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Pour une approche
communicationnelle et linguistique du changement organisationnel :
exemple du Maroc.
Amal AIT SAKKOU OUZAID
Lauréate du Master « Communication des organisations », FLSH, MEKNES.
Pr. El Mostafa ABOUHASSANI Enseignant chercheur à l’EST, MEKNES.
Résumé
Ce travail se veut une exploration de la relation entre la communication et le changement au sein des organisations. La finalité de notre ébauche réside en la proposition d’une approche systémique communicationnelle et linguistique pour accompagner le changement organisationnel. Cette approche est appliquée au cas du Maroc.
Mots clés :
Changement Organisationnel, Communication, Approche systémique, Approche linguistique, résistances au changement, environnement.
Abstract
This work is an exploration of the relationship between communication and change within organizations. The purpose of this draft lies in the proposal of a communicational and linguistic systems approach to support organizational change. This approach is applied to the case of Morocco.
Keywords:
Organizational Change, Communication, Systems Approach, Linguistic approach, Resistance to change, Environment.
2 Le changement est souvent perçue et vécue comme un élément déstabilisant et peut être source de tensions. Afin de comprendre les raisons de ce blocage communicationnel, nous avons choisi d’analyser le changement organisationnel à travers une approche systémique de la communication dans une entrevue d’ébaucher une approche qui entérinerait la composante linguistique et plus précisément celle langagière.
Certes, « chaque interlocuteur est influencé par ses interactions, celles des autres et le système dans lequel il évolue. »1, non sans une implicatures langagières.
L’approche systémique de la communication est le courant de pensée et de recherche qui nous a légué la conception de la communication la plus exhaustive et la moins simpliste que les théories de la transmission linéaire. Il permet également une vision sur la dynamique du changement et d’équilibre qui se déroule dans toute organisation.
Le présent travail s’articule autour de trois axes ; le premier axe porte sur le Changement Organisationnel et ses types dans une vision systémique. Concernant le deuxième axe, il sera consacré au rôle joué par la communication et par l’appréhension du langage pour accompagner le changement.
Enfin, le troisième axe sera centré sur la validation de l’approche communicationnelle et langagière dans l’accompagnement du changement, basée sur l’exemple du Maroc.
Plusieurs auteurs en sociologie et en science de gestion ont défini le changement organisationnel sous différents angles. En effet, nous nous situons dans le champ des sciences de l’Information et de la Communication, par conséquent, nous retiendrons seulement les définitions qui explicitent mieux ce que nous voulons étudier dans le cadre de ce travail.
Selon Laurent Bélanger : «le changement est le passage d'un état actuel à un état désiré, d'une situation originale actuelle jugée inadéquate, à une autre considérée comme étant plus adaptée, qui répond mieux aux exigences du milieu ou aux nouvelles aspirations des personnes concernées ».2
Kourilsky 3 explique que l’évolution des hommes et des organisations ne peut s’accomplir sans une esthétique, une mise en harmonie des interactions complexes, sans le respect des valeurs et de l’environnement culturel et langagier. Cette attitude est primordiale si l’on veut
1 Mucchielli Alex, Approche systémique et communicationnelle des organisations, Paris, Armand Colin, 2002, p.6
2 COTE Nicole et al. La dimension humaine des organisations, édition Gaetan Morin, 1994, p.357.
3 KOURILSKY Françoise, Du Désire au plaisir de changer, Ed. Dunod, 5ème édition, Paris, 2014, p.20
3 éviter des effets pervers, des blocages et même des régressions du processus de tout changement organisationnel, entres autres.
Il s’agit ici de savoir comment les systèmes humains peuvent être mis sur pied, et demeurer sous certaines conditions malgré les tentatives pour les supprimer ou les changer. De plus, paradoxalement, nous constaterons que faire appel à un esprit mécanique peut mener à échouer, alors qu’une attitude à priori relationnelle et systémique peut apporter le changement escompté. Selon cette vision, pour faire changer un système il faudra donc, tout d’abord, « faire prendre conscience à l’ensemble des acteurs de cet ensemble d’inductions réciproques, et, d’autre part, construire avec eux une série d’actions programmés qui permettront un changement coordonné de l’ensemble des interactions »1 . Ainsi, ce procédé repose sur une double dynamique : d’une part nous devons nous demander de quelle façon cette situation non désirée persiste en étudiant les interactions lesquelles sont toujours filtrées par le tamis physicoculturel et donc langagier (la langue est la fenêtre par laquelle nous voyons le monde : voir Sapir et Humboldt), et d’autre part ce qu’il faut faire pour la changer.
Watzlawick distingue deux sortes de changements pouvant intervenir dans un système, c'est- à-dire2 : Le changement d'un élément du système (changement de surface, changement 1) qui ne vient pas en perturber l'équilibre et le changement des règles du système (changement du système, changement 2) qui amène celui-ci à un nouvel équilibre.
Le changement est dû à une modification vis-à-vis de la norme. La célèbre phrase de Watzlawick qui stipule « Plus ça change, plus c'est la même chose »3 illustre bien ce type de changement. Pour bien comprendre ce principe, nous pouvons faire appel à l’analogie du thermomètre. Par exemple, en été, lorsqu’il fait chaud, pour tenter de maintenir un certain confort, nous pouvons nous habiller moins chaudement. Il s’agit donc de maintenir un certain confort par un acte contraire. Si la température venait à augmenter davantage ; il faudrait mettre en place plus de la même solution pour maintenir l’équilibre : il s’agit ici d’un changement 1. Ainsi, ce type logique de solution peut très bien parvenir à l’élimination de problèmes dans la vie courante. Cependant, dans certains cas, procéder ainsi en faisant plus de la même chose ne fera qu’aggraver la situation. Par exemple, la prohibition peut contribuer à
1 MUCCHIELLI Alex, Approche systémique et communicationnelle des organisations, op.cit. , 2002. p.60
2 WATZLAWICK Paul, Une logique de la communication, traduit de l’anglais par Janine Morche, Editions du Seuil, Paris, 1972, p.70
3 WATZLAWICK Paul et al. Changements : paradoxes et psychothérapie, Ed. Points, Paris, 2014, p.45
4 augmenter et aviver le désir d’aller vers un objet interdit quitte à violer les normes socioculturelles préétablies.
En somme, le changement 1 vise à résoudre un problème avec les mêmes normes, les mêmes règles, le même contexte, plus ça change, plus c’est la même chose ; « toujours plus de la même chose » et finalement le système et ces règles reste inchangé.
En tenant compte de la complexité des relations, de la coexistence de différents niveaux de réalité (point de vue constructiviste) et de l'interdépendance des sous-systèmes d'une organisation, on peut affirmer qu'une intervention visant le changement d'un élément ne constitue en rien une intervention efficace. En effet, imaginons une entreprise où le taux de turnover est inquiétant, la direction, en règle générale, tentera de remplacer les employés quittant l'entreprise. Elle remplace donc un élément du système sans en changer les règles.
Or, à ce stade, il est manifeste que l'organisation rencontre un problème de taille et, il est tout aussi manifeste, que les solutions qu'elle préconise ne font que renforcer celui-ci (on parle de rétroactions positives ou de cercle vicieux). Dans cette situation, seul un changement de nature plus profonde est pertinent. Il ne s'agira pas seulement de trouver les causes des départs des employés, mais d'élargir la vision du problème à l'ensemble de l'organisation et de redéfinir de nouvelles règles du système qui font apparaître les anciennes comme étant aberrantes (recadrage).
Sommairement, pour avoir un changement de type 2, l’entreprise doit trouver de nouvelles règles, de nouvelles normes, un nouveau contexte. Elle doit mettre en place un recadrage (nouvelle signification) et méta communication (nouvelles représentations de la relation).
Si la notion de changement se présente comme nous l’avons désigné, dans une vision systémique, qu’en est-il du rôle joué par la communication en tant qu’instrument de transmission de messages pour accompagner et conduire un changement organisationnel ? Dans une approche systémique, nous considérons l’information comme une « énergie sociale » 1 capable de transformer les marchés et de changer les organisations. Pour notre recherche, il s’avère important de comprendre comment une information peut elle créer ou même faciliter un changement organisationnel.
1 MATRICON Claude, Politiques commerciales les clés de la performance, Editions d’organisation, Paris, 2005,
p.176
5 Dans le contexte de la communication organisationnelle, la notion de systémique désigne souvent « une approche spécifique qui consiste à étudier les séquences de communication afin d’identifier les modèles c'est-à-dire les séries récurrentes d’action et de réactions »1 que font apparaitre des communication qui se suivent et se répètent caractérisant le système de communication avec cette précision toutefois que ce système n’est pas constitué par les échanges de messages (comme dans l’approche mécaniste) mais par des interactions et les comportements caractérisant les types et les degrés d’engagement des acteurs.
Figure 1: Analyse systémique de la communication 2
Comme nous montre la figure ci dessus, L’analyse systémique de la communication reconnaît la concurrence entre les sous-systèmes, ce qui signifie qu’au sein d’une entreprise, « la communication se trouvera en compétition avec le sous-système « marketing », le sous- système « financier », le sous-système « relations sociales ». 3
La communication est donc fondée sur un dispositif de contraintes limitant les marges de manœuvre et sur des incitations aux changements, elle possède un rôle de transformation de l’information reçue en actions à engager. Ces actions engendrent alors une nouvelle donne
1 SPHEZ Lucien, Dictionnaire critique de la communication Tom1, PUF, Paris, 1993, p.928
2 Ibid., p.10
3 LIBAERT Thierry et WESTPHALEN Marie-Hélène, COMMUNICATOR Toute la Communication d’Entreprise, 6ème édition, Ed. Dunod, Paris, 2012, p.9
6 propre à modifier les futures stimulations reçues par l’entreprise. Pour être efficace tout changement au sein de l’organisation ne peut en aucun cas exclure tous ces systèmes qui interagissent entre eux. Au contraire, l'approche systémique tente d'expliquer le plus simple par le plus complexe (au contraire d'une démarche analytique qui tente de simplifier la complexité) ce qui, au vu du nombre des sous-systèmes impliqués, accroît considérablement la complexité de l'analyse, et par conséquent la difficulté de l'intervention.
D’un point de vue managérial, la résistance au changement est un concept qui revient souvent lorsque nous étudions le changement organisationnel. Stephen Robbins, dans son ouvrage Comportements Organisationnels1, explique que ce phénomène peut être largement réduit grâce à une communication interne efficace avec les employés, afin de les aider à en saisir la logique. Cette tactique part de l’hypothèse qu’une information erronée ou un déficit d’explication est à l’origine de la résistance : si les employés ont connaissance de l’ensemble des faits et voient tous les malentendus levés, elle devait disparaître. Il insiste sur le fait que les résistances au changement proviennent souvent d’un défaut de communication ou bien d’un manque de confiance entre le système management et ses acteurs.
Enfin, il est à préciser que la communication peut être employée de manière différente dans la construction et la diffusion des informations pour l’accompagnement du changement. Mais, l’efficacité de l’usage des informations et de la communication qui les transporte, dépend du mode de sa conduite et de la typologie de l’approche empruntée pour ce faire.
Eu égard de tout cela, nous allons interroger la question du changement dans le contexte marocain en usant d’une démarche qui inclut la composante langagière.
Le Maroc en tant que pays émergent et aspirant au développement socio-économique de sa population n’est pas épargné par la vague de changement mondial. Conscient de ces mutations, le Maroc s’est engagé dans un processus d’ouverture se traduisant par des réformes concernant les procédures administratives de l’investissement et des douanes. L’ouverture sur le monde extérieur est perçue comme « une voie au développement. Ce choix se traduit par une intégration graduelle à l’économie mondiale »2. Pour faire face à ces défis, l’entreprise marocaine doit opter pour une mise à niveau continue, et opter pour un changement intégré à
1 ROBBINS Stephen et JUDGETimothy, Comportement Organisationnels, 12ème édition, Ed. Pearson; 2006, p.624
2 ACHCHAB Boujemâa, « Les défis de l’intelligence économique au Maroc» in : Revue Gestion et Organisation N°
12/2013; Volume 5,(Issue 2,), 2013, p.132
7 son fonctionnement et à sa stratégie. Ainsi, le changement organisationnel devra faire partie intégrante de la vie de l’entreprise marocaine.
Cependant, une bonne volonté politique ne peut guère à elle seule réussir le changement, le contexte marocain est assez particulier, Benabdeljlil Nadia1 dans son enquête effectuée auprès d’un échantillon de responsables hiérarchiques dans des entreprises industrielles au Maroc, explique que le comportement des employés marocains soumis et peu portés à initier ou même à accepter le changement ; cette attitude peut avoir comme cause une régulation sociale liée au mode de pouvoir dominant, au sens où l’élite traditionnelle (politique, religieuse, économique) prêchait la loyauté et l’obéissance ; et une cause liée à l’éducation, dans le sens où l’obéissance aux anciens est valorisée dans les familles.
Dans ce cadre, nous pouvons dire que pour mener à bien un processus de changement organisationnel, les responsables marocains doivent entrer en communication avec leurs employés et opter plutôt pour « un modèle participatif ou interactionnel »2 qui intègre aussi bien la transmission de l'information que son interprétation par les différents acteurs. Le changement est considéré comme une affaire de tous les membres de l'entreprise ou au moins tous ceux qui se considèrent comme concernés. Les dirigeants cherchent à faire participer toute l'organisation, les informations remontées permettent une traduction et une redéfinition de la nouvelle stratégie.
Il n’en demeure pas moins que le changement en général, et au Maroc en ce qui nous concerne, doit se faire par le biais d’une planification qui prendrait en considération et les mécanismes et les techniques communicationnels basés sur le socle de l’information bilatérale entre l’organisationnel et le culturel. Pour ce faire, il est immanquablement nécessaire de connaître le fonctionnement langagier et culturel autour du changement dans et à travers le filtrage physico-culturel linguistique, les visions du monde de la communauté marocaine, conjugués aux représentations sociales. Effectivement, n’est-il pas vrai que « la structure linguistique d’une langue donnée crée des habitudes chez l’individu qui conditionnent la manière de considérer le monde »3. De ce fait, le langage étant le lieu de réalisation de la
1 Benabdeljlil Nadia, « Les modes de management des entreprises au Maroc : entre contingences culturelles et économiques » in : Revue internationale P.M.E. : économie et gestion de la petite et moyenne entreprise, vol.
20, n° 2, 2007, p. 100
2 Milie Théodora Pélage, « Les approches du changement organisationnel dans les Sciences de l'Information et de la Communication » In: Quaderni. N. 54, Printemps 2004, p. 46
3 Boutechkil Nadia, La diversité linguistique et culturelle relative à l'orientation spatiale chez l'enfant et l'enseignant à l'école primaire au Maroc, thèse de doctorat, Université Sidi Mohamed Ben Abdallah, Fès- Maroc, 2013, p 22.
8 langue, les expressions langagières sont les indices sur le mode comportemental des individus dans une communauté donnée.
Qu’en est-il, alors, de l’expression du changement dans le langage des marocains ?
Les vocables désignant la notion de changement en arabe1 sont : attajdid (l'innovation), al- islaah (la réforme), al infitah (l’ouverture), et at-taadil (l’ajustement). Ces vocables, aussi synonymiques soient-ils de attaghyir désignent des activités et/ou processus de al-islaah, at- attajdid, al-infitah auxquelles renvoie tout projet de réforme (al-islaah). Ce, même s’il y a une opposition dans le terme même de at-taghyir désignant simultanément une anticipation prospective du signifiée, par at-taghyir lui-même et une éventuelle réalisation concrète par un agent et/ou instigateur qu'indique le at-tajdid, al-islaah, al- infitah et at-taadil.
Ainsi, n’est-il pas possible de saisir at-taghyir, par rapport à ses synonymes ; sachant bien que la synonymie c’est lorsqu’un mot ou plusieurs mots constituent des unités lexicales de sens identique ou plus ou moins identique de sorte qu’ils peuvent être interchangeables dans certains contextes, sans pour autant oublier qu’Il y a ce qu’on appelle synonymes totaux et synonymes approximatifs.
Les mots at-tajdid, al-islaah, al-infitah, at-taadil partagent un noyau sémantique avec le sème at-taghyir dans les langues en contact au Maroc y compris le français (changement, ouverture, remaniement…). L’arabe -marocain et standard- emploie pour signifier at-aghyir au moins quatre autres vocables différents, mais complémentaires car pouvant occurrer dans un même énoncé comme adjectifs reliés par les conjonctions de coordination aw, wa (ou, et), sans pour autant qu’ils soient pléonasmatiques. Ceci dit, il est à considérer le lexique utilisé par une communauté pour pouvoir trouver les méthodes adéquates permettant de mener à bien une politique communicationnelle pour le changement, entre autres.
Considérer le changement (ou réforme) au Maroc au sein des organisations, revient à dire que ce n’est pas aisé du fait de la valeur intangible du changement (at-taghyir) - projet « abstrait- prospectif - et du foisonnement synonymique gradué. Mais, cela ne va pas sans dire que même l’expression du changement au Maroc témoigne de cette difficulté à pouvoir l’accompagner et le gérer.
L’expression du changement peut être appréhendée à travers un ensemble de maximes en arabe marocain, qui la désigne. Pourquoi les maximes ? parce qu’elles sont figées et représentatives de la vision du monde de la communauté où elles gisent.
1 Les mêmes mots sont utilisés en arabe standard, en arabe marocain et en tamazight.
9 Aussi allons-nous focaliser surtout sur l’expression de résistance, voire de rejet du changement. Rappelons que ces expressions à valeurs détrimentales concernant le changement, sont les plus nombreuses à notre avis en tant que locuteur natif de l’arabe marocain et tant qu’enquêteur-enquêté. D’ailleurs, c’est l’avis de bon nombre de personnes prospectées.
Parmi les expressions de ce genre, nous avons : - ma tbaddal sahbek ghir b-ma-aaRR man-n-ou.
=*Tu ne peux changer d’ami que par de plus mauvais que lui. = (traduction littérale).
- laqfaS wa RSaS wala tabdal laatabi.
=*Cages(prison) et fusillade que de changer de lieu ou de situation. = (traduction littérale).
Pour ne citer que ces quelques exemples que nous pouvons multiplier, il est à remarquer que déjà à ce niveau, un gestionnaire peut comprendre que toute politique de changement doit faire face à des résistances auxquelles il doit faire face. Et, c’est ainsi qu’il peut adopter une méthode à la fois préventive et proactive pour anticiper les conflits et les litiges possibles de surgissement afin de bien mener son projet de changement.
Toutefois, si l’on considère une expression comme : tabdal lamnazel raha1 (= le changement des lieux est de tout repos (traduction littérale)), on peut savoir que le changement peut se faire, mais lié à une politique de mobilité des individus dans leur travail.
Le gestionnaire en ressources humaines peut tabler sur une politique de mobilité par la formation, entre autres méthodes, pour gérer les compétences en place et leur permettre une mobilité conjuguée d’une motivation liée à l’estime de soi et de sa réalisation à la fois au niveau individuel et collectif.
La communication peut faciliter le changement s’il y a prise de conscience de par les gestionnaires des valeurs en place via un retour vers l’expression collective de ces mêmes valeurs.
Finalement, il est à préciser que la communication joue un rôle primordial en tant que système d’information facilitant la gestion et l’accompagnement du changement. Ce, surtout que le changement est une affaire d’individus du fait qu’il touche le système organisationnel où vivent et interviennent des acteurs en interaction.
1 le mot « mnazel » veut dire « maisons », « lieux » ou « situations ».
10 Ainsi, l’apport de l’approche communicationnelle et linguistique se caractérise par la dimension humaine et socioculturelle du changement.
Penser le changement d’une manière systémique filtrée par le langage permet aux responsables des entreprises de comprendre la dynamique quotidienne du changement telle que vécue par toutes les parties prenantes, à savoir les acteurs et le système. La transformation nécessite une posture proactive, qui anticipe le changement. Bref, la puissance de cette posture est que l’organisation puisse réussir à prendre en compte, à la fois les évolutions de son environnement et les valeurs langagières comme filtre de l’identité de ses hommes.
11
Bibliographie
BOUTECHKIL Nadia, La diversité linguistique et culturelle relative à l'orientation spatiale chez l'enfant et l'enseignant à l'école primaire au Maroc, thèse de doctorat, Université Sidi Mohamed Ben Abdallah, Fès-Maroc, 2013.
COTE Nicole et al. La dimension humaine des organisations, édition Gaetan Morin, 1994.
KOURILSKY Françoise, Du Désire au plaisir de changer, Ed. Dunod, 5ème édition, Paris.
LIBAERT Thierry et WESTPHALEN Marie-Hélène, COMMUNICATOR, Toute la Communication d’Entreprise, 6ème édition, Ed. Dunod, Paris, 2012.
MATRICON Claude, Politiques commerciales les clés de la performance, Editions d’organisation, Paris, 2005.
MUCCIELLI Alex, Approche systémique et communicationnelle des organisations, Paris, Armand Colin, 2002.
ROBBINS Stephen et JUDGE Timothy, Comportement Organisationnels, 12ème édition, Ed. Pearson; 2006.
SPHEZ lucien, Dictionnaire critique de la communication Tom1, PUF, Paris, 1993.
WATZLAWICK Paul, Une logique de la communication, traduit de l’anglais par Janine Morche, Editions du Seuil, Paris, 1972.
WATZLAWICK Paul et al. Changements : paradoxes et psychothérapie, Ed. Points, Paris, 2014.
ACHCHAB Boujemâa, « Les défis de l’intelligence économique au Maroc» in : Revue Gestion et Organisation N° 12/2013; Volume 5,(Issue 2,), 2013.
BENABDELJLIL Nadia, « Les modes de management des entreprises au Maroc : entre contingences culturelles et économiques » in : Revue internationale P.M.E. : économie et gestion de la petite et moyenne entreprise, vol. 20, n° 2, 2007.
PELAGE Milie Théodora « Les approches du changement organisationnel dans les Sciences de l'Information et de la Communication » In: Quaderni. N. 54, Printemps 2004.
