إدارة الجودة المدركة للخدمة الصحية

Texte intégral

(1)‫اﶺﻬﻮرﯾﺔ اﳉﺰا ﺮﯾﺔ ا ﳝﻘﺮاﻃﯿﺔ اﻟﺸﻌﺒﯿﺔ‬ ‫وزارة اﻟﺘﻌﻠﲓ اﻟﻌﺎﱄ واﻟﺒﺤﺚ اﻟﻌﻠﻤﻲ‬ ‫ﺎﻣﻌــــــــــﺔ ﺗ ـــــــــــــــــــــﺔ ‪1‬‬ ‫ﳇﯿﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗ ﺼﺎدﯾﺔ واﻟﺘ ﺎرﯾﺔ و ﻠﻮم اﻟ ﺴﯿﲑ‬. ‫إدارة اﳉــــﻮدة اﳌﺪرﻛــــــﺔ ﻠ ﺪﻣـــــﺔ اﻟﺼﺤ ـــــﺔ‬ ‫ورﺿ ﺎ اﳌﺴﺘﻔ ــــــﺪ‬ ‫دراﺳﺔ ﻣ ﺪاﻧﯿﺔ ﲆ ﶍﻮ ﺔ ﻣﻦ اﳌﺴ ﺸﻔ ﺎت اﳉﺰا ﺮﯾﺔ‬ ‫ٔﻃﺮو ﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻟﻨﯿﻞ ﺷﻬﺎدة دﻛﺘﻮراﻩ اﻟﻌﻠﻮم ﰲ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘ ﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﺷﻌﺒﺔ ﺴﻮﯾﻖ‬ ‫ﲢﺖ ٕاﴍاف‬ ‫‪ ٔ.‬د‪ .‬زﯿﺔ ﻣﻘﺮي‬. ‫ﻣﻦ ٕا ﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ‬ ‫ﲨﻌﺔ اﻟﻄﯿﺐ‬ ‫ﳉﻨﺔ اﳌﻨﺎﻗﺸﺔ‬ ‫ا ٕﻻﰟ واﻠﻘﺐ‬ ‫‪ ٔ.‬د‪ .‬ﺳﺎﻣ ﺔ ﳊﻮل‬ ‫‪ ٔ.‬د‪ .‬زﯿﺔ ﻣﻘﺮي‬ ‫‪ ٔ.‬د‪ .‬ﻧﻌﳰﺔ ﳛﯿﺎوي‬ ‫‪ ٔ.‬د‪ .‬اﻟﴩﯾﻒ ﺑﻘﺔ‬ ‫د‪ .‬ﻓﺎرس ﻫﺒﺎش‬ ‫د‪ .‬ﻣﺮاد ﴍﯾﻒ‬. ‫اﻟﺮﺗﺒﺔ‬ ‫ٔﺳﺘﺎذة‬ ‫ٔﺳﺘﺎذة‬ ‫ٔﺳﺘﺎذة‬ ‫ٔﺳﺘﺎذ‬ ‫ٔﺳﺘﺎذ ﳏﺎﴐ‪-ٔ -‬‬ ‫ٔﺳﺘﺎذ ﳏﺎﴐ‪-ٔ -‬‬ ‫اﻟﺴﻨﺔ اﳉﺎﻣﻌﯿﺔ‪2016/2015 :‬‬. ‫اﳉﺎﻣﻌﺔ ا ٔﺻﻠﯿﺔ‬ ‫ﺎﻣﻌﺔ ﺗﻨﺔ ‪1‬‬ ‫ﺎﻣﻌﺔ ﺗﻨﺔ ‪1‬‬ ‫ﺎﻣﻌﺔ ﺗﻨﺔ ‪1‬‬ ‫ﺎﻣﻌﺔ ﺳﻄﯿﻒ‬ ‫ﺎﻣﻌﺔ ﺳﻄﯿﻒ‬ ‫ﺎﻣﻌﺔ اﳌﺴﯿ‬. ‫اﻟﺼﻔﺔ‬ ‫رﺋ ﺴﺎ‬ ‫ﻣﻘﺮرا‬ ‫ﻋﻀﻮا‬ ‫ﻋﻀﻮا‬ ‫ﻋﻀﻮا‬ ‫ﻋﻀﻮا‬.

(2) ‫ﻛﻠﻤﺔ ﺷﻜﺮ وﻋﺮﻓﺎن‬ ‫اﳊﻤﺪ ﷲ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ وﻣﻦ ﺑﻌﺪ ﲪﺪا ﻛﺜﲑا ﻣﺒﺎرﻛﺎ‪.‬‬ ‫اﳊﻤﺪ ﷲ ﻛﻤﺎ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﳉﻼل وﺟﻬﻪ وﻋﻈﻴﻢ ﺳﻠﻄﺎﻧﻪ ﻫﻮ وﺣﺪﻩ اﳌﺘﻔﺮد ﳉﺰﻳﻞ اﻟﻌﻄﺎء ﻟﻜﺮﻣﻪ‪.‬‬ ‫أﲪﺪﻩ واﺷﻜﺮﻩ واﺛﲏ ﻋﻠﻴﻪ ﻻ أﺣﺼﻲ ﺛﻨﺎءا ﻛﻤﺎ أﺛﲎ ﻫﻮ ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺴﻪ‪.‬‬ ‫اﳊﻤﺪ ﷲ اﻟﺬي أﻋﺎﻧﲏ ﻋﻠﻰ إﳒﺎز ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ وﻳﺴﺮ ﱄ ﺳﺒﻞ إﲤﺎﻣﻪ وﻳﻌﻮد ﻟﻪ اﻟﻔﻀﻞ‬ ‫اﻟﻜﺎﻣﻞ‪.‬‬ ‫أﺗﻘﺪم‪ ،‬ﰲ ﻫﺬا اﳌﻘﺎم‪ ،‬ﺑﺄﲰﻰ آﻳﺎت اﻟﺸﻜﺮ واﻟﻌﺮﻓﺎن ﻟﻸﺳﺘﺎذة اﳌﺸﺮﻓﺔ اﻟﺪﻛﺘﻮرة زﻛﻴﺔ ﻣﻘﺮي‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺗﻮﺟﻴﻬﺎ ﺎ اﻟﻘﻴﻤﺔ وﻧﺼﺎﺋﺤﻬﺎ اﻟﻨﻔﻴﺴﺔ اﻟﱵ ﻛﺎﻧﺖ ﻟﻨﺎ ﺧﲑ ﺳﻨﺪ ﰲ ﻫﺬا اﻟﺒﺤﺚ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ أﺗﻮﺟﻪ ﺑﺎﻟﺸﻜﺮ اﳉﺰﻳﻞ ﻷﻋﻀﺎء اﻟﻠﺠﻨﺔ اﳌﻨﺎﻗﺸﺔ ﻛﻞ ﺑﺄﲰﻪ ﻋﻠﻰ ﻗﺒﻮل ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ وإﺛﺮاء‬ ‫ﻣﻮﺿﻮع اﻟﺒﺤﺚ‪.‬‬ ‫وﻻ أﻧﺴﻰ أن أﺗﻮﺟﻪ ﺑﺎﻟﺸﻜﺮ اﳉﺰﻳﻞ إﱃ إﻃﺎرات وﻋﻤﺎل ﻣﺴﺘﺸﻔﻴﺎت وﻻﻳﺔ ﺑﺎﺗﻨﺔ وﻣﺪرﻳﺔ‬ ‫اﻟﺼﺤﺔ واﻟﺴﻜﺎن ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺎو ﻢ ﻣﻌﻨﺎ‪ ،‬وأﺧﺺ ﺑﺎﻟﺬﻛﺮ اﻟﺴﻴﺪ ﻳﺴﲔ ﻠﻮل‪.‬‬ ‫وإﱃ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺳﺎﻫﻢ ﻣﻦ ﺑﻌﻴﺪ أو ﻣﻦ ﻗﺮﻳﺐ ﰲ إﳒﺎز ﻫﺬا اﻟﺒﺤﺚ‪.‬‬.

(3) ‫اﻟﻔﮭــــــرس‬ ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‬. ‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬. ‫اﻟﻣﻘدﻣـ ـ ـﺔ اﻟﻌﺎﻣـ ـ ـ ـﺔ‬ ‫‪ .1‬ﻣﺷﻛﻠـ ـ ـﺔ اﻟﺑﺣث‬. ‫‪3‬‬. ‫‪ .2‬ﻓرﺿﯾ ـ ــﺎت اﻟﺑﺣث‬. ‫‪5‬‬. ‫‪ .3‬ﻣﻧﻬﺟﯾ ـ ـﺔ اﻟﺑﺣ ـ ـ ـ ـث‬. ‫‪5‬‬. ‫‪ .4‬أﻫـداف اﻟﺑﺣث‬. ‫‪6‬‬. ‫‪ .5‬أﻫﻣﯾـ ــﺔ اﻟﺑﺣـ ـ ــث‬. ‫‪6‬‬. ‫‪ .6‬ﻣﺑـ ـ ـرارت اﻟﺑﺣث‬. ‫‪7‬‬. ‫‪ .7‬ﺣـ ـ ــدود اﻟﺑﺣث‬. ‫‪8‬‬. ‫‪ -8‬ﻫﯾﻛـ ــل اﻟﺑﺣث‬. ‫‪9‬‬. ‫‪ -9‬اﻟﻧﻣوذج اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺑﺣث‬. ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬. ‫‪ .11‬اﻟدراﺳ ـ ـﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘـ ـ ـ ـﺔ‬. ‫اﻟﺟزء اﻟﻧظري‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﻧظري ﻹدارة اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ودراﺳﺔ ﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬ ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬. ‫‪17‬‬. ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪ :‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬وأﻫم اﻟﻣداﺧل اﻹدارﯾﺔ ﻟﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ‬. ‫‪18‬‬. ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬. ‫‪19‬‬. ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول‪ :‬إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺎت وﻣﺧﺗﻠف ﻧﻣﺎذج ﻗﯾﺎﺳﻬﺎ‬. ‫‪20‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﻋﻣوﻣﯾﺎت ﺣول اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت‬. ‫‪20‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ وأﺑﻌﺎدﻫﺎ‬. ‫‪34‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻣﻘﺎﯾﯾس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‬. ‫‪44‬‬. ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣدﺧل إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬. ‫‪56‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﺗطﺑﯾق اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ إدارة اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‬. ‫‪56‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﺑﺎدئ وآﻟﯾﺎت ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ‬. ‫‪62‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻓواﺋد وﺻﻌوﺑﺎت ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‬. ‫‪70‬‬. ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻣدﺧل إدارة اﻟﺗﺳوﯾق ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬. ‫‪74‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﺗطﺑﯾق اﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‬. ‫‪74‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬آﻟﯾﺎت ﺗطﺑﯾق اﻟﺗﺳوﯾق ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬. ‫‪89‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻓواﺋد وﺻﻌوﺑﺎت ﺗطﺑﯾق اﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‬. ‫‪107‬‬. ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل اﻷول‬. ‫‪112‬‬. ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻓﻬم ﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك واﻟﺳﻌﻲ ﻟﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎﻩ‬. ‫‪114‬‬. ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬. ‫‪115‬‬. ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول‪ :‬دراﺳﺔ ﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬. ‫‪116‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك اﻟﺻﺣﻲ واﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻓﯾﻪ‬. ‫‪116‬‬. ‫أ‬.

(4) ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﻣﻧطﻠﻘﺎت اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻟدراﺳﺔ ﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك وﻣراﺣل ﺷراء اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬. ‫‪126‬‬. ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬أﺳﺎﺳﯾﺎت ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟزﺑون )اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد( واﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ‬. ‫‪133‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﻋﻣوﻣﯾﺎت ﻋن رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد )اﻟﻣرﯾض( وأﻫم ﺧﺻﺎﺋﺻﻪ‬. ‫‪134‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻧﻣﺎذج ﻗﯾﺎس رﺿﺎ اﻟزﺑون وأﻫم ﻣﺣدداﺗﻪ‬. ‫‪138‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ وﻋﻼﻗﺗﻪ ﺑرﺿﺎ اﻟزﺑون‬. ‫‪146‬‬. ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ وﻋﻼﻗﺗﻬﺎ ﺑﺎﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ورﺿﺎ اﻟزﺑون‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪ :‬ﻣﻔﮭﻮم اﻟﻘﯿﻤﺔ وﻋﻨﺎﺻﺮھﺎ‬. ‫‪158‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﻧﻤﺎذج ﻗﯿﻤﺔ اﻟﺰﺑﻮن‬. ‫‪159‬‬ ‫‪165‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯿﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺜﻠﺚ "ﺟﻮدة‪ -‬ﻗﯿﻤﺔ‪ -‬رﺿﺎ"‬. ‫‪169‬‬. ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫‪175‬‬. ‫ﺧﺎﺗﻣﺔ اﻟﺟزء اﻟﻧظري‬. ‫‪176‬‬. ‫اﻟﺟزء اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ‪ :‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‬ ‫ﻓﻲ ظل واﻗﻊ اﻟﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‬ ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬. ‫‪178‬‬. ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬دراﺳﺔ وﺻﻔﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‬. ‫‪179‬‬. ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬. ‫‪180‬‬. ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﺗﺷرﯾﻌﻲ ﻟﻠﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‬. ‫‪181‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬اﻟﺗطور اﻟﺗﺎرﯾﺧﻲ ﻟﻠﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‬. ‫‪181‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ‬. ‫‪186‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻣؤﺷرات اﻟﻌﻼج ﻓﻲ اﻟﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‬. ‫‪190‬‬. ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﻣوﯾل وﺗﻘﯾﯾم أداء اﻟﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‬. ‫‪202‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﺗﻣوﯾل اﻟﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‬. ‫‪202‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﻘﯾﯾم أداء اﻟﻧظﺎم اﻟﺻﺣﻲ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‬. ‫‪213‬‬. ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬إﺻﻼح اﻟﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‬. ‫‪228‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﻣﺑﺎدئ وأﻫداف إﺻﻼح اﻟﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‬. ‫‪228‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﻠﻔﺎت إﺻﻼح اﻟﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ وأﻫم ﻣﻌوﻗﺎﺗﻬﺎ‬. ‫‪234‬‬. ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬. ‫‪242‬‬. ‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‪ :‬اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻷﺛر إدارة اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ﻓﻲ‬. ‫‪243‬‬. ‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‬. ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬. ‫‪244‬‬. ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﻣﻧﻬﺟﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ وأﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ‬. ‫‪245‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﻣﻧﻬﺟﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ‬. ‫‪245‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ‬. ‫‪253‬‬. ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻷﺛر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣن طرف‬. ‫‪257‬‬. ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬. ‫‪258‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬أداة اﻟدراﺳﺔ‬ ‫ب‬.

(5) ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﻘﯾﯾم ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬. ‫‪266‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻷوﻟﻰ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟدراﺳﺔ اﻷوﻟﻰ‬. ‫‪275‬‬. ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻷﺛر اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد‬. ‫‪286‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬أداة اﻟدراﺳﺔ‬. ‫‪286‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﻘﯾﯾم ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬. ‫‪293‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣرﺿﻰ‬. ‫‪303‬‬. ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟراﺑﻊ‪ :‬ﺗﺣﻠﯾل وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‬. ‫‪314‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ‬. ‫‪314‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓﻲ ﺿوء ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ واﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬. ‫‪322‬‬. ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ وﺗﻔﺳﯾر اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓﻲ ﺿوء اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ واﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬. ‫‪329‬‬. ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‬. ‫‪334‬‬. ‫ﺧﺎﺗﻣﺔ اﻟﺟزء اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ‬. ‫‪335‬‬. ‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬. ‫‪336‬‬. ‫اﻟﻣراﺟﻊ‬. ‫‪344‬‬. ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻷﺷﻛﺎل‬. ‫‪358‬‬. ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﺟداول‬. ‫‪359‬‬. ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﻼﺣق‬. ‫‪361‬‬. ‫ج‬.

(6) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣــــــﺔ‬.

(7) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬. ‫ﺗﺳﻌﻰ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت إﻟﻰ ﺑﻧﺎء اﻟﺗﻘدم وﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ واﻟرﺧﺎء ﻷﺑﻧﺎﺋﻬﺎ‪ .‬وﯾﻌد اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ ﻣن‬ ‫اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻟﻣﻬﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪ ،‬ﺳﯾﻣﺎ أﻧﻪ ﯾﺗﻛﻔل ﺑﺄﺣد أﻫم أوﻟوﯾﺎت اﻹﻧﺳﺎن أﻻ وﻫو اﻟﺻﺣﺔ‪ .‬وﻣن ﻫﻧﺎ‬ ‫ﺗﺑدو أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ ﻟﻣﺎ ﯾﻘوم ﺑﻪ ﻣن وظﺎﺋف وﻣﺳؤوﻟﯾﺎت أﻫﻣﻬﺎ اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﻧﺳﺎن‪،‬‬ ‫واﻟﻧﻬوض ﺑﻪ ﻋن طرﯾق ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت اﻷوﻟﯾﺔ واﻟﻌﻼﺟﯾﺔ واﻟوﻗﺎﺋﯾﺔ واﻟطﺑﯾﺔ وﻣﻧﻊ ﺣدوث اﻷﻣراض‬. ‫وﻣﻛﺎﻓﺣﺗﻬﺎ‪ .‬وﻻ ﺷك أن اﻷوﺑﺋﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺗﺷر ﻋﺑر اﻟﻌﺎﻟم ﻣن ﺣﯾن إﻟﻰ آﺧر دون إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ اﻟﺗﺣﻛم ﻓﻲ‬. ‫اﻧﺗﻘﺎﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣن اﻟﺗطور اﻟﻌﻠﻣﻲ واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻲ واﻹﻣﻛﺎﻧﯾﺎت اﻟﺿﺧﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻛرﺳﻬﺎ ﺣﻛوﻣﺎت‬ ‫وﻣؤﺳﺳﺎت اﻟدول اﻟﻣﺗﻘدﻣﺔ ﺑﺷﻛل ﺧﺎص‪ ،‬ﺗﺑرز ﺑﻌدا آﺧر ﻣن أﺑﻌﺎد اﻟﺻﺣﺔ وﻣدى ارﺗﺑﺎطﻬﺎ ﺑﺎﻟﺗﻧﻣﯾﺔ‬. ‫اﻟوطﻧﯾﺔ اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫إن اﻟﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم ﺗﻌﻣل ﻓﻲ ﺑﯾﺋﺔ دﯾﻧﺎﻣﯾﻛﯾﺔ‪ ،‬وﺗﻣﻠك اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ أﻫداﻓﺎ‬ ‫رﺋﯾﺳﯾﺔ ﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺟﺎﻧب اﻹﻧﺳﺎﻧﻲ واﻻﻗﺗﺻﺎدي واﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ .‬وﻟﻌل أﺣد ﻣﺷﻛﻼت اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت واﻟﻌﯾﺎدات‪،‬‬ ‫ﺑوﺻﻔﻬﺎ ﻣﻧظﻣﺎت ﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬أن ﻣﺎ ﯾﺣﺗﺎج إﻟﯾﻪ )ﻋﻼج( اﻟﻣرﯾض ﻣن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻫو ﻋﺎدة ﺷﻲء ﻣﻌﻘول‬ ‫ﯾﺧﺗﺻر ﻓﻲ ﻧوﻋﯾﺔ رﻋﺎﯾﺔ ﺟﯾدة‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯾن أن ﺑﺣوث اﻟﺗﺳوﯾق أظﻬرت ﻓﻲ اﻟﺳﻧﯾن اﻟﻣﺎﺿﯾﺔ ﺑﺄن ﻣرﺿﻰ‬. ‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﯾرﻏﺑون وﯾﺗﻣﻧون أﻣﻧﯾﺎت ﻣﺗﻧوﻋﺔ ﻏﯾر ﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﺎﻟﺣﺎﺟﺔ اﻟﻣﻌﻘوﻟﺔ اﻟﺗﻲ ﻫﻲ ﺟودة رﻋﺎﯾﺔ ﺟﯾدة‪،‬‬ ‫ﻓﻬم ﯾرﯾدون ﻓﺿﻼ ﻋن اﻟﻌﻼج إﺑﺗﺳﺎﻣﺔ اﻟﻔرﯾق اﻟطﺑﻲ‪ ،‬وﻋطف اﻟﻣﻣرﺿﺎت وﺧﯾﺎرات ﻋرﯾﺿﺔ ﻓﻲ وﺟﺑﺎﺗﻬم‬. ‫اﻟﻐذاﺋﯾﺔ وﻏﯾر ذﻟك‪.‬‬ ‫إن اﻟﻣﺟﺗﻣﻌ ــﺎت اﻟﻣﺗﺣﺿـ ـرة ﺗﻌﺗﺑ ــر اﻹدارة ﻣ ــن اﻟﻌﻧﺎﺻ ــر اﻟﻣﻬﻣ ــﺔ اﻟﻣﺳ ــﺎﻋدة ﻓ ــﻲ ﻗﯾ ــﺎم اﻟﻣﺳﺗﺷ ــﻔﯾﺎت‬. ‫ﺑﺄدوارﻫ ــﺎ‪ ،‬وذﻟ ــك ﯾﺣﺗ ــﺎج إﻟ ــﻰ اﻟرؤﯾ ــﺔ اﻟﻣﺗﻣﯾـ ـزة ﻓ ــﻲ ﺧﻠ ــق اﻟﺗـ ـوازن ﺑ ــﯾن اﺳ ــﺗﺧدام اﻟﻣـ ـوارد اﻟﺑﺷـ ـرﯾﺔ واﻟﻣﺎدﯾ ــﺔ‪.‬‬ ‫ﻓﺎﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘﻊ ﻋﻠﻰ اﻹدارة ﻛﺑﯾرة ﺧﺎﺻﺔ إذا ﻛﺎن اﻷﻣر ﯾﺗﻌﻠق ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت ﻣﻣﯾزة ﻣـن وﺟﻬـﺔ ﻧظـر‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪.‬‬. ‫ﻟﻘــد أﺻــﺑﺣت اﻟﺟــودة ﻣــن أﻫــم اﻟﻘﺿــﺎﯾﺎ اﻟﺗــﻲ ﺗﻬــﺗم ﺑﻬــﺎ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾــﺎ ﻟﻠﻣﻧظﻣــﺔ ﻣﻬﻣــﺎ ﻛﺎﻧــت ﻧوﻋﯾــﺔ‬. ‫ﻧﺷﺎطﻬﺎ وﺣﺟﻣﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﺳﻌﻰ دوﻣﺎ ﻟرﻓﻊ ﻣﺳـﺗوى أداﺋﻬـﺎ ﻣـن ﺣﯾـث ﻋﻣﻠﯾـﺎت ﺗﻘـدﯾم اﻟﺧدﻣـﺔ ﺣﺗـﻰ ﺗﺻـل إﻟـﻰ‬. ‫درﺟﺔ اﻟﺗﻣﯾز‪ ،‬وذﻟك ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻷﺳﺎﻟﯾب واﻷدوات اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺗﻠﻛﻬﺎ ﻟﺗﺣﺳﯾن ﻣﺳﺗوى ﺟودة ﺧـدﻣﺎﺗﻬﺎ‪،‬‬ ‫واﻟﺗــﻲ ﯾﻘﺻــد ﻣــن وراﺋﻬــﺎ ﺗــوﻓﯾر اﻟﺧــدﻣﺎت اﻟﺗــﻲ ﺗﺷــﺑﻊ اﻟرﻏﺑــﺎت اﻟﻛﺎﻣﻠــﺔ ﻟزﺑﺎﺋﻧﻬــﺎ‪ ،‬ﺳـواء اﻟــداﺧﻠﯾﯾن )اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن‬ ‫ﺑــﺎﺧﺗﻼف ﻣﺳــﺗوﯾﺎﺗﻬم اﻟوظﯾﻔﯾــﺔ( أو اﻟﺧــﺎرﺟﯾﯾن )اﻟزﺑــﺎﺋن( وذﻟــك ﻋــن طرﯾــق ﺗﻠﺑﯾــﺔ ﻣﺗطﻠﺑــﺎﺗﻬم واﺣﺗﯾﺎﺟــﺎﺗﻬم‬. ‫وﺗوﻗﻌﺎﺗﻬم اﻟﻣﻌﻠﻧﺔ وﻏﯾر اﻟﻣﻌﻠﻧﺔ‪.‬‬. ‫‪2‬‬.

(8) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬. ‫ﻓــﺈذا ﻛﺎﻧــت ﻓﻠﺳــﻔﺔ إدارة اﻟﺟــودة اﻟﺷــﺎﻣﻠﺔ ﺗرﻛــز ﻋﻠــﻰ إرﺿــﺎء اﻟزﺑــون‪ ،‬ﻓﺿــﻼ ﻋﻠــﻰ إﺗﻘــﺎن اﻟﻌﻣــل ﻣــن‬. ‫اﻟﺑداﯾــﺔ إﻟــﻰ اﻟﻧﻬﺎﯾــﺔ ﺑﺄﻗــل أﺧطــﺎء وﺗﻛــﺎﻟﯾف ﻣﻣﻛﻧــﺔ‪ ،‬ﻓ ـﺈن ذﻟــك ﻟــن ﯾﺗــﺄﺗﻰ ﻟﻬــﺎ إﻻ ﻣــن ﺧــﻼل ﺗﺣﻘــق اﻟرﺿــﺎ‬ ‫اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻩ ﻋﻧﺻـ ار أﺳﺎﺳـﯾﺎ وﺟوﻫرﯾـﺎ ﻓـﻲ ﺟـودة اﻟﺧـدﻣﺎت اﻟﺻـﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣـﺔ‪ .‬ﻛﻣـﺎ أﻧـﻪ وﻋﻠـﻰ‬ ‫اﻟرﻏم ﻣن اﻟﺗﺄﺧر اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻓﻲ ﺗﺑﻧﻲ ﻣﻣﺎرﺳﺎت ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﺑﺎﻋﺗﻣﺎد أﻧﺷطﺔ إدارﯾﺔ رﺳﻣﯾﺔ ﺣﺗﻰ ﺑداﯾﺔ اﻟﺳﺑﻌﯾﻧﯾﺎت‬. ‫اﻟﺗــﻲ ﻟ ــم ﯾﺳ ــﺟل ﻓﯾﻬــﺎ أي ﺣﺿ ــور ﻹدارة اﻟﺗﺳ ــوﯾق ﻓ ــﻲ أي ﻣﻧظﻣــﺔ ﺻ ــﺣﯾﺔ ﻓ ــﻲ اﻟﻌــﺎﻟم‪ ،‬إﻻ أﻧ ــﻪ ﻣ ــﻊ ﺑداﯾ ــﺔ‬ ‫اﻟﺛﻣﺎﻧﯾﻧﯾــﺎت أﺻــﺑﺣت اﻹدارة اﻟﺗﺳــوﯾﻘﯾﺔ ﻓــﻲ اﻟﻣؤﺳﺳــﺎت اﻟطﺑﯾــﺔ ﻣﻬﻣــﺔ وﺟوﻫرﯾــﺔ ﻣــن أﺟــل ﺑﻘــﺎء اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ‬ ‫اﻟطﺑﯾــﺔ أوﻻ وﺗطــوﯾر اﻟﺧــدﻣﺎت ﺛﺎﻧﯾــﺎ‪ .‬ﺧﺎﺻــﺔ أن اﻟﻣؤﺳﺳــﺎت اﻟﺻــﺣﯾﺔ اﻟﯾــوم ﺗﺷــﻬد ﺟﻣﻠــﺔ ﻣــن اﻟﺗﻐﯾـرات ﻣــن‬. ‫أﺑرزﻫــﺎ ارﺗﻔــﺎع ﺗﻛﻠﻔــﺔ اﻟرﻋﺎﯾــﺔ اﻟﺻــﺣﯾﺔ‪ ،‬اﻻﻋﺗﻣــﺎد اﻟﻣﺗ ازﯾــد ﻋﻠــﻰ اﻟﺗﻘﻧﯾــﺔ اﻟطﺑﯾــﺔ اﻟﻣﺗطــورة واﻟﻣﺗﻐﯾ ـرة ﺑﺷــﻛل‬ ‫ﺳ ـرﯾﻊ‪ ،‬إﺿــﺎﻓﺔ إﻟــﻰ زﯾــﺎدة اﻟﺿ ـواﺑط اﻟﺧﺎرﺟﯾــﺔ اﻟﺗــﻲ ﺗﻣﺎرﺳــﻬﺎ ﺟﻬــﺎت اﻟﺗﻣوﯾــل واﻟﺗــرﺧﯾص واﻻﻋﺗﻣــﺎد ﺑﻬــدف‬. ‫ﺗﺧﻔــﯾض اﻟﺗﻛﻠﻔــﺔ وﺗﺣﺳــﯾن اﻟﺟــودة‪ .‬ﻛﻣــﺎ ﺗﺷــﻬد ﻫــذﻩ اﻟﻣﻧظﻣــﺎت ﺗﻐﯾﯾ ـ ار ﻣﻠﺣوظــﺎ ﻓــﻲ ﺳــﻠوك اﻟﻣﺳــﺗﻔﯾدﯾن ﻣــن‬ ‫اﻟﺧــدﻣﺎت اﻟﺻــﺣﯾﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛــل ﻓــﻲ اﻟرﻏﺑــﺔ ﻓــﻲ اﻟﻣﺷــﺎرﻛﺔ ﻓــﻲ ﺣﯾﺛﯾــﺎت اﻟرﻋﺎﯾــﺔ اﻟﺻــﺣﯾﺔ واﻟﻣطﺎﻟﺑــﺔ ﺑﺗﺣﺳــﯾن‬ ‫ﺟودﺗﻬﺎ‪.‬‬. ‫وﺑﺎﻟرﺟوع واﻟﺗﺄﻣل ﻓﻲ وﺿﻌﯾﺔ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ ﺑﺎﻟﺟزاﺋر ﻧﺟـد ﺑﺄﻧـﻪ ﯾﺗﻣﯾـز ﺑﺎﻗﺗ ارﺑـﻪ ﻣـن وﺿـﻌﯾﺔ اﻟـدول‬. ‫اﻟﻧﺎﻣﯾﺔ واﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻷﻣراض اﻟﻣﺗﻧﻘﻠﺔ واﻷﻣراض اﻟﻣزﻣﻧﺔ ﻛﺎﻟﺳرطﺎن واﻟﺳﻛري واﻷﻣراض اﻟﺗﻧﻔﺳﯾﺔ‪ .‬وﻟﻛـن‪،‬‬. ‫وﻣن ﺧﻼل ﻣﺎ ﺗﺷﯾر إﻟﯾﻪ ﺑﻌض اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺎت واﻟﻣؤﺷرات اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺷر ﻣـن ﺣـﯾن ﻵﺧـر ﻓـﻲ وﺳـﺎﺋل اﻹﻋـﻼم‪،‬‬. ‫ﯾﻼﺣــظ ﺑﻌــض اﻟﺗﺣﺳــن ﻓــﻲ وﺿــﻌﯾﺔ اﻟﻘطــﺎع اﻟﺻــﺣﻲ واﻟدﯾﻣوﻏراﻓﯾــﺔ ﺑــﺎﻟﺟزاﺋر ﻣﻘﺎرﻧــﺔ ﻋﻣــﺎ ﻛﺎﻧــت ﻋﻠﯾــﻪ ﻓــﻲ‬ ‫ﺳﻧوات ﻣﺎﺿﯾﺔ‪.‬‬ ‫‪ .1‬ﻣﺷﻛﻠـــــﺔ اﻟﺑﺣـــــــث‪:‬‬ ‫ﺗﺑرز ﻣﺷﻛﻠﺔ ﻫذا اﻟﺑﺣث ﻣن واﻗﻊ اﻓﺗراض إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ اﻟﺗﺣﻛم ﺑﺎﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت وﻫو أﻣر‬ ‫ﯾﺻﻌب ﺗﺟﺳﯾدﻩ‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ أن ﻫذا اﻟﻣﻔﻬوم ﻫو ﻣﻔﻬوم ﻧﺳﺑﻲ ﺳواء ﺗﻌﻠق اﻷﻣر ﺑﺈدراﻛﻪ ﻣن طرف اﻟﻣرﺿﻰ‬. ‫أو ﻣن طرف اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ .‬ﻓﺈذا ﺗم اﻟﺗﺳﻠﯾم ﺑﺄن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﺗﻌﺗﺑر ﻣن اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻟﺧدﻣﯾﺔ اﻟﻧﺷطﺔ واﻟﺣﯾوﯾﺔ‪،‬‬ ‫وﯾﺗوﺟب ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﻌﻣل ﻓﻲ ظل اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ وﺣﺗﻰ اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ واﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ‬. ‫اﻟﻣﻔروﺿﺔ ﻋﻠﯾﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ذات اﻟوﻗت ﻓﺈن اﻟﻌرض اﻟطﺑﻲ ﯾطرح ﻣﺧرﺟﺎت ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻣواﻛﺑﺔ اﻟﺗطورات اﻟﺣﺎﺻﻠﺔ‬. ‫ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺻﺣﺔ واﻟﻌﻼج واﻟﺧدﻣﺎت اﻟطﺑﯾﺔ ﻣن ﺟﻬﺔ‪ ،‬وﻣواﺟﻬﺔ زﯾﺎدة اﻟطﻠب وﺗزاﯾد ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻣرﺿﻰ‬ ‫واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣن ﺟﻬﺔ أﺧرى‪ ،‬ﻓﻲ ظل ﻣراﻗﺑﺔ اﻟﻬﯾﺂت اﻟدوﻟﯾﺔ إو ﺷراف اﻟﻬﯾﺂت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ اﻟﻣﺗﺧﺻﺻﺔ دون‬. ‫اﻟﻣﺳﺎس ﺑﺈﻧﺳﺎﻧﯾﺔ اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬. ‫‪3‬‬.

(9) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬. ‫وﻋﻠﯾﻪ‪ ،‬ﺳﯾﻛون طرح ﻣﺳﺄﻟﺔ اﻟﺗﺣﻛم ﻓﻲ "اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ" ﻣن ﺧﻼل "إدارﺗﻬﺎ" أﺳﺎس ﺗوﺣﯾد اﻟرؤى‬ ‫ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﻣﺧﺗﻠف اﻹﺷﻛﺎﻻت وﻣﺟﺎﺑﻬﺔ ﻫذﻩ اﻟﺗﺣدﯾﺎت‪ .‬وﻟذﻟك‪ ،‬ﺑرزت أﻫﻣﯾﺔ ﻗﯾﺎس أﺑﻌﺎد اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ‬. ‫ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣن طرف اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن واﻟﻣرﺿﻰ‪ .‬ﻫذا ﻣﺎ اﺳﺗوﺟب ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﺗﻧﺳﯾق ﺑﯾن‬. ‫ﺗطﺑﯾق ﻣﺑﺎدئ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪ ،‬ﻣن اﺟل ﺗﺗﺑﻊ ودراﺳﺔ ﺗﻠك اﻟﻌﻧﺎﺻر‬. ‫اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﻣن ﺷﺄﻧﻬﺎ أن ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ وﻣن ﺛم ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻣرﯾض‪.‬‬ ‫وﻋﻠﻰ ﺿوء اﻟطرح اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬ﺳﯾﺣﺎول ﻫذا اﻟﺑﺣث اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺳؤال اﻵﺗﻲ‪:‬‬ ‫ﻛﯾف ﯾﺗم إدارة اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣن أﺟل ﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ﻣﻧﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‬ ‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ؟‬. ‫وﺑﺎﻋﺗﺑﺎر اﻹدارة ﻣﻔﻬوم داﺧﻠﻲ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬واﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻣﻔﻬوم ذو ﺷﻘﯾن‪ :‬أﺣدﻫﻣﺎ ﯾﺧص إدراك‬. ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن واﻵﺧر ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟزﺑون وﻫو ﺧﺎرج اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ .‬ﻟذﻟك‪ ،‬ارﺗﺄت اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ اﻟﻠﺟوء إﻟﻰ ﺗﻘﺳﯾم ﻣﺷﻛﻠﺔ‬ ‫اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﺟزأﯾن‪ .‬ﯾﻘﯾم اﻟﺟزء اﻷول اﻟﺟﺎﻧب اﻹداري وأﺛرﻩ ﻋﻠﻰ اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻣن طرف اﻟﻌﺎﻣل وﯾﻬﺗم‬. ‫ﺑﻪ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ ،‬وﯾﻘﯾم اﻟﺛﺎﻧﻲ اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻣرﯾض وﯾﻬﺗم ﺑﻪ اﻟﻣرﺿﻰ‪.‬‬ ‫وﺗﻛون ﺣﻠﻘﺔ اﻟوﺻل ﺑﯾن اﻟﺟ أزﯾن ﻫو اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎر أن اﻟﻌﺎﻣل اﻟراﺿﻲ )ﻧﺗﺎج ﻋﻣﻠﯾﺔ إدارﯾﺔ‬. ‫ﻧﺎﺟﺣﺔ( ﯾﺳﻠم ﺧدﻣﺔ ذات ﺟودة‪ .‬وﯾﻣﺛل ذﻟك ﺗﻘرﯾب اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن واﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻣرﺿﻰ ﺣول اﻟﺟودة‬. ‫اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬. ‫وﻟﻠوﺻول إﻟﻰ ﻋﻣق ﻫذا اﻟﺳؤال ﺳﯾﺗم طرح ﻋدة ﺗﺳﺎؤﻻت ﻓرﻋﯾﺔ ﺳﺗﻛون ﻣﺣل اﻫﺗﻣﺎم اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ ﻓﻲ ﻫذا‬. ‫اﻟﻌﻣل ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬. ‫ ﻣﺎ ﻫﻲ أﻫم اﻟﻣداﺧل اﻹدارﯾﺔ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻹدارة اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟﻠﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ رﺿﺎ‬‫اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد؟‬. ‫ ﻣﺎ ﻫﻲ وﺿﻌﯾﺔ اﻟﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر؟‬‫ ﻫل ﺗؤﺛر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣن طرف اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣن‬‫ﺧﻼل اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ؟‬. ‫‪-‬‬. ‫ﻫل ﺗؤﺛر اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻣرﯾض ﻣن ﺧﻼل اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻓﻲ‬. ‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ؟‬. ‫ ﻣﺎ ﻣدى وﺟود ﻓروق ﺑﯾن اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻧﺣو إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ وﺟودة‬‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﺗﻌزى ﻟﻠﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ؟‬ ‫‪4‬‬.

(10) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬. ‫ ﻣﺎ ﻣدى وﺟود ﻓروق ﺑﯾن اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻣرﺿﻰ ﻧﺣو ﻟﻠﻘﯾﻣﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ورﺿﺎ اﻟﻣرﯾض وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‬‫اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﺗﻌزى ﻟﻠﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ؟‬ ‫‪ .2‬ﻓرﺿﯾـــــﺎت اﻟﺑﺣـــــــــث‪:‬‬ ‫ﻣــن أﺟــل ﻣﻌﺎﻟﺟــﺔ اﻷﺳــﺋﻠﺔ اﻟﺳــﺎﺑﻘﺔ ﺗــم وﺿــﻊ ﻓرﺿــﯾﺔ ﻛﻠﯾــﺔ ﻟﻠﺑﺣــث وﻋــدة ﻓرﺿــﯾﺎت ﻓرﻋﯾــﺔ ﺳــﯾﺗم اﺧﺗﺑــﺎر‬. ‫ﻣدى ﺻﻼﺣﯾﺗﻬﺎ ﻣن ﻋدﻣﻪ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺑﺣث‪ .‬وﻣﺣﺗوى اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻫو‪:‬‬. ‫ﺗؤﺛر إدارة اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ وﺑﺷﻛل ﻣﻌﻧوي ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‬ ‫ﺗم ﺗﺟزﺋﺔ ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺔ إﻟﻰ ﻗﺳﻣﯾن أﺳﺎﺳﯾﯾن ﯾﺗﻔﻘﺎن ﻣﻊ ﺷﻘﻲ ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣـن ﺣﯾـث ﺗﻘﯾـﯾم اﻟﻌـﺎﻣﻠﯾن‬. ‫واﻟﻣرﺿﻰ‪ .‬وﺑﺎﻟﺷﻛل اﻟذي ﯾﺟﻌل أن إدارة اﻟﺟـودة اﻟﺷـﺎﻣﻠﺔ ﺗﺣﻘـق رﺿـﺎ اﻟﻌﺎﻣـل‪ ،‬وﻫـذا اﻷﺧﯾـر ﺳـﯾﻌﻣل ﻋﻠـﻰ‬ ‫ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ ذات ﺟودة وﻣن ﺛم ﺳﯾﺗﺣﻘق رﺿﺎ اﻟﻣرﯾض‪ .‬وﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻫﻲ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬ ‫ ‪ :H1‬ﯾوﺟد ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧوي ﻹدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻣن ﺧﻼل‬‫اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬. ‫ ‪ :H2‬ﯾوﺟد ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧوي ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻣرﯾض ﻣن ﺧﻼل اﻟﻘﯾﻣﺔ‬‫اﻟﻣدرﻛﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬. ‫وﺳﯾﺗم اﺧﺗﺑﺎر ﻛل ﻓرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ أرﺑﻊ ﻣراﺣل ﻋﺑر أرﺑﻊ ﻓرﺿﯾﺎت ﻓرﻋﯾﺔ أﺧرى‪.‬‬ ‫‪ .3‬ﻣﻧﻬﺟﯾــــﺔ اﻟﺑﺣــــــــث‪:‬‬ ‫ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺑﺣث ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻛﻣﻲ اﻟذي ﯾﺣﺎول ﺗﻔﺳﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺳﺑﺑﯾﺔ ﺑﯾن‬ ‫ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﻋﻠﻰ اﻟطرﯾﻘﺔ اﻻﺳﺗﻘراﺋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺗﻘل ﻣن دراﺳﺔ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟﺗﻌﻣﯾم‬ ‫ﻧﺗﺎﺋﺟﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‪ .‬وذﻟك ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟطرﯾﻘﺔ اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﺻﯾﺎﻏﺔ‬ ‫أﺳﺋﻠﺔ اﻟﺑﺣث ﻣن ﺧﻼل إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﻣن ﺛم طرح ﻓرﺿﯾﺎت ﻟﻬذﻩ اﻷﺳﺋﻠﺔ ﻻﺧﺗﺑﺎر ﻣدى ﺻﺣﺗﻬﺎ ﻣن‬. ‫ﻋدﻣﻪ‪.‬‬ ‫وﻟﻠوﻗــوف ﻋﻠــﻰ أﻫﻣﯾــﺔ إدارة اﻟﺟــودة اﻟﻣدرﻛــﺔ ﻟﻠﺧــدﻣﺎت اﻟﺻــﺣﯾﺔ ﻓــﻲ ﺗﺣﻘﯾــق رﺿــﺎ اﻟﻣ ـرﯾض ﺳــﯾﺗم‬. ‫ﺳــﺣب ﻋﯾﻧــﺔ ﻣــن أﻓـراد ﻣﺟﺗﻣــﻊ اﻟد ارﺳـﺔ‪ ،‬وﺳــﯾﻛون اﻻﻋﺗﻣــﺎد ﻓــﻲ ذﻟــك‪ ،‬ﻋﻠــﻰ ﺗوزﯾــﻊ اﺳــﺗﺑﯾﺎن ﻋﻠــﻰ اﻟﻣرﺿــﻰ‬ ‫اﻟﻣﻘﯾﻣــﯾن ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷــﻔﯾﺎت ﻣﺣــل اﻟد ارﺳــﺔ‪ ،‬وﺗوزﯾــﻊ اﺳــﺗﺑﯾﺎن آﺧــر ﻋﻠــﻰ اﻟﻌــﺎﻣﻠﯾن )أطﺑــﺎء‪ ،‬ﻣﻣرﺿــﯾن‪ ،‬إدارﯾــﯾن‪،‬‬. ‫ﻣﺳﺗﺧدﻣﯾن( ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﻟﺗﺣﻠﯾل وﺗﻔﺳﯾر اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗﺣﺻل ﻋﻠﯾﻬـﺎ ﺳـﯾﺗم اﺳـﺗﺧدام أﺳـﺎﻟﯾب‬ ‫اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫‪5‬‬.

(11) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬. ‫وﻟﻠوﺻول إﻟﻰ ﻫدف اﻟﺑﺣث ﺳﯾﺗم اﻻﻋﺗﻣـﺎد ﻋﻠـﻰ اﻟﻣ ارﺟـﻊ اﻟﻣﺗﺎﺣـﺔ ﺳـواء ﻛﺎﻧـت ﺑﺎﻟﻠﻐـﺔ اﻟﻌرﺑﯾـﺔ أو‬. ‫اﻻﻧﺟﻠﯾزﯾ ــﺔ أو اﻟﻔرﻧﺳ ــﯾﺔ ﻓﺿ ــﻼ ﻋ ــن اﻟﻣﻌﻠوﻣ ــﺎت اﻟﻣﺗ ــوﻓرة ﻣ ــن اﻟﻣﻘ ــﺎﻻت واﻟﻣﺟ ــﻼت واﻟﻣواﻗ ــﻊ ﻋﺑ ــر ﺷ ــﺑﻛﺔ‬ ‫اﻻﻧﺗرﻧت‪.‬‬. ‫‪ .4‬أﻫـداف اﻟﺑﺣــــــث‬ ‫أﺻﺑﺢ ﻣن اﻟﺿروري إﺟراء ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﻘﯾﯾم ﻗﺻد اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬. ‫ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ .‬ﻓﻘد أﺻﺑﺢ ﻣوﺿوع ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ اﻟﻣوﺿوع اﻷﻛﺛر اﺳﺗﺣواذا‬. ‫واﻫﺗﻣﺎﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﻌﻘد اﻷﺧﯾر ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻷﻋﻣﺎل وﻻ ﺗﻌﺗﺑر اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﺳﺗﺛﻧﺎء ﻣن ذﻟك‪ .‬ﻛﻣﺎ‬. ‫أﺻﺑﺢ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدون أﻛﺛر إدراﻛﺎ واﻫﺗﻣﺎﻣﺎ ﺑﺎﻟﺟودة‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﺟﻌل اﻟﻘ اررات اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﺗرﻛز ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺟودة ﻣﻧﺗﺞ اﻟﺧدﻣﺔ أﻛﺛر ﻣن أي ﺷﻲء آﺧر‪.‬‬ ‫وﺿﻣن ﻫذا اﻟﺳﯾﺎق‪ ،‬ﻓﺈن ﻫذا اﻟﺑﺣث ﯾﻬدف إﻟﻰ‪:‬‬ ‫ ﺗﺷﺧﯾص واﻗﻊ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬واﻟذي ﯾﻔﯾد ﻓﻲ ﻣﻌرﻓﺔ ﺣﻘﯾﻘﺔ‬‫ﺗﻘﯾﯾم اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻬم‪.‬‬. ‫ ﺗﺄﻛﯾد اﻟطرح اﻟذي ﯾﻘﺿﻲ ﺑﺿرورة اﻟﺑﺣث ﻋن أﺳﺎﻟﯾب ووﺳﺎﺋل ﺟدﯾدة ﺗؤدي إﻟﻰ رﻓﻊ ﻣﺳﺗوى ﺟودة‬‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪.‬‬. ‫ ﻣﻌرﻓﺔ واﻗﻊ اﻷداء ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﻣﺗطﻠﺑﺎت إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﻛﺷف ﻋن اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﺑط إدارة اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑرﺿﺎ اﻟﻣرﯾض‪.‬‬. ‫ اﻟﻛﺷف ﻋن اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻣوﺟودة ﺑﯾن اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟﻠﻌﻣﺎل وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﻛﺷف ﻋن اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻣوﺟودة ﺑﯾن إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟﻠﻌﻣﺎل‪.‬‬. ‫‪ -‬اﻟﻛﺷف ﻋن اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻣوﺟودة ﺑﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ واﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ورﺿﺎ اﻟﻣرﯾض‪.‬‬. ‫ ﺗوﻓﯾر ﻗﺎﻋدة ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺗﺳﺎﻋد اﻹدارة ﻓﻲ ﻗﯾﺎس ﺟودة ﻣﺎ ﺗﻘدﻣﻪ ﻣن ﺧدﻣﺎت ﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬وﺗﺣدﯾد أﻫم‬‫اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ﯾوﻟﯾﻬﺎ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد أﻫﻣﯾﺔ ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻋﻧد ﺗﻘﯾﯾﻣﻬم ﻟﺟودة ﺗﻠك اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬. ‫ اﻟﺗوﺻل إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﺗﻘدﯾم ﺑﻌض اﻟﺗوﺻﯾﺎت ﻣن اﺟل اﻟﻧﻬوض ﺑﻬذا اﻟﻘطﺎع اﻟﺣﯾوي‬‫واﻟﻔﻌﺎل‪.‬‬. ‫‪ .5‬أﻫﻣﯾــــﺔ اﻟﺑﺣــــــث‬ ‫ﺗﺄﺗﻲ أﻫﻣﯾﺔ ﻫذا اﻟﺑﺣث ﻣن اﻟدور اﻟذي ﺗﻘوم ﺑﻪ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ إو دارة اﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‬ ‫اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻹﻧﺟﺎح ﻋﻣﻠﻬﺎ وﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ‪ ،‬وذﻟك ﺑﺎﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻣن أﺟل ﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎﻩ‪ .‬وﻫذا ﻣن‬ ‫‪6‬‬.

(12) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬. ‫ﺧﻼل ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ أﺣﺳن ﺻورﻫﺎ وﺿﻣﺎن ﺟودﺗﻬﺎ‪ .‬ﻫذا اﻟﺧﯾﺎر اﻟذي أﻫﻣل ﻓﻲ ﻛﺎﻣل اﻟدراﺳﺎت‬. ‫وﻣن ﻣﺧﺗﻠف اﻟﺟﻬﺎت اﻟﻣﺳؤوﻟﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص ﻫذا اﻟﺟﺎﻧب ﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣن أﻧﻪ اﻟﻣﻌﻧﻲ اﻷول ﺑﻪ‪ .‬وﻟذﻟك‬. ‫ﺳﺗظﻬر أﻫﻣﯾﺔ ﻫذا اﻟﺑﺣث ﻣن ﺧﻼل ﺗﺳﻠﯾط اﻟﺿوء ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻟﻘطﺎع اﻟﺣﯾوي ﻓﻲ ﺣﯾﺎة اﻟﻔرد‪ ،‬ﺑﺎﻋﺗﺑﺎر أن‬ ‫اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﺑﻼدﻧﺎ ﺗﻌﺎﻧﻲ ﻣن ﻋدم اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت ﺻﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟﺟودة اﻟﻣرﺿﯾﺔ‬. ‫ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠك‪ ،‬وذﻟك ﻟﻌواﻣل ﻋدﯾدة ﻛﻧﻘص اﻟﻣوارد وﺳوء اﺳﺗﻐﻼل اﻟﻣوﺟود ﻣﻧﻬﺎ‪ ،‬وزﯾﺎدة اﻟطﻠب ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ وﻋدم اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺟﺎوب ﻣﻌﻪ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ذﻟك ﺗﻌﺎﻧﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻣن‬ ‫اﻧﺧﻔﺎض اﻟﻘدرة اﻟﻣﻌرﻓﯾﺔ واﻟﻔﻧﯾﺔ واﻟرﺿﺎ ﻟدى ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬واﻟﺛﻘﺎﻓﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﺣﺎﻟﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ .‬ﻫذا‬ ‫ﻣن ﺟﻬﺔ‪ ،‬وﻣن ﺟﻬﺔ أﺧرى اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﻛﺑﯾرة اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﻬﻬﺎ إدارة اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻛﺎﻟﺗﻐﯾر ﻓﻲ اﻟﺑﯾﺋﺔ واﻟﺗﻐﯾر‬. ‫ﻓﻲ اﻟﺗرﻛﯾﺑﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ ﻟﻠﺳﻛﺎن‪ ،‬واﻟﺗطورات اﻟﺗﻘﻧﯾﺔ واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ زﯾﺎدة وﺗﺑﺎﯾن ﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻣرﺿﻰ‬ ‫واﻟﺟﻣﻬور‪ .‬ﻫذا ﻛﻠﻪ ﯾﺗطﻠب ﻗدرات ﺧﺎﺻﺔ ﻣن ﻗﺑل ﻣﻘدﻣﻲ ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت ﺣﺗﻰ ﯾﺗﺳﻧﻰ ﻟﻪ ﺗﺣﻘﯾق اﻟرﺿﺎ‬. ‫ﻟﻠﻣﺳﺗﻔﯾد ﻣن ﺧﻼل ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪ .‬وﻟﻛﻲ ﯾﺗﺣﻘق ذﻟك ﻻﺑد أوﻻ ﻣن ﺗﺣﻘﯾق اﻟرﺿﺎ ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ واﻟذي ﯾؤدي ﺑدورﻩ إﻟﻰ زﯾﺎدة ﻛﻔﺎءة اﺳﺗﺧداﻣﻬم ﻟﻠﻣوارد اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ‪ ،‬ﺑل واﻟﺑﺣث ﻋن ﺧﯾﺎرات‬. ‫ﺟدﯾدة أﻗل ﺗﻛﻠﻔﺔ ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ زﯾﺎدة ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪.‬‬. ‫إن أﻫﻣﯾﺔ ﻫذا اﻟﺑﺣث أﯾﺿﺎ ﯾﻛﻣن ﻓﻲ ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻧﻘﺎط اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺑﺣث ﻋﻧﻬﺎ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد وﯾﻔﺿل‬ ‫ﺗواﺟدﻫﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬ﺣﺗﻰ ﺗﺗﻣﻛن ﻫذﻩ اﻷﺧﯾرة ﻣن ﺗوﻓﯾرﻫﺎ وﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ‪ .‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣﺳﺎﻋدة‬. ‫اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﺻﻣﯾم ووﺿﻊ ﺑراﻣﺞ ﺗطوﯾرﯾﺔ ﻟﺗوﺟﯾﻬﻬﺎ ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪ ،‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﻣﻌرﻓﺔ‬. ‫درﺟﺎت اﻟرﺿﺎ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻧﻣﯾﺗﻬﺎ وﺗطوﯾرﻫﺎ‪ .‬ﻛذﻟك ﺗوﻓﯾر ﻗﺎﻋدة ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺗﺳﺎﻋد اﻟﻣﻧظﻣﺎت‬ ‫اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺔ ﻓﻲ أﻗﺻر وﻗت ﻣﻣﻛن ﻣن أﺟل ﺗﺻﺣﯾﺢ اﻷﺧطﺎء واﻟﺗﺟﺎوزات واﺗﺧﺎذ‬. ‫اﻟﻘ اررات اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‪ .‬ﻓﻬذﻩ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺗﻌﺗﺑر ﻣدﺧﻼ ﻟﺗطوﯾر وﺗﺣﺳﯾن ﺟودة ﻣﺎ ﺗﻘدﻣﻪ ﻣن ﺧدﻣﺎت‪.‬‬ ‫‪ .6‬ﻣﺑـــــرارت اﻟﺑﺣــــــــث‬. ‫إن ﻣ ــرد اﻟﺧ ــوض ﻓ ــﻲ ﻫ ــذا اﻟﻣوﺿ ــوع اﻻﻫﺗﻣ ــﺎم اﻟﻣﺗ ازﯾ ــد ﺑﻣوﺿ ــوع اﻟﺟ ــودة ﻣ ــن ط ــرف اﻟﻣﻧظﻣ ــﺎت‬ ‫اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ واﻟﺧدﻣﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺣد ﺳواء‪ ،‬واﻟﺗﻲ زاد اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻬﺎ ﺧـﻼل اﻟﻌﻘـدﯾن اﻟﻣﺎﺿـﯾﯾن ﻋﻠـﻰ اﻟﻣﺳـﺗوى اﻟﻌـﺎم‬. ‫واﻟﺧ ــﺎص‪ ،‬وأﺧ ــذت ﻣﻣﺎرﺳ ــﺗﻬﺎ ﺗ ــزداد ﺑﺷ ــﻛل ﺗﻠﻘ ــﺎﺋﻲ‪ ،‬وأﺻ ــﺑﺢ ﻫﻧ ــﺎك ﻧﻣ ــوذج ﻟﻠﺟ ــودة ﺗﺳ ــﺗطﯾﻊ ﻣ ــن ﺧﻼﻟﻬ ــﺎ‬. ‫اﻟﻣﻧظﻣ ــﺎت ﻣ ــن ﺗﺣﺳ ــﯾن أداﺋﻬ ــﺎ وﻓﺎﻋﻠﯾﺗﻬ ــﺎ اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾ ــﺔ ﻣ ــن ﺧ ــﻼل اﺳ ــﺗﺛﻣﺎر ﺟﻬ ــود اﻟﻌ ــﺎﻣﻠﯾن ﻓ ــﻲ اﻟﻣﻧظﻣ ــﺔ‪،‬‬ ‫وﻣﺣﺎوﻟﺗﻪ اﻟﺗطوﯾر اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻟﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت واﻟﻣﻬﺎم وﺗرﻛﯾزﻩ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟزﺑون وﺣﺎﺟﺎﺗﻪ وﺗوﻗﻌﺎﺗﻪ‪.‬‬ ‫وﺑﺎﻋﺗﺑﺎر اﻟﺻﺣﺔ ﻫـﻲ أﻏﻠـﻰ ﺳـﻠﻌﺔ ﯾﻣﺗﻠﻛﻬـﺎ اﻹﻧﺳـﺎن‪ ،‬ﻛـﺎن ﻻﺑـد اﻻﻫﺗﻣـﺎم ﺑﺟـودة اﻟﺧـدﻣﺎت اﻟﺻـﺣﯾﺔ‬. ‫اﻟﺗ ــﻲ ﯾﺗﻠﻘﺎﻫ ــﺎ‪ .‬وﻣ ــﺎ ﻟﻔ ــت ﻧظ ــر اﻟﺑﺎﺣﺛ ــﺔ ﻟﺗﺣﻠﯾ ــل وﻣﻌﺎﻟﺟ ــﺔ ﻫ ــذا اﻟﻣوﺿ ــوع اﻟوﺿ ــﻌﯾﺔ ﻏﯾ ــر اﻟﺳ ــﻠﯾﻣﺔ ﻟـ ـﺑﻌض‬ ‫‪7‬‬.

(13) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬. ‫اﻟﻣﺳﺗﺷــﻔﯾﺎت اﻟﺻــﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾــﺔ‪ ،‬ﻛﻐﯾــﺎب اﻻﻫﺗﻣــﺎم ﺑﻬــذﻩ اﻟﻣواﺿــﯾﻊ‪ .‬وﯾرﺟــﻊ اﻟﺳــﺑب ﻓــﻲ ذﻟــك إﻟــﻰ ﺣداﺛــﺔ‬ ‫اﻟﺗﺳــوﯾق اﻟﺻــﺣﻲ إو دارة اﻟﺟــودة ﺑﺎﻟﻧﺳــﺑﺔ ﻟﻠﻘطــﺎع اﻟﺻــﺣﻲ اﻟﺟ ازﺋــري‪ ،‬ﻓﺿــﻼ ﻋــن ﻗﻠــﺔ وﻧــدرة اﻟد ارﺳــﺎت اﻟﺗــﻲ‬ ‫ﻋﺎﻟﺟت ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺎﻟدول اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪ .‬ﻛل ذﻟك ﺳﺎﺋد ﻓﻲ ظل ﺣرﻛﯾـﺔ واﺳـﻌﺔ‬. ‫اﻟﻧطﺎق ﺷﻬدﻫﺎ ﻫذا اﻟﻘطـﺎع ﻋﻠـﻰ ﻛـل اﻷﺻـﻌدة اﻟطﺑﯾـﺔ ﻣﻧﻬـﺎ واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾـﺔ وﺣﺗـﻰ اﻟﺗﻧﺎﻓﺳـﯾﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿـﺎﻓﺔ إﻟـﻰ‬. ‫ﺗﺻﺎﻋد أﺻـوات اﻟﻬﯾـﺂت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾـﺔ اﻟدوﻟﯾـﺔ ﻣﻧﻬـﺎ واﻟﻣﺣﻠﯾـﺔ اﻟﻣطﺎﻟﺑـﺔ ﺑرﻓـﻊ اﻟﻐـﺑن ﻋﻠـﻰ اﻟﻣـواطن وﺣﻘـﻪ ﻓـﻲ‬ ‫اﻟﺣد اﻷدﻧـﻰ ﻣـن ﺷـروط اﻟﺳـﻼﻣﺔ اﻟﺻـﺣﯾﺔ‪ .‬وان ﻛﺎﻧـت اﻟﺣﻛوﻣـﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾـﺔ أدرﺟـت ﺟﻣﻠـﺔ ﻣـن اﻹﺻـﻼﺣﺎت‬. ‫ﻣﺛــل إﺻــدار ﻗ ـواﻧﯾن وﺗﺷ ـرﯾﻌﺎت‪ ،‬ﻓﻬــﻲ ﺟــﺎءت ﻗﺻــد ﺗﻛﯾﯾــف اﻟﻣﻧظوﻣــﺔ اﻟﺻــﺣﯾﺔ ﻣــﻊ اﻟﺗوﺟــﻪ ﻧﺣــو اﻗﺗﺻــﺎد‬ ‫اﻟﺳوق‪ ،‬واﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟﻣطﺎﻟب اﻟﺳﻠك اﻟطﺑﻲ ﻋﺑر ﻋدة إﺿراﺑﺎت وطﻧﯾﺔ‪.‬‬. ‫وﺗﺟدر اﻹﺷﺎرة أﯾﺿﺎ إﻟﻰ ﻣﯾول اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ ﻟﻣﺗﺎﺑﻌﺔ ﺗطور ﻫذا اﻟﻘطﺎع‪ ،‬وﺗﺄﺗﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻛﺎﻣﺗداد‬ ‫ﻟﻣوﺿوع ﻣذﻛرة اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر اﻟذي ﺗوﺻﻠت ﻓﯾﻪ اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ ﻹﯾﺟﺎد ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻋﻧﺎﺻر اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬. ‫اﻟﺻﺣﻲ ورﺿﺎ اﻟﻣرﯾض‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺗﺣدﯾد اﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﻧﺳﺑﯾﺔ ﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ اﻟﺻﺣﻲ اﻟﻣؤﺛرة‬ ‫ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻣرﯾض اﻟﻣﻘﯾم ﺑﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺑﺎﺗﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ‪ ،‬وذﻟك ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﻌواﻣل اﻟدﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ وﻣدة اﻹﻗﺎﻣﺔ‬. ‫ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ .‬ﻛﻣﺎ ﺗﺳﻌﻰ اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ أن ﯾﻛون ﻫذا اﻟﺑﺣث ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﻟرﺑط اﻟﺑﺣوث اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﺑﻣﺗطﻠﺑﺎت‬. ‫اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ‪ ،‬وﻫو اﻷﻣر اﻟذي ﯾﻌد ﻣطﻠﺑﺎ ﻟﻠﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﺟﻬﺎت‪.‬‬ ‫‪ .7‬ﺣــــــدود اﻟﺑﺣـــــــث‪:‬‬. ‫إن ﺣدود اﻟﺑﺣث ﺗدرﺟت ﻣن اﻟﻛل إﻟﻰ اﻟﺟزء‪ ،‬ﺑﺣﺳب طﺑﯾﻌﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺷﻛﻠﺗﻬﺎ واﻟﻬدف اﻟﻣراد‬ ‫اﻟوﺻول إﻟﯾﻪ‪ .‬ﻓﻣن أﺟل اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ واﻗﻊ اﻟﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬إﺳﺗﻬدﻓت اﻟدراﺳﺔ ﻛل اﻟﻘطﺎع‬ ‫اﻟﺻﺣﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟوطﻧﻲ ﻣﻊ اﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟﻣؤﺷرات ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﺗوﺻﯾف واﻟﺗﻘﯾﯾم‪ .‬إو ﻣﺗدت ﻓﺗرة‬. ‫اﻟدراﺳﺔ ﻷﺟل ذﻟك ﻣن ‪ 2008‬إﻟﻰ ‪ ،2012‬وﻫﻲ اﻟﻔﺗرة اﻟﺗﻲ ﺗوﻓرت ﻓﯾﻬﺎ أﻏﻠب اﻟﻣﻌطﯾﺎت وﻛﺎﻧت ﻛﺎﻓﯾﺔ‬ ‫ﻟﺗﺣدﯾد وﺗﯾرة اﻟﺗطور ﻓﻲ أﻏﻠب اﻟﻣؤﺷرات اﻟﻣﻌﺗﻣدة‪ .‬وﻣن أﺟل اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺳؤال اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ‬. ‫اﺳﺗﻬدﻓت اﻟدراﺳﺔ ﻣﺟﺗﻣﻊ ﺟزﺋﻲ ﻣن اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻛﻠﻲ اﻟﻣﺣدد ﺑﻣﺟﻣوع اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‪.‬‬ ‫ﻫذا اﻟﺟزء ﻫو ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟذي ﯾﻣﻛن اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﯾﻪ‪ ،‬وﻫو ﻣﺟﻣوع اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺑﺎﺗﻧﺔ‪ .‬ﺑﻬدف‬ ‫اﻟﺧروج ﺑﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺟزﺋﻲ وﺗﻌﻣﯾﻣﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻛل‪ .‬وﺗﻌذر ﻋﻠﻰ اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ ﺳﺣب اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‬. ‫اﻟﻛﻠﻲ ﻟﻌدة اﻋﺗﺑﺎرات ﯾﺗم إﯾﺟﺎزﻫﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬. ‫ ﻛﺑر ﺣﺟم اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻣن اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر؛‬‫‪ -‬اﺗﺳﺎع اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺟﻐراﻓﻲ ﻟﺗﻣوﻗﻊ ﻫذﻩ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت؛‬. ‫ اﻟﻣﺳﺢ اﻟﺷﺎﻣل ﻣﻛﻠف وﯾﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﻛﺛﯾر ﻣن اﻟوﻗت؛‬‫‪8‬‬.

(14) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬. ‫ ﺻﻌوﺑﺔ اﻟوﻟوج إﻟﻰ ﻫذﻩ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت إﻻ ﺑﺎﺳﺗﻌﻣﺎل ﻋﻼﻗﺎت ﺧﺎﺻﺔ‪.‬‬‫وﺑﻌد رﺻد ﻋدة دراﺳﺎت ﺳﺎﺑﻘﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻣن وﻻﯾﺎت اﻟوطن‪ ،‬ﺗم اﻟﺗوﺻل إﻟﻰ ﻧﺗﯾﺟﺔ‬. ‫ﻣﻬﻣﺔ ﻣﻔﺎدﻫﺎ ﺷﻣوﻟﯾﺔ اﻟﻘواﻧﯾن اﻟﻣرﻛزﯾﺔ اﻟﻣطﺑﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ اﻟﺟزاﺋري‪ ،‬وﻋدم وﺟود ﺧﺻوﺻﯾﺔ‬. ‫ﻟﻣﻧطﻘﺔ ﻋﻠﻰ أﺧرى‪ ،‬ﻋدا ﺑﻌض اﻟﺧﺻوﺻﯾﺎت ﻣﺛل اﻟﻛﺛﺎﻓﺔ اﻟﺳﻛﺎﻧﯾﺔ وﻫو أﻣر ﯾﻣﻛن ﺗدارﻛﻪ ﺑﺎﻻﺧﺗﻼﻓﺎت‬ ‫اﻟﻣوﺟودة ﺑﯾن دواﺋر وﻻﯾﺔ ﺑﺎﺗﻧﺔ‪ .‬وﺷﻣل ﻣﺟﺗﻣﻊ وﻻﯾﺔ ﺑﺎﺗﻧﺔ ﻋﻠﻰ اﺛﻧﻲ ﻋﺷر )‪ (12‬ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‪ .‬ﻣﻊ اﻟﻌﻠم أﻧﻪ‬. ‫ﺗم اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ اﻻﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ دون اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﻟﻠﺻﺣﺔ اﻟﺟوارﯾﺔ ﻷن اﻷوﻟﻰ‬ ‫ﻟﻼﺳﺗﺷﻔﺎء واﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻟﻠﻌﻼج واﻻﺳﺗﺷﺎرة واﻟوﻗﺎﯾﺔ‪.‬‬ ‫وﻋﻠﯾﻪ‪ ،‬اﻋﺗﻣدت اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﻣوﺟودة ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺑﺎﺗﻧﺔ ﺑوﺻﻔﻬﺎ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟذي ﯾﻣﻛن اﻟﺗﻌرف‬. ‫ﻋﻠﯾﻪ‪ ،‬واﻟذي ﯾﻣﻛن إﻋﺗﺑﺎرﻩ ﻛﺎﻓﯾﺎ ﻟﺗﻣﺛﯾل اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻛﻠﻲ ﻣن ﻣﻧطﻠق ﺗﺟﺎﻧس وﺗﺷﺎﺑﻪ طﺑﯾﻌﺔ ﻋﻣل‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻣن ﻧﻔس اﻟﻔﺋﺔ وﺑﻣوﺟب ﺧﺿوﻋﻬﺎ ﻟﻧﻔس اﻟﻧظﺎم اﻟﻣرﻛزي وﻧﻔس اﻹطﺎر اﻟﺗﺷرﯾﻌﻲ‪ .‬وﻗد ﺗم‬ ‫إﻧﺷﺎء اﻟﺧرﯾطﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻟوﻻﯾﺔ ﺑﺎﺗﻧﺔ ﺑﻣوﺟب اﻟﻣرﺳوم اﻟﺗﻧﻔﯾذي ‪ 140/07‬اﻟﻣؤرخ ﻓﻲ ‪ 19‬ﻣﺎي ‪2007‬م‬. ‫اﻟﻣﺗﺿﻣن إﻧﺷﺎء وﺗﻧظﯾم وﺗﺳﯾﯾر اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪ .‬وذﻟك ﻓﻲ إطﺎر ﺳﯾﺎﺳﺔ إﺻﻼح اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺗﻲ‬ ‫اﻧﺗﻬﺟﺗﻬﺎ و ازرة اﻟﺻﺣﺔ واﻟﺳﻛﺎن إو ﺻﻼح اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت واﻟﺗﻲ ﺗﻬدف إﻟﻰ ﺗﻘرﯾب اﻟﻌﻼج ﻣن اﻟﻣواطن‪ .‬وﻗد‬. ‫ﺗزودت وﻻﯾﺔ ﺑﺎﺗﻧﺔ ﺑﺎﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻬﯾﺎﻛل واﻟﺑﻧﻲ اﻟﺗﺣﺗﯾﺔ اﻧطﻼﻗﺎ ﻣن ﺳﻧﺔ ‪ 2005‬إﻟﻰ ﻏﺎﯾﺔ ﺳﻧﺔ ‪ ،2011‬ﻣﻣﺎ‬ ‫ﺳﻣﺢ ﻟﻬﺎ ﺑﺗﻌوﯾض ﺟزء ﻛﺑﯾر ﻣن اﻟﻧﻘص اﻟذي ﻛﺎﻧت ﺗﻌﺎﻧﯾﻪ ﻓﻲ اﻟﻔﺗرات اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن اﻟﻛﺛﺎﻓﺔ ﺳﻛﺎﻧﯾﺔ‬. ‫ﻟﻠوﻻﯾﺔ ﻣرﺗﻔﻌﺔ ﺗﻔوق اﻟﻣﻠﯾون ﻧﺳﻣﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﯾﺗﻣرﻛز أﻏﻠﺑﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺎطق اﻟﺣﺿرﯾﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ﺗﻔوق ‪ ،%69‬ﺑﯾﻧﻣﺎ‬ ‫ﻋدد ﺳﻛﺎن اﻷرﯾﺎف ﻣﻧﺧﻔض وﯾﻘدر ﺑﺣواﻟﻲ ‪.%13‬‬ ‫‪ -8‬ﻫﯾﻛــــل اﻟﺑﺣــــــث‪:‬‬ ‫وﻣن أﺟل اﻹﻟﻣﺎم ﺑﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟﺑﺣث وﺗﺟﺳﯾد اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔروض‪ ،‬ﺗم ﺗﻘﺳﯾم اﻟﺑﺣث إﻟﻰ ﺟزﺋﯾن ﺟزء ﻧظري‬. ‫وﺟزء ﺗطﺑﯾﻘﻲ وﻛل ﺟزء ﯾﺷﻣل ﻓﺻﻠﯾن‪ ،‬إﻟﻰ ﺟﺎﻧب اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺧﺎﺗﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺟزء اﻟﻧظري‪ :‬ﺳﯾﺗﻧﺎول ﻓﺻﻠﯾن ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬. ‫ﺳـ ــﯾرﻛز اﻟﻔﺻـ ــل اﻷول ﻋﻠـ ــﻰ إدارة اﻟﺟـ ــودة اﻟﻣدرﻛـ ــﺔ ﻟﻠﺧدﻣـ ــﺔ اﻟﺻـ ــﺣﯾﺔ‪ ،‬وأﻫـ ــم اﻟﻣـ ــداﺧل اﻹدارﯾـ ــﺔ‬ ‫ﻟﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺑدء ﺑﻔﻬم إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺎت وﻣﺧﺗﻠف ﻧﻣﺎذج ﻗﯾﺎﺳﻬﺎ‪ .‬ﺛم اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ‬. ‫أول ﻣدﺧل ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ وﻫو ﻣدﺧل إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺑﺣـث اﻟﺛـﺎﻧﻲ‪.‬‬. ‫أﻣــﺎ اﻟﻣﺑﺣــث اﻟﺛــﺎﻧﻲ ﺳــﯾﺗﻧﺎول اﻟﻣــدﺧل اﻟﺛــﺎﻧﻲ ﻟﺗﺣﺳــﯾن اﻟﺟــودة اﻟﻣدرﻛــﺔ ﻟﻠﺧدﻣــﺔ اﻟﺻــﺣﯾﺔ وﻫــو ﻣــدﺧل إدارة‬ ‫اﻟﺗﺳوﯾق‪.‬‬ ‫‪9‬‬.

(15) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬. ‫أﻣــﺎ اﻟﻔﺻــل اﻟﺛــﺎﻧﻲ ﺳــﯾﻬﺗم ﺑﺗوﺿــﯾﺢ ﺳــﻠوك اﻟﻣﺳــﺗﻬﻠك ﺟــوﻫر اﻟﻌﻣﻠﯾــﺔ اﻟﺗﺳــوﯾﻘﯾﺔ واﻟﺳــﻌﻲ ﻟﺗﺣﻘﯾــق‬. ‫رﺿﺎﻩ ﻣن ﺧﻼل دراﺳﺔ ﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك وﻣﻌرﻓﺔ أﻫم اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻓﯾﻪ‪ .‬ﺛم ﯾﺗم اﻻﻧﺗﻘﺎل ﻟدراﺳﺔ أﺳﺎﺳﯾﺎت‬. ‫اﻟرﺿﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠزﺑون اﻟداﺧﻠﻲ واﻟﺧﺎرﺟﻲ ﻣن اﺟل ﺗﺣدﯾد اﻟﻌﻼﻗـﺔ ﺑﯾﻧﻬﻣـﺎ‪ .‬أﻣـﺎ اﻟﻣﺑﺣـث اﻟﺛﺎﻟـث ﻓﯾرﻛـز ﻋﻠـﻰ‬ ‫واﺣدة ﻣن ﻣﺣددات اﻟرﺿﺎ وﻫﻲ اﻟﻘﯾﻣـﺔ اﻟﻣدرﻛـﺔ اﻟﺗـﻲ ﺗﺳـﺑق اﻟرﺿـﺎ‪ ،‬وذﻟـك ﺑـﺎﻟﺗﻌرف ﻋﻠـﻰ أﻫـم ﻧﻣﺎذﺟﻬـﺎ ﺛـم‬ ‫ﺗﺣﻠﯾل ﻋﻼﻗﺗﻬﺎ ﺑﺎﻟﺟودة واﻟرﺿﺎ ﻣن ﺧﻼل ﻋﻧﺎﺻر اﻟﻣﺛﻠث "ﺟودة‪ -‬ﻗﯾﻣﺔ‪ -‬رﺿﺎ"‪.‬‬. ‫اﻟﺟــزء اﻟﺗطﺑﯾﻘــﻲ‪ :‬وﯾﻌﺗﺑــر ﻣﺣﺎوﻟــﺔ ﻟﺗﻛﯾﯾــف اﻟﺟﺎﻧــب اﻟﻧظــري ﻋﻠــﻰ اﻟواﻗــﻊ اﻟﻌﻣﻠــﻲ ﻟﺗﻘــدﯾم اﻟﺧــدﻣﺎت اﻟﺻــﺣﯾﺔ‬ ‫واﻟوﻗوف ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﺟودﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﻓﺻﻠﯾن ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬ ‫ﯾﺗﻧﺎول اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث ﻋرﺿﺎ ﻋﺎﻣﺎ ﻟﻠﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬ﺑداﯾﺔ ﺑﺎﻟﺗطور اﻟﺗﺎرﯾﺧﻲ ﻟﻬﺎ وﺻوﻻ‬ ‫ﻟﻠﻣﻧظوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬واﻫم ﻣؤﺷرات اﻟﻌﻼج ﻓﯾﻬﺎ‪ .‬وﺳـﯾﺗﻧﺎول اﻟﻣﺑﺣـث اﻟﺛـﺎﻧﻲ ﺗﻣوﯾـل وﺗﻘﯾـﯾم‬. ‫أداء اﻟﻣﻧظوﻣــﺔ اﻟﺻ ــﺣﯾﺔ ﻓ ــﻲ اﻟﺟ ازﺋ ــر‪ ،‬وﺻــوﻻ اﻟ ــﻰ إﺻ ــﻼح اﻟﻣﻧظوﻣ ــﺔ اﻟﺻــﺣﯾﺔ ﻓ ــﻲ اﻟﺟ ازﺋ ــر ﻣ ــن ﺧ ــﻼل‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث‪.‬‬. ‫أﻣــﺎ اﻟﻔﺻــل اﻟ ارﺑــﻊ ﻓﯾﺗﻧــﺎول اﻟد ارﺳــﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾــﺔ ﻓــﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷــﻔﯾﺎت ﻣﺣــل اﻟد ارﺳــﺔ‪ ،‬ﺣﯾــث اﻫــﺗم اﻟﻣﺑﺣــث‬. ‫اﻷول ﺑﺗوﺿﯾﺢ اﻹطﺎر اﻟﻣﻧﻬﺟﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ وأﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ‪ .‬وﯾﺗﻧﺎول اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‬ ‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت ﻣﺣـل اﻟد ارﺳـﺔ‪ ،‬وﺳـﯾﺗم ﺗوﺿـﯾﺢ أداة اﻟد ارﺳـﺔ واﻟﻧﻣـوذج‬. ‫اﻟﺟزﺋﻲ اﻷول ﻟﻠدراﺳﺔ‪ ،‬ﺛم ﺗﻘﯾﯾم ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ ﻓـﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷـﻔﯾﺎت ﻣﺣـل اﻟد ارﺳـﺔ اﻟﺧﺎﺻـﺔ ﺑﻌﯾﻧـﺔ اﻟﻌـﺎﻣﻠﯾن‬ ‫ﺛم اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿـﯾﺎت اﻟد ارﺳـﺔ‪ .‬وﻧﻔـس اﻟﺧطـوات ﺑﺎﻟﻧﺳـﺑﺔ ﻟﻌﯾﻧـﺔ اﻟﻣرﺿـﻰ ﻓـﻲ اﻟﻣﺑﺣـث‬. ‫اﻟﺛﺎﻟث‪ .‬أﻣﺎ اﻟﻣﺑﺣث اﻟراﺑﻊ ﻓﺳﯾﺗم ﻣن ﺧﻼﻟﻪ ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ وﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻔرﺿﯾﺎت وأﺳﺋﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻛﻛل‪.‬‬ ‫وﻓﻲ اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ ﺳﯾﺗم ﻋـرض أﻫـم اﻟﻧﺗـﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗوﺻـل إﻟﯾﻬـﺎ ﻣـن ﻣﺷـﺎﻛل وﻧﻘـﺎﺋص وﻣـن ﺛـم ﺗﻘـدﯾم ﻣﺟﻣوﻋـﺔ‬. ‫ﻣن اﻻﻗﺗراﺣﺎت اﻟﻣﻣﻛﻧﺔ ﻣن أﺟل اﻟﻧﻬوض ﺑﻬذا اﻟﻘطﺎع اﻟﺣﯾوي‪.‬‬ ‫‪ -9‬اﻟﻧﻣوذج اﻟﻛﻠــــﻲ ﻟﻠﺑﺣـــــث‬. ‫ﺗﻘﺗرح اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ اﻟﻧﻣوذج أدﻧﺎﻩ ﻛﻧﻣوذج ﻛﻠﻲ ﻟﻠﺑﺣث‪ ،‬وﺑﺎﻋﺗﺑﺎر أن ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ ذات ﺷﻘﯾن ﺳﯾﺗم‬. ‫ﺗﺟزﺋﺔ ﻫذا اﻟﻧﻣوذج ﻓﻲ اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ ﻣن اﻟﺑﺣث إﻟﻰ ﻧﻣوذﺟﯾن ﺟزﺋﯾﯾن ﺗﺑﻌﺎ ﻟﻠﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻣﻌﺗﻣدة‪ .‬وﻗد ﺗم‬ ‫اﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﻓﻲ ﺑﻧﺎء ﻫذا اﻟﻧﻣوذج ﻋﻠﻰ ﻋدة دراﺳﺎت ﯾﺗم ﺗوﺿﯾﺣﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺗن اﻟﺑﺣث‪.‬‬. ‫‪10‬‬.

(16) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬ ‫اﻟﺷﻛل رﻗم ‪ :01‬ﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ‬. ‫ﺗﻘﯿﯿﻢ اﻟﻤﺮﺿﻰ‬. ‫ﺗﻘﯿﯿﻢ اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ‬. ‫إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬. ‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﻟﻤﺪرﻛﺔ‬ ‫‪Servperf‬‬. ‫‪H11‬‬. ‫رﺿﺎ‬ ‫اﻟﻤﺮﯾﺾ‬. ‫‪H21‬‬. ‫'‪H‬‬ ‫‪3‬‬. ‫‪H24‬‬. ‫‪H14‬‬. ‫‪H22‬‬. ‫‪H12‬‬. ‫'‪H‬‬ ‫‪3‬‬. ‫‪H23‬‬. ‫‪H13‬‬. ‫اﻟﻘﯿﻤﺔ‬ ‫اﻟﻤﺪرﻛﺔ‬. ‫اﻟﺮﺿﺎ‬ ‫اﻟﻮظﯿﻔﻲ‬ ‫ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻣﺒﺎﺷﺮ‬ ‫ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻏﯿﺮ ﻣﺒﺎﺷﺮ‬. ‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺔ‬. ‫‪ .11‬اﻟدراﺳــــﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘـــــــﺔ‬ ‫ﺗوﺟد اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟت ﻣﺗﻐﯾرات ﻫذا اﻟﺑﺣث‪ ،‬وﺗﺟدر اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ وﺟود دراﺳﺎت‬ ‫أﺧرى ﻋرﺑﯾﺔ وأﺟﻧﺑﯾﺔ ﻟم ﺗذﻛر ﻫﻧﺎ ﺗﻔﺎدﯾﺎ ﻟﻠﺗﻛرار‪ ،‬وﻗد ﺗم اﻻﺳﺗدﻻل ﺑﻬﺎ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺑﺣث ﻋﻧد ﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ‬. ‫إﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت‪.‬‬. ‫ دراﺳﺔ )ﻣﻌﺎﻧﻲ ﺑﻠﻪ ﺣﻣد‪ ،(2004 ،‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬أﺛر ﺗطﺑﯾق ﻣﻔﻬوم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ‬‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺻﻧﻊ اﻟﺑزﯾﺎﻧوس ﻟﻠﻣﯾﺎﻩ اﻟﻐﺎزﯾﺔ‪ ،‬ﺗﺑﺣث ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ وأﺛرﻫﺎ ﻋﻠﻰ‬. ‫اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ ﺑﺎﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻣﺻﻧﻊ اﻟﺑزﯾﺎﻧوس ﻟﻠﻣﯾﺎﻩ اﻟﻐﺎزﯾﺔ‪ .‬اﺗﺑﻊ اﻟﺑﺎﺣث اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ ﻓﻲ‬. ‫دراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﺔ ﻣوﺿﻊ اﻟﺑﺣث ﺑﺎﺧﺗﯾﺎر ﻋﯾﻧﺔ ﻋﺷواﺋﯾﺔ طﺑﻘﯾﺔ وﻗد ﺑﻠﻎ ﺣﺟم اﻟﻌﯾﻧﺔ ‪ 60‬ﻓردا ﻣن إدارة ﻋﻠﯾﺎ‬ ‫وﻣوظﻔﯾن وﻋﻣﺎل‪.‬‬. ‫‪11‬‬.

(17) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬. ‫ﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﺿرورة اﻗﺗﻧﺎع وﻣواﻓﻘﺔ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺑﺄﻫﻣﯾﺔ إدارﯾﺔ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻛﻣﺎ ﺗﺗطﻠب‬. ‫ﻫذﻩ اﻹدارة إﺷراك ﻛل ﻣن اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ واﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ ﺑذل ﺟﻬود ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻣن أﺟل ﺗرﻗﯾﺔ اﻷداء ‪.‬أن ﺗطﺑﯾق‬. ‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗطﺑﯾﻘﺎ ﺷﺎﻣﻼ ﯾؤدي إﻟﻰ اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن‪ .‬أﯾﺿﺎ ﻫﻧﺎﻟك ﺗطور واﺿﺢ ﻓﻲ‬. ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣﺻﻧﻊ ﺣﯾث أن ﻫﻧﺎﻟك ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ ﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻹﻧﺗﺎج وذﻟك ﻧﺎﺗﺞ ﻣن اﻟﺟﻬد‬ ‫اﻟﻣﺑذول ﻣن ﻗﺑل اﻹدارة ﻟﺗطوﯾر وﺗرﻗﯾﺔ اﻷداء ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أن ﻫﻧﺎﻟك اﻫﺗﻣﺎم ﻛﺑﯾر ﻣن ﺟﺎﻧب اﻹدارة‬ ‫ﺑﺎﻟﻧﺎﺣﯾﺔ اﻹﻋﻼﻧﯾﺔ ﻟﺗﺳوﯾق ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ ‪.‬‬. ‫أﺳﻔرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ أن زﯾﺎدة اﻟﺣواﻓز ﺗﺳﺎﻋد ﻓﻲ زﯾﺎدة اﻟﻛﻣﯾﺔ اﻟﻣﻧﺗﺟﺔ ‪،‬ﻛﻣﺎ أظﻬرت اﻟدراﺳﺔ ﻋدم اﻫﺗﻣﺎم‬. ‫إدارة اﻟﻣﺻﻧﻊ ﺑﺗدرﯾب اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟرﻏم ﻣن أن ﻫذا اﻟﺗدرﯾب ﺟزء ﻣن ﻣﺗطﻠﺑﺎت إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ وﯾﺳﺎﻋد‬ ‫اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ إﺗﻘﺎن ﻋﻣﻠﻬم واﻟﺗﻣﯾز ﻓﯾﻪ‪.‬‬. ‫‪1‬‬. ‫‪ -‬دراﺳﺔ )أﺑوﻋﯾد ودراوﯾش‪ (2015 ،‬ﺑﻌﻧوان "اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ وأﺛرﻩ ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ‬. ‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺟﻧوب اﻟﺿﻔﺔ اﻟﻐرﺑﯾﺔ"‪ .‬وﻗد ﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟرﺿﺎ‬ ‫اﻟوظﯾﻔﻲ وأﺛرﻩ ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺟﻧوب اﻟﺿﻔﺔ اﻟﻐرﺑﯾﺔ‬. ‫ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻣوظﻔﯾن واﻟﻣوظﻔﺎت‪ .‬وﻗد ﻛﺎن ﻣﺳﺗوى اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‬. ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺟﻧوب اﻟﺿﻔﺔ اﻟﻐرﺑﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم ﻋﺎﻟﻲ ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ ﻣﺣﺎور اﻟدراﺳﺔ ‪ ،‬وأن ﻫﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ طردﯾﺔ‬ ‫ﺑﯾن اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺣﯾث اﻧﻪ ﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎن ﻫﻧﺎك رﺿﺎ ﻋن اﻟﻌﻣل ﯾﻧﻌﻛس ﺑﺷﻛل‬. ‫اﯾﺟﺎﺑﻲ ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬. ‫‪2‬‬. ‫ دراﺳﺔ )ﻫﯾﻔﺎء ﺑﻧت ﻓؤاد ﻣﺧﺗﺎر‪ ،(2003 ،‬واﻟﺗﻲ ﺟﺎءت ﺗﺣت ﻋﻧوان " دور إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ‬‫اﻻرﺗﻘﺎء ﺑﺎﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ :‬دراﺳﺔ ﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻣرﺿﻰ ورؤﺳﺎء اﻷﻗﺳﺎم ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﻣﻠك‬. ‫ﻓﻬد ﺑﻣﺣﺎﻓظﺔ ﺟدة "‪ ،‬ﺗﺗرﻛز ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣدى وﺟود ﻓروق ﺑﯾن إﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻣرﺿﻰ‬ ‫اﻟﻣﻘﯾﻣﯾن ورؤﺳﺎء اﻷﻗﺳﺎم ﻧﺣو ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻌﻠﯾﺎً ﺑﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﻣﻠك ﻓﻬد اﻟﻌﺎم ﻣن ﺟﻬﺔ‪،‬‬ ‫وﻣن ﺟﻬﺔ أﺧرى اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣدى وﺟود ﻓروق ﺑﯾن إﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻣرﺿﻰ اﻟﻣﻘﯾﻣﯾن ﻧﺣو ﻛل ﻣن ﺟودة‬. ‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻌﻠﯾﺎً وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ‪.‬‬. ‫‪3‬‬. ‫وﻗد ﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ وﺟود ﻓروق ﺟوﻫرﯾﺔ ﺑﯾن إﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻣرﺿﻰ اﻟﻣﻘﯾﻣﯾن ﻧﺣو ﻛل ﻣن ﺟودة‬. ‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻌﻠﯾﺎً وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣﺗﻐﯾرات ﻣﺎ ﻋدا ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬ ‫‪1‬‬. ‫ ﻣﻌﺎﻧﻲ ﺑﻠﮫ ﺣﻤﺪ‪ ،‬اﺛﺮ ﺗﻄﺒﯿﻖ ﻣﻔﮭﻮم اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺮﺿﺎ اﻟﻮظﯿﻔﻲ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺼﻨﻊ اﻟﺒﺰﯾﺎﻧﻮس ﻟﻠﻤﯿﺎه اﻟﻐﺎزﯾﺔ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﯿﺮ ﻓﻲ إدارة‬‫اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺴﻮدان ﻟﻠﻌﻠﻮم واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﯿﺎ‪ ،‬ﻛﻠﯿﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯿﺎ‪.2004 ،‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ راﺋد أﺣﻣد أﺑو ﻋﯾد وﻋﺑد اﻟﻘﺎدر دراوﯾش‪ ،‬ﻓﺿل ﻋﯾدة‪ ،‬اﻟﺮﺿﺎ اﻟﻮظﯿﻔﻲ وأﺛﺮه ﻋﻠﻰ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺼﺤﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﺸﻔﯿﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﯿﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ‬‫ﺟﻨﻮب اﻟﻀﻔﺔ اﻟﻐﺮﺑﯿﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘدس اﻟﻣﻔﺗوﺣﺔ‪ ،‬اﻟﺧﻠﯾل‪.2015 ،‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ ھﯿﻔﺎء ﺑﻨﺖ ﻓﺆاد ﻣﺨﺘﺎر‪ ،‬دور إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻻرﺗﻘﺎء ﺑﺎﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺼﺤﯿﺔ ‪ :‬دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﯿﻘﯿﺔ ﻋﻠﻰ اﺗﺠﺎھﺎت اﻟﻤﺮﺿﻰ ورؤﺳﺎء اﻷﻗﺴﺎم ﻓﻲ‬‫ﻣﺴﺘﺸﻔﻲ اﻟﻤﻠﻚ ﻓﮭﺪ ﺑﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﺟﺪة‪ ،‬ﺑﺤﺚ ﻣﻘﺪم ﻛﺠﺰء ﻣﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ اﻟﻤﺎﺟﺴﺘﯿﺮ ﻓﻲ إدارة اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻛﻠﯿﺔ اﻹﻗﺘﺼﺎد واﻹدارة‪،‬‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻤﻠﻚ ﻋﺒﺪاﻟﻌﺰﯾﺰ‪. 2003 ،‬‬. ‫‪12‬‬.

(18) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـﺔ‬. ‫واﻹﺗﺻﺎﻻت وﺗﻘﻧﯾﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬وﻋدم وﺟود ﻓروق ﺟوﻫرﯾﺔ ﺑﯾن ﻛل ﻣن إﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻣرﺿﻰ اﻟﻣﻘﯾﻣﯾن ورؤﺳﺎء‬. ‫اﻷﻗﺳﺎم ﻧﺣو ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻌﻠﯾﺎً ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣﺗﻐﯾرات ﻣﺎﻋدا ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻹﺗﺻﺎﻻت‬. ‫وﺗﻘﻧﯾﺎﺗﻬﺎ وﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺑﻧﻰ وﺗﺟﻬﯾزاﺗﻪ واﻟﺗﺳﻬﯾﻼت‪ ،‬ﻋدم وﺟود اﺧﺗﻼف ﻓﻲ إﺗﺟﺎﻫﺎت رؤﺳﺎء اﻷﻗﺳﺎم ﻧﺣو‬. ‫ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟطﺑﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻌﻠﯾﺎً ﺑﺎﺧﺗﻼف ﺧﺻﺎﺋﺻﻬم اﻟدﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ‪.‬‬. ‫ دراﺳﺔ )ﺻﻼح اﻟﻬﯾﺗﻲ‪ (2007،‬ﺣول "ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﻌﺎم ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﻣدﺧل )‪(SERVPERF‬‬‫دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ)ﺟﻧوب اﻷردن("‪ ،‬وﻗد ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﺳﺗﺧدام ﻣﻘﯾﺎس‬. ‫ﻟﻸداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻓﻲ ﻗﯾﺎس اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻣرﺿﻰ واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻧﺣو ﺟودة ﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺟﻧوب‬. ‫اﻷردن‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣﻌرﻓﺔ وﺟود ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻷﺑﻌﺎد اﻟﺟودة – اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ اﻟﻣدرك ‪-‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻣﻘﯾﺎس اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬. ‫أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﺑﺄن ﻣﺳﺗوى إﺟﺎﺑﺎت اﻟﻣرﺿﻰ ﻛﺎﻧت أﻋﻠﻰ ﺑﺎﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﻣﺳﺗوى إﺟﺎﺑﺎت‬. ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ ،‬وﻋﻠﻰ أﺑﻌﺎد اﻟدراﺳﺔ ﻛﺎﻓﺔ‪ ،‬وﻛﺎﻧت اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻷﺑﻌﺎد اﻟﺟودة اﻟﺳﺗﺔ ﻟﻣﻘﯾﺎس‬. ‫‪ SERVPERF‬وﺑﺧﺎﺻﺔ اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ ﺗﻣﯾل ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﻣرﺿﻰ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﯾﺎس اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﻛذﻟك أﺷﺎرت‬. ‫اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎطﯾﻪ ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ اﻟﻘوة ﺑﯾن أﺑﻌﺎد اﻟﺟودة‪ ،‬وﻛﺎﻧت ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﻣرﺿﻰ‪ ،‬ووﺟدت ﻓروق‬ ‫ﺗﻌزى ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻻﻧﺗﻣﺎء اﻟوظﯾﻔﻲ واﻟﻣؤﻫل اﻟﻌﻠﻣﻲ واﻟﺣﺎﻟﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ .‬وﻗدﻣت اﻟدراﺳﺔ ﻋددا ﻣن اﻟﺗوﺻﯾﺎت‬. ‫ﻣن ﺑﯾﻧﻬﺎ ﺿرورة ﻗﯾﺎم إدارات اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺗﺑﻧﻲ ﺑراﻣﺞ ﻣﺣددة ﻟﺗطوﯾر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟطﺑﯾﺔ‬ ‫اﻟوﻗﺎﺋﯾﺔ واﻟﻌﻼﺟﯾﺔ‪.‬‬. ‫‪4‬‬. ‫‪ -‬دراﺳﺔ )‪ (Talluru, 2003‬ﺗﺣت ﻋﻧوان "‪ 5،"Patient Satisfaction:Acomparative stad‬ﺗوﺻﻠت‬. ‫اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ أن اﻟﻣرﯾض ﯾﺗوﻗﻊ ﻣن ﺧﻼل أﻗﺎﻣﺗﻪ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﺛﻼﺛﺔ أﻣور أﺳﺎﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬. ‫ﻟﻪ‪ ،‬وﻫﻲ اﻟﻌﻼج واﻟراﺣﺔ واﻟرﻋﺎﯾﺔ‪ ،‬وﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ أن اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻣرﯾض ﻋن‬ ‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻪ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت‪ ،‬وﻫﻲ‪:‬‬. ‫ ﺳرﻋﺔ اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ وﺗﻌﻧﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ ﻓﻲ أﺳرع وﻗت ﻋﻧد ﺣﺎﺟﺔ اﻟﻣرﯾض إﻟﯾﻬﺎ؛‬‫ اﻟﻣوﺛوﻗﯾﺔ وﺗﻌﻧﻲ ﻗدرة اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﺑﺈﺗﻘﺎن ودﻗﺔ؛‬‫ ﺳﻠوك اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ وﺗﻌﻧﻲ اﻣﺗﻼك اﻟﻛوادر اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ اﻟﻠﺑﺎﻗﺔ واﻟﺗﻌﺎﻣل اﻟﻼﺋق‬‫واﻻﺣﺗرام ﻟﻠﻣرﯾض؛‬ ‫ اﻟﻣظﻬر اﻟﻣﺎدي ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣن ﺣﯾث اﻟﻣﻌدات واﻷﺟﻬزة؛‬‫‪4‬‬. ‫ ﺻﻼح اﻟﮭﯿﺘﻲ‪ ،‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌﺎم ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻣﺪﺧﻞ ) ‪ (SERVPERF‬دراﺳﺔ ﻣﯿﺪاﻧﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﺸﻔﯿﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ )ﺟﻨﻮب اﻷردن(‪،‬‬‫ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺎﺣﺚ اﻟﺠﺎﻣﻌﻲ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺤﺪﯾﺪة‪ ،(2007) ،‬ص ص‪.352-351.‬‬. ‫‪- S.Talluru, G. Prasad, Patient Satisfaction: A comparative stady, Journal of the Academy of Hospital‬‬. ‫‪5‬‬. ‫‪Administration, (2003).‬‬. ‫‪13‬‬.