démarche responsable vis-à-vis de ses collaborateurs, partenaires et clients. Ainsi, au quotidien,
Crédit Agricole Consumer Finance s’engage dans la prévention du surendettement.
France : l’Agence d’Accompagnement Client
Dans le cadre de son programme de prévention du surendette- ment initié en juillet 2012, Crédit Agricole Consumer Finance a lancé en 2013 l’Agence d’Accompagnement Client. Son objectif est d’identifier les clients présentant des signes de fragilité finan- cière, afin d’évaluer leur situation personnelle et budgétaire, à l’aide d’outils de diagnostic élaborés par les équipes de Crédit Agricole Consumer Finance. Cette analyse approfondie, repo- sant sur un entretien d’environ quarante minutes, permet de proposer des solutions adaptées pour rétablir l’équilibre de leur budget selon la composition de leur endettement. Si la situation du client suppose un accompagnement plus poussé, Crédit Agricole Consumer Finance s’appuie sur des partenaires.
L’Agence a été mise en place en mode pilote avec une équipe de cinq personnes. Depuis juin 2013, elle a contacté 1 400 clients et réalisé près de 600 bilans personnalisés. Suite à ce bilan, une solution est proposée dans 80 % des cas. 70 % des solutions sont trouvées en interne : service après-vente, réaménagement de cré- dit, consolidation des créances. 30 % des solutions sont externes : renvoi vers l’association Crésus pour médiation, échange avec l’un des trois Points Passerelle (dispositif de détection des difficul- tés et de soutien mis en place au sein des Caisses régionales) ou renvoi vers Partner Finance lorsqu’une solution de courtage est nécessaire.
Les résultats concluants de ce pilote ont permis d’envisager son déploiement en 2014 avec des cibles étendues.
Depuis le mois de décembre 2013, en parallèle, un test a été lancé avec les équipes du recouvrement commercial qui peuvent désormais proposer à leurs clients les plus fragiles de réaliser un bilan auprès de l’Agence d’Accompagnement Client.
Prévenir le surendettement //
Crédit Agricole Consumer Finance a étendu son dispositif de partenariat autour de l’Agence d’Accompagnement Client afin d’enrichir les solutions proposées aux clients identifiés comme fragiles. Nous sommes fiers d’avoir développé cette démarche d’accompagnement qui s’intègre parfaitement dans la nouvelle promesse de la marque Sofinco. C’est également un levier clé de notre dispositif de lutte contre le surendettement.
Il nous aide à réduire notre exposition à ce phénomène et renforce notre politique de crédit responsable.”
Jean-Gaston de Lassus, Directeur Crédit France
Éducation financière
L’éducation financière auprès des scolaires ou des clients constitue un moyen puissant pour lutter contre le surendette- ment. Ainsi Agos Ducato poursuit-il son projet « A TU per TU » en le déclinant sous forme de laboratoire des consommateurs, pour encourager le dialogue avec ses clients. Pour promouvoir l’éducation financière auprès des étudiants, « A TU per TU » à l’école, une chaîne vidéo dédiée est soutenue et financée par Agos Ducato.
Dans le cadre de la Responsabilité Sociétale, CreditPlus Bank encourage ses collaborateurs à participer à une opération d’édu- cation financière en direction des plus jeunes. Ils enseignent aux élèves de deux écoles secondaires de Stuttgart comment gérer
ENGAGEMENT
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Crédit Agricole Consumer Finance Rapport annuel 2013Un engagement partagé avec ses collaborateurs
En matière de ressources humaines, Crédit Agricole Consumer Finance a poursuivi en 2013 ses actions en faveur de la citoyenneté grâce à la mise en place de politiques de développement social. Crédit Agricole Consumer Finance permet la mobilisation de ses équipes souhaitant s’engager dans des projets à caractère social ou humanitaire.
Une entreprise et des collaborateurs engagés //
Par ailleurs, les principaux indicateurs définis dans le cadre de l’accord Égalité professionnelle, signé en juillet 2012, sont portés à la connaissance des collaborateurs : salaire médian hommes/
femmes, répartition des salariés promus dans l’année dans une catégorie supérieure, exercice de fonctions d’encadrement ou décisionnelle.
Accord intergénérationnel
Crédit Agricole Consumer Finance encourage le tutorat dans le cadre du contrat de génération. Un accord intergénération- nel majoritaire a été signé entre la Direction de Crédit Agricole Consumer Finance et les organisations syndicales. Cet accord comporte plusieurs mesures, dont la mise en œuvre d’un temps partiel aidé visant les salariés de plus de 58 ans exerçant des activités contraignantes. Les principales autres mesures et engagements portent sur l’embauche des jeunes de moins de 30 ans, qui représentera 30 % des embauches en CDI au 30 septembre 2016, ainsi que sur l’embauche des plus de 50 ans, qui représentera 3 % des embauches en CDI et CDD.
Handicap
La collaboration avec le secteur adapté et protégé, qui propose aux personnes handicapées d’exercer une activité profession- nelle salariée dans des conditions adaptées à leurs possibilités, s’intensifie.
Une consultation systématique des structures du secteur adapté et protégé est mise en œuvre pour les domaines réfé- rencés dans le programme de Crédit Agricole S.A., « Mutualisa- tions, Synergies et Transversalité » ou MUST.
Par ailleurs, pour la troisième année consécutive, l’accord Groupe prévoit en 2013 un plan d’embauche spécifique pour les personnes handicapées. À travers cet accord, Crédit Agricole Consumer Finance s’engage, pour un collaborateur dont le han- dicap est reconnu, survient ou s’aggrave, à mettre en œuvre, en étroite collaboration avec le Groupe et la médecine du travail, des moyens techniques et humains afin de le maintenir dans son poste ou de le faire évoluer professionnellement dans l’entreprise.
Égalité femmes/hommes
Un projet de mentorat a été initié en France en 2013 afin de favo- riser l’accès des femmes à des postes à responsabilités, confor- mément à l’accord professionnel. Suite à des rencontres entre binômes, une Charte qui définit les engagements des mentors et des mentorés a été rédigée. Une étude sur les freins à l’évo- lution professionnelle des femmes a également été menée.
Chaque année, depuis sept ans, les collaborateurs se mobilisent massivement autour du Sidaction.
Ces deux jours sont pour eux un moment fédérateur et de partage dans un contexte extra-professionnel.
Nous sommes fiers chez Crédit Agricole Consumer Finance d’apporter le soutien de nos plateformes d’appels et l’enthousiasme de nos équipes. Ainsi, 325 collaborateurs ont récolté plus de 409 000 euros de promesses de dons pour le Sidaction en deux jours (contre 266 000 euros l’année précédente), soit plus de 8 % de la somme totale. 1271 heures de participation ont été effectuées ; 12 710 euros ont donc été versés par Crédit Agricole Consumer Finance au Sidaction, au titre des 10 euros reversés pour chaque heure de bénévolat des collaborateurs.”
Franck Ginko, Directeur du Financement des Particuliers de Crédit Agricole Consumer Finance France
