actividad del negocio.
Servicio al cliente
• Inversión en ampliación, renova-ción de red e inversiones en ope-ración y mantenimiento, para mejorar la calidad de servicio a nuestros clientes.
• Cumplidos los objetivos de calidad de servicio, a pesar de las malas condiciones meteorológicas del último trimestre de 2016.
• Desarrollo de proyectos de trans-porte y distribución para mejorar la calidad de servicio al cliente.
• Desarrollo de canales digitales para atención al cliente: mejoras en web, apps, redes sociales…
Eficiencia
• Evolución contenida del gasto ope-rativo a pesar del fuerte aumento de la actividad.
• Implantación de las mejores prác-ticas en todas las empresas de redes, principalmente en las áreas de gestión de activos, procesos y tecnología, sistemas de control, digitalización y automatización, y atención al cliente.
• Énfasis en la lucha contra el fraude eléctrico en Brasil y España.
• Contención del aumento de la morosidad en Brasil, producido por la crisis económica del país.
Digitalización de la red
• Proyectos para aumentar la auto-matización de la red MT.
• Ampliar la visibilidad de la red BT en España.
• Proyectos de despliegue de con-tadores inteligentes en España y Estados Unidos.
• Foco en maximizar la eficiencia de la explotación y mejorar la calidad de servicio y facilitar información útil a los clientes.
• Mejorar la atención al cliente utili-zando las nuevas tecnologías.
• Medidas reforzadas de protección contra los riesgos de ciberseguri-dad asociados a las nuevas tecno-logías de gestión de las redes.
Central de ciclo combinado de Dulces Nombres II / México
© Iberdrola, S.A.
Negocios principales de Iberdrola / 51
3.3 Generación y Clientes
Entorno regulatorio del negocio
España
• Aprobado en noviembre de 2016 el Real Decre-to 469/2016 por el que se establece la meDecre-to- meto-dología de cálculo de los precios voluntarios para el pequeño consumidor de energía eléc-trica y su régimen jurídico de contratación.
• Aprobada en diciembre de 2016 la Orden Ministerial ETU/1948/2016 por la que se fijan determinados valores de los costes de comer-cialización de las comercializadoras de referencia, a incluir en el cálculo del precio voluntario para el pequeño consumidor en el periodo 2014 - 2018. Se establece un término fijo en €/kW y año y un término variable en
€/kWh.
• En diciembre de 2016 se publicó el Real Decre-to Ley 7/2016 por el que se regula el mecanis-mo de financiación del coste del bono social y otras medidas de protección al consumidor vulnerable de energía eléctrica. En él, se esta-blece que el bono social será asumido por las matrices de los grupos de sociedades que desarrollen la actividad de comercialización de energía eléctrica o por las propias socie-dades que así lo hagan, si no forman parte de ningún grupo societario, y se amplía la pro-tección a los colectivos de clientes vulnera-bles, alargando los plazos de interrupción del suministro en caso de impago y reconocien-do nuevas categorías de clientes vulnerables severos, que serán considerados suministros esenciales.
• En 2017 se prorroga el servicio de disponibili-dad de las instalaciones de generación.
Reino Unido
• En diciembre de 2016 se celebró la subasta de capacidad 2020/2021 en la que participa-ron tanto centrales existentes como nuevos proyectos. Resultaron adjudicados un total de 52,4 GW a un precio de 22,50 £/kW, de los que 48,4 GW corresponden a capacidad existente (generación e interconexiones) y 4 GW a nueva capacidad, principalmente de motores diésel y baterías.
• Siguiendo el plan de implementación de las medidas recomendadas por la CMA(1) en junio de 2016, Ofgem(2) ha propuesto limitar los car-gos por la instalación de contadores prepago por orden judicial y prohibir el cobro de la ins-talación a los clientes más vulnerables. Dicho limite aplicará a partir de abril de 2017.
México
• Durante 2016 tuvieron lugar dos subastas de largo plazo en las que se adjudicaron los pro-ductos de Energía, Potencia y Certificados de Energías Limpias (CELs).
• En abril de 2016 Iberdrola resultó adjudica-taria de la planta de Noroeste, Ciclo Com-binado de 887 MW situado en el estado de Sinaloa.
• Desde agosto 2016 los consumidores con demanda superior a 1 MW podrán adquirir su energía en el mercado.
(1) CMA: Competition and Markets Authority.
(2) Ofgem: Government regulator for gas and electricity markets.
Objetivos, riesgos y principales actividades
Objetivos
• Suministro competitivo y excelencia en el ser-vicio a los clientes.
• Excelencia operativa, seguridad y respeto al medio ambiente.
• Identificación y minimización de riesgos.
• Seguridad y mejora continua de la eficiencia en las operaciones.
• Análisis de oportunidades de crecimiento.
Riesgos relevantes
• Incertidumbre regulatoria de los países donde se opera.
• Riesgos operativos: indisponibilidad de instalaciones y accidentes con impacto ambiental.
• Riesgo de mercado: incertidumbre en los pre-cios de los combustibles y en los ingresos de venta de electricidad y gas.
• Riesgo de crédito, de tipo de cambio y de tipo de interés.
• Riesgos tecnológicos y de ciberseguridad que afecten a las instalaciones o a la información de nuestros clientes.
Principales actividades 2016
• España: desarrollo continuo de productos y servicios que se adapten a las necesidades de
los clientes (Planes a tu Medida, Smart Solar, Hogar Inteligente Iberdrola,…).
• Reino Unido: en el mes de abril se produjo el cese definitivo de la explotación de la Cen-tral Térmica de Carbón de Longannet. Desde marzo de 2016 es efectiva la bajada en las tarifas variables de gas de clientes domésti-cos (-5,4 %). Durante 2016 se han instalado 180.000 contadores inteligentes.
• México: instalación de 409 MW (5ª Unidad CCGT Monterrey, 300 MW; Cogeneración Ramos Arizpe, 53 MW; y repotenciaciones, 56 MW), a los que se añaden 308 MW de la CCGT Baja California III que entraron en ope-ración a principios de 2017. En construcción 2.761 MW térmicos.
• Brasil: en construcción las centrales hi dro-eléctricas de Baixo Iguaçu y Belo Monte, de las que 245 MW y 1.123 MW respectivamente corresponden a Neoenergia, empresa parti-cipada por Iberdrola.
• Portugal: continúa la construcción del apro-vechamiento hidrológico del Tâmega, que contará con 1.158 MW. En cuanto a Clientes, se ha fortalecido la oferta a segmentos masi-vos con la incorporación del gas y nuemasi-vos pro-ductos y servicios.
Perspectivas 2016-2020
• Inversiones de 4.900 M€, principalmente para incrementar la potencia instalada y desplegar 5,3 millones de contadores inteligentes en Reino Unido.
• Durante el periodo, entrada en servicio de 3.600 MW en México, de los que más de 700 MW han entrado ya en operación, y casi 2.800 MW están en construcción.
• En Comercial, apuesta por la digitalización, la multicanalidad, la personalización de los pro-ductos adaptados a las necesidades de nuestros clientes y la excelencia en el servicio.
• Mejora continua de procesos y prácticas operativas para incrementar la eficiencia.
Generación de flujo de caja 2016-2020 para financiar las inversiones (miles de millones €)
Inversión de 4.900 M€ en el periodo, de los que 3.600 M€ son de crecimiento
37 %
Flujo de Caja Operativo
4,9
Inversión Neta
4,5
Flujo de Caja Libre
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