RENSEIGNEMENTS CONCERNANT L’ACTIVITÉ
4.1. HISTORIQUE
En 1982, Marc Gladysz crée Phone Marketing Méditerranée, société franchisée de Phone MarketingSystems, fondée en 1980, elle-même master-franchisé d’un groupe américain MCI-Communication.
En 1987, Marc Gladysz rachète la franchise pour les régions Centre et Rhône-Alpes à travers la socié-té Phone Marketing Rhône-Alpes.
Afin d’étendre son implantation géographique, Phone Marketing crée en 1989, une société filiale, Phone Marketing Régions, chargée de développer le réseau régional de Phone Marketing ; Phone Marketing Régions est conjointement contrôlée par Phone Marketing (50% du capital) et Marc Gladysz (50%).
En 1990, Phone Marketing est reprise par Matrixx Marketing, filiale de l’américain Cincinnati Bell, qui devient dans le même temps actionnaire de Phone Marketing Régions. Cette dernière connaît alors une période difficile, marquée par les dissensions entre ses actionnaires, Matrixx Marketing remettant en cause le contrat de franchise qui liait Phone Marketing Régions à Phone Marketing.
En mai 1993, les juges arbitres mettent un terme au litige en donnant raison à Marc Gladysz et deman-dent que l’accord de franchise soit respecté. Toutefois, Marc Gladysz estime que la poursuite des rela-tions de partenariat avec Matrixx Marketing n’est plus possible ; il propose la résiliation du contrat à l’amiable. Marc Gladysz devient alors actionnaire à 100% de Phone Marketing Régions et acquiert la marque Phone Marketing, dont le développement commercial ne sera plus bridé.
En 1994, Marc Gladysz décide de s’implanter en Ile-de-France où se situe l’essentiel du marché de son secteur d’activité.
Phone Marketing Régions devient Phone Marketing et s’établit à Levallois Perret. Le nouveau Phone Marketing devient opérationnel dès Septembre 1994. L’entreprise a connu depuis un développement considérable de son chiffre d’affaires, qui a progressé en croissance interne de plus de 47% par an en moyenne entre 1994 et 1999 avec une rentabilité moyenne supérieure à 5%.
En 1999, la société a réalisé un chiffre d’affaires consolidé de 60 millions de francs, en hausse de 31%
sur 1998, et un résultat net de 2,5 millions de francs, soit une marge nette de 4,3%.
Ces résultats lui ont valu de faire partie, en 2000 et 2001 du TOP 100, palmarès des 100 entreprises fran-çaises indépendantes les plus performantes. Ce palmarès est publié par le magazine l’Entreprise sur la base des analyses réalisées conjointement par le cabinet Ernst et Young Entrepreneur et Eurofactor.
Par ailleurs, en décembre 1999, les professionnels de la communication ont décerné à Phone Marketing le trophée de la «Meilleure Agence de Communication Téléphonique de l’année» ; ce prix a été attribué pour la première fois à une agence de télémarketing. Il est placé sous le haut patronage du Ministère de la Communication
Fort de ces succès financiers et commerciaux, Marc Gladysz met en place en 2000/2001 une nouvelle stratégie de développement qui devra répondre à deux objectifs.
D’une part, il s’agira de consolider le positionnement de Phone Marketing sur son métier de base et
Cette stratégie d’élargissement de l’offre est confortée par la croissance importante à la fois du marché des centres de contacts et du marché du CRM.
Dans ce contexte, Phone Marketing a signé entre le 2 janvier et le 1erfévrier 2001 des protocoles d’ac-cords avec quatre sociétés, en vue de leur acquisition d’ici décembre 2002, positionnées sur des métiers permettant de consolider l’offre.
Ces acquisitions devraient intervenir à l’occasion du transfert de la société au Second Marché d’Euronext Paris prévu dans le courant de l’année 2002.
Enfin, en mai 2001, Phone Marketing acquiert la société MANETOO spécialisée dans la gestion des appels téléphoniques et des mails.
4.2. ORGANIGRAMME (DÉCEMBRE 2001)
Outre ses filiales régionales, PHONE MARKETING a acquis, en mai 2001, la société MANetoo, spé-cialisée dans la gestion des appels téléphoniques et des mails. Cette nouvelle filiale permet au groupe PHONE MARKETING de disposer d’un savoir-faire quant aux métiers liés à INTERNET.
4.3. CHIFFRES CLES CONSOLIDES 4.3.1. Chiffres clés historiques
Solde intermédiaires de gestion
31/12/1999 30/06/2000 31/12/2000 30/06/2001
en milliers d’unités montant % montant % montant % montant %
Chiffre d’affaires 100% 100% 100% 100%
Euros 9 150 5 529 11 743 6 771
Francs 60 021 36 265 77 032 44 415
Résultat
d’exploitation 9,09% 3,35% 5,91% 7,58%
Euros 832 186 695 513
Francs 5 458 1 216 4 556 3 365
Résultat courant 8,80% 2,76% 5,36% 6,87%
Euros 805 153 630 466
Francs 5 284 1 001 4 130 3 052
Résultat
exceptionnel -1,94% -0,19% 0,16% -0,58%
Euros - 177 - 11 19 - 39
Francs - 1 163 - 69 120 - 258
Résultat net 4,30% 1,44% 3,40% 4,16%
PHONE MARKETING SA Capital 457.500 €
PHONE MARKETING RHÔNE-ALPES
SARL Capital : 400.000 F
(60.979,61 €)
MANetoo SA
Capital : 1.040.000 F (158 547 €)
PHONE MARKETING MEDITERRANEE
SARL Capital : 130.000 F
(19.818,37 €)
100% 100% 100%
Principales masses du bilan
31/12/1999 30/06/2000 31/12/2000 30/06/2001
en milliers d’unités montant % montant % montant % montant %
Total du bilan 100% 100% 100% 100%
Euros 4 005 4 952 6 753 6 868
Francs 26 269 32 483 44 296 45 048
Fonds propres 26,56% 22,91% 21,66% 25,40%
Euros 1 063 1 134 1 463 1 744
Francs 6 976 7 441 9 594 11 442
Trésorerie (1) 7,67% 8,31% 10,09% 8,05%
Euros 307 411 681 553
Francs 2 015 2 699 4 470 3 627
Dettes financières 26,51% 31,75% 28,21% 18,32%
Euros 1 062 - 1 572 1 905 1 259
Francs 6 964 10 312 12 498 8 254
(1 Valeurs mobilières de placement et disponibilités 4.3.2. Chiffres clés prévisionnels
Solde intermédiaires de gestion
31/12/2001 (p) 31/12/2002 (p) 31/12/2003 (p)
en milliers d’unités montant % montant % montant %
Chiffre d’affaires 100% 100% 100%
Euros 15 550 20 581 27 746
Francs 102 000 135 000 182 000
Résultat d’exploitation 9,90% 10,21% 10,08%
Euros 1 539 2 102 2 796
Francs 10 097 13 789 18 342
Résultat courant 9,40% 9,73% 9,60%
Euros 1 462 2 002 2 664
Francs 9 593 13 134 17 472
Résultat exceptionnel -2,80% -0,25% -0,25%
Euros - 436 - 52 - 70
Francs - 2 857 - 340 - 459
Résultat net 3,98% 5,58% 5,66%
Euros 618 1 149 1 570
Francs 4 057 7 539 10 297
Principales masses du bilan
31/12/2001 (p) 31/12/2002 (p) 31/12/2003 (p)
en milliers d’unités montant % montant % montant %
Total du bilan 100% 100% 100%
Euros 8 507 11 216 14 965
Francs 55 801 73 574 98 162
Fonds propres 24,46% 27,96% 30,04%
Euros 2 081 3 136 4 496
Francs 13 651 20 569 29 483
Trésorerie (1) 5,14% 6,06% 5,26%
Euros 437 680 787
Francs 2 869 4 462 5 160
Dettes financières 22,04% 20,09% 19,19%
Euros 1 875 2 254 2 872
Francs 12 301 14 782 18 838
(1) Valeurs mobilières de placement et disponibilités
4.4. ACTIVITES DE PHONE MARKETING
Phone Marketing exerce ses activités dans le domaine de la communication multimédia.
Le groupe propose la mise en place et la gestion de centres de communication. Ces centres peuvent être de deux types :
• multimédia : ils doivent permettre à un client ou à un prospect d’une entreprise de communiquer avec elle par le moyen qu’il préfère,
• interactifs : l’entreprise doit pouvoir joindre elle-même ses clients et prospects par les mêmes moyens, c’est à dire téléphone, fax, e-mail, web-call.
Dans le cadre de ses centres de contacts, le groupe Phone Marketing développe des applications de pros-pection commerciale, télévente, télé service, hot line, et sondages.
4.4.1. Définition du centre de contact multimédia et interactif
Un centre de contacts multimédia et interactif (call center) a pour vocation la gestion à distance de la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. Il regroupe les moyens humains, organisationnels et techniques mis en place pour donner une réponse adaptée aux besoins de chaque client.
Entité de relation à distance, le centre de contacts multimédia et interactif optimise l’outil téléphonique et ses connexions avec l’informatique et d’autres médias : courrier, fax, Minitel, Internet, Intranet, Extranet...
Il est interactif dans le sens où le client peut communiquer à tout moment avec le centre de contacts, grâce à l’un de ces médias et que l’entreprise peut lui répondre par le même moyen.
Sa spécificité réside dans le fait qu’il est conçu, non pour entrer dans le seul cadre d’une campagne publicitaire limitée dans le temps, mais pour s’inscrire de façon durable dans la relation de l’entreprise avec sa clientèle ou sa cible naturelle de prospection, et par conséquent, dans la stratégie et l’organi-gramme de l’entreprise.
Le centre de contacts multimédia et interactif doit ainsi être conçu et dimensionné pour s’intégrer dans les différents canaux de distribution ou d’information de l’entreprise. Il met en jeu quatre principales composantes :
- des ressources humaines : téléopérateurs, superviseurs, managers, formateurs...,
- de la technologie : téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, bases de données, web call center...
- de la logistique : immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement matériel et de l’environnement écran...
- une «culture» et des méthodes marketing : stratégie de l’entreprise, relation client, fulfillment (chaî-ne logistique), profitabilité...
Les effectifs d’un centre de contacts peuvent varier de quelques personnes à plusieurs centaines, voire plusieurs milliers, dans le cas d’entreprises abritant des structures atomisées et à finalités diverses.
4.4.2. Vocation d’un centre de contacts multimédia et interactif
Le centre de contacts multimédia et interactif constitue pour les entreprises un moyen privilégié, voire incontournable, d’approfondir et de rationaliser leur relation avec la clientèle.
Les missions qui lui sont confiées sont très diverses : assistance aux clients ou aux réseaux de distribu-tion, fidélisadistribu-tion, gestion de la relation client, télévente, télé recouvrement...
• L’étude réalisée par le Cabinet Diebold France en 1998 intitulée «Anatomie du centre d’appels», met en avant la multiplicité des objectifs assignés au centre de contacts multimédia et interactif. En effet, si la fidélisation de la clientèle demeure une priorité, le centre de contacts doit le plus souvent répondre à d’autres impératifs, que sont la vente (citée par 49% des entreprises interrogées par Diebold France), le support et l’assistance (54% de l’échantillon) et l’information (31% de l’échan-tillon).
• L’enquête Digiway parue dans le call center Advanstar 2000 décompose de la façon suivante les uti-lisations d’un centre d’appels :
Utilisations d'un centre d'a
Service support client
42%
Commercial/Marke ting 31%
Production par téléphone
12%
Vente d'informations
7%
Autres 8%
Utilisations d’un centre d’appels
La «vente d’informations» concerne tous les services d’information et les renseignements télépho-niques.
La rubrique «autres» inclue la prise de messages, le support des équipes de service après-vente et la pla-nification de rendez-vous divers.
L’utilisation d’un centre de contacts multimédia et interactif exerce un effet immédiat sur l’exploitation de l’entreprise. Elle génère des gains de productivité, une plus grande flexibilité et une efficacité accrue, qui se traduisent directement ou indirectement par un accroissement du chiffre d’affaires.
• L’étude de Datamonitor (1998) évalue l’utilisation des centres d’appels de la façon suivante : 41% service clients
32% télévente (20%) et télémarketing (12%) 15% hot line
12% études (7% études de satisfaction et 5% études de marché).
4.4.3. Les Activités et les services proposés par Phone Marketing 4.4.3.1. Prestations de Services
Gestionnaire de centres de contacts multimédia et interactifs, Phone Marketing propose à ses clients trois niveaux de services :
• L’externalisation (l’out-sourcing) de la prestation dans les centres d’appels situés dans les locaux de Phone Marketing à Paris, Lyon et Marseille.
• L’internalisation (l’in-sourcing) de la prestation avec la mise en place de centres d’appels clés en main ou l’optimisation de centre d’appels existant pour des actions d’audit et de formation.
• Le choix mixte (le co-sourcing) avec la mise en place du personnel encadré par Phone Marketing dans les centres d’appels des clients.
La répartition du chiffre d’affaires par type de services est la suivante :
ACTIVITES 31/12/1999 31/12/2000 30/06/2001
Out sourcing 75% 79% 81%
Co sourcing 22% 18% 17%
In sourcing 3% 3% 2%
Source : Société Phone Marketing
Chaque centre de contacts géré par Phone Marketing est adapté à la stratégie de la relation client ou à celle de la relation prospect la plus performante pour le client.
Ce concept fondé le plus souvent sur la gestion permanente de la relation client ou de la relation pros-pect intègre tout ou partie des applications de télé services (réception) et de télémarketing (émission), décrites ci-après.
4.4.3.2. Les applications liées à ces services
Les savoir-faire de Phone Marketing, dans l’internalisation et l’externalisation sont les suivants :
• le télémarketing (émission) qui comprend :
- la prospection commerciale : qualification des fichiers, prise de rendez-vous, relances de pros-pects, création de trafic vers des points de vente.
- la télévente : téléréférencement, télévente sur petits clients non visités, télévente en B-to-B.
• le téléservice (réception) qui inclut :
- les services d’information «avant vente» avec la gestion des appels provoqués notamment par la télévision et la presse pour obtenir des informations ou de la documentation sur les produits ; - les services de prise de commandes, avec la gestion des appels reçus en vue d’une commande :
télévente, gestion du paiement, fulfillment (ensemble des services de la réception de courriers au traitement des commandes);
- les services consommateurs, avec la gestion des appels consommateurs concernant un produit : appels pour une plainte ou une réclamation, appels pour demande d’informations ou de conseils ; - les services de soutien et d’assistance utilisateurs : les téléconseillers de Phone Marketing accueil-lent l’utilisateur d’un produit ou d’un service, référencent son problème et mettent en place une procédure de résolution dans le cadre du soutien d’un service après vente, ou traitent le problème dans le cadre d’une assistance (help desk).
• les études et sondages comprennent :
- les enquêtes téléphoniques et les sondages,
- les observatoires de clientèle et les études de satisfaction,
- les études de notoriété et les études d’impacts d’opérations commerciales.
4.4.4. La Rémunération
Chacune des prestations de services citées ci-avant peut faire l’objet d’une mission ponctuelle ou récur-rente. La durée des contrats varie de quelques semaines à plusieurs années (voir ancienneté des clients paragraphe 4.5.4.1.), tout en sachant que plus de 80% des clients de Phone Marketing sont des clients récurrents (voir le chapitre 4.5 ci-après). Phone Marketing gère en novembre 2001 57 programmes per-manents.
En terme de rémunération, les prestations fournies par Phone Marketing sont facturées comme suit : étape 1 : calcul du coût horaire de revient :
Phone Marketing calcule le coût de revient horaire de la mission confiée.
Le prix de revient inclut les coûts associés à la technologie, aux équipements, à l’encadrement et aux ressources humaines.
Décomposition du prix horaire de revient : Prix horaire payé au télévendeur
+ Charge patronales
+ Coûts de structure + locaux + Supervision
+ Formation continue + Incentive
+ Suivi-Encadrement + Coût télécom
étape 2 : calcul du prix horaire de vente :
Le prix horaire de vente se base sur le prix de revient augmenté d’un coefficient multiplicateur de marge.
Ce coefficient est lié à la volumétrie du contrat, au degré de concurrence.
étape 3 : négociation du système de facturation :
Une fois que le prix horaire de vente minimum est établi, Phone Marketing retient un système de factu-ration, qui correspond le plus souvent au système souhaité par le client dans son appel d’offre : 1er système : facturation au taux horaire. Dans ce système, Phone Marketing a la maîtrise totale des marges générées.
2èmesystème : facturation à l’acte (appel reçu ou contact argumenté). Pour éviter tout dérapage dans ce système de facturation à l’acte, Phone Marketing part du prix horaire de vente qui est alors divisé par le nombre d’actes réalisés en une heure (souvent après une phase de pilotage de trois mois).
Dans tous les cas, le prix de l’acte ramené au taux horaire, ne pourra pas être inférieur au seuil mini-mum de marge que Phone Marketing s’est fixé.
4.4.5. Suivi des marges
La marge est suivie quotidiennement au niveau de chaque opération client par le directeur du centre de profit (les directeurs de département et directeurs régionaux voir 4.11.1.).
Si la marge générée s’avère inférieure à la marge prévisionnelle, le directeur du centre de profit alerte immédiatement son supérieur hiérarchique. Emilie Levy, Vice-Présidente chargée de la direction des opérations, met alors en place avec le directeur du centre de profit les solutions pour optimiser la marge au niveau attendu. Ces solutions peuvent être internes (changement de stratégie d’appels, amélioration de l’organisation) ou peuvent donner lieu à une renégociation avec le client (ex. : des postulats donnés par le client ne s’étant pas vérifiés, un nouveau coût est établi par Phone Marketing).
De cette façon, toutes les opérations sont traitées avec le niveau de marge acceptable.
4.4.6. Stratégie d’organisation commerciale 4.4.6.1. Stratégie prospective (New Business)
Prospection
Phone Marketing investit depuis deux ans plus de un million de francs par an pour sa prospection com-merciale.
Ce budget se répartit comme suit :
• Participation au Salon européen des Centres d’Appels (700 000 F) au mois de mai
• Exploitation d’une base de données prospects : environ 3 000 prospects sont suivis par un assistant commercial.
L’objectif est d’amorcer un contact commercial et d’organiser son suivi afin de s’inscrire dans des procédures d’appels d’offre. Le budget alloué est de 300 000 F.
Mise en contact
Les rendez-vous commerciaux sont gérés de la façon suivante :
• les prospects à potentiel faible ne sont pas traités et orientés vers des sociétés de télémarketing cor-respondant à leur taille ;
• les prospects à potentiel moyen sont traités par les directeurs de clientèle et le directeur du dévelop-pement ;
• les prospects à fort potentiel sont pris en charge par le directeur de développement assisté lorsque nécessaire de l’équipe de management (Marc Gladysz et/ou Emilie Levy).
Réponse aux appels d’offres
Les appels d’offres «centres d’appels» sont de plus en plus sophistiqués et demandent souvent à être traités par une équipe réunie autour d’un chef de projet.
Le chef de projet pour les appels d’offres télémarketing est le directeur du développement. Un chef de projet est spécialisé pour les appels d’offres télé services.
Le chef de projet regroupe autour de lui les compétences en adéquation avec les caractéristiques de l’ap-pel d’offre (ressources humaines, technologie).
Dans certains cas, Phone Marketing s’adresse à des partenaires extérieurs pour gagner des appels d’offres nécessitant une compétence spécifique. A titre d’exemple, les budgets FTM Susie et La Poste ont été remportés par Phone Marketing en partenariat avec la société Sully Group, choisie pour sa com-pétence liée aux nouvelles technologies de l’information et au management de projets technologiques.
4.4.6.2. Stratégie fidélisation client
La reconduction d’un budget confié par un client de Phone Marketing d’une année sur l’autre représen-te 80% du chiffre d’affaires, à comparer à 20% pour le flux de clients nouveaux.
Ces chiffres traduisent la volonté de Phone Marketing de placer la fidélisation client au cœur de sa stra-tégie.
La charte client Phone Marketing
Cette charte exprime les neufs «règles d’or» pour fidéliser le client : ayez un état d’esprit joyeux
n’exprimez jamais vos problèmes à vos clients ouvrez un compte affectif à votre client ce qui compte, c’est ce que le client perçoit soyez fiable, tenez vos promesses,
agissez et réagissez vite
soyez compréhensif avec votre client
dites-vous «pourquoi pas» au lieu de «pourquoi»
si le client veut la lune... donnez la lui ! mais préservez la marge.
Le relationnel client-équipe de direction
Au-delà de la relation régulière liée à la prestation, l’équipe de Direction de Phone Marketing établit un relationnel direct avec les principaux clients de Phone Marketing, et reste un interlocuteur privilégié à l’écoute de l’entreprise cliente.
4.5. LA CLIENTELE DE PHONE MARKETING 4.5.1. Répartition par secteur d’activité
Années 31/12/1999 31/12/2000 30/06/2001
Banque, Assurance, Mutuelles, Prévoyance 25% 25% 25%
Télécom, Informatique, Internet, High Tech 20% 25% 27%
Éditions, Presse 30% 25% 25%
Tourisme, Hôtellerie, Transports 5% 5% 7%
Services Publics 5% 5% 8%
Distributions, Grande Consommation 5% 5% 4%
Autres 10% 10% 4%
TOTAL 100% 100% 100%
Source : Société Phone Marketing
Phone Marketing a une répartition homogène de sa clientèle sur les principaux secteurs d’activités fai-sant appel au télémarketing ou aux téléservices.
4.5.2. Répartition par mode de communication
31/12/1999 31/12/2000 30/06/2001
EMISSION
télémarketing 65% 50% 48%
RECEPTION
téléservices 30% 40% 42%
INTERACTIF
Emission/réception/multimédia 5% 10% 10%
Source : Société Phone Marketing
Depuis quelques années, les parts de marché en téléservices gagnent sur le télémarketing. Phone Marketing suit cette évolution qui va se poursuivre pour atteindre une répartition de 60/70% en télé ser-vices
4.5.3. Répartition par application
ÉMISSION 31/12/1999 31/12/2000 30/06/2001
Activité de prospection
b to b, b to c 30% 25% 25%
Activités de télévente 20% 20% 20%
Activités d’enquête et sondages 5% 5% 3%
RÉCEPTION + INTERACTIF
Activité d’informations avant vente 15% 20% 25%
Activité de vente en réception 5% 10% 10%
Services consommateurs 5% 15% 16%
Help desk et hot line - 3% 7%
Source : Société Phone Marketing
En intervenant sur l’ensemble des prestations du télémarketing et des téléservices, Phone Marketing élargit son expertise à l’ensemble du marché potentiel des centres d’appels, contrairement à certains concurrents ayant une activité concentrée sur peu d’applications.
4.5.4. Degré de Récurrence de la clientèle 4.5.4.1. Une majorité de clients récurrents :
31/12/1997 31/12/1998 31/12/1999 31/12/2000 30/06/2001
Client ayant un contrat récurrent renouvelable sur du long terme
(1 an minimum) 24% 50% 78% 82% 82%
Clients avec contrats de chantiers
inférieurs à 6 mois 76% 50% 22% 18% 18%
Source : Société Phone Marketing
D’une clientèle à majorité ponctuelle, Phone Marketing est passé progressivement à une clientèle récur-rente, ce qui permet de disposer d’un «capital-clients» qui se renouvelle d’une année sur l’autre. En effet, plus de 82% du chiffre d’affaires de Phone Marketing est réalisé avec des clients récurrents via la mise en place de contrats annuels renouvelables par tacite reconduction ou de contrats sur deux ou trois ans, renouvelables également.
Grâce à cette politique commerciale privilégiant la clientèle récurrente, Phone Marketing bénéficie d’une sécurisation du volume de ses revenus et d’une bonne visibilité des flux d’affaires.
Exemples de prestations récurrentes actives
• Les éditions Lamy - télévente b to b (externalisation)
Client depuis 5 ans, le chiffre d’affaires annuel généré pour Phone Marketing est de 9 millions de francs
Centre d’appels de 20 télévendeurs dédiés à la télévente des ouvrages spécialisés du catalogue Lamy Cible : experts comptables, DRH, avocats, comités d’entreprises
• Les Échos - télévente b to b (externalisation)
Client depuis 3 ans, le chiffre d’affaires annuel généré pour Phone Marketing est de 3 millions de francs
Centre d’appels de 12 à 15 télévendeurs dédié aux campagnes d’abonnement des Échos
• Groupe France Mutuelle - centre d’appels multimédia et interactif (externalisation)
Client depuis 6 ans, le chiffre d’affaires annuel généré pour Phone Marketing est de 4 millions de francs
Phone Marketing gère toute la chaîne de vente à distance de la première mutuelle des seniors Réception des appels, qualification, envoi des adhésions, relances, études de satisfaction, ventes com-plémentaires.
• Matra Nortel Communication - centre de gestion de la relation prospect (externalisation)
Client depuis 4 ans, le chiffre d’affaires annuel généré pour Phone Marketing est de 5 millions de francs
Équipe dédiée à la détection de projets et à la prise de rendez-vous pour vendre les solutions voix et données de l’entreprise
• France Télécom Mobiles - centre d’appel hot line (choix mixte)
Client depuis 4 ans, le chiffre d’affaires annuel généré pour Phone Marketing est de 3 millions de francs
Il s’agit du centre de contact d’assistance aux utilisateurs internes : soutien aux utilisateurs du systè-me d’informations de l’entreprise.