La nature hétérogène, intangible et périssable des produits touristiques explique le rôle clé que jouent les TIC dans le développement de ce secteur. Dans cette section, nous présenterons dans un premier temps, les caractéristiques de l’information touristique, ensuite, une brève revue de littérature sur la convergence tourisme et technologie suivra, enfin, nous énumérons les caractéristiques du produit touristique et leurs Implications informationnelles.
1.1. Convergence entre le tourisme et la technologie
La revue de la littérature met en évidence la forte intégration des technologies de l’information et de communication (TIC) dans le secteur de tourisme (O’connor et frew, 2002; Poon, 2002; Bédard, 2001 ; Sheldon, 1997). En effet, le tourisme demeure certainement l’un des secteurs le plus touchés par le développement des nouvelles technologies de l’information (Bédard, 2002). Comme l’énonce Poon (2002), l’information est le ciment qui lie entre les différents acteurs de l’industrie. Quant à lui, Buhalis (1998) considère que l’information est au cœur de l’adéquation des TIC au secteur du tourisme « As information is the life- blood of the travel industry, effective use of ITs is pivotal » (p.410).
L’omniprésence de l’information dans l’industrie du tourisme s’explique par les caractéristiques propres à la prestation touristique. La fragmentation des prestataires, la distance temporelle et spatiale entre la décision d’achat et la consommation du service, place l’accès à l’information au cœur de cette industrie.
La complexité et la multitude de combinaisons à mettre en cohérence en termes d'itinéraires, de modes de transport et d’hébergement, des loisirs divers, rendent la préparation d’un voyage une tâche difficile même pour les initiés. Cette tâche est de plus en plus associée au risque (Buhalis, 2003). Les touristes potentiels recherchent des informations afin de minimiser le risque lié à l'écart entre leurs attentes et l’offre réelle dans la destination. Ainsi, plus le degré de risque perçu dans un contexte pré-achat est élevé, plus la propension des consommateurs à rechercher des informations sur le produit est importante.
1.2. Caractéristiques de l’information touristique
Nécessitant une mobilité hors le contexte habituel, un voyage génère une information volumineuse est diversifiée. Certaines informations émanent des entreprises du secteur privé, d’autres proviennent des agences du secteur public, etc.
Torre et Tosi (2004) soulignent que l’information a une utilité propre dès lors que l’ensemble des intervenants dans la chaîne de valeur touristique n’a pas toutes les mêmes connaissances ou qu’ils ne connaissent pas simultanément la nature des biens offerts et les partenaires économiques avec qui ils sont susceptibles d’entrer en relation.
Les voyageurs doivent avoir accès à plusieurs types d’informations. Certaines sont utilisées avant de procéder à l’achat du voyage, tandis que d’autres sont utiles en cours de voyage. En effet, les voyageurs ont besoin d’information d’ordre réglementaire (comme les visas requis et les passeports, la réglementation douanière, les taxes d’arrivée et de départ, les contrôles de devises, réglementation sur la conduite automobile), des informations d’ordres culturels sur les us et coutumes des pays visités, et des informations sur le voyage, modes d’hébergement et de transports, loisirs…
Beatty et Smith (1987) identifient une typologie de l’information touristique sous quatre catégories : 1) une information personnelle issue de la bouche à oreille entre amis et connaissances ; 2) une information marketing influencée par la publicité ; 3) une information officielle telle que celle proposée par les organismes de gestion de destination ; 4) une information obtenue directement auprès des producteurs.
Si certaines informations touristiques sont statistiques, d’autres sont dynamiques. Quelques renseignements changent quotidiennement, d’autres changent sur une base hebdomadaire, ou mensuelle voire, saisonnière. D'une part, les informations statistiques sont des informations qui ne changent pas très souvent, le cas échéant, on peut citer des informations relatives aux descriptions de destination ou de produit, au système routier, les cartes routières, etc. D'autre part les informations dynamiques sont des informations qui changent très fréquemment. À ce propos, on peut citer la disponibilité des produits, les horaires, les prix, les conditions climatiques comme la température ou les conditions de neige pour les centres de ski).
1.3. Caractéristiques du produit touristique et leurs Implications
informationnelles
Plusieurs caractéristiques font de l’industrie touristique un domaine où la gestion de l’information est cruciale pour la pérennité des entreprises. Dans ce qui suit, nous présentons ces caractéristiques en l’occurrence ; intangibilité, hétérogénéité, périssabilité et inséparabilité de la prestation touristique.
Intangibilité de la prestation touristique
Contrairement aux habitudes de consommation de bien matériel où le client potentiel prend possession de son bien avant de l’avoir consommé, le client d’une prestation touristique ne peut pas réellement connaître le produit qu’il veut acheter.
Le produit touristique est composé d’un ensemble de prestations diffusées sur plusieurs entités temporelles et spatiales.La fabrication de ce produit comporte des caractéristiques qui génèrent une multitude d’échanges et de traitements d’information entre les voyageurs et les pourvoyeurs de services ou leurs intermédiaires.
La nature intangible de l’offre touristique rend le rôle de l’information crucial et accroît le besoin d’information pour le touriste et aux intermédiaires qui doivent vendre le produit sans en prendre possession.Les intermédiaires sont obligés de posséder des informations sur les prix, les disponibilités, etc.
Pour les fournisseurs des prestations touristiques, hôteliers, autocaristes, et prestation divers, la diffusion d’information devrait permettre de contrer cette caractéristique d’intangibilité du produit. Pour le touriste, l’information permet de réduire l’incertitude sur la qualité du produit, car ce dernier doit s’engager vis-à-vis d’un prestataire avant que la prestation ne soit réalisée. Ainsi, plus les voyages revêtent un caractère complexe, plus il est nécessaire de fournir plus d’information au client. Ironiquement, plus le client détient d’information, plus il en cherche d’autres.
Sans doute, nous pouvons conclure que l’intangibilité est l’une des principales raisons pour laquelle il existe une forte convergence entre les TIC et l’industrie touristique
Hétérogénéité de la prestation touristique
La multitude de prestations à mettre en œuvre (hébergements, services, loisirs, transports...) et la pluridisciplinarité des organisateurs qui interviennent de manière complémentaire à la réalisation du produit touristique confèrent à ce dernier un caractère fortement hétérogène (Caccomo et Solonandrasana, 2001).
L’hétérogénéité du produit touristique accentue le rôle névralgique de l’information dans l’assemblage des différentes composantes d’un voyage. Ce dernier exige une circulation d’information efficace, précise et instantanée. Pour ce faire, la coordination interentreprises est associée directement à la maîtrise de l’information (Benghozi, 2001). Dans ce sens, les TI ont émergé pour répondre à ce besoin croissant de traitement de l’information et de coordination.
Périssabilité et inséparabilité de la prestation touristique
À cause de l’impossibilité de stocker la prestation touristique, toute chambre ou siège d’avion invendu avant une certaine date représente une perte sèche à jamais.La périssabilité du produit touristique explique aussi le rôle clé de l’information dans l’industrie du tourisme.
Afin de diminuer l’impact de cette caractéristique, les entreprises de tourisme se dotent de systèmes informatisés de régulation de la production de services en agissant sur la demande pour l’adapter aux capacités de l’offre. Pour ce faire, les producteurs utilisent des pratiques de différenciation tarifaire sur chacun de ses segments.
Le client fait partie intégrante du service offert. La réalisation de la prestation touristique implique la simultanéité de la production et de la consommation. Cette coprésence fait allusion à la notion de la servuction ou la participation du client est obligatoire pour la réalisation d’une prestation. L’acte de la servuction nécessite la concertation rigoureuse en amont de tout un ensemble de prestataires. La réussite de la servuction touristique est un acte unique qui implique une gestion en amont de l’information. Le prestataire de service doit disposer de plusieurs informations sur le client pour délivrer la prestation et orienter, ultimement, le choix du client en fonction des services auxiliaires.