Supply Chain : Quelle visibilité en temps réel ont les entreprises d’Europe du Sud sur leurs opérations ?
Étude menée par Generix Group auprès d’un échantillon
de 292 entreprises - industriels, distributeurs et sociétés de service -
domiciliées en Espagne, France, Italie et Portugal.
Introduction Page 3
Résultats
1. Les enjeux de la visibilité en temps réel Page 5
2. La fiabilité des stocks Page 8
3. Les échanges avec les partenaires Page 10
4. Les services de tracking et l’accessibilité à l’information Page 15
Conclusion Page 18
Sommaire
La mondialisation des échanges commerciaux, l’émergence de nouvelles technologies
et l’avènement du e-commerce ont profondément bouleversé les opérations Supply Chain des entreprises. Conséquence : celles-ci se sont complexifiées exigeant une parfaite maîtrise de chacun de ces maillons et ce, aux quatre coins du monde.
Pour relever ce nouveau challenge, il est
aujourd’hui stratégique pour les entreprises d’avoir une visibilité en temps réel sur leurs opérations.
Elle permet une meilleure collaboration entre les tiers, une plus grande agilité en cas d’aléas, mais surtout de respecter la promesse client.
Après avoir mené une étude en France auprès d’un panel de 120 entreprises, dont les résultats ont été publiés dans un premier livre blanc intitulé « Quelle visibilité en temps réel ont les entreprises françaises sur leurs opérations ? », Generix Group a souhaité apporter un nouvel éclairage au thème de la visibilité en lui donnant cette fois une dimension européenne.
Une seconde enquête a ainsi été administrée au troisième trimestre 2019 auprès d’un panel de 172 entreprises - industriels, distributeurs et sociétés de service issus de tous secteurs -
domiciliées en Espagne, Italie et Portugal.
Soit, en incluant la première étude menée en France, un total de 292 entreprises.
Si l’objet de cet ouvrage est d’évaluer le niveau de visibilité temps réel qu’ont les entreprises d’Europe du Sud sur leurs opérations logistiques, il est également question de mettre en évidence les différents niveaux de maturité selon les pays et d’aider les enseignes à adapter leur stratégie omnicanale en fonction de leurs spécificités.
Ce livre blanc ayant été rédigé pendant la crise du COVID-19, Generix Group tient à exprimer tout son soutien aux entreprises marchandes ayant dû faire face à des difficultés. Cette crise mondiale sans précédent rappelle combien la Supply Chain joue un rôle vital dans notre quotidien et pour l’économie de nos pays.
Introduction
3
Résultats
La première partie de l’étude porte sur les principaux enjeux de la visibilité en temps réel. Trois questions ont été administrées aux industriels, distributeurs et entreprises de service issus des quatre pays sur les thèmes de la satisfaction client, de la mesure de la performance et enfin de la réduction des coûts.
1 La satisfaction client
Trois pays d’Europe du Sud sur quatre considèrent que la visibilité temps réel doit avant tout répondre aux exigences du client final : l’Italie (45%), l’Espagne, (36%) et le Portugal (28%). Répondre aux attentes des clients est pour ces entreprises le premier levier de fidélisation. En Espagne, on parle d’« Amazonificiation »
des clients. L’arrivée sur le marché du leader mondial du e-commerce a favorisé la traçabilité des commandes et des stocks, ce qui a fortement influencé le comportement des consommateurs.
En effet, ces derniers sont devenus plus exigeants, demandant davantage de transparence sur le suivi de leurs commandes. Pour répondre à ces attentes, les entreprises espagnoles mettent en place des solutions de tracking permettant d’informer leurs clients en temps réel. Un constat qui est également partagé en Italie. Là aussi, les attentes des consommateurs ne cessent de croître et de changer sous l’influence du e-commerce. Satisfaire les besoins des clients finaux, voire les anticiper, est une valeur ajoutée. Ce qui implique, dans des réseaux logistiques de plus en
plus complexes, une visibilité en temps réel de bout en bout de la Supply Chain. Une tendance qui se confirme également au Portugal où les consommateurs réclament plus d’informations.
Pour votre entreprise, quels sont les principaux enjeux de la visibilité temps réel sur les opérations Supply Chain (promesse client, production, logistique, transport) ?
Répondre aux exigences de nos clients Maîtriser la disponibilité de nos stocks pour optimiser la promesse de livraison 22% 28%
36%
45%
18% 21%
16%
28% 21% 27% 24%
16%
25% 23%
19%
31%
Faire de la maîtrise de notre Supply Chain un facteur différenciant en proposant plus de services à nos clients (tracking, modification des choix de livraison, réserves et retours, …)
Faire de la maîtrise de notre Supply Chain un facteur différenciant en maintenant une
qualité de service irréprochable
FR ES IT PT FR ES IT PT FR ES IT PT FR ES IT PT
1 | Les enjeux de la visibilité en temps réel
« Poussés par la montée en puissance du e-commerce, les clients sont devenus de plus en plus exigeants. Ces comportements n’existaient pas il y a encore 5 ou 10 ans. Toutefois, les entreprises répondent à ces attentes car elles savent que c’est désormais un élément de différenciation et de fidélisation. » Juan Lopez, Consultant et Pre sales Manager, Generix Group Espagne
5
En revanche, pour les entreprises françaises (31%), le principal enjeu lié à la satisfaction client est le maintien d’une qualité de service irréprochable, grâce à une parfaite maîtrise de la Supply Chain. Pour garantir la qualité de leurs prestations, les enseignes de distribution et acteurs du e-commerce en France mettent à disposition de leurs clients des applications smartphone intégrant une solution de géolocalisation. Ces solutions permettent d’informer en temps réel le client final sur le statut de sa commande. C’est seulement dans un second temps que les entreprises d’Europe du Sud jugent la visibilité comme une opportunité pour proposer des services additionnels : tracking, modification du choix de livraison, retour d’une commande…
2 La mesure de la performance
Dans tous les pays couverts par l’étude, la mesure de la performance globale de la Supply Chain est un enjeu majeur. Au sein de la chaîne logistique, l’entrepôt et le transport sont les deux maillons considérés par les entreprises comme étant les plus stratégiques : ils permettent de réaliser d’importantes économies d’échelle sur les processus ayant un impact direct sur la chaîne globale. Les flux amont, avec les fournisseurs, sont perçus comme secondaires malgré l’importance qu’ils peuvent avoir sur la performance globale de la chaîne. La crise du COVID-19 devrait amener les organisations à repenser ce maillon pour davantage sécuriser leurs approvisionnements.
En Espagne (28%) comme au Portugal (25%), l’évaluation des performances de l’entrepôt est un enjeu de premier plan. Toutefois, les raisons évoquées divergent.
De notre Supply
Chain en globalité De nos transporteurs De nos fournisseurs De nos entrepôts
(en propre ou prestés) 46% 43% 49%
43%
21% 22% 21% 20%
13% 7% 8% 12%
20%
28% 22% 25%
Mesure de la performance
FR ES IT PT FR ES IT PT FR ES IT PT FR ES IT PT
« Le marché italien est très fragmenté, pour des raisons culturelles et géographiques, et avec une concurrence féroce souvent au même niveau de qualité, tandis que les attentes des consommateurs ne cessent de croître et de changer. Dans cette situation, prendre en considération les besoins des clients finaux, voire essayer de les anticiper et les satisfaire le plus tôt possible, est probablement le meilleur moyen de les fidéliser. Gérer des réseaux logistiques complexes, qui impliquent plusieurs maillons et partenaires, ne peut se faire qu’à l’aide d’une visibilité en temps réel de bout en bout de la chaîne d’approvisionnement. » Loretta Chiantaretto, General Manager, Generix Group Italie
« Les entreprises ont tendance à se concentrer sur les flux aval. C’est probablement une question de maturité. Plus la visibilité se développera sur l’ensemble de la chaîne, plus elle profitera aux flux amont, avec les fournisseurs »
Loretta Chiantaretto, General Manager, Generix Group Italie
6
La croissance des ventes en ligne a augmenté le nombre de commandes mono-produit en Espagne favorisant le besoin en visibilité des opérations pour en améliorer les processus. Tandis qu’au Portugal, il reste beaucoup d’opérations gérées manuellement. Dans ce pays, il y a une logistique à deux vitesses. Les 3PL (Third-Party Logistics Provider), grandes sociétés du retail et industriels sont équipés et ont une logistique très développée. Les petites et moyennes entreprises, qui constituent 99,9% du tissu économique portugais, sont moins bien outillées.
L’étude menée en France avait montré que la traçabilité requiert pour les entreprises d’être en capacité de collecter, nettoyer et analyser des données en grande quantité. Par exemple, dans l’entrepôt, les solutions permettant d’estimer l’heure d’arrivée des camions sur site (ETA) ne sont encore pas connectées aux logiciels WMS. Ces outils s’avèrent toutefois décisifs pour l’organisation des plateformes logistiques et l’ordonnancement des commandes.
3 La réduction des coûts
Outre la satisfaction client et une Supply Chain end-to-end sous contrôle, le troisième enjeu stratégique de la visibilité pour les entreprises est la réduction des coûts d’expédition et de livraison : 50% en France, 48% en Italie, 38% en Espagne et 35% au Portugal. Elle permet d’éviter les ruptures de charge, de mieux fluidifier les flux et de mutualiser les commandes.
La visibilité est également perçue en France et en Espagne comme un moyen de soulager les services clients : elle permet d’effectuer le suivi d’une
commande, de répondre aux interrogations clients, et
ainsi gagner en efficacité et productivité. En Italie et au Portugal, les entreprises voient en la visibilité un outil d’analyse des réclamations clients. Les solutions de tracking leur permettent de collecter des données et vérifier si les demandes sont fondées.
Réduire les coûts
d’expédition et de livraison Soulager notre service de gestion des appels clients concernant les statuts et le suivi de leurs commandes
Challenger les réclamations clients avec des données contradictoires issues des
solutions de tracking
Localiser nos assets (conteneurs, matériels, produits à forte valeur, …) pour
pouvoir réagir en cas de vol, dévoiement, perte,…
50%
38%
48%
35%
25% 27%
17% 18% 16% 20% 23%
29%
6%
15% 12%
18%
Réduction des coûts
FR ES IT PT FR ES IT PT FR ES IT PT FR ES IT PT
« Il y a une correspondance entre le volume de flux à traiter et la nécessité d’avoir un outil WMS. Les entrepôts n’étant pas connectés, beaucoup de sociétés portugaises gèrent manuellement leurs opérations. Par conséquent, la visibilité est plus faible et le besoin plus fort »
Pedro Gordo, Supply Chain Business Manager, Generix Group Portugal
7
Après avoir interrogé les entreprises sur les enjeux de la visibilité temps réel, Generix Group a ensuite cherché à évaluer la fiabilité des informations dont elles disposent sur leurs stocks. Quatre critères d’évaluation ont été proposés : médiocre, moyenne, bonne et excellente.
L’Espagne est le pays où les informations sur les stocks sont les plus fiables. Les entreprises déclarent avoir un excellent niveau d’information que ce soit dans les entrepôts (69 %), les usines (61 %) et même sur les points de vente (50 %).
En BtoC, la migration vers un modèle de distribution omnicanal a favorisé la transformation digitale des enseignes et a amélioré les remontées d’information.
En BtoB, le contrôle des stocks via un outil ERP répond encore pleinement aux besoins des entreprises.
En France et en Italie, la fiabilité des informations sur les stocks est considérée comme « bonne ». Dans ces deux pays, la visibilité est la moins développée dans les points de vente : seules 39 % des entreprises italiennes déclarent avoir une vue fiable sur leurs stocks. Un pourcentage quasi-similaire en France (38 %).
Enfin, les données collectées par l’étude montrent que la fiabilité des stocks est jugée « moyenne » au Portugal.
Seules 39 % des entreprises déclarent avoir un niveau d’information satisfaisant dans les usines.
La fiabilité des entreprises portugaises sur leur stock est donc en deçà de celle des trois autres pays d’Europe du Sud interrogés. Le manque d’équipements informatiques des chargeurs en est la raison principale.
Au Portugal, la visibilité est encore surtout assurée par les prestataires logistiques et transporteurs.
2 | La fiabilité des stocks
« L’une des fonctions de l’entrepôt est de gérer les stocks. Ils sont équipés de systèmes qui permettent d’avoir une visibilité assez fiable, alors que les outils de caisse ne sont pas conçus pour cela. À l’ère de l’omnicanal, où la notion de localisation des stocks a énormément évolué, il reste un travail à réaliser de la part des enseignes pour avoir une vision 360° des stocks et améliorer la fiabilité des sites détenteurs comme les points de vente. Les solutions d’Order Management disponibles sur le marché apportent aujourd’hui une réponse à cette problématique »
Isabelle Badoc, Product Marketing Manager, Generix Group France
8
Depuis nos usines
France
Espagne
Italie
Portugal
Médiocre Moyenne Bonne Excellente
Les informations sur les stocks disponibles à la vente remontées par votre organisation sont-elles fiables ?
Depuis nos entrepôts Depuis nos points de vente
13%
28%
49%
10% 7% 16%
59%
18% 16%
31% 38%
15%
2% 10%
27%
61%
0% 6%
25%
69%
5% 14%
31%
50%
8% 19%
46%
27%
4%
18%
45%
33% 26% 22%
39%
13%
9%
30% 39%
22%
9%
32% 32% 27% 29% 38%
19% 14%
9
L’étude a analysé la manière dont s’effectuent les remontées d’informations avec les partenaires de l’entreprise (transporteurs, transitaires, clients et fournisseurs). Trois réponses possibles leur étaient proposées : par le biais d’outils traditionnels (email, fax ou téléphone), par Echange de Données Informatisé (EDI), ou via des plateformes de tracking.
Les remontées d’informations se font encore majoritairement manuellement dans tous les pays d’Europe du Sud. Le Portugal et l’Espagne (38% chacun) sont les pays où la visibilité en temps réel est la plus développée avec les transporteurs. Pour répondre aux exigences des donneurs d’ordre, d’importants investissements ont été réalisés par ces derniers pour s’équiper de portails web, ce qui a favorisé l’échange de données.
L’Italie est le pays où l’Échange de Données Informatisé (EDI) est le plus développé avec les clients finaux : 54% des entreprises. Les entreprises de l’industrie automobile ont été les premières à utiliser cette technologie dans les années 80. Au fil des ans, l’EDI s’est étendu à la plupart des autres marchés. Depuis 2002, il est utilisé par les industriels des produits de grande consommation et les industries de détail. Toutes les moyennes et grandes entreprises italiennes se sont équipées, la plupart en mode SaaS. Une impulsion majeure à la numérisation et à l’échange de documents est également venue du gouvernement italien qui a fait voter une loi sur la facturation électronique.
Cette dernière a été rendue obligatoire en 2014 pour les entreprises qui gèrent des échanges avec l’administration publique, puis en 2019 pour tous les échanges entre les entreprises et les consommateurs.
3 | Les échanges avec les partenaires
« En Europe du Sud, les entreprises sous-traitent à de nombreux transporteurs indépendants.
Les pays comme l’Espagne et le Portugal ont rapidement eu besoin de répondre à des exigences de contrôle sur les livraisons et les biens transportés sous la pression des donneurs d’ordre. Pour répondre à leurs attentes, les transporteurs ont dû intégrer rapidement des outils de visibilité »
Juan Lopez, Consultant et Pre sales Manager, Generix Group Espagne
10
Avec nos transporteurs Avec nos transitaires Avec nos clients Avec nos fournisseurs
France
Espagne
Italie
Portugal
Par quels moyens s’effectue la remontée d’information par vos partenaires externes ?
44% 34%
22%
41%
21%
38%
46%
30% 24%
38%
24%
38%
60%
29%
11%
54%
23% 23%
46% 36%
18%
77%
15% 8%
53%
39%
8%
39% 41%
20%
31%
54%
15%
42% 40%
18%
62%
35%
3%
45% 41%
14%
61%
30%
9%
60%
31%
9%
Usage d’outils « traditionnels » (fax, téléphone, e-mail) EDI ou interface en place Visibilité temps réel sur les événements via une plateforme de tracking
11
La visibilité avec les transporteurs
Toutes les entreprises interrogées déclarent s’appuyer majoritairement sur les solutions de leurs transporteurs : 52% en France, 46%
en Espagne, 43% au Portugal et en Italie.
Cela signifie que les investissements en la matière sont largement supportés par les prestataires pour le compte des donneurs d’ordre.
Les plateformes des commissionnaires sont davantage utilisées en Espagne : 28% versus 18%
en Italie, 13% en France et 11% au Portugal. Elles font partie intégrante du service fourni par les 3PL.
D’ici à 3 ans, les entreprises estiment que leur visibilité sera meilleure. Et c’est encore au Portugal que les investissements seront les plus importants : 64% des entreprises estiment qu’elles auront une visibilité
comprise entre 75% et 100%. Dans ce pays, la visibilité est perçue comme un standard du service transport.
Comme vu ci-avant, les transporteurs investissent dans ce sens sous l’impulsion de leurs clients.
Quelle solution de tracking utilisez-vous avec vos transporteurs ?
Solution(s) du transporteur 52% 46% 43% 43%
Solution qui consolide les données de mes différents transporteurs, voire de mes autres partenaires (fournisseurs, sous-traitants …),
type « tour de contrôle » 20% 15%
27%
20%
Service inclus dans la plateforme d’affrètement que j’utilise 5% 5% 10%
22%
Plateforme de mon commissionnaire transport
(3PL – 4PL, transitaire, …) 13%
28%
18%
11%
Autres
10% 6% 2% 4%
FR FR FR FR
FR ES IT PT ES IT PT ES IT PT ES IT PT ES IT PT
La sous-traitance en Europe freine le déploiement de la visibilité
L’étude pose la question de l’organisation du transport spécifique au marché européen. La sous-traitance sur le vieux continent est une pratique répandue alors qu’aux États-Unis elle est refusée par les chargeurs. En Europe, la multiplication des entreprises de transport pour livrer une même commande complexifie l’échange d’informations car cela suppose que chaque transporteur soit équipé d’une solution, ce qui n’est aujourd’hui pas le cas. Les États-Unis sont plus en avance sur la visibilité en temps réel, et investissent en Europe en effectuant des opérations de croissance externe (rachat de Gethouse Logistics par Project 44…). Les solutions de visibilité ont encore de belles perspectives devant elles en Europe, notamment les tours de contrôle.
12
Aujourd’hui
0 à 25% 25 à 50% 50 à 75% 75 à 100%
Quel pourcentage représente la visibilité (ou tracking) en temps réel avec vos transporteurs ?
Estimation d’ici à un an Estimation d’ici à 3 ans
52%
20% 22%
6%
27% 27% 32%
14% 9%
18%
30%
43%
40%
23% 30%
7%
19%
33% 37%
11% 8% 15%
37% 40%
45%
16%
31%
8%
17%
33% 33%
17%
9%
22% 24%
45%
41%
20% 21% 18% 22% 19% 28% 31%
18%
3%
15%
64%
France
Espagne
Italie
Portugal
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Entretien avec Audrey Cayetano, Product Marketing Manager B2PWeb (bourse de Fret des transporteurs en France)
En tant qu’expert et éditeur de la plateforme de traçabilité des livraisons GedMouv, quel constat faites-vous sur la visibilité des entreprises en France ?
« Au départ, l’engouement pour la visibilité des opérations de transport est venu des chargeurs qui ont été les premiers à mener des études dans ce sens. Pour les transporteurs, la demande de visibilité de leurs clients était vécue comme une contrainte.
Tout simplement car cela nécessitait d’instaurer de nouveaux process ou de mettre en place des systèmes d’information supplémentaires permettant de faire de la remontée d’information manuelle ou automatisée sur les plateformes informatiques des chargeurs. Aujourd’hui, les mentalités évoluent. Les chargeurs ont un niveau d’attente supérieur en termes d’informations. Ils ne se contentent plus d’avoir des statuts les informant du chargement et de la livraison de la marchandise. Maintenant, ils sont en quête
d’une information prédictive comme par exemple l’ETA (Estimated Time Arrival). Les transporteurs ont également gagné en maturité sur ce sujet. Poussés par la demande croissante des entreprises, ils ont compris que le partage des informations de livraison permettait de valoriser leur entreprise. Un transporteur qui n’est pas en mesure de faire de la traçabilité des flux pour ses clients donneurs d’ordre sera aujourd’hui moins bien noté par rapport à un autre confrère qui lui est interfacé. De plus, c’est aussi pour eux un réel gain de temps en exploitation dans la mesure ou l’information est centralisée et transmise automatiquement.
Ils évitent ainsi la ressaisie et limitent les fax et les emails. Les transporteurs s’équipent donc petit à petit de solutions qui leur permettent de remonter de l’information, d’en recevoir, et d’être en mesure de tracer les événements en cas de retard ou d’anomalies.»
En quoi GedMouv apporte-t-elle une solution aux transporteurs et chargeurs ?
« Notre promesse est d’offrir une solution mutualisée, ce qui évite aux transporteurs de devoir se connecter à chaque fois à tous les différents systèmes d’information utilisés par ses clients. Ce qui est très chronophage et demande quasiment un emploi à plein temps, outre le coût financier lorsqu’il faut connecter les systèmes d’information. Nous proposons une solution qui va faire l’interface entre les systèmes d’information des transporteurs et ceux des donneurs d’ordre. Cela fluidifie les échanges et permet aux transporteurs d’apporter une réponse à l’ensemble de ses clients. Concrètement, le chargeur envoie un ordre de transport via son TMS ou le saisit sur notre portail GedMouv. Le transporteur reçoit l’ordre sur GedMouv, ou directement dans son TMS, et a alors plusieurs possibilités pour faire de la
remontée d’information : soit il est équipé d’un système embarqué dans le véhicule qui gère les missions des conducteurs, soit il n’est pas équipé et dans ce cas le conducteur peut utiliser notre application mobile GedMouv. Enfin, nous avons mis en place un système de validation automatique des chargements et livraisons par geofencing. Grâce à la géolocalisation du véhicule, nous pouvons détecter l’entrée et la sortie du site.
Toutes ces informations sont remontées de manière automatique et en temps réel aux donneurs d’ordre.»
Comment pensez-vous que la visibilité va-t- elle évoluer dans les prochaines années ?
« La visibilité est un sujet qui va encore monter en puissance dans les années à venir sous l’impulsion des donneurs d’ordre qui sont de plus en plus nombreux à imposer un outil de traçabilité dans leur appel d’offre. Néanmoins, il reste des barrières psychologiques et techniques à lever. Il y a un gros travail d’évangélisation et d’accompagnement à faire auprès des transporteurs et de leurs conducteurs. Mais, nous pensons qu’ils seront de plus en plus nombreux à se lancer dans cette chaîne d’informations car la visibilité devient un impératif pour les clients finaux.
La mise en place d’une solution de traçabilité reste enfin un sujet complexe à mettre en œuvre au sein des organisations : analyse de données, interfaçage des systèmes d’information sur toute de la chaine, conduite du changement des utilisateurs… Les systèmes d’information doivent d’ailleurs évoluer dans ce sens.
Jusqu’à présent, ils communiquaient peu entre eux ou disposaient de protocoles d’échanges spécifiques.
Demain, la clé du succès sera d’avoir un système ouvert facilitant les échanges de données. GS1 et GTF travaillent d’ailleurs sur la standardisation des formats d’échange, ce qui serait un grand pas en avant.»
14
La dernière partie de l’étude se concentre sur les services de tracking que proposent les entreprises, et cherche à comprendre dans quel pays en Europe du Sud ils sont les plus adoptés. De là en découle l’accessibilité à l’information pour les clients BtoC et BtoB.
1 Les services de tracking
L’Espagne est le pays où les entreprises proposent le plus souvent un service de tracking à leurs clients pour la livraison ou le retour d’une commande : 48% dans le BtoB et 39% dans le BtoC. Les entreprises espagnoles ont bien compris que la visibilité temps réel est un outil de différenciation et de fidélisation. Beaucoup d’entreprises se sont donc équipées de solutions interconnectées à d’autres portails. Côté investissement, l’Italie est le pays où il y a le plus de projets en cours : 37% des entreprises en BtoC et 35% en BtoB.
Par manque de solutions, plus de la moitié des entreprises du BtoC au Portugal ne proposent pas de service de tracking lors des livraisons et pour les retours de commande (64%). Paradoxalement, les entreprises proposent un meilleur suivi à leurs clients BtoB pour la gestion des réclamations. Elles reçoivent un formulaire informatique à compléter, une solution qui est simple à déployer. La mise en place de la visibilité temps réel exige néanmoins des ressources plus importantes.
Non
Non
Oui
Oui
En cours de projet
En cours de projet
Pas prévu
Pas prévu 30 %
38 % 26 %
30 % 25 %
40 % 52%
64 %
26%
10 % 39%
26 % 26%
16 % 19%
10 %
26%
26 % 18%
20 % 37%
23 % 10%
3 %
18%
26 % 17%
24 % 12%
21 % 19%
23 %
Pour vos clients particuliers (B2C), proposez-vous un service de tracking de leurs commandes ?
Pour vos clients particuliers (B2C), proposez-vous un service de tracking de leurs retours ?
FR FR FR
FR FR
FR FR
FR ES ES ES
ES ES
ES ES
ES IT IT IT
IT IT
IT IT
IT PT PT PT
PT PT
PT PT
PT
4 | Les services de tracking et l’accessibilité à l’information
15
Non
Non
Oui
Oui
En cours de projet
En cours de projet
Pas prévu
Pas prévu 30 %
37 % 19 %
37 % 28 %
50 % 38 %
32 %
23 %
11 % 48 %
33 % 33 %
21 % 32 %
41 %
30 %
27 % 25 %
18 % 35 %
25 % 15 %
15 %
17 %
25 % 8 %
12 % 4 %
4 % 15 %
12 %
Pour vos clients professionnels (B2B), proposez-vous un service de tracking de leurs commandes ?
Pour vos clients professionnels (B2B), avez-vous digitalisé la gestion des réclamations ?
FR
FR ES IT PT ES IT PT FR ES IT PT FR ES IT PT
FR
FR ES IT PT ES IT PT FR ES IT PT FR ES IT PT
« Le marché du B2C est le moteur de cette tendance en raison de la croissance du e-commerce qui a atteint en Italie un chiffre d’affaires de 31,6 milliards d’euros en 2018, en hausse de 15% par rapport à l’année
précédente. Une fois que les entreprises du BtoC auront réalisé des investissements majeurs, et qu’elles seront à maturité sur les questions de visibilité, l’utilisation des solutions se généralisera naturellement au secteur du B2B. » Loretta Chiantaretto, General Manager, Generix Group Italie
16
2 L’accessibilité à l’information
L’accessibilité à l’information pour les clients du BtoC reste un axe d’amélioration pour une majeure partie des entreprises d’Europe du Sud. Pour 69%
des entreprises au Portugal, rien n’est prévu. Il en est de même en France (48%), Italie (38%) et Espagne (35%). Ainsi, aucune information n’est communiquée au client final pour le suivi ou le retour d’une commande. Quand les enseignes
Quelle solution de tracking utilisez-vous avec vos transporteurs ?
Non concerné / Pas prévu
Le suivi des étapes de transport est publié sur notre plateforme
web de tracking 7 %
6 % 10 %
11 % 7 %
9 % 25 %
4 %
Les informations sur le suivi des commandes sont accessibles sur
appel téléphonique
La gestion des réclamations s’opère par téléphone 28 %
26 % 17 %
20 % 29 %
22 % 9 %
20 %
Les informations de suivi des commandes sont envoyées via EDI ou API à nos clients équipés
La gestion des réclamations s’opère sur notre plateforme web
13 %
5%
14 %
10 % 7 %
6 % 9 %
9 %
Le suivi des étapes de fabrication et/
ou préparation-expédition est publié sur notre plateforme web de tracking
Autres solutions de tracking et de gestion des réclamations 4 %
4 % 4 %
6 % 5 %
7 % 3 %
5 %
Le suivi des étapes de transport est publié sur les sites web des
différents transporteurs 7 % 8 % 8 %
16 % proposent un service de suivi, ce dernier est rendu
possible, encore une fois, grâce aux transporteurs.
L’accessibilité à l’information est un peu plus développée chez les entreprises du BtoB. Les commandes représentant des enjeux financiers plus importants qu’en BtoC. Toutefois, elle reste manuelle, par le biais de correspondances
téléphoniques : 28% des entreprises en Italie, 27%
en France et 17% en Espagne. Au Portugal, grâce aux investissements des transporteurs, 16% des entreprises sont en mesure de proposer à leurs clients un suivi de la livraison. Un taux deux fois plus élevé que dans les autres pays d’Europe interrogés.
FR FR FR FR FR
FR FR
FR FR
ES ES ES ES ES
ES ES
ES ES
IT IT IT IT IT
IT IT
IT IT
PT PT PT PT PT
PT PT
PT PT
17
La Supply Chain est stratégique dans le bon
fonctionnement de nos organisations. Pour être plus performante à l’avenir, les maillons qui la composent devront être davantage interconnectés. À ce titre, la visibilité temps réel a un rôle majeur à jouer.
Ainsi, l’étude menée en Espagne, France, Italie et Portugal est forte d’enseignements. Le premier est d’ordre économique : la mondialisation, la délocalisation des usines de production et le boom du e-commerce ont considérablement complexifié les chaînes d’approvisionnement impliquant un nombre plus important de partenaires. La complexification de ces Supply Chain étendues a ainsi accru le besoin en visibilité des entreprises devant faire face, de surcroît, à des clients plus exigeants.
Le second enseignement de l’enquête est plus opérationnel : pour les entreprises, la visibilité sur leurs opérations est un outil puissant de supervision globale de la chaîne d’approvisionnement. Elle permet de faire face aux aléas, de s’adapter à de nouveaux modèles de distribution, et de réduire les coûts d’exploitation (stocks, transport…). Toutefois, beaucoup reste à faire que ce soit auprès des fournisseurs, des clients et dans les points de vente.
Conclusion
Le troisième enseignement est lié à la relation client : même si la visibilité est encore peu déployée au sein des organisations, par manque d’outils digitaux, elle est perçue par les entreprises comme un véritable levier de satisfaction. Elle permet de répondre aux attentes du client et de proposer des services additionnels. La volonté des entreprises d’améliorer la qualité de leur service devrait favoriser le développement de la visibilité dans les années à venir. Nombreuses sont les enseignes à déclarer avoir des projets dans ce sens, notamment en France et Italie.
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Parmi les quatre pays interrogés, l’Espagne est le pays où la visibilité est la plus développée.
Dans ce pays, où les centres de distribution sont nombreux, les entreprises ont rapidement compris l’intérêt stratégique que représente une bonne vision de la Supply Chain : un levier de différenciation face à une concurrence souvent exacerbée. A contrario, le Portugal est le pays où la visibilité est la moins développée. Les sociétés portugaises ont commencé plus tardivement à travailler sur ce sujet. Même si leurs besoins sont maintenant en phase avec ceux des autres pays d’Europe du Sud, la réponse informatique reste encore en retrait.
Enfin, quels que soient les pays ou les sujets abordés, l’étude pose un constat flagrant : la visibilité repose encore trop souvent sur les outils des transporteurs, qui en supportent seuls le coût sous la pression des chargeurs. Les informations issues de la visibilité présentent une richesse absolue d’un point de vue opérationnel et stratégique pour les entreprises. Elles permettent de mettre les flux sous contrôle pour réagir avant d’impacter négativement les clients ou la rentabilité opérationnelle, mais aussi d’analyser la performance, d’identifier de nouveaux leviers d’amélioration et de mieux planifier. Autant de bénéfices qui devraient contribuer à accélérer la mise en œuvre d’une vision end-to-end de la Supply Chain.
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Generix Group
Generix Group est un expert de la Supply Chain Collaborative présent dans plus de 60 pays, grâce à ses filiales et son réseau de partenaires. Ses solutions SaaS sont utilisées par près de 6 000 entreprises dans le monde. Les 550 collaborateurs du groupe accompagnent au quotidien des clients comme Carrefour, Danone, FM Logistic, Fnac-Darty, Essilor, Ferrero ou encore Geodis, dans la transformation digitale de leur Supply Chain.
