Si le « paradoxe de Solow » n’existe plus, les attentes des entreprises vis-à-vis de leurs systèmes d’information sont encore extrêmement modelées par une vision bipolaire.
En effet, le système d’information est vu à la fois comme un accélérateur de productivité et comme un vecteur de changement. Il n’est d’ailleurs pas sûr que les entreprises le voient de ces deux façons en même temps, comme nous y reviendrons dans le positionnement des DSI.
Ainsi, à la question « quels sont les enjeux d’évolution d’entreprise qui poussent le plus à la modernisation des SI ?», posée en 2009 et 2010 par le cabinet Sapientis dans son observatoire « modernisation des systèmes d’information et maturité des entreprises » à un échantillon représentatif de DSI, la
« réduction des coûts de fonctionnement » et la « création de nouvelles offres/services » sont revenus en tête deux années de suite.
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Figure 4-1.
Les enjeux d’évolution d’entreprise Source Cabinet Sapientis (copyright)
En premier, les entreprises attendent toujours beaucoup des systèmes d’information en matière de productivité, notamment en réduisant les coûts de traitement de certaines opérations grâce à l’automatisation de tâches jusqu’alors manuelles. Outre le fait de réduire les temps de traitement, cette automatisation à également l’avantage, en échangeant des données numériques, de réduire des risques éventuels d’erreur de resaisies qui pourraient générer des litiges dans un processus de facturation, par exemple.
La nouvelle donne de l’économie immatérielle, ce monde plat cher à Thomas Friedman, apporte encore un autre éclairage à cet aspect « réduction de coûts de fonctionnement », en autorisant la recherche de partenaires et fournisseurs à n’importe quel endroit du monde, sans logistique lourde associée. La connexion Internet devient la clé vers ce monde ouvert, davantage que plat. De même la collaboration et l’échange inter métiers et inter géographies au sein d’une même entreprise, peuvent bénéficier d’applications collaboratives, conduisant à des réductions d’allers-retours ou de déplacements, et donc, contribuant à réduire les coûts.
Mais cette vision du système d’information le cantonne encore essentiellement à un rôle de support. C’est ici un accélérateur de changement, pas un catalyseur. Il ne modifie pas le métier de l’entreprise, il contribue seulement à aller plus vite, en réduisant les risques d’erreur et les coûts.
Or d’un autre côté, de plus en plus d’entreprises ont conscience d’être entrées dans l’ère de l’économie immatérielle. En corollaire, leurs clients ont changé. Ils sont surtout de plus en plus équipés en portables, PDA, téléphones mobiles intelligents, etc. De plus en plus d’équipements mobiles font office d’interfaces avec le monde numérique.
La convergence des canaux de diffusion des informations s’est accélérée en quelques années. Les particuliers attendent des entreprises et des institutions qu’elles prennent en compte ces changements dans leurs modes de relations avec eux. De nouveaux services peuvent être potentiellement délivrés en utilisant exclusivement les technologies de l’information et des communications et en tirant partie des différents équipements de connectivité. Ainsi voit-on apparaître des sociétés dont le modèle économique repose en premier sur les plateformes d’échange et de diffusion à travers des portails de services.
Comment ça marche ?
B2B, B2C, B2B2, m-commerce le B.ABA du ecommerce
Dans la relation commerciale sur Internet, le système d’information (la manipulation et le contrôle de l’information numérique) est la clé des échanges de l’entreprise avec ses clients ou avec ses partenaires.
B2C : Business To Consumer, se dit des relations de commerce en ligne entre une entreprise et ses clients particuliers.
Parmi les différents modèles économiques il y a celui des boutiques d’achats en ligne, l’affiliation, avec des acteurs plus larges comme Amazon, par exemple, les mises à disposition de contenu par abonnement (portails de services d’information), ou le modèle publicitaire qui est celui retenu par les moteurs de recherche. Avant Google, le modèle classique était d’utiliser un système de bannières publicitaires affichées sur les pages de résultats. Avec Google et l’achat de mots clés, il y a un affichage plus discret de liens publicitaires correspondants aux thématiques de la recherche et le paiement se fait au « clic ». L’annonceur ne paie qu’en proportion du nombre d’activation des liens qui pointent vers son site commercial et le positionnement du lien dans la liste des liens commerciaux dépend de la somme qu’il est prêt à verser.
B2B : Business To Business, il s’agit ici des relations commerciales entre entreprises via le commerce en ligne et notamment des « places de marché » qui mettent en relation fabricants, fournisseurs et clients, pour des échanges commerciaux ou des projets de collaboration (Exemple Exostar pour l’aéronautique et la défense) ;
B2B2C : Business to Business to consumer, échanges ou transactions commerciales en ligne où une entreprise vend un produit ou un service à un consommateur en se servant d’une autre entreprise comme intermédiaire.
m-commerce : il s’agit des échanges et services commerciaux via les téléphones ou équipements mobiles (ex : envoi d’une facture par sms, eticketing, achat/téléchargement de sonneries, etc). En particulier la technologie NFC (Near Field Communication), le "sans contact mobile" permet d’échanger ou de collecter des informations en toute simplicité : il suffit pour cela de positionner un téléphone portable équipé à quelques centimètres d'une borne. Un mobile NFC peut servir, par exemple, de titre de transport, de billet de concert, de moyen paiement et de carte de fidélité chez un commerçant, de code d'accès à une entreprise, de lecteur d'étiquettes électroniques apposées sur un produit ou un équipement urbain, ou même de système d'échange entre deux téléphones.
Le système d’information peut ici, au-delà d’augmenter la productivité au regard de processus existants, apporter de la valeur au cœur de métier d’une entreprise, par exemple en permettant la création de nouvelles offres multi-canal, ou une approche et un suivi différent du client et de ses besoins, ou des échanges nouveaux avec les clients et/ou partenaires en exploitant toutes les possibilités du commerce électronique dans un monde où le PC n’est plus le seul moyen d’accès aux offres numériques.
Le système d’information peut aussi augmenter la qualité d’un processus par une meilleure traçabilité et un contrôle d’informations financières ou de flux logistiques, ou de biens matériels. Il peut également aider à optimiser la mobilité des employés (interventions d’agents terrain ou de commerciaux, télétravail) et répondre à des niveaux d’engagement élevés.
Comment ça marche ?
Mobilité : les nomades urbains et l’optimisation des interventions sur le terrain
Qu’entend-t-on par mobilité ? La capacité des personnels itinérants ou nomades à communiquer avec leur entreprise et à effectuer des transactions
depuis leur lieu d’intervention en s’appuyant sur les nouvelles solutions technologiques.
En réalité la mobilité couvre de nombreux cas de figures, des collaborateurs dits nomades qui veulent retrouver leur bureau hors des murs de l’entreprise et disposer des mêmes services que leurs collègues en poste fixe, en toute sécurité, aux techniciens de maintenance en passant par les forces de vente sur le terrain. En accédant en temps réel au SI de l’entreprise, les forces sur le terrain peuvent disposer d’informations pertinentes pour réduire les temps de déplacement, gérer plus rapidement les données logistiques, optimiser les tournées …
La mobilité permet également de la télé-surveillance en temps réel des chaines d’équipements constituant un réseau de distribution (eau ou électricité par exemple) en fournissant des informations via RFID (Radio Frequency IDentification) sur ces composants tels que tuyaux, pompes, réservoir, vannes, installations de retraitement…
Les commerciaux de leur côté ont la possibilité d’accéder aux informations clients et produits sur site, et peuvent établir des devis ou des promotions sur place.
Derrière ces enjeux d’évolution, il y a à la fois les nouvelles technologies qui rendent possible ces gains, le nécessaire questionnement sur les choix d’infrastructure, d’équipements, d’intégration et de sécurité des échanges, mais surtout la prise en compte des changements d’organisation sans lesquels les gains ne pourront être obtenus. La mobilité a une dimension transformationnelle pour les processus de l’entreprise.
Au-delà des équipements de la mobilité, terminaux mobiles tels que PDA, tablet PC, smartphone, chez les agents, téléphones plus intelligents, plus interactifs chez les clients (NFC), technologies de communication (3G,GPRS, WIFI, …), progiciels de gestion des interventions, géolocalisation, il ne faut pas négliger le « middleware d’intégration», c'est-à-dire la couche d’intégration des technologies entre elles. C’est cette dernière qui va permettre d’homogénéiser les accès vers le SI. De même, il faudra adapter l’infrastructure de sécurité à l’enjeu mobilité.
Reste que pour répondre à ces deux natures de besoins,
« réduction des coûts de fonctionnement » et « création de valeur », le système d’information, afin d’être crédible, doit d’une part éliminer ses propres coûts récurrents, s’ils ne sont pas justifiés au regard de la productivité recherchée, d’autre part faire la preuve rapidement de sa valeur dans la création de nouveaux services différentiateurs au sein d’un environnement de plus en plus concurrentiel.
Or si l’évolution est freinée par un héritage lourd, aussi bien en matière de contraintes d’architecture technique que de freins organisationnels, le système d’information ne sera pas en mesure de répondre aux attentes de valeur ajoutée.
Il existe également un engrenage pernicieux.
Quand l’existant a été construit par strates hétérogènes, que le résultat au fil des ans s’est transformé en un « SI spaghetti » avec non seulement un entrelacs de connexions point à point entre applications mais également des redondances de fonctions et de données et des codes sources complexes, les coûts récurrents de
maintenance et d’exploitation d’applications en production grossissent de façon disproportionnées.
Ces coûts d’exploitation et de maintenance deviennent si élevés qu’ils laissent peu de place à l’investissement sur de nouveaux projets, en particulier … ceux qui devraient contribuer à réduire les coûts récurrents en restructurant le système d’information pour plus d’agilité et de flexibilité. L’engrenage de l’évolution se grippe de lui-même, progressivement et sûrement.
Si, par contre, l’entreprise prend la peine de rationaliser ses coûts récurrents non dans une optique financière court terme mais bien avec l’ambition de réinjecter les économies ainsi obtenues dans le système d’information pour financer une architecture globale plus agile, alors, d’une part, les coûts récurrents diminueront progressivement, d’autre part, le système d’information saura en proportion être plus réactif aux demandes d’évolutions fonctionnelles.
LevierEvolution.png Légendes figurant dans l’image
Figure 4-2.
Les leviers d’évolution
Si les deux leviers coût et agilité sont bien perçus comme corrélés, ils peuvent contribuer à mettre une dynamique vertueuse en place. A l’inverse, mis en opposition, ils figent le système.
Reste que réinvestir les économies de rationalisation des coûts récurrents dans une restructuration de l’agilité de l’architecture peut sembler très théorique. Pour que le projet puisse aboutir, il faut procéder par étapes, avec des résultats intermédiaires visibles et qui démontrent concrètement l’apport des changements effectués pour la mise en œuvre de nouveaux services.
La démarche pragmatique consiste donc à inclure autant que possible la modernisation d’un existant dans tout projet métier auquel il peut contribuer.