1.1
Réunion de présentation de la démarche qualité à l’équipe officinale
Lorsque nous nous sommes rencontré avec notre maître de stage pour définir le projet d’une démarche qualité dans son officine, nous avons décidé, et ce également sur les conseils de notre directeur de thèse, pharmacien responsable qualité du circuit du médicament et des dispositifs médicaux au CHU de Grenoble, de privilégier avant tout l’aspect communication et information de l’équipe autour du concept qualité et de l’intérêt de mettre en place une démarche qualité. Malgré les premières difficultés rencontrées liées au fonctionnement de l’officine, nous avons finalement pu organiser une réunion avec l’ensemble de l’équipe. Les caractéristiques de cette réunion sont détaillées dans le tableau ci-dessous, en utilisant l’outil du « QQOQCCP » (Cf. paragraphe 2.3.1) :
Qui ? Toute l’équipe officinale (titulaires et employés)
Quoi ? Réunion de présentation de la démarche qualité à l’équipe officinale Où ? A la pharmacie
Quand ? Entre 13h30 et 14h (en dehors des horaires d’ouverture de la pharmacie Comment ? Outil : guide d’assurance qualité officinale (impression d’un exemplaire
par personne à partir du site internet du conseil de l’ordre [40]) Combien ? 7 guides d’assurance qualité
Pourquoi ?
Réunir l’équipe complète
Définir l’objectif du CNOP sur le PRAQ Communiquer sur la qualité
Présenter la démarche qualité (intérêt, objectif…) Prouver l’engagement des titulaires dans cette démarche
Convaincre chaque membre de la nécessité de la démarche et de la nécessité de l’implication de tous
Présenter et distribuer le guide d’assurance qualité officinale (cf. annexe 1)
Demander à l’équipe de le remplir avant une date butoir Répondre aux éventuelles questions de l’équipe
1.2
Autoévaluation de l’officine
L’étape suivante de la démarche a été de laisser une quinzaine de jours à l’équipe pour remplir le guide avant que nous le récupérions. Compte tenu de l’engagement d’anonymat des réponses, il a été convenu que chaque membre de l’équipe nous rendrait le questionnaire directement.
Qui ? Toute l’équipe officinale (titulaires et employés)
Quoi ? Faire remplir à chaque membre de l’équipe le questionnaire du guide Où ? A la pharmacie ou à domicile
Quand ? Délai fixé : une quinzaine de jours
Comment ? Outil : guide d’assurance qualité officinale (un exemplaire par personne) Lire TOUT le guide d’autoévaluation
Répondre aux questions Combien ? 7 guides d’assurance qualité
Pourquoi ? Autoévaluation personnelle de la pratique officinale
Tableau III : Caractéristiques de l'autoévaluation de l'officine
Remarque : en P. 5 du guide d’assurance qualité, il est proposé de travailler le guide
chapitre par chapitre, option que nous n’avons pas suivi par décision prise collégialement.
1.3
Recueil des données
Une fois chaque guide récupéré, nous les avons étudiés en suivant la méthodologie suivante : nous avons commencé par faire un recueil des données individuelles de chaque guide et afin de conserver l’anonymat des réponses obtenues pour chacun des membres de l’équipe, nous en avons réalisé ensuite une synthèse collective qui a servi de base au choix des axes de travail à partir des points à améliorer.
Remarque : ce travail expérimental se basant essentiellement sur des aspects qualitatifs,
aucune donnée chiffrée ne sera restituée dans ce document.
1.3.1 Recueil des données individuelles
Pourquoi ?
L’objectif principal de cette étape de recueil des données était de définir pour chaque membre, quels sont selon lui les principaux points à améliorer au sein de l’officine. Mais un autre objectif « caché » consistait à prendre également en considération les remarques, questions et commentaires de chacun, car la démarche qualité est une démarche collective à laquelle tous doivent participer.
Comment ?
Nous avons lu la partie « questionnaire » (P9 à 31) de chaque guide individuellement en suivant l’ordre des questions donné dans le guide. Pour chacune des 153 questions, nous
avons relevé le problème rencontré dans toutes les questions où la réponse a été « rarement », « non » ou « non concerné ». En effet, ce qui nous a intéressé dans la démarche qualité était de pouvoir améliorer les points critiques.
En suivant le plan en 5 parties du guide (« Dispensation », « Structures et équipe », « Structures, locaux et installations », « Procédures et documents » et enfin « Traitements des non-conformités »), nous avons ainsi fait la liste pour chaque partie de tous les points d’amélioration, c’est-à-dire ceux pour lesquels la réponse a été « rarement », « non » ou « non concerné ».
Puis, nous avons terminé l’analyse en relevant :
les conclusions générales : nous avons résumé très synthétiquement les points d’amélioration qui ressortaient de façon plus évidente
les commentaires et réactions personnelles du membre de l’équipe (s’il en a fait)
Par conséquent, les réponses « oui » ou « souvent » faisant référence à des points forts de l’équipe, c’est-à-dire des points qui ne nécessitent pas ou peu d’amélioration, n’ont pas été développés puisqu’ils ne rentrent pas dans notre cadre de travail.
1.3.2 Recueil des données collectives
Une fois les données des sept questionnaires recueillies de façon individuelle, nous avons réalisé une synthèse collective traitant pour chaque chapitre du guide les points du tableau suivant :
Quoi ? Pourquoi ?
Les points forts de l’équipe et de l’officine Eliminer les activités fonctionnelles de nos priorités
Les points d’amélioration soulevés Etablir une liste des points pour le choix des axes de travail
Les points d’amélioration communs à l’équipe
mettre toute l’équipe d’accord sur les priorités de travail
Les divergences au sein de l’équipe Mettre en évidence les différences d’appréciation entre les membres de l’équipe en ce qui concerne son fonctionnement Les points du guide à supprimer de l’analyse cibler les activités qui ne concernent pas
notre démarche qualité à l’officine (hors de notre contexte)
Des questions mal comprises mettre en évidence les failles du guide Les commentaires sur les « manques » du
questionnaire
Proposer de travailler sur des thèmes non abordés dans le guide
Les réactions face au questionnaire Informer l’équipe sur la façon dont le guide a été perçu par les autres membres afin de pouvoir se positionner et prendre sa place au sein de l’équipe
1.4
Stratégie mise en place pour la restitution des résultats
Une fois les points forts et surtout les points à améliorer par l’équipe mis en évidence, nous avons pu choisir parmi les principaux points à améliorer quels seraient ceux qui feraient partis des priorités de travail, c’est-à-dire ceux pour lesquels nous établirions un plan d’action et d’amélioration.
1.4.1 Réunion avec le titulaire
Afin de présenter à toute l’équipe la synthèse des réponses obtenues avec le guide d’autoévaluation, nous avons rencontré notre maître de stage, afin de préparer la suite de la démarche.
Qui ? Notre maître de stage et nous
Quoi ? Stratégie de restitution des résultats des guides Où ? Bureau des titulaires
Quand ? En matinée, pendant les heures d’ouvertures de l’officine Comment ? Discussion avec le titulaire
Combien ? Coût en temps : 2 heures
Pourquoi ? faire le bilan des résultats de l’analyse collective des guides proposer aux titulaires de définir une politique qualité en rédigeant une charte d’engagement qualité et d’organiser un plan qualité avec les grands objectifs à atteindre
organiser le planning de la démarche désigner un PRAQ
discuter avec notre maître de stage de ses réactions, ses attentes, ses besoins et ses difficultés
organiser une réunion avec l’équipe
Tableau V : Caractéristiques de la réunion sur la stratégie de restitution des résultats
Lors de cette réunion, en discutant de la difficulté à réunir l’équipe complète nous avons décidé avec notre maître de stage d’envisager plutôt de distribuer à chacun un document détaillant la synthèse collective des guides et questionnant l’équipe sur ses choix d’axes d’amélioration et ses priorités de travail.
1.4.2 Elaboration du questionnaire des choix
Les caractéristiques de l’élaboration de ce questionnaire sont données dans le tableau suivant :
Qui ? Nous
Quoi ? Elaboration d’un questionnaire des choix
Comment ? A partir de l’analyse collective des guides, du modèle de procédure présenté dans le guide du conseil de l’ordre et celui que nous avons réalisé pour l’équipe, calqué sur le modèle de procédure du guide
Pourquoi ? Présenter à l’équipe les résultats de l’analyse collective des guides Leur faire choisir des axes prioritaires (répondre à la question « sur quoi nous voulons travailler ? »)
Proposer un modèle de procédure
Tableau VI : Caractéristiques de l'élaboration du questionnaire des choix
1.4.3 Questionnement de l’équipe sur le choix des priorités
Les caractéristiques de l’étape de questionnement de l’équipe sont données dans le tableau suivant :
Qui ? Toute l’équipe
Quoi ? Questionnement de l’équipe sur les choix des priorités de travail Où ? A domicile
Quand ? Délai fixé d’une semaine
Comment ? Lire le compte-rendu d’analyse Répondre aux questions ouvertes
Combien ? 7 questionnaires de choix (un pour chaque membre de l’équipe) Pourquoi ? Définir les priorités de chaque membre de l’équipe
Connaître les choix personnels d’investissement de l’équipe
Tableau VII : Caractéristiques du questionnement de l'équipe sur le choix des priorités
Remarque : toujours dans le même souci d’anonymat, les questionnaires devaient nous
être restitués personnellement.
1.4.4 Synthèse des choix
Une fois les questionnaires récupérés personnellement, nous avons lu chacun d’eux individuellement pour procéder à une synthèse collective, de la même manière qu’avec les guides. Autrement dit, nous avons repris question par question en notant pour chacune l’ensemble des réponses obtenues par chaque membre de l’équipe. Nous avons également pris note de toutes les remarques et commentaires faits par chacun.
Après que cette étape ait été réalisée, nous avons pu définir les différents groupes de travail et initier la phase de rédaction des procédures.