2.1
Définitions des groupes de travail
Les priorités de travail de l’équipe ayant été définies dans l’analyse collective des questionnaires de choix, nous avons rencontré le titulaire lors d’une réunion, dont les caractéristiques sont présentées ci-dessous.
Qui ? Notre maître de stage et nous Quoi ? Définition des groupes de travail Où ? Dans le bureau des titulaires
Quand ? En matinée, pendant les heures d’ouvertures de l’officine
Comment ? un seul critère de décision et de choix : les souhaits et les envies de travail de chaque membre
Combien ? Formation de 7 groupes de travail pour 7 procédures Pourquoi ? présenter au titulaire les résultats obtenus
décider « qui allait travailler sur quoi ? », « comment ? » et « pour quand ? »
Tableau VIII : Caractéristiques de la définition des groupes de travail
L’objectif proposé par notre directeur de thèse était de pouvoir rédiger, appliquer et évaluer au moins 2 procédures avant la fin de notre stage de pratique officinale de six mois, objectif que nous avons accepté car il nous a semblé réalisable.
2.2
Recherche bibliographique
Une fois que chaque membre de l’équipe a eu son sujet de procédure, il a fallu effectuer des recherches bibliographiques pour certaines d’entre elles, notamment la procédure sur l’orthopédie, la législation de la délivrance des médicaments à statut particulier, ou encore celle sur le tabac.
Nos principales sources documentaires, qu’elles soient officielles ou non, devaient contenir des informations justes, exactes, sérieuses et les plus récentes possibles. L’idéal était d’avoir recours à des documents de rigueur scientifique, issue de revues, articles, recherches reconnues par la communauté scientifique et médico-pharmaceutique. Nous avons donc recherché des sources dans des revues pharmaceutiques et médicales (par exemple : Le Moniteur, Prescrire), sur des sites internet choisi (Légifrance, CERP…). Nous nous sommes également servi des informations du logiciel informatique de l’officine, ainsi que des procédures récupérées dans des pharmacies voisines et avec lesquelles l’officine effectue des rétrocessions.
Certaines procédures n’ont cependant nécessité aucune bibliographie particulière, comme cela a été le cas pour les réceptions de commande en direct, ou par le grossiste, ou encore la télétransmission. Le seul outil nécessaire à leur rédaction a été le logiciel Caduciel utilisé à l’officine.
Chacun des membres de l’équipe a participé à la recherche des documents de sa propre procédure, aidé également par notre maître de stage et nous-même.
2.3
Premières versions des procédures
Lorsque toutes les sources bibliographiques ont été réunies pour chacune des procédures, chacun a commencé à rédiger son document, après lecture s’il y avait lieu de sa bibliographie.
La première version attendue de la procédure pouvait être rendue sous forme manuscrite, ou au mieux, sous format informatique Word, et ne concernait que la partie « instructions ». Il s’agit de la partie du document qualité décrivant en détail l’ensemble des tâches à réaliser pour une fonction donnée. Elle s’apparente à un protocole opératoire. L’instruction doit être rédigée de façon claire, précise, lisible et compréhensible par l’ensemble de l’équipe officinale. Elle peut être présentée sous la forme d’un texte rédigé, ou sous la forme de schémas, dessins, logigrammes…. Elle répond aux questions « qui fait ? » et « comment ? ».
2.4
Améliorations
Avant de poursuivre la démarche qualité et la mise en forme des procédures à appliquer, notre maître de stage a récupéré les procédures pour les lire, les corriger et les analyser en y apportant quelques commentaires, modifications, ou en y ajoutant ou supprimant des éléments. Dans une démarche d’amélioration des instructions écrites, elle a suggéré aux membres de l’équipe concernés par l’application de ces procédures de faire de même.
Toutes les remarques et modifications proposées ont été ensuite discutées avec la personne ayant rédigé les instructions afin d’améliorer objectivement la procédure. Seule la personne ayant rédigé la procédure est responsable de sa procédure, mais toutes les remarques et suggestions du reste de l’équipe ont été les bienvenues, puisque l’objectif final de la procédure, une fois validée par un expert et/ou les titulaires, est de pouvoir être acceptée et donc appliquée par tous les membres de l’équipe.
2.5
Mise en forme des procédures
2.5.1 Définition d’un modèle de procédure
L’étape suivant l’écriture des instructions et la discussion entre les membres de l’équipe sur leur amélioration concerne leur mise en forme en procédure « officielle ». Cela a nécessité au préalable l’établissement d’un modèle standard de procédure, applicable à toutes les procédures.
2.5.2 Mise en forme des procédures
Une fois le modèle standard de procédure établi, nous avons dû mettre en forme chaque procédure. Pour cela, nous avions le choix pour les documents qualité entre un format manuscrit et un format informatique Word. Le choix s’est porté sans hésitation sur un format informatique pour les raisons suivantes :
pouvoir faire évoluer les procédures de façon simple et rapide
les modifier (même d’un mot ou d’une ligne) sans avoir à tout recopier à chaque modification
pouvoir les stocker facilement, sans envahir l’officine de documents papier très encombrants
pouvoir les verrouiller informatiquement et éviter toute modification sans autorisation
pouvoir les envoyer par mail
Dès que ces documents ont été mis en forme, nous avons pu initier la phase complexe de mise en application des procédures, en suivant les étapes détaillées dans le paragraphe suivant.