O questionário e a observação são dois métodos básicos de coleta de dados em pesquisa. Para este estudo, escolheu-se o questionário pelo fato de serem os dados coletados por meio de perguntas a pessoas que se supõe terem a informação desejada.
O questionário foi elaborado com base SERVQUAL, modelo desenvolvido pelo Professor Parasuraman e utilizado pela Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, na primeira pesquisa nacional da avaliação da satisfação dos usuários dos serviços públicos e colocados à disposição dos Estados e Municípios e, sobretudo, adequada para o presente estudo de modo a identificar o grau de expectativa e percepção, quanto à qualidade do sistema de trânsito.
A estrutura básica do questionário é composta de 06(seis) blocos, constituídos de 77 (setenta e sete) questões distribuídas da seguinte forma:
a) No primeiro bloco objetiva-se conhecer o perfil dos entrevistados, é composto de 7(sete) questões, com as quais se procura caracterizar melhor o respondente, tanto em termos demográficos (sexo, idade, escolaridade, faixa de renda) como nos relacionados ao seu vínculo, com o objeto de estudo
b) No segundo bloco procura-se obter um peso para as variáveis que nortearam o estudo do grau de satisfação da qualidade e gap dos serviços oferecidos pela STTP, composto de 5(cinco) questões, às quais os entrevistados atribuíam uma quantidade de pontos a uma variável que eles achassem mais importante na qualidade de serviços, devendo estes totalizarem 100 pontos, nas seguintes variáveis:
• Adequação das instalações físicas e do ambiente de execução dos serviços. - Referem-se às evidências físicas e visíveis do serviço, e, compreendendo as instalações, os equipamentos e a aparência da natureza do pessoal de contato. As dimensões tangíveis proporcionam pistas a respeito da natureza e do conteúdo do serviço (Tangibilidade)
• Garantia de que os serviços serão processados com a habilitação requerida – Diz respeito à consistência do desempenho do prestador do serviço. Os resultados tendem a ser semelhantes aos níveis previamente conhecidos. Em
termos práticos, significa que o prestador executa o serviço na forma em que prometeu (Confiabilidade)
• Agilidade no atendimento - Disposição para ajudar o cliente – usuário com presteza o serviço (Presteza)
• Qualidade do serviço - Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessária para a prestação do serviço, o que transmite aos usuários confiança e segurança quanto à sua utilização; inclui, também, educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato (Segurança/Garantia)
• Qualidade no atendimento - Concernente ao compromisso do prestador do serviço em entender as necessidades do usuário e, para elas, encontrar a melhor resposta. É a predisposição de se prestar o serviço de modo a realçar a individualidade do usuário (Empatia)
c) No terceiro bloco solicitou-se, ao respondente, que atribuísse, numa escala de 1 a 5, para 25 questões elaboradas referentes às expectativas que os usuários do sistema de trânsito têm em mente acerca da segurança e da qualidade do tráfego. As questões foram elaboradas com base nas cinco dimensões da qualidade em serviço e os aspectos relacionados aos 3 Es, versam sobre:
1. Existência de equipamentos modernos de vigilância permanente 2. As placas de sinalização são visualmente agradáveis
3. O pessoal da operação e fiscalização de trânsito tem aparência agradável 4. O material das Campanhas Educativas apresenta apelo visual excelente 5. As faixas de pedestre são facilmente identificadas.
6. As lombadas eletrônicas reduzem a velocidade das vias e permitem a passagem com segurança
7. As faixas de pedestre favorecem o deslocamento entre calçadas 8. Confiança na punição dos condutores infratores
9. Capacidade de realizar campanhas educativas para cidadania
10. Capacidade de alterar a circulação em vias existentes, devido a problemas de segurança ou capacidade
11. Os funcionários da organização sempre têm o desejo de ajudar o usuário 12. Boa vontade e interesse dos funcionários com os usuários
13. Facilidade e rapidez em conseguir informações e resolver problemas 14. Os funcionários prestam pronto serviço ao usuário
15. Quando um cidadão tem um problema, a organização mostra grande interesse em resolvê-lo
16. Certeza de que os recursos utilizados na fiscalização registram corretamente às infrações
17. Confiança nas informações recebidas, através de comunicados e documentos 18. Na organização, os funcionários conhecem o suficiente para responder as
questões dos usuários
19. A redifinição do tráfego é feita através de estudos sobre os problemas de segurança, fluidez e acessibilidade para o pedestre, automóveis e transporte público e de cargas
20. Os usuários do trânsito (condutores e pedestres) se sentem seguros com a sinalização
21. A organização proporciona, aos usuários dos serviços, atenção individualizada 22. O horário da operação e fiscalização no trânsito atende a conveniência dos
condutores e pedestres
23. Os funcionários assimilam os problemas dos usuários dos serviços 24. Prioridade de atendimento aos idosos e deficientes
25. Certeza da prestação correta do serviço desde a primeira vez
d) No quarto bloco também se pedia ao respondente atribuir na escala, de 1 a 5, para as 25 questões elaboradas referentes percepção dos usuários do sistema de trânsito, nas quais procurava-se identificar o grau em que a STTP atende as características descritas para garantir o tráfego com segurança e qualidade. As questões foram elaboradas com base nas cinco dimensões da qualidade em serviço e os aspectos relacionados com aos 3 Es.
1. A STTP dispõe de equipamentos modernos de vigilância permanente 2. As placas de sinalização colocadas pela STTP são visualmente agradáveis 3. O pessoal da operação e fiscalização de trânsito da STTP tem aparência
agradável
4. O material das Campanhas Educativas da STTP apresenta apelo visual excelente
5. As faixas de pedestre, colocadas pela STTP, são facilmente identificadas 6. As lombadas eletrônicas colocadas pela STTP reduzem a velocidade das
vias e permitem a passagem com segurança
7. As faixas de pedestre, colocadas pela STTP, favorecem o deslocamento entre calçadas
8. A STTP assegura a punição dos condutores infratores
9. A STTP tem capacidade de realizar campanhas educativas para cidadania 10. A STTP demonstra capacidade de alterar a circulação em vias existentes,
devido a problemas de segurança ou capacidade
11. Os funcionários da STTP sempre têm o desejo de ajudar o usuário.
12. Os funcionários da STTP mostram boa vontade e interesse com os usuários.
13. A STTP apresenta facilidade e rapidez relacionadas a informações e resoluções de problemas. Seus funcionários prestam pronto serviço ao usuário.
14. Quando um cidadão tem um problema, a STTP se interessa em resolvê-lo logo.
15. Você se sente seguro de que os recursos utilizados na fiscalização pela STTP registram corretamente as infrações
16. Confia nas informações recebidas através de comunicados e documentos enviados pela STTP
17. Na STTP, os funcionários conhecem o suficiente para responder as questões dos usuários.
18. A STTP faz redefinição do tráfego através de estudos sobre os problemas de segurança, fluidez e acessibilidade para o pedestre, automóveis e transporte público e de cargas
19. Os usuários do trânsito (condutores e pedestres) se sentem seguros com a sinalização colocada pela STTP
20. A STTP proporciona aos usuários dos serviços, atenção individualizada. 21. O horário da operação e fiscalização no trânsito proposto pela STTP,
atende a conveniência dos condutores e pedestres
22. Os funcionários da STTP assimilam os problemas dos usuários dos serviços
23. Prioridade de atendimento aos idosos e deficientes na STTP. 24. A STTP presta corretamente o serviço, desde a primeira vez.
e) No quinto bloco procurou-se identificar, através de uma escala de 1a 4, nas 8 questões elaboradas, nas quais se pedia para o respondente assinalar de acordo com a sua percepção quanto à responsabilidade social da STTP.
1. Grau de apoio ao desenvolvimento da comunidade 2. Grau de investimento na preservação do meio ambiente
3. Grau de investimento no bem-estar dos funcionários e seus dependentes 4. Grau de investimento na criação de um ambiente de trabalho agradável 5. Grau de transparência das comunicações, dentro e fora da empresa 6. Grau de retorno ao contribuinte através da qualidade dos serviços
7. Grau de sinergia (ato ou esforço simultâneo de diversos órgãos na realização de algo) com os parceiros.
8. Grau de satisfação dos clientes e/ou usuários.
f) No sexto bloco, na escala de 1 a 5 procura-se identificar o grau de concordância ou discordância nas 7 questões apresentadas, como o respondente expressava sua opinião quanto à dimensão social da STTP, percebida pelos usuários do sistema de trânsito.
1. Respeita os direitos humanos.
2. Assegura todos os direitos aos seus empregados. 3. Respeita os direitos dos clientes/usuários.
4. Permite o envolvimento comunitário nas ações de interesse da comunidade. 5. Mantém boa relação com seus parceiros.
6. Realiza o monitoramento e a avaliação de desempenho de seus funcionários, dá-lhes incentivos e reconhecem os seus esforços e competência.
7. Reconhece e respeita os direitos dos grupos de interesse que exercem influência sobre a sua atividade.