دور إستراتيجية إدارة العلاقة مع الزبائن بإستخدام وسائل التواصل الإجتماعي في تحقيق ولاء الزبائن

يملعلا ثحبلاو يلاعلا ميلعتلا ةرازو

فيطس سابع تاحرف ةعماج

-1

-لإا مولعلا ةيلك

رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتق

مسق

:

ةيراجتلا مولعلا

صصخت

:

ةيراجت مولع

ةحورطأ

ةمدقم

هاروتكدلا ةداهش لين تابلطتم نمض

مولعلا يف

ةيراجتلا

ناونع تحت

:

ةبلاطلا دادعإ نم

:

فارشإ تحت

:

افص

تاحرف

أ

.

د

.

فيرش دارم

ةشقانملا ةنجل ءاضعأ

:

أ

.

د

.

بوقعي نب رهاطلا

....

.

.

..

.

ذاتسأ

يلاعلا ميلعتلا

..

....

...

فيطس ةعماج

-1

-...

.

...

اسيئر

أ

.

د

.

فيرش دارم

...

.

..

...

ذاتسأ

يلاعلا ميلعتلا

.

.

...

.

...

...

ةعماج

ةليسملا

.

.

....

افرشم

اررقمو

أ

.

د

.

فاطق ىليل

...

.

..

...

ذاتسأ

ة

ميلعتلا

يلاعلا

.

.

.

....

..

..

.

..

ةعماج

فيطس

-1

-...

.

....

.

شقانم

ت ا

-د

.

سراف

شابه

...

.

..

..

...

مسق رضاحم ذاتسأ

"أ

"

...

.

...

.

ةعماج

فيطس

-1

-..

.

...

..

اشقانم

-د

.

فاطق نب دمحأ

...

.

.

..

..

..

مسق رضاحم ذاتسأ

"أ

"

..

.

.

...

ةعماج

جيريرعوب جرب

.

..

...

اشقانم

أ

.

د

.

يسيوس باهولا دبع

.

..

.

.

ذاتسأ

ميلعتلا

يلاعلا

.

....

...

...

ةعماج

سادرموب

..

…

..

..

...

اشقانم

ةيعماجلا ةنسلا

1029

/

1010

نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ رود

(

CRM

)

يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو مادختسإب

نئابزلا ءلاو قيقحت يف

ةيناديم ةسارد

ب

ةسسؤم

وديروأو سيليبوم

-مسب

الله

ءادهلإا

الامع نإ

ي نأ قحتسي لمع وه دهجلا لكو تقولا لك انم ذخأ

ىده

:

يبأ ؛ىلعلأا يلثم ىلإ

يمأ ؛ةناسنإ ىلغأ ىلإ

يدنس ىلإ

و

قيفر

يجوز ؛ي

نيمأ دمحم

ىلإ

ةينار ؛ةيلاغلا يتريغص

حرف يمأوتو ةورم يتخأ ىلإ

ىلإو

يتلاخو ميرم يتدج

ةميرك

.

افص

ميركلا دبع تنب

21

ربمفون

1010

ريدقتو ركش

لا ثحاب ة : تاحرف افص مرح ةيزاج نب أ ركش لا روسيفورب فيرش دارم لا يذ ىلع فرشأ هذه ةميقلا هتاداشرإو هحئاصنب ةحورطلأا . ركشأ ةذتاسأ ا ةنجل ءاضعأو ةسائر ؛ةشقانُمل ل ُم مهلوبق هذه ةشقان اهيف مهئارآ ءادبإو اهمييقت ،ةحورطلأا . و ُمب ةمزلالا تلايدعتلا ءارجإ ىلع ديدشلا مهصرحل ،ميكحتلا ةنجل ةذتاسأ ركشأ ةفداهلا مهتاهيجوتو مهتاظحلا . ا زاجنإ يف اومهاس نيذلا وديروأو سيليبوم يتسسؤم نئابزو تاراطإ لك كلذك ركشأ ةحورطلأا هذه نم يقيبطتلا ءزُجل . ُشلا ليزجب مدقتأ امك رك ل ينعجش نم لك ينمعد ، و ثحبلاو ملعلا ىلع يندعاس .

أ

ةمدقم

:

سرامُت ةثيدحلا تاسسؤملا و ةعيرسلا تاروطتلاو تلاوحتلاب زيمتت ،ةدقعُم ةيكيمانيد ةئيب طسو اهطاشن ةيهانتُملالا ، ُمب ةنوهرم اهتيرارمتسإ تحبصأو هيف أرطت يتلا تاريغتلا لك ةبكاو ،اهب ةطيحُملا فورظلا عم اهفيكتبو ا قيقحت نم نكمتتل اهومنو اهئاقب نامضو اهفادهأ . رثكلأا ةيسفانتلا ةئيبلا هذه لثم يفو رثكأو ةيئادع ملا تكردأ ، اضر قيقحت ةيمهأ تاسسؤ مهب ظافتحلإا ،نئابزلا لاو ب زوف تل ةيسيئرلا لخادملا دحأك مهئلاو نيمأ حاجنلا ُملا نع زيمتلاو نيسفان ، رمثتست تحبصأو نم ريثكلا ،دهجلا دراوملاو تقولا قلخل قلاع تا ةقيمع و ُم نئابزلا عم ةمادتس . ُخ اصوص ُم ريغت عم بزلا تابلطت ئا ن ، هكولس ،مهتاعقوت ،م ُحو هعلاطإ نس م ، ُي ام روهظو ب فرع ـ " بزلا ئا يعاولا ن ن " ، نوزيمتي نيذلا ب ُص ع و ب ة ُماعتلا ل ءاضرلإاو ، نيذلاو داتعإ او دوجو ىلع تارايخ ةديدع ُم ىلع لوصحلاو تاجتن تامدخو تاذ ةميق و ةيلاع ةدوج ، همامتهإ دازو م ب لئاسم مل ي ك و ن او أي ذخ و اه رابتعلإا نيعب ؛ ف هلماعت لجأ نم م ةسسؤملا عم حبصأ ، او ثحبي نو ىلع لثم ،ةديدج بناوج : ،ناملأا ،ةمولعملا ،ةعرُسلا ةصاخلا ةيانعلا ،مامتهلإا و ُملا لا ةلماع ةزيمُم . عمو زورب ُملا ةيمنتلا و ةمادتس يتلا ةديدجلا ميهافملا عبت ت اه ، ةيلوؤسملا لثم و ةيئيبلا و ةيعامتجلإا عم ةقلاعلا باحصأ بزلا ىلإ ةرظنلا تريغت ،ةحلصملا ،نئا هرابتعإب م مهأ ةئف أو ،ةحلصملا باحصأ نم اوحض ُج ةسسؤملا نم ءز ؛ ُي رثؤ نو رثأتيو نو اهب ناك نأ دعب ، او درجُم أ رط ا يجراخ ف ة ، امم عفد تاسسؤملا اهمزلأو ءارجإ ىلع ةيرذج تارييغت ةيفيك يف اهتلماعُم نئابزلل عضوو لك ةمزلالا تاءارجلإاو ريبادتلا ةباجتسلإل ل ُملا هذه تابلطت ةثيدحلا ُملا هجو يف دومصلاو ةسفان ةسرشلا ، قيبطتب كلذو " نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ " ، امل مهل ةيمهأ نم ةبسنلاب ل ةسسؤمل وو اهدوج . تايجيتارتسلإا ىدحإ يه نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ رثكلأا دح ا ةث ، يتلا نكمُت تاسسؤملا نم ىلع لوصحلا اضر ءلاوو لضفأ نئابزلا ةدايرلا قيقحتو ،قوسلا يف ةيجيتارتسإ يهو ةيولوأ ىلع دكؤُت بزلا ئا ن ، بلطتت يف ةقيمع تارييغت قث سكعتل ،اهلمعل ةسسؤملا ءادأو ميظنت ةيفيك نئابزلا وحن هجوتلا ةفا . ايجولونكت روهظو تنرتنلإا روطت عمو " لا بيو 0.2 " هتاقيبطتب نئابزلا مامتهإ يمانتو ،ا ينبت ىلع لمعت تاسسؤملا تحبصأ لئاسو ك يعامتجلإا لصاوتلا ةادأ نم برقتلل مهعم لعافتلاو نئابزلا ، نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ يف اهجمد ىلع لمعت تحبصأو ، ةبرجت نيسحت لجأ نم مهئلاو قيقحت نامضو مهئاضرإ ،نئابزلا . 2 . ةساردلا ةيلاكشإ : يف نئابزلا ءلاو قيقحت يف يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو مادختسإب نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ رود ام ؟ةساردلا لحم تاسسؤملا يعرفلا ةلئسلأا نم ةعومجم يسيئرلا لاؤسلا اذه تحت جردنيو ة :  دادعإ تاوطخ لثمتت اميف يه امو ،نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ اهحاجن تابلطتُم ؟  ُي له ؟نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ حاجن ىلع يعامتجلإا لصاوتلا لئاسول تاسسؤملا مادختسإ رثؤ  ؟نئابزلا ءلاو ةدايزل ةليسوك يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو مادختسإ متي فيك  م ام ؟نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسلإ ةساردلا لحم تاسسؤملا قيبطت ىد  ؟نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ يف يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو مادختسإب ةساردلا لحم تاسسؤملا موقت له

ب  نئابزلا ءلاول ةساردلا لحم تاسسؤملا قيقحت له ادإ ةيجيتارتسإ قيبطت ىلع اهدامتعإ ىلإ عجار عم ةقلاعلا ةر ؟اهيف يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو جمدو نئابزلا 1 . ةساردلا تايضرف : ُنس ةيلاتلا ةيسيئرلا ةيضرفلا نم قلاطنلإا ةساردلا هذه للاخ لواح : ُي يف نئابزلا ءلاو قيقحت يف نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ يف يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو جمد مهاس اردلا لحم تاسسؤملا ةس . ُي رثكأ عوضوملاب مامللإلو يلاتلاك ةيعرفلا تايضرفلا نم ةعومجم ىلإ ةيسيئرلا ةيضرفلا ةئزجت نكم :  متهت ةساردلا لحم تاسسؤملا قيبطتب نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ ؛  بزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ يف يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو جمدب ةساردلا لحم تاسسؤملا موقت لجأ نم نئا اهحاجن ؛  نئابزلا ءلاو قيقحت مادختسإب نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسلإ اهقيبطت ىلإ عجار ةساردلا لحم تاسسؤملا يف يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو . 3 . عوضوملا رايتخإ بابسأ : ُمو عفاود ةدع كانه عوضوملا اذه رايتخلإ تاررب ، اهمهأ :  صصختلا ةعيبطب عوضوملا طابترإ ، ُملا ةيمنتلل ةيجيتارتسلإا ةرادلإا وهو ةمادتس ةيجيتارتسلإا عوضوم نأ ثيح ، ُي نئابزلا ءلاو عوضومو ُت يتلا عيضاوملا مهأ نم ناربتع ؛ةيجيتارتسلإا ةرادلإا اهجلاع  راطلإا اذه يف تاساردلا ةلقو عوضوملا ةثادح ( ةيبرعلا ةغللاب ) ؛  ُملا علاو ءلاولا ةيمهأب يصخشلا عانتقلإاو لوي ُملا ةقلا نئابزلا عم ةمادتس ؛  اصوصخ ،تاسسؤملل ةبسنلاب عوضوملا ةيمهأ راشتنإو ةملوعلا لظ يف " بيولا 0.2 " ؛  ربع قيوستلا لئاسو ؛اندلاب يف قيبطتلا ثيح نم ةحضاو ريغ لازت لا يتلا عيضاوملا نم يعامتجلإا لصاوتلا  ُم سسؤملا مامتهإ ىدم ةفرعم ةلواح تا رتسإ عوضومب ةساردلا لحم جمدو نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتا ُملا دادتشإ لظ يف ةصاخ ،اهيف ةثيدحلا تايجولونكتلا ةسفان . 4 . ةساردلا ةيمهأ : تاسسؤملا يف نييساسأ نيبناج يوحت اهنوك يف ةساردلا ةيمهأ نمكت ؛ ءلاوو نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ بزلا ةيمهأ نم نمكت ةساردلا ةيمهأف ،نئابزلا ُي يذلا نو قيقحتل يساسلأا ردصملاو ةسسؤملا دوجول يسيئرلا ببسلا ربتع ُملا ةقلاعلا ةيمهأ نمو ،حابرلأا ُت امو نئابزلا عم ةمادتس يمحت اهنأ ثيح ،ةيقيقح ةيسفانت ةزيم اهرابتعإب تاسسؤملل هلثم ُملا نم ةسسؤملا ُملا نمو قوسلا يف نيدوجوملا نيسفان ددجلا نيسفان .

ج يمهأ زربت امك ىدمو يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو مادختسإب نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ ضرع يف ةساردلا ة ُم ُم تاسسؤم ىلإ ةراشلإاب نئابزلا ءلاوو اضر قيقحت يف اهتمهاس يفرعم ءارثإ نم ةساردلا هذه هفيضتس امل ةفاضإ ،ةمه ةيبرعلا ةغللاب يرادلإا بدلأل . و اهتيمهأ ةساردلا دمتست ضيأ ا للاخ نم :  ُمب ةيجيتارتسإك نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ىلإ ةقباسلا تاساردلا قرطت مدع اهتاوطخ فلتخ ( يجيتارتسلإا ليلحتلا نم ُملا ىتح حيحصتلاو ةبقار ) ؛نئابزلا ءلاو قيقحت يف اهرودو  ت يف اهرودو ةيعامتجلإا نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ موهفم ىلإ ةقباسلا تاساردلا قرطت مدع ؛نئابزلا ءلاو قيقح  ُم ُم رظن تفل ةلواح سسؤملا يريس تا عم اهجمد ةيمهأو يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو ةيمهأ ىلإ ةساردلا لحم سسؤملل نئابزلا ءلاوو اضر قيقحت نامض يف هبعلت يذلا رودلاو ،نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ تا ؛  سسؤملا ةساردلا هذه مدخت تا ُملا ُي امب ةكراش نكم ُت نأ مهئلاوو نئابزلا اضر ةجرد نع تامولعم نم اهل همدق . 5 . ةساردلا فادهأ : يلي اميف ةساردلا فادهأ لثمتت :  ؛نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسلإ يميهافم راطإ ميدقت  ؛ةيعامتجلإا نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ يميهافم راطإ ميدقت  ا ميهافملا ضعب ضرع لثم ،ةديدجل : ا نوبزلا يعامتجلإ و يعامتجلإا ءلاولا ؛  نئابزلا ءلاول يساسأ ردصمك نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ ةيمهأ ضرع ؛  زاربإ ؛نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ معد يف يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو رود  ةفرعم ؛ةساردلا لحم تاسسؤملا يف نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ قيبطت ىدم  ةفرعم عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ يف يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو مادختسإب ةساردلا لحم تاسسؤملا مامتهإ ىدم نئابزلا اهنئابز ءلاوو اضر ىلع كلذ رثأو . 6 . مدختسملا جهنملا : ارظن ُم لوانتل يفصولا جهنملا مادختسإ مت ،هنم ةوجرملا فادهلأاو عوضوملا ةعيبطل ك نم ةساردلا ةلكش اهبناوج ل ، ُم ىلع دامتعلإاب تامولعملا عمج لئاسو فلتخ ، لثم : ةيملعلا تلاجملاو تايقتلملا ،ةيعماجلا تاحورطلأاو لئاسرلا ،بتكلا ةينورتكللإا عقاوملاو . لا ةساردلا صخي اميف امأ ةيقيبطت ،ةلاحلا ةسارد جهنم مادختسإ متف ، نم لك ةلاح ةسارد للاخ نم ةسسؤم " سيليبوم " و " وديروأ " . 7 . ةقباسلا تاساردلا : ضرعن لأاو تاساردلا مهأ يلي اميف ثاحب انعوضوم بناوج تلوانت يتلا :

د ةساردلا ( 02 :) ةسارد ل Adel Beldi نورخآو ( 1020 ) ناونعب ، " : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ عيراشم ةرادإ : ىدحإ ةلاح ةسارد ةيسنرفلا تلااصتلإا تاسسؤم ربكأ " 1 . ىلإ ةساردلا هذه تفده ارورُم ،حاجنب نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ عيراشم ذيفنت ةرادإب عورشملا قيرف مايق ةيفيك ةفرعم ذيفنتلا ةيلمع لحارم فلتخمُب . ةيسنرفلا تلااصتلإا ةسسؤم عرفب ةيناديم ةسارد ءارجإ مت دقو " FX " تلمش ، ( 0222 ) ُملا ةيصخشلا تلاباقُملا ىلع دامتعلإاب كلذو ،ةسسؤملا لخاد نم درف ةقمع نيبوجتسُملا عم ةقدب تانايبلا عمجل . صلخ دقو عيراشمل حجانلا ذيفنتلا نأ ىلإ نيثحابلا ماظنلا رايتخإ لمشي ،نزاوتمو لماكتم جهن بلطتي نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيميظنتلا لكايهلا ريوطت ةدايزو ةلاعفلا تايلمعلا ةسدنه ةداعإ ،بسانملا . نبت ةيمهأ كلذك ةساردلا تزربأ ي " رييغتلا جهن يجولونكتلا " نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ لاعفلا ذيفنتلاو حجانلا يميظنتلا لوحتلا قيقحتل . عورشملا قيرف نأ ترهظأ امك ةءافكلا ،عورشملا قيرف ءادأ ىلع دمتعت يجولونكتلا رييغتلا ةيلاعف نأو ،ذيفنتلا لحارم عيمج يف ايزكرم ارود بعلي قيسنتلاو ةيجولونكتلا ةحلصملا باحصأ عم قيثولا . ةساردلا ( 01 :) ةسارد ل Farhad Farhadi نورخآو ( 1021 ) ناونعب ، " : ةينورتكللإا نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ تاريثأت ليلحت نئابزلا ءلاو ىلع : ةسسؤم ةلاح ةسارد Parsmodir Khazar " 2 . رتكللإا نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ رثأ مييقت ىلإ ةساردلا هذه تعس ىلع ةينو قلخ ةسسؤم يف نئابزلا ءلاو Parsmodir Khazar ةيناريلإا . نم ةنوكم ةنيع ىلع ةساردلا ءارجإ مت ،فدهلا اذه قيقحتلو ( 172 ) هذهل نوبز ةسسؤم يف ةينورتكللإا نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ذيفنت نأ جئاتنلا تدكأو ،ةسسؤملا Parsmodir Khazar ةقلاع هل ةللاد تاذو ةيباجيإ مادختسإ نأ ثيح ،نئابزلا ءلاوب ةيئاصحإ نئابزلا باجعإ ريثُي ةينورتكللإا نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ مههاجت مازتللإا ةدايزو مهعم فطاعتلا نيسحت ،مهاضر ةدايز قيرط نع ،مهئلاو ققحُيو . ةسسؤملا ريدُم مايق تحرتقإو ُمب فاقثلا عم ةينورتكللإا نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةقباط ءلاولا نم ديزملا قلخل ةيناريلإا ة . ةساردلا ( 03 :) ةسارد ل Choi Sang Long نورخآو ( 1023 ) ناونعب ، " : اضر ىلع نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ رصانع رثأ نئابزلا ءلاوو " 3 . م ةقلاعلا ةرادإ نأ ىرتو ،نئابزلا ءلاوو اضر ىلع نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ رصانع رثأ ةقرولا هذه تصحف ع ةيسفانتلا ةزيملا نيسحتل تاسسؤملا اهمدختست نأ نكمُي يتلا ةماهلا تايجيتارتسلإا ىدحإ يه نئابزلا . ربع نيثحابلا لواح 1

Adel Beldi et al, Managing customer relationship management projects: The case of a large French telecommunications company, International Journal of Project Management (28), 2010, pp. 339-351.

2

Farhad Farhadi et al, Analyzing the Effects of e-CRM on customers Loyalty: A case study of Parsmodir Khazar Enterprise, Advanced Research in Economic and Management Sciences (AREMS), Vol. 7, December 2012, pp. 403-409.

3

Choi Sang Long et al, Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty, Asian Social Science Journal, Vol. 9, No. 10, 2013, pp. 247-253.

ه يهو ،نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةرادلإ ةمساح رصانع عبرأ سايق ةساردلا هذه : ،نئابزلا تامدخ ةدوج ،نيفظوملا كولس لعافتلا ةرادإو تاقلاعلا ريوطت . حتلو نم ةنوكُم ةنيع ذخأو يمكلا جهنملا مادختسإ مت ،اهفادهأ قيق ( 022 ) صخش مهباوجتسإو ب ُم رجتم ناريإب نارهط يف ماسقلأا ددعت . رادحنلاا ليلحت ىلع نيثحابلا دمتعإ تاريغتُملا نيب ةقلاعلا سايقلو ددعتُملا . ـب طبتري نيفظوملا كولس نأ جئاتنلا ترهظأ / ُيو قحت يف ريبك لكشب مهاس مهئلاوو نئابزلا اضر قي . ةساردلا ( 04 :) ةسارد ل Tahmeem Siddiqi نورخآو ( 1022 ) ناونعب ، " : نئابزلا ءلاو ىلع نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ رثأ : يكنبلا عاطقلا نم ةلدأ شيدلاغنبب " 1 . نب يف ةماعلاو ةصاخلا كونبلا ىوتسم ىلع تيرجُأو ،نئابزلا ءلاو قيقحت ىلع ةساردلا هذه تزكر مت نيأ ،شيدلاغ باوجتسإ ( 012 ) صخش داعبأو نئابزلا ءلاو نيب ةقلاعلا نع فشكلل ،نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ يف ةلثمتُملا : ينبت ةيعامتجلإا مولعلل ةيئاصحلإا مزحلا جمانرب مادختسإب كلذو ،ىواكشلا عم لماعتلاو ةقثلا ،ايجولونكتلا ( SPSS ) سايقل ءلاو ىلع تاريغتملا هذه ريثأت نئابزلا . تاريغتملا عيمج نيب ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةمهُم ةقلاع دوجو ةساردلا ترهظأ ةلقتسُملا ( ةثلاثلا داعبلأا نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ) عباتلا ريغتُملاو ( نئابزلا ءلاو .) ةساردلا ( 05 :) ةسارد ل Abdul Bashiru Jibril نورخآو ( 1029 ) ناونعب ، " : ءلاو ىلع يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو رثأ ةيراجتلا ةملاعلل كلهتسملا : تنرتنلإا ىلع ةيراجتلا ةملاعلا عمتج مل طيسولا رودلا " 2 . صنم للاخ نم تنرتنلإا ىلع ةيراجتلا ةملاعلا عمتجُمل طيسولا رودلا صحف ىلإ ةقرولا هذه تفده لئاسو تا نئابزلا ءلاو قيقحت يف يعامتجلإا لصاوتلا . لصاوتلا لئاسو مادختسإ نيب ةقلاعلا داجيإو نيكلهتسملا ءارآ سايقلو هيف كراش ،تنرتنلإا ربع علاطتسإ ءارجإ مت ،ةيراجتلا ةملاعلا عمتجُم ربع ةيراجتلا ةملاعلل كلهتسملا ءلاوو يعامتجلإا يلاوح ( 100 ) اسو يمدختسُم نم صخش ربع لقلأا ىلع دحاو ةيراجت ةملاع عمتجمل نيبستنملا يعامتجلإا لصاوتلا لئ تنرتنلإا . يعامتجلاا لصاوتلا لئاسو ةصنم ىلع ةيراجتلا ةملاعلا عمتجُم نأ ،جئاتن نم ةساردلا هيلإ تلصوت ام مهأ نمو ةيراجتلا ةملاعلاو مدختسُملا نيب ةقلاعلاو كلهتسملا مازتلإ يباجيإ لكشبو زفحُي . لصاوتلا لئاسو تاصنم زفحُت امنيب ُم ريغ لكشب يعامتجلإا ةيراجتلا ةملاعلاب كلهتسملا ةقث رشاب . 2 . تازيم م ةساردلا : اهنوك يف ةقباسلا تاساردلا نع ةساردلا هذه فلتخت :  ُت لثم ،ةساردلا نم اهطسق لنت مل يتلا ةثيدحلا ميهافملا نم ةعومجم ىلع زكر : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ،ةيعامتجلإا ؛يعامتجلإا ءلاولاو يعامتجلإا نوبزلا 1

Tahmeem Siddiqi et al, Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: Evidence from Bangladesh’s Banking Industry, International Journal of Business, Economics and Law, Vol. 15, Issue 5, April 2018, pp. 92-101.

2

Abdul Bashiru Jibril et al, The impact of social media on consumer-brand loyalty: A mediating role of online based-brand community, Cogent Business & Management Journal, Volume 6, Issue 1, 2019.

و  ُت يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو ضرع ىلع زكر ؛نئابزلا ءلاو قيقحتو قيوستلل ةليسو مهأك  ُت ُمب نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ ضرع ىلع زكر يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو جمد ةيفيكو اهتاوطخ فلتخ اهيف ، ريبكلا رودلاو بعلت يذلا نئابزلا ءلاوو اضر قيقحت يف ه . 9 . ةساردلا تاددحم : ةيلاتلا تاددحملل اقفو اهميمعت ىلع لمعلاو ةساردلا هذه جئاتنب ذخلأا نكمُي :  نم لك يف وديروأو سيليبوم يتسسؤم نئابزو تاراطإ ةساردلا تلمش ،ةنيطنسق ،ةملاق ،تنانجات ،ديعلا موغلش ريرعوب جرب ،يداولا سأر ،فيطس ،ةملعلا ؛ةداعسوبو ةليسملا ،ىسيع يديس ،ناملو نيع ،ةعاقوب ،ةطارخ ،جي  نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ قيبطت ريثأت ىدم ةفرعمل نايبتسلإا ةادأ ىلع يساسأ لكشب ةساردلا تدمتعإ ةساردلا لحم تاسسؤملا يف نئابزلا ءلاو ىلع يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو مادختسإب ) وأو سيليبوم يتسسؤم ودير ( ؛  نيب ام ةعقاولا ةينمزلا ةرتفلا يف ةيناديملا ةساردلا تيرجأ 0217 و 0212 . 20 . ةساردلا تابوعص : يف ةساردلا هذهب انمايق ءانثأ اهانهجاو يتلا تابوعصلا تلثمت :  نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإب ةصاخلا عجارملا ةلق ( زلا عم ةقلاعلا ةرادإب ةصاخلا عجارملا ةلق يأ نئاب ُمب ةيجيتارتسإك اهتاوطخ فلتخ ) ةيبنجلأا ةغللاب اهرفوتو ةيبرعلا ةغللاب ( ةيزيلجنلإا ةغللاب ةصاخ ) يف تقولا انفلك امم ، ؛ةمجرتلا  ُفحت تاراطلإا ىلإ لوصولا نم نكمتلا مدعو تامولعملا ضعب ميدقت يف ةساردلا لحم تاسسؤملا ظ ةيماسلا ؛اهتلباقمو  سؤملا نئابز باوجتسإ ةبوعص ُق ثيح ،ةنيعلا ددع ربكل ارظن ،ةساردلا لحم تاس اهفادهأ ريسفتو ةساردلا حرشب انم رامتسإ تارابعو ا تقولاو دهجلا نم ريثكلا انم ذخأ امم ،ثوحبم صخش لكل ليصفتلاب اهت . 22 . ةساردلا ىوتحم : يبطت لصفو نييرظن نيلصف ؛لوصف ةثلاث ىلإ ةساردلا تمسُق عوضوملاب ديجلا مامللإا فدهب يق . لولأا لصفلا قلعتي عم ةقلاعلا ناونعب لولأا ؛ثحابم ثلاث ىلإ هيف قرطتلا مت دقو ،نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسلإ يرظنلا راطلإاب ُم ،نئابزلا عم ةقلاعلا موهفم ،نئابزلا وحن هجوتلا موهفم هيف انلوانتو ،نئابزلا اهتمادتسإ ةيفيكو اهروطت لحارم ،اهتانوك . يناثلاو نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ناونعب ، نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإب ةصاخلا ميهافملا هيف انلوانتو . ناونعب ثلاثلاو هذه ءانب تاوطخو نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ يجيتارتسلإا راطلإا هيف انلوانتو ،نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ ،ةيجيتارتسلإا ةفاضلإاب ىلإ ُم حاجن تابلطت اهذيفنت تابوعصو اه . ءلاوب هتقلاعو نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ يف يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو جمدب يناثلا لصفلا قلعتيو نئابزلا . ُق دقو ثحابم ثلاث ىلإ مس لا ناونعب لولأا ؛ ل ةيساسلأا ميهافم يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو موهفمو روطت نمضتو ، يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو ، ربع قيوستلاو نئابزلا ةمدخ ىلع اهرثأ ،اهتيمهأ ،اهعاونأ اه ( ربع قيوستلا لصاوتلا لئاسو يعامتجلإا ) . ةقلاعلا ةرادإ موهفم نمضتو ،ةيعامتجلإا نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةيساسلأا ميهافملا ناونعب يناثلا ثحبملاو

ز ،ةيعامتجلإا نئابزلا عم ُم ،اهصئاصخ اهتيمهأ ،اهتانوك ، اهرود ةسسؤملا فئاظو معد يف و ،اهتميق ميظعت ةيفيك ةفاضلإاب اهتيجيتارتسإ ىلإ ( ةيعامتجلإا نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ ) اهمدختست يتلا تاودلأاو . ناونعب ثلاثلاو نئابزلا ءلاو يعامتجلإا لصاوتلا لئاسوو نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإب هتقلاعو ود هيف انلوانتو ، ر ةيجيتارتسإ ةرادإ عم ةقلاعلا ُملا ميهافملا مهأ ضرع عم ،نئابزلا ءلاوو نئابزلاب ظافتحلإا ،نئابزلا اضر نم لك قيقحت يف نئابزلا هذهب ةقلعت لا ُم تاحلطص ( لا اضر و ظافتحلإا ، لا ءلاو ) ، نايبتب اهدعب موقنل ةرادإ ةيجيتارتسإ معد يف يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو رود نئابزلا ءلاو قيقحتو نئابزلا عم ةقلاعلا . وهف ثلاثلا لصفلا امأ رايتخإ للاخ نم ،عقاولا ىلع ةيرظنلا ةساردلا طاقسإ انلواح ثيح ،ةيناديملا ةساردلاب صاخ أ مه ُم رئازجلا يف لاقنلا فتاهلا يلماعت " Mobilis " و " Ooredoo " ، ناونعب لولأا ؛ثحابم ثلاث ىلإ هيف قرطتلا مت دقو ةساردلا ةيجهنم نمضتو ، ُملا جهنملا ةساردلا لحم تاسسؤملا رايتخإ بابسأو عبت ، ُم ةساردلا ةنيعو عمتج و عمج تاودأ تانايبلا حيضوت ىلإ ةفاضلإاب ، يبتسلإا ميمصت ةيفيك ُملا ةيئاصحلإا بيلاسلأاو تانا ةمدختس . ناونعب يناثلاو قيبطت عقاو يف يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو مادختسإب نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ وديروأو سيليبوم يتسسؤم و ، انمدق هيف ةساردلا لحم تاسسؤملا اهنئابز عم اهتقلاع ،اهضورع ، و همدختست يتلا يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو ا. ثلاثلا ثحبملا امأ نمضتف لا جئاتن ةساردلل ةيئاصحلإا تايضرفلا رابتخإو نيحرتقُم نيجذومن ىلإ ةفاضإ ، عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ ريثأتل نئابزلا ءلاو قيقحت ىلع يعامتجلإا لصاوتلا لئاسو مادختسإب نئابزلا .

لولأا لصفلا

:

ةيساسلأا ميهافملا

ةيجيتارتسلإ

رادإ

نئابزلا عم ةقلاعلا ة

1

لولأا لصفلا

:

لإ ةيساسلأا ميهافملا

ةيجيتارتس

نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

ديهمت

:

تفرع تاسسؤملا اهيف طشنت يتلا ةئيبلا ديدعلا تاريغتلاو تاروطتلا نم يتلا ىلإ اهتعفد دامتعإ تاسايس تايجيتارتسإو ةثادح رثكأ يبلُت ُملا ةديدجلا تابلطت تحبصأ يتلاو ، اهلمع رارمتسلإ ةيمتح ةرورض . و نم مهأ هب تماق ام ؛راطلإا اذه يف تادوهجم نم تاسسؤملا هذه لكب مامتهلإا هعم لماعتت يتلا تائفلا ا ُت يتلاو ، ـب فرع " ةحلصملا باحصأ " ( وأ " ةحلصملا تاذ فارطلأا )" ُي يذلا ،نوبزلا صخلأابو يساسلأا ردصملاو ةسسؤملا دوجول يسيئرلا ببسلا ربتع تل نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ موهفم قيبطت للاخ نم كلذو ،حابرلأا قيقح . يه نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ إ لإا ىدح ةثيدحلا تايجيتارتس يتلا ُت نم تاسسؤملا نكم برقتلا ىلع فرعتلاو نئابزلا ةماقإو ،نيفدهتسُملا قلاع و قدص تا مهعم ةكارش ، نم تاسسؤملا نكمُت تاقلاعلا هذه نأ ثيح يقحت ق ردق بك ي ر رمتسُمو حابرلأاو دئاوعلا نم نيسفانُملا ىلع ةرطيسلاو ةئيب طسو أ رثك ُم دشأو ةسفان . يلي ام لصفلا اذه نمضتيو :  لولأا ثحبملا : نئابزلا عم ةقلاعلا .  يناثلا ثحبملا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ .  ثلاثلا ثحبملا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتارتسإ .

2

ثحبملا

لولأا

:

نئابزلا عم ةقلاعلا

لحارمو اهرصانع ،نئابزلا عم ةقلاعلا ،نئابزلا وحن هجوتلا موهفم ىلإ قرطتلا ثحبملا اذه للاخ نم لواحن فوس ميدقتب موقنس امك ،اهروطت " ةمادتسلإا " ديدجلا موهفملاو ثيدح يقيوست هجوتك " نئابزلا عم ةمادتسُملا ةقلاعلا " فدهك لذو ،تاسسؤملل رصاعُم اهقيبطت ةيمهأو اهموهفم ،اهيلإ لوصولا نم تاسسؤملا نكمُت يتلا تابلطتُملا ضرع للاخ نم ك .

لولأا بلطملا

:

هجوت

ةسسؤملا

بزلا وحن

ئا

ن

(

نئابزلاب هجوتلا

)

نئابزلا وحن هجوتلا موهفم ميدقت مت ( L’orientation clients ) ةرم لولأ ةنس 1222 هنأ ىلع ، " ةسسؤملا مهف هتسُملا نئابزلا مئاد لكشبو ،مهل ربكأ ةميق ريفوت نم نكمتت ىتح ،ةيافكب نيفد " وهف ،ربكأ ةميق ميدقتل رثكأ نئابزلا مهف يأ ، حابرلأا ةدايزو مُهاضر قيقحتل ،مههاجت مازتللإا ىلع ةزكترُم ةفاقثو ةفرعم 1 . ف نم ةفيظو درجُم سيل نئابزلا وحن هجوتلا ت ،ةيقيقح ةرادإ ةفسلف وه لب ،ةسسؤملا فئاظو ةسسؤملا لك اهب دشرتس . عبتت نئابزلا وحن ةهجوُملا تاسسؤملا نإ هجوتلا اذه قيبطتل جاتحي اهيف بوغرملا ةدوجلا قيقحتو ،ةقسانتُمو ةحضاو ةيجيتارتسإ ( نئابزلا وحن ) يجيتارتسإ روحمك ل نئابزلا ةفاقث سرغ للاخ نم اهدسجُت ،ةسسؤملل ةماعلا ةرادلإا ةمهُم يه ةمهُملا هذهو ،ديحو ُملا ىد ةدايزو نيفظو ةطشنلأا ءادأ ةدايز فدهب مهتاءافك . يهو ،تاريغتُم ثلاث لعافتل جاتن ةسسؤملا ةيسفانت نوكت ،اذكهو :  هجوتلا وحن بزلا ئا ن ؛  ةءافك ؛نيفظوُملا  ةطشنلأا ءادأ . ،يلاتلابو إف ن هجوت مدع ةسسؤملا وحن بزلا ئا ن اهلعجي نم ةفيعض ثيح لا نُم ،ةسفا ؛لباقملابو ت قيبط ةفسلفلا هذه ُي لا قيقحت نم اهنكم ةزيم لا ةيسفانت دنع نئابزلا ىلع زيكرتلا بجي كلذل ، تايجيتارتسلإا عضو لجأ نم قيقحت لأا فاده 2 . و ُي فرع كلذك هنأب " سسؤملا زيكرتو ديكأت تا قيقحت ىلع إ ح يت بزلا تاجا ئا هتاعقوتو ن م مدخلا ةدوج وحن يتلا تا اهمدقُت " 3 . امك ينعي " مهف إ ،تاجايتح تاداع و تاعقوت ،نئابزلا ُي ام لكو قلاع ىلع رثؤي نأ نكم مهت ب ةسسؤملا " 4 . ةيديلقتلا ةرظنلا نم ؛مهل اهترظن ريغت نانيبُي نيذللا نييلاتلا نيلكشلا ضرعن ،نئابزلا وحن ةسسؤملا هجوت حيضوتلو ةثيدحلا ةرظنلا ىلإ : 1 ىلع ادامتعإ ،فرصتلاب :

Zouaoui Fekhta, Le rôle médiateur des technologies d’information sur la relation orientation client - performance de l’entreprise, Institut Supérieur de Gestion de Tunis, Tunise, 2012, p. 06.

2 سلا هجوتلا ،يمود ءارمس ،ةقب فيرشلا رايتخلإاو ةرورضلا نيب ةيرئازجلا ةيداصتقلإا ةسسؤملل يقو : تاسسؤملا نم ةعومجمل ةيناديم ةسارد ثحابلا ةلجم ،فيطس ةيلاوب ، ددعلا 10 ، 0210 ص ، . 84 فرصتلاب ، . 3 هئلاوو نوبزلا وحن هجوتلا ،يبانجلا فتاه ةريمأ ،نيسح يلع رماع : ةمدخلا ةدوج كاردلإ طيسولا رودل يبيرجت قيقحت ةيعلاطتسإ ةسارد ،ةيرادلإاو ةيداصتقلإا مولعلل يرغلا ،ةيلهلأا فراصملا نئابز نم ةنيعل ةيليلحت 0224 ص ، . 28 ينورتكللإا عقوملا ىلع ةدجاوتم ةسارد ، : http://iasj.net/iasj?func=fulltext&aId=62878 لإا خيرات ، علاط : 04 / 11 / 0212 ةعاسلا ىلع ، : 11:22 فرصتلاب ، . 4 ىلع ادامتعإ ،فرصتلاب :

Mohamed El Louadi et al, Les corrélats du CRM et du marketing relationnel, Revue scientifque, N° 701, Institut D’Administration des Entreprises, Université Paul Cézanne, France, Novembre 2004, p. 08.

3 مقر لكشلا ( 02 :) لا ةسسؤملل يديلقتلا ميظنت ( ةلحرملا ( 21 )) ا ردصمل : ىلع ادامتعإ ،فرصتلاب :

Manoj Sharma, Models of Customer Value: Conventional and Contemporary Model, disponible sur le site internet:

http://www.yourarticlelibrary.com/marketing/models-of-customer-value-conventional-and-contemporary-model/48849, consulté le: 07/04/2012, a: 14:01.

ُن لكشلا اذه للاخ نم نأ ظحلا قباسلا يف ( ةلحرملا يف ( 21 )) ثيح ،مرهلا لفسأ نودجاوتي نئابزلا ناك رخآ اوناك درجُم اوناك لب ،مهعم لعافتت لاو منهم برقتت لا ،مهل عمتست نُكت ملف ،مهتاجايتحإب لاو مهب متهت لا ؛ةسسؤملا تامامتهإ تامدخو تاجتنُم نم مهيلع هضرفت امل نيكلهتسُم . مويلا امأ ( يف ةلحرملا ( 20 ) مقر لكشلا يف ةنيبُملا ، ( 20 )) ، تحبصأف عضت مه ةمق يف سفن مرهلا ،بولقملا ثيح اوحبصأ تامامتهإ لوأ ؛اه ُت برقتلا لواح ،مهنم مهف إ ح يت هتاجا ،م هتابغر ،مهتايولوأ ،م ؛عاطتسُملا ردق اهتيبلتو مهتلايضفت و ةقدب ةعرسب ةريبك . ت امك صرح ميدقت لواحتو ،مهبسح اهضورع عيمج ةنصخش ىلع ُم ُت تامدخو تاجتن هئجاف و م قوفت مهتاعقوت عاطتسُملا ردق . ضلإاب ىلإ ةفا اهل ءاكرُش مهلعج ( مهتاحارتقإو مهئارآب مامتهلإاو مهتراشتسإ ) نيب تاقلاعلا قيمعتو لا نكمتي ىتح ،اهيفظوُمو اهنئابز ُم فظو ني زيكرت ىلع رهسلا عم ،ةقيرط نسحأب هتمدخو ةقدب نوبز لك ىلع فرعتلا نم نئابزلا ىلع تايوتسُملا عيمج . ايلُعلا ةرادلإا ىطسولا ةرادلإا يف نيدوجوملا نيفظوُملا يماملأا طخلا نئابزلا

4 نئابزلا مقر لكشلا ( 01 :) لا دحلا ميظنت ةسسؤملل ثي ( ةلحرملا ( 20 )) ردصملا : ىلع ادامتعإ ،فرصتلاب :

Manoj Sharma, Models of Customer Value: Conventional and Contemporary Model, disponible sur le site internet:

http://www.yourarticlelibrary.com/marketing/models-of-customer-value-conventional-and-contemporary-model/48849, consulté le: 07/04/2012, a: 14:01.

يناثلا بلطملا

:

موهفم

نئابزلا عم ةقلاعلا

اهحاجن مدع بابسأو

عت نكمُي اهنأ ىلع ةقلاعلا فير " ُثلا فارطلأا نيب ةيلعافتلا تاقلحلا نم ةلسلس عم ةيلماكتلا ةيئان رورم لا ثيح ،نمز نأ تاقلحلا يه ُم تقو اينمز ددح ديدحتلل لباقو ءارشلاو ضوافتلا ،راسفتسلإا لثم ، ." نم ةعومجم ةقلح لك نمضتتو اهريغو لاعفلأا ،دسجلا ةغل ،ثيدحلا ،تايكولسلا . دصقُيو اب هل ةباجتسلإاو لعفلا لعافتل لعفلاب فارطلأا موقي ثيح ، ةقلح لك يف ضعبلا مهضعب عم لعافتلاو . ف ةقلاعلا نذإ ،تقولا رورم عم لعافتلا لقلأا ىلع لمشت اذإف نئابزلا دحأ ماق ( لاثملا ليبس ىلع ) ب ءارش ام جتنُم نم طقف ةدحاو ةرمل تلاحملا دحأ لاف ، ُي كلذ ةيمست نكم ةقلاع 1 ف ، ىلع ةرابع يه نم ةعومجم لأا سيساح ، وأ نيفرط يف عمجتت فارطأ ةدع ، لثم لا ةيبذاج لاو ُي ثيح ؛ريدقت ضرتف اهيف نوكت نأ تلاعافت ( ةدعابتُم ُم وأ ةرمتس ) و ُم تلادابت ُم ةينمز ةرتف يف ةفلتخ ةددح 2 . لب ،تلاعافتلا طقف لمشت لا ةقلاعلا نأ ىري نم كانهو لا ىوتحُملا ضعب دوجو طرتشُي لصاوتلاو قلعتلا ،طابترلإا لثم ،اهيف يفطاع . عيمج لوحت ةرورض ىلع نورخآ دكؤُي امك ةلاح نم ةقلاعلا فارطأ ةيعبتلا ةلاح ىلإ ةيللاقتسلإا . نوبز موقي امدنعف ام ءارشب نيعُم جتنم ةدعابتُم ةينمز تارتف يف ام لحم نم اذهف ، لا ُي ربتع لب ،ةقلاع ةقفص ( امك هيلإ ةراشلإا قبس ) . اذإ امأ ، لاثم ةمدخلا ميدقت ةقيرط هبُحل ،لحملا سفن نمو جتنملا اذه رركتُم لكشبو كلاهتسإب موقي ناك 1 ىلع ادامتعإ ،فرصتلاب :

Francis Buttle, Customer Relationship Management: Concepts and technologies, Second Édition, Butterworth-Heinemann, Elsevier, 2009, pp. 27-24. 2 رارمتسلإ يساسأ لماع نئابزلا عم ةقلاعلا ةيمنت ،خيشلا ياودلا ،ىسيع يروشنب تاسسؤملا ةي : ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب ةبرجت ( ةيريدملا ةلقرو ةيوهجلا ) ثحابلا ةلجم ، ، ددعلا 27 ، 0222 / 0212 ص ، . 024 فرصتلاب ، . نئابزلا يف نيدوجوملا نيفظوُملا يماملأا طخلا ىطسولا ةرادلإا ايلُعلا ة رادلإا نئابزلا

5 اذه ةيمست نكمُيف ةقلاع هنأ ريغ ،لحملا ىلع نوبزلا دامتعإ يأ ،دامتعلإا نم عون كلانه حبصأ ثيح ، دجوُي لا ،طابترإ لوح ادج ةفلتخُمو ةديدع يناعم دوجو رهظُي ام اذهو ةقلاعلا حلطصُم 1 . نإ ةقلاعلا ينعت لا لاصيإ تاجتنُملا و لا مدخ تا ُمو اهتلداب طقف ، اذه نأ ثيح وأ ةقفص دعُي ،يراجت لدابت ىتح لاو عضو ُم ىلع دري يتوص عزو لكشب نئابزلا يلآ وأ لاسرإ لا ضعب اسر لئ لإا يرابخ ة ،مهل مولعملا نلأ تا ت انه ةيداحأ نوك لإا هاجت ؛ ةسسؤملا نم ىلإ زلا ب ئا ،ن ف ةقلاعلا ءانب مهعم تانايب ىلع دمتعي مه ىلع زيكرتلاو ةنايص قلاعلا تا لا ةميق ظافحلاو اهيلع ُمو ةلواح عم لماعتلا نوبز لك ناكملإا ردق هتابلط ةجلاعُمو ىدح ىلع مادختسإب تايجولونكتلا ةروطتُملا ، عم دكأتلا ريس نم نيهاجتلإا يف تامولعملا ؛هاجتلإا ةيئاث نوكت نأ يأ ، ىلإو نم بزو ةسسؤملا ئا ن اه 2 . و ،قبس ام ىلع اءانب ي اننكم لوقلا نمآ اذإ ةقلاع دجوت هنأو ،يعامتجإ ءانب يه ةقلاعلا نأ اهفارطأ دوجوب اه اوفرصتو ااقفو كلذل 3 . ؛يلاتلا لكشلا هنيبُي امكو دجوُي ضعب لأا بابس يه يتلاو ، ُم ةكرح يف ةرمتس ىلإ يدؤت ، لشف هذه ةقلاعلا اهلعجتو دت ةغرفُم ةقلح يف رو 4 : مقر لكشلا ( 03 :) بابسأ حاجن مدع نئابزلا عم ةقلاعلا ردصملا : ىلع دامتعلإاب ،ةثحابلا دادعإ نم : تاسسؤملا ةيرارمتسلإ يساسأ لماع نئابزلا عم ةقلاعلا ةيمنت ،خيشلا ياودلا ،ىسيع يروشنب : ت ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب ةبرج ( ةيريدملا ةلقرو ةيوهجلا ) ثحابلا ةلجم ، ، ددعلا 27 ، 0222 / 0212 ، ص . 071 . 1 ىلع ادامتعإ ،فرصتلاب :

Francis Buttle, Op. Cit., pp. 27-24.

2 ص ،قباس عجرم ،خيشلا ياودلا ،ىسيع يروشنب . 024 فرصتلاب ، . 3 إ ،فرصتلاب ىلع ادامتع : Francis Buttle, Op. Cit., pp. 27-24.

4 ص ،قباس عجرم ،خيشلا ياودلا ،ىسيع يروشنب . 071 فرصتلاب ، . 1 . لوصو مدع نئابزلا ىلإ تامولعملا اديج 2 . تامولعملا لوصو مدعو نئابزلا ىلإ لصاوتلا يف مهتبغر ةسسؤملا عم 3 . تامولعملا لوصو مهتبغرو نئابزلا ىلإ مدعو لصاوتلا يف مهل ةسسؤملا عامتسإ 4 . ةسسؤملا عامتسإ مدعو نئابزلا ىلإ مهتاجايتحإ كاردإ مهتابغرو 5 . ةسسؤملا كاردإ تابغرو تاجايتحلإ مدعو نئابزلا اهل اهتباجتسإ 6 . ةسسؤملا ةباجتسإ تابغرو تاجايتحلإ ةيلاعف مدعو نئابزلا لئاسولا 7 . ةباجتسلإا لئاسو مدعل يدؤت ةلاعف ريغلا تامولعملا لوصو اديج نئابزلل

6

لا بلطملا

ثلاث

:

رصانع

نئابزلا عم ةقلاعلا

اهروطت لحارمو

لاوأ : رصانع نئابزلا عم ةقلاعلا ؛يلاتلا لكشلا يف حضوُم وه امك ت نم لامعلأا لاجمب ةصاخلا تاقلاعلا يأ ،ةيوناثلا تاقلاعلا نوكت يلي ام 1 : مقر لكشلا ( 04 :) ا رصانع لاعل نئابزلا عم ةق ردصملا : ىلع دامتعلإاب ،ةثحابلا دادعإ نم : يفيرش لولج ، هئلاو ىلع اهريثأتو ةيمدخلا تاسسؤملا يف نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ عقاو " : ضعبل تلااصتلإل سيليبوم ةسسؤم ةلاح ةسارد يرئازجلا برغلل ةلثمملا تايلاولا ( نارهو ،ناسملت ،ةديعس ") ، لينل ةمدقم ةحورطأ مولع هاروتكد ةداهش ةيراجتلا مولعلا يف مولعلا ةيلك ، ةيداصتقلإا و ةعماج ،رييستلا مولعو ةيراجتلا ناسملت ،دياقلب ركب يبأ ، 0218 / 0210 ، ص ص . 02 -01 . 2 . ةقثلا كيرشلا يف : ةقثلا نإ يرورض طرش يلأ ةقلاع ،اهرفوت نم دُب لا ، ينعتو يف ةبغرلا كيرشلاب ءانتعلإا لإاو دادعتس لإل لع دامتع هعم ةقلاعلا ىلع ظافحلل ةرطاخُملاو هي ، لإ ست ا م ،قدصلا لثم ،صئاصخلا نم ةعومجمب ه ،ةناملأا ،ةهازنلا لمحت ةيلوؤسملا ،ةدعاسُملا ميدقت ، ةيعفادلا اهريغو ، نم جُتنتو مارتحإ اذه لا ل ينوناقلا دعبلل كيرش ا وأ دقعل ةقفصل . 1 . لا اضر يلاعلا : ،ةيسفن ةلاح وهو روعش تسإو ةباج يباجيإ ،نئابزلل ة نوكتت نع د ُملا ضيوعت جتن تامدخلاو تا وأ لا ةقلاع ةسسؤملا عم لل تايحضت اهيلع مهلوصح لجأ نم اهب اوماق يتلا ، ب مهمايق دنع كلذو قلاع مييقت مهت ةسسؤملا عم لك نم اهبناوج ُمو تاعقوتب اهتنراق جُتني هنأ ثيح ،مه ُملاو ةبرجتلا نع ةنراق يرجُيو اهضوخي يتلا نئابزلا اه . 3 . لعافتلا فارطلأا نيب : و ي ىلع دنتس ُب نيدع :  ب ةقلاعلا دع : ك لاصتلإا ب بزلا ئا ن فدهب ةنسح ةروص قلخ عابطنإو ديج هيدل ةسسؤملا نع م .  دع ب يداملا لماعتلا : ك ةقفصلا مامتإو ءارشلاب مايقلا . 4 . لدابتلا رمتس ملا : ثيح نأ ةزيكر وه عفانملا لدابت ةقلاعلا اهساسأو ، ُيو طرتش هيف ـب ةقلاعلا فارطأ مايق " ذخلأا و ءاطعلا " ، هب مازتللإاو رمتسُمو رركتُم لكشب . 1 يفيرش لولج ، هئلاو ىلع اهريثأتو ةيمدخلا تاسسؤملا يف نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ عقاو " : ضعبل تلااصتلإل سيليبوم ةسسؤم ةلاح ةسارد لا برغلل ةلثمملا تايلاولا يرئازج ( نارهو ،ناسملت ،ةديعس ") ، مولع هاروتكد ةداهش لينل ةمدقم ةحورطأ ةيراجتلا مولعلا يف مولعلا ةيلك ، ةيداصتقلإا و ةعماج ،رييستلا مولعو ةيراجتلا ناسملت ،دياقلب ركب يبأ ، 0218 / 0210 ، ص ص . 02 -01 فرصتلاب ، . ةقثلا اضرلا لعافتلا لدابتلا مازتللإا

7 5 . مازتللإا مئادلا : نإ ُملا مازتللإا ةجرد لدابت امهنيب ةقلاعلا ىلع ريبك لكشب رثؤُت فارطلأا نيب و ، اهب دصقُي ةبغر لأا رط ا ف ةنايص يف ةقلاع ةليوطو ةيوق ىدملا ئاوفلا ةدايز فدهب ، حابرلأاو د . ايناث : لا لحارم ةسمخلا ل روطت لا ةقلاع ةسسؤملا نيب و نئابزلا ريغتت نمزلاو تقولا عم ،تاقلاعلا ُي نأ نكمُي هنأ ثيح فارطأ حبص اه رثكأ وأ برقأ تب ا دع ا امك ، لقت دق تلاعافتلا مهنيب وأ دادزت . نلأو اه روطت يف رمتسُم ، نكمُي فلتخت نأ تاقلاعلا ؛ريبك لكشب تلا يف تاقلحلا يف ثدحت يتلا تلاعاف وأ عونتو ددع يف كلت تاقلحلا ( اقباس اهُحرش مت يتلا .) يه ،لحارم سمخ ربع نئابزلاو ةسسؤملا نيب تاقلاعلا روطتتو 1 : 2 . هابتنلإا ةلحرم : ،يعولا ةلحرمب فرعُي ام وأ هابتنلإا ةلحرم ؛ةلحرملا هذه زيمتت ب فرط لك هابتنإ ةقلاعلا فارطأ نم ل ا فرطل ُم كيرشك رخلآ نكم هعم لدابتلاب مايقلل . 1 . ثحبلا ةلحرم : يأ ،فاشكتسلإا ةلحرم ي يتلا بيرجتلاو قيقحتلا يو فرعت فشتك فرط لك اهيف ُق ءادأو تارد فرطلا رخلآا و ، ةيناكمإ ؛اهزيمُي ام مهأ نم دح و ث ضعب ُم ءارشلا تلاواح نئابزلا لبق نم حاجن مدع ةلاح يفو ، اه ( هذه ُملا تلاواح ) ، ُي نكم كف ةقلاعلا ركبُم تقو يف و ةليلق فيلاكتب . يو نيثحابلا ىر ةلحرم نأ ثحبلا نمضتت نم ةعومجم لا تايلمع لا ةيعرف يهو ، :  لا بذج ؛  ُملاو لاصتلإا ةمواس ؛  ُمو ةيمنتلا ةسرام ةوقلا ( ةطلسلا ) ؛  تاعقوتلاو ريياعملا ريوطت . 3 . ومنلا ةلحرم : زيمتتو ،عسوتلا ةلحرمب كلذك اهيلع قلطُي ةرثُك ،ةقثلا نوكت ةيادبب لا تاقفص ديازتو لإا ر بت طا . 4 . طابترلإا ةلحرم : هذه يف لا ةلحرم دادزي ،مازتللإا وأ طابترلإا ةلحرم ؛ فيكت فارطلأا مهفو مه ُملا ل لدابت فادهلأ او ،راودلأ حبصُت امك يلمع ة ةيلآ ءارشلا ي ام اذهو ، دكؤ ىلع يقيقح طابترإ دوجو . 5 . ءاهنلإا ةلحرم : رم وأ ،للاحنلإا ةلح ف لصت لا عيمج لإا ةلحرم ىلإ تاقلاعلا ؛طابتر ف اهنم ريثكلا اهكف متي لبق قُقحت اهنم ،بابسأ ةدعل كلذو ،طابترلإاو مازتللإا ب فارطلأا دحأ مايق ةقث ةنايخ و ،رخلآا فرطلا يتلا ُت ربج ريخلأا اذه ىلع ةقلاعلا يف رظنلا ةداعإ تاجايتحلإا ريغت درجُمل وأ ، . ُي أ نكم نوكي ن وأ كف حاو بناج نم وأ يئانث ةقلاعلا ءاهنإ د :  ءاهنلإا للاحنلإا وأ دحاو بناج نم : ثدحيو دنع ةلواحُم فارطلأا دحأ كف يف هتبغرو رخلآا نود ةقلاعلا . و لا عفدت دق يتلا بابسلأاو تارربُملا نم ريثكلا كانه نئابز ءاهنلإ لاعلا ةسسؤملا عم ةق ، تاجايتحإ ريغت اهنيب نم نُملا رركتُم لكشب تامدخلا لشفو تاجت . ،نئابزلا عم ةقلاعلا ءاهنإ يف ركفُت تاسسؤملا لعجت يتلا بابسلأا امأ حابرلأا قيقحتو تاعيبملا ةدايز يف اهلشفل نوكت دقف .  ءاهنلإا للاحنلإا وأ يئانثلا ةقلاعلل : لصحيو دنع إو لوبق فت ا ىلع نافرطلا ق كف ةقلاعلا ةينبملا ، عقوتي ام ةداعو ُم امهتبلاط ب يتلا لوصلأا عاجرتسإ ب اوماق مثتسإ ا اهر . 1 ىلع ادامتعإ ،فرصتلاب :

8

عبارلا بلطملا

:

نئابزلا عم ةمادتس ملا ةقلاعلا

لاوأ : ةمادتسلإا ثيدح هجوتك ل قيوستل فرع دقل ثيدحلا قيوستلا دئار 1 و ميعز قيوستلا ةرادإ ةسردم Philip Kotler قرُط ةدعب قيوستلا حلطصُم 2 :  " قيوستلا وه يف تقولا سفن طاشنلا ةعومجمو تاسسؤملا تايلمعلاو يتلا فدهت ىلإ ميلست ،لاصيإ ،قلخ لدابتو ضورعلا ءاكرُشلا ،نيكلهتسُملا ،نئابزلل ةبسنلاب ةميقلا تاذ عمتجُملاو هلمكأب ."  " ةرادإ قيوستلا يه نف ملعو رايتخإ قاوسلأا ،ةفدهتسُملا مث للاخ نم ،مهتيمنتو مهب ظافتحلإا ،نئابزلا بذج قلا ميدقتو قلخ ةمي ةقوفتُملا مهل " .  " قيوستلا وه ةيلمعلا ةيعمتجُملا يتلا لصحي نم اهللاخ دارفلأا لك ىلع تاعامجلاو ام نوجاتحي هيلإ نوبغريو ؛هيف هذه ةيلمعلا لمشت ،قلخ ضرع لدابتو تاجتنُملا تامدخلاو ةميقلا عم نيرخلآا ." ىلع دكؤي هنأ ثيح ُمو نئابز نأ مويلا يسفان اودوعي ملو اوريغت لثم ،قباسلا اذهو ُي ام ربج تاسسؤملا ع ةداعإ ىل رظنلا يف و اهبولسأ ةعجارمو و ،اهلمع ةقيرط ىلع صرحلا قيبطت ةثيدحلا ةيسفانتلا تايجيتارتسلإا و ةديدجلا ميقلا ميدقت ، مهاسُي ىتح ُم عفر يف قيوستلا ُملا دارفأ لك ةشيعم ىوتس عمتج و ي نأ هل نوك ارود اماه كلذ يف . اف حلا قيوستل ي ثيد بلطت بحاص نم ةسسؤملا يف يقيوستلا رارقلا ةاعارُم حلاصم نم لك ةسسؤملا ، بزلا ئا ن ُملاو عمتج . هجوتلا اذه ضرفي امك نأ ةينوناقلا ىوقلاو ةيئيبلا لكاشملا و ةيسايسلا يه ُملا ساسلأا هجو ي لأ ةيقيوستلا تايجيتارتسلإل بلغ تاسسؤملا . نإ ذه ا ربعُي هجوتلا فت ةيئاقو ةلحرم نع ك ىلع ضر نيجتنُملاو نيقوسملا ل ةيعيبطلا دراوملاب مامتهلإا ةئيبلا لثم ، عمتجُملا دارفأ عيمج ةايح نيسحت فدهب ،اهثولتو اهفازنتسإ عنم ةلواحمب اهيلع ةظفاحُملاو ،ةقاطلاو . دُعي ملف رارمتسإ سسؤملا ة ُم افقوت ت ىلع ريفو تاجتنُملا ُت يتلا تامدخلاو عبش و تابغر يبلُتو ايتحإ تاج ،نئابزلا ب اضيأ ل ب راثآ ليلقت اه ةيبلسلا ت نمضي ام اذهو ،هنم ةمجانلاو اهلمع ةيدأتل قح ي ُملا اضر ق ت يذلا عمتج طشن هيف 3 . هجوتلاف قيوستلل يبلسلا ىدأ ىلإ لا نم ةعومجم زورب ميهافم نم ،اهيف مهاسُتو ةمادتسُملا ةيمنتلا معدُت يتلا ةثيدحلا اهنيب : ئيبلل قيدصلا قيوستلا ة ، ُملا قيوستلا رينتس رضخلأا قيوستلاو 4 . فرعُيو رضخلأا قيوستلا هنأب " ةسسؤملا دوهج رتسإو فيلغت ،جاتنلإ عاج ُملا ةئيبلل ةقيدص ةقيرطب تاجتن اهل ةمرتحُمو ." و ب دصقُي قيوستلل ةيعامتجلإا ةيلوؤسملا " مازتلإ تاسسؤملا ب اهدراوم مادختسإ و ةيعامتجلإا ةئيبلا نيسحتل اهتاراهم و ع ررض يأ قاحلإ مد اهب ." و قيوستلا ُملا يعمتج وه " هجوت تاسسؤملا وحن و اهنئابز ءاضرإ تاجايتحإ ةيبلت مه ، مدع عم حلاصم ىلع ريثأتلا ا ُمل عمتج ." امأ ُملا قيوستلا مادتس وهف 1 ،رلتوك بيليف دجاوتم ىلع عقوملا ينورتكللإا : بيليف _ رلتوك / https://ar.wikipedia.org/wiki علاطلإا خيرات ، : 22 / 11 / 0202 ىلع ، ةعاسلا : 10:01 فرصتلاب ، . 2 ىلع ادامتعإ ،فرصتلاب :

Philip Kotler, disponible sur le site internet: https://fr.wikipedia.org/wiki/Philip_Kotler, consulté le: 06/11/2020, a: 12:44. 3 كلهتسملا اضر ىلع اهتاساكعنإو تامظنملل ةيعامتجلإا ةيلوؤسملل ةيقيوستلا داعبلأا ،يدمحلا نيسح دمحم داؤف : نم ةنيع ءارلأ ةيليلحت ةسارد ةيروهمجلا يف ةيئاذغلا تاجتنملل ةعنصملا تامظنملا نم ةنيع يف نيكلهتسملاو نيريدملا ةجرد لين تابلطتم نمض ةمدقم ةحورطأ ،ةينميلا ،نميلا ،ةيرصنتسملا ةعماجلا ،لامعلأا ةرادإ يف هاروتكد 0220 ص ص ، . 08 -02 فرصتلاب ، . 4 ىلع ادامتعإ ،فرصتلاب :

Mária Vágási et al, Sustainable Customer Relationship, Department of Economic and Business Policy, Budapest University of Technology and Economics, 2012, p. 04.

9 ،ةرادلإل عسوأ موهفم ىلإ ىعسيو قيقحت فرعُي ام ـب " ُثلا ساسلأا طخ يثلا * " ، ىلع صرحلا للاخ نم اتنإ ،قلخ تو ج ميدق لولح ( تامدخو تاجتنُم ) ُم ةمادتس يضرُت لك و نئابزلا يقاب ةحلصملا باحصأ 1 . لا هذه نإف يلاتلابو ةفسلف متهت جاهتنإب قيبطتو ُم تاسرام ةيقيوست ةلوؤسم ايئيب و ايعامتجإ ، ُت يبل تاجايتحإ لك نم ا نئابزل ،تاسسؤملاو عم ذخلأا نيعب رابتعلإا ُق ةرد لأا لايج ُملا لبقتس ةي ىلع ةيبلت اهتاجايتحإ ةصاخلا 2 . و اذه ذيفنت بلطتي ةداعإ موهفملا يقيوستلا جيزملا ميمصت هزييمتو ةيديلقتلا ةيؤرلا نع ةصاخلا ةطشنلأا عيمج عوضخ نم دكأتلاب كلذو ، ةمادتسُم ةيؤر ىلإ جتنُملاب ( ةركف ديلوت ةلحرم نم جتنُملا قلاطإ ةلحرم ىلإ ه ) ، فدهب ءاضرإ تائف فلتخُم احصأ ب ةحلصملا نئابزلا اهلوأ ، . ىلع صرحلا بجي امك مييقت اذه ديدجلا جتنملا بسح ُملا تابلطت ةيلاتلا 3 :  ريثأت جتنُملا ناسنلإا ةحص ىلع ؛  ةباجتسلإا لإ تاجايتح ا نئابزل ؛اهتيبلتو ةيقيقحلا  ةيناكمإ حيلصت ؛ةلوهسب جتنُملا  ُملا دراوملا مادختسإ ةددجت ؛  ُم وتس تاي ثولتلا سلا راثلآاو ؛ىرخلأا ةيبل  ُم وتس تاي و ةقاطلا كلاهتسإ يقاب دراوملا ؛  مدع و لافطلأا فيظوت للاغتسإ مه يف ةيلمع ؛جاتنلإا  ُملا رابتخإ مدع جتن ديدجلا تاناويحلا ىلع ؛هقلاطإ لبق  لقنلاو لامعتسلإا ةلهس ،ةنمآ ةفلغأ ، و ريودتلا ةداعلإ ةلباق ا للحتل . مقر لكشلا يف رهظي امكو ( 20 ) ؛ ُي مهاس ستلا يف قيو قيقحت ُملا ةيمنتلا ةمادتس هنأ ثيح ،اهحاجنو ي ىعس ةدايز ىلإ ريفوت ،نئابزلل ةميقلا كلذو ةاعارُمب دراوملا نئابزلا ءاضرلإ ةمدختسُملا و دودحم اهتي 4 . ُملا قيوستلا امأ مادتس وهف ، ةفسلف ديدج ة ىلإ فدهت و نئابزلا ءاضرإ نم ىرخلأا تائفلا ةحلصملا باحصأ و لضفأ ميدقت لا ق مهل مي ب مهتاجايتحإ ةيبلت ةقدب ، ل ةفاضإ مامتهلإ مئادلا ب لك حلاصم و ةئيبلا عمتجملا 5 . * ـب ةيزيلجنلإا ةغللا يف فرعُي ام وأ "

Triple Bottom Line " نم اهئادأ مييقت للاخ نم كلذو ،ةسسؤملا يف ةمادتسملا ةيمنتلا موهفم نع ربعُي ؛ بناوج ثلاث : يداصتقلإاو يئيبلا ،يعامتجلإا . 1 ىلع ادامتعإ ،فرصتلاب :

Iacob Cătoiu et al, Setting fair prices-fundamental principle of Sustainable Marketing, The Bucharest Academy of Economic Studies, Romania, February 2010, p. 117.

2 دبع رداقلا ،شيواردلا قيوستلا مادتسملا يف رصع ،كلاهتسلإا ةعماج سدقلا ،ةحوتفملا عرف ،ليلخلا وتم دجا ىلع عقوملا ينورتكللإا : http://www.abufara.net/index. علاطلإا خيرات ، : 00 / 22 / 0210 ةعاسلا ىلع ، : 12:00 فرصتلاب ، . 3 ىلع ادامتعإ ،فرصتلاب :

Iacob Cătoiu et al, Op. Cit., pp. 118-119.

4

ىلع ادامتعإ ،فرصتلاب :

10 مقر لكشلا ( 05 :) ةمادتسُملا ةيمنتلاب قيوستلا ةقلاع ( مادتسُملا قيوستلا ) ردصملا : نم إ دادع ،ةثحابلا لإاب ىلع دامتع :

Iacob Cătoiu et al, Setting fair prices-Fundamental principle of Sustainable Marketing, The Bucharest Academy of Economic Studies, Romania, February 2010, pp. 119-125.

لوقلا اننكمُي ،ريخلأا يفو أ ريغت عم ن لا ةيملاعلا ةئيب لامعلأل ، تريغت ُم ُملا تابلطت ةسفان أ اضي ، ثيح أ حبص ت ىلع ةربجُم تاسسؤملا فيثكت اهدوهج و هجوتلا وحن ةماقإ تاقلاع إ ةيجيتارتس أو ىوقأ مع ق عم نم لك : نئابزلا ، ،نيرمثتسُملا لا ،نيفظوُم ُشلا امحو ءاكر ة ُملاو ةئيبلا ،ةيلحملا تاعمتج ىلع ةردقلاو رارمتسلإا نامضل كلذو ةسفانملا ، ف هذه تاقلاعلا ةديدجلا يه أ ساس ا ةيجيتارتسلإ يتلا ةثيدحلا ُت ُملا ىلع زكر ،عمتج تلاو ي ُت نكم تاسسؤملا ُم نم ةهجاو بلغأ يتلا تايدحتلا اههجاوُت 1 . يلي ام قيوستلا نم رصاعُملا عونلا اذه زورُب ىلإ ىدأ ام مهأ نمو 2 :  لا اياضق ةيقلاخلأا : اهميدقت نكمُي يتلا ةلثملأا رهشأ نم : ةثراك لا ةسسؤم ةيطفنلا Exxon Valdez * ، يتلا يف تببست اكسلاأ لحاس هايم ثولت ، حيضف يتسسؤم يف ةوشرلا يت IBM * * و * Banco Nacion ** ب نيتنجرلأا و Lockheed * *** يف لأا ةدحتُملا تايلاولا كيرم ةي ، يتلا عفد ىلإ تاطلسلا عضو ق و نا ي ن ل عم لماعتل داسفلا ةلأسم و ةوشرلا اياضق ف ، ضرعت ضعب تاسسؤملا ىربكلا اياضقل حئاضفو ةيقلاخأ ىلإ ىدأ ت اهلمح رئاسخ اهتببس تاجتنم اه ُملا ةعاب وأ لااومأ ةريبك اهتمدق اياحضل تاضيوعتك اه تاجتنُملا هذه مهكلاهتسإ ةجيتن . 1 ،يدمحلا نيسح دمحم داؤف ص ،قباس عجرم . 02 فرصتلاب ، . 2 ص ص ،عجرملا سفن . 08 -02 فرصتلاب ، . * ماع تحنج ةيكيرمأ طفن ةلقان 1242 ةريبك ةثراك يف تببستو اكسلاأ لحاس ىلع . * * ـل راصتخإك International Business Machines Corporation

دعتم ةيكيرمأ ةسسؤم يهو ، ةزهجأ لاجم يف لمعت تايسنجلا ةد يللآا ملاعلإا تامدخو تايجمربلا ،رتويبمكلا . ** * ـب ةينابسلإا ةغللاب فرعُيو ،ةينيتنجرلأا ةملأا كنب Banco de la Nación Argentina

. *** * ءاضفلاو ناريطلا ةعانصل ةيكيرمأ ةسسؤم . ملا قيوستلا مادتس : -مامتهلإا ب صخلأابو ،ةحلصملا باحصأ عيمج ئابزلا ؛ن -عمتجُملاو ةئيبلا نم لكب مئادلا مامتهلإا . قيوستلا : مامتهلإا ب اهميظعتو نئابزلل ةميقلا قيقحت ةمادتس ملا ةيمنتلا : ةحلصملا باحصأ فلتخُمب مامتهلإا