Les interrogations soulevées par l’exemple présenté en introduction peuvent à présent nous servir de base pour construire une problématique, autour du sujet de l’essentialisation dépolitisante de l’action gestionnaire. Pour ce faire, on se consacrera tout d’abord à une revue de la littérature sur trois sujets : l’entreprise, l’efficacité et le risque. On part en effet du principe qu’une situation de perturbation exceptionnelle se doit d’être prévenue ou corrigée pour maintenir l’efficacité du service. La logique de gestion est donc menée par une recherche de minimisation du risque pour maximiser l’efficacité.
La revue de la littérature se subdivisera en une première partie consacrée au manque d’analyse consacrée à l’objet-entreprise, et une seconde partie consacrée à l’utilisation de la notion de risque ressenti, appliquée au cadre gestionnaire. On proposera enfin une formulation de la problématique de notre mémoire.
Un besoin de réconcilier les approches opérationnelle et analytique
Comme on l’a vu en introduction, le rapport gestionnaire à l’efficacité s’ancre dans une prétention à la neutralité et à la naturalité. Il est en quelque sorte perçu comme dans « l’ordre des choses » que l’objectif premier dans la gestion d’une entreprise soit de parvenir à un optimum d’efficacité, et il est de plus sous-entendu qu’il en est ainsi depuis les manufactures du XVIIIe siècle, si ce n’est avant. Il en est d’ailleurs de même dans la littérature scientifique,
comme le relève Thibault Le Texier (2011c) : « Que ce soit en Europe ou en Amérique du Nord, c’est l’histoire des pratiques de management et […] celle des entreprises, bien plutôt que l’histoire des représentations et des théories qui accompagnent leur formation et leur développement, qui recueille les faveurs de la majorité des chercheurs en gestion ».
L’efficacité gestionnaire tend donc à être analysée pour elle-même, sans mise en perspective historique. Cet angle mort mène alors le plus souvent soit à une vision opérationnelle, prescriptive, qui s’intéresse à l’efficacité pour déterminer les façons d’améliorer cette dernière, soit à une vision analytique plus distante, qui laisse en général de côté la question de l’efficacité pour préférer aborder des enjeux « socio-économiques » (M. Taylor et
Asheim 2001). Dit autrement, l’étude de l’efficacité tend à être le quasi-monopole de la littérature « professionnelle », au détriment de la littérature « scientifique18 ».
Pour illustrer ce constat, on peut citer l’ouvrage de Christian Morel (2002) consacré aux
Décisions absurdes. L’auteur cherche ainsi à y expliquer les mécanismes sociaux, structurels ou
mentaux des « erreurs radicales et persistantes » au sein de l’entreprise, mais toujours en vue de les corriger. Il s’adresse donc en premier lieu à un public de professionnels, malgré une volonté de participer à une « sociologie » desdites erreurs, qui pourrait situer son travail dans un entre-deux. Toutefois, si l’auteur peut admettre l’existence de plusieurs types de rationalité, comme celle des Amishs ou de celle des Égyptiens antiques, cette posture relativiste ne le pousse pas à questionner ce qui définit l’efficacité. La « rationalité de référence » se retrouve donc paradoxalement le modèle indépassable auquel se rallier, malgré l’existence théorique d’autres possibilités. Son analyse s’inscrit de facto dans une tentative de montée en généralité d’une recherche d’amélioration de l’efficacité gestionnaire à partir d’études préexistantes, lui- même étant alors directeur des ressources humaines (DRH) de Renault.
Mais cette recherche d’amélioration dans une perspective plus « professionnelle » ne saurait être rejetée pour autant, d’autant qu’on ne peut que relever un manque de production sur le sujet dans la littérature plus « socio-économique ». Michel Foucault (2004a, 152-155) semble saisir cette nécessité dans son cours de 1978-1979 consacré au néolibéralisme, en décrivant ce qui sera bientôt appelé gouvernance, soit « la démultiplication de la forme « entreprise » à l’intérieur du corps social19 ». Pourtant, malgré sa critique de la « survalorisation du problème de
l’État » (Foucault 2004b, 112-113), l’auteur omettra de développer une « théorie de la gouvernementalité managériale », comme le regrette Le Texier (2011a). La raison en est peut- être que, plutôt que de l’entreprise comme concept, Foucault parle en fait dans son cours d’« introduire la régulation du marché comme principe régulateur de la société » : l’entreprise n’est de la sorte que la forme de base du marché, son plus petit élément, et l’auteur en ignore la
18 La littérature « scientifique » peut être définie comme un travail qui présente des résultats de recherche originaux et
reproductibles évalués par les pairs. Par opposition, la littérature « professionnelle » peut être décrite comme se basant sur des travaux préexistants pour les appliquer à une situation nouvelle, souvent dans une optique normative, dans le but d’améliorer une pratique. Toutefois, outre les limites inhérentes à cette première distinction, il est à noter que la théorie gestionnaire tend à se situer à mi-chemin entre ces deux idéaux-type. Aussi prendra-t-on pour critère premier le public auquel le texte s’adresse, à savoir un public scientifique ou bien un public professionnel. À ce titre, et même si ce choix est critiquable, on refusera donc à la théorie gestionnaire son caractère « scientifique », pourtant revendiqué de longue date (Gulick 1937, 191). Malgré ses limites évidentes, cette dichotomie permettra d’exprimer l’intérêt de la production concrète et normative pour une analyse plus conceptuelle et analytique.
19 Si l’on suit l’analyse historique qu’en propose Alain Deneault (2013, 11) : « [Avec l’idéologie de la « bonne
gouvernance », la] gouvernance devient […] pour l’entreprise privée ce que la politique est à la société dans son ensemble. Et il ne faudra qu’un pas, vite franchi [au tournant des années 1980], pour que l’on inverse la proposition et que l’on voie plutôt en la politique l’analogue de la gouvernance d’entreprise ».
logique interne. Or, la recherche d’efficacité ne saurait se définir de la même façon selon un contexte concurrentiel externe et selon une optimisation interne de la production20.
Une explication de cet oubli répété de l’objet-entreprise dans les sciences humaines peut probablement être trouvée dans la tendance lourde en analyse économique à ignorer l’organisation au profit du marché (Favereau 1989), comme on vient de le voir avec Foucault – qui s’appuie principalement sur les travaux des principaux théoriciens du néolibéralisme. Mark Granovetter (1985) remarque par ailleurs le peu de remises en cause sociologiques des affirmations de l’économie néoclassique, et Philippe Bernoux (2009) regrette la faible place consacrée à l’objet-entreprise en sociologie, jusqu’à la fin des années 198021.
Il serait donc mensonger de prétendre qu’il n’existe pas de précédent à l’analyse de l’efficacité gestionnaire, même si l’on peut s’étonner que cette préoccupation ne soit pas plus ancrée dans la littérature « scientifique ». Malgré des travaux précurseurs, la majorité des auteurs situent d’ailleurs l’origine de cette réflexion dans une littérature « professionnelle ». André Spicer, Mats Alvesson et Bjorn Asheim (2009), représentants des Critical Management
Studies (CMS), vont d’ailleurs jusqu’à prôner une approche plus normative, du fait du caractère
intrinsèquement performatif de l’analyse22.
Enfin, la relative nouveauté de l’objet-entreprise dans la littérature « scientifique » ainsi que la fragmentation entre disciplines scientifiques n’est probablement pas sans lien avec la publication de divers manifestes concernant l’étude de la gestion des entreprises dans les dix dernières années. On peut ainsi relever, pêle-mêle, un appel à la formalisation d’une « théorie de la gouvernementalité managériale » (Le Texier 2011a), d’une « sociologie de la gestion » (Craipeau et Metzger 2007) ou d’une « discipline scientifique [consacrée aux] services » (Chesbrough et Spohrer 2006).
Ce constat nous semble favoriser le choix d’une approche transdisciplinaire, comme peuvent être abordées les études urbaines, soit la recherche d’une cohérence au-delà d’une superposition d’éléments disciplinaires (Ramadier 2004). Face à un objet encore peu étudié, on entend à ce titre bâtir une telle méthodologie transdisciplinaire à partir de celle de Michel
20 Omettant cette distinction entre analyse économique et théorie gestionnaire, Foucault déclare qu’« il n’est pas
possible que l’économie, ça soit la rationalité gouvernementale elle-même » (Foucault 2004a, 290).
21 Michael Taylor et Bjorn Asheim (2001) confirment cette tendance pour le monde anglo-saxon. De la même façon,
Ève Chiapello et Patrick Gilbert (2013, 55) estiment « très lacunaire » la réflexion gestionnaire sur les outils de gestion jusqu’aux années 1980.
22 L’approche des CMS vise le rejet de la recherche d’efficacité (V. Fournier et Grey 2000), ce que les auteurs
Foucault, dont l’influence structure tout un pan des études urbaines, en amendant celle-ci par l’influence de Bruno Latour, dont l’école de pensée tend à influencer de façon croissante les études urbaines (e.g. Farias et Bender 2010). Notre travail s’inscrit à ce titre à la fois dans une continuité, par l’influence foucaldienne, et dans une approche plus originale, avec l’apport de la théorie de l’acteur-réseau (ANT) et la relative nouveauté de l’objet étudié.
De l’intérêt d’étudier l’efficacité par le risque ressenti
À la suite de ce que l’on a exposé, il nous semble nécessaire tout d’abord de reconnaître, pour l’étude des risques, l’apport des travaux « professionnels » à des études « scientifiques ». Les travaux « scientifiques » concernant l’étude des risques tendent en effet à se concentrer soit sur une échelle relativement large, soit à l’inverse sur une échelle plus individuelle.
La première échelle est probablement la plus propice à une analyse critique. Pour autant, il est difficile de nier l’existence de risques, calculables ou ressentis, de même que l’existence d’une demande de prise en compte politique ou gestionnaire de ces risques. Des travaux sur la perception des risques existent bien, et on peut citer, au niveau gestionnaire, l’ouvrage de Morel (2002) déjà évoqué, qui s’attarde entre autres sur les comportements individuels et les mécanismes décisionnels ayant mené à l’explosion de la navette Challenger en 1986. On peut également faire référence à la proposition de « forum hybride », portée entre autres par Michel Callon, qui prône la résolution des controverses sociotechniques23 par une remise en cause de
la toute-puissance de l’expertise, en faveur d’une consultation de l’ensemble des acteurs concernés dans une logique d’adaptation et de compromis (Callon et Rip 1992; Callon, Lascoumes et Barthe 2001).
Pourtant, au-delà de ces exemples, Kathleen J. Thierney (1999) n’en regrettait pas moins, il y a une quinzaine d’années, le manque d’intérêt des sociologues pour la théorie du risque, à l’opposé d’autres disciplines comme la géographie, l’anthropologie ou la psychologie. L’auteure encourageait donc, outre une étude à un niveau structurel, à prendre en compte la perception du risque comme une variable dépendante, plutôt qu’indépendante, d’explication des
23 Qu’on peut définir comme les « controverses sociales et politiques autour des questions et objets
comportements. En d’autres termes, le risque ne saurait être considéré comme une simple probabilité à partir de laquelle les acteurs se situeraient.
Deux théoriciens ont imposé leur marque dans l’émergence en sciences humaines d’un plus grand intérêt pour la théorisation de la place du risque dans les sociétés occidentales, à savoir Ulrich Beck et Antony Giddens24. L’ouvrage le plus marquant dans le domaine est à ce
titre La Société du risque (Beck [1986] 2001), qui centre précisément son propos sur la perception du risque et non sa concrétisation. « Le concept de risque caractérise donc un état particulier, intermédiaire entre sécurité et destruction, où la perception des risques menaçants détermine la pensée et l’action », explique Beck (2000, 213), qui précise : « Donc, ultimement :
c’est la perception et la définition culturelles qui constituent le risque. Le "risque" et la "définition
(publique) du risque" sont une seule et même chose ». Par l’intégration d’une dimension ressentie à la définition du risque, Giddens et Beck ouvrent à une définition évolutive du risque. Beck reconnait ainsi l’échec de l’idéologie du progrès, mais entend en réaction continuer de prôner le pouvoir de la raison, complété cette fois d’un approfondissement démocratique (Ekberg 2007). L’apport central de cette vision s’avère l’importance accordée à la dimension ressentie du risque, remettant en cause la prétention objective d’une équation de type « risque = événement dommageable x probabilité qu’il survienne », et qui ouvre à une politisation des domaines jusque-là principalement dévolus à l’expertise.
S’il ne s’agit pas pour nous de travailler sur la théorie du risque elle-même, la perception du risque, prise du point de vue gestionnaire, nous semble un levier utile pour travailler notre problématique25. Pour justifier cette utilisation, on peut prendre exemple sur le travail de Yannick
Barthe consacré à la gestion des déchets nucléaires. Dans son livre Le Pouvoir d’indécision (2005), l’auteur retrace par exemple l’historique de la gestion des déchets nucléaires en France, en s’attardant longuement sur les différentes options envisageables, tant pour le stockage que pour le traitement des déchets, sur leurs avantages et inconvénients, sur la réponse sociale à ceux-ci, etc. Or, pour traiter de son sujet, il estime nécessaire non seulement d’identifier les différentes options, mais également de les comprendre du point de vue de la physique nucléaire (cf. en particulier Gilbert et Barthe 2006), entre autres du fait de la structuration de l’opposition aux politiques de traitement des déchets sur la base du développement d’une contre-expertise.
De la même façon, on peut estimer que la compréhension du risque ressenti au niveau gestionnaire nécessite d’intégrer un mode de réflexion « professionnel » et une pratique
24 Du fait de la proximité théorique entre les deux auteurs, on fait ici le choix de se concentrer sur l’analyse de Beck. 25 Morel (2002) montre par exemple que la rationalité des comportements en entreprise est en partie illusoire, et qu’au
gestionnaire effective, de manière à produire une « contre-expertise ». C’est par la prise en compte conjointe des dimensions théoriques et pratiques du rapport gestionnaire au risque qu’on pense pouvoir comprendre le rapport gestionnaire à l’efficacité, c’est-à-dire par la prise en compte à la fois des dimensions normatives et sensibles de celui-ci. « Le risque ne fait que suggérer ce qui ne devrait pas être fait, pas ce qui devrait être fait », écrit Beck (2000, 218). Dans cette perspective, l’efficacité s’avère donc, au moins du point de vue gestionnaire26, ce qui
devrait être fait pour définir une réponse au risque, c’est-à-dire pour maintenir un état de sécurité27.
Or, si des travaux comme ceux de Beck ont pu mettre en lumière le caractère évolutif et politique de la notion de risque, on ne saurait en dire autant pour l’efficacité gestionnaire. Callon (2014) parle certes de l’efficacité comme d’une décision retenue parmi un ensemble de possibilités, puis rétroactivement décrétée la meilleure, en appuyant son effet concret28. Mais
cette affirmation reste pour nous à confronter à un exemple gestionnaire concret. Il demeure également à montrer que l’efficacité peut être considérée comme le miroir du risque, à travers l’étude du cas du métro de Montréal.
L’intérêt analytique du présent travail repose donc principalement sur la réconciliation des approches « scientifiques » et « professionnelles » du concept d’efficacité, afin de participer au dépassement d’un angle mort de la littérature « scientifique ». On cherche par ailleurs à créer la possibilité d’une contre-expertise à même de participer d’une repolitisation du concept d’efficacité et de la gestion d’entreprise en général, par une approche dynamique du concept d’efficacité.
Étudier l’efficacité dans un réseau urbain
Le risque ressenti s’avère donc un levier analytique fécond, car il permet de penser une efficacité repolitisée. Afin d’étudier la relation entre les deux, et pour tirer profit de la littérature « professionnelle », on a fait le choix dans ce mémoire de construire notre travail sur l’étude
26 C’est-à-dire en mettant de côté l’apport éventuel d’une participation « démocratique » à la définition d’une réponse
au risque. Ce dernier peut par contre être défini de manière extérieure, par une demande sociale, et imposé ensuite aux préoccupations gestionnaires.
27 Beck (2000) distingue sécurité, risque, et destruction : « Le concept de risque caractérise donc un état particulier
[et] intermédiaire entre la sécurité et la destruction, où la perception des risques menaçants détermine la pensée et l’action » (Banerjee 2001).
28 En d’autres termes, Callon (2006) ancre la performativité (ou « performation ») du discours dans une relation
réciproque avec le dispositif matériel envisagé : décréter efficace un arbitrage ayant mené à un accident mortel serait par exemple inconcevable.
d’un cas, celui du métro de Montréal, depuis son ouverture jusqu’à nos jours. Comme on l'a vu, il existe peu d'analyse historicisée de l'efficacité gestionnaire, qui s'en trouve neutralisée et essentialisée en la raison d'être immuable de l'entreprise. On a également pu relever que c'est dans la littérature « professionnelle » que l'analyse « scientifique » trouvait ses origines, avec souvent une volonté de contre-expertise, c'est-à-dire de répondre avec des méthodes comparables à la prétention experte à la neutralité. On a montré toutefois qu'une limite à l'analyse de l'efficacité était la fragmentation disciplinaire. En conséquence, on prône ici l'utilisation de la littérature « professionnelle » autant que « scientifique » dans la définition de nos concepts, et on défend l'idée d'aborder notre sujet dans une perspective transdisciplinaire qui, si elle comporte également ses défauts, s'avère la plus évidente au vu du manque de littérature « scientifique » disponible. En dernier lieu, notre revue des travaux précédents nous a mené à défendre l'utilisation de la variable de risque ressenti pour l’analyse de l'efficacité au sein de la STM, contre la perspective critique qui tend à en minimiser l'importance. La perception du risque, définie par Ulrich Beck ([1986] 2001) comme la même chose que le risque lui-même, laisse en effet à penser celui-ci de façon évolutive. De plus, le risque n'est plus alors réductible à une variable neutre politiquement et devient discutable, sujet à une contre-expertise sur un terrain autre que la probabilité ou que la gravité potentielle d'un événement.
L'efficacité, comme maintien d’un état de sécurité29, ne saurait donc être considérée que
comme évolutive dans sa définition, même si elle ne peut être que confirmée rétrospectivement par une réponse adéquate à la demande sociale, comme on l'a vu avec Callon (2014). En attendant de développer sur un plan plus directement conceptuel ce qu'on considère l'efficacité, on peut pour la définition de notre problématique retenir cette conception issue de Beck : l'efficacité gestionnaire, appliquée au métro, est donc le maintien de la production du service de transport dans une situation considérée socialement acceptable pour la mission de la STM.
Cette définition préliminaire de l’efficacité gestionnaire nous permet de réinterpréter les enjeux soulevés en introduction. On peut tout d’abord inscrire l’organisation du service dans une logique de bon fonctionnement de l’économie de la métropole. S’y ajoute désormais de plus en plus une recherche de minimisation de l’impact environnemental du transport urbain, qui renforce encore la place des transports en commun dans la métropole par une stratégie de développement de l’intermodalité. La gestion de ce type de transport présente de la sorte deux
29 La sécurité, pour reprendre la définition de Foucault (2004b, 8), repose sur le choix d’une « moyenne considérée
comme optimale » et « des limites de l’acceptable », « au lieu d’instaurer un partage binaire entre le permis et le défendu ».
particularités, directement liées à une recherche d’efficacité. La première correspond à la nécessité d’un service efficace, c’est-à-dire à la fois rapide, fréquent, à horaires réguliers et confortable pour les passagers. La seconde est la réalisation concrète et le maintien effectif de ces objectifs d’efficacité.
Les passagers eux-mêmes expriment le besoin de cette efficacité. En effet, leur mobilité répond également à un impératif d’efficacité, imposé par le fonctionnement même de l’économie de la métropole. Le métro se doit donc de présenter un avantage compétitif encourageant un passage de la voiture au transport en commun et limitant la congestion urbaine. Des retards, un manque de régularité ou de confort s’avèrent dommageables, car ils se répercutent sur la productivité économique.
Toute perturbation n’a toutefois pas le même impact sur le service du métro. Par