تقييم جودة الخدمات الصحية - دراسة ميدانية

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2011

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2012

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] 66 -112 [ 67 : 68 : 68 : 75 : 82 : 82 : 84 : 87 : 87 : 100 112 113 117 123

1 . 16 2 . 50 3 2000:9001 2008:9001. 62 4 1985 1989. 71 5 2007 2010 . 78 6 . 80 7 1999 2010 . 81 8 . 83 9 . 84 10 . 86 11 . 87 12 . 88 13 . 88 14 . 89 15 . 89 16 . 90 17 . 91 18 . 92 19 . 94 20 . 95 21 . 97 22 . 98 23 . 100 24 . 102 25 . 102

26 . 104 27 . 105 28 . 106 29 . 107 30 . 108 31 . 109 1 14 2 22 3 Eiglier Langeard 23 4 39 5 41 6 (Servqual) 44 7 92 8 93 9 95 10 96 11 98 12 99

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Source : Claude Vilcot, Hervet Leclet, Op.Cit, P. 14.

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International Organization for Standardization " 1947 90 . " ISOS " . 1997 10900 : . ISO 9000 ISO 14000 . 1 . 30 .

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1962

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2 -: ) 12 ( : ) 12 :( ) % ( 20 04 04 21 -40 52 52 41 -60 25 25 60 19 19 100 100 : . ) 12 ( 21 40 52 52 % . 41 60 25 25 % . ) 60 ( 19 19 % 20 04 % 04 % . 3 -: : ) 13 :( ) % ( 24 24 16 16 18 18 21 21 21 21 100 100 : .

) 13 ( 24 24 % 21 % 18 % 16 % . 4 -: : ) 14 :( ) % ( 15000 13 13 15000 -30000 35 35 30000 -45000 22 22 45000 30 30 100 100 : . ) 14 ( 15000 30000 35 % 45000 30 % 30000 45000 22 % 15000 13 % . 5 -: : ) 15 :( ) % ( 30 30 70 70 100 100 : .

) 15 ( 70 70 % 30 30 % . 6 -: ) 16 ( : ) 16 :( ) % ( 65 65 35 35 100 100 : . 65 % 35 % .

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) 07 :( . : ) 17 .( -: : ) 18 :( 1 -8 1 63 28 4.11 0.777 2 -2 24 54 20 3.92 0.720 3 -10 72 18 4.08 0.526 4 -6 2 48 44 4.30 0.785 5 -13 4 64 19 3.89 0.863 4.06 0.49 : .

) 18 ( ) 1 ( 4.30 0.785 3.89 0.863 3.92 0.720 . 4.06 0.49 . ) 18 ( : ) 08 :( : ) 18 .( -: :

) 19 :( 1 -5 1 60 34 4.23 0.709 2 1 13 1 55 30 4 0.964 3 -12 12 46 30 3.94 0.952 4 -18 2 58 22 3.84 0.972 5 2 37 7 46 8 3.21 1.094 3.844 0.693 : . ) 19 ( ) 1 ( 4.23 0.709 3.21 1.094 . 3.844 0.693 . ) 19 ( ) 09 :(

) 09 :( : ) 19 .( -: : ) 20 :( 1 -9 2 59 30 4.10 0.823 2 1 8 2 64 25 4.04 0.828 3 -2 4 69 25 4.17 0.587 4 -6 1 58 35 4.22 0.746 5 -6 72 22 4.16 0.507 4.138 0.481 : .

) 20 ( 4.22 4.04 . ) 1 3 ( : 4.10 4.16 4.17 0.823 0.587 0.507 . 4.138 0.481 . ) 20 ( : ) 10 :( : ) 20 .( -: ) 21 ( :

) 21 :( 1 1 8 4 58 29 4.06 0.862 2 -6 1 46 47 4.34 0.781 3 1 7 2 46 44 4.25 0.88 4 -2 71 27 4.25 0.479 5 1 13 -60 26 3.97 0.937 4.174 0.630 : . ) 21 ( ) 1 ( 4.34 0.781 3.97 0.937 . 4.25 0.88 0.479 4.06 0.862 . 4.174 0.63 . ) 21 ( :

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: :Ha 0.05 . H0 : 0.05 . ) ( : 1 Yi=B0+B1xi1+B2xi2+B3xi3+B4xi4+B5xi5+ei : i= 1,2,3,4,5, …, 100 Yi = B0 = Bj, j=1,2,3,4,5 = xij = : . ei = .

Variance Inflation Factor (VIF)

5 . ) 24 ( : 1 : SPSS : 2004 . 309 . .

) 24 :( VIF 1 2.327 2 2.747 3 2.445 4 3.072 5 2.243 : SPSS ) 24 ( VIF 5 . : -B0 Bj -F -(T) . . : ) 25 :( F T sig Bj 0.722 0.521 106.454 10.318 0.000 0.454 0.689 0.475 88.540 9.410 0.000 0.232 0.679 0.461 83.774 9.153 0.000 0.181 0.664 0.441 77.358 8.795 0.000 -0.002 0.712 0.507 100.970 10.048 0.000 0.329 0.819 -0.00 B0= -0.876 -0.671 -F -38.414 : SPSS .

) 25 ( : -: Y = -0.876 + 0.454 + 0.232 + 0.181 -0.002 + 0.329 . -0.819 . 0.671 67.1 % . -0.722 0.689 0.679 0.664 0.72 . -T 10.318 10.048 . F . -F 38.414 2.37 5 / 94 0.05 0.000 . .

: :Ha 0.05 ) .( H0 : 0.05 ) .( : (T) ) 26 ( : ) 26 :( : SPSS . T 27 4.275 0.358 1.073 73 4.164 0.489 27 4.118 0.524 0.724 73 4.038 0.479 27 4.000 0.754 1.375 73 3.786 0.665 27 4.141 0.514 0.034 73 4.137 0.724 27 4.311 0.494 1.316 73 4.123 0.677

) 26 ( 0.05 (T) (T) 1.98 H0 0.05 . : ANOVA ) 27 ( : ) 27 :( F 3 0.668 0.223 1.060 96 20.170 0.210 3 0.335 0.112 0.457 96 32.465 0.244 3 4.092 1.364 2.012 96 43.474 0.453 3 0.190 0.063 0.267 96 22.746 0.237 3 1.312 0.437 1.083 96 38.741 0.404 : SPSS .

) 27 ( (F) (F) 2.76 3 / 96 H0 0.05 . : ANOVA : ) 28 :( F 4 0.804 0.201 0.953 95 20.034 0.211 4 1.120 0.280 1.173 95 22.680 0.239 4 2.432 0.608 1.280 95 45.134 0.475 4 0.745 0.186 0.797 95 22.191 0.234 4 2.289 0.572 1.440 95 37.763 0.398 : SPSS .

) 28 ( (F) (F) 2.53 4 / 95 H0 . : ANOVA ) 29 ( : ) 29 :( F 3 0.556 0.185 0.878 96 20.281 0.211 3 0.170 0.057 0.230 96 23.630 0.246 3 2.204 0.735 1.555 96 45.363 0.473 3 0.008 0.003 0.011 96 22.927 0.239 3 2.059 0.686 1.734 96 37.993 0.396 : SPSS .

) 29 ( (F) (F) 2.76 3 / 96 H0 0.05 . : (T) : ) 30 :( : SPSS . ) 30 ( 0.05 (T) (T) 1.98 H0 0.05 . T 30 3.967 0.568 1.25 -70 4.100 0.451 30 3.760 0.785 0.792 -70 3.880 0.652 30 4.026 0.552 1.524 -70 4.185 0.443 30 4.106 0.535 0.691 -70 4.203 0.676 30 4.143 0.450 0.741 -70 4.216 0.464

: (T) : ) 31 :( : SPSS . ) 31 ( 0.05 (T) (T) 1.98 H0 0.05 . 0.05 ) .( . T 65 4.058 0.539 0.043 -35 4.063 0.390 65 3.840 0.741 0.078 -35 3.851 0.602 65 4.135 0.524 0.074 -35 4.143 0.395 65 4.147 0.716 0.562 -35 4.223 0.457 65 4.176 0.518 0.546 -35 4.228 0.323

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: 1 . : : 73 % 27 % . . 52 % 21 40 . . ) ( . ) ( 15000 30000 35 % . . 70 % . 65 % . 2 . : : . . :

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1 . : : 2000 . 2 . : 2005 . 3 . 13 -15 2006 .

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1 . 94 -03 31 1994 1995 87 . 2 . 1966 . 3 . 97 -465 81 10 1997 . 4 . 97 -466 81 10 1997 . 5 . 97 -467 81 10 1997 . 6 . 2010 . 7 . 1990 . 8 . 2011

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