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Les différentes phases de l’analyse ayant été effectuées, les résultats doivent être croisés et synthétisés afin d’élaborer une stratégie documentaire.

La stratégie doit être cohérente avec la mission du service d’information. Cette mission se compose d’objectifs relevant de trois domaines d’activité : les ressources documentaires proposées, les modes d’accès ou de traitement de ces ressources et le public touché. Ces objectifs sont incontournables.

3.1. De l’analyse au diagnostic

Il s'agit maintenant de hiérarchiser les éléments recueillis dans les analyses et les analyses entre elles, puis de repérer l'écart entre un idéal-type et la réalité, en confrontant ces éléments avec les objectifs indispensables du service info-doc et la mission de sa structure de tutelle.

Dans un premier temps, ont été hiérarchisés les éléments recueillis dans les analyses et les analyses entre elles, en prenant comme critère l'efficacité moyenne du centre de documentation.

3.1.1. La hiérarchisation des rubriques et des analyses

Les atouts et les faiblesses doivent être hiérarchisés dans toutes les rubriques.

« Le but est de disposer d’un tableau synthétique construit sur une base hiérarchique et non plus sur une base analytique. » (p. 91)

La confrontation des trois tableaux de diagnostics (interne, du public et externe) avec la même démarche de hiérarchisation permettra de répondre à deux questions : quels éléments expliquent la situation actuelle du service? Quelles sont les clés de son évolution possible ?

L’objectif est de hiérarchiser les éléments de diagnostic de façon transversale entre les trois analyses.

Ainsi, ils ont été regroupés par catégories d’éléments principaux, secondaires et accessoires dans les tableaux suivants.

3.1.1.1. Le diagnostic interne du service info-doc de Profession Banlieue

Le diagnostic interne représente le premier des trois diagnostics. Les atouts et les faiblesses révélés par l’analyse interne du service info-doc de Profession Banlieue sont hiérarchisés dans le tableau ci-dessous.

Service info-doc de

 majorité de documents papier

 accès restreint pour les PDF (par documentaliste ou par le site institutionnel)

 PDF inaccessibles en texte intégral, les références

Moyens financiers  Budget suffisant Éléments principaux 2

Activités

 Accès aux documents :

 aux documents papier sur place

 aux PDF des productions de Profession Banlieue par le site de l’association (téléchargement) sur place ou non

 à la base de données par un portail documentaire

 Accès aux documents :

 aux PDF (références, texte intégral par impression) par la documentaliste

 satisfaction des usagers

 objectif de travail en réseau Éléments secondaires 1 documents sur les étagères

 manque d’acquisition de thèses universitaires

Éléments secondaires 2 Activités

 Utilisation des résultats :

 impression

Le service info-doc est efficace par la compétence de sa gestionnaire qui assume les demandes des usagers internes et externes tant en services qu’en produits ; par son matériel informatique performant et son évolutivité (la future mise en ligne de la base de données) ; par son fonds documentaire en quantité, en contenu et par son budget ; par ses offres de services (notamment l’accès au documents papier) et ses produits qui satisfont les usagers ; par sa politique de satisfaction des usagers et son objectif de travailler en réseau qui permettra de mieux servir les usagers.

Malgré ce bilan positif, une faiblesse qui a son importance, car elle peut devenir un handicap, a été détectée. Elle touche l’activité de service qui concerne l’accès aux documents. En effet, l’accès des documents à distance est pratiquement nul. Les références des documents papier ne sont accessibles que sur place, la base de données n’étant pas encore en ligne. De plus, les quelques PDF (hormis ceux qui sont présents sur le site institutionnel) du fonds ne sont accessibles que par l’entremise de la chargée du service qui peut en faire des photocopies.

La prochaine mise en service d’un portail documentaire rendra accessibles les références de tous les documents (quoique les articles non référencés dans la base ne le seront pas, à moins qu’ils soient systématiquement scannés ou téléchargés), mais à part les produits de Profession Banlieue, les PDF ne seront pas accessibles en texte intégral pour les usagers externes et les ouvrages restent à consulter sur place.

3.1.1.2. Le diagnostic du public du service info-doc de Profession Banlieue

Le diagnostic du public représente le deuxième des trois diagnostics. Les atouts et les faiblesses révélés par l’analyse du public du service info-doc de Profession Banlieue sont hiérarchisés dans le tableau ci-dessous.

Service info-doc de Profession Banlieue

Atouts Faiblesses

Éléments principaux 1 Hétérogénéité

 Identité de besoins d’informations entre les segments interne et externe

Équilibre entre les segments  Déséquilibre en faveur du segment externe plus demandeur de services documentaires, mais corrigé par les mêmes besoins de services de base entre les deux segments

Segments actuellement servis  Les deux types de segments sont servis Éléments principaux 2

Segment interne

 Écart actuel entre les besoins et les services proposés

 Peu de documents numériques

 Peu d'articles récents

Segment interne

 Nature des besoins non satisfaits  Offre de documents numériques (articles)

 Articles récents Segment interne

 Satisfaction des services offerts  Demandes de recherches bibliographiques

 Demandes de recherches de personnes et de lieux ressources

Segments externes :

Étudiants/chercheurs

Professionnels

Consultants/ journalistes/

professeurs d’université

 Nature des besoins non satisfaits

 Dématérialisation des documents

 Téléchargement en ligne

 Base de données en ligne

 Horaires d’ouverture du service info-doc plus tardifs le soir

 Prêt à distance

 Produits documentaires :

 revue de presse

Segments externes :

Étudiants/chercheurs

Professionnels

Consultants/ journalistes/

professeurs d’université

 Satisfaction des services offerts

 Demandes de recherches bibliographiques

 Demandes de recherches de personnes et de lieux ressources

Le public du service info-doc de Profession Banlieue se divise en usagers internes et externes. Ces derniers se divisent encore en trois groupes : les étudiants et les chercheurs, les professionnels de la ville, et les autres, constituent le groupe le plus important.

Cette hétérogénéité de surface ne tient pas devant l’homogénéité des besoins documentaires en contenu des différents usagers. De ce fait, le volume plus important du segment des usagers externes ne représente pas un handicap.

Globalement, tous les usagers sont satisfaits des services offerts par le service info-doc de Profession Banlieue.

La faiblesse actuelle consiste en l’impossibilité d’accéder aux documents à distance et en l’absence de certains services demandés par les usagers.

3.1.1.3. Le diagnostic du contexte

Le diagnostic du contexte représente le troisième et dernier des trois diagnostics. Les atouts et les faiblesses révélés par l’analyse externe du service info-doc de Profession Banlieue sont hiérarchisés dans le tableau ci-dessous.

Service info-doc de Profession Banlieue

Atouts Faiblesses

Éléments principaux Tutelles (au sens large)

 Direction de Profession Banlieue

 Hiérarchie de Profession Banlieue

 Bailleurs de fond de Profession Banlieue

Partenaires  Centres de ressources

Politique de la ville

Conjoncture  Technologies numériques

 Culture de Profession Banlieue

Place du service info-doc  Complémentarité avec les autres centres

 Ancienneté

 Notoriété

Le contexte dans lequel se trouve le service info-doc de Profession Banlieue est positif. En effet, les diverses tutelles sont favorables à un bon fonctionnement de la structure et à celui du service qui ne rencontre pas de véritable concurrence au sein de l’association ni de la part de ces partenaires avec lesquels il est complémentaire et auprès desquels il occupe une place importante étant donné son ancienneté et sa notoriété. Autre point positif, le fait que le service ne reste pas à la traîne dans un environnement technologique (numérique) sans cesse en développement.

La démarche analytique suivie jusqu’ici pour établir un diagnostic selon la méthode du marketing documentaire est longue, car elle est progressive et systématique. Elle est également lourde, car elle manipule de nombreux critères sous des angles différents.

Cependant, elle est efficace, car elle est exhaustive. Elle couvre, en effet, le champ documentaire sous tous ses aspect, à tous les niveaux de réseaux auxquels appartient le service info-doc, que ce soit en interne, dans sa structure de rattachement, ou à l’extérieur, dans son environnement

(concurrents, partenaires…).

Cette démarche fouillée permet de savoir si les objectifs de la mission du service info-doc sont remplis et d’orienter la politique du service vers une stratégie adéquate.

L’étape du diagnostic étant terminée, les atouts et les faiblesses des différentes analyses (interne, du public et externe) ayant été hiérarchisés, il est possible d’élaborer et de mettre en pratique une stratégie documentaire.