0 20 8
R ap po rt a nn ue l
Préface 6
Introduction 9
01 Les statistiques 11
Aperçu global des bénéficiaires de prestations
et des dépenses mensuelles 11
Les prestations nouvellement versées en 2008 14 Repartitions et évolution des bénéficiaires
de pension 20
02 L’ONP en tant que prestataire
de services 27
Projets qui améliorent le service 27 Information et communication 32 Attribution ~ Une gestion de dossier
proactive 40
Paiement 44
Services de support 47
03 Le fonctionnement interne de l’ONP 51 Projets qui améliorent le back office 51
l’ONP en chiffres 58
L’organisation de l’ONP 68
Le département Personnel et Organisation 73
04 Annexes 81
Contacts 81
Le réseau régional: aperçu des bureaux
régionaux et permanences 82
Aperçu des dispositions légales et
réglementaires publiées durant l’année 2008 90
Table des matières
Un 8 sur 10. C’est le score moyen de satisfaction que les 5 963 répondants de l’enquête de
satisfaction ont accordé à l’ONP en 2008. Depuis juillet 2008, en effet, plus de 2 000 (futurs) pensionnés sont contactés chaque mois pour connaître leur avis sur les services de l’ONP qui sont en contact avec le grand public.
Contrairement aux enquêtes uniques
qu’effectuent la plupart des organisations, l’ONP entend créer, avec ces sondages mensuels, un baromètre permanent de la satisfaction. De ce fait, nous pouvons sonder en permanence la qualité des services proposés et déceler d’éventuels points à améliorer dans la prestation de service.
Ce ne sont pas des mots en l’air. Lorsque le premier rapport détaillé a fait apparaître que 17 % des répondants estimaient trop long le temps d’attente sur la Ligne verte et que 20 % voudraient que les informations sur le site web soient mieux structurées, l’ONP a immédiatement réagi. Les centres de contact ont été renforcés avec des téléphonistes supplémentaires et un nouveau site web, plus convivial, est actuellement mis au point pour être lancé fin 2009.
Pour pouvoir maintenir ces beaux résultats, l’ONP essaie d’améliorer en permanence tant sa prestation de service aux clients - le “front office”,
que les processus de fonctionnement interne - le
“back office”.
Un bel exemple de la prestation de service améliorée est l’organisation de permanences conjointes avec les deux autres grands organismes de pension l’INASTI et le SdPSP. Le (futur)
pensionné ne doit plus poser ses questions sur sa carrière mixte à différents endroits mais il reçoit toutes les réponses lors d’une permanence conjointe.
Lorsque le projet « demande de pension en ligne » sera opérationnel (2009), le futur pensionné ne devra même plus quitter sa maison puisqu’il pourra demander sa pension au départ de son domicile. Ultérieurement, il pourra également consulter son dossier de pension online et pourra compléter des formulaires de façon interactive sur le site web de l’ONP.
Les 20 % de clients moins satisfaits ne sont pas non plus oubliés. Grâce au système de management des plaintes intégré, les plaintes recevables pourront être filtrées, inventoriées, traitées et enfin analysées. Ensuite, des actions d’amélioration seront lancées et permettront d’éviter que les plaintes se répètent.
En coulisses, invisibles pour les clients, nous travaillons aussi à des processus d’amélioration.
Avec le projet Gestion des connaissances, nous
Préface
voulons veiller à ce que les connaissances au sein de l’organisation soient échangées et conservées.
Si le quartier général de l’ONP, la Tour du Midi, est un jour touché par un incendie ou une autre catastrophe, les pensions, grâce au Business Continuity Plan, continueront d’être attribuées et payées. Avec l’obtention du certificat EMAS, l’ONP s’engage enfin à mettre tout en œuvre pour réduire son empreinte écologique.
Ce n’était qu’un petit aperçu des différents projets qui sont en cours à l’ONP. Pour de plus amples informations sur ces projets et les autres, et pour obtenir les autres résultats de l’année 2008, nous vous invitons à parcourir ce rapport annuel.
Nous vous souhaitons une très bonne lecture!
Gabriel Perl Administrateur général
Marc De Block Administrateur général adjoint
Le présent rapport annuel se compose de quatre chapitres. Le premier chapitre vous offre un aperçu complet des statistiques concernant les pensions des travailleurs salariés ainsi que les autres prestations dont l’ONP gère le paiement.
Vous pouvez ainsi prendre connaissance du contexte dans lequel l’ONP exécute ses tâches ainsi que des évolutions importantes au cours de l’année 2008.
Dans le deuxième chapitre, nous parlons de l’ONP comme prestataire de service. Nous examinons les projets qui sont “en chantier” pour améliorer le service offert aux (futurs) pensionnés et nous examinons comment les trois missions principales de l’ONP– informer et communiquer, attribuer et payer les pensions – sont réalisées. Les trois missions se traduisent par une multitude d’actions et de résultats. La nouveauté est que dans ce rapport, nous ne reproduisons pas seulement des chiffres de performances (par exemple, le nombre d’appels téléphoniques traités par la Ligne verte), mais que, pour les services en contact avec le grand public, nous les complétons également par des chiffres de satisfaction. De cette manière, nous disposons non seulement d’indicateurs en matière d’efficience, mais aussi de chiffres qui sont une indication de l’effectivité de notre service.
Le “back office” de l’ONP, en d’autres termes les processus de fonctionnement interne, occupe un
rôle central dans le troisième chapitre. Dans cette partie, non seulement nous décrivons les projets qui doivent améliorer le fonctionnement interne, mais nous reprenons aussi toutes les subdivisions de l’institution, la structure interne de notre organisme et les données relatives à la gestion des ressources humaines.
Dans le quatrième et dernier chapitre, nous avons repris les annexes. Vous y trouverez les données de contact de l’ONP ainsi que l’ensemble de toutes les adaptations qui ont été apportées en 2008 à la législation et à la réglementation, et un aperçu détaillé des bureaux régionaux et des permanences correspondantes.
Introduction
L’Office national des Pensions attribue les pensions du régime salarié et la Grapa. Il est également chargé de payer ces prestations.
L’ONP prend également en charge le paiement de prestations pour le compte d’autres institutions de sécurité sociale. Ainsi, c’est l’ONP qui verse les pensions du régime indépendant, attribuées par l’INASTI, et les prestations aux personnes handicapées, attribuées par la DG Personnes handicapées de la SPF Sécurité sociale.
L’objectif de ce chapitre est d’offrir un état des lieux de ces différentes prestations au 1er janvier 2008 ainsi que de déceler d’éventuelles tendances sur base des cinq dernières années en ce qui concerne les nouvelles prestations payées et les bénéficiaires selon le type de carrière (carrière pure ou carrière mixte) ou le taux de pension (pension de ménage ou pension isolé). Etant donné la possibilité pour un même bénéficiaire de cumuler plusieurs prestations, cette double analyse s’avère nécessaire.
Aperçu global des bénéficiaires de prestations et dépenses mensuelles
L’infographie sur la page suivante vous donne l’aperçu des prestations payées par l’ONP avec, pour chacune de celles-ci, le nombre de bénéficiaires et les dépenses correspondants au 1er janvier 2008.
01 Les statistiques 2008
Bénéficiaires de prestation Nombre : 1 833 378 Dépense mensuelle : € 1 518 006 613,76
Bénéficiaires de pension
Nombre : 1 760 671 Dépense mensuelle : € 1 469 674 063,91
Travailleurs salariés
Nombre : 1 636 452 Dépense mensuelle : € 1 274 451 601,25
Travailleurs indépendants Nombre : 486 789 Dépense mensuelle : € 195 222 462,66
Pension de retraite
Nombre : 1 390 867 Dépense mensuelle : € 948 592 948,89
Pension de survie
Nombre : 489 574
Dépense mensuelle : € 321 157 054,26
Allocation de chauffage
Bonus de pension Bonus de pension
Nombre : 64 515
Dépense mensuelle : € 4 149 471,60
Nombre : 10 051
Dépense mensuelle : € 552 126,50
Nombre : 1 259
Dépense mensuelle : € 104 441,35 Pension de retraite
Nombre : 389 311
Dépense mensuelle : € 137 866 323,77
Pension de survie
Nombre : 125 256
Dépense mensuelle : € 56 977 286
Suppl. préretraite en agriculture
Nombre : 1 330
Dépense mensuelle : € 274 410,64
Bénéficiaires d’un revenu garanti
Nombre : 14 482
Dépense mensuelle : € 5 103 886,06 Bénéficiaires d’une garantie de
revenus aux personnes âgées
Nombre : 79 152
Dépense mensuelle : € 24 841 479,96
Bénéficiaires d’une rente
‘travailleurs salarié’
Nombre : 682 858
Dépense mensuelle : € 14 027 255,86
Bénéficiaires d’une avantage handicapé Nombre : 4 558 Dépense mensuelle : € 1 412 828,52 Bénéficiaires d’une pension
inconditionnelle ‘travailleur indépendant’
Nombre : 71 467 Dépense mensuelle : € 2 947 102,45
Rente de vieillesse
Nombre : 602 096
Dépense mensuelle : € 12 597 763,78
Rente de veuve
Nombre : 127 773
Dépense mensuelle : € 1 429 492,08
Pension de retraite inconditionnelle
Nombre : 51 528
Dépense mensuelle : € 2 325 567,19
Pension de survie inconditionnelle
Nombre : 22 293
Dépense mensuelle : € 621 535,26
Allocation complémentaire
Nombre : 2 838
Dépense mensuelle : € 924 024,20
Allocation complémentaire revenu garanti
Nombre : 1 359
Dépense mensuelle : € 170 841,01
Allocation aide tierce personne
Nombre : 2 141
Dépense mensuelle : € 317 963,31
Les nouvelles prestations versées en 2008
En décembre 2008, l’ONP payait 139 806 nouvelles prestations par rapport à décembre 2007. Il s’agit de prestations qui n’étaient pas encore payées en 2007 et pour lesquelles un premier paiement a été fait en 2008.
Répartition des nouvelles prestations payées en 2008
Les nouvelles prestations payées en 2008 sont principalement des pensions de retraite du régime salarié (60 %), viennent ensuite les pensions de survie salarié (15 %) et les pensions de retraite du régime indépendant (15 %). Les 10 % restants concernent la pension de survie indépendant et la Grapa.
15% 60%
15%
4% 6%
Distribution des nouvelles prestations payées en 2008
Pension de retraite salarié Pension de survie salarié Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa
Pension de retraite salarié Pension de survie salarié Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa
Total
45 847 39 161 85 008
1 304 19 588 20 892
11 835 8 538 20 373
78 5 576 5 654
2 725 5 154 7 879
61 789 78 017 139 806
Hommes
Nouveaux avantages Femmes Total
Aperçu des nouvelles prestations en 2008
Evolution des nouvelles prestations qui ont été payées par l’ONP en 2008
Le nombre de nouvelles prestations payées en 2008 est supérieur de 8,88 % au nombre de 2007.
Cette différence se remarque davantage chez les femmes (+9,19 %) que chez les hommes (+7,75 %).
L’augmentation moyenne calculée sur les cinq dernières années est de +4,68 %. L’augmentation constatée entre 2007 et 2008 est donc supérieur à la tendance.
Quand aux prestations en elles-mêmes, on observe les variations suivantes entre 2007 et 2008 :
~ +10,22 % de nouvelles pensions de retraite salarié ;
~ +7,26 % de nouvelles pensions de survie salarié ;
~ +6,77 % de nouvelles pensions de retraite indépendant ;
~ +8,44 % de nouvelles pensions de survie indépendant ;
~ le nombre de nouvelles Grapa attribuées en 2008 reste, lui, stable par rapport à 2007.
Pension de retraite salarié Pension de survie salarié
Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa Total
Nouvelles prestations Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes
2004 2005 2006* 2007 2008
41 235 26 588 40 191 29 069 39 666 11 173 42 394 34 729 45 847 39 161 1 159 19 524 1 050 19 402 1 012 18 930 1 088 18 389 1 304 19 588
10 577 6 476 10 118 7 055 10 195 1 691 10 993 8 088 11 835 8 538
65 5 538 76 5 383 84 5 281 68 5 146 78 5 576
1 970 3 296 2 348 3 777 1 389 1 335 2 800 5 096 2 725 5 154 55 006 61 422 53 783 64 686 52 346 38 410 57 343 71 448 61 789 78 017
Pension de retraite salarié Pension de survie salarié
Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa Total
Nouvelles prestations Total Total Total Total Total
2004 2005 2006* 2007 2008
67 823 69 260 50 839 77 123 85 008
20 683 20 452 19 942 19 477 20 892
17 053 17 173 11 886 19 081 20 373
5 603 5 459 5 365 5 214 5 654
5 266 6 125 2 724 7 896 7 879
116 428 118 469 90 756 128 791 139 806
60 000 70 000 80 000 90 000
50 000 40 000 30 000 20 000 10 000 0
2005 2006*
2004 2007 2008
Evolution des nouvelles prestations payées par l’ONP
Pension de retraite salarié
Pension de survie salarié
Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa
* Les données concernant l’année 2006 sont marquées par le passage de l’âge légal de la pension pour les femmes de 63 à 64 ans. Une dernière adaptation similaire est prévue au 1er janvier 2009 : l’âge légal de la pension pour les femmes sera porté au même niveau que les hommes, soit 65 ans. La Grapa a également fait l’objet d’une adaptation en 2006.
60 000 70 000 80 000 90 000
50 000 40 000 30 000 20 000 10 000 0
2005 2006*
2004 2007 2008
Evolution des nouvelles pensions de retraite salarié
Hommes Femmes Total
20 000 25 000
15 000
10 000
5 000
0
2005 2006*
2004 2007 2008
Evolution des nouvelles pensions de survie salarié
Hommes Femmes Total
20 000 25 000
15 000
10 000
5 000
0
2005 2006*
2004 2007 2008
Evolution des nouvelles pensions de retraite indépendant
Hommes Femmes Total
Hommes Femmes Total
2005
2005
2006*
2006*
2004
2004
2007
2007
2008
2008 Evolution des nouvelles pensions de survie indépendant
Evolution des nouvelles Garanties de revenus aux personnes âgées
Hommes Femmes Total
1 000 2 000 3 000 4 000 5 000 6 000
0
Hommes Femmes Total
0 1 000 2 000 3 000 4 000 5 000 6 000 7 000 8 000 9 000
Hommes Femmes Total
Répartition et évolution des bénéficiaires de pension
Répartition des bénéficiaires de pension Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le type de carrière.
Au 1er janvier 2008, l’ONP versait au moins une prestation de pension à 1 760 671 bénéficiaires.
67,01 % de ces bénéficiaires bénéficient d’une pension issue d’une carrière au sein d’un seul régime, salarié ou indépendant. Les 32,99 % restant ont une pension calculée sur base d’une carrière mixte.
Carrières pures Salariés Indépendants Total carrières pures
%
Carrières mixtes Salariés + indépendants Salariés + secteur public Indépendants + secteur public
Salariés + indépendants + secteur public Total carrières mixtes
% TOTAL
499 815 565 309 1 065 124
57 028 57 618 114 646
556 843 622 927 1 179 770
67,35 % 66,70 % 67,01%
153 197 180 679 333 876
100 639 108 119 208 758
4 345 5 228 9 573
11 753 16 941 28 694
269 934 310 967 580 901
32,65% 33,30% 32,99%
826 777 933 894 1 760 671
Hommes Femmes Total
Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le type de carrière Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le type de carrière
67,01%
18,96%
11,86%
0,54%
1,63%
32,99%
Carrières pures Carrières mixtes Salariés + indépendants Salariés + secteur public Indépendants + secteur public Salariés + indépendants + secteur public
Vrouwen Totaal Répartition des bénéficiaires de pension au 1er
janvier 2008 selon le taux de pension.
Seul 20 % des pensionnés perçoivent une pension au taux ménage, c’est-à-dire pour le pensionné et son conjoint. 80 % des pensionnés reçoivent une pension pour eux seuls.
Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le taux de pension.
Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le taux de pension.
Retraite taux “isolé”
Retraite et survie Survie
Retraite taux “ménage”
20%
50%
16%
14%
Retraite taux “ménage”
Retraite taux “isolé”
Retraite et survie Survie
343 278 955 344 233
470 514 414 450 884 964
10 607 271 655 282 262
2 378 246 834 249 212
Hommes Femmes Total
Evolution du nombre de bénéficiaires Evolution selon le type de carrière
En termes de types de carrière, alors que le nombre global de pensionnés ayant eu une carrière pure augmente, le nombre de pensionnés ayant une carrière uniquement d’indépendant diminue (-5,92 %).
Le nombre de pensionnés ayant eu une carrière mixte augment également (+2,42 % sur cinq ans).
Et si, entre 2004 et 2008, le nombre de carrière
“salarié + indépendant” reste stable, les autres types de carrières avec une partie “secteur public”
augmentent.
Carrières pures Salariés Indépendants Total carrières pures
%
Carrières mixtes Salariés + indépendants Salariés + secteur public Indépendants + secteur public
Salariés + indépendants + secteur public
Total carrières mixtes
% TOTAL
2004 2005 2006 2007 2008
1 038 233 1 045 596 1 054 408 1 054 140 1 065 124
121 865 120 657 119 029 116 323 114 646
1 160 098 1 166 253 1 173 437 1 170 463 1 179 770
67,16 % 67,17 % 67,16 % 67,08 % 67,01 %
334 257 334 589 334 964 332 520 333 876
197 040 199 126 201 725 204 413 208 758
8 905 9 062 9 300 9 479 9 573
26 972 27 207 27 685 28 065 28 694
567 174 569 984 573 674 574 477 580 901
32,84 % 32,83 % 32,84 % 32,92 % 32,99 %
1 727 272 1 736 237 1 747 111 1 744 940 1 760 671
1 055 000 1 060 000 1 065 000 1 070 000
1 050 000 1 045 000 1 040 000
1 035 000 1 030 000 1 025 000
2005 2006
2004 2007 2008
Evolution carrière pure salarié
122 000 124 000
120 000
118 000
116 000
114 000
2005 2006
2004 2007 2008
Evolution carrière pure indépendant
1 038 233 1 045 596 1 054 408 1 054 140 1 065 124
121 865 120 657 119 029 116 323 114 646
1 160 098 1 166 253 1 173 437 1 170 463 1 179 770
67,16 % 67,17 % 67,16 % 67,08 % 67,01 %
334 257 334 589 334 964 332 520 333 876
197 040 199 126 201 725 204 413 208 758
8 905 9 062 9 300 9 479 9 573
26 972 27 207 27 685 28 065 28 694
567 174 569 984 573 674 574 477 580 901
32,84 % 32,83 % 32,84 % 32,92 % 32,99 %
1 727 272 1 736 237 1 747 111 1 744 940 1 760 671
300 000 350 000 400 000 450 000
250 000 200 000 150 000 100 000 50 000
0 2004 2005 2006 2007 2008
Evolution carrières mixtes
Salariés + indépendants Salariés + secteur public
Indépendants + secteur public Salariés + indépendants + secteur public
Evolution selon le taux de pension Ces cinq dernières années, on observe une hausse des pensions au taux “isolé” (+7,39 % en 5 ans), cette hausse va de pair avec une diminution au niveau des pensions de retraite au taux “ménage” (-2,57 % en 5 ans). Les pensions de survie pures et les pensions de retraite avec survie diminuent également (-4,91 % et -1,92 % en 5 ans).
600 000 700 000 800 000 900 000
500 000 400 000 300 000 200 000 100 000
0 2004 2005 2006 2007 2008
Evolution des pensions selon le taux
Retraite taux
“ménage”
Retraite et survie Survie
Retraite taux
“isolé”
Mannen Vrouwen Totaal
Evolution selon le taux de pension
2004 2005 2006 2007 2008
353 316 351 865 349 766 348 069 344 233
824 077 839 058 856 833 859 829 884 964
287 795 286 799 285 389 282 134 282 262
262 084 258 515 255 123 254 908 249 212
1 727 272 1 736 237 1 747 111 1 744 940 1 760 671
Retraite taux “ménage”
Retraite taux “isolé”
Retraite et survie Survie
TOTAL
Projets qui améliorent le service
Les projets qui sont décrits ci-dessous ont tous pour objectif d’améliorer le “front office”, c’est- à-dire les endroits où se déroulent nos contacts avec les clients. Le résultat de ces projets est directement tangible pour les utilisateurs de nos services.
Projet Ulysse - enquête sur la satisfaction de la clientèle “Ulysse”’
A ce jour, l’ONP n’a pas organisé de mesures de satisfaction systématiques. Dans le passé, on a déjà toutefois organisé à plusieurs reprises des enquêtes de satisfaction uniques. L’exemple le plus récent de celles-ci est l’enquête de satisfaction de la Ligne verte en janvier 2006.
Aucune comparaison n’était possible du fait que ces enquêtes n’étaient pas été réitérées régulièrement.
L’objectif du projet “Ulysse” est donc à double volet. D’une part, l’ONP souhaite utiliser les enquêtes comme un baromètre mensuel pour ainsi contrôler en permanence la satisfaction des clients et permettre des comparaisons. D’autre part, l’ONP espère qu’avec un rapport détaillé semestriel, il pourra exposer et supprimer les éventuels points délicats dans la prestation de service. Dans l’enquête, on pose en effet également des questions détaillées telles que
02 L’ONP en tant que
prestataire de services
‘’avez-vous facilement retrouvé l’information souhaitée sur le site web?”
On a délimité 3 groupes cibles pour couvrir l’intégralité du fichier de la clientèle de l’ONP :
~ Les personnes de 55 ans : ce groupe cible entre pour la première fois en contact avec l’ONP en recevant une estimation automatique de leur pension;
~ Les personnes chez qui le trajet demande de pension – décision de pension a été finalisé;
~ Le groupe cible dont la pension est payée par l’ONP.
Dans ces groupes cibles, l’on sonde la satisfaction concernant l’accueil des visiteurs, la correspondance et la lisibilité de celle-ci, le service téléphonique et le site web. Ces domaines n’ont pas été choisis par hasard. Dans le contrat d’administration 2006-2008, l’ONP s’engage à mesurer la satisfaction des clients dans ces domaines.
En 2008, l’ONP a développé, en collaboration avec une firme spécialisée dans les enquêtes de marché, un outil qui tient compte des conditions requises plus haut. Les données devaient pouvoir être intégrées dans le tableau de bord du management pour pouvoir de cette manière faire du management de qualité intégré.
Lors du mesurage, l’on a travaillé avec des enquêtes par courrier et une enquête on line sur le site web de l’ONP. Pour arriver à des questionnaires valables et équilibrés, la firme externe a mené une enquête préliminaire qualitative en avril et mai 2008. Cette enquête consistait en une discussion de panel interne avec des agents qui sont chaque jour en contact avec le public, en 100 interviews face-to-face avec des visiteurs à la Tour du Midi, 2 bureaux régionaux et au cours d’une permanence et en 100 interviews téléphoniques avec des personnes qui ont pris récemment contact par téléphone avec le contact center.
Les questionnaires ont été élaborés sur la base des résultats de cette enquête qualitative. En juillet 2008, l’on a effectivement démarré avec le volet quantitatif du projet : les mesures de satisfaction sur une base permanente. En 2008, on a contacté au total 18 000 personnes dans le cadre de l’enquête de satisfaction. Du fait que l’envoi de ces formulaires d’enquête se répartit sur les différents mois de l’année, l’ONP dispose d’un baromètre qui sonde en permanence la satisfaction parmi les divers canaux de prestation de service.
Lors des mesures réalisées du 22 juillet 2008 au 16 janvier 2009, les 5 963 répondants ont donné un score moyen de satisfaction de 8,1/10. Les différents services de contact avec le citoyen
obtiennent les scores suivants
~ Accueil 8,8/10;
~ Correspondance écrite 8,6/10;
~ site web 8,0/10;
~ et centre de contact 7,9/10.
L’ONP “tire son chapeau” à ses agents pour la qualité de leurs prestations. Le plus dur sera de conserver ces bons chiffres.
En 2009, l’ONP – et plus particulièrement le service Communication externe – sera lui-même entièrement responsable de la conduite des enquêtes et de leur traitement. Chaque année, 24 000 clients se verront envoyer par la poste un formulaire d’enquête. Ces formulaires sont envoyés sur toute une année, ce qui signifie que 2 000 formulaires partent chaque mois. De cette manière, l’on pourra suivre d’éventuelles évolutions au cours de l’année. Les résultats de cette enquête permanente de satisfaction seront en toute transparence communiqués à l’avenir via des communiqués de presse, le site Web de l’ONP et le rapport annuel.
E-Services – Le développement
d’applications e-government interactives et personnalisées pour le citoyen
L’E-government est l’un des piliers stratégiques de l’ONP. Les années passées, on a durement travaillé à différentes applications back-office et projets d’automatisation. Aujourd’hui, ces projets commencent à être rentables dans le front-office.
A partir de cette optique, l’ONP est aujourd’hui prêt à entamer le développement de très nombreuses applications e-government pour son groupe cible. Ce groupe cible généralement un peu plus âgé utilise toutefois moins le PC et Internet que des personnes plus jeunes qui sont encore loin de leur pension, même si au niveau de l’utilisation d’internet, ce groupe a toutefois connu la plus forte hausse.
L’ONP peut y faire face en offrant des applications e-government de la deuxième génération.
Intégration, interaction et personnalisation sont ici au centre des préoccupations. La clé de tout ceci est la carte d’identité électronique (eID) dont une majorité de Belges est entre-temps entrée en possession. Dans le cadre de ce projet, l’ONP souhaite développer diverses applications concrètes :
~ La demande de pension à partir de la maison via le PC;
~ Une plateforme interactive. Dans la procédure d’attribution, des questions complémentaires
sont souvent posées au futur pensionné.
Aujourd’hui ceci se fait par courrier. Via le développement d’une plateforme interactive, l’ONP pourrait éventuellement le faire également on line à l’avenir. Le citoyen pourrait suivre on line l’état d’avancement de son dossier, consulter différentes données et modifier à certaines conditions certaines données également;
~ Formulaires interactifs via le site web.
Etant donné qu’il s’agit ici de l’offre on line d’informations et de transactions personnalisées, il va de soi que ceci doit se faire dans un
environnement sécurisé à développer après authentification de l’identité (via eID ou le token) et avec une transparence aussi grande que possible.
En 2008, l’on a lancé le projet, élaboré le scope, effectué les premières analyses et développé la demande de pension on line en collaboration avec l’INASTI et la BCSS. Cette application remplacera les applications existantes dans les bureaux de l’ONP et auprès des administrations communales. De cette manière, on rend possible une demande électronique polyvalente pour les carrières de salarié et d’indépendant et ceci aussi bien dans les bureaux régionaux, auprès des administrations communales qu’à la maison après authentification via la carte d’identité électronique.
Pour 2009, l’on prévoit la réalisation de la demande de pension à partir du domicile et de formulaires on line sur le site web.
Spoc-Pen
Grâce au projet Proximity clôturé en 2007, la présence de l’ONP sur le terrain s’est
sensiblement améliorée tant qualitativement que quantitativement et l’objectif repris en la matière dans le contrat d’administration a été atteint.
Les deux autres grands organismes de pension (l’Institut national d’assurances sociales pour travailleurs indépendants et le Service des pensions du Secteur public) disposent eux aussi de points de contact locaux pour informer les (futurs) pensionnés et répondre à leurs questions. Les organismes de pension enregistrent néanmoins une hausse de demandes d’informations tant quantitativement que qualitativement:
~ Près de 30 pour cent des pensionnés actuels ont eu une carrière dans au moins deux des trois régimes de pension et ce chiffre affiche une tendance à la hausse. Leurs questions dépassent dès lors le domaine d’un seul régime spécifique et portent également sur les règles de cumul entre divers régimes;
~ Près de 90 pour cent des appels téléphoniques auprès du Service de médiation des pensions et près de 25 pour cent des dossiers auprès
de ce service ont trait à des demandes d’informations. Des questions récurrentes concernent la cohérence des informations que différentes sources fournissent (Rapport annuel 2006 du Service de médiation des pensions).
Début 2008, l’ONP a donc lancé, conjointement avec l’INASTI et le SdPSP, le projet Spoc-Pen, ce qui signifie “single point of contact” pour les pensions.
Le projet vise à améliorer la communication avec les pensionnés en matière de pension, de manière à ce qu’ils puissent obtenir en une seule étape toutes les informations demandées.
Pour atteindre ce but, le nombre de permanences conjointes sera augmenté, la présence des trois organismes sera étendue sur le terrain et la connaissance des collaborateurs sera élargie autant que possible. Ces spécialistes répondront non seulement aux questions sur leur propre système, mais seront également au courant de règles spéciales découlant de carrières mixtes, telles que les règles de cumul.
En 2009, on examinera toutes les possibilités de faire coïncider un nombre aussi élevé que possible de permanences de l’ONP, du SdPSP et de l’INASTI.
A partir d’avril 2009, la plupart de ces permanences conjointes devraient être entièrement
opérationnelles.
La gestion des plaintes
Les enquêtes de satisfaction auprès des pensionnés et futurs pensionnés ont montré que plus de 80 % d’entre eux étaient satisfaits des services ONP. S’il s’agit de résultats très positifs, il faut se poser la question de savoir ce qu’il en est des autres, et d’où se situent les causes de leur insatisfaction ? Or, parmi les plaintes qui sont adressées à l’ONP, certaine contiennent une information précieuse sur les attentes des citoyens et aussi sur d’éventuels éléments susceptibles d’amélioration dans notre organisation : problèmes d’organisation, manques d’information, etc. Les collaborateurs de l’ONP qui ont participé aux auto-évaluations CAF ont d’ailleurs demandé la mise en place d’un système intégré de gestion des plaintes afin de collecter l’information concernant les besoins des (futurs) pensionnés.
L’objectif premier du projet est donc de retirer des plaintes une information qui permettra à l’ONP d’améliorer le fonctionnement de son organisation.
Par ailleurs, les collaborateurs confrontés à des plaintes n’ont pas toujours la tâche facile : le second objectif du projet sera de leur faciliter la tâche. Pour atteindre ces 2 objectifs, un système intégré de gestion des plaintes sera mis en place qui permette de filtrer les plaintes recevables, de les répertorier, de les traiter, et enfin de les analyser en vue d’initier des actions d’amélioration qui éviteront qu’elles ne se reproduisent. Le projet
initié à l’automne 2008 devrait aboutir d’ici la fin de l’année 2009.
Information et communication
Depuis toujours, l’ONP a le souci de mener une politique de qualité en matière d’information et de communication à destination de ses groupes- cibles. Différents outils de communication ont déjà été développés afin de, entre autres, sensibiliser le futur pensionné à propos de l’impact d’un choix de carrière sur sa pension, éclairer le décideur ou le travailleur social sur la problématique des pensions et la pratique administrative en vigueur ou, encore, permettre au pensionné de trouver réponse aux questions qu’il se pose.
Après une année 2007 riche en événements en raison du double anniversaire “20 ans de l’ONP, 40 ans du régime de la pension salarié “, l’ONP a décidé de mettre en place à partir de 2008 une nouvelle approche en matière d’information et de communication. La réalisation de nouveaux moyens de communication ou la refonte d’autres déjà existant ayant été lancées en 2008, les premiers résultats devraient être produits en 2009.
La Ligne verte
Depuis 2004, une ligne téléphonique gratuite est mise à la disposition du citoyen. Trois numéros, un par langue nationale, donnent la possibilité au
citoyen de joindre gratuitement l’Office national des Pensions.
En 2008, ce sont 1 564 303 appels qui ont transité via la Ligne verte de l’ONP, soit une évolution de + 13 % par rapport à 2007.
Communications téléphoniques reçues sur la Ligne verte
Cette ligne téléphonique permet d’une part d’entrer directement en contact avec l’agent qui gère le dossier de pension, grâce au code à 4 chiffres mentionné dans toute correspondance écrite. D’autre part, le Centre de contact prend en charge les autres appels. Celui-ci est équipé de toute l’infrastructure nécessaire pour consulter les données des dossiers de pension. Il est donc en mesure de fournir une réponse précise et adéquate à l’interlocuteur.
Plus de 80 % des appels sont pris en charge par le Centre de contact, les Bureaux régionaux et le Bureau des Conventions internationales se partagent les 20 % restants.
Baromètre de la satisfaction “Ulysse”
L’enquête de satisfaction menée auprès des publics externes de l’ONP révèle une satisfaction moyenne de 7,9/10 pour la Ligne téléphonique.
1 600 000
1 297 148
1 158 836
1 385 794
1 564 303 1 500 000
1 400 000 1 300 000
1 200 000
1 100 000 1 000 000
2005 2006 2007 2008
Nombre d’appels reçus par la Ligne verte
70 000
46 377 45 452
40 948
58 501 60 000
50 000 40 000
30 000
20 000 10 000
2005 2006 2007 2008
Evolution du nombre de correspondance traitées par les Centres de contact
Les correspondances
L’ONP reçoit également un nombre important de courriers et s’engage à répondre à toutes les demandes d’information. Les demandes d’informations sont prises en charge par le Centre de contact. En 2008, ce sont 58 801 réponses qui ont été fournies aux demandes d’information écrites, soit une augmentation de 43,6 %.
Baromètre de la satisfaction “Ulysse”
L’enquête de satisfaction menée auprès des publics externes de l’ONP révèle une satisfaction moyenne de 8,6/10 pour les correspondances.
l’information personnalisée en relation avec la modification du montant payé A partir de la 1ère mise en paiement de la pension, l’ONP signale personnellement à chaque pensionné toute modification du montant net ou brut global, exception faite de la simple indexation.
En 2008, l’ONP a envoyé plus de 4 144 032 courriers de ce type.
Pécule de vacances Bonus bien-être
Cumuls (cadastre des pensions)
Cumuls (cadastre des pensions) et changement dû au précompte Changement dû au précompte
Allocation de chauffage TOTAL
ELéMENTS INTERVENUS
1 575 826 826 582 248 998 678 753 799 935 13 938 4 144 032 Nombre mailings envoyés 2008
135 000
105 856
111 210
133 114 130 000
125 000 120 000
115 000
110 000 105 000
2006 2007 2008
Evolution annuelle du nombre de visiteurs ayant rendu visite à l’ONP
Répartition des visiteurs selon le lieu de rencontre
Bureaux régionaux Centre de contact BCI
Permanences locales 59,54 %
2,03 % 21,44 %
16,99 %
Les visites
L’ONP accueille les visiteurs, tant au niveau de la Tour du Midi, dans les Bureaux régionaux. De plus, des permanences sont assurées de manière périodique dans plus d’une commune sur deux.
Nombre mailings envoyés 2008
Centre de contact Bureaux régionaux BCI
Permanences locales TOTAL
16,99 59,54 2,03 21,44 100,00 23 984
84 050 2 866 30 273 141 173
Nombre de visiteurs en %
Les Salons “seniors actifs”
L’ONP participe, en collaboration avec l’INASTI et SDPSP, aux salons destinés aux séniors actifs.
Afin d’offrir le meilleur service possible, les trois organismes de pension principaux partagent un même stand commun. Ce qui facilite la démarche des citoyens dont la carrière professionnelle s’étend sur plusieurs régimes différents.
En 2008, l’ONP a été présent au “Zenith” de Bruxelles, au “50+” d’Anvers, à “Mons Séniors” de Mons, à “Papi’On” à Liège et “Forum Retraite” à Lille.
La partie du stand commun réservé à l’ONP a reçu la visite de 2 071 visiteurs sur l’ensemble de ces salons.
~ “Zénith” à Bruxelles : 1 106
~ “50+” à Anvers : 685
~ “Mons Senior” à Mons : 59
~ “Papi’On” à Liège : 177
~ “Forum Retraite” à Lille : 44 Baromètre de la satisfaction
L’enquête de satisfaction menée auprès des publics externes de l’ONP révèle une satisfaction moyenne de 8,8/10 pour l’accueil.
Le site web
Le site web de l’ONP est mis à jour de façon proactive et régulière afin d’offrir aux publics externes une information complète en matière de règlementation des pensions et de pratique administrative. Il permet également le téléchargement de formulaires-types, la consultation de la législation, de connaître les lieux et horaires de permanences ainsi que les coordonnées de contact générales ou des bureaux régionaux.
En 2008, le site web a été visité par 541 589 internautes pour 4 591 595 pages consultées, soit une moyenne de 8,4 pages par visiteurs.
L’origine des visiteurs
Dans 82,7 % des cas, le site web a été visité à partir de la Belgique. Parmi les visiteurs qui se sont connectés de l’étranger, 4,0 % provenaient des Pays-Bas, 3,4 % de France, 1,9 % d’Allemagne, 1,7 % de Suède et 1,2 % des Etats-Unis. Ces chiffres montrent clairement l’importance de la communication via Internet pour les personnes résidant à l’étranger.
Modes d’accès
Il est intéressant de constater que l’on accède au site web principalement via des moteurs de recherche et dans une moindre mesure, via des liens externes.
Baromètre de la satisfaction
L’enquête de satisfaction menée auprès des publics externes de l’ONP révèle une satisfaction moyenne de 8,0/10 pour le site web.
600 000
500 000
400 000 300 000
200 000
100 000 0
2005 2006 2007 2008
Nombre de visiteurs du site web de l’ONP
La simulation de pension en ligne www.toutsurmapension.be
L’ONP a développé, en collaboration avec l’INASTI et le SDPSP, un outil online permettant de simuler le calcul du montant futur de la pension, et ce, aussi bien pour les pensions des régimes salarié, indépendant et secteur public.
Cela permet de mesurer l’influence de certains choix de carrière sur le montant de pension.
Opérationnel depuis juin 2006, ce site s’est vu doté d’une version allemande en 2007 et l’interface du site a été rendue plus conviviale.
Cet instrument constitue aussi un complément nécessaire et très utile à l’estimation automatique des droits de pension qui est envoyée
aux citoyens ayant atteint l’âge de 55 ans, conjointement avec un « aperçu de carrière ».
En raison de l’évolution démographique et des mesures reprises dans le Pacte des générations, ce besoin d’information deviendra encore plus important.
De manière transversale, l’Office veille à maintenir l’application en conformité avec la législation en vigueur et l’évolution des différents éléments de calcul.
En 2008, le site toutsurmapension a reçu la visite de 659 160 visiteurs pour un total de 1 271 758 simulations de pension effectuées.
2007 2008
1 324 786 1 271 758 606 167
659 160
Nombre de visiteurs Nombre de simulations
Les brochures d’information
L’ONP met gratuitement une documentation imprimée à la disposition du public. L’offre de publications s’est enrichie en 2008 du Compte- rendu du Colloque international que l’ONP avait organisé en octobre 2007, à l’occasion du double anniversaire “40 ans du régime des pensions salariés – 20 ans de l’ONP”. Cette publication rassemble les propos tenus par les différents interlocuteurs internationaux venus présenter la reforme du système de pensions réalisée dans leur pays, ainsi que les débats entre politiques nationaux et partenaires sociaux.
Guide pratique du pensionné
L’ONP publie le Guide du pensionné depuis 2006.
Une enquête de satisfaction sur ce guide afin d’en connaître l’appréciation du citoyen a été menée en décembre 2008. Il en ressort un taux d’utilisation de 87 % des destinataires. En termes d’image, le guide obtient des scores de 83 à 93 % pour les points testés. Le bureau de recherche en conclut donc que le guide est considéré par les répondants comme “très bon” et ce pour tous les points testés.
événements
l’ONP a tenu une réception en l’honneur des 20 ans de collaboration avec l’institution de pension allemande. Dans le cadre de cette collaboration, des permanences ont été tenues de part et d’autre de la frontière linguistique afin d’informer les travailleurs frontaliers. Ces permanences ont déjà reçu la visite de plus de 23 000 citoyens belges et allemands.
Dans le cadre de l’accord gouvernemental de mars 2008, il est prévu d’organiser une conférence nationale des pensions afin de réformer et renforcer le système de pensions.
En prélude à cette Conférence nationale des Pensions, dont les travaux s’étaleront tout au long de l’année 2009, la Ministre des Pensions, Marie Arena, est venue rendre visite aux collaborateurs de l’ONP ainsi qu’à ses visiteurs des Bureaux régionaux de manière à alimenter les débats de cette conférence.
Guide pratique du pensionné ~ Région de Bruxelles Capitale Pensioengids ~ Brussels Hoofdstedelijk Gewest
Praktischer Ratgeber für Pensionierte ~ Deutschsprachige Gemeinschaft Pensioengids ~ Vlaams Gewest
Guide du pensionné ~ Région Wallonne Jaarverslag 2007
Rapport annuel 2007
7 309 984 447 62 182 30 490 534 470
Nombre de brochures envoyées en 2008
Attribution ~ Une gestion de dossier proactive
L’Office national des Pensions statue sur l’octroi des pensions de retraite et de survie aux travailleurs salariés et de la Garantie de revenus aux personnes âgées (Grapa).
Cette mission comprend en particulier toutes les activités relatives à l’instruction et à l’attribution des droits constitués sous le régime de la répartition (pensions de retraite et de survie, en ce compris le pécule de vacances et l’allocation de chauffage) comme des droits qui ont, dans le passé, été constitués dans le régime de la capitalisation légale (rentes de vieillesse et de veuve).
Afin d’optimiser cette activité, l’ONP a mis en place une gestion proactive et automatisée des dossiers de pensions.
Gestion du compte individuel de pension L’a.s.b.l. “Compte Individuel Multisectoriel – Multisectoriële Individuele Rekening”, en abrégé
“CIMIRe”, assure la tenue du compte individuel de pension visé à l’article 28 de l’arrêté royal n°50 du 24 octobre 1967 relatif à la pension de retraite et de survie des travailleurs salariés.
En tant que membre de cette a.s.b.l., l’Office veille à la qualité et à la pertinence des données
relatives au compte de pension. Il contribue au maintien de ces garanties lors de l’évolution des modes de constitution, de transfert et de conservation des données, notamment dans le cadre de la mise en œuvre de la déclaration multifonctionnelle des employeurs.
Une gestion de dossier proactive
Pour accélérer le délai de calcul du montant de la pension et/ou de la Grapa l’ONP constitue un pré-dossier pour tout individu atteignant l’âge de 55 ans.
Afin d’aider le citoyen à faire un choix en termes de fin de carrière, l’ONP lui communique automatiquement un aperçu récapitulatif de sa carrière salariée (APC ou aperçu de carrière personnel) assorti d’une estimation de pension (ESAU ou estimation automatique) dès qu’il atteint 55 ans. En 2008 256 704 personnes ayant Nombre d’APC envoyés avec ESAU
287 740
256 704
atteint l’âge de 55 ans ont reçu un tel aperçu de carrière, accompagné d’une estimation.
Lorsque le citoyen relève des fautes dans son aperçu de carrière personnel, il peut les signaler à l’ONP qui en prendra note dans le pré-dossier et transmettra l’information pour suite utile à l’a.s.b.l. CIMIRe. Le cas échéant, un nouvel aperçu de carrière avec l’estimation correspondante sera établi et constituera la base du futur dossier de pension.
Cette méthode de travail proactive permet à l’ONP de traiter les demandes de pension de retraite de manière beaucoup plus rapide. Les corrections éventuelles des données de carrière peuvent ainsi être effectuées avant que la pension elle-même n’ait été sollicitée.
Estimations de pension sur demande En parallèle à l’envoi automatique d’une estimation de montant de pension aux citoyens ayant atteint l’âge de 55 ans, l’ONP fournit également une estimation aux personnes qui en font la demande expresse.
Une demande écrite suffit. Des formulaires de demande sont disponibles sur le site internet
de l’ONP, dans les Bureaux régionaux et lors des permanences.
L’ONP réceptionne toutes les demandes d’estimation de droits à la pension pour les trois secteurs (salarié, indépendant et secteur public) et communique les demandes aux 2 autres secteurs, si nécessaire. Il procède également à l’estimation de la pension de travailleur salarié et la fait parvenir à l’intéressé.
Il notifie le cas échéant les estimations des autres secteurs après application éventuelle des règles de cumul.
En 2008 l’ONP a envoyé 38 273 estimations sur demande.
Automatisation avancée du calcul de pension
L’ONP automatise le traitement des données sur le compte individuel de pension (codes de carrière, rémunérations, jours prestés et assimilés) le plus possible. Sur base d’un classement des codes de carrière, des règles de calcul sont établies pour déterminer automatiquement les rémunérations et le nombre de jours prestés et assimilés.
En réduisant l’intervention humaine, les dossiers 60 000
50 000
40 000 30 000
20 000
10 000 0
2005 2006 2007 2008
évolution des estimations de pension sur demande
17 748
42 823
47 790
38 273
sont traités plus rapidement et la législation est appliquée de manière uniforme à tous les cas semblables. Cette approche contribue à réaliser les objectifs en matière de délais pour la délivrance d’une estimation de pension et l’examen des dossiers de pension.
Demande de pension/de Grapa
électronique, au départ de l’administration communale
La procédure d’enregistrement et de transmission des demandes de pension et demandes de Grapa a également fait l’objet d’une automatisation.
Les demandes sont introduites auprès de la commune et sont envoyées par voie électronique à l’ONP.
Les nouveaux formulaires électroniques sont moins complexes que les exemplaires
“papier” précédemment utilisés : un minimum de données est demandé à la personne qui introduit la demande, de manière à simplifier la démarche administrative et satisfaire le principe du “only once”. Dans le cas où des données complémentaires s’avèrent nécessaires, l’ONP sollicitera l’intéressé lors de l’examen de son dossier.
Entre octobre 2007, c’est-à-dire le moment où le service a été lancé, et la fin de cette année-là, ce sont 14 108 demandes qui avaient été introduites électroniquement. En 2008, ce sont 55 025 demandes qui sont venues s’y ajouter
Bureaux régionaux
Dans le cadre de la décentralisation des services, les Bureaux régionaux de l’ONP sont chargés de l’examen des demandes de pension de salarié en régime interne et de l’examen des demandes d’octroi de la Grapa qui ressortent de leur compétence territoriale.
Ils sont également chargés d’assurer la
représentation de l’Office devant les tribunaux du travail.
Bureau des Conventions Internationales (BCI)
Le Bureau des Conventions Internationales (BCI) a la compétence exclusive de traiter les demandes de pension introduites par des personnes résidant à l’étranger.
D’autre part, dans le cadre de l’application des conventions internationales de sécurité sociale et des Règlements (CEE) n° 1408/71 et 574/72, le BCI est chargé de l’examen et de la prise de décisions définitives relatives aux demandes de pension de personnes résidant en Belgique.
Décisions prises dans le cadre du traitement des dossiers en 2008.
Nombre de décisions prises au Bureau des Conventions Internationales (BCI) Arlon
Brabant FR Charleroi Liège Malmédy Mons Mouscron Namur TOTAL FR BUREAU
3 186 700 1 163 5 049
15 517 2 300 4 252 22 069
8 282 2 273 2 485 13 040
11 776 2 371 1 931 16 078
2 075 501 387 2 963
6 416 1 720 1 874 10 010
3 934 992 637 5 563
4 895 1 134 1 854 7 883
56 081 11 991 14 583 82 655
Pension de retraite
Pension de retraite
Pension de survie
Pension de survie
Grapa TOTAL
Antwerpen Brabant NL Brugge Gent Hasselt Kortrijk Turnhout TOTAL NL TOTAL National
14 692 2 826 3 359 20 877
12 057 2 445 2 270 16 772
7 429 1 622 2 844 11 895
16 936 3 372 3 340 23 648
9 462 1 857 1 585 12 904
6 657 1 442 2 342 10 441
6 986 1 238 1 841 10 065
74 219 14 802 17 581 106 602
130 300 26 793 32 164 189 257
BCI (francophone) BIO (néerlandophone) TOTAL
TOTAL
10 221 4 295 14 516
12 671 5 176 17 847
22 892 9 471 32 363
Paiement
L’ONP assure le paiement régulier des prestations de retraite et de survie prévues par le régime applicable aux travailleurs salariés et aux travailleurs indépendants ainsi que de la Grapa.
Cette mission comprend toutes les activités préalables à la mise en paiement, celles relatives à la perception des retenues légales (soins de santé, retenue de solidarité, précompte professionnel) et à la prise en compte de tout évènement ou de toute information susceptible de modifier le montant des prestations ou les modalités de paiement.
En ce qui concerne les opérations préalables à la mise en paiement, l’ONP vérifie notamment la conformité et la compatibilité de ses propres décisions avec celles prises par l’INASTI, le SdPSP, le Service des allocations aux handicapés du SPF Sécurité Sociale et d’autres organismes belges ou étrangers.
A cet effet, l’ONP utilise notamment les données disponibles dans le Cadastre des pensions.
Au 1er janvier 2008, le fichier des paiements mensuels comportait 1 833 378 bénéficiaires de pension. Le montant mensuel total de toutes les prestations que l’ONP a payées à ces bénéficiaires s’élevait pour le mois de janvier 2008 à € 1 518 006 613,76.
Pour des raisons de sécurité et compte tenu du nombre croissant de pensionnés, les pensions sont de préférence payées par virement sur un compte bancaire du bénéficiaire. Pour ces mêmes raisons, l’Office agit dès le début de l’instruction du dossier de pension pour inciter le (futur) bénéficiaire de pension à être payé sur compte bancaire. Des campagnes de sensibilisation ont également été menées afin de convaincre les pensionnés qui sont encore payés par assignation postale, c’est-à-dire apportées par le facteur à la maison, de renoncer à ce mode de paiement. Il en résulte que ce mode de paiement est devenu moins fréquent.
Assurer un paiement rapide
Tant les services d’attribution de l’ONP que ceux de l’Institut national d’Assurances sociales pour Travailleurs indépendants (INASTI) utilisent dans une large mesure les ordres de paiement électroniques (entre les services d’attribution et les services de paiement). En limitant les ordres de paiement papier à un strict minimum, la mise en œuvre du paiement de la pension s’est considérablement accélérée.
Assurer un paiement exact
Depuis 2005, l’ONP a repris un certain nombre de tâches de l’Institut national d’Assurance Maladie
