Remplissage du questionnaire

A la date prévue, nous avons récupéré personnellement tous les questionnaires. Nous avons cependant observé des retards dans leur restitution, avec des délais très largement dépassés. Malgré de nouveaux « rappels à l’ordre », nous n’avons reçu qu’un seul questionnaire avant la date délai, celui de notre maître de stage. Tous les autres ont été restitués avec un retard compris entre 3 et 14 jours.

1.4.4 Recueil des données

Nous avons pu grâce aux réponses obtenues définir d’une part si il y avait d’autres axes d’amélioration non cités dans le guide et que certains membres de l’équipe souhaitaient développer également, et d’autre part quelles sont, pour l’ensemble de l’équipe, les priorités dans les points à améliorer et sur lesquels de ces points chacun était prêt à travailler.

Les réponses obtenues aux questionnaires sont données dans le tableau suivant :

Questions Réponses

« Pensez-vous à d’autres axes d’amélioration sur lesquels il serait souhaitable de mettre en place un plan d’action, et qui ne soient pas évoqués dans le questionnaire que vous avez rempli ? »

Réception des commandes des grossistes (contrôle, rangement…)

Suivi des médicaments manquants, en rupture de stock…

Suivi des clients en contention veineuse Enregistrement des contacts avec les médecins Enregistrement des réclamations des patients Présentation des linéaires

Ordonner les plans de travail

« Quels sont d’après vous les points à améliorer en priorité dans cette officine ? »

Enregistrement des contacts avec les médecins Enregistrement des réclamations des patients Confidentialité

Prise en charge du patient tabagique

Plan de formation de l’équipe et DIF (droit individuel à la formation)

Délégations et attributions Transmission de l’information Présentation des linéaires Polyvalence de l’équipe Dispensation des ordonnances

Choix des commerciaux (OTC, conseil dermocosmétique)

Présentation de l’officine

Réception des produits commandés en clair Bons d’attente systématiques

Vigilance sur l’enregistrement des mutuelles (problème de rejets)

Nettoyage des aérosols, pèse-bébés...

Avance de médicaments (décalage des facturations)

« Pour le ou lesquels de ces points seriez-vous prêts à participer à son amélioration ? »

Confidentialité / Plan de formation de l’équipe et DIF / Délégations et attributions

Réception des commandes / Stockage des produits Législation de la délivrance des médicaments à statut particulier

Conseils d’hygiène et de diététique aux patients / Formation interne de l’équipe / Entretien des appareils de location (quels produits utilisés ?) / Enregistrements des réclamations des clients

« Avez-vous des remarques ou des propositions particulières à faire ? »

Aucune remarque ni proposition n’a été faite en dehors d’une plainte concernant une absence de répartition équitable dans l’équipe de quelques tâches (déballage des commandes en direct, remplissage des linéaires…).

Tableau XVII : Recueil des données du questionnaire des choix

Des commentaires supplémentaires ont été faits oralement lors de la remise de leur questionnaire. Ces derniers ont d’abord concerné la surprise d’un membre de l’équipe par rapport aux réponses du reste de l’équipe à propos du retrait d’urgence de médicaments. Cette personne a en effet affirmé qu’une procédure existait à ce sujet, accolée sur le classeur

d’archivage des fiches d’alertes. Afin de clôturer le débat, nous sommes allé vérifier dans ce classeur dans lequel nous avons effectivement trouvé un post-it sur lequel était noté la démarche à suivre.

Une personne a lu le compte rendu. Dans un premier temps, elle n’a pas eu d’idée sur les réponses à donner au questionnaire, mais a avoué cependant être prête à travailler sur la législation de la délivrance des médicaments à statut particulier en établissant les listes de médicaments concernés, en rédigeant des protocoles sur leur enregistrement…

Quelques personnes se sont plaintes de ne pas avoir su quoi répondre aux questions et n’en avoir pas compris certaines.

Une personne a rendu le questionnaire totalement vierge. Elle nous a dit avoir lu deux fois le compte-rendu, mais nous a affirmé « ne pas savoir quoi répondre », « ne rien avoir à dire », et « ne pas voir l’intérêt ». En effet, d’après elle, « l’officine fonctionne bien », « on fait tout bien » et « il n’y a rien à changer ».

Enfin, un des membres de l’équipe a rendu tardivement le document car elle n’avait pas compris qu’il y avait des questions à la suite du compte-rendu.

2

Rédaction de procédures

2.1

Définitions des groupes de travail

Après prise en compte des désirs de chacun et discussion avec notre maître de stage, nous avons défini ensemble les missions de chacun. Nous avons fixé un délai de trois semaines à l’équipe pour écrire un premier « brouillon » de procédure. Voici le tableau des attributions réalisé par notre maître de stage ainsi que les commentaires qu’elle y a ajouté :

Quelle procédure ?

Qui ?

Procédure 1 : gestion des documents qualité Stagiaire de 6e année Procédure 2 : prise de connaissance d’un document qualité Stagiaire de 6e année Procédure 3 : Mesure en contention veineuse Personne 1 et 4 Procédure 4 : Législation des médicaments à statut particulier Personne 3 Procédure 5 : Réception et stockage des commandes des grossistes Personne 5 Procédure 6 : Réception et stockage des commandes en direct Personne 2 Procédure 7 : Télétransmission Personne 6 Procédure 8 : Prise en charge du patient tabagique Personne 7

Tableau XVIII : Attributions des procédures

« Il serait SOUHAITABLE DE FAIRE les remarques des points à améliorer aux personnes concernées par l’écriture du sujet ! Cela pourrait leur souffler quelques idées…

PREMIER BROUILLON MANUSCRIT (ou non) à rendre le 1er mars 2007.

Les dessins sont acceptés…et les schémas. Ensuite, nous les rendrons plus aboutis.

PS 1 : brouillon ne signifie pas forcément gribouillis

Alexandra est là pour nous GUIDER ! N’hésitez pas à lui demander conseil !

Notre maître de stage»

Ce document, réalisé par notre maître de stage a été affiché sur l’espace où sont affichés habituellement les documents à communiquer à l’équipe (date de formation, …), et une copie a été distribuée à chaque membre de l’équipe.

Ce document suggère que chacun puisse donner son avis AVANT la rédaction des procédures afin d’aides au mieux ses collègues, et que la première version attendue est sous forme manuscrite, de schémas ou dessins si besoin. Cependant, il s’agit du minimum à fournir, et chacun est libre d’approfondir son travail au mieux.