LA VISION DU GROUPE : 100% BERBERE ?

“Nas organizações da sociedade do conhecimento, a confiança é o elemento básico que alimenta o espírito empreendedor, porque ela conduz as pessoas às ações transformadoras, capazes de gerar inovações. Ela fomenta a criatividade, as descobertas científicas e as invenções tecnológicas, porque somente com confiança as pessoas são capazes de se lançar ao desconhecido” (ECHEVERRIA, 2003).

2.2.1 Conceituação

Existem na literatura alguns termos que frequentemente são utilizados como sinônimos da confiança e que dificultam o entendimento e a distinção do conceito desta (MAYER; DAVIS; SCHOORMAN, 1995, p. 712). Os termos que mais se confundem com a confiança e que serão aqui tratados são: confiabilidade, cooperação, confidência e previsibilidade.

A confiança e a capacidade de identificar a confiabilidade não são a mesma coisa, embora estejam logicamente vinculadas. A confiança é algo que se concede enquanto que a confiabilidade é algo que se merece. A confiabilidade pode ser demonstrada, pode ser estabelecida com motivos e evidências reduzindo-se assim a um tipo de garantia. Por outro lado, o ato de confiar é mais dependente das atitudes e da experiência de quem confia do que de qualquer conjunto de fatos a respeito do outro. Pode-se tanto confiar conscientemente em alguém que não seja confiável, quanto desconfiar de alguém perfeitamente confiável devido as circunstâncias da situação (SOLOMON; FLORES, 2002, p. 119-125).

Para Gambetta (1988), existe confiança quando a probabilidade que a outra parte (trustee) agirá beneficamente ou ao menos não denegrirá a imagem do primeiro (trustor), é forte o suficiente para que este se engaje em uma forma de cooperação com esta parte. Percebe-se nessa definição uma falta de clareza na distinção entre confiança e cooperação (MAYER; DAVIS; SCHOORMAN, 1995, p. 712). Embora a confiança possa freqüentemente conduzir as pessoas a um comportamento cooperativo, ela não é uma condição necessária para que isto ocorra. Pode haver cooperação sem confiança, desde que haja mecanismos de punição para um comportamento inadequado da outra parte (trustee); a questão proposta não coloque o trustor em situação de vulnerabilidade; ou ainda quando a outra parte (trustee) revela um comportamento que se alinha aos desejos do trustor. Nessas três situações, a ausência ou a drástica redução da vulnerabilidade poderá permitir a cooperação sem o estabelecimento de confiança (MAYER; DAVIS; SCHOORMAN, 1995, p. 712-713).

Cook e Wall (1980) definem confiança como “a extensão a qual um indivíduo se esforça na atribuição de confidência nas palavras e ações do outro”. Nesta mesma linha Deutschi (1960) diz que “um indivíduo para confiar precisa ter confidência que o outro possui habilidade e a intenção de produzir benefícios para ele”. Com o intuito de tentar esclarecer as diferenças entre confiança e confidência Luhmann (1996) defende que na confiança o risco tem que ser reconhecido e assumido o que não é o caso da confidência. As pessoas são confidentes que suas

expectativas não serão decepcionadas: que os políticos tentarão evitar uma guerra, que o trem não irá descarrilar, que o avião não cairá. Em suma, não se pode viver sem formar expectativas frente às contingências e tem-se que negligenciar a possibilidade da decepção destas. Negligenciam-se tais fatos devido a pequena probabilidade de acontecerem mas também porque não se sabe o que mais poderia ser feito. Por outro lado a confiança pressupõe uma situação de risco. Envolve escolha e decisão do trustor. Tem-se a alternativa de escolher enquanto que na confidência não existe tal alternativa. Portanto não se depende tanto das relações de confiança quanto das de confidência (LUHMANN, 1996).

Por último, apesar da estreita relação entre confiança e previsibilidade face ao fato de ambas conduzirem a uma redução da incerteza (MAYER; DAVIS; SCHOORMAN, 1995, p. 713- 714), cabe aqui ressaltar as suas diferenças. Gabarro (1978) define confiança como: “a extensão à qual um indivíduo pode esperar um comportamento previsível da outra parte, em termos do que é normalmente esperado por uma pessoa que age com boa fé”. O que está sendo esquecido nesse conceito é a disposição para o risco e a vulnerabilidade que existe em um relacionamento de confiança. A previsibilidade pode ser mais bem entendida como uma influência para a cooperação. Se um indivíduo espera um comportamento positivo e previsível da outra parte, ele se sentirá disposto a cooperar com tal parte. Entretanto, a razão para essa previsibilidade pode ser externa como, por exemplo, quando é utilizado um forte mecanismo de controle (FRIEDLAND, 1990 apud MAYER; DAVIS; SCHOORMAN, 1995, p. 714). Portanto, a previsibilidade por si só é insuficiente para a confiança (MAYER; DAVIS; SCHOORMAN, 1995, p. 714).

Segue quadro 2 com algumas conceituações de confiança onde percebe-se claramente a diversidade e a pluralidade dos significados destas:

Definições de Confiança Fonte Confiança é um estado psicológico compreendido pela

intenção de aceitar a vulnerabilidade baseado sobre as expectativas positivas das intenções comportamentais do outro.

Rousseau, 1998, p. 395.

Confiança é uma construção psicológica, uma experiência resultante das interações dos valores, atitudes, humores e emoções das pessoas.

Jones, George, 1998, p. 532, apud Ford, 2001, p. 30. Confiança é a expectativa de um regular, honesto e

cooperativo comportamento baseado em normas e valores compartilhados.

Fukuyama, 1995. Confiança são as expectativas, suposições ou crenças de

uma pessoa sobre a probabilidade de que o outro irá agir favoravelmente ou ao menos não prejudicará os seus interesses.

Robinson, 1996, p. 576, apud Ford, 2001, p. 30. Confiança é a disponibilidade de se fazer vulnerável às

ações de outra pessoa, baseada na expectativa de que ela virá a executar uma ação particular importante para você, mesmo que não seja possível monitorar ou controlar essa pessoa”. (Mayer et al., 1995).

Mayer, et al., 1995.

A confiança se baseia no fato de que uma pessoa será confidente e se esforçará para agir em conformidade com as palavras, ações e decisões dos outros.

McAllister, 1995.

Quadro 2 - Exemplos de definições de confiança Fonte: Ford (2001, p. 30).

Apesar da imensa dificuldade em se encontrar uma definição que abranga todos os aspectos relacionados à confiança, fez-se aqui neste estudo a opção pelo conceito proposto por Mayer, Davis e Schoorman (1995): “Confiança é a disponibilidade de se fazer vulnerável às ações de outra pessoa, baseada na expectativa de que ela virá a executar uma ação particular importante para você, mesmo que não seja possível monitorar ou controlar essa pessoa” (MAYER; DAVIS; SCHOORMAN, 1995).

Conceito este que reforça a condição de vulnerabilidade e consequentemente de risco nas relações de confiança. Segundo George e Swap 1982 (apud MAYER; DAVIS; SCHOORMAN et al., 1995), a disposição em aceitar o risco é uma das poucas características comum a todas as situações que envolvem a confiança e quando não há condição de monitorar ou controlar a outra parte aumenta-se ainda mais a sensação de vulnerabilidade do trustor para com o trustee. Neste sentido, acredita-se que o conceito escolhido acima é um dos mais abrangentes no que tange as relações de confiança, já que envolve expectativas, crenças, risco e vulnerabilidade.

2.2.2 Dimensões da confiança

Basicamente na literatura se distinguem duas correntes principais de estudos sobre a confiança: a comportamental e a psicológica. Na concepção comportamental a confiança é vista como uma escolha racional, tal como uma escolha em cooperar ou não em um jogo (HARDIN, 1993; WILLIAMSON, 1981 apud LEWICKI; TOMLINSON; GILLESPIE, 2006, p. 992). O tomador de decisão (trustor) precisa decidir o quanto irá cooperar com o receptor da confiança (trustee) e fazer isto de forma assumidamente racional (LEWICKI; TOMLINSON; GILLESPIE, 2006, p. 995). Portanto, a essência da confiança na visão comportamental é a escolha entre o “cooperar” e o “não cooperar” (SOLOMON; FLORES, 2002).

A concepção psicológica enfatiza as dimensões cognitivas e afetivas da confiança. A cognitiva é aquela na qual o indivíduo encontra evidências de confiabilidade por parte do outro, demonstrada principalmente por meio da competência e da responsabilidade deste. “Escolhe-se em quem confiar a respeito do que e sob que circunstâncias, e essa escolha baseia-se no que se entende por “boas razões” para crer na confiabilidade do outro” (LEWIS; WIEGERT, 1985 apud MCALLISTER, 1995, p. 25).

Nas organizações a extensão a qual um indivíduo irá se esforçar para estabelecer um relacionamento de confiança cognitiva com seu par dependerá do sucesso das interações passadas deste, bem como da similaridade social entre os pares e do contexto organizacional (ZUCKER, 1986 apud MCALLISTER, 1995, p. 25-27).

A dimensão afetiva é fundamentada nos interesses e cuidados recíprocos que emergem das relações entre duas partes (MCALLISTER, 1995, p. 25). As pessoas investem emocionalmente nas suas relações de confiança, expressam um genuíno interesse pelo bem estar de seus pares, acreditam na virtude intrínseca a esses relacionamentos, e crêem na reciprocidade desses sentimentos (PENNINGS; WOICESHYN, 1987 apud MCALLISTER, 1995, p. 25).

Pesquisas em relacionamentos afetivos e cognitivos têm destacado a preponderância do primeiro sobre o segundo. A confiança cognitiva é vista como mais superficial e menos especial que a afetiva (JOHNSON; SWAP, 1982 apud MCALLISTER, 1995 p. 29). Entretanto, nas relações de trabalho entre gerentes das organizações, algum nível de confiança cognitiva pode ser necessário para que a confiança afetiva se desenvolva (MCALLISTER, 1995 p. 30).

Assim, pode-se dizer que enquanto a visão comportamental se baseia em um rápido avanço para a ação presumindo que é o pensamento racional que conduz a essa ação, a concepção

psicológica se apóia em considerar as causas da ação, principalmente em referencia as crenças, expectativas e emoções (MAYER; DAVIS; SCHOORMAN, 1995). Por outro lado, ambas as visões se aproximam no que tange a decisão arriscada que as pessoas necessitam tomar ao engajarem-se em relacionamentos de confiança nas suas interações (COSTA, 2003b).

Desta forma, Costa (2003b, p. 608) propõe uma concepção multidimensional para a confiança, não somente baseada nas expectativas e na percepção dos motivos e intenções dos outros (visão psicológica), mas também na manifestação comportamental para com esses outros (visão comportamental). Essa concepção é consistente com o modelo integrado de confiança de Mayer, Davis e Schoorman (1995), no qual ele sugere que a confiança é composta por diferentes elementos tais como: a propensão para confiar, a percepção da confiabilidade e a aceitação do risco (COSTA, 2003b, p. 608).

2.2.3 Elementos da confiança

Propensão para confiar ou disposição geral para confiar no outro é fundamentada na personalidade individual, nas experiências de vida, nos aspectos culturais, na educação e em outros fatores socioeconômicos (MAYER; DAVIS; SCHOORMAN, 1995, p. 715). Nas organizações modernas, por exemplo, o crescimento da necessidade de cooperação faz com que as pessoas tenham que se relacionar sem se conhecerem ou ter um histórico de trabalho juntas. Nessa situação a disposição para confiar pode fortemente determinar as decisões para iniciar um movimento (processo) de confiança (COSTA, 2003a, p. 6).

Como a propensão para o confiar é uma qualidade inerentemente ligada ao trustor e, consequentemente, insuficiente para que se compreenda o processo da confiança como um todo, faz-se necessário examinar as principais características do outro elemento da relação, ou seja, do trustee (MAYER; DAVIS; SCHOORMAN, 1995, p. 716).

O segundo componente da confiança, a percepção da confiabilidade, é uma característica inerente ao trustee e baseia-se em três critérios primários: competência, benevolência e integridade. A importância relativa de cada um desses critérios pode variar de situação para situação (COSTA, 2003a, p. 7). A confiança na competência tem foco na habilidade: “eu acredito que você sabe o que está falando”. Confia-se na competência desta pessoa (CROSS; PARKER, 2004, p. 99).

não irá falar mal de mim ou contar aos outros que eu não sei muito sobre um determinado assunto”. Confiar na benevolência do outro, permite uma exposição da falta de conhecimento e consequentemente a liberdade para perguntar questões que necessitam ser respondidas (CROSS; PARKER, 2004, p. 99).

A confiança baseada na integridade é questão de honrar os compromissos. O comportamento íntegro pressupõe uma imensa responsabilidade no cumprimento dos compromissos assumidos. Romper uma promessa ou compromisso equivale a desconhecer um direito do outro e constitui uma grande falta de respeito (KOFMAN, 2004, p. 259).

Um maior aprofundamento da percepção da confiabilidade poderá ser encontrado no item 2.4.5.1 – Grupo de Fatores Característicos do Trustee do Capítulo da Revisão de Literatura.

O terceiro e último elemento que compõe a confiança segundo o modelo de Mayer, Davis e Schoorman (1995) (figura 1), é a aceitação do risco. Refere-se às ações de um refletidas na disposição de ser vulnerável em relação às ações dos outros, as quais não se pode controlar. Porém, a decisão de arriscar-se ou não, depende claramente do contexto no qual o relacionamento está inserido (MAYER; DAVIS; SCHOORMAN, 1995).

Percepção da Confiabilidade do Trustee

Figura 1 - Modelo do processo da confiança proposto por Mayer. Fonte: Mayer, Davis e Schoorman (1995)

Benevolência Habilidade

Integridade

Confiança Disposição ao risco

nos relacionamentos Resultados Percepção de

Risco

Propensão à Confiança pelo

Mesmo quando se obtém um nível positivo de confiança quanto as percepções da confiabilidade do outro e a disposição de se confiar, os fatores contextuais possuem o poder de influenciar fortemente esse nível de confiança adquirido. Dentre esses atributos externos destacam-se: os interesses envolvidos, o balanço do poder na relação, a percepção do nível de risco e as alternativas a disposição do trustor (MAYER; DAVIS; SCHOORMAN, 1995). A seguir explica-se mais detalhadamente o papel do contexto ou da situação no processo da construção da confiança.

2.2.3.1 Confiança situacional

Segundo Dibben (2000, p. 55), embora um indivíduo possa confiar em outro, ele não poderá fazê-lo em certas situações e sob algumas circunstâncias. A confiança, portanto, nesse caso torna-se dependente de certas situações que modificam as tendências para se confiar (WORCHEL 1979 apud PANTELI, 2003, p. 10).

Geralmente fala-se simplesmente em confiar ou não confiar em alguém. Mas na verdade, confia-se em relação ao desempenho de certos atos dentro de domínios bem demarcados (SOLOMON; FLORES, 2002, p. 128). Quando uma pessoa questiona se há confiança ou desconfiança em um relacionamento, a resposta apropriada não deveria ser apenas afirmativa ou negativa. Ela é dependente da ação requerida. Confia-se ou desconfia-se em alguém para fazer algo (LEWICK; TOMLINSON; GILLESPIE, 2006, p. 1003).

Deve-se distinguir entre a confiança em alguém que tem que agir e produzir um determinado resultado baseado em suas habilidades e características internas e a confiança global num evento ou processo e seu resultado o qual é afetado por fatores externos como oportunidades e interferências. A realização de um objetivo ou meta deveria ser decomposto entre atributos internos como a competência, a benevolência, a disposição, entre outros e atributos externos como condições apropriadas, oportunidades, recursos, riscos e adversidades (CASTELFRANCHI; FALCONE, 1999, p. 4).

A confiança é contingência de uma determinada situação e tende em basear-se não somente em informações pessoais como também em informações não-pessoais ou situacionais (COSTA, 2003b, p. 607). Segundo Lewicki e Bunker (1996 apud COSTA, 2003b, p. 607), a confiança envolve não somente expectativas sobre os motivos e intenções das outras pessoas,

como também considerações sobre a situação e os riscos associados no agir sobre certas circunstâncias.

Em determinadas situações, há a necessidade de se confiar em desconhecidos. Confia-se que eles sejam justos, honestos e sensatos e que na maior parte do tempo façam o que se espera que façam, não porque se sintam compelidos em fazê-lo, mas, porque sabem (mesmo sem estar conscientes) que também participam de uma rede de confiança (SOLOMON; FLORES, 2002, p. 72). Os negócios, os relacionamentos pessoais e a política sempre exigiram confiança, mas na nova sociedade do conhecimento, a necessidade de confiar em desconhecidos está crescendo exponencialmente (SOLOMON; FLORES, 2002, p. 72).

Nessas situações onde os indivíduos têm pouca informação sobre os outros, ou não estabeleceram nenhum vínculo com esses outros, a confiança pode inicialmente se desenvolver baseada nas disposições individuais, nos constrangimentos situacionais, ou nos arranjos institucionais (COSTA, 2003a, p. 13). A esse tipo de confiança situacional alguns autores deram o nome de swift trust ou confiança instantânea.

Meyerson, Weick e Kramer (1996) desenvolveram o conceito de swift trust, chamada aqui de confiança instantânea para equipes temporárias ou as quais a existência é formada ao redor de uma tarefa comum com um período finito de vida. Devido há prazos de entrega apertados e ao pouco tempo disponível para a construção de relacionamentos, essas equipes se vêem obrigadas a importar expectativas de confiança de outras situações vivenciadas anteriormente.

A confiança instantânea sugere que questões sobre a viabilidade da confiança ou ainda como ela pode ser desenvolvida em interações via CMC são inapropriadas. O correto seria perguntar de onde a confiança foi importada e como fazer para sustentá-la nas equipes virtuais (JARVENPAA; LEIDNER, 1999 p. 6).

A teoria SIDE (identificação social não individualizada) sugere que na ausência de sinais individuais sobre os outros, como no caso da comunicação via computador, indivíduos constroem impressões estereotipadas baseados na informação limitada que possuem (LEA; SPEARS, 1992). Analogamente a essa teoria, indivíduos em equipes temporárias fazem inicialmente o uso da categorização direcionada do processo da informação para depois formarem as suas impressões sobre os outros membros da equipe (JARVENPAA; LEIDNER, 1999, p. 6).

atividade, pelo entusiasmo e pela criatividade (MEYERSON; WEICK; KRAMER, 1996, p. 180). Ações fortalecem a confiança no auto-desempenho: a ação irá manter os membros confiantes que a equipe estará apta para gerenciar incertezas, riscos e pontos de vulnerabilidade (JARVENPAA; LEIDNER, 1999, p. 6).

Assim, do mesmo modo que as tradicionais conceituações de confiança são baseadas fortemente nas relações interpessoais, a confiança instantânea ou swift trust desvaloriza o interpessoal baseando-se inicialmente em uma abrangente categorização das estruturas sociais e posteriormente na ação (MEYERSON; WEICK; KRAMER, 1996).

Segundo Meyerson, Weick e Kramer (1996), o que é relevante nas equipes temporárias são as reputações profissionais dos seus membros, as reputações das pessoas as quais os membros se reportam e na percebida interdependência entre os membros das equipes.

No entanto, segundo Jarvenpaa e Leidner (1999, p. 6), os efeitos das redes profissionais e de suas reputações podem ser mais fracos em algumas equipes virtuais devido há falta de clareza nas definições e nas fronteiras dessas redes e na menor ênfase dada aos papéis desempenhados por cada membro.

2.2.4 Desenvolvimento da confiança

É de entendimento comum que a confiança não é estática, ela desenvolve-se com o passar do tempo e percorre várias fases como a construção, manutenção, declínio e renovação (COSTA, 2003a, p. 7).

Dentre os modelos de desenvolvimento da confiança encontrados na literatura destacou-se os propostos por: Saphiro et al. (1992), Lewicki e Bunker (1996), Rousseau, Stikin e Camerer (1998), que possuem relativa similaridade e a visão de Solomon e Flores (2002), que critica e discorda desses modelos.

Saphiro et al. (1992) defendem que o primeiro estágio da confiança é baseado na dissuasão. A confiança nesse contexto é aquela em que o custo ou a desvantagem de uma provável ação punitiva será maior que a vantagem de se agir com desconfiança. Esse mesmo estágio Lewicki e Bunker (1996), denominaram de calculável, aquele onde a confiança é fundamentada não apenas na vulnerabilidade, mas sim, nos benefícios provenientes das mais variadas formas de transações nos relacionamentos. Por outro lado, Rousseau, Stikin e Camerer (1998) definiram a sua confiança calculável como uma escolha racional caracterizada por interações baseadas em trocas econômicas,

não apenas derivadas da existência de dissuasão, mas também, apoiadas na credibilidade e na competência do outro. A confiança calculável é provavelmente a forma mais encontrada nas novas relações, e é geralmente formada por parceiros ou membros de grupos que não tiveram nenhuma conexão social prévia (LEWICKI; TOMLINSON; GILLESPIE, 2006, p. 1010).

Saphiro et al. (1992) e Lewicki, Tomlinson e Gillespie (1995), consideram a confiança baseada no conhecimento como o segundo estágio de desenvolvimento desta. Este ocorre quando uma pessoa possui informação suficiente sobre a outra pessoa, e, portanto, pode entendê-la e prever o seu comportamento. Desenvolve-se por meio de informações sobre preferências, desejos e comportamentos da outra parte. Dois processos-chave são responsáveis para que se alcance esse estagio de confiança: comunicação regular e interação (LEWICKI; TOMLINSON; GILLESPIE, 2006, p. 1010).

O terceiro estágio do desenvolvimento da confiança, segundo os modelos de Saphiro et al. (1992), e Lewicki e Bunker (1995), é o baseado na identificação que nasce entre as pessoas que compartilham de uma identidade comum, ou seja, que possuem valores, moral e ética similares. Essa confiança se desenvolve através da empatia entre as partes, que efetivamente se entendem e se apreciam, e esse perfeito entendimento pode chegar ao ponto que um efetivamente possa agir pelo outro (LEWICKI; TOMLINSON; GILLESPIE, 2006, p. 1010).

Já Rousseau, Stikin e Camerer (1998) sintetizaram o segundo e terceiro estágios com a sua confiança denominada “relacional”, onde além das informações da outra parte, se agrega laços emocionais aos relacionamentos (LEWICKI; TOMLINSON; GILLESPIE, 2006, p. 1010).

Essas três bases podem ser vistas como estágios seqüenciais da confiança, no qual se alcançando a confiança no primeiro nível (calculável), habilita-se para o próximo nível (conhecimento) e assim sucessivamente. Nem todas as relações de confiança se desenvolvem amplamente, e como conseqüência, a confiança não pode passar do primeiro para o segundo estagio. A efetiva cooperação provavelmente não irá acontecer se a confiança interpessoal entre indivíduos que interagem por um período de tempo não se desenvolver. Portanto, a passagem do estagio calculável para a do conhecimento torna-se crucial para o desenvolvimento da confiança (COSTA, 2003a, p. 9).

Na figura 2 a seguir é apresentado um gráfico que demonstra os três estágios de desenvolvimento da confiança segundo Lewicki e Bunker (1995, 1996): Calculus Based Trust (CBT), Knowledge Based Trust (KBT) e Identification Based Trust (IBT).

Figura 2 - Estágios do Desenvolvimento da Confiança Fonte: Lewicki, Tomlinson e Gillespie (2006, p. 1008).

Contrários a estas teorias de desenvolvimento da confiança, Solomon e Flores (2002, p. 141) contrapõem que a evolução verdadeira da confiança seria o alcançar da chamada: “confiança autêntica6”. Na verdade para esses autores a evolução da confiança se dá quando as