Les scénarios

Après les trois grandes étapes de la construction de la stratégie, le ciblage, la construction de l’offre et le positionnement, il s’agit ici de proposer « une méthode pour se fixer sur une orientation stratégique définitive et se donner les moyens de la suivre. » (p. 173)

25 Voir p. 66 le schéma des différents environnements auxquels appartient le service d’information.

26 Voir p. 66 à 78.

Les possibilités de stratégie consistent en des scénarios qui proposent différentes combinaisons de trois choix relatifs au public, à l’offre de services et à la position du service info-doc.

Deux approches peuvent être suivies pour définir ces scénarios :

 « lister toutes les combinaisons des différents choix possibles, concernant les trois axes, cible, offre et positionnement. » (p. 174)

 se baser sur son intuition stratégique, en s’appuyant sur le diagnostic qui a dégagé les forces et les faiblesses du service

Une fois les scénarios repérés, il faut les évaluer et quand ils sont retenus, il faut passer à l’action.

Pour cela, il faut planifier : qui fait quoi, avec quels moyens, quand et pour quel résultat ? Puis, il faut mettre en place un dispositif de contrôle de la mise en œuvre de la stratégie avec un tableau de bord composé d’indicateurs clés (taux de pénétration du service d’information, taux

d’usage du service, taux d’usage des segments, taux d’usage ou volume d’activité par prestation, taux d’attraction/de fidélisation du public cible).

Les scénarios imaginés pour le service info-doc de Profession Banlieue

Il s’agit maintenant d’établir des scénarios afin d’élaborer la stratégie documentaire adéquate au service d’info-doc de Profession Banlieue.

L’approche retenue pour les définir consiste à se baser sur une intuition stratégique, à partir du diagnostic qui a dégagé les forces et les faiblesses du service.

Les scénarios, comme nous l’avons vu plus haut, proposent différentes combinaisons de trois choix relatifs au public, à l’offre de service et à la position du service info-doc.

Le public

Dans le cas du service info-doc de Profession Banlieue, les segments d’usagers extérieurs sont les seuls pris en compte, étant donné que la mission du service info-doc de Profession Banlieue les concerne expressément.

Des trois segments des usagers externes (étudiants/chercheurs, professionnels et consultants/

journalistes/ professeurs d’université), deux ont été retenus pour élaborer la stratégie documentaire.

Il s’agit des étudiants ²⁷ et des professionnels parce qu’ils sont les plus importants en volume.

En conséquence, les scénarios vont concerner les segments des étudiants et des professionnels.

27 Les étudiants faisaient partie du même segment que les chercheurs précédemment (p. 58) parce qu’ils avaient notamment besoin des articles de presse dans leurs recherches. Cependant, les étudiants sont supposés avoir des besoins spécifiques. C’est une supposition, car il faudrait mener une nouvelle enquête sur ce point.

Tableau des caractéristiques informationnelles du segment des étudiants

Besoins Relation avec la professionnelle

 téléchargement en ligne

 accès au centre de documentation à des heures plus tardives le soir

 prêt à distance

o Support de documents :

 numérique o Produits

documentaires en ligne :

 base de données

 cartographie

 synthèses

Tableau des caractéristiques informationnelles du segment des professionnels

Besoins Relation avec la

professionnelle

personnes et de lieux ressources heures plus tardives le soir

 revue de presse

 comptes rendus d’événements

 portraits

 interviews

 cartographie

 synthèses

Étant donné le peu d’informations obtenues sur les caractéristiques informationnelles et comportementales des usagers externes, il ne sera pas possible de comprendre les besoins documentaires des usagers essentiels pour concevoir les offres du service info-doc de l’association les plus adaptées à ces besoins.

Les besoins déduits de la pratique des usagers observée sur place ont été relevés et transcrits dans le tableau ci-dessus. De même, ceux qui sont issus de l’enquête préliminaire à la rédaction du cahier des charges ont été repris, mais sans pouvoir les attribués plus aux étudiants qu’aux professionnels.

En conséquence, une nouvelle enquête auprès des deux segments d’usagers extérieurs les plus importants par leur volume est donc nécessaire pour déterminer précisément les besoins des usagers extérieurs.

L’offre de services

Ce ne sera qu’avec les résultats d’une nouvelle enquête que la stratégie d’offre sera trouvée.

Cependant, il est à retenir que les offres de services traditionnels et les rares produits du service info-doc de Profession Banlieue satisfont les usagers externes, sauf en ce qui concerne l’accès à distance aux documents.

Ses moyens matériels sont dans l’ensemble adaptés aux besoins des usagers. Sans comparaison avec les offres des autres centres de ressources Politique de la ville, il est impossible d’établir l’incidence de la nature de l’offre sur le positionnement du service.

La relation entre l’usager et le professionnel est très satisfaisante et ne saurait être remise en cause ou améliorée.

Le contrat entre l’usager et le service info-doc de Profession Banlieue est implicite dans la mesure où l’usager sait comment se tenir dans un centre de documentation (pas de déprédation des

documents…) et explicite quand la chargée du service l’informe du tarif des photocopies ou de celui du prêt et lui indique qu’il doit prendre rendez-vous pour venir consulter ou emprunter des documents.

La communication sur l’offre de service se fait quand l’usager est en contact avec la chargée du service sur place ou à distance.

Le positionnement

L’identité du centre de ressources de Profession Banlieue est claire et partagée par les membres de l’association. En ce qui concerne son image à l’extérieur, nous supposons qu’étant donné sa notoriété due à son ancienneté, il doit occuper une place particulière parmi les autres services info-doc Politique de la ville avec lesquels il forme un réseau et dont il est complémentaire. Mais là encore une enquête auprès des usagers et des autres centres de ressources Politique de la ville serait nécessaire.

Selon la typologie des positionnements telle qu’elle a été évoquée plus haut²⁸, le positionnement du service est d’ordre opérationnel par rapport à son organisme de tutelle et si nous raisonnons en économie documentaire, il est consommateur d’informations.

Selon l’environnement fonctionnel²⁹, dans le premier réseau de relations (les tutelles ou les bailleurs de fonds), le service info-doc dépend directement et uniquement de la direction de l'association. La personne chargée de ce service dispose d'une certaine marge de manœuvre par rapport à sa tutelle, avec laquelle elle entretient un rapport étroit et de confiance.

Dans le deuxième réseau de relations (les fournisseurs, les partenaires et les concurrents) la place du service info-doc est définie dans un réseau d’autres services info-doc de centres de ressources politique de la ville en France.

Selon l’environnement régulateur³⁰, l’analyse du contexte du service info-doc de Profession Banlieue démontre qu’il est favorable aux activités de ce service.

Nous ne pouvons pas réellement établir de diagnostics pour le centre de documentation de Profession Banlieue, mais nous pouvons avancer des préconisations.

28 Voir p. 89.

29 Voir p. 67.

30 Voir p. 74.