BiblioDirect
Projet pilote d’aide à distance en direct
à la Bibliothèque ÉPC-Biologie
Plan de la présentation
1- Contexte
2- Hypothèses de départ
3- Objectifs du projet expérimental
4- Choix technologiques
5- Mise en place du service
6- Modèles de service
7- Évaluation et leçons tirées
8- Développements
1- Contexte
Projets d’expérimentation des carrefours
de l’information et de l’apprentissage :
1) pour les usagers qui exploitent
les services sur les lieux mêmes de la
bibliothèque,
2) pour rejoindre les usagers
éloignés des services de référence.
ÉPC-Biologie est choisie pour tester une
nouvelle approche de service : l’aide à
distance interactive.
2- Hypothèses et postulats
Il y a un besoin pour de l'aide à distance compte tenu de la délocalisation des usagers et des sources
d'information.
Les bibliothèques de l'UdeM doivent s'engager à répondre à ce besoin pour ne pas perdre le contact avec leurs clientèles en évolution.
La technologie est déjà prête pour une offre de service de référence interactive intéressante et avantageuse. BiblioDirect permet un contact humanisé malgré un
3- Objectifs du projet expérimental
Tester :
la qualité de la relation d’aide à travers une
technologie de communication poste à poste.
l’efficacité du système dans le cadre d’une question
de référence complexe.
l'adaptabilité du personnel au nouvel environnement.
Mesurer :
le besoin objectif d'aide à distance interactive et la
réponse éventuelle des usagers.
3- Objectifs du projet expérimental (suite)
Préciser :
les choix technologiques.
les besoins en formation.
les impacts juridiques, procéduraux ou techniques.
les conditions de succès d'un service de référence
4- Choix technologiques
En 2001 l’étude des logiciels de type « centre
d’appel internet » disponibles sur le marché classe DeskTopStreaming au premier rang.
En 2002 OCLC annonce son association avec
Convey Systems et propose QuestionPoint aux bibliothèques.
Fin 2002 DesktopStreaming est abandonné au
profit de QuestionPoint : les fonctionnalités sont comparables, le coût fait la différence.
5- Mise en place du service
Vérification préalable des exigences du système. Installation de l’application sur les postes de
travail des employés.
Création des pages web qui sous-tendent le service.
Formation du personnel. Établir l’horaire du service.
Fixer une date d’inauguration et s’y conformer. Promotion du service.
Fichiers locaux à installer
sur le site web public
6-Modèles de service
Organisation du travail :
Deux modèles : opérateur isolé et opérateur devant
son poste de travail usuel dans la salle de référence.
Facteurs aidant à déterminer le nombre de
personnes requises. Organisation du service :
Une question, un intervenant.
7- Évaluation et leçons tirées
Mesurer le succès du service :
Données qualitatives : mesure de la satisfaction des utilisateurs
et du personnel.
Données quantitatives : statistiques fournies par le système et
statistiques manuelles.
Leçons tirées :
Faire son introspection : déterminer les point faibles et les points
forts du projet expérimental.
Les logiciels ne fonctionnent pas toujours comme on voudrait… La promotion du service : une étape incontournable.
Statistiques d’utilisation
Portrait statistique de la phase 1 (2002) Nombre total de sessions d’aide 535
Jour de la semaine le plus achalandé Mercredi Tranche d’heure la plus populaire 13 à 17h Durée moyenne d’une session d’aide 15 minutes Nature des questions
Atrium
BDD / Pério. électroniques Proxy
Autres questions Connexions avortées
Tests effectués par le personnel
Nombre 38 63 184 13 200 37
Statistiques d’utilisation (suite)
Statistiques d’utilisation en 2003
Nombre total de sessions 193 Durée moyenne d’une session 5 minutes Pic journalier d’utilisation entre 14h et 16h Question la plus souvent posée Configuration du Proxy
Statistiques d’utilisation en 2004
Nombre de connexions réussies (rapport produit par le logiciel) 85
Durée moyenne d’une session 10 min.
Nombre total de sessions d’aide
Questions concernant le Proxy 44
8- Développements
De projet expérimental à service régulier : oui mais …
D’un service local à un service central : oui mais …
Structurer le service, solidifier ses bases, écrire les
politiques et procédures.
Information complémentaire
Page d’accueil du service BiblioDirect : www.bib.umontreal.ca/ED/AED/index.html Hélène Tardif Bibliothécaire Bibliothèque ÉPC-Biologie Université de Montréal Courriel : helene.tardif@umontreal.ca
