Jeanne Thébault : je vous propose de reprendre, avec une présentation de Valérie Zara–Meylan, ergonome, et Serge Volkoff, ergonome et statisticien, tous les deux au Centre d’études de l’emploi et au Creapt.
Valérie Zara-Meylan
Merci Jeanne. Donc nous allons vous proposer une présentation qui a été bâtie à partir d’une re- cherche réalisée au Creapt par quatre d’entre nous. Serge et moi-même, mais aussi Céline Mardon et Corinne Gaudart. Cette recherche s’est déroulée sur les années 2013 à 2015, en partenariat avec un organisme administratif français qui gère les dossiers retraite du régime général. Si vous êtes perspicaces, vous verrez son logo sur la diapositive... Le « public », dont nous allons parler, est ici constitué d’assurés dont les dossiers retraite sont constitués, et qui font valoir à un moment donné leurs droits à la retraite.
La question initiale à l’origine de cette recherche ne portait pas spécifiquement sur la relation de service, mais plutôt ce qui est nommé dans ces milieux « le travail de back office » – mais pourtant, la relation aux assurés s’est avérée très présente et même centrale, y compris dans ce travail de back
office. C’est ce que nous allons expliquer en essayant de montrer comment et en quoi il s’agit pour
les Techniciens de « gérer l’assuré de près et de loin » dans la conduite des dossiers retraite. Le déroulement de la présentation à deux voix que nous vous proposons est celui-ci :
- Tout d’abord, nous présenterons en deux mots la recherche et son origine, ainsi que notre méthode d’analyse ;
- puis viendront quelques éléments importants qui concernent les exigences entremêlées dans la conduite des dossiers, ce qui nous permettra de poser quelques repères concernant le tra- vail des Techniciens retraite ;
- pour montrer ensuite en quoi « gérer » les assurés est au cœur de l’activité ; - nous aborderons ensuite les dimensions de l’expérience ;
- pour aboutir à une conclusion… que je ne vous dévoile pas à l’avance. Une recherche sur la qualité
La demande initiale adressée au Creapt émane de la Direction de l’animation des ressources hu- maines de cet organisme, avec des questions qui concernent en premier lieu la performance et l’efficacité du travail à un poste clé pour l’organisme retraite, celui des Techniciens Conseil Retraite (TCR), dont le rôle est essentiel dans le processus de liquidation des pensions.
L’enjeu pour l’organisme est fort. Il concerne la bonne utilisation des fonds qui lui sont confiés dans le cadre de sa mission de service public. Et une question associée importante portait sur le taux
Travailler pour et avec un public : l’expérience des autres
« d’erreurs » à la liquidation, attendu à la baisse par nos interlocuteurs avec l’informatisation, mais qui affichait une stagnation.
À cette demande orientée performance-efficacité en était associée une autre, qui concernait l’avancée en âge des personnels eux-mêmes considérés par les réformes actuelles de prolongation et de recul des âges de départ. Les questions concernaient l’impact des changements techniques et organisationnels en cours sur le personnel, dont une bonne partie est à forte ancienneté, et sur l’impact des éventuelles transformations en termes d’évolution des métiers.
Nous avons essayé de répondre à ces questions de façon intégrée, en construisant une orientation avec les demandeurs de la recherche, mais aussi avec des responsables métiers que nous avons sol- licités. Ce qui nous a amenés à cibler le travail des Techniciens retraite, mais aussi celui de leurs collègues Carrières qui travaillent en amont sur la reconstitution des carrières, et de leurs collègues au Contrôle qui interviennent en aval du traitement des dossiers.
Voici les questions telles que nous les avons rassemblées pour entamer le travail, et, d’ailleurs, c’est de cette façon que nous les avons présentées à nos interlocuteurs lors de cette recherche :
- À quelles exigences les Techniciens ont-ils à faire face au cours de leur activité ? Car il s’agit de comprendre les conditions de leur travail.
- Et puis, que « font-ils » dans leur activité, et quelles sont les difficultés qu’ils rencontrent ? - Quelles sont leurs approches de la qualité ? Ce qui nous amène à ces questions de qualité en
relation avec l’expérience. Et comment gèrent-ils cette qualité ? - Quelles sont les conditions de mobilisation de leur expérience ? - Et quel lien peut-on faire avec les parcours professionnels ? Ces questions ont servi de guide dans nos analyses.
Le travail des Techniciens retraite : une situation dynamique
Pour aborder ces questions, nous avons caractérisé le travail des Techniciens retraite en tant que conduite de processus dynamique, pour plusieurs raisons. Tout d’abord, parce que les Techniciens ont à suivre chacun des dossiers variés ‒ 70 à 135 dans certains portefeuilles lors de nos observa- tions, des dossiers qui peuvent évoluer indépendamment de toute action de leur part, comme défini traditionnellement en conduite de processus (Cellier, De Keyser, & Valot, 1996). Ces processus sont longs, car les dossiers sont à suivre durant plusieurs semaines. Dans le portefeuille à un mo- ment donné, chacun est à un stade d’avancement qui lui est propre ; chacun nécessite des attentes avec surveillance, des relances, et parfois des actions en urgence. Chaque dossier est suivi indivi- duellement par un Technicien, mais parfois aussi collectivement dans les agences, avec les col- lègues donc. Et de nombreuses articulations internes au service ou même externes s’imposent, en particulier avec des organismes partenaires, tels que le RSI, la MSA. Et puis bien sûr, les Techni- ciens assurent de nombreuses articulations avec les assurés, ce qui est la focale aujourd’hui.
Il faut comprendre aussi le contexte d’évolution dans l’organisme au moment de cette recherche. L’organisme connaît une période de changement du fait des réformes de retraite, mais aussi une forte pression sur les indicateurs de performance, avec une convention d’objectifs et de gestion (COG) signée avec l’État prévoyant une amélioration de certains indicateurs. Le taux d’erreurs à la liquidation des dossiers fait l’objet d’une attention spécifique, et les délais de traitement sont aussi très suivis.
Un taux de satisfaction des assurés établi par enquête régulière fait lui aussi l’objet de préoccupa- tions fortes dans l’organisme, car la mission de conseil aux assurés est de plus en plus considérée comme centrale. Les limites de cet indicateur sont connues, et chacun convient qu’il ne tient pas compte de tout ce qui fait la satisfaction ‒ ou l’insatisfaction des assurés. C’est classique en la ma-
Rapport de recherche du Centre d’études de l’emploi et du travail, n° 104, décembre 2017
tière, un assuré peut se dire non satisfait pour diverses raisons qui n’ont pas forcément à voir avec le travail des Techniciens qui traitent leur dossier, mais, par exemple, parce qu’il apprend qu’il va tou- cher une pension moindre que celle qu’il imaginait.
L’intérêt de l’organisme pour cette mission de conseil n’est pas nouveau bien sûr, mais le conseil s’affirme et évolue au moment où on intervient, et cela sous plusieurs aspects. Tout d’abord, techni- quement, parce que les dossiers des assurés sont de plus en plus variés avec des parcours profession- nels de plus en plus compliqués, d’autant que nombre d’entre eux sont maintenant poly-pensionnés. Mais c’est aussi parce que les évolutions du système des retraites fait qu’un rôle plus actif est attendu des assurés et il faut les accompagner dans ces choix. Ils peuvent choisir de racheter des points, ils peuvent choisir leur moment de départ. Selon les directives de l’organisme, les Techniciens doivent leur donner les éléments nécessaires afin de leur permettre ce qui est appelé un « choix éclairé ». Donc, si l’on en revient sur la façon dont on aborde l’activité des Techniciens en tant que conduite de processus dynamique, on retrouve les dimensions connues de planification, d’anticipation, de stratégies réactives lorsque des événements ou des aléas surviennent (Cellier et al, op. cit.). Mais plus encore, nous avons voulu souligner en quoi il faut examiner ce travail en tant que gestion ex- perte d’un milieu temporel, dans un sens proactif, c’est-à-dire qu’il y a aussi de leur part une re- cherche d’influence sur les exigences du travail, sur les cadres temporels et leurs articulations qu’ils essayent de tenir au fil du temps pour reconstituer ce qu’on appelle leur « milieu temporel » (Zara- Meylan, 2012). C’est le milieu dans lequel ils peuvent agir et dans lequel ils cherchent et aménagent des issues pour agir et pour poursuivre leur travail. Nous allons en dire un peu plus en parlant de leur activité tout à l’heure.
La méthode d’analyse
Je vous présente l’ensemble des méthodes que nous avons employées, avec, tout d’abord, les deux volets articulés :
- des analyses démographiques réalisées par Céline Mardon et Serge Volkoff que nous n’allons pas détailler ici, mais dont les résultats sont tout de même présents car ils ont ali- menté nos interprétations ;
- et puis l’analyse de l’activité assurée par Serge et moi, sur laquelle on va avoir une focale un peu particulière aujourd’hui.
Nous avons abordé le niveau micro des situations dans quatre agences en Île-de-France et en ré- gions. Au total, soixante-seize personnes ont été concernées, avec des analyses systématiques con- çues pour être complémentaires :
- Serge a plutôt procédé par commentaire sur portefeuilles. Il a réalisé des entretiens indivi- duels avec vingt-deux Techniciens. Et chacun d’eux a été invité à commenter cinq dossiers qu’il avait prélevés dans son portefeuille avant l’entretien. Et ces dossiers ont constitué un support pour l’échange au cours duquel le Technicien était amené à une reconstitution dia- chronique de l’histoire de chacun, avec un travail réflexif sur ses actions.
- Me concernant, j’ai suivi douze Techniciens au cours de demi-journées pour approcher le déroulement de leur travail et les cadres temporels qu’ils gèrent en situation. Ce qui a permis de constituer des chroniques d’activité dont on va vous montrer ici quelques exemples. Alors, dans les deux cas, sur la base du matériau recueilli, nous avons effectué des auto- confrontations à partir de supports (retranscriptions des verbatims et chroniques), avec des discus- sions et des validations des interprétations auprès des personnes concernées. Comme cela se pra- tique en ergonomie, nous avons considéré les travailleurs comme des partenaires indispensables de l’analyse, et comme producteurs de sens.
Travailler pour et avec un public : l’expérience des autres
Ces analyses ont été réalisées dans le cadre d’une démarche de recherche et d’intervention, accom- pagnée par des structures intermédiaires d’orientation et de pilotage du projet. Le comité de pilotage a en particulier été un appui, une instance de véritable échange, et il a été très structurant tout au long de l’étude. Le projet a été présenté dans toutes les agences où nous sommes allés, aux respon- sables et aux équipes de Techniciens. Des suivis et des discussions/validation ont été organisés dans chacune, et avec des responsables de différents niveaux. Des ateliers « métiers » ont eu lieu avec présentation d’éléments d’analyses en cours, et nous avons été invités par des instances régionales et nationales. Nous avons pu recueillir des précisions techniques ou sur les logiques, les enjeux, etc., et faire avancer nos interprétations au fil des mois.
Les exigences entremêlées dans la conduite des dossiers retraite
Venons-en maintenant aux conditions de réalisation du travail des Techniciens, avec des éléments d’exigences entremêlées importantes pour comprendre ces conditions.
Selon leur service (Carrières, Retraite ou Contrôle), les Techniciens doivent conduire des dossiers qui en sont à différentes phases : régularisation de la carrière, liquidation du dossier retraite, ou contrôle avant mise en paiement de la pension. Ils disposent pour cela d’un système informatique élaboré qui permet d’archiver les différentes données concernant les dossiers au fil des années. Le système effectue aussi les cumuls et les calculs, et il comprend une interface d’aide à la gestion du portefeuille. Donc, un système solide, mais qui est ancien, et que l’organisme a dû faire évoluer en permanence pour y intégrer les évolutions législatives. Et des problèmes se posent.
« Conduire ses dossiers » avec
Tout d’abord, une interface vieillissante. De nombreuses saisies sont à répéter, en particulier le nu- méro d’identification de chaque assuré – le numéro Insee ‒ qui est à retaper un grand nombre de fois pour chaque dossier, les noms également. Peu de possibilités de faire des copier-coller.
Et puis, l’interface de gestion n’est qu’un outil très partiel pour le suivi des dossiers. Des règles et des procédures structurent fortement le travail de Techniciens, avec des phases et des dates-clés qui sont imposées pour chaque dossier, mais le système n’a pu suivre toutes les évolutions législatives et procédurales. Les exceptions à traiter manuellement sont démultipliées. Nous avons aussi repéré des béances dans les logiciels, avec des courriers que les Techniciens ont à rédiger et envoyer régu- lièrement, mais qui ne sont pas prévus dans la liste des courriers prérédigés. On constate aussi des liens imparfaits entre les différentes bases entre lesquelles ils doivent naviguer pour effectuer leurs recherches lors de l’instruction des dossiers. Et cette instruction s’en trouve plus compliquée.
Ce travail nécessite de nombreuses relations avec les collègues de l’organisme, donc en interne. Il faut établir des coopérations. Il faut préparer des traces pour les collègues – puisqu’un Technicien particulier suit en principe chaque dossier, mais, en son absence, les collègues doivent pouvoir le reprendre. Ces traces sont importantes pour soi aussi, parce qu’il faut pouvoir se souvenir de ce qu’on a effectué depuis plusieurs semaines, voire plusieurs mois ou années auparavant.
Les Techniciens travaillent aussi avec les collègues qui ont alimenté le dossier en amont – et parfois avec les incertitudes sur le fait que telle ou telle interrogation indispensable ait réellement été menée dans une phase antérieure. Et puis, avec des questions aussi sur ce qui va se passer en aval – donc en l’occurrence un Technicien retraite peut s’interroger sur la façon dont le contrôleur va com- prendre, juger des éléments qu’il a intégrés. Et cela, d’autant plus que les interfaces sont différentes entre les Techniciens retraite et les contrôleurs qui n’ont pas forcément le même écran devant eux pour présenter le dossier.
Les Techniciens ont des relations avec les organismes extérieurs, je vous le disais. Et là, il s’agit souvent d’attendre ‒ ce qui ne veut pas dire ne rien faire. Le Régime social des indépendants (RSI) est débordé, c’est connu des Techniciens. Mais ils ne savent pas toujours combien de temps at-
Rapport de recherche du Centre d’études de l’emploi et du travail, n° 104, décembre 2017
tendre. Et ils ne savent pas exactement qui relancer pour se rappeler à leurs souvenirs, car ils n’ont plus d’interlocuteur précis pour joindre les interlocuteurs des organismes avec lesquels ils sont en relation (les anciens racontent qu’autrefois ils avaient leurs noms et des numéros, mais que cela n’a plus été possible avec la centralisation de leur standards…). Beaucoup d’incertitude en découle. Comme l’explique l’un d’eux : « Peut-être qu’eux-mêmes ont interrogé l’assuré, qui lui-même ne
répond pas… ». Ce qui fait que l’attente se prolonge inutilement.
Ce qui nous amène à un élément essentiel pour comprendre les exigences de leur travail et leurs conséquences. Afin de répondre aux attentes en termes de délai imposé dans la COG (indicateurs), de nombre de dossiers traités (comptabilisé par leur hiérarchie), de besoin des assurés (dont certains sont en difficulté en attendant leur pension), etc., il leur faut jauger. Il leur faut juger aussi. Il faut décider de relancer l’assuré pour obtenir tel document, insister auprès d’un organisme extérieur dont on attend une information ou une action, ou au contraire qu’il faut s’arrêter d’attendre et boucler le dossier en l’état pour éviter d’être hors délai. Et au final, ils sont amenés à des prises de responsabi- lités, indispensables pour tenir certaines dimensions de la qualité de leur travail.
… Et dans une journée, comment ça se passe ?
L’analyse des relevés effectués auprès des Techniciens montrent des phases de travail qui se succè- dent ou qui s’entremêlent. Et les Techniciens se construisent des repères au fil du temps ; ils disent choisir leur moment pour effectuer certaines opérations. Ils ne procèdent pas forcément de la même façon mais chacun trouve ses propres échelles d’action. Certaines personnes ont expliqué : « je gère
à la journée ». Et l’une par exemple ajoute : « mais bon, j’ai aussi une gestion à la semaine ». Et
puis, elle réfléchit une seconde et ajoute « c’est aussi à trois semaines » parce que c’est son horizon de prises de rendez-vous. Un autre Technicien estime d’emblée : « je gère à 30 jours » parce qu’en fonction de la période du mois, il y a des délais et des vérifications différentes. Donc, chacun s’organise. Chacun organise son travail, et cela en intégrant les aléas.
Et je vous montre ici un relevé d’activité (Chronique d’activité 1), tel que nous l’avons effectué avec Actogram (Kerguelen, 2002). Alors, le graphique est foisonnant, mais c’est volontaire. L’idée était de montrer à nos interlocuteurs la diversité des actions réalisées par les Techniciens. Ici, il s’agit d’une matinée, avec un relevé de 8h40 à 12h20. En ordonnée figurent les lieux dans lesquels se dé- place le Technicien, les outils utilisés, les actions, les moments de traitement des dossiers (je vais y revenir), les documents, les interlocuteurs, etc. Donc, un relevé qui vise à être assez précis, sachant que l’ergonome était loin de pouvoir relever tout ce qui était effectivement réalisé par les Techni- ciens.
Du point de vue de cette catégorie Traitement des dossiers, les douze relevés obtenus sont sensi- blement différents, ce qui n’est pas étonnant, car les matinées ou après-midi suivies ne sont évi- demment pas identiques, pas plus que les dossiers, les évènements, etc. Cependant, l’analyse montre un point commun très fort. Chaque Technicien a spontanément fait état lors du suivi d’une organisa- tion de son activité. Ici, la personne dit : « la première chose que je fais le matin, c’est voir Lotus
[courriel], si je n’ai pas de message important. Et puis là, je prends la pochette « entrée » [docu- ments remis par le manager]. Et je vais commencer par traiter mes entrées ». Et elle apportera des
éléments de cet ordre à plusieurs moments dans la matinée.
On peut repérer ici les dossiers ouverts par le Technicien. Pour chacun, il y a une forme de contact avec l’assuré. Cette personne prépare par exemple des courriers pour les cinq premiers, et elle joint les assurés par téléphone pour les dossiers 4, 6 et 9. Les courriers sont constitués avec soin en visant à ce que l’assuré le comprenne (repères au marqueur fluo, mentions inutiles rayées, ordre des pages, etc.). Et les appels téléphoniques visent la clarté. Par exemple, pour le dossier 4 : « J’ai traité votre
dossier. Vous allez recevoir… ». Elle informe l’assuré de l’avancée de son dossier et de ce qui est
maintenant attendu de lui, parce qu’elle l’a identifié comme étant inquiet.
Travailler pour et avec un public : l’expérience des autres
Chronique d’activité 1. Exemple d’une matinée d’un Technicien retraite : des moments d’actions organisés qui se succèdent et s’entremêlent (relevés d’activité et extraits de