2. REVUE DE LA QUESTION
2.3. LE CONTEXTE DES BERBERES EN FRANCE
“As pessoas precisam dar-se conta de que o serviço aos clientes não mais significa somente rapidez com que você responde ao telefone. Significa a qualidade do produto, a entrega dentro do prazo, a capacidade de responder às reclamações, o serviço pós-vendas, o suporte técnico – tudo enfim.” Terry Gautsh
Boa parte das empresas do Brasil e de todo o mundo, optaram e estão optando cada vez mais por terceirizar parte ou até completamente os seus serviços de TI. Nesse contexto, o desenvolvimento de software também participou dessa mudança com prestação de serviços
in-house ou com as chamadas fábricas de software.
Todavia, como as empresas passaram a se concentrar nos produtos de software e serviços desejados, a cobrança em relação à qualidade aumentou. Para atender essa demanda a indústria de software promoveu diversos padrões e modelos de melhorias relacionados ao processo de desenvolvimento, com destaque ao CMM®/CMMI®, que possui mais de 3.000 (três mil) organizações formalmente avaliadas nesses modelos em todo o mundo (CARNEGIE MELLON UNIVERSITY, 2006a, 2006b).
Contudo, foi identificado na literatura uma indefinição dos efeitos da melhoria do processo de software na satisfação dos clientes, e como a satisfação estaria relacionada a um conceito maior, de qualidade do serviço, o presente trabalho veio propor uma análise da qualidade dos serviços providos no processo de desenvolvimento de software, com empresas formalmente avaliadas nos modelos CMM®/CMMI®.
Diante dessa indefinição na literatura, o presente trabalho se propôs a identificar a qualidade dos serviços providos (Expectativas e Percepções), na visão dos clientes ou
possíveis clientes dos provedores formalmente avaliados nos modelos CMM®/CMMI®. Para alcançar esse objetivo foram traçados 03 (três) objetivos específicos:
i. Desenvolver um instrumento de avaliação da qualidade de serviço, adaptado do modelo SERVQUAL, que estivesse relacionado às atividades propostas nos modelos CMM®/CMMI®;
ii. Conduzir processo de validação desse instrumento, para verificar sua aderência à proposta do trabalho;
iii. Comparar e identificar as diferenças entre a qualidade esperada e a percebida pelos clientes;
Para atender o objetivo específico i, foi realizada a construção de um instrumento a partir de premissas e etapas de refinamento e definição de questões (seções 5.1.1 e 5.1.2). Tais premissas tinham por objetivo guiar o desenvolvimento do instrumento definindo aderência entre os modelos de qualidade de serviço utilizados como base (SERVQUAL e IS- SERVQUAL) e o modelo CMMI®. Já as etapas de construção serviram para modelar as questões e realizar refinamentos ate que se chegasse a um conjunto razoável de itens que conseguisse avaliar as atividades previstas no CMMI®. A principal dificuldade no atendimento desse objetivo foi evitar um alto grau de subjetividade na definição das questões, o que culminou em um mapeamento no nível das práticas dos níveis 02 (dois) e 03 (três) do CMMI®, com as questões dos modelos SERVQUAL e IS-SERVQUAL. Este nível de relacionamento resultou em uma grande quantidade de itens e mapeamentos, que necessitaram de várias etapas de refinamento para se atingir o conjunto razoável de itens.
O segundo objetivo (ii) foi alcançado através da aplicação de dois processos: um de validação semântica e outro de validação estatística. Na validação semântica, 05 (cinco) voluntários com conhecimentos do modelo CMMI®, analisaram o instrumento com relação à sua clareza e adequação, produzindo algumas sugestões de melhorias, que foram atendidas
praticamente em sua totalidade. A validação estatística consistiu na disponibilização do instrumento revisado “pós-validação semântica”, para coleta de dados em um sítio na Internet, para que os respondentes previamente selecionados pelo seu perfil, pudessem fazer o preenchimento e análise fatorial dos dados coletados. Foram criados dois questionários distintos para preenchimento, o primeiro, foi respondido apenas por quem ainda não era cliente de provedores CMM®/CMMI®, e o segundo, que só foi respondido por quem era ou já foi cliente de tais provedores.
Os dados obtidos (78 de possíveis clientes e 42 de clientes) indicaram que não houve diferença significativa entre as respostas dos itens de expectativa dos questionários de clientes e possíveis clientes. Esse cenário permitiu que, para os itens de expectativa, a amostra de dados para validação contasse com 120 (cento e vinte) respostas, o que demonstrou que as dimensões/fatores previstos na concepção do instrumento (Confiabilidade, Capacidade de resposta, Segurança e Empatia), não se confirmaram sendo obtida uma solução unifatorial. A solução multifatorial também não pôde ser totalmente desacreditada, pois a mesma análise de consistência interna realizada para as quatro dimensões previstas, só apresentou um valor abaixo de 0,80 (mínimo necessário), na dimensão de Capacidade de resposta (0,76) e, mesmo assim com um valor relativamente próximo. Um dos problemas enfrentados nessa etapa foi o quantitativo de respondentes obtidos para os itens de percepção, que não foi compatível com a utilização da análise fatorial, inviabilizando assim que o instrumento fosse totalmente validado. No entanto na análise dos itens de percepção pelo Alfa de Cronbach, que verifica a confiabilidade da correlação, para a estrutura unifatorial e os quatro fatores originais, foram obtidos altos valores de alfa (>0,88), que sugerem resultados semelhantes aos da análise das questões de expectativa.
O terceiro e último objetivo (iii) foi alcançado utilizando a mesma amostra de dados disponível para a validação estatística. Os resultados apresentados confirmaram as duas
hipóteses alternativas previstas no trabalho: que o valor médio das expectativas de clientes e possíveis clientes seria maior que o ponto central da escala (µ > 04) e que a percepção dos clientes seria significativamente inferior às suas expectativas (Percepção – Expectativa < 0). Os limitantes desta etapa foram novamente a quantidade de respostas com as questões de percepção (42), que ainda não são as ideais, e o fato de que 40,48% (17) destas avaliações foram para um mesmo provedor e centro avaliado CMM®/CMMI®, o quê pode ter influenciado em alguns dos resultados apresentados, como nas análises por ramo de atuação e nível de avaliação do modelo.
Dentre os resultados e achados deste trabalho, pode-se destacar:
• clientes e possíveis clientes possuem expectativa semelhante sobre a prestação de serviço com provedores CMM®/CMMI®;
• o cargo e o ramo de atuação não influem na expectativa de clientes e possíveis clientes;
• clientes e possíveis clientes possuem altas expectativas em relação à prestação de serviço com provedores CMM®/CMMI®;
• o cargo e o tempo de prestação do serviço não influem na percepção dos clientes sobre os serviços prestados por provedores CMM®/CMMI®;
• na visão dos clientes, as atividades dos CMMI® cuja percepção da qualidade de serviço é pior, foram: gerenciamento e controle do projeto, a solução técnica empregada e a forma em que os produtos entregues são integrados; e,
• no geral, os provedores CMM®/CMMI® não atingem as expectativas dos clientes em relação aos serviços prestados.
Este trabalho tem, portanto, as seguintes contribuições:
• o instrumento desenvolvido para avaliação da qualidade de serviço de provedores CMM®/CMMI®;
• a análise das expectativas de clientes de serviços de provedores CMM®/CMMI®; • a análise da qualidade percebida de serviço de provedores CMM®/CMMI® para
um amostra de clientes desses provedores (clientes do Distrito Federal);
• identificação de áreas de processo do modelo CMMI® que teve menores índices de qualidade percebida pelo cliente indicando que devem ser melhor analisadas pelos provedores, afim de atender as expectativas de seus clientes.
• a análise das expectativas de clientes e possíveis clientes, uma vez que a maioria dos trabalhos existentes na literatura procura avaliar somente a satisfação destes com determinado produto ou serviço, sem antes avaliar o quê realmente queriam; No que diz respeito às possibilidades de futuros trabalhos a serem realizados a partir destes achados, se pode afirmar que as seguintes questões listadas abaixo permanecem em aberto:
• a necessidade de ampliação da amostra para o questionário de clientes, estendendo a pesquisa a outras unidades federativas do Brasil;
• uma análise comparativa, para verificar se o fato de um provedor ser formalmente avaliado no CMM®/CMMI®, aumenta as expectativas de seus clientes/possíveis clientes;
• um estudo que acompanhe o processo de avaliação formal de um provedor no CMMI®, verificando se a implementação do modelo aumentou as expectativas e percepções de seus clientes;
• a identificação dos pontos fortes dos processo de provedores que obtiveram a melhor avaliação em relação à qualidade dos serviço;
• mais estudos de caráter intervencionista, em que a priorização da execução de melhorias nos processos seja feita com base na análise das expectativas e percepções dos clientes; e,
• estender o instrumento para que avalie também outros modelos de melhoria correlatos do CMMI®, como por exemplo o MPS.BR.
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REQM - Gerência de RequisitosPP - Planejamento de Projeto PMC - Planejamento e Monitoração
SAM - Gerenciamento de Acordos com Fornecedores MA - Medição e Análise