دور التسويق الداخلي في تعزيز المكانة الذهنية للخدمات البنكية دراسة مقارنة بين بعض البنوك الجزائرية والأجنبية في السوق الجزائرية

يلاعلا ميلعتلا ةرازو يملعلا ثحبلاو سابع تاحرف ةعماج – فيطس 1 – ةيداصتقﻻا مولعلا ةيلك ةيراجتلاو رييستلا مولعو ةيراجتلا مولعلا مسق ة راجتلا مولعلا يف ثلاثلا روطلا هاروت د ةداهش لين تا لطتم نمض ةمدقم ةحورطأ :ناونع دادعإ ثحابلا : فارشإ ذاتسﻷا روتكدلا : بارعأ تارومع سراف شابه :ةشقانملا ةنجل باهولا دبع يدهملب .د.أ تسأ ـــــــــــــــ ذا ﺟ ـــــــــ فيطس ةعما 1 ئر ـــــــــــــ اسي به .د ــــــ ف شا ــــ سرا أ رضاحم ذاتسأ ﺟ فيطس ةعماـــــــــ 1 اررقمو افرشم صق .د ـــ طلا صا ـــ بي أ رضاحم ذاتسأ ﺟ فيطس ةعماــــــــــ 1 شقانم اوضع ــا ق .د ــــــ ﺧ ﻲشا ــــــ ــ دلا أ رضاحم ذاتسأ ةزابيت ﻲعماﺟلا زكرملا اوضع شقانم ــا حلب .د ــــ ط جا ــــــ قرا أ رضاحم ذاتسأ ﺟلا زكرملا ـــ ةليم ﻲعما شقانم اوضع ــا ةيعماﺟلا ةنسلا 2018 -2019

رود

يف يلخادلا وستلا

ة نهذلا ةنا ملا ز زعت

ة نبلا تامدخلل

م ةسارد

ضع نيب ةنراق

يف ة بنجﻷاو ة رئازجلا كونبلا

ة رئازجلا قوسلا

ءادهﻹا

لمعلا اذه ةرمث يدهأ

امهاضر ينغلبأو ءوسلا لك نم هللا امهظفح يبأو يمأ ىلإ

مهيف هللا كراب ءازعﻷا يئاقشأ ةايحلا يف يدنس ىلإ

لهﻷا لك ىلإ

ءﻼمزلاو ءاقدصﻷاو

ينعجش نم لك ىلإو

لمعلا اذه مامتإ ىلع

بارعأ تارومع

ق يلي ا صلاخ ارك ش ،لا معﻷا مت ت ه قيفوتب يذ لا ه لل د محلا

فر شأ ى لع مﻼ سلاو ةﻼ صلاو ،لﻼ جلاو ة مظعلا يذ ب

.ملسو هيلع هللا ىلص دمحم انديس نيلسرملا

رك شلا ل يزجب مد قتأ

ذات سﻷا فر شملل

ل ضافلا روتكد لا

ة ميق تادعا سم ن م ي ل ه مدق ا مل سرا ف شا به

زا جنﻹ

اذ ه

.لمعلا

ب مد قتأ

إ ي ف مها س ن م ل كل ل يزجلا يرك ش

اذ ه داد ع

ل معلا

مي كحتب اوما ق نيذ لا ةذتا سﻷا ركذ لاب ص خأو هبيو صتو

يقيبطتلا هبناج يف لمعلا

.

ا مل ة يزوف فا صفصوب ةذات سﻸل ينا نتماو يرك ش ه جوأ

ق

مامتﻹ ةدعاسملا دي نم يل هتمد

.لمعلا اذه

يفظو م ل ك رك شأ ا مك

اومد ق نيذ لا ة ساردلا ل حم كو نبلا

ل

.لمعلا اذه زاجنﻹ ةدعاسملا لك ي

بارعأ تارومع

لا

ةمدقم

أ ديهمت حاجن فقوتي ةسسؤم أ اهقاوسأ ةمدخ ىلع اهتردق دم ىلع ريب دح ىلإ يبطت ة مهأ ردق و ،ةثيدحلا ة ق وستلا م هافملا يبطت لﻼخ نم ةءاف و ة لعاف هذه ىلع م هافملا نئاز اه ةردق دم مهعانقٕاو ، و ة بلت ىلع تاجتنملا ة بذاج مهتا جاح اض أ بولطم مامتهﻻا نم اردق نإف ،اهل مهليضفت ىلع لوصحلاو نيلماعلا ما ق نامضل او را فﻷا ل وحتب ةسسؤملا موقت يتلا طخل اهعا تإب نمف ،اهل مهدييأت ىلع لوصحلاو دارفﻷا عانقإ رورضلا نيلماعلا ة مهأـب ةسسؤملا مهلمع ماهسٕاو تاجتنم نم همدقت امو هأ يقحت يف لطنملا اذه نمو .اهتاجتنمل يجراخ وست أ ما قلا لبق كلذو ،اهفاد دوهجلا ىلإ ةراشﻺل يلخادلا وستلا موهفم ىلإ قرطتلا يف ة ق وستلا تا اتكلا تأدب لوذبملا ة ق وستلا نيلماعلا عانقإ يف ة فادهﻷا يقحت يف هرودو لاعفلا مهئادأ ة مهأ .ةسسؤملل ةماعلا لا موهفم دق يلخادلا وست او روهظلا يف أدب تاسسؤملا يف مادختسﻻ ة مدخلا ج عفرل ةلواحم ببس و اهمدقت يتلا تامدخلا ةدو صئاصخ ةزيمملا اه ترت اهلعجت يتلاو لل اهئادأ ىلع نوموق نيذلا نيلماعلا دارفﻷا ريب ل ش نئاز لا ءﻻوف ،نييجراخلا نوز ةسسؤمل ةنيعم ةلامعلا هطا ترا ةجيتن دادزي دق هعم لماعتت يتلا . دقل تزرب لا لبق نم تاهجوت كونب بيلاسأو م هافم يبطت وحن ثيدحلا وستلا ةفا اهتطشنأ يف ل ةسفانملا اهضرفت يتلا تا دحتلا ةهجاوم ، ةعراستملا تاريغتلا اذ و املا تاجا تحﻻا يف عونتلاو لاو ة ل نب دارفﻷاو تاسسؤملل ة ، امم مع تل مامتهﻻا ىلع لا نئاز اهتمظنأ ثيدحت لﻼخ نم و تامدخ اه دقت يتلا تا نقتلا نم ةدافتسﻻا لﻼخ نم اهم لا نب ةثيدحلا ة ، ش لا رصنعلا مامتهﻻا كلذ ىلإ ةفاضإ ةئيهتو بردتلا ثيح نم ر تاراطﻹا ةلهؤملا ا ةهجاومل ةدوج تاذ تامدخ م دقتو ةعقوتملا ةسفانمل قحتل ة لاع ي اضر نئاز اه ، لا نﻷ ةزفحم نوكت نأ بجي ةمدخلا م دقت ةقرطو كونب ةحجانلا يتلا يه

ب ﻷ ادج مهملا نمو ،ةمدخلا ىلع اهزي رت نم رثكأ ةمدخلا م دقت ةدوجو ة عون ىلع ز رت كنب لع ز ري نأ يتلا تامدخلل ة نهذ ةنا م عضو ى لا نهذ يف اهتيبثتو اهمدق نوز لبق ، ددح نأ لا نئاز ةروص ة نهذلا ةنا ملا مهسفنأ ةمدقملا تامدخلا نع اهنوري ام مهيلإ ، لا نإف كلذ مت ام اذإف كنب هذه رييغتل تا وعص هجاويس ةروصلا تنا اذإ ةصاخو ريغ هتاهاجتا يف ةقفاوتم . :ةساردلا ة لا شإ نهذ يف امئﻼم اعقوم داجيإ لجأ نم جتنملا م مصت ة لمع ة نهذلا ةنا ملا ربتعت نملا نع ةزيمتمو ةقوفتم ةسسؤملا تاجتنم لعجت يتلا و كلهتسملا نهذ يف ةسفانملا تاجت ،نيكلهتسملا لا نم بلطتي امم كونب و ةدوجلا ة لاع تافصاوم تاذ تامدخ مدقت نأ دم ةنوهرم ة سانملا ة نهذلا ةنا ملا ديدحت ة لمع ىق ت ذإ ،ةزيمتم ديدحت ىلع هتردق لا اهجاتح يتلا تامدخلا نئاز نوبغر و يف مهل اهم دقت ة ف و ،اهيلع لوصحلا ، نمو كلذ لﻼخ اولذبي نأ بجي ةسسؤملا لخاد دارفﻷا ل نأ ىلع يلخادلا وستلا ةر ف موقت اهل يجراخلا وستلا ةطشنأ ة لاعفو ةءاف ةداز لجأ نم مهدهج راصق . و لجأ نم بنجﻷاو ةرئازجلا كونبلا يبطت دم ةفرعم ةلواحم لا قوسلا يف ة تاسا سل ةرئازج يلخادلا وستلا و هرود ا حرط لﻼخ نم تامدخلل ة نهذلا ةنا ملا ززعت يف رهوج لاؤس :هنومضم وه ام رود يلخادلا وستلا تاسا س ة نبلا تامدخلل ة نهذلا ةنا ملا ز زعت يف يف ة رئازجلا كونبلا ة بنجﻷاو ة رئازجلا قوسلا يف ؟ لجأ نم ضوملا ماملﻹا ا ىلع ة اجﻹاو عو رهوجلا لاؤسل حرط انيأترا ةلئسأ ة عرف :يف لثمتت

ج 1 -ةساردلا لحم كونبلا يبطت دم ام ل يلخادلا وستلا تاسا س ؟ 2 وتسم ام ة نبلا تامدخلل ة نهذلا ةنا ملا ةساردلا لحم كونبلا نئاز رظن ةهجو نم ؟ 3 قورف دجوت له ة ئاصحا ةلﻻد تاذ يف ة بنجﻷاو ةرئازجلا كونبلا نيب اهق بطت يلخادلا وستلا تاسا سل ؟ 4 قورف دجوت له لحم كونبلا نئاز نيب ة نهذلا ةنا ملا وتسم يف ة ئاصحإ ةلﻻد تاذ ؟ةساردلا 5 -؟ة نبلا تامدخلل ة نهذلا ةنا ملا ىلع يلخادلا وستلا تاسا س يبطتل رثأ كانه له :ةساردلا تا ضرف ةغا ص يضتقت عوضوملل ةديجلا ةجلاعملا لجأ نم ضرفلا ة س ئرلا ة :ة لاتلا ة نهذلا ةنا ملا ززعت يف مهم رود اهل يلخادلا وستلا تاسا س تامدخلل ة نبلا يف كونبلا ةرئازجلا ة بنجﻷاو يف قوسلا ةرئازجلا . :ة عرف تا ضرف ىلإ ة ضرفلا هذه مسقنتو 1 لحم كونبلا بطت ؛يلخادلا وستلا تاسا سل ةساردلا 2 -ةربتعم ة نهذ ةنا م اهل ةساردلا لحم كونبلا دل ؛اهنئاز 3 ةساردلا لحم ة بنجﻷا كونبلاو ةرئازجلا كونبلا نيب ة ئاصحإ ةلﻻد تاذ قورف دجوت ؛يلخادلا وستلا تاسا س يبطت يف 4 -نيب ة ئاصحإ ةلﻻد تاذ قورف دجوت نئاز و ةرئازجلا كونبلا نئاز ة بنجﻷا كونبلا ةساردلا لحم ؛ة نبلا تامدخلل ة نهذلا ةنا ملل مهروصت يف

د 5 -ة نبلا تامدخلل -ة نهذلا -ةنا ملا ىلع يلخادلا وستلا تاسا س يبطتل رثأ دجوي . هأ د :ةساردلا فا ذه ىعست :اهزربأ فادهﻷا نم ةلمج غولب ىلإ ةساردلا ه 1 ةفرعم يبطت دم ةساردلا لحم كونبلا ةرئازجلا قوسلا يف وستلا تاسا سل يلخادلا ؛ 2 -ىلع عﻼطﻻا ةلواحم ا وتسم ة نهذلا ةنا مل ة نبلا تامدخلل نئاز رظن ةهجو نم ةساردلا لحم كونبلا ؛ 3 كونبلا نيب يلخادلا وستلا تاسا س يبطت يف ةدوجوملا قراوفلا نع فشكلا كونبلاو ةرئازجلا ةرئازجلا قوسلا يف ةساردلا لحم ة بنجﻷا ، و قراوفلا نع اض أ فشكلا ةدوجوملا يف وتسم ة نبلا تامدخلل ة نهذلا ةنا ملا اهنئاز دل ؛ 4 ةفرعم رود ة نبلا تامدخلل ة نهذلا ةنا ملا ززعت يف يلخادلا وستلا تاسا س . :ةساردلا ة مهأ يف ةساردلا ة مهأ جردن نأ ن م اذهل :ة لاتلا اقنلا 1 يلخادلا وستلا رود زاربإ ىلع ز ري ذلا عوضوملا ة ويح اهتيمهأ ةساردلا بستكت ا نم ل موهفم ةرولبل يعسلا ة نبلا تامدخلل ة نهذلا ةنا ملا ززعت يف يلخادلا وستل ة نهذلا ةنا ملاو ؛ 2 عاطقلا مامتهﻻا ديازت نم اقﻼطنا ةساردلا ة مهأ ع نت ة نبلا تامدخلا روطتو ،ي نبلا لعج ذلا رمﻷا ، رش لا رصنعلا ةمدخلا م دقت ة مزﻼتو كونبلا لمع روطت تقفار يتلا يلخادلا وستلا مامتهﻻ ةسام ةجاحلا ؛

ه 3 ةرئازجلا قوسلا يف كونبلا ديفت ةسارد م دقت اود عا شإ يف مهتاجاحو نيلماعلا عف مهيلع افحلاو و ،مهاضر يقحتو ، ة منتو ،كنبلا ىلإ ءامتنﻻاو رارقتسﻻا روعشلا ة نبلا ةمدخلا م دقت يف زيمتلاو مهئادأ وتسم ءاقترﻻاو ،مهتاراهم ةسفانملا لظ يف كونبلا نيب ةديدشلا نم ةعومجم م دقتو اهيلإ لصوتن نأ ن م يتلا جئاتنلا لﻼخ نم ؛اهل تا صوتلا 4 -رود يف ة مهﻷا نمكت نع زيمتلا كنبلا يف هتامدخل ة نهذ ةنا م ديدحتب نيسفانملا ا اهعقوم ر وطتب تامدخلا هذه ه اشت ةلاح يف ةصاخو ةرئازجلا قوسلا لوصولاو يسفانتل نوزلا نهذ ىلإ ءانب يف هتردق ىلع دمتع قوسلا يف ءاق لا ىلع هتردقو كنبلا حاجن نأو ، ؛اهنئاز دل ةزيمتم ة نهذ ةنا م 6 كونبلا نيب ةنراقملا ة بنجﻷاو ةرئازجلا يبطت يف تدجو نإ تاقورفلا راهظإب س وتسم يفو ،يلخادلا وستلا تاسا زاربإب كلذو ،ة نبلا تامدخلل ة نهذلا ةنا ملا ﻼتت امم اهتيمهأ .اهمدقت يتلا تامدخلا ةع بط عم مء :ةساردلا جهنم ةساردلا اهيلإ ىعست ذلا يس ئرلا فدهلا نأ انر ذ نأو بس ام ةفرعم وه د رو لا تامدخلل ة نهذلا ةنا ملا ززعت يف يلخادلا وستلا تاسا س نب ة مدختسن يلاتلا و لحم ةرهاظلا نع ةفلتخملا تانا بلا عمج ىلع موق ذلا يليلحتلا يفصولا جهنملا ،بت ) ة وناث رداصم نم اهيلع لوصحلا ن م عئاقو ىلع دامتعﻻا ءاوس ةساردلا د لئاسر نم اض أو ،(...هاروت نا بتسا دادعإب ة لوأ رداصم ني بسانم ني نم ضرغلا اذهل جمانربلا مادختسا تانا بلا ليلحت متي ثيح تا ضرفلا ةحص مدع وأ ةحص را تخا لجأ يئاصحﻹا SPSS ، نراقملا جهنملا اض أ مدختسن و ديدحتل ةدوجوملا قورفلا كونبلا نيب لحم ة بنجﻷاو ةرئازجلا .ةساردلا

و تا وعص ةساردلا : ةلاسرلا هذه دادعإ ءانثأ تا وعص ةدع انتهجاو لثمتت :يف 1 -؛كونب عرأ انعم تنواعت ل وط دهج دع و اهيدل ةساردلا ءارجإ يف كونبلا نواعت مدع 2 نيلماعلا فرط نم أرلا ءادبٕاو بواجتلا ثيح نم ةصاخ ة وعص عجر و ،نيثوح ملا دﻹا نيلوؤسملا اهطا تراو تارارقلا ةز رمل كلذ ةساردلا لحم كونبلل ةز رملا ةرا ؛ 4 ،نا بتسﻻا ﻸم يف نئازلا عانقا ة وعص .مهنم ثانﻻا ةصاخ 5 ةدم لوط عاجرتسا ة وعصو تانا بتسﻻا ىلع ةعزوملا نيغرفتم ريغ مهنو نيلماعلا تقولل ﻸم لجأ نم .هل مهظفحتو نا بتسﻻا :ةساردلا ةطخ ةساردلا عوضوم ةجلاعم دصق ﻷا نع ة اجﻹاو ةلئس ةلواحمو ،اق اس ةحورطملا ا أطخ وأ ةحص تا ثإ م سقت متي ةحرتقملا تا ضرفل ىلإ ةساردلا ثﻼث :يهو لوصف :لوﻷا لصفلا ةساردل صصخي ماعلا راطﻹا ل يلخادلا وستل تنف ، لوان ه ف ة هام يلخادلا وستلا تاءارجإ ىلإ قرطتلا اذ و ،هجمانرب ةطخو هداع أو يلخادلا وستلا .يلخادلا لاصتﻻاو زيفحتلاو بردتلاو فيظوتلا يف ةلثمتم :يناثلا لصفلا نمضتي ا مدخلل ة نهذلا ةنا مل تنو ،ة نبلا تا ه ف قرط ىلإ موهفم ةمدخلا ة نبلا و ة نهذلا ةنا ملا ة هام ىلٕا ةنا ملا ئارخ اض أ لصفلا اذه يف لوانتنو ،اهم يقتو ةنا ملا ءانب تاوطخو سسأو فانصأ ديدحت عم ،اهم يقتو اهتيجيتارتسا را تخاو ة نهذلا .ة نبلا تامدخلل ة نهذلا

ز :ثلاثلا لصفلا ا قوسلا يف ة بنجﻷاو ةرئازجلا كونبلا ضع نيب ةنراقم ةسارد ،ةرئازجل ىلإ ه ف قرطتنو ةساردلا ة جهنم ضارعتساو ،ةساردلا لحم كونبلل ماع م دقت ، ضرع ةجلاعملا مث ،نيثوح ملا نئازلاو نيلماعلا نم لكل ة صخشلا صئاصخلا روحم ليلحتو .تا ضرفلا را تخاو ة لﻻدتسﻻا با سأ را تخا :عوضوملا م ام ف لثمتت تارا تعﻻا نم ةعومجمل عوضوملا را تخا با سأ لامجإ ن :يلي 1 رش لا رصنعلا مامتهﻻا فعض كونبلا عاطق يف ؛رئازجلا 2 -ا ن-اهذأ يف يلخ-ادل-ا وستل-ا حلطصم مهف يف روصق دوجو وستلا هرا تعا نريثكل يلحملا ؛ 3 حاجن يف هتمجرتو تاسسؤملا يف يلخادلا وستلا ة مهأ يصخشلا عانتقﻻاو لويملا ؛يجراخلا وستلا :ةق اسلا تاساردلا 1 ةسارد حلاص ، ررجلا ةمار رمع ةلاسر هاروت د :ناونع ةدوجو يلخادلا وستلا رثأ لا نم ةنيع يف ة ق بطت ةسارد نوزلا اضر يف تامدخلا كونب ، شمد ةعماج ،ة نم لا ،اروس 2006 . لا عاطقلا يف ةساردلا هذه ترجأو ي نب ينم لا ، سا قل تفده رثأ يلخادلا وستلا عزوت مت ةساردلا هذه فادهأ يقحتلو نوزلا اضر يف تامدخلا ةدوجو ) 78 ( ىلع نا بتسا لا يفظوم نم ةنيع كونب ىلإ ةفاضﻹا ، ) 95 ( هعزوت مت نا بتسا نئاز نم ةنيع ىلع لا كونب .ة نم لا

ح لجﻷ ة ئاصحﻹا بيلاسﻷا نم ةعومجم مادختسا مت ةساردلا تا ضرف را تخﻻو فادهأ ىلإ لوصولا .ةساردلا :اهمهأ جئاتنلا نم ةعومجم ىلإ ةساردلا تلصوتو -تامدخلا ةدوجو يلخادلا وستلا نيب ا ترا ةقﻼع كانه ؛ ا ا ةدوجو يلخادلا وستلا نيب ةقﻼعل أ تامدخل زلا اضر يف رث نئا ؛ -نئازلا اضرو تامدخلا ةدوج نيب ة وق ا ترا ةقﻼع كانه ؛ ىلع زي رتلا نم أدبت نئازلا اضر لينو تامدخلا ةدوج ىلإ لوصولل قﻼطنﻻا ةطقن لا ماسقأ ع مج يف ة لخادلا تا لمعلا نيسحت كنب ت نمضت يكل ةدوجلا ة لاع تامدخ م لس نئازلل . 2 قداص نامرد ةسارد ناسحو تباث رثأ :ناونع تحت لاقم نع ةرا ع يهو ،مساج فراصملا نم ةنيع يف ة ناديم ةسارد ،نيلماعلا ءادأ يف يلخادلا وستلا تاءارجإ نيدفارلا ة منت ، ونين ةظفاحم يف ةراجتلا 85 ددعلا ، 29 ، 2007 . ةساردلا فدهت ىلإ اساسأ يف نيلماعلا ءادأ يف يلخادلا وستلا تاءارجإ رثأ نا ب .لصوملا ةنيدم يف ترجأ ثيح ،ةساردلا ةنيع ةراجتلا فراصملا :ة لاتلا جئاتنلا ىلإ ةساردلا تلصوتو دوجو نيبت قافتا ؛يلخادلا بردتلا ءارجإ لوح نيثوح ملا دارفﻷا تا اجإ يف يباجيإ -إ يف يباجي-إ قافتا دوجو نيبت تامولعملا رشن ءارجإ لوح نيثوح ملا دارفﻷا تا اج ؛نيلماعلا نيب ة ق وستلا

ط تاردق ززعت يف نيثوح ملا دارفﻷا تا اجإ يف لاع يباجيإ قافتا دوجو اض أ جئاتن نيبت ؛مهئادأ وتسم عفرو نيلماعلا ءادأ ىلع يلخادلا وستلا تاءارجﻹ ونعم رثأ دوجو ة ئاصحﻹا جئاتنلا ترهظأ .نيلماعلا 3 ةسارد ي وجحم ،رضخﻷا دمحم :ناونع تحت ريتسجام ةلاسر نع ةرا ع وستلا رثأ يف ظولا اضرلا ىلع يلخادلا يف ة قادصملاو عاطقلا ةلاح ،ة مدخلا ةسسؤملا يف ي نبلا رئازجلا رييستلا مولعو ة داصتقﻻا مولعلا ة ل ، ةراجتلا مولعلاو لب ر وبأ ةعماج ، ،دياق ناسملت ، 2009 -2010 . فده ت يلخادلا وستلا موهفم فرعتلا ىلإ ةساردلا هذه يتلا جماربلاو ةطشنﻷاو ،اهيلع موق ىلع فوقولاو ةطشنﻷا يف ﻼثمم يلخادلا وستلا جزم يبطت رثأ ة لاتلا ) يلخادلا ج ورتلا ،يلخادلا عزوتلا ،مازتلﻻا ،ةف ظولا ( ةجردو يف ظولا اضرلا وتسم ىلع ،ةساردلل جذومن يمومعلا ي نبلا عاطقلا ىلع يبطتلا ،ة مدخلا ةسسؤملا يف ة قادصملا عزوت مت كلذ ىلعو 70 ا كونبلا يفظوم نم ةنيع ىلع نا بتسا ةقطنم ةرئازجلا ة مومعل ،ةلقرو .كونبلا كلت دل نئازلا نم ةنيع ىلإ نا بتسا موهفم يلخادلا وستلا نأ ةساردلا جئاتن تنيب ﻻ ةفسلفو يف اريب اعويش فرع ،ةساردلا ةنيع كونبلا كانه نكلو ينمض ل ش يلخادلا وستلا ةطشنأ ضع ل ةسرامم علا راطﻹا يف ،ةرش لا دراوملا ةرادﻹ دا نيب ة وق ا ترا ةقﻼع كانه نأ جئاتنلا ترهظأ لا وستلا جزم يبطت يلخاد ة قادصملا ةجردو ، هل نأو اضرلا وتسم ىلع مهم ريثأت .نيلماعلا دل يف ظولا

ي 4 نع ةرا ع ،رومضلا يناهو دبع جاحلا دمحأ م هاربإ لمأ ةسارد رثأ :ناونع تحت لاقم تﻻاصتﻻا ةعومجم يف تاع بملا يفظومل يف ظولا اضرلا يف يلخادلا وستلا يبطت ة ندرﻷا ةلجملا ،ة ندرﻷا دلجملا ،لامعﻷا ةرادإ يف 6 ددعلا ، 1 ، 2010 . فده ت يف ظولا اضرلا يف يلخادلا وستلا يبطت رثأ فرعتلا ىلإ ةساردلا هذه تانو م ريثأت سا قو ديدحتو ،ة ندرﻷا تﻻاصتﻻا ةعومجم يف تاع بملا يفظومل مت دقف .زفاوحلاو ،ة لخادلا تﻻاصتﻻاو ،ر وطتلاو ،فيظوتلا :يلخادلا وستلا م مصت اهددع غلب دقو تانا بلا عمجل نا بتسا 197 .يئاصحﻹا ليلحتلل اهعاضخا مت نا بتسا :ىلإ ةساردلا تصلخ لاصتﻻاو ر وطتلاو فيظوتلا يف ةلثمتملاو يلخادلا وستلا تاسا س يبطت حاجن ؛زيفحتلا ةسا س يبطت يف ةرادﻹا ة لعاف مدع نيبت ام ف ،يلخادلا .يف ظولا اضرلا يف يلخادلا وستلل رثأ دوجو 5 ةسارد يلا لب ،يبنلا دبع :ناونع تحت ريتسجام ةلاسر نع ةرا ع وستلا رود نم ةنيع ةلاح ةسارد ،نئازلا اضر بس مث ة فرصملا تامدخلا ةدوج يقحت يف يلخادلا ةراجتلا كونبلا ) BDL, BNA, BADR ( راردأ مولعو ةراجتلاو ة داصتقﻻا مولعلا ة ل ، ،رييستلا ةلقرو ،حارم دصاق ةعماج ، 2010 . فده ت :ىلإ ةساردلا -؛ةساردلا ةنيع فراصملا اهمدقت يتلا تامدخلا ةدوج وتسم ةفرعم -.ةساردلا ةنيع فراصملا نئاز اضر وتسم ةفرعم :ةساردلا جئاتن

ك نيلماعلا تاجاحو تا لطتم مامتهﻻا نود لمعلا كونبلا هذه مامتها ) مامتها ة ق وستلا تامولعملا رشن ،بردتلا ( و ) مامتها مدع ض وفتو زيفحتلا تا حﻼصلا ( ؛ ىق و ،ا باجيإ ام يقت ة قادصملا ،ة دامتعﻻا رشؤم نوم ق كونبلا هذه نئاز دنع ة ناسنﻹا داع ﻷا لامهإ ىنعم وتسملا نود ة اجتسﻻاو فطاعتلا رشؤم ؛نئازلا عم لماعتلا -مج يف عورفل كونبلا رفوت ىلع ةمدقملا تامدخلا دنع نئازلا اضر ىلجت ءاحنأ ع ؛ةمدقملا ةمدخلا ةدوج نيسحتل رارمتسا كونبلا يعسو ،نطولا -.ةمدقملا تامدخلا ةدوجو نئازلا اضر نيب ة درط ةقﻼع دجوت 6 ،ليعامسإ ي رت ركاش ةسارد موهفم يلخادلا وستلا :ناونع تحت لاقم نع ةرا ع ةلجم ،ة م لعتلا ةمدخلا ةدوج ىلع هرثأو ةرش لا دراوملا ةرادﻹ ةحوتفملا سدقلا ةعماج ددعلا ،تاساردلاو ثاح ﻸل 23 ) 2 ( ، 2011 . فده ت دراوملا ةرادﻹ موهفم يلخادلا وستلا ة مهأ ىلإ فرعتلا ىلإ ةساردلا ةصاخلا تاعماجلا ينبت ةجردو ةرش لا ةزيم اهباسكإ يف موهفملا اذه ة مهأو ،موهفملا اذهل را تخا ة ق طلا ة ئاوشعلا ةنيعلا بولسأ مدختسا ،ةسفانملا ةهجاوم نم اهن مت ة سفانت نم ةنو م ةنيع 430 تاعماجلا يف ةرادﻹا مولعلاو داصتقﻻا تا ل يف نيلماعلا نم .ةصاخلا ة ندرﻷا :ىلإ ةساردلا تلصوت دوجو نيلماعلل تاعماجلا اهحنمت يتلا تآفا ملاو زفاوحلا نيب ام ة وق ا ترا ةقﻼع ؛ة م لعتلا ةمدخلا ةدوجو

ل ومنو مدقت صرف نم دزت اهيف نيلماعلل تاعماجلا اهمدقت يتلا ة بردتلا جماربلا نأ نيبت .ة م لعتلا ة لمعلا ىلع نيمئاقلا تاردق 7 ةسارد ديمح دبع يبنلا ،يئاطلا يف مدق ثح نع ةرا ع رمتؤملا يملعلا ونسلا داحلا ءا ذ رشع لامعﻷا داصتقاو ةعماج ،ةفرعملا ةنوتزلا ة ندرﻷا يف 23 -26 لرفأ 2012 :ناونع تحت ليلحت ةقﻼعلا ة دضاعتلا نيب ءا ذلا يق وستلا وستلاو امهرثأو يلخادلا ىلع اضر نيلماعلا يف قدانف سلسلا ةلاح ةسارد) ةل .(نامع و فده ت :ىلإ -تاءارجﻹا ديدحت ةط ترملا هجوتب قدانفلا ة ندرﻷا نيلماعلا يتلاو مت اهتيمست تا لآ وستلا ؛يلخادلا -ص خشت ةقﻼعلا نيب وستلا تاءارجإ يلخادلا تا لآو ءا ذلا يق وستلا يف ؛قدانفلا -ةفرعم رثأ تا لآ ءا ذلا يق وستلا ىلع اضر نيلماعلا يف قدانف سمخلا موجن ةلماعلا يف ةمصاعلا ؛نامع -سا ق ةقﻼعلا نيب تاءارجإ وستلا يلخادلا اضرو نيلماعلا يف قدانفلا دوجوب تا لآ ءا ذلا يق وستلا تامولعملا ءارثإب ةلثمتملا ة ق وستلا لماعتلاو يقﻼخﻷا ،اهعم عزوت هذه تامولعملا نيب تا وتسملا ةرادﻹا يف قدانفلا لثمﻷا مادختسﻻاو ا جولونكتل تامولعملا يف يقحت عفانم ةلدا تم يف قوس قدانفلا ة ندرﻷا . ت لصو ت لا ةسارد :ة تﻵا جئاتنلا ىلإ -نيبت نأ كانه ةقﻼع ا ترا تاذ ةلﻻد ة ئاصحإ نيب تاءارجإ وستلا يلخادلا اضرو نيلماعلا يف قدانف ةلسلسلا ةمصاعلا يف ،نامع امم ريش ىلإ كسامت هذه تاريغتملا اهلعافتو عم اهضع ؛ضع لا

م -ترهظأ جئاتن ةساردلا دوجوب ةقﻼع تاذ ةلﻻد ة ئاصحإ نيب تاءارجإ وستلا يلخادلا تا لآو ءا ذلا يق وستلا كلذ و قدانفلا نإف دق تققح اريثأت ًاونعم ةجيتن يبطت تاءارجإ وستلا يلخادلا ـب ةلثمتملا ) ةفاقث ةمدخلا ةرادٕاو دراوملا رشنو ةرش لا تامولعملا ة ق وستلا نيب نيلماعلا يبطتو ماظن ةأفا م لداع ( ىلع تا لآ ءا ذلا ؛ة ق وستلا -ريشت جئاتن ةساردلا ىلإ دوجو ريثأت ذ ةلﻻد ة ونعم تاءارجﻹ وستلا يلخادلا ىلع اضر نيلماعلا يف قدانفلا دوجوب تا لآ ءا ذلا يق وستلا ةلثمتملا ـب ) ءارثإ تامولعملا ة ق وستلا لماعتلاو يقﻼخﻷا اهعم بيلاسأو اهعزوت نيب ة قدنفلا تارادﻹا مادختسﻻاو لثمﻷا ا جولونكتل تامولعملا ( . :ةق اسلا تاساردلا نع ة لاحلا ةساردلا تازيمم ةساردلل رظنلا بناجلا ززعت وه ةق اسلا تاساردلا نم ةدافتسﻻا لاجم ةدافﻹاو نا بتسﻻا ةلئسأ عضو يف اض أ ةدافتسﻻاو نم لا بناجلا يق بطت . وستلا ىلع تز ر يتلا ةق اسلا تاساردلل ةلم م نوكت ة لاحلا انتسارد عقوم يلخادلا هتقﻼعو ل لا ءا ذلا ،نوزلا اضر ،يف ظولا اضر ،تامدخلا ةدوج نم ،يق وست ،يف ظولا ءادﻷاو ف ةم قلا يلاتلا ةفاضملا وستلا تاسا س نيب رلا وه انتسارد يف يلخادلا ة نهذلا ةنا ملاو عون يف فلتخت اض أو ،ةق اسلا تاساردلا يف هدجن مل ام اذهو ، ةنراقم ةسارد لوانتن ثيح ةساردلا ضع نيب قوسلا يف ة بنجﻷاو ةرئازجلا كونبلا ةرئازجلا تاقورفلا زاربﻹ كلذو ، ةدوجوملا م يبطت يف .ةساردلا تاريغت

قيوستلل ماعلا راطلإا

يلخادلا

1 ديهمت ةييديلتلا ةيحانلا نم قيوستلا زكر اةييمع ةيع ياةبتلا و ةسسسملا ندةب لا نناةبز لاإ نأ ماةةةعلا ةةةبعيد لاةةةلا رويةةةلا ةةةعيبط نوي ةةةسسسملاب أا ندةةةسحت حةةةف اي و لا اةةةضر نوةةةبز نةةةع ضرعلا ليوستلا ح رظنلا جو يق لإ لكش رخآ نم اكشأ يابتلا ، و ه و نكمي ام نأ متد ندب سسسملا ديماعلاو ،اهب ن اال يح حليوست موهفم رهظ د سسسملا لخاي نديماعلاب متهد ث حمةةس ،حيخايةةلا قيوةةستلاب رةةظند موةةهفملا ااةةهو طةةشنلأل يماةةعلا اةةهديسد حةةتلا نو ةةيع اةةهنأ ، ةةييخاي اةةجتنم وأ ةةجد ةةسسسملا ن نأ زةةكرت نديماةةعلا اةةمامتها ةةيع واةةحتو اهعابةةشإ لاخ نم طشنأا ل اهنويسد حتلا ىوق نمضت حك لاع ة افك اا يماع ميلك اهل لاوو ي ب حمست عابشإ لا نوبز حجراخلا مجسنملا لمعلا راطإ حف . لصفلا ااه حف قرطتلا متدس قايسلا ااه حفو لإ قيوةستلا موهفم حيخايةلا ةفايهأو ةةطخ لةةحارم يةةديحت دةةم ةةصناصخو ،حيخايةةلا قيوةةستلا اماةةنرب اةةسرامملا قةةدلحت ةةيفيكو يلا قيوستيل لاعفلا طورشو حيخا حاجنإ ، ا ارجإ يع زدكرتلاو .حيخايلا قيوستلا

2 ثحبملا لا و ل : يلخادلا قيوستلا ةيهام اولاةةبد نأ ةةجد ةةسسسملا لةةخاي يارةةفأا لةةك نأ ةةيع حيخايةةلا قيوةةستلا ةرةةكف موةةلت ةيحو لك نأو ،اهب حجراخلا قيوستلا طشنأ يلاعفو ة افك ةيايز لجأ نم ،مهيهج ىراصق يظنت سفن لخاي ىرخأا ايحويل اهتايناكماو ،اهتاريق قوست سسسملا لخاي عامج وأ يم . ةةةسسسملا 1 و وانتنةةةس ثةةةحبملا ااةةةه حةةةف روةةةطتو ةةةيمنت لةةةحارم ،حيخايةةةلا قيوةةةستلا موةةةهفم . فايهأو موهفم لا بلطملا و ل : يلخادلا قيوستلا موهفم جد يدكأتلا تلا لثم موهفم دم لماعتلا ميع ةرورض يع انه لكةشب حيخايةلا قيوةس للتةةسمو لةةصفنم . ةةماع فةةصب حليوةةستلا موةةهفملا نةةع حليوةةستلا موهفملاةةف لاةةلاو لوةةطند يع جوتلا ةرورض ،كيهتسملاب ندب لماكتلاو طشنأا ، ةسسسميل يفيظولا ةجوتلاو حبرلاةب حف لجأا ليوطلا ااإ ام مت مهف لكةشب ةليبطتو ، ةسانمو مييةس ةنإف ةباثمب حبةصي ةايأا ا يساسأ حتلا قةدبطتل اةهديع ياةمتعلاا قيوةستلا اةجرل نةكمي لأ موةهفم وأ يليوةست فةسيف يعرف ىرخأ حيخايلا قيوستلا لثم . 2 لإ ندثحابلا نم يديعلا راشأ يقو نأ وةحن ةيع سكعندةس حيخايةلا قيوةستلا قةدبطت سلاا لاخ نم ليبطتب سسسملا ماق ام ااإ ميلملا ميخلا ةيوج يع حباجدإ ايجدتارت لكةةشلا و حجراةخلا نوةبزلا وةحن ةجوت حةتلا مةقر ( 1 ) اةةسسسملا حةف قيوةستلا عاوةنأ حةضود وةةةحن تايجدتارتةةةسا ةةةيجوت لاةةةخ نةةةم حيخايةةةلا قيوةةةستلا قةةةدبطت ةةةيمهأ ةةةللاخ نةةةم رةةةهظتو نكمتةةةد ةةةتح نناةةةبزلا وةةةحن حجراةةةخلا قيوةةةستلا ايجدتارتةةةسا دةةةم ةةةنج ةةةلإ اةةةبنج نديماةةةعلا 1 فش ىنم ،رصم ،ةرهاقلا ،ةيرادلإا ةيمنتلل ةيبرعلا ةمظنملا ،تاقلاعلاب قيوستلا ،قي 5002 .ص ، 83 . 2 ،رصم ،ةيردنكسلإا ،ةيعماجلا رادلا ،مدقتملا قيوستلا ،اجنلا وبأ ميظعلا دبع دمحم 5003 ، .ص 020 .

3 يةلت نةم حلاتلاب لماعلا اةم ثيةحي حلاةتلابو ،حجراةخلا نوةبزلا زيةيرد لاةلا لكةشلاب ةميخلا مي :حلاوملا لكشلا حف حضوم وه امك ،حيعافتلا قيوستلاب مسي 1 لكشلا مقر ( 1 ) تاسسؤملا يف قيوستلا عاونأ : :ردصملا ، يميخلا اسسسملا حف رددغتلا ةرايلإ لخيمك حيخايلا قيوستلا ،نورمع ةراس زاروتكي لاسر ( ةروشنم ردغ ) ، فدطس سابع احرف عماج ،رددستلا مويعو يياصتقلاا مويعلا ييك 1 ،رنازجلا ، 5112 -5112 ص ، . 62 . روةمأا نةم حبةصأ لاةلاو قيوستيل ثديحلا ميهافملا مهأ نم حيخايلا قيوستلا ربتعي كلا ةةتدمهأ كةةلاو ، ةةثديحلا اةةسسسملا اةةهعبتت نأ ةةجد حةةتلا اةةيولوأاو اةةعفلا زرويو ةرةةدب فيظو قيوستلا رابتعا لاخ نم كلاو . يجراخلاو ييخايلا يليوستلا ندبلا حف بعيد لالا وأ ةرايإ ةةيع رةةصتلي نأ نوي ةةسسسملا لةةخاي يارةةفأا ةةفاك اهةةسرامي نأ ةةجد ةةسرامم وأ يوجلا اا اميخلا مييلت لإ وصويل يحاو قيرفك لمعلا لاخ نم ندعم هج وأ مسق ة 1 ولا اضرلا يف يلخادلا قيوستلا قيبطت رثأ ،رومضلا يناه ؛دبع جاح دمحأ ميهاربإ لمأ تلااصتلاا ةعومجم يف تاعيبملا يفظومل يفيظ دلجملا ،لامعلأا ةرادإ يف ةيندرلأا ةلجملا ،ةيندرلأا 6 ددعلا ، 0 ، 5000 .ص ، 10 . نيلماعلا نئابزل ا ا قيوستل يجراخلا لا قيوستلا يلخادلا ا قيوستل لعافتلا ي ةسسؤملا

4 .ةزدمتملا 1 نلآاو مغرلاةب حيخايةلا قيوةستلا ةييع قيطي امب يوصلملا يديحت يع رويلا حتأي ا متدس حتلاو ل افيرعت ةيع يوجو نم ضارعتس اهمهأ :حتلآاك لرةةةدب يرةةةع Berry حيخايةةةلا قيوةةةستلا ةةةنأب " : رةةةظنلا ةةةلإ ةةةيع نديماةةةعلا مةةةهنأ نناةةةبز ةةديخاي د ،ن ةةيع فناةةظويل رةةظنلاو اةةهنأ اةةجتنم دبةةشت ةةييخاي اح نناةةبزلا اةةج ةةييخايلا دةةم مامتهلاا يايهأب لا سسسم ". 2 حةه مهفناةظوو لخايلا حف اهل ننابزك سسسملا حف نديماعلا لإ رظند فيرعتلا ااه ةةليرطب ممةةصت نأ ةةجد ةةييخاي اةةجتنم دبةةشت ةةيمهأ ةةيهاجتو ،لةةضفأ ةروةةصب مهتاةةجاح . اكرشك مهعم لماعتلا -اةةضيأ لرةةدب ةةفرعو " ةةنأب حةةف نديماةةعلا يارةةفأا ةةيع قيوةةستلا اةةسايسو فةةسيف قةةدبطت لا ةةةةسسسم حلاةةةةتلابو ،مهدةةةةيع ةةةةظفاحملاو مهفيظوةةةةت نةةةةكمملا يارةةةةفأا لةةةةضفأ مهنإةةةةف حلاةةةةتلابو ." نكمملا مهتاقاط صقأب مهراويأ ايأب نوموليس 3 قيوةةستلا اةسايس قةدبطت ةنأ ةيع فةيرعتلا ااةه حةف حيخايةلا قيوةستلا لرةدب رةبتعي اةةةعلا ةةةيع نةةةم ةةةيلاعلا ا اةةةفكلا لوا يارةةةفأا راةةةيتخا ةةةيطتت حلاةةةتلابو ةةةسسسملا حةةةف نديم .مات لكشب مهراويأ ايأب مايللا لجأ نم مهديع ظفاحملاو لمعلا قوسلا نوةةسنوج ةةفرع : " دةةيمج زاةةجت اةةهب ماةةيللا ةةسسسملا ةةيع ةةجد حةةتلا يوةةهجلا اهناةةضعأ ضرغب إد ياج ةسسسملا لاسرل لماكلا مهفلا فايةهأو اه ةيع نأ يريةتلا لاةخ نةم كةلا متةد زدفحتلاو جنا ضرغب ميدلتلاو قدلحتو زا يايهأا بوغرملا ". 4 1 ةلسلسلا قدانف يف نيلماعلا اضر ىلع امهرثأو يلخادلا قيوستلاو يقيوستلا ءاكذلا نيب ةيدضاعتلا ةقلاعلا ليلحت ،يئاطلا يبنلا دبع ديمح ، ةلاح ةسارد مولعلاو داصتقلاا ةيلك ،ةيندرلأا ةنوتيزلا ةعماج ،ةفرعملا داصتقاو لامعلأا ءاكذ رشع يداحلا يونسلا يملعلا رمتؤملا ،نامع ،ندرلأا ،نامع ،ةيرادلإا 58 -56 ليرفأ 5005 .ص ، 182 . 2 لأا ةعبطلا ،ةيحبرلا ريغ تامظنملا يف قيوستلا ةرادإ ،يراوربلا ديجملا دبع ؛ناديوس ىسوم ماظن ،ندرلأا ،رشنل دماحلا راد ،ىلو 5002 ، .ص 26 . 3 ،رومضلا دماح يناه قيوست ،تامدخلا ىلولأا ةعبطلا ، راد لئاو رشنلل ، ،نامع ،ندرلأا 5001 .ص ، 531 . 4 .ص ،قباس عجرم ،اجنلا وبأ ميظعلا دبع دمحم 025 .

5 ها فةيرعتلا ااةه حةف نوسنوج ةلإ نةم يوةهجب ةسسسملا ماةيق ةرورةض لةجأ رةش اهتلاةةةسر اهفايةةةةهأو ةةةةلإ اهناةةةةضعأ ميةةةةدلتلاو زةةةةدفحتلاو يريةةةتلاب ناعتةةةةسلااب قةةةةدلحتل اهفايةةةةهأ .ةوجرملا يرةةةةعي لا قيوةةةةست حيخايةةةةلا : ةةةةنأ ةةةةيع اةةةةضيأ " لةةةةخاي قيوةةةةستلا اةةةةينلتو قرةةةةط قةةةةدبطت حلوسسم يرط نم اسسسملا ةرايإ نم يرشبلا يراوملا لجأ اريق ندسحت يارفأا ". 1 ااةه لاةةخ نةم فةةيرعتلا ت يلوسةةسم دةجر قةدبطت لت نديماةةعلا لةك ةةيع قيوةستلا اةةين ةةلإ ةرايإ نةةةم يرةةشبلا يراوةةملا لةةجأ أا اي لا يةةّدج اعيل لةةةم لاإ ارايلإا يلوسةةةسم لةةمهأ ةةنأ ىرةخأا لأ كةلا حةةف سةسم ةةسيل ول ي ةرايإ هيةةحو يرةشبلا يراوةةملا ةلف ا اةةمن او لةةك يلوسةسم لخاي يرف سسسملا . ريتوةك يرةع Kotler حيخايةلا قيوةستلا ةنأب : " يريةةتل ةسسسملا ةب ميةلت لاةلا لةمعلا ديماةعلا كةنلوأ صةةخأا ةيعو ندديخايةةلا اةهننابز زةدفحتو دةةم رةشابم لكةةشب نوةكتحي نداةةلا ن ."ننابزلا 2 ريتوك ربتعي نةم نديماةعلا ةلإ ةسسسملا ةب ميةلت لالا لمعلا نأب حيخايلا قيوستلا نناةةةبزلا دةةم رةةشابم كاةةكتحا حةةةف مةةه نداةةلا نديماةةعلا ةةةيع رةةثكأ زةةكرو زةةدفحتو يريةةت .مهديع ردثأت رثكأا مهرابتعاب -يلف يرعي يأ اض يع نأ ابتلاو قدسنتلا قةدلحتل اةهدف نديماعلاو سسسملا ندب حيخايلا ي ندب ام حجراخلا قيوستلا حف اجنلا ةسسسملا حةف نديماةعلا لةثمي امك ،اهنلامعو سسسملا .اهل ندديخايلا ننابزلا 3 1 _{Thérése Albertini et all, dictionnaire du marketing, 3}ème _{édition, Librairie Vuibert, France, 2008, p.123.}

2 _{Kotler Ph; keller K; Manceau D, marketing management, 15}ème _{édition, Pearson France, Nouveaux Horizons, Montreuil,}

France, 2015, p.453. 3 قيوستلا داعبأ ريثأت ،يلاجملا دمحم يناه ؛ةشباشبلا دياع نيمأ ؛يلاجملا دمحم كلام يف مهئادأ ىلع هرثأو نيلماعلا اضر ىلع يلخادلا دلجملا ،لامعلأا ةرادإ يف ةيندرلأا ةلجملا ،كركلا ةظفاحم يف ةماعلا ةيراجتلا كونبلا 05 ددعلا ، 8 ، 5006 .ص ، 222 .

6 نناةةبز مهراةةبتعاب نديماةةعيل ىرةةبكلا ةةيمهأا ةةسسسملا حةةطعت فةةيرعتلا ااةةه حةةف اهديةةل مهطابتراو حجراخلا قيوستلا اجن حف .نددجراخلا ننابزلاو سسسملا ندب ام لخيةملا حةف يمعتةسملا ةططخملا يوةهجلا كةيت ةنأب حيخايلا قيوستلا يمحأو قدفر يرعو .ننابزلاب جوتلا وحن سسسملا ايجدتارتسا لماكتو ادفنتل نديماعلا زدفحت حف حليوستلا 1 جاحلا لإ فيرعتلا ااه زكرد حتل سسسملا اهجهتنت حتلا يوهجلاب يعفاي ةراث او زدف .نددجراخلا ننابزلاب جوتلا وحن اهتايجدتارتسا قدبطت حف نديماعلا :حيد امب حيخايلا قيوستيل يساسأا طالنلا صيخيت نكميو 2 ةةةيلوأا ةيوجلاةةةب نمةةةضم اةةةهنكلو ، يةةةصفنم طةةةشنأ سيةةةل وةةةه اةةةمومع حيخايةةةلا قيوةةةستلا كلا اةةةمعأاو ايجدتارتةةةسلااو نوةةةبزلا ةةةميخ امارةةةبل لةةةكيه حيخايةةةلا قيوةةةستلا لكةةةشيو ، ةةةيي حةةه لااةةصتلاا يةةعتو ،حجراةةخلا حليوةةستلا طاةةشنيل ليةةدهمت لةةكيه يةةعيو ةةلفارملا طةةشنأا حةةف حيخايةلا قيوةستيل مةةساح روي كاةنه نأ اةمك ،حيخايةلا قيوةةستلا اةجنل مةساحلا ةطلنلا سسسميل حفيظولا راطلإا قاطن لخاي عارصلا صييلتو يسفانتلا ةزدملا استكا ؛ يميخلا حطبلا لكآتلا لمشي ،لروطت وه حيخايلا قيوستلا ،فناةظولاو ماةسقأا ندةب ام زجاحيل ؛ اييمعلاو قيوستلا ندب ام نزاوتلا ياجدإب ةيعاسملا حف مهم روي لو حةف اةييعلا ايوتةسملا يةنع اةع مازتللاا نوكي امينع احاجن رثكأ حيخايلا قيوستلا نوكي زتيد كلاكو ،ةرايلإا .يناسلا ويسأا وه حوتفملا ةرايلإا ويسأ نوكيو نديماعلا فاك ب م يو ةيمنتو ةسسسملا حةف نديماةعلا ةرايلإ حليوةستلا روةظنملا حيخايةلا قيوةستلا ميختس دةم بدط اقلاع قيخو اميخلا لضفأ مييلت يع نيرياق اونوكي حكل ،مهتاريقو مهتاراهم 1_{Ahmed Pervaiz K; Rafiq Mohammed, Internal marketing tools and concepts for customer, Focused management,}

Butterworth Heinmann, New York, 2002, p.10.

2 ،ندرلأا ،رشنلل دماح راد ،ىلولأا ةعبطلا ،يفرصملا قيوستلا ،ةمراجعلا ريسيت 5002 .ص.ص ، 800 -805 .

7 لالا ييهلا قدلحت حلاتلابو ،مهننابز لاةلا نناةبزلا اةضر وةهو لاأ ةليلحتل ةسسسملا عةست . يحبرلا قلحي زرويب 1 لا نأ اتنتةةةةسن لباةةةةسلا فيراةةةةعتلا لاةةةةخ نةةةةم وةةةةه حيخايةةةةلا قيوةةةةست دلاةةةةسأ قةةةةدبطت نديماةةعيل حيخايةةلا قوةةسلا ةةيع قيوةةستلا ، كةةلاو ب و اةةسايس ميمةةصت ةةلإ ةةهجوملا امارةةبلا نديماعلا ،ندديخاي ننابزك مهباطلتسا ييهب مهيضفأ يع ظفاحملاو مهبيريتو ةيع مهثةحو يع مهفناظو ايأ نكمم جو لضفأ ، اةعفلا اةصتلااب اهتايجدتارتسا ادفنت يع مهزدفحتو اميف نم مهندب سسسملا يايهأ قدلحت لجأ . بلطملا يناثلا : رم يمنت لحا يلخادلا قيوستلا موهفم روطتو ة يجوت ثلاث اكشأ تلا اةهديع فةلي ةفيتخم روةط رةم لاةلا حةيعفلا ةب وةستلا موةهفم قي حيخايةةلا و :حةةةه لا ةةةيعفاي ةةةيحرم ،لةةماع كيهتةةسملاب ةةةجوتلا ةةةيحرم مةةةث ارةةةدخأو اةةةدفنت ةةةيحرم يجدتارتسا سسسملا و ةراي ا رددغتلا .اهب ضارعتساب مولن يوسو :حيد اميف لحارملا زاه عرفلا لا و ل : ةلحرم لماعلا ةيعفاد لاغلا زكر ظعلا يب تكلا نم م ةيحرملا لاخ ابا أا و ةل قيوةستلا موةهفم ريوةطتل حيخايلا ايديحتو زسلامزو لردب اباتك ةيعفاي يةضق ةيع ةسسسملا نةع لةماعلا اةمعأاو .اهيخاي اهب مولي حتلا يو م ك ن نوكي نأ ىرت حتلا ليلحلا حف كلا ارو حسينرلا بسلا ب نأ نت حيخايةةلا قيوةةستلا موةةهفم رواةج ةةعانللا نةةم اةةمناي دةةب نديماةةعلا زةةدفحتب ماةةمتهلاا ةرورةةضب يايعتةةسا ةةيع مةةهيعجت حةةتلا ةروةةصلاب يةةيزم اةةبل .يوةةهجلا نةةم أيةةب مةةث نةةمو فةةصب ماةةمتهلاا ماع يضلب ةراثإ ،لمعيل نديماعلا يعفاي نف ناإ طل يايبلا حةف لةثمتت موةهفملا ااه لدعفتل قةةدلحتب ماةةمتهلاا ةرورةةض عابةةشلإا ،لةةماعيل اةةنه نةةمو أيةةب اةةباتكلا يةةكست يليوةةستلا ةةيع رظنلا ةرورض لإ ،ندديخاي ندكيهتسم مهرابتعاب نديماعلا اةهرابتعاب فناةظولا دم لماعتلاو 1 ديمح ؛يئاطلا ريشب ،قلاعلا قيوست تامدخلا : لخدم يجيتارتسا يفيظو ،يقيبطت راد روزايلا ،ي ،نامع ،ندرلأا 5002 ، ص . 816 .

8 ةةجد اةةجتنم نأ لكةةشب اهميمةةصت متةةد يةةّدج عابةةشلإ ندكيهتةةسملا لاسةةه اةةبغرو اةةجاح ندديخايلا . و لا رديج ركاةلاب نأ ندكيهتةسمك نديماةعلا دةم لةماعتلا ةرةكف وةبق يةق راةثأ كلا رةدث فةةةسيفلا ةةةيلطنم ىيةةةم وةةةح يةةةجلا نةةةم حةةةتلا ، ةةةيحرملا زاةةةه اةةةهديع موةةةلت رةةةهظ كلاةةةلو حتلا اباتكلا أيب ردشت لإ لكاشملا نم ييع قيوةستلا موةهفم اههجاود يق حتلا يمتحملا ،انه حيخايلا كيت صيخيت نكميو لكاشملا حف حتلآا : 1 -،حجراخلا قيوستلا فقوم سكع يع نإف اتنملا ( فيظولا ) عيب متد لالا لإ نديماةعلا اتةةنم ةةليلحلا حةةف وةةه نوةةنوكي لا يةةق ةةجاحب ةةيلإ ي لاةةلا لكةةشلا سفنةةب كيهتةةسملا ةةب باةةتح ي اتنمل حجراخلا عبشم ردغ جاح يسل لاعف نارشب مول ييل ؛ ثيحي ام يلاخب دةم حجراةخلا فةقوملا حف ،ندكيهتةسملا نإف اةن نةم رةدثك حةف فةحلان يةق ناةةيحأا ةةب نأ يماةةعلا ةةيرح نوةةكيمي لا ند ا اةةجتنملا ندةةب راةةيتخلا ( فناةةظولا ) حةةتلا مهنةةكمي اهرايتخا وأ ضافملا ؛اهندب ي ةييقاعتلا ةعيبطلا بسب ،فةدظوتيل حةف نديماةعلا لةصي يةلف ةياهن مهميةدلتو مهيدةيحت ةلإ اةةهيافم ةصلاخ مهنأةب أ اورةةبج اةةهل ةةجاحب اوةسيل اةةجتنم وةبق ةةيع وأ مةهنأ اورطةةضا ةةلإ ق تنم وب . ساسأ نم اهنوبغرد لا اج يناثلا عرفلا : ةلحرم كلهتسملاب هجوتلا زورةةةنورج يرةةةط نةةةم اةةةج حيخايةةةلا قيوةةةستلا موةةةهفم روةةةطت حةةةف ةةةيناثلا ةةةيحرملا Gronroos جوملا كويسلا زيزعتل نةم اةهدف زةدكرتلا وةحت ثدحب ،ننابزلا حلاصل نديماةعلا ماةةمتها ةةيجوت ييةةهب كةةلاو ،نناةةبزلا ةةلإ نديماةةعلا ةةحن نةةم مهوةةحن رةةثكأ حعوةةلاو نناةةبزلا و ابيطتمو اجايتحا يع عيرسلا باجتسلا ،مهندب لعافتلاو قدسنتلا لاخ كةلاو .ننابزلا د لالا روييل ارظن ةبعي يماةعلا و ن نناةبزلا دةم ةقلاعلا ندةسحت حةف نددجراةخلا روةطت كلاةبو ، 1 .ص.ص ،قباس عجرم ،اجنلا وبأ ميظعلا دبع دمحم 021 -026 .

9 ت يع لمعت ةايأك ميختسيل ، يحرملا زاه حف حيخايلا قيوستلا موهفم كويةس ةيجو نديماةعلا ايجدتارتةسا ادفنت حف لكشب مهاسي حبصأو ،مهتاعقوت زواجتو مهاضر قدلحتل ننابزلا وحن سسسملا . 1 حةةةةف نديماةةةةعلا نأ ةةةةلإ ردةةةةشي ةةةةيحرملا زاةةةه حةةةةف حيخايةةةةلا قيوةةةةستلا موةةةةهفم نأ اةةةمك لاإ ماةةظنو فةةسيفك حيخايةةلا قيوةةستلا نةةم ةةيتأتملا دفاةةنملاو اةةيازملا اوةةللحي نةةل ةةسسسملا ااإ كلاةك ةيحرملا زاةه زةدم اةمو ،اهنوميةلي حتلا ميخلا يمهأب ليطملا عانللا مهديل خسرت لةةك حةةف قيوةةستلا يايةةهأ قةةدلحت وةةحن حعةةسلاو نوبزلاةةب ماةةمتهلاا ةرورةةضب حعوةةلا رةةشن وةةه ةةةجوتلا نأ اةةةمك ،ماةةةسقأا اةةةحنأ دةةةيمج حةةةف يليوةةةستلا اةةةينلتلا قةةةدبطت مزيتةةةسي كيهتةةةسملاب خ مةةةهأو ، ةةةسسسملا ميةةةظعت اةةةتفم يةةةعي حيخايةةةلا قيوةةةستلا نأ حةةةه موةةةهفملا اهبةةةستكا يةةةصا .حجراخلا قيوستلا اجنو اميخلا 2 و نإف قبس امل الف لرهوةجلا يلاتخلاا ندةب لخيةم لخيةمو زورةنورج زسلاةمزو لرةدب ك نديماةةةعلا دةةةم لةةةماعتلا ةةةيفيك حةةةف هتةةةسم زةةةكرد ثةةةدح ،ندكي ةةةيع زورةةةنورج ماةةةمتها ةةةيجوت نناةةبزلا وةةحن نديماةةعلا ةةيعفاي ةراةةثإب زسلاةةمزو لرةةدب ةةفتكا نةةدأ ،مهاةةضر قةةدلحتل نددجراةةخلا .مهل عابشلاا قدلحتب مامتهلااو لمعيل نديماعلا ثلاثلا عرفلا : ةلحرم ذيفنت ةيجيتارتسلاا و ةراد ا رييغتلا أيةةب اةةتكلا نةةم ييةةع زاةةجتا لاةةخ نةةم ةةيحرملا زاةةه ةةلإ قيوةةستلا روي حيةةضوت يدسوك حيخايلا ادفنتل تارتسا يجد . سسسملا رتنيو ناك يقو Winter نم وأ لنا ندالا اتكلا حيخايةةةلا قيوةةةستيل لةةةمتحملا رويةةةلاب اوياةةةن لإ يدةةةسوك ةراي قةةةدلحت وةةةحن نديماةةةعلا يايةةةهأا يميظنتلا . يو ماق يقو أ ةيع حيخايةلا قيوستلا فيرعتب رتن ةطخت ةن ي ،ميةيعتو ةراةث او ةيعفاي 1 هاروتكد ةلاسر ،يرشبلا لاملا سأر ةيمنت يف يلخادلا قيوستلا ةمهاسم ،دوبع داعس ( ةروشنم ريغ ) ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ، ،رئازجلا ،ةركسب رضيخ دمحم ةعماج ،رييستلا مولعو 5006 -5002 .ص ، ص . 082 -086 . 2 هاروتكد ةلاسر ،ةيمدخلا تاسسؤملا يف رييغتلا ةرادلإ لخدمك يلخادلا قيوستلا ،نورمع ةراس ( ةروشنم ريغ ) ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ، فيطس سابع تاحرف ةعماج ،رييستلا مولعو 0 ،رئازجلا ، 5002 -5006 .ص ، 31 .

10 قةةدلحت زاةةجت نديماةةعلا يايةةهأ ، ةةسسسملا ةةيع متةةد نأ ةةييمعلا لاةةخ نةةم كةةلا ت حةةتلا نةةكم يارفأا مهف نم نديماعلا ق لف سيل كاري او نةكلو ةسسسملا ةميلت لاةلا اماةنربلا ةمي يأ اةض ردشيو امانربلا ااه حف مهروي فرعم لاج نامس و م حفاةك Glassman et McAfee ةلإ روي حةةةف حيخايةةةلا قيوةةةستلا حقاةةةبو يليوةةةستلا فناةةةظولا ندةةةب لةةةماكتلا قةةةدلحت فناةةةظولا أا ىرةةةخ نةةةم لةةةعجد لاةةةلا لكةةةشلاب ةةةسسسملاب يارةةةفأا حةةةف نديماةةةعلا لأ ةةةفيظو كةةةيت صةةةخت يراوةةةم ، يليوةةةةستلا فناةةةةظولا ةةةةماع فةةةةصب وةةةةللا نةةةةكميو أ لخيةةةةملا ااةةةةه ن ىرةةةةد اةةةةعفلا اةةةةدفنتلا ايجدتارتةةسلا لأ ةةسسسم ي ةةجريلاب باةةتح أا و ةةل ةةلإ عةةست ةةييخاي يليوةةست يوةةهج ةةلإ راعتلا يع اضللا فيتخملا فناظولا ندب ثيحت يق حتلا ييخايلا اعارصلاو ض واحتو قولا سفن حف لإ ياجدإ لااصتا ييخاي يّدج ة زاةه ندةب مزلاةلا قدةسنتلا لدعفت حف مهست .فناةةظولا نإ زاةةه لةةثم افاةةضلإا وأ لةةعجت يةةق حيخايةةلا قيوةةستلا موةةهفم ةةيع اعةةسوتلا ةةنم ةايأ اةةدفنتل لأ ميظنت ايجدتارتةةسا ةةي اةةمع رةةظنلا ضةةغب ااإ ةةهجوم ةةناك ةةلإ لةةخاي ةةةسسسملا وأ ةةةهجوم ةةةلإ اةةةهجراخ . ،كلاةةةل اةةةعبتو نإةةةف رةةةظنلا متةةةد حيخايةةةلا قيوةةةستلا ةةةيلإ اكيمك نكمي مزدن نم : 1 ندب يلازعنلاا جري ضيفخت ماسقأا ارايلإاو ؛ فيتخملا -لا لديلت ندب ثيحت يق حتلا اعارص وأ ؛ يميظنتلا فناظولا لخاي و يع يغتلا موالملا .ردغتيل زدفحت يرجم نم ربكأ ةروصب حيخايلا قيوستلا طاشن قاطن دستا يحرملا زاه حفو اهنأةش نةم نوةكي يةق حةتلا ، ايكويسلاب مايللا وحن كيهتسملاب جوتلاو نديماعلا يعفاي ةراث او نددناةهنلا ندكيهتةسملا ةلإ اهمييةلت متةد حةتلا ةميخل ايأ ةيوةج ميظعتو ندسحت لمةشي اةمك ، فةيتخم ندةب اعارةصلا لةديلتو ،رةددغتيل يميظنتلا موالملا يع يغتيل ططخملا يوهجلا 1 .ص.ص ،قباس عجرم ،اجنلا وبأ ميظعلا دبع دمحم 022 -060 .

11 لةةةجأ نةةم ،اةةةهندب لةةماكتلاو قدةةةسنتلا قةةدلحت لةةجأ نةةةم حيخايةةلا اةةةصتلاا لةةدعفتو فناةةظولا اضرإ اهللاخ نم ديطتست ، يفيظولا ايجدتارتسلااو سسسملا ايجدتارتسلا اعفلا ادفنتلا هتةةسملا ةةيع رةةثكأ زةةكر يةةق ةةيحرملا زاةةه حةةف حيخايةةلا قيوةةستلا موةةهفم روةةطتف ،حناةةهنلا كي ىرةةخأا امارةةبلاو قيوةةستيل اةةعفلا اةةدفنتلا لةةجأ نةةم اةةهب ماةةيللا ندةةعتد حةةتلا طةةشنأاو ماةةهملا يارةتعلاا دةم ،نناةبزك نديماةعلا دةم لةماعتلا موةهفم ةيع لةقأ فصبو ننابزلا اضر قدلحتل ديماعيل حسينرلا رويلاب .ن 1 ثلاثلا بلطملا : فادهأ يلخادلا قيوستلا ييهد قيوستلا حيخايلا لكشب رشابم لإ يمنت ريوطتو يارفأا نديماعلا حف اجم حكل اميخلا حبصت اًرطأ اا اراهم يراعمو اهاجتاو ةروطتم ديطتست سسسملا نم اةهللاخ مييةلت اميةخلا لةضفأ اهنةسحأو ةلإ نناةبزلا ثةدحب حةبيت مهتاةبغر تو زواةجت مهتاةةعقوت 2 ، و يراوةةملا ةةفيظوو قيوةةستلا ةةفيظو طةةشنأ ندةةب لةةماكت قةةدلحت ةةلإ اةةضيأ ييةةهي اةمهندب لةصفلا نكمي لاو ،رخأا يع يمتعي امهنم لك لأ ، يرشبلا 3 ، و ةماع فةصب ييةهد لإ ام قدلحت :حيد 4 استكا ل رارللا لاختم معي لا طخ سسسم ؛ -نديماةةةعلا ايكويةةسو فةةةقاوم رةةددغت مةةةهل نةةمل نيرديةةةملاو رةةشابم كاةةةكتحا نناةةةبزلا دةةةم وأ ؛ اطسولا -؛نوبزلا وحن جوتلا نديماعلا اسكإب ننابزلا لإ يلاع ةيوج اا اميخ مييلت 5 1 ،نورمع ةراس .ص.ص ،قباس عجرم 32 -36 . 2 ،يبنلا دبع ديمح يئاطلا ةفايضلا ةعانص يف ةيرشبلا دراوملا ةرادإ ، ،ندرلأا ،نامع ،نارهز راد 5000 ، .ص 020 .

3 _{Mihaela K; Loana P, Internal marketing: a qualitative study of culture change in the UK banking sector, Journal of}

marketing management, vol.23, No.7-8, 2007, p.747.

4

.ص ،قباس عجرم ،يراوربلا ديجملا دبع ؛ناديوس ىسوم ماظن

22

.

5 _{Gafar O Y; Inda S; Ifu A, Internal marketing practices and customer orientation of employees in Nigeria banking sector,}

12 نديماعلا مازتلا استكا ادفنتل ؛قيوستلا طخ نديماةةعلا وةةبق نامةض يايةةهأاب عةةست حةةتلا ةةسسسملا ،اةةهليلحتل وةةبقو دلاةةسأ لةةمعلا ا لثمت حتلا اسايسلاو مظنلاو لبطمل راطإ ؛ سسسملا لخاي لمعلا -يكأتلا سرت نم د لماكلا مهفلا خ ارلآل حف ناهاأ نديماعلا زاجنلإ فناظو ؛ة افكب و زدمتملا اربخلاو ا افكلا لوا نديماعلا اج ة مهديع ظافحلاو . بطبو ي زاةةةه اةةةحلا ةةةع يايةةةهأا نةةةكمي اةةةهجاريإ ييةةةه ةةةحت وةةةهو ماةةةع يةةةحاو ةرايإ ميعيتو نديماعلا مهدتعفاي ندةسحت ضرغب مةهنايأ امارةبلا اةجن نمةضت ةليرطب مهتايكويةسو فةةحلايو . ةةسسسملا طةةساوب اهاةةدفنت متةةد حةةتلا ةةيجراخلاو ةةييخايلا نأ دةةضو حةةف لةةسيستلا يايهأا اةجن ىيةم ةتايط حةف سكعي ةسسسملا قةدلحت حةف اهفايةهأ ، وةبق نامةض ةنعمب نديماةةعلا يايةةهأ سملا ةةسس نوةةكي يوةةس اهتاةةسايسو اةةهمظنو ةزةةدكرلا يةةساسأا نامةةض حةةف ةةتاجايتحاو كيهتةةسملاب نديماةةعلا ةةجوت ، نةةمو ّمةةث نإةةف ديطتةةست يوةةس ةةسسسملا نأ اةةجت ا افكلا طلتستو لاو ةيايزل جدتن اهديع ففاحتو ةزدمتملا زاةه يةعتو ، سسسميل نديماعلا يايةةهأا ةةباثمب يايةةهأ نةةكمي ةةماع نأ دةةصفت متةةد ةيةةعالكو لااةةحلاو فةةقاوملا ةةسح اهي ثلاث يجوت ماع طامنأ فيتخم حضتلت ،فقاوملا نم فيرعتو يديحت يايهأا عةسي حةتلا اهليلحتل حيخايلا قيوستلا ، 1 حلاتلا وحنلا يع حهو : لا عرفلا و :ل ةفاقث ةيمنت ةسسؤملا عت حةتلا ايةلتعملاو ميةللا حةف كراةشملا نةم من حه سسسملا فالث نأ اةيونعم حةط ةةسسسم لةةكل نأ ثةةدح ،كويةةسلاب ةةصاخلا يةةعاوللاب مهيوزةةتو ةةسسسملا حةةف اةةضعأا ةةلإ لث .اهب زدمتت صاخ فا 2 1 ،رصم ،ةيردنكسلإا ،ةعماجلا رادلا ،قيوستلا ةرادإ يف تاءارق ،نحصلا ديرف دمحم 5005 .ص ، 103 . 2 .ص ،قباس عجرم ،قلاعلا ريشب ؛يئاطلا ديمح 812 .

13 نإ ميةةللاو ةةفالثلا يكةةشم يةةديحت ةةيميظنتلا رةةبتعي ةةسسسميل ساةةسأا مةةهأ ردداةةعملا ميةةللاو ،اهرةةشنل ةةسسسملا عةةست حةةتلا ةةهنكمتل اهتلاةةسر قةةدلحت نةةم ا اهفايةةهأو تارتةةساو اهتايجد ، حنعيو ىيل كرتشمو لماك مهف ردفوت كلا اضعأ زاهل سسسملا نم حتلاو ميللا يثمأ ت اه : 1 -لا نوبز امناي قح يع ؛ اضرل ماه نديماعلا رهظم كيهتسملا ؛ نم للحملا ةيوجلا وأ ةرم ايأ ؛ و حف عرسلا أا اي . نةم اييزم ميللا زاه يطتتو نديماةعلا ىيةل اهخدةسرتل يةهجلا ةتح ةسسسملا نمةضت ةةماع ةةفالث رةةشن ةةميف اهديةةل قةةيعتد ا ميهاةةفملاب اهخدةةسرت يةةيرت حةةتلا ، ةةجد ااةةهلو نأ لةةمعي قدلحت يع حيخايلا قيوستلا ام حيد : 2 رةةةةشملاو نيرديةةةةملاو نديماةةةةعلا ندةةةةكمت وةةةةبقو مةةةةهف نةةةةم ندف ةةةةسسسملا لاةةةةسر اهفايةةةةهأو اهتايجدتارتساو اهمييلتب مولت حتلا اميخلاو ديسلاو ، ؛ -ةةضعبب نديماةعلا ةقلاعب ةةليعتملاو نديماةعلا ىيةل اةةهجوتلا ةيمنت ، ةةيحان نةم ضعبةلا مه مهتقلاعو قاوسأاب لا يحان نم اهعم نويماعتد حت ىرخأ ؛ و علا اراهم يمنت ةلاعفلا لااةصتلاا قدلحت حف نديما قةلحت حةتلاو ةييعافتلا اراةهملاو حف مهافتلا أا اي سسسملا ىوتسم يعو .لكك 1 .ص ،قباس عجرم ،نحصلا ديرف دمحم 103 . 2 هسفن عجرم .ص ، 102 .

14 يناثلا عرفلا : لا اهتاهجوتو ةسسؤملا ةفاقث ىلع ظافح ميةللا زاةه قةدبطت ةيع ظاةفحلا نمضت حتلا طخلاو اماربلا دضو لاخ نم كلاو رةةةةدغ ايأا ةةةةلإ ىرةةةةخأ ةرةةةةم يوعتةةةةس اةةةةهتدمنت قبةةةةس حةةةةتلا اةةةةهاجتلااو ردداةةةةعملا نإةةةةف لا او انه حيخايلا قيوستلا يايهأ نوكتس ااهلو .لماكتملا : 1 نامةةض نأ اةةسرامملا ةةيرايلإا اي عجةةشم ةةسسسملا لةةخ ةةل معي يماةةعلا اةةهجوت وةةحن ند ؛قوسلاو كيهتسملا و ع نديماةةةعلا وةةصحو اةةةمويعملا قفيةةةت نامةةض و ،اةةةهدي نةةكمت حةةةتلا إ نةةةم مه ةةةجن ماةةةهملا زا . يلاع ة افكب بويطملا ثلاثلا عرفلا : ةديدج تامدخو علس ميدقت رةةهظت ةةيمهأ حيخايةةلا قيوةةستلا يأ اةةض ويةةسأك نةةم ةيةةديجلا ةةطخلا دةةم لةةماعتيل مظ ،اةهلوبلب ةطبترملا لكاةشملاو ةسسسملا اهميةلت حةتلا اجتنملاو صوةصخلا ةجو ةيعو نإةف ةةةسسسملا ةةةيع نأ ةةةيحرملا زاةةةه حةةةةف ماةةةمتهلاا ةةةيجوتب موةةةةلت ةةةةلإ يارةةةفأا نوةةةةمولي نداةةةلا اب لا ب اصت كيهتسملا يارطأابو يةلتب يصلا اا ي ةيةديجلا اميةخلاو ديةسلا م ةلإ لا .قوةس ااه حفو ييصلا نإف يايهأ اميةخلاو ديةسلا مييةلتب ةطبترملا حيخايةلا قيوستلا وأ قةدبطت ةيديج ايجدتارتسا :نمضتت 2 -نأ ةةيع نديماةةعلا لةةعجن ةةياري ةةيماك ايجدتارتةةسلااب يليوةةستلا ةةطبترملا ديةةسلا مييةةلتب أو اميخلاو تد ن ب مهمايق لبق مهبناج نم اهلوبق م اهجاتنإ ؛اهليوستو 1 اجتلاا ،ناملاس رفص دامع ،رصم ،رشنلاو ةعابطلل فراعملا ةأشنم ،قيوستلل ةثيدحلا تاه 5006 .ص ، 22 . 2 .ص ،قباس عجرم ،نحصلا ديرف دمحم 100 .

15 -نأ ةةعانق كاةةنه نوةةكي يليوةةستلا ايجدتارتةةسلاا ةةيهامب ةةيفاك يورتلاو ةةماع فةةصب ةةيج ااةةه حةةف نةةكميو ،صوةةصخلا ةةجو ةةيع ييةةصلا ةةبتخا متةةد نأ لاةةمحلا را ةةينلاعلإا ةةيع نديماعلا ىوتسم وأ لبق لا ؛دساو ىيم يع قوسلا حف اهادفنت و نأ يع نديماعلا نوكي ياري يماك راويأاب تخملا قةدبطت ييصب مهو مهنم بويطملا في ةيديجلا ايجدتارتسلاا وأ . اجتنملا مييلت قيوةستلا موةهفمل فيراةعتلا ييةعت ةيع وةضلا ييةست ثةحبملا ااةه لاةخ نم مت يلل حةةتلا يايةهأا ةلإ قرةطتلا دةم ،موةهفملا ااةه روةطتو ةيمنت لةحارم حةف لدةصفتلاو حيخايةلا .اهليلحتل حيخايلا قيوستلا عسي لا هجمانرب ةطخو يلخادلا قيوستلا داعبأ :يناثلا ثحبم ااكو ، صناصخو حيخايلا قيوستلا ياعبأب طاحلإا واحنس ثحبملا ااه لاخ نم اةةةمكو ، ةةةحاجنإ طورةةةشو حيخايةةةلا قيوةةةستيل ةةةلاعفلا ةةةسرامملا قةةةدلحت ةةةيفيك ةةةلإ قرةةةطتلا .حيخايلا قوستلا امانرب طخ لحارم اضيأ قرطتلا واحنس بلطملا لا و ل يلخادلا قيوستلا صئاصخو داعبأ : قيوستلا ياعبأ فيتخم يطملا ااه حف وانتن قرطتلاو حيخايلا لإ صناصخ . لا عرفلا و :ل يلخادلا قيوستلا داعبأ حيخايلا قيوستلا متهد باجلإاب :امه ندلاسس نع 1 أا و قيوستلاب مولي لالا نم : حيخايلا ؟ له( لا سسسم مسق مأ لكك )اهيخاي . 1 .ص ،قباس عجرم ،قيفش ىنم 82 .