La communication est un moyen très important pour partager les idées, elle permet d’exprimer à l’autre son attention, son amitié, l’amour, les sentiments, les connaissances, les opinions , l’intérêt et de transmettre des informations. La communication peut être divisée en deux catégories : communication verbale et communication non verbale. La communication verbale considère les infor-mations en relation avec le langage, tandis que la communication non verbale utilisent des signaux dits non verbaux (gestes, posture, etc). La communication face à face ou multimodale exploitent de manière continue et multi-modale le verbal et le non verbal.
1.3. Stratégies de communication 15
1.3.1 Communication verbale
La communication verbale (ou la parole) représente l’instrument le plus important que nous ayons à notre disposition pour rendre notre vie intéres-sante et bien transmettre nos messages. Sans la parole nous aurions beaucoup moins de possibilités de montrer aux autres ce que nous sommes, ce que nous pensons, ce que nous ressentons. Nous saurions aussi moins rapidement ce que les autres pensent, ce qu’ils ressentent vis-à-vis de nous et vis-à-vis des autres réalités, ce qu’ils désirent, ce qu’ils attendent de nous et de la vie en général.
Par conséquent, nous développerions nos connaissances beaucoup plus lente-ment. Aussi, nos sentiments évolueraient plus lentement à cause du manque d’échanges avec les autres.
D’un point de vue ethnologique, la communication verbale est un ensemble de sons émis dans le but d’établir une communication avec autrui. Elle passe généralement par la parole. De plus, pour assurer une communication verbale, trois éléments sont particulièrement importants :
– L’opération de codage du message (mise en mots d’une pensée) : la bonne utilisation du vocabulaire et de la syntaxe disponibles sont importants.
Ainsi, l’émetteur exprimera ses pensées avec précision.
– L’opération de décodage du message (opération inverse) : il faut que le récepteur maîtrise suffisamment le niveau de langage utilisé par l’émet-teur (le code de communication doit être connu par l’émetl’émet-teur et le récepteur).
– Le feedback (l’opération de rétroaction) qui permet les réajustements indispensables au passage effectif du message.
Paradoxalement, un résultat d’une analyse d’Albert Mehrabian’s [Mehra-bian’s, 1972] montre que la communication verbale ne représente que 7% de ce qui est perçu par un individu, loin derrière la communication non verbale (mouvements, expression, façon de parler, regard), (voir figure 1.2).
1.3.2 Communication non verbale
La communication non verbale est simplement tout ce qui n’est pas en re-lation avec le langage. Il concerne les expressions faciales, gestes, postures, in-tonations de la voix ou émotions, apparences physiques, etc. Le but de la com-munication non verbale est de compléter le message verbal, ainsi elle permet de transmettre des messages complexes : un locuteur peut modifier et ajouter des informations au message verbal en utilisant des signaux non-verbaux. Par conséquent, la communication non verbale permet de renforcer et crédibiliser le message verbal lorsqu’elle est adaptée mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée. Il est ainsi possible d’exploiter la concordance
Communication verbale Communication para-verbale Communication non verbale
38%
7%
55%
Fig. 1.2 – Distribution en pourcentage de communication verbale, para-verbale et non para-verbale
ou non du verbal et non verbal pour transmettre un message tout autre.
La communication non verbale comprend un ensemble vaste et hétérogène de processus ayant des propriétés communicatives, en commençant par les comportements plus manifestes et macroscopes comme l’aspect extérieur, les comportements de relation spatiale avec les autres (rapprochements, prises de distance) et les mouvements du corps (du tronc, des membres ou de la tête), jusqu’aux activités moins évidentes ou plus fugaces, comme les expressions faciales, les regards et les contacts visuels, les intonations vocales, etc. Les composantes non verbales de la parole vont au delà des mots prononcés, elles sont : le ton, la hauteur (aiguëe ou grave) l’amplitude de la voix, le timbre (rauque ou clair), l’intensité (forte ou faible), les intonations, le rythme et le débit de la parole. Ces signaux ont un effet positif sur la communication [Mehrabian’s, 1972].
Le message non verbal permet également d’établir une communication entre des personnes de langues différentes. Par contre, les signaux non ver-baux ne sont pas tous universels et ils doivent être interprétés en fonction du contexte [Ekman, 1999b] : le rire et l’expression de la douleur sont les expressions non verbales les plus universelles. De plus, la signification d’un geste dépend de la situation, de l’émetteur, du récepteur, de la culture, de la religion, etc. Donc, un comportement non verbal peut avoir plusieurs si-gnifications d’une personne à l’autre. Selon Cormier [2000], il faut avoir une connaissance approfondie de la personne avec qui nous interagissons afin de
1.3. Stratégies de communication 17
Direction de regard
Posture
Comportements vocaux : émotions
L'espace Geste
L’environnement
Fig. 1.3 – Communication face à face
permettre de décoder plus justement ces comportements non verbaux.
1.3.3 Communication face à face
La communication face à face demeure la première forme de communi-cation, elle regroupe les deux formes de communication : la communication verbale et la communication non verbale. La communication face à face est une procédure d’échange, verbal et non verbal, synchrone et continu dans le temps préétablie entre deux interlocuteurs se faisant face (cf. la figure 1.3).
Ces précisions quelque peu fastidieuses en apparence sont nécessaires pour dis-tinguer la conversation proprement dite, dont les participants sont en contact à la fois visuel, auditif, mais aussi olfactif et parfois tactile (contrairement à la conversation téléphonique, par exemple, ou à l’échange de messages sur un babillard électronique), et qui donc met en oeuvre, outre le langage, plu-sieurs systèmes signifiants. Dans le processus de la communication face à face, une grande partie de l’information acquise par le destinataire est dérivée de signaux non verbaux tels que la posture et les expressions faciales. Par consé-quent, l’information arrive complète et moins ambiguë au destinataire grâce à la complémentarité des messages verbaux et non verbaux. Les signaux non verbaux permettent d’exprimer des idées qui sont souvent mieux décrites par les gestes. Cependant, en dehors de cette forme de communication, le mes-sage est incomplet, par conséquent le destinataire sera obligé d’interpréter les informations manquantes.
L’évidence et l’intensité des relations entre parole et mouvements corporels sont étayées par les données et les analyses en provenance des sciences cogni-tives et des neurosciences. Dans le cadre de l’interaction face à face, l’interlo-cuteur a toujours tendance à parler et en même temps à bouger sa tête et/ou
son corps pour mieux attirer l’attention du destinataire [Rimé, 1991]. Cette corrélation entre la parole et les mouvements corporels est très importante, par exemple dans des cas de handicap comme l’aphasie, trouble du langage parlé, la parole et les mouvements labiaux s’accompagnent généralement par des gestes et des mouvements corporels pour éclaircir les informations.
L’avantage de la communication face à face est que le locuteur reçoit d’une façon continue un feedback multimodale du destinataire. Le feedback corres-pond à toute information qui, partant du destinataire, revient à l’émetteur ; donc, toute réaction verbale ou non verbale au comportement de l’autre consti-tue une forme de feedback. Vu sous cet angle, d’une manière implicite, le feedback est continuellement présent dans la communication face à face. Ces comportements encouragent l’émetteur à continuer son discours, par exemple quand le destinataire manifeste un intérêt pour la communication, il fait un hochement de tête ou garde un contact visuel.