Comme nous l’avons déjà évoqué auparavant, le SU est primordial pour la prise en soin des individus nécessitant une prise en charge immédiate. Néanmoins, ce service endure souvent des périodes de tension durant lesquelles le personnel doit faire face à une surcharge de travail, empêchant le bon fonctionnement du service. Ces périodes de tension pouvant apparaître à tout moment, ce qui montre bien l’enjeu de leur prévision. C’est pour ces raisons que nous cherchons à élaborer un SAD à partir de la modélisation du flux patient dans le SUA du CHRU de Lille.
Figure3.2 – Exécution du workflow collaboratif
Cependant et avant d’élaborer notre modèle, il a fallu étudier plus profondément le SUA de Jeanne de Flandres ainsi que la complexité de son environnement. L’hôpital Jeanne de Flandres du CHRU de Lille s’étale sur 17 hectares et regroupe 17 hôpitaux de secteurs différents (maternité, neurologie. . . ). C’est le troisième plus important centre hospitalier de France après ceux de Paris et de Lyon. Il comprend plus de 3 000 lits et 16 000 employés (pour le service des urgences pédiatriques et adultes). Le SUA dispose de matériel de radiologie, d’IRM1et d’échographie, 5 salles d’opérations, une salle de réveil et une salle de réanimation chirurgicale. La figure 3.3 décrit de manière détaillée la structure du SUA du CHRU de Lille qui comprend :
• une entrée ;
• un accueil administratif ;
• une salle d’attente primaire avant le triage ; • deux box pour le triage ;
• un circuit court (CC) : qui comporte 4 box de consultation, un box de suture, un box de plâtre, un box d’ORL2, un box dentiste et une salle d’attente ;
• un circuit long (CL) : constitué de 4 zones (A, B, C, D) chaque zone comporte 7 box pour les patients sur brancard et un box pour les patients valides. Ce circuit comporte également une salle d’attente secondaire dédiée pour chaque zone et une salle d’attente secondaire commune pour toutes ces quatre zones.
Le tableau 3.2 résume les principales ressources humaines du SUA. Cet effectif est généralement insuffisant, notamment en période de surcharge de travail. Néanmoins, l’augmentation de cet effectif ne peut être réalisée en raisons purement juridiques et syndicales. Par exemple, les infirmiers
1. Imagerie par résonance magnétique. 2. Oto-rhino-laryngologie
3.6. Terrain d’expérimentation : le service des urgences adultes (SUA) 61
Figure3.3 – La structure du SUA du CHRU de LILLE.
Circuit Court Circuit Long
Personnel
1 Médecin 2 Médecins 1 Interne de médecine 3 Internes 1 Interne de Traumato 2 Externes 1 Interne Dentaire 4 Infirmiers 2 Infirmiers 4 aide-soins 2 Hôtesses
Table 3.2 – Les Ressources humaines du SUA
exerçant à l’hôpital ne sont pas autorisés à travailler continuellement tous les soirs entre 18h et minuit (les périodes pendant lesquelles le nombre d’entrées est élevé).
3.6.1 Étude multidimensionnelle
Nous avons effectué une étude multidimensionnelle qui consiste à examiner des aspects propres au SUA pouvant influer de manière directe ou indirecte sur notre étude. Ainsi, nous avons identifié 7 dimensions qui nous ont parues pertinentes :
• dimension liée au flux patients: notre principal but est d’optimiser le temps d’attente des patients au SUA du CHRU de Lille. Pour cela, il est primordial de travailler sur les flux patients propres au service. Grâce aux multiples visites que nous avons réalisé au SUA, nous avons constaté que le flux d’arrivée de patients varie en fonction de périodes (e.g. journée, semaine, mois). Nous avons observé depuis le poste de l’enregistrement des patients (dès l’accueil du SUA) le nombre de patients entrant. L’enregistrement relève deux types de don-
nées : les données médicales générales relatives aux patients et les données concernant leurs pathologies. L’idée est d’étudier et d’analyser leur donnée personnelle (notamment celle de leurs états de santés) grâce à un modèle workflow immédiatement accessible à l’ensemble du personnel soignant.
Néanmoins le flux d’arrivée des patients est totalement imprévisible. Il a donc fallu limiter ce critère aléatoire en se basant sur les connaissances quantitatives et qualitatives du flux patient pour une meilleure gestion. Cette gestion est au cœur de notre problématique. En effet, notre objectif est de prouver qu’une bonne gestion de flux de patient permet de réduire le temps d’attente global dans le service. Notre résolution vise ainsi à modéliser ce parcours de patients dans le SUA.
• dimension spatiale: Pour que l’optimisation soit efficace, il ne faut pas négliger la distance parcourue ni par le patient ni par le personnel soignant. Notamment pour la fiabilité de la simulation. Les distances à inclure sont ; les distances entre le personnel et les patients, les distances entre les patients et leur lit et les distances du personnel à la source d’information. • dimension matérielle: le manque de matériel peut influencer l’optimisation du parcours
patients. Il est donc indispensabe de prendre en compte la disponibilité matérielle du SUA en termes de lits, de matériel médicale spécialisé et de box d’examen.
• dimension technique: il faut sensibiliser le personnel soignant de l’utilité d’un tel système d’aide à la décision (SAD) et montrer comment il peut améliorer leur condition de travail. En effet, ce système permet au personnel d’avoir un accès facile et intuitif aux données en respectant les règles en vigueur en ce qui concerne la sécurité et la confidentialité des informations.
• dimension économique et financière : Le budget dans le SUA est limité comme dans les autres services. Ce budget intervient dans la gestion du personnel et du matériel pouvant entrainer des coûts. En effet, lors d’un manque matériel ou personnel, la prise en charge des patients est retardée ce qui augmente la tension au sein du service. De même, s’ils sont en surplus, le budget attribué implique des pertes économiques.
• dimension managériale : Suite au plusieurs visites à l’hôpital, nous avons déterminé 3 principaux acteurs dans le SU en générale et dans le SUA en particulier :
— La direction de l’hôpital : cherche à réduire le budget au maximum et à optimiser la logistique hospitalière.
— Les praticiens médicaux : possèdent les connaissances nécessaires au soins des patients et ont souvent besoin de plus de moyens.
— Les patients : veulent être traités le plus rapidement possible et peuvent parfois contester les décisions du médecin.
En effet les médecins cherchent à convaincre les services d’aval (les unités de soins spécia- lisées) de leur accorder plus de moyen (lits). L’objectif dans ce chapitre est de fournir une
3.7. Représentation du parcours patient dans le SUA 63